Aujourd'hui, l'un des outils les plus courants et les plus importants dans l'environnement de service client moderne est Technologie CRM. Votre entreprise peut en bénéficier Logiciel CRM en termes de gestion des contacts et de collecte de données. Chaque CRM possède quelques fonctionnalités spéciales et uniques, et son objectif principal est d'aider les entreprises à gérer les données clients. Un logiciel CRM peut être utile, que vous ayez une entreprise en démarrage ou une entreprise établie.
Comme toutes les entreprises de l'écosystème concurrentiel d'aujourd'hui ont besoin d'un moyen de gérer les conversations si elles veulent offrir les expériences significatives que les clients recherchent. Par conséquent, meilleurs fournisseurs de CRM continuer à investir dans des technologies innovantes comme IA et automatisation des processus robotiques. En plus d'améliorer la productivité des équipes et la satisfaction des clients, ces technologies améliorent également les ventes et le marketing.
Deux des principaux leaders du marché en matière de service client sont Zendesk et Salesforce. Les deux plateformes vous offrent tout ce dont vous avez besoin pour garantir une expérience client de premier ordre.
De plus, chacune de ces solutions est un leader du marché et est considérée favorablement par les principales publications pour les entreprises aux profils variés. De plus, gardez à l'esprit que votre objectif principal lors de l'utilisation d'un CRM est de fidéliser les clients pour les futures offres plutôt que de simplement les attirer.
Pour déterminer La plateforme CRM est la meilleure pour votre entreprise en pleine croissance, nous allons tester et comparer deux plateformes CRM puissantes dans cet article. Le processus de sélection peut être décidé par leurs différences. Apprenons-en plus sur les deux concurrents.
Salesforce vs Zendesk – quelle serait la meilleure solution pour votre entreprise ?
Zendesk est un CRM leader sur le marché auquel les clients font confiance dans le monde entier. Cet outil augmente la productivité et l'efficacité de l'équipe en fournissant des espaces de travail dynamiques et une automatisation optimisée par intelligence artificielle (IA).
De plus, il inclut le stockage de documents, la prise en charge de connecteurs tiers, des tableaux de bord personnalisés et des outils d'analyse. Pour les entreprises de tailles diverses, il propose même une large gamme de plans, y compris Zendesk Sell Teams, Zendesk Sell Enterprise et Zendesk Sell Professional.
D'autre part, Salesforce est bien connu CRM et est également souvent considéré comme un concurrent direct de Zendesk.
Il fournit des entonnoirs de vente personnalisés, jusqu'à 2 Go de stockage de documents par utilisateur, des tableaux de bord de vente prédéfinis et une application mobile, un peu comme Zendesk. Coûts du plan de base de Salesforce plus que celui de Zendesk car il est également doté de fonctionnalités avancées.
Pour les grandes entreprises qui ont besoin de fonctionnalités et d'intégrations de pointe, Zendesk et Salesforce sont les deux options appropriées.
Zendesk est convivial et simple à apprendre. Et Salesforce a des fonctionnalités plus complexes et avancées qui le rendent difficile à utiliser pour les débutants à moins qu'une formation sur le même sujet ne soit fournie.
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Zendesk – Services clés offerts par ce CRM
Zendesk est principalement une plate-forme de support client qui vous permet de communiquer avec les clients via n'importe quel canal.
Pour simplifier la gestion de toutes vos demandes d'assistance, répondre rapidement aux demandes de renseignements et surveiller l'efficacité de vos agents du service client, Zendesk unifie toutes vos interactions avec les clients en une seule plateforme simple à utiliser.
Peu importe que vos clients préfèrent se connecter par téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux ou tout autre canal.
1) Excellente base de connaissances
Vous pouvez produire, gérer et distribuer du contenu d'assistance avec vos agents, des clients spécifiques ou le public à l'aide d'un logiciel de base de connaissances.
Pour s'assurer que les solutions sont toujours disponibles en cas de besoin, Zendesk simplifie le développement, la personnalisation et l'utilisation d'une ou plusieurs bases de connaissances - pour des services spécifiques, pour des agents exclusivement ou pour vos clients.
Pour les petites entreprises, il peut s'agir d'une simple page de FAQ (Foire aux questions), tandis que si vous avez une gamme complexe de services à fournir, il peut s'agir d'un Wikipédia avec des centaines de pages interconnectées.
2) Prend en charge le système de billetterie
Le système de billetterie de Zendesk excelle à servir de boîte de réception centralisée pour toutes les demandes et préoccupations de vos clients.
Les tickets d'assistance vous aident à gérer de manière centralisée toutes vos demandes de service client depuis n'importe quelle source.
Ils simplifient le suivi des préoccupations des clients et des chats pour répondre aux questions et résoudre les problèmes en combinant plus rapidement les demandes du chat, des e-mails, de Twitter, etc.
3) Forums communautaires en ligne
Vos interactions avec les clients peuvent être renforcées et approfondies en créant des communautés en ligne autour de votre entreprise et de vos produits.
Pour comprendre vos clients, vous avez besoin de commentaires périodiques, mais les interactions entre eux et votre entreprise ne sont qu'un aspect de l'image.
En créant un forum permettant à vos clients d'interagir les uns avec les autres, vous pouvez non seulement obtenir des commentaires plus approfondis et honnêtes de leur part, mais également réduire votre charge de travail d'assistance en permettant aux clients de répondre aux demandes des autres.
4) Ventes Zendesk
Zendesk Sales est conçu de manière à aider les agents commerciaux à améliorer leur productivité et la visibilité de leur pipeline. La collecte de données client et la génération de métriques ne sont que deux des tâches de vente cruciales que Zendesk Sales automatise.
Ce service est disponible partout dans le monde, même hors ligne. Les utilisateurs ont la possibilité d'utiliser des tableaux de bord robustes prédéfinis ou de les personnaliser pour afficher des analyses et des données pertinentes selon leurs besoins.
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Comment Zendesk peut-il aider votre entreprise ?
Les fonctionnalités Zendesk suivantes vous aideront à fournir un meilleur service client :
1) Meilleur engagement des clients : Zendesk offre aux clients un moyen simple de vous contacter instantanément à partir de leur ordinateur de bureau ou de leurs appareils mobiles à l'aide des plateformes de chat, de voix et de messagerie en ligne de Zendesk.
2) Réponses plus rapides : Zendesk permet aux représentants du service client de travailler sur plusieurs tickets simultanément, évitant ainsi les arriérés.
3) Meilleure expérience de vente : Zendesk fournit des informations et des ressources précieuses à portée de main de votre équipe d'assistance lorsqu'elle a besoin d'aider un client à résoudre un problème. Cela permet aux agents de répondre plus rapidement aux demandes de renseignements, même lorsqu'ils doivent les rediriger vers un autre service.
4) Fidélisation de la clientèle : La meilleure approche pour garder les clients est de fournir un excellent service client. Vous aurez un accès rapide et simple aux données client avec la plateforme d'analyse client Zendesk, pour vous aider à maintenir votre clientèle.
5) Forte réputation : En fournissant un service client rapide et fiable, votre entreprise peut maintenir son excellente réputation et obtenir un avantage sur ses concurrents.
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Salesforce – Services clés offerts par ce CRM
Salesforce est conçu pour les ventes, le marketing et le service client. L'expertise technique n'est pas nécessaire pour mettre en place ou maintenir le Salesforce CRM. Créer une connexion plus profonde avec les clients redéfinit la façon dont les entreprises interagissent avec eux.
Avec sa capture d'activité Einstein, vous pouvez obtenir des fonctionnalités et une automatisation alimentées par l'IA, même avec son plan de base Essentials.
1) Prévision des ventes
Salesforce fournit une vue précise et actuelle de votre pipeline d'affaires.
Un point de vue objectif et basé sur les données permet de repérer facilement les zones problématiques de votre entreprise afin que vous puissiez apporter les corrections nécessaires et maintenir vos objectifs de vente.
En tant que directeur des ventes, vous pouvez suivre le développement de votre équipe par rapport aux objectifs trimestriels et mensuels et approfondir toutes les données pour une analyse approfondie.
2) Intelligence sociale
Le uniques Fonction d'intelligence sociale aide les gestionnaires et les propriétaires d'entreprise à exploiter l'engagement des médias sociaux pour améliorer les décisions de vente.
Pour atteindre vos clients là où ils passent du temps ensemble en ligne, vous pouvez utiliser cet outil d'écoute sociale pour trouver de nouveaux prospects, créer des rappels pour contacter des contacts, rechercher des noms de compte et utiliser des mots-clés pour faire apparaître des événements et des conversations commerciaux importants.
3) Gestion des prospects
Pour ajouter automatiquement nouveaux prospects et transfert les au bon représentant commercial, vous pouvez utiliser des pages de destination et des e-mails.
Vos représentants auront accès à toutes les données dont ils ont besoin pour un suivi immédiat, et il suffit d'un clic pour envoyer un e-mail à partir d'un modèle personnalisé ou pour passer un appel à l'aide du composeur intégré.
Vos commerciaux peuvent passer plus de temps à vendre et moins de temps à se renseigner sur leurs clients grâce à ces précieuses informations et automatisation utile. Pour identifier les meilleures opportunités, vous pouvez également filtrer les prospects manuellement.
4) Recommandations d'Einstein
Basé sur l'IA de Salesforce Les recommandations combinent le comportement des utilisateurs à partir de chaque interaction enregistrée avec les règles spécifiques créées par votre entreprise pour créer des profils d'utilisateurs complets et envoyer des informations pertinentes par e-mail et sur le Web.
Pour faire une recommandation, vous devez choisir un produit ou un service dans votre catalogue, décider quel groupe d'audience l'utilisera et spécifier le type d'informations ou de résultats précédents qu'Einstein utilisera pour générer une recommandation.
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Comment Salesforce peut-il aider votre entreprise ?
Salesforce propose des produits de premier ordre qui offrent aux entreprises une solution efficace, rationalisée et efficiente pour tout.
1) Facilité d'utilisation
Salesforce est simple à utiliser et offre une vue à 360 degrés du client à travers toutes les interactions. En collaborant avec de nombreux intervenants, vous pouvez facilement comprendre vos clients en utilisant ce CRM. Prenez maintenant les meilleures décisions commerciales car vous pouvez facilement basculer entre différents modules.
2) Évolutivité et personnalisation
En un seul clic, Salesforce vous permet d'ajouter plusieurs modules ou champs, de modifier les flux de travail et de créer des procédures de vente. Les outils de personnalisation hautement évolutifs de Salesforce permettent aux entreprises d'adapter le CRM à l'évolution des tendances et des changements.
3) Modèle basé sur le cloud
Grâce à ses incroyables solutions cloud, Salesforce CRM offre à ses clients un haut niveau de flexibilité, le rendant simple à utiliser et disponible à tout moment, n'importe où.
4) Rapports appropriés
Les capacités de création de rapports de Salesforce sont convaincantes. Ils vous fournissent une compréhension claire de toutes les informations commerciales importantes. Cela aide à une prise de décision plus rapide et plus efficace.
5) Écosystème AppExchange
Salesforce dispose d'une plate-forme de développement et de négociation d'applications dédiée connue sous le nom de Salesforce AppExchange. Il propose plus de 2800 applications professionnelles gratuites et premium disponibles dans sa boutique d'applications. Le meilleur aspect est que vous pouvez également créer et déployer vos applications basées sur Salesforce.
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Comparaison approfondie entre les fonctionnalités Zendesk et Salesforce
Les avis publics ne révèlent qu'une petite partie de ce que sera l'utilisation de la plateforme. Cependant, il existe plusieurs différences entre Zendesk et Salesforce qui les distinguent les uns des autres. Par conséquent, nous avons fourni une comparaison approfondie afin que vous puissiez examiner les deux produits et prendre votre propre décision.
1) Déploiement et convivialité
Les utilisateurs doivent choisir entre une solution plus personnalisée et une solution qu'ils peuvent appliquer rapidement. Salesforce n'est pas aussi rapide à déployer ou aussi convivial par rapport à Zendesk en raison de ses fonctionnalités avancées.
Pour satisfaire vos besoins, Le déploiement de Salesforce implique multiples personnalisations. Vous aurez également besoin d'un développeur ou d'un tiers les partenaires pour transformer l'ardoise vierge en une solution entièrement fonctionnelle.
2) Prise en charge multicanal
En ce qui concerne le support multicanal, Zendesk et Salesforce peut à la fois produire des tickets à partir d'e-mails, de tweets et de publications sur le mur Facebook, permettant ainsi l'assistance d'agents. Les deux fournissent des applications mobiles innovantes pour les gadgets iOS et Android.
Cependant, Zendesk ne peut pas rivaliser avec Forces de vente échelle, ce qui rend difficile d'avoir des communications uniformes sur tous les canaux. Bien que ses options de stockage et de récupération puissent être médiocres, sa prise en charge des médias sociaux est décrite comme «maladroit. »
3) Portail libre-service
Les utilisateurs peuvent créer un portail libre-service client en utilisant à la fois Zendesk et Salesforce, respectivement. La seule différence significative entre les deux produits en termes de cette fonctionnalité est que le portail de services est une fonctionnalité standard à tous les niveaux de tarification avec Salesforce, à l'exception du Plan professionnel.
D'autre part, Zendesk inclut une fonctionnalité de portail en libre-service dans sa suite Zendesk. Le guide Zendesk recommande de créer une base de connaissances intelligente et multilingue.
Un portail libre-service communautaire et de marque peut être créé à l'aide du Nuage de services Salesforcede Lightning Community Builder. En plus du portail personnalisé, il propose des intégrations de chat, un centre RH, un site Web d'assistance et un forum d'aide.
4) Intégrations et gestion des workflows
Service infonuagique Salesforce s'interface bien avec plus de 4,000 1,000 applications, tandis que Zendesk s'intègre facilement à plus de XNUMX XNUMX applications tierces et systèmes d'entreprise.
Bien sûr, le niveau de connectivité Salesforce de Zendesk est inférieur à ce que Desk offre.
Les entreprises qui ont déjà utilisé Salesforce peuvent constater que Zendesk Sell ne donne pas une vue complète du client.
Les utilisateurs de Salesforce Service Cloud peuvent ajouter des fonctionnalités à la plateforme en payant pour plus de services et de fonctionnalités via un panneau d'administration centralisé.
Slack, Shopify, FreshBooks, Microsoft Dynamics 365 et Zoho CRM sont quelques-unes des applications qui s'intègrent sans trop de difficulté à Zendesk et Salesforce Service Cloud.
5) Travail en équipe
Le service client intégré proposé par Zendesk est un composant du cadre logiciel cloud plus large qui inclut Zendesk Sell.
Les forums communautaires, les logiciels de centre d'appels, le chat et la messagerie, ainsi que l'informatique décisionnelle sont des outils supplémentaires de Zendesk.
Les solutions de collaboration de Salesforce sont davantage orientées gestion de projet et centrées sur la communication. Cela aide les entreprises à atteindre leurs objectifs plus rapidement.
6) Prix
Actuellement, Zendesk fournit Zendesk Support, Zendesk Suite et Zendesk for Sales. Il existe trois niveaux de prix pour chacun.
L'équipe de la suite commence à 49 $, tandis que le niveau le plus bas pour le support et les ventes commence à 19 $ par utilisateur et par mois. Le coût mensuel de la suite Enterprise Zendesk, qui comprend Zendesk Sunshine, le chat, la discussion, l'IA, l'assistance 24h/7 et 149j/XNUMX et les conseils, est de XNUMX $ par utilisateur, facturé annuellement.
La tarification Salesforce comporte quatre niveaux de tarification : Essentials, Professional, Enterprise et Unlimited. Le prix mensuel du plan Essentials est de 25 $ par utilisateur. Salesforce propose de nombreux niveaux de prix et des applications indépendantes.
La plate-forme Lightning s'adapte à l'infini en fonction de vos besoins et commence à 25 $ par utilisateur/mois.
De plus, le forfait «ventes et service» coûte entre 100 $ et 325 $ par utilisateur chaque mois et comprend une douzaine de fonctionnalités exclusives. Vous pouvez tester les offres complémentaires des deux fournisseurs avant d'effectuer un achat.
7) Rapports et analyses
Lorsqu'il est question de rapports et d'analyses, le Service infonuagique SalesforceLes fonctionnalités CRM intégrées de offrent de multiples avantages, en particulier pour les grandes entreprises qui ont besoin d'organiser de grandes quantités de données clients.
Salesforce va beaucoup plus loin, notamment lorsqu'il s'agit de prédire les ventes et de suivre l'engagement. Son intelligence artificielle (IA), Einstein, aide à automatiser les procédures et fournit des prévisions précises basées sur les données recueillies au cours du processus d'achat.
Vous pouvez suivre les interactions avec chaque client en utilisant Vente Zendesk, qui transforme les données en rapports visuels utiles. Dans les tableaux de bord des ventes, vous pouvez afficher vos performances ainsi que des projections basées sur les résultats précédents.
Raisons de choisir Salesforce
- Vous dirigez un entreprise au niveau de l'entreprise ou une entreprise en croissance rapide.
- Vous voulez des fonctionnalités CRM innovantes et vous êtes familiarisé avec la configuration avec toute confusion ou complication.
- Certaines solutions et produits Salesforce sont déjà utilisés par vous.
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Zendesk ou Salesforce ? - Votre décision
Lorsque vous considérez à quel point les deux outils sont similaires pour fournir un support CRM omnicanal intelligent, il est difficile de choisir entre Salesforce et Zendesk. Il y a cependant certaines différences à prendre en considération.
Salesforce est une solution plus globale avec collaboration et intelligence intégrées. Bien que le portefeuille de produits de Zendesk soit un peu plus petit que celui de Salesforce, il a encore une multitude de fonctionnalités à offrir.
Salesforce propose des services de marketing et de vente dans un seul package, mais le coût est plus élevé qu'avec Zendesk. Si vous avez besoin d'une plate-forme plus grande et plus fiable et que vous avez de nombreuses exigences différentes, allez-y. Et l'outil idéal pour les start-ups et les petites entreprises est Zendesk.
Ces deux CRM sont destinés à des entreprises qui se trouvent à des étapes assez différentes de leur cycle de vie. Et c'est à vous de choisir celui qui est idéal pour votre entreprise. Tous mes vœux!
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FAQ (questions fréquemment posées)
Zendesk Sell CRM offre une visibilité complète du pipeline pour les équipes commerciales axées sur les données. De plus, il dispose d'une tonne de fonctionnalités, notamment la prise en charge de connecteurs tiers, l'analyse, la personnalisation du tableau de bord et la gestion des pipelines.
La convivialité du CRM de Zendesk Sell facilite l'intégration des équipes de vente et le déplacement des prospects dans l'entonnoir de vente. Bien que Salesforce possède de nombreuses fonctionnalités avancées, ce qui le rend plus difficile à utiliser, mais cela en vaut la peine lorsque toutes ses fonctionnalités sont prises en compte. Et Salesforce est plus cher que Zendesk Sell.
Freshdesk et Salesforce sont les deux principaux CRM qui concurrencent Zendesk, ce qui en fait les principaux rivaux de ce dernier. Les solutions Salesforce et Zendesk permettent aux entreprises d'obtenir une expérience client de premier ordre et cohérente en tant qu'outils de premier plan dans les espaces de billetterie d'assistance.
Oui, vous pouvez accéder à Salesforce Service Cloud sur n'importe quelle plate-forme ou appareil approuvé en tant que solution de billetterie. Il couvre toutes les fonctionnalités essentielles de billetterie, telles que la gestion des cas, la base de connaissances, le portail client et le support multicanal.
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