Una de las herramientas más comunes e importantes en el entorno moderno de servicio al cliente de hoy es Tecnología CRM. Su negocio puede beneficiarse de esto Software de CRM en términos de gestión de contactos y recopilación de datos. Cada CRM tiene algunas capacidades especiales y únicas, y su objetivo principal es ayudar a las empresas a administrar los datos de los clientes. El software de CRM puede ser útil tanto si tiene una empresa nueva como si ya está establecida.
Como todas las empresas en el ecosistema competitivo actual necesitan una forma de administrar las conversaciones si quieren brindar las experiencias significativas que buscan los clientes. Como resultado, principales proveedores de CRM continuar invirtiendo en tecnología innovadora como IA y automatización de procesos robóticos. Además de mejorar la productividad del equipo y la satisfacción del cliente, estas tecnologías también mejoran las ventas y el marketing.
Dos de los principales líderes del mercado en la prestación de servicio al cliente son Zendesk y Salesforce. Ambas plataformas le ofrecen todo lo que necesita para garantizar una experiencia de cliente de primer nivel.
Además, cada una de estas soluciones es líder en el mercado y es considerada favorablemente por publicaciones líderes para empresas con una variedad de antecedentes. Además, tenga en cuenta que su objetivo principal al usar un CRM es retener a los clientes para futuras ofertas en lugar de simplemente atraerlos.
Para determinar cual La plataforma CRM es la mejor para su negocio en crecimiento, probaremos y compararemos dos poderosas plataformas de CRM en esta publicación. El proceso de selección puede decidirse por sus diferencias. Aprendamos más sobre los dos competidores.
Salesforce vs Zendesk: ¿cuál sería la mejor opción para su negocio?
Zendesk es un CRM líder en el mercado en el que los clientes confían en todo el mundo. Esta herramienta aumenta la productividad y la eficiencia del equipo al proporcionar espacios de trabajo dinámicos y automatización impulsada por inteligencia artificial (AI).
Además, incluye almacenamiento de documentos, compatibilidad con conectores de terceros, paneles personalizados y herramientas de análisis. Para empresas de diversos tamaños, incluso ofrece una amplia gama de planes, que incluyen Equipos de Zendesk Sell, Zendesk Sell Enterprise y Zendesk Sell Professional.
Por otra parte, Salesforce es un conocido CRM y también se le conoce a menudo como un competidor directo de Zendesk.
Proporciona embudos de ventas personalizados, hasta 2 GB de almacenamiento de documentos por usuario, paneles de ventas prediseñados y una aplicación móvil, muy parecida a Zendesk. Costos del plan básico de Salesforce más que el de Zendesk porque también está repleto de funciones avanzadas.
Para grandes empresas que requieren funciones e integraciones de vanguardia, Zendesk y Salesforce ambas son opciones adecuadas.
Zendesk es fácil de usar y fácil de aprender. Y Salesforce tiene funciones más complejas y avanzadas que dificultan su uso para principiantes, a menos que se proporcione alguna capacitación sobre el mismo.
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Zendesk: servicios clave que ofrece este CRM
Zendesk es principalmente una plataforma de atención al cliente que le permite comunicarse con los clientes a través de cualquier canal.
Para simplificar la administración de todas sus solicitudes de soporte, responder consultas rápidamente y monitorear la eficiencia de sus agentes de servicio al cliente, Zendesk unifica todas las interacciones con sus clientes en una plataforma fácil de usar.
No importa si sus clientes prefieren conectarse por teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales o cualquier otro canal.
1) Excelente base de conocimientos
Puede producir, administrar y distribuir contenido de soporte con sus agentes, clientes específicos o el público mediante el uso de software de base de conocimientos.
Para garantizar que las soluciones estén siempre disponibles cuando sea necesario, Zendesk simplifica el desarrollo, la personalización y el uso de una o más bases de conocimiento: para departamentos específicos, para agentes exclusivamente o para sus clientes.
Para empresas más pequeñas, esta podría ser una página sencilla de preguntas frecuentes (FAQ), mientras que si tiene una gama compleja de servicios para proporcionar, podría ser una Wikipedia con cientos de páginas interrelacionadas.
2) Admite el sistema de emisión de boletos
El sistema de emisión de boletos de Zendesk se destaca por servir como una bandeja de entrada centralizada para todas las consultas e inquietudes de sus clientes.
Los tickets de soporte lo ayudan a manejar de manera centralizada todas sus solicitudes de servicio al cliente desde cualquier fuente.
Facilitan el seguimiento de las inquietudes de los clientes y los chats para responder consultas y resolver problemas al combinar solicitudes de chat, correo electrónico, Twitter, etc. más rápidamente.
3) Foros de la comunidad en línea
Las interacciones con sus clientes se pueden fortalecer y profundizar mediante la creación de comunidades en línea en torno a su negocio y productos.
Para comprender a sus clientes, se necesita una retroalimentación periódica, pero las interacciones entre ellos y su negocio son solo un aspecto de la imagen.
Al establecer un foro para que sus clientes interactúen entre sí, no solo puede obtener comentarios más completos y honestos de ellos, sino también disminuir su carga de trabajo de soporte al permitir que los clientes respondan a las consultas de los demás.
4) Ventas de Zendesk
Zendesk Sales está diseñado para ayudar a los agentes de ventas a mejorar su productividad y visibilidad de canalización. La recopilación de datos de clientes y la generación de métricas son solo dos de las tareas de ventas cruciales que Zendesk Sales automatiza.
Este servicio está disponible en cualquier parte del mundo, incluso sin conexión. Los usuarios tienen la opción de usar tableros sólidos preconstruidos o personalizarlos para mostrar análisis y datos relevantes según sea necesario.
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¿Cómo puede ayudar Zendesk a su empresa?
Las siguientes funciones de Zendesk lo ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente:
1) Mejor compromiso del cliente: Zendesk ofrece una forma sencilla para que los clientes se comuniquen con usted de manera instantánea desde su escritorio o dispositivos móviles mediante las plataformas de chat, voz y mensajes en línea de Zendesk.
2) Respuestas más rápidas: Zendesk permite que los representantes de servicio al cliente trabajen en varios tickets simultáneamente, lo que evita el retraso.
3) Mejor experiencia de ventas: Zendesk proporciona información y recursos valiosos al alcance de su equipo de soporte cuando necesitan ayudar a un cliente con un problema. Esto hace posible que los agentes respondan a las consultas con mayor rapidez, incluso cuando deben redirigirlas a otro departamento.
4) Retención de clientes: El mayor enfoque para mantener a los clientes es brindar un excelente servicio al cliente. Tendrá acceso rápido y sencillo a los datos de los clientes con la plataforma de análisis de clientes de Zendesk, para ayudar a mantener su base de clientes.
5) Reputación fuerte: Al brindar un servicio al cliente rápido y confiable, su empresa puede mantener su excelente reputación y obtener una ventaja sobre sus competidores.
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Salesforce – Servicios clave que ofrece este CRM
Salesforce está diseñado para ventas, marketing y servicio al cliente. No se necesita experiencia técnica para configurar o mantener el Salesforce CRM. Crear una conexión más profunda con los clientes redefine la forma en que las empresas interactúan con ellos.
Con su Captura de actividad de Einstein, puede obtener funciones y automatización impulsadas por IA incluso con su plan básico Essentials.
1) Previsión de ventas
Salesforce proporciona una vista precisa y actual de su completa tubería de negocios.
Un punto de vista objetivo basado en datos simplifica la detección de áreas problemáticas en su negocio para que pueda hacer las correcciones necesarias y mantenerse al día con sus objetivos de ventas.
Como gerente de ventas, puede realizar un seguimiento del desarrollo de su equipo con respecto a los objetivos trimestrales y mensuales y profundizar en los datos para un análisis detallado.
2) Inteligencia Social
El único Función de inteligencia social ayuda a los gerentes y dueños de negocios a aprovechar la participación en las redes sociales para mejorar las decisiones de ventas.
Para llegar a sus clientes donde pasan tiempo juntos en línea, puede usar esta herramienta de escucha social para encontrar nuevos clientes potenciales, crear recordatorios para contactar contactos, buscar nombres de cuentas y utilizar palabras clave para mostrar eventos y conversaciones comerciales importantes.
3) Gestión de clientes potenciales
Para agregar automáticamente nuevos clientes potenciales y transferencia al representante de ventas adecuado, puede usar páginas de destino y correo electrónico.
Sus representantes tendrán acceso a todos los datos que necesitan para realizar un seguimiento inmediato, y solo se necesita un clic para enviar un correo electrónico desde una plantilla personalizada o para realizar una llamada utilizando el marcador integrado.
Sus representantes pueden dedicar más tiempo a vender y menos tiempo a conocer a sus clientes con esta valiosa información y automatización útil. Para identificar las mejores oportunidades, también puede filtrar prospectos manualmente.
4) Recomendaciones de Einstein
Impulsado por IA de Salesforce Las recomendaciones combinan el comportamiento del usuario de cada interacción registrada con las reglas específicas creadas por su empresa para crear perfiles de usuario completos y enviar información relevante por correo electrónico y la web.
Para hacer una recomendación, debe elegir un producto o servicio de su catálogo, decidir qué grupo de audiencia lo usará y especificar el tipo de información o resultados anteriores que usará Einstein para generar una recomendación.
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¿Cómo puede Salesforce ayudar a su empresa?
Salesforce tiene productos de primer nivel que brindan a las empresas una solución eficaz, optimizada y eficiente para todo.
1) Facilidad de uso
Salesforce es fácil de usar y proporciona una vista de 360 grados del cliente en todas las interacciones. Al colaborar con numerosas partes interesadas, puede comprender fácilmente a sus clientes utilizando este CRM. Ahora tome las mejores decisiones comerciales, ya que puede cambiar fácilmente entre diferentes módulos.
2) Escalabilidad y personalización
Con solo un clic, Salesforce le permite agregar múltiples módulos o campos, cambiar flujos de trabajo y crear procedimientos de ventas. Las herramientas de personalización altamente escalables de Salesforce permiten a las empresas adaptar el CRM a las tendencias y cambios en evolución.
3) Modelo basado en la nube
A través de sus increíbles soluciones en la nube, Salesforce CRM ofrece a sus clientes un gran nivel de flexibilidad, haciéndolo fácil de usar y disponible en cualquier momento y en cualquier lugar.
4) Informes adecuados
Las capacidades de generación de informes de Salesforce son convincentes. Le brindan una comprensión clara de toda la información comercial importante. Esto ayuda a tomar mejores y más rápidas decisiones.
5) Ecosistema de intercambio de aplicaciones
Salesforce tiene una plataforma de comercio y desarrollo de aplicaciones dedicada conocida como Salesforce AppExchange. Tiene más de 2800 aplicaciones comerciales gratuitas y premium disponibles en su tienda de aplicaciones. Lo mejor es que también puedes crear e implementar tus aplicaciones basadas en Salesforce.
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Comparación detallada entre las funciones de Zendesk y Salesforce
Las revisiones públicas revelan solo una pequeña parte de cómo será el uso de la plataforma. Sin embargo, hay varias diferencias entre Zendesk y Salesforce que los diferenciaba unos de otros. Por lo tanto, proporcionamos una comparación detallada para que pueda examinar los dos productos y tomar su propia decisión.
1) Despliegue y Usabilidad
Los usuarios deben elegir entre una solución más personalizada y una que puedan aplicar rápidamente. Salesforce no es tan rápido de implementar o tan fácil de usar en comparación con Zendesk debido a sus características avanzadas.
Para satisfacer sus necesidades, La implementación de Salesforce implica múltiples personalizaciones. También necesitará un desarrollador o un tercero Socio para transformar la pizarra en blanco en una solución completamente funcional.
2) Soporte multicanal
Cuando se trata de soporte multicanal, Zendesk y Salesforce puede producir tickets a partir de correos electrónicos, tweets y publicaciones en el muro de Facebook, lo que permite el apoyo de los agentes. Ambos ofrecen aplicaciones móviles innovadoras para dispositivos iOS y Android.
Sin embargo, Zendesk no puede competir con Salesforce's escala, lo que dificulta tener comunicaciones uniformes en todos los canales. Aunque sus opciones de almacenamiento y recuperación pueden ser deficientes, su soporte de redes sociales se describe como “torpe."
3) Portal de autoservicio
Los usuarios pueden crear un portal de autoservicio para clientes usando ambos Zendesk y Salesforce, respectivamente. La única diferencia significativa entre los dos productos en términos de esta función es que el portal de servicios es una función estándar en todos los niveles de precios con Salesforce, excepto para el Plan profesional.
Por otra parte, Zendesk incluye una capacidad de portal de autoservicio en su Zendesk Suite. La guía de Zendesk recomienda crear una base de conocimiento inteligente que sea multilingüe.
Se puede construir un portal de autoservicio comunitario y de marca usando el Nube de servicio de SalesforceGenerador de comunidad Lightning de . Además del portal personalizado, presenta integraciones de chat, un centro de recursos humanos, un sitio web de soporte y un foro de ayuda.
4) Integraciones y gestión de flujos de trabajo
Servicio en la nube de Salesforce interactúa bien con más de 4,000 aplicaciones, mientras que Zendesk se integra fácilmente con más de 1,000 aplicaciones de terceros y sistemas empresariales.
Por supuesto, el nivel de conectividad de Salesforce de Zendesk está por debajo de lo que ofrece Desk.
Es posible que las empresas que han usado Salesforce anteriormente encuentren que Zendesk Sell no ofrece una visión completa del cliente.
Los usuarios de Salesforce Service Cloud pueden agregar funcionalidades a la plataforma pagando por más servicios y características a través de un panel de administración centralizado.
Slack, Shopify, FreshBooks, Microsoft Dynamics 365 y Zoho CRM son algunas de las aplicaciones que se integran con Zendesk y Salesforce Service Cloud sin mucha dificultad.
5) Colaboración en equipo
El servicio de atención al cliente integrado que ofrece Zendesk es un componente del marco de software en la nube más grande que incluye Zendesk Sell.
Los foros comunitarios, el software del centro de llamadas, el chat y la mensajería y la inteligencia comercial son herramientas adicionales en Zendesk.
Las soluciones de colaboración de Salesforce están más orientadas a la gestión de proyectos y centradas en la comunicación. Esto ayuda a las empresas a lograr sus objetivos más rápido.
6) Precios
Actualmente, Zendesk proporciona Zendesk Support, Zendesk Suite y Zendesk for Sales. Hay tres niveles de precios para cada uno.
El equipo de Suite comienza en $ 49, mientras que el nivel más bajo para Soporte y Ventas comienza en $ 19 por usuario cada mes. El costo mensual de Enterprise Zendesk Suite, que incluye Zendesk Sunshine, chat, discusión, IA, soporte 24/7 y asesoramiento, es de $149 por usuario, facturado anualmente.
Los precios de Salesforce tienen cuatro niveles de precios: Essentials, Professional, Enterprise e Unlimited. El precio mensual del plan Essentials es de $25 por usuario. Salesforce ofrece muchos niveles de precios y aplicaciones independientes.
La plataforma Lightning escala infinitamente según sus necesidades y comienza en $25 por usuario/mes.
Además, el paquete de “ventas y servicio” cuesta entre $100 y $325 por usuario cada mes y viene con una docena de funciones exclusivas. Puede probar las ofertas gratuitas de ambos proveedores antes de realizar una compra.
7) Informes y análisis
Cuando se habla de informes y análisis, el Servicio en la nube de SalesforceLas funciones integradas de CRM de ofrecen múltiples beneficios, especialmente para las grandes empresas que necesitan organizar grandes cantidades de datos de clientes.
Salesforce va mucho más allá, especialmente cuando se trata de predecir ventas y realizar un seguimiento de la interacción. Su inteligencia artificial (IA), Einstein, ayuda a automatizar los procedimientos y ofrece pronósticos precisos basados en los datos recopilados durante el proceso de compra.
Puede realizar un seguimiento de las interacciones con cada cliente utilizando Venta de Zendesk, que transforma los datos en útiles informes visuales. En los paneles de ventas, puede ver su rendimiento y las proyecciones basadas en resultados anteriores.
Razones para elegir Salesforce
- ejecutas un negocios de nivel empresarial o un negocio de rápido crecimiento.
- Quiere características innovadoras de CRM y está familiarizado con la configuración con cualquier confusión o complicación.
- Algunas soluciones y productos de Salesforce ya están en uso.
También, lea: Aplicaciones de generación de documentos de Salesforce: comparación y revisión
¿Zendesk o Salesforce? - Su decisión
Cuando considera lo similares que son ambas herramientas para brindar soporte de CRM omnicanal inteligente, es difícil elegir entre Salesforce y Zendesk. Sin embargo, hay ciertas diferencias a tener en cuenta.
Salesforce es una solución más integral con colaboración e inteligencia integradas. Aunque la cartera de productos de Zendesk es un poco más pequeña que la de Salesforce, todavía tiene una gran cantidad de capacidades para ofrecer.
Salesforce ofrece servicios de marketing y ventas en un solo paquete, pero el costo es mayor que con Zendesk. Si necesita una plataforma más grande y confiable y tiene muchos requisitos diferentes, hágalo. Y la herramienta ideal para empresas nuevas y pequeñas es Zendesk.
Estos dos CRM están destinados a empresas que se encuentran en etapas bastante diferentes de sus ciclos de vida corporativos. Y depende de usted elegir el que sea ideal para su negocio. ¡Mis mejores deseos!
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Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes)
Zendesk Sell CRM ofrece una visibilidad completa de la canalización para los equipos de ventas basados en datos. Además, tiene un montón de capacidades, incluida la compatibilidad con conectores de terceros, análisis, personalización del tablero y gestión de canalizaciones.
La facilidad de uso del CRM de Zendesk Sell simplifica la incorporación de equipos de ventas y el movimiento de clientes potenciales a través del embudo de ventas. Si bien Salesforce tiene muchas funciones avanzadas, lo que hace que sea más difícil de usar, vale la pena cuando se consideran todas sus funciones. Y Salesforce es más caro que Zendesk Sell.
Freshdesk y Salesforce son los dos principales CRM que compiten con Zendesk, lo que los convierte en los principales rivales de este último. Tanto las soluciones de Salesforce como las de Zendesk permiten a las empresas obtener una experiencia de cliente uniforme y de primer nivel como herramientas líderes en los espacios de emisión de tickets de soporte.
Sí, puede acceder a Salesforce Service Cloud en cualquier plataforma o dispositivo aprobado como solución de emisión de boletos. Cubre todas las capacidades esenciales de emisión de boletos, como la gestión de casos, la base de conocimientos, el portal del cliente y el soporte multicanal.
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