Gérer avec succès un commerce électronique implique de tirer parti de différentes technologies. Comprendre les fonctions de chaque technologie et comment elles s’intègrent dans votre organisation est essentiel pour optimiser leur utilisation. Que vous ayez affaire à une petite ou à une grande base de clients, vous avez besoin d'un référentiel centralisé pour stocker les coordonnées, l'historique des transactions, les journaux de communication et d'autres données critiques. C'est là que le rôle de CRM contre CMS arrive, et la distinction entre CMS et CRM devient pertinente, car les deux jouent un rôle essentiel dans les systèmes de commerce électronique modernes.
CRM (Customer Relationship Management) ainsi que CMS (Système de gestion de contenu) servir des objectifs commerciaux totalement différents. Le CRM se concentre sur le suivi et la gestion des interactions avec les clients existants et potentiels afin d'améliorer la prestation de services.
En revanche, CMS vous permet de contrôler et de gérer facilement le contenu de votre site Web via une interface conviviale, sans nécessiter une expertise technique approfondie. Que votre priorité réside dans l'orientation client ou dans la gestion efficace du contenu, une bonne compréhension de ces solutions logicielles puissantes est une étape cruciale vers la réalisation de vos objectifs commerciaux.
« Lorsqu'on parle de CMS et de CRM (système de gestion de contenu ou gestion de la relation client), il est crucial de comprendre leurs objectifs distincts. Bien que ces systèmes partagent des similitudes, ils ne sont pas interchangeables. Cependant, lorsqu’ils sont utilisés conjointement, ils peuvent améliorer considérablement l’efficacité de votre commerce électronique et stimuler les ventes.
Dans ce guide, nous approfondirons les bases de CRM contre CMS, explorez leurs fonctions principales, mettez en évidence les principales différences entre elles, discutez de leurs rôles dans l'entreprise et vous aidez à décider laquelle choisir en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Avant de plonger dans les détails, commençons par clarifier les définitions de CRM et CMS.
Qu'est-ce qu'un CRM?
Logiciel de gestion de la relation client (CRM) est conçu pour centraliser et gérer les données des clients, y compris les informations de contact, les interactions passées et d'autres détails pertinents. Il intègre des données provenant de divers canaux commerciaux, offrant des analyses et des prévisions pour améliorer l'expérience client.
Les systèmes CRM sont des outils complets qui gèrent l'ensemble du parcours client, des prospects potentiels aux clients fidèles, et facilitent les relations avec les partenaires et les fournisseurs.
Logiciel CRM est un outil essentiel permettant aux entreprises d'organiser et d'entretenir leurs relations commerciales. Il offre une vue complète des données clients, facilitant la gestion des leads.
systèmes CRM exceller dans l'automatisation des processus de marketing et de vente, la gestion des prospects et des contacts, la rationalisation des activités de vente, l'amélioration du service client, la fourniture de rapports et d'analyses robustes, l'optimisation de la gestion des stocks et la facilitation de la segmentation des clients.
Aussi, lisez: CRM analytique : avantages avec les 10 meilleurs outils CRM analytiques pour 2023
L’utilisation appropriée des outils CRM entraînera les avantages suivants :
- Grâce à la possibilité de voir les préférences et les demandes, vous bénéficierez d’un meilleur service client.
- Plus de fidélisation des clients grâce à la personnalisation.
- Un processus de vente plus efficace puisqu’il est possible de vérifier les activités de l’entonnoir de vente.
- Un ciblage et une segmentation améliorés conduisent à une meilleure conversion des prospects.
- Une meilleure visibilité des données conduit à une communication plus efficace au sein de l’équipe marketing.
- Amélioration de l'efficacité des ventes grâce au partage d'ensembles de données entre les membres de l'équipe.
- La satisfaction client a tendance à augmenter lorsqu'une entreprise utilise un système CRM pour gérer les interactions, personnaliser les expériences et enregistrer les préférences.
Cas d'utilisation d'un système CRM :
- Les systèmes CRM automatisent diverses procédures de service client, notamment les chatbots, le suivi des réclamations des clients et l'aide personnalisée.
- Les solutions CRM automatisent diverses opérations de vente, notamment la génération de leads, le suivi des leads, la prévision des ventes, la gestion du pipeline des ventes, la conclusion de transactions, etc.
- Ces systèmes CRM aident en outre à automatiser diverses tâches de marketing, notamment la segmentation des clients, l'exécution de campagnes marketing et le suivi des publics cibles.
Aussi, lisez: Logiciel CRM de service client : pourquoi vous avez besoin des meilleurs outils et du meilleur support
Principales caractéristiques d'un CRM :
1) Gestion des contacts, des ventes et du marketing
Les systèmes CRM récupèrent et rassemblent les clients et les coordonnées des prospects, stockent leurs interactions et suivent leurs activités. Ils aident également à automatiser les processus de vente et à gérer le cycle de vente des clients. Ces systèmes peuvent automatiser les processus marketing et les gérer efficacement.
2) Rapports et analyses
Les systèmes CRM génèrent des rapports et des analyses sur les interactions avec les clients, les performances commerciales et l'efficacité des campagnes marketing.
3) Collaboration
Les membres de l'équipe peuvent collaborer et travailler ensemble sur des tâches en utilisant les données centralisées accessibles à tous les membres de l'équipe, tandis que les administrateurs peuvent suivre et surveiller les progrès de l'équipe.
4) Intégration
Les systèmes CRM peuvent s'intégrer de manière transparente à d'autres applications et outils logiciels, améliorant ainsi les performances globales.
Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel CRM ?
Logiciel CRM inclut l'automatisation du marketing pour rationaliser les processus de vente et augmenter la productivité. Cela permet aux employés de se concentrer sur le lead nurturing, la création de contenu et la génération de revenus.
De plus, en surveillant les interactions sur différents canaux, les CRM offrent aux commerciaux des informations précieuses sur la position de chaque client dans le pipeline des ventes, permettant ainsi un suivi efficace.
Aussi, lisez: CRM pour les ventes : les 10 meilleures solutions CRM de vente comparées pour le succès des ventes
Qu'est-ce qu'un logiciel CMS ?
A Système de gestion de contenu (CMS) est une application qui permet la création, la gestion et le stockage de contenu Web. Logiciel CMS aide à la création et à l’administration du contenu de sites Web et d’autres actifs numériques. Des exemples de plates-formes CMS incluent WordPress, Joomla et Shopify, entre autres.
Un CMS fournit des fonctionnalités back-end et front-end pour gérer et publier du contenu en ligne. Il s’agit donc souvent de l’un des premiers investissements logiciels réalisés par les entreprises.
Les systèmes CMS permettent aux utilisateurs non techniques de produire, modifier et publier facilement du contenu sans nécessiter de connaissances en conception ou en codage Web.
Ces plates-formes permettent aux organisations de maintenir leurs sites Web sans avoir besoin d'une équipe informatique interne ou de sous-traiter le travail à des concepteurs ou développeurs Web tiers.
Voici quelques avantages du logiciel CMS :
- Ce type de système garantit que le contenu est à jour, sûr et que les performances des moteurs de recherche sont optimisées.
- Un CMS peut également faciliter la création et la publication de contenu en permettant à des personnes non techniques de formater et d'organiser les pages Web.
- Les plates-formes CMS basées sur le cloud d'aujourd'hui assurent la collaboration. Même s'ils ne se trouvent pas sur le même lieu de travail, différents utilisateurs peuvent travailler sur les mêmes pages, articles de blog ou supports marketing.
- Un CMS de haute qualité permet à une entreprise ou une organisation de gérer efficacement sa boutique en ligne et sa présence sur le Web sans avoir recours à du personnel technique pour développer et mettre à jour le site Web.
Cas d'utilisation des plateformes CMS :
- Les systèmes CMS sont responsables de la création, de la maintenance et de la mise à jour périodique du contenu du site Web.
- Ces systèmes CMS sont souvent équipés de fonctionnalités spécialisées adaptées aux blogs, gérant efficacement l'ensemble du processus de publication des blogs et favorisant l'engagement du public avec le contenu.
- Les systèmes CMS peuvent créer et gérer des boutiques en ligne, y compris des catalogues de produits, des processus de transaction et le suivi des livraisons.
Aussi, lisez: CRM opérationnel : qu'est-ce que c'est, comment ça marche et exemples ?
Principales fonctionnalités d'une plateforme CMS :
1) Gestion des utilisateurs
Le système permet aux administrateurs de créer différents comptes pour les auteurs, éditeurs, administrateurs et autres contributeurs de sites Web avec différents niveaux d'accès.
2) Création de contenu
Le CMS permet la création et le stockage de divers types de matériel, notamment des articles de blog, des pages, des photos et d'autres fichiers. Ces éléments enregistrés sont accessibles à tout moment pour modifications ou éditions par les utilisateurs.
3) Recherche et filtrage
Le temps nécessaire pour rechercher des fichiers et du contenu est réduit grâce à la capacité de l'entreprise à trouver rapidement du contenu à l'aide des fonctions de recherche et de filtrage intégrées.
4) Gestion du flux de travail
En fournissant aux utilisateurs des autorisations spécifiques pour créer, enregistrer, modifier, publier, modifier ou supprimer du contenu, le CMS peut automatiser les processus de génération et d'approbation de contenu. Le membre de l'équipe peut l'envoyer automatiquement à la personne suivante qui doit travailler sur le contenu après chaque étape.
5) Gestion des fichiers multimédias
Un CMS permet de stocker et d'organiser des ressources multimédias telles que des images et des films.
6) Intégration avec d'autres outils
Un système de gestion de contenu (CMS) permet l'intégration de logiciels externes, tels que des outils d'analyse et d'interaction sur les réseaux sociaux.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel CMS ?
Logiciel CMS propose des thèmes et des modèles personnalisables, facilitant la mise à jour du contenu en un seul clic. Ces modèles sont réactifs, garantissant que votre site Web s'affichera parfaitement sur n'importe quel appareil. Avec un CMS, vous pouvez planifier quand et où publier du contenu.
De plus, vous pouvez également intégrer votre CMS à des outils commerciaux populaires tels que AWS et HubSpot ou utiliser des plugins CRM pour accéder à des fonctionnalités supplémentaires.
Systèmes CMS fournissez en outre des analyses intégrées pour suivre les performances du site Web, y compris les sources de trafic, les taux de rebond et le nombre de vues sur votre page de support client vidéo.
Aussi, lisez: Meilleures façons d'augmenter l'utilisation du CRM par les vendeurs
CRM contre. CMS : quelles sont les différences entre les deux ?
Les entreprises dépendent fortement de leur CRM et Logiciel CMS pour gérer les ventes et le marketing. Malgré leurs similitudes, ces logiciels répondent à des objectifs différents. Distinguons-les.
Un CMS contient principalement des données clients, ressemblant à un système de gestion de base de données. En revanche, un CRM transforme ces données en un atout commercial précieux.
Voici les comparaisons clés pour illustrer ces différences :
1) Domaine de fonctionnalité
A CRM sert de base à de nombreuses opérations commerciales principales, offrant des fonctionnalités avancées pour la rationalisation des ventes, l'analyse des performances et la gestion de la relation client, au-delà de la simple conservation des données clients.
En revanche, un CMS se concentre uniquement sur la gestion des informations de contact, notamment les noms, numéros de téléphone et adresses e-mail, sans aucune implication dans d'autres opérations commerciales. Sa fonction se limite à la gestion des contacts.
2) Automatisation
Certaines plates-formes CRM offrent une intégration avancée de la messagerie électronique pour des campagnes goutte à goutte sans effort. Logiciel CRM permet des flux de vente personnalisés alignés sur vos processus commerciaux spécifiques et fournit des fonctionnalités de courrier électronique automatisées.
En revanche, le CMS n’est pas conçu pour une automatisation poussée. Des systèmes de gestion de contacts plus avancés tels que ContactBook permettent d'envoyer des e-mails à des contacts au sein de groupes désignés.
3) Segmentation
Les CRM et les CMS utilisent différentes approches de segmentation. La segmentation CRM implique de catégoriser les prospects en fonction de leur intérêt, de leur valeur commerciale et de leur préparation à l'achat. À l’inverse, un CMS segmente les contacts en groupes principalement pour la commodité de l’utilisateur.
4) Analyses et rapports
Les systèmes CRM utilisent des tableaux de bord et des outils de reporting robustes pour fournir des informations basées sur les données. Les commerciaux peuvent suivre la progression des objectifs, les responsables commerciaux peuvent générer des prévisions précises et les équipes de direction peuvent évaluer l'impact des performances commerciales sur les résultats. À l’inverse, un CMS peut vous fournir des informations client mais ne peut pas les consolider, les analyser et les présenter dans un format lisible.
5) Gestion des prospects
A Le CRM est spécialement conçu pour aider les équipes commerciales à guider les clients potentiels tout au long de l'entonnoir de vente, grâce à des fonctionnalités avancées telles que le suivi et le routage des leads. En revanche, un CMS ne dispose d’aucune fonctionnalité pour prendre en charge le processus de vente.
6)) Utilisateurs cibles
systèmes CRM sont utilisés par les équipes de vente, de marketing et de service client des organisations. Ils facilitent la collaboration et le partage de données clients précieuses pour améliorer les interactions avec les clients.
Inversement, Plateformes CMS sont employés par des créateurs de contenu, des administrateurs de sites Web et des spécialistes du marketing numérique, leur permettant de créer, modifier et gérer le contenu de sites Web sans nécessiter une expertise technique approfondie.
7) Documents
Les logiciels de gestion de la relation client s'avèrent particulièrement utiles pour les grandes entreprises. Son accès basé sur le niveau permet aux dirigeants, aux managers et aux employés de partager instantanément des notes, des documents, des rapports et des informations.
Avec des informations critiques facilement accessibles en quelques clics seulement, les utilisateurs peuvent répondre à des demandes de haut niveau en utilisant la documentation de la base de données disponible, quel que soit leur emplacement.
Cela élimine les retards et les incohérences qui peuvent nuire au service client. Par contre, le système de gestion des contacts manque de toute forme de documentation.
8) Intégration
Les API CRM jouent un rôle crucial dans l'intégration de divers outils commerciaux tels que les logiciels d'automatisation du marketing, les plateformes de marketing par e-mail, les systèmes de commerce électronique et les outils d'analyse. Cette intégration se traduit par une vue complète des interactions et des comportements des clients.
De même, les plates-formes CMS possèdent la capacité de s'intégrer de manière transparente à un large éventail d'outils tiers, notamment des plugins SEO, des services d'analyse et des modules de commerce électronique. Cette intégration sert à mettre à niveau les fonctionnalités du site Web et les performances globales.
9) Prix
Les solutions CRM utilisent un modèle de tarification basé sur l'abonnement, dans lequel le coût du système dépend de nombreux facteurs. Ces facteurs incluent le nombre d'utilisateurs, l'étendue des fonctionnalités essentielles à l'entreprise, la capacité de stockage des données et les possibilités d'intégration.
Par conséquent, les frais d'abonnement aux systèmes CRM peuvent différer en fonction du fournisseur choisi et des exigences spécifiques de l'entreprise.
Plateformes CMS présentent un large éventail de choix tarifaires, comprenant à la fois des forfaits par abonnement et des alternatives open source. À l'instar des modèles tarifaires CRM, les forfaits CMS par abonnement dépendent du nombre d'utilisateurs, des fonctionnalités supplémentaires et des conditions de stockage requises.
De plus, un assortiment d'options CMS gratuites et open source est à la disposition des entreprises, leur permettant d'exploiter le logiciel CMS de base sans engager de dépenses directes. Pourtant, les coûts liés aux plates-formes CMS apparaissent souvent sous la forme de personnalisations, de modèles premium, de plugins ou de services d'hébergement.
Ainsi, on peut dire qu'un CRM se concentre principalement sur la gestion de la relation client, tandis qu'un CMS s'articule autour de la création et de la gestion de contenu pour les sites Web et les plateformes en ligne. Cependant, les deux systèmes revêtent une importance cruciale dans les opérations commerciales contemporaines et peuvent créer une synergie efficace lorsqu’ils sont parfaitement intégrés.
Aussi, lisez: Les meilleures plateformes CMS de commerce électronique pour une entreprise en ligne réussie
Considérations pour choisir entre CRM et CMS
Les systèmes CRM et CMS sont tous deux précieux, mais il est essentiel d'en désigner un comme système principal pour gérer les interactions avec les clients, prendre en charge les opérations de vente et de marketing et gérer la collecte et l'analyse des données. Pour prendre cette décision, tenez compte des facteurs suivants afin de déterminer la solution la mieux adaptée à votre entreprise.
1) Objectifs commerciaux
Lorsque vous décidez entre un CRM (Customer Relationship Management) et un CMS (Content Management System), il est crucial de peser plusieurs facteurs pour vous assurer de faire le bon choix en fonction des besoins de votre entreprise.
Si votre objectif principal est d’entretenir des relations qui se traduisent par des clients fidèles à long terme, le CRM est le meilleur choix. De même, si vos objectifs visent à augmenter le trafic et l’engagement sur votre site Web, un CMS offre l’option la plus appropriée.
2) Taille de votre entreprise
La taille de l’entreprise est un autre facteur important dans la préférence en matière de logiciels. Les petites entreprises ayant une clientèle limitée peuvent choisir un CMS pour interagir avec les clients nouveaux et existants.
En revanche, les entreprises de taille moyenne et de grande taille préfèrent souvent un CRM pour gérer les volumes importants de données résultant des interactions avec les clients.
En outre, les spécialistes et départements du marketing numérique d'entreprise peuvent intégrer un système CRM et CMS dans une plate-forme unifiée pour gérer à la fois le contenu et les données clients en un seul endroit.
3) Rôles des utilisateurs et exigences de l'équipe
Il est essentiel de prendre en compte les rôles et les exigences des membres de votre équipe qui utiliseront le système. Par exemple, les équipes de vente, de marketing et de support client tireraient des avantages substantiels d'un Système CRM, alors que les créateurs de contenu, les administrateurs de sites Web et les spécialistes du marketing numérique trouveraient un CMS plus utile pour leurs besoins spécifiques.
4) Sécurité et confidentialité des données
Tenez compte des mesures de sécurité et des fonctionnalités de confidentialité des données du système, surtout s'il implique la gestion de données clients sensibles. Assurez-vous que la solution que vous choisissez est conforme aux lois et réglementations applicables en matière de protection des données.
5) Budget et ressources
Lorsque vous décidez quel système adopter pour votre entreprise, il est important de prendre en compte les coûts de mise en œuvre et de maintenance associés. Ces coûts comprennent les licences, l'hébergement et la formation des employés et du personnel informatique à l'utilisation des nouvelles plates-formes ou outils.
De plus, vous devez prendre en compte les ressources nécessaires pour gérer et maintenir efficacement un CRM ou un CMS, y compris le personnel, l'expertise technique et le temps (ce qui se traduit en salaire des employés).
Tous ces coûts peuvent s’accumuler, il est donc crucial de les évaluer minutieusement avant de prendre une décision, en tenant compte du type de système et de sa complexité.
Avec une évaluation réfléchie de ces facteurs, vous pouvez prendre une décision éclairée et choisir parmi « CRM vs CMS » celui qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise et soutient la réalisation de vos objectifs organisationnels.
Aussi, lisez: La puissance de l'IA dans le CRM : révolutionner la relation client
Comment l’intégration du CRM et du CMS pourrait-elle bénéficier à votre entreprise ?
Une intégration réussie du CMS et du CRM permettra le filtrage direct de toutes les interactions du site Web dans votre système CRM, garantissant ainsi une analyse immédiate des données, des rapports et la génération d'informations précieuses.
De plus, cette intégration vous permet d'évaluer les performances de votre site Internet sur vos autres canaux en ligne, un atout non négligeable pour votre stratégie marketing et de contenu.
Si vous envisagez de sélectionner un CMS, il est essentiel de procéder à un examen approfondi des options d'intégration CRM offertes par chaque CMS figurant sur votre liste de considérations.
Alors que de nombreuses plates-formes CMS bien établies proposent une intégration avec un ou plusieurs systèmes CRM, il est crucial de peser des facteurs tels que le coût, la fonctionnalité et la gamme de choix d'intégration disponibles.
En évaluant soigneusement quelle configuration CMS-CRM correspond le mieux aux besoins de votre entreprise, vous pouvez prendre une décision éclairée et avantageuse.
Aussi, lisez: Cas d'utilisation de Salesforce : Comment les entreprises augmentent leurs ventes avec le CRM
Conclusion – CRM vs CMS
Ayant appris les rôles distincts de CRM et CMS, ils remplissent différentes fonctions. Les outils CRM et CMS sont devenus des atouts indispensables pour les entreprises en ligne. Bien qu’ils puissent avoir des fonctionnalités distinctes, leur objectif est d’améliorer l’expérience client globale des entreprises.
Il est toutefois important de noter que ces systèmes peuvent également se compléter efficacement. En intégrant un CMS à un système CRM, vous pouvez exploiter le potentiel d'amélioration du trafic sur votre site Web et optimiser la collecte de données sur votre site Web. Cette approche collaborative peut offrir des avantages significatifs pour votre entreprise.
Si votre entreprise en est encore à ses débuts et que vous choisissez entre un logiciel CRM et un logiciel CMS, réfléchissez à votre orientation commerciale. Si les ventes sortantes sont une préoccupation majeure, le logiciel CRM est votre meilleur choix, offrant une gestion des données clients, un suivi des prospects et des informations.
À l’inverse, pour les petites entreprises s’appuyant sur l’inbound marketing, le logiciel CMS vous aidera à gérer vos fonctions et à répondre aux exigences commerciales, notamment pour les tâches liées au référencement, à la gestion de contenu et au contenu numérique. À mesure que votre entreprise se développe, envisagez de créer une intégration CRM-CMS efficace pour améliorer vos opérations et évoluer.
Aussi, lisez: Cas d'utilisation de Salesforce : Comment les entreprises augmentent leurs ventes avec le CRM
FAQ (questions fréquemment posées)
Un système CRM (Customer Relationship Management) sert de plate-forme centrale pour gérer les interactions d'une entreprise avec les clients actuels et potentiels. Il suit efficacement les données des clients, l'historique des achats, les interactions et d'autres informations pertinentes. D'autre part, un CMS (Content Management System) permet aux utilisateurs de créer, gérer et mettre à jour le contenu d'un site Web sans nécessiter d'expertise technique spécialisée. Il gère efficacement l'infrastructure du site Web, permettant aux utilisateurs de se concentrer sur les aspects front-end tels que le contenu et la conception.
Salesforce est une plateforme CRM (Customer Relationship Management), qui excelle dans l'intégration des données commerciales, marketing et clients pour des informations complètes. Cependant, Shopify est un CMS (Content Management System) qui simplifie la configuration et la gestion des sites Web de commerce électronique. Il fournit les outils nécessaires pour créer une vitrine en ligne de marque, lancer la boutique et faciliter le traitement des paiements.
Une entreprise peut fonctionner avec un CRM ou un CMS, mais l'intégration des deux peut améliorer considérablement l'efficacité et la productivité. L'utilisation à la fois d'un CRM et d'un CMS garantit non seulement une gestion efficace du contenu du site Web, mais également l'entretien et l'amélioration des relations clients au fil du temps. Cette intégration fournit en outre une solution complète permettant aux entreprises d'exceller dans les deux aspects.
L'intégration de votre CRM et CMS n'est pas seulement une union technologique ; c'est l'art de synchroniser deux systèmes puissants pour créer une force unifiée qui amplifie l'efficacité opérationnelle. Imaginez-le ainsi : fusionner une centrale CRM comme Salesforce avec un système de gestion de contenu comme WordPress. Lorsque ces deux géants unissent leurs forces, les possibilités sont remarquables.
– Synchronisation opérationnelle
– Contenu basé sur les données
- Des idées précieuses
– Potentiel de personnalisation
- Amélioration continue
– Renforcer les parcours clients
- L'excellence en affaires
Services de conseil en CRM
Vous souhaitez implémenter un système CRM au sein de votre organisation? Connectez-vous avec nos experts CRM dès aujourd'hui!
