CRM opérationnel : qu'est-ce que c'est, comment ça marche et exemples ? 

22 septembre 2023

22 septembre 2023

Abhishek Singh

CRM opérationnel : qu'est-ce que c'est, comment ça marche et exemples ? 

Aujourd'hui, CRM est devenu un élément essentiel des entreprises modernes, au service aussi bien des grandes entreprises que des petits entrepreneurs. Il permet aux entreprises de partager des données pertinentes précisément lorsque cela est nécessaire. Les entreprises ont des exigences diverses alignées sur leurs stratégies de croissance, ce qui les oblige à sélectionner les solutions appropriées. Outils de CRM primordial.

Les CRM peuvent être classés en deux types principaux: CRM opérationnel pour les processus commerciaux quotidiens et CRM analytique pour des informations exploitables basées sur les données. Faire le bon choix CRM est essentiel pour faciliter une prise de décision rapide et efficace, stimulant ainsi la croissance. 

Offrir un service client exceptionnel est un élément crucial des opérations commerciales. Si votre organisation cherche à exploiter la puissance des données clients à des fins d’analyse et d’action, le CRM opérationnel est la clé. Il offre une plateforme centralisée pour les équipes de marketing, de service client et de vente, renforçant ainsi l'agilité et l'approche centrée sur le client de votre entreprise.  

CRM pour les opérations en outre, automatise les processus de routine et gère les interactions avec les clients, servant ainsi de pont de communication entre les départements. Il permet de planifier des réunions, d'échanger des informations et de partager des informations.

En accédant à des informations clients précises, les marques améliorent la communication et allouent des ressources pour affiner les stratégies de vente, les présentations de démonstration, les campagnes par e-mail et les approches marketing innovantes. 

« Une solution centralisée pour gérer les interactions avec les clients potentiels et entretenir les connexions est le logiciel CRM opérationnel. Il permet le stockage des données clients, la gestion des campagnes marketing et le suivi des transactions, le tout en un seul endroit. »

Maintenant que vous avez un aperçu des avantages de CRM opérationnel, examinons ses avantages, ses types et ses exemples d'applications pour votre entreprise dans cet article. 

Qu'est-ce qu'un CRM opérationnel ?

L'accès aux données clients et la compréhension de leurs besoins sont essentiels pour obtenir un avantage concurrentiel, ce qui rend les compétences CRM de haute technologie essentielles. Et CRM opérationnel fonctionne comme le lien vital entre votre entreprise, votre équipe et les clients potentiels. Son objectif principal est de rationaliser les processus commerciaux pour une expérience client améliorée.

CRM opérationnel se concentre principalement sur l’amélioration, l’automatisation et le raffinement des processus commerciaux orientés client et de support client. Il comprend des outils tels que des sites Web, des centres d'appels et des systèmes d'agrégation de données. Le CRM opérationnel est la clé pour relever des défis tels que les coûts de service élevés et la rotation des clients.

Utilisant une expertise de haute technologie, il fournit des informations complètes sur les clients et vous aide à rester compétitif en répondant efficacement aux besoins de vos clients.

Comment fonctionne le CRM opérationnel ?

CRM opérationnel automatise et améliore principalement les processus commerciaux d'assistance et de contact avec le client, en optimisant les opérations de vente, de marketing et de service tout au long du parcours client :

1. L'automatisation des forces de vente:
   CRM les systèmes ne servent pas uniquement à gérer les clients existants ; ils sont également précieux pour en acquérir de nouveaux.
   L'automatisation des forces de vente automatise efficacement l'ensemble du cycle de vente, de l'identification de nouveaux prospects au suivi des interactions avec les clients, en passant par l'élaboration de projections de ventes et la gestion de la documentation.
   VRP peuvent définir des conditions de flux de travail pour gagner du temps, leur permettant d'entretenir des relations clients durables et de se concentrer sur les tâches critiques plutôt que sur les activités de routine.
   
2. Automatisation du marketing: 
   Lors de la phase de gestion de campagne, l'équipe marketing identifie les prospects et élabore des stratégies pour un ciblage efficace.
   Les spécialistes du marketing utilisent des données spécifiques aux clients pour créer des communications sur mesure, que ce soit individuellement ou sur plusieurs canaux.
   Les campagnes individualisées impliquent des communications directes et uniques, notamment un marketing événementiel et des offres opportunes aux clients.
   
3. Service clients : 
   L'automatisation des services implique la gestion des opérations de service client d'une organisation. Cela inclut le personnel d'assistance chargé de traiter les demandes des clients, de résoudre les problèmes et de répondre aux demandes d'assistance.
   Chaque interaction client est documentée dans une base de données client centrale, communément appelée « l'historique du client," pour référence future et utilisation selon les besoins.

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Avantages du CRM opérationnel

CRM opérationnel sert de lien solide entre votre entreprise et ses clients, permettant une segmentation efficace des données client pour un marketing ciblé et des processus de vente rationalisés. Ses avantages sont non négligeables, et voici quelques raisons essentielles à ne pas négliger :

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1. Satisfaction client améliorée et service client supérieur:
   Vous pouvez accéder sans effort aux données clients pertinentes. CRM opérationnel garantit un accès rapide aux informations essentielles sur les clients, permettant ainsi aux employés de fournir un service client de premier ordre tout en améliorant la flexibilité de votre entreprise.
   La récupération rationalisée des données simplifie la gestion de la relation client, réduisant ainsi la redondance des interactions avec les clients. 
   
2. Efficacité améliorée:
   An CRM opérationnel Cette stratégie améliore l'efficacité de votre entreprise en automatisant les tâches répétitives et en optimisant les processus inefficaces.
   Cela conduit à une meilleure gestion des tâches, à une meilleure productivité et vous permet d'allouer plus de temps aux initiatives de croissance de votre entreprise, améliorant ainsi vos opérations commerciales globales. 
   
3. Augmentation des ventes:
   L'interface utilisateur améliorée et la prise en charge complète des données clients facilitent l'adoption des meilleures pratiques dans les processus métier.
   Cela entraîne à son tour des taux de fidélisation des clients plus élevés et une augmentation des conversions pour de nouveaux prospects, ce qui stimule la croissance des revenus.
   Ces fonds supplémentaires pourront être réinvestis pour soutenir davantage la croissance et le développement de l'entreprise. 
   
4. Amélioration de la communication interne:
   Les départements qui manquent de connectivité ont souvent du mal à aligner leurs objectifs. Lorsqu’une entreprise partage l’accès aux mêmes données, elle garantit que tout le monde est sur la même longueur d’onde et travaille vers un objectif commun.
   La capacité d'un CRM opérationnel à collecter, stocker et distribuer des données en fait un outil précieux pour faciliter la communication interministérielle et le partage d'informations. 
   
5. Amélioration des ventes croisées et incitatives:
   Les CRM opérationnels peuvent collecter des données client à partir des interactions initiales, en conservant des enregistrements tout au long de leur parcours, y compris les transactions, les contacts et les problèmes.
   Cela aide l'équipe commerciale à identifier les opportunités de ventes incitatives et croisées, leur permettant d'utiliser des stratégies de vente personnalisées basées sur l'historique d'achat de chaque client. 

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Les CRM opérationnels les plus performants 

Les systèmes CRM opérationnels modernes sont nettement plus robustes que leurs prédécesseurs, permettant aux entreprises d'optimiser l'utilisation des données clients. 

Les CRM opérationnels fournissent des données client complètes, améliorant ainsi l’expérience du service client. Voici quelques exemples d’outils CRM opérationnels : 

1) Force de vente

Salesforce, un leader de premier plan du secteur, propose une solution complète Solution CRM adapté aux processus de vente et à la collaboration.

Il gère efficacement les opérations de vente, de marketing et de service, avec des intégrations transparentes. Son automatisation avancée rationalise les tâches quotidiennes, réduisant la saisie manuelle des données et améliorant l'efficacité de la prise de décision. 

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2) Dynamique 365 CRM 

Dynamics CRM, développé par Microsoft, est un logiciel incontournable pour les entreprises. Il permet aux entreprises de gérer efficacement les bases de données clients, de générer des leads, d'améliorer l'engagement client et de résoudre rapidement les problèmes de service client.

Microsoft Dynamics 365 CRM comprend une suite d'applications, notamment les ventes, le marketing, le service client, le service sur site et l'automatisation des services de projet.

Cette solution CRM offre une intégration transparente avec d'autres services Microsoft, offrant une flexibilité exceptionnelle et des réponses automatisées basées sur l'IA. 

3) Zoho

Le CRM opérationnel de Zoho, conçu pour les petites entreprises, dispose d'une interface conviviale, de modules personnalisables, de capacités d'écoute des réseaux sociaux et d'une intégration transparente avec Twitter, Google+ et Facebook.
Il simplifie les flux de travail, automatise les tâches et offre des fonctionnalités avancées telles que la prévision des ventes et le suivi des KPI dans ses versions payantes. Le plan Entreprise comprend même un suivi complet de l'entonnoir de vente et des comparaisons de données personnalisées. 

CRM opérationnel met l'accent sur l'automatisation des processus commerciaux centrés sur le client, notamment le marketing, les ventes et le service client. 

4) Pipe Drive

Pipedrive est un CRM opérationnel cela met fortement l’accent sur tout ce qui est en cours de pipeline. Pipedrive fournit la gestion des contacts, le suivi des leads, la surveillance des activités commerciales et la synchronisation des informations sur tous les canaux, en plus d'outils de gestion de pipeline hautement personnalisés.
Il vous permet de vous concentrer sur la conclusion d'affaires tout en gardant tous vos prospects au même endroit. L'assistant commercial de la plateforme fait des recommandations en fonction de vos performances antérieures.
Vous pouvez l'utiliser pour identifier les lacunes et augmenter les ventes. Vous pouvez créer un flux automatisé d’e-mails pour atteindre vos prospects.  

5) Bureau Zen

Zendesk propose des solutions logicielles de support client conçues pour faciliter l'engagement des clients sur divers canaux, notamment le chat en ligne, le courrier électronique et les plateformes de médias sociaux telles que Facebook Messenger et Twitter.
Avec une excellente expérience utilisateur (UX), Zendesk se distingue comme un choix intuitif et convivial pour les entreprises à la recherche de telles solutions logicielles. Il s’agit d’une recommandation majeure pour améliorer le support client au sein de votre organisation. 

6) Marché 

Marketo est une plateforme d'automatisation du marketing adaptable conçue pour rationaliser la gestion du cycle de vie des clients. Il offre un large éventail de fonctionnalités, notamment des campagnes par e-mail automatisées, la publicité sur les réseaux sociaux et diverses activités en ligne.
Connu pour sa connectivité et son exposition, Marketo facilite la gestion des leads, l'automatisation, la notation des leads, le marketing basé sur les comptes, la publicité numérique, le marketing par e-mail, la personnalisation en temps réel, le reporting, l'analyse du retour sur investissement, le marketing événementiel, etc. 

7) Hub Spot 

Le CRM de HubSpot, une solution gratuite, fournit des fonctionnalités opérationnelles essentielles telles que la gestion de projet, les outils de workflow et l'inbound marketing.
Il permet de suivre les prospects et leur affectation aux commerciaux tout en centralisant les interactions clients à partir de différents canaux, notamment le chat, les e-mails, les réseaux sociaux et les sites Web.
Ce Le CRM s'intègre parfaitement avec G Suite et Microsoft Office et propose de nombreuses intégrations Zapier avec des applications telles que Slack, Facebook Lead Ads et Google Sheets. 

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CRM opérationnel ou analytique 

CRM opérationnel ainsi que CRM analytique diffèrent par leurs objectifs et les fonctionnalités qu’ils offrent. Le CRM opérationnel permet des processus synchronisés et une gestion des tâches, améliorant ainsi la coordination entre la direction et les équipes. Cet outil priorise et rationalise diverses tâches. 

CRM opérationnel permet la synchronisation des tâches entre plusieurs équipes, facilitant la collecte et l'organisation efficace des données commerciales essentielles.
Ces données peuvent aider les entreprises à traiter leurs opérations quotidiennes et à fournir un service client efficace. En revanche, les outils CRM analytiques se concentrent principalement sur l’amélioration des processus de support back-office. 

En effet, la formulation d’une stratégie n’est que la phase initiale. L'étape suivante implique la mise en œuvre de votre stratégie, qui nécessite des fonctionnalités logicielles distinctes. Cette différence réside dans les caractéristiques des systèmes CRM opérationnels et analytiques.
Le CRM opérationnel joue un rôle central dans l’exécution réelle des stratégies basées sur les données. Il fournit aux entreprises des outils pour rationaliser les flux de travail et automatiser les tâches, facilitant ainsi la mise en œuvre efficace des stratégies de vente et de marketing.
Par conséquent, cela conduit à l’atteinte d’objectifs de vente plus élevés et à la génération cohérente de campagnes marketing améliorées. 

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Conclusion 

CRM opérationnel offre de nombreux avantages, notamment un service client amélioré, une augmentation des ventes et une croissance des revenus. En automatisant les tâches de routine et en hiérarchisant les activités stratégiques, les entreprises gagnent du temps et améliorent leur efficacité. De plus, les informations dérivées du comportement des clients permettent une prise de décision plus intelligente.

Cet outil puissant permet aux entreprises de surpasser leurs concurrents en offrant un service client exceptionnel. La perspective globale qu'elle offre favorise une meilleure compréhension des clients, l'anticipation de leurs besoins et la fourniture d'un service personnalisé. Cela conduit à une satisfaction client accrue et à une fidélité sans faille. 

Avant d'investir dans Logiciel CRM, il est crucial de l’aligner sur votre stratégie commerciale pour optimiser les ventes et la croissance globale. Les processus commerciaux compliqués et le potentiel de croissance nécessitent souvent l'adoption d'une solution CRM opérationnelle adaptée à vos besoins spécifiques. 

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FAQ (questions fréquemment posées)

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