Nitin Dangwal, líder de equipo senior en Cynoteck, es un profesional experimentado de Salesforce con una destacada experiencia de más de 15 años en la industria de TI. Comenzó como desarrollador de Cobol y luego hizo la transición a Salesforce, reconociendo su enorme potencial en el ámbito de la computación en la nube. Los más de 15 años de experiencia de Nitin en Salesforce CRM han sido fundamentales en Leer Más
Somos un socio de Microsoft Gold con presencia en los Estados Unidos y la India. Somos un proveedor de servicios de TI dinámico y profesional que sirve a empresas y nuevas empresas, ayudándolas a enfrentar los desafíos de la economía global. Ofrecemos servicios en el área de Consulta e implementación CRM, Desarrollo de aplicaciones, Desarrollo de aplicaciones móviles, Desarrollo web y Desarrollo Offshore.
Cómo el enrutamiento omnicanal de Salesforce mejora las experiencias de los clientes
Las marcas de hoy deben establecer fidelidad de marca del cliente para que sean preferidos sobre sus competidores. Puede volverse muy difícil administrar varios canales, especialmente si utiliza varias plataformas para comunicarse con sus clientes. Además, se vuelve difícil y requiere intervención manual para mapear el viaje del cliente o para recopilar información útil de múltiples plataformas.
Entonces, ¿cuál es el secreto para mapear cuidadosamente el viaje del cliente y vigilar los comportamientos específicos de los clientes? ¿Y cuál puede ser la solución que le proporcione una pista o una perspectiva? Una plataforma omnicanal puede ser útil aquí y puede funcionar como la clave secreta en esta situación. Sin embargo, puede ser abrumador integrar todos los canales y chats.
La Covid-19 pandemia ha cambiado las estrategias comerciales de muchos minoristas. El nuevo modelo de negocio requiere una estrategia integral para el cumplimiento omnicanal. Esto tiene en cuenta las nuevas expectativas de los clientes en cuanto a comodidad y ritmo, al mismo tiempo que mantiene los costes bajos.
Hoy, terminado 70% de consumidores utiliza varios canales para comprar. Esto destaca la importancia de brindar una experiencia de cliente consistente en todos sus canales.
Sus clientes siempre estarán conectados con el agente de atención al cliente más adecuado con la ayuda de este Motor de enrutamiento Omni Channel de Salesforce.
Esto permite a las empresas utilizar todo el potencial de sus equipos de agentes. Debido a esto, el enrutamiento omnicanal puede ser una herramienta útil para mejorar la experiencia del cliente.
Ahora, en este blog, entenderemos lo que Enrutamiento de canales de Salesforce Omni es en profundidad y mira algunas de sus ventajas.
¿Qué es el enrutamiento omnicanal?
Una vez activado y configurado, el Herramienta omnicanal transmite automáticamente el trabajo a sus usuarios en tiempo real. Omni-channel se puede encontrar dentro de la Consola de ventas o servicio. Está hecho para ayudar a las empresas a mejorar tanto su estrategia como sus operaciones de servicio al cliente.
Al crear un cola universal única que contiene todos los contactos pendientes, el enrutamiento omnicanal maneja fácilmente esta complicada situación. Cuando entra una solicitud de llamada, mensaje, correo electrónico o chat.
Usando los criterios de enrutamiento, usted proporciona, Omni- canal toma los elementos de trabajo entrantes y los enruta a los agentes de soporte disponibles más capacitados. Envía el caso o lo lleva a un agente que está calificado para manejarlo y tiene las habilidades y la experiencia necesarias.
Parece bastante sencillo, pero es una herramienta notablemente sólida que puede reconstruir sistemas obsoletos e ineficaces.
La efectividad de Enrutamiento omnicanal radica en su capacidad para ayudar a las empresas a aprovechar todo el potencial de sus equipos de agentes. Además, la gestión mejorada de colas da como resultado tiempos de espera promedio, tasas de abandono y tiempos de manejo más bajos.
La razón detrás de esto es que los contactos se reenvían al agente más experimentado disponible. Debido a esto, el enrutamiento omnicanal puede ser una herramienta útil para mejorar la experiencia del cliente.
¿Por qué se requiere el enrutamiento Omni Channel de Salesforce?
Omnicanal de Salesforce tiene un impacto significativo en las áreas de asignación de tareas. Esto se debe a que garantiza que la persona correcta reciba la tarea adecuada.
Los representantes de atención al cliente generalmente tienen que elegir casos de una vista de lista, lo que crea la posibilidad de una administración de recursos ineficiente y una asignación de trabajo inadecuada.
La función de enrutamiento omnicanal de Nube de servicio de Salesforce puede ayudar a cualquier negocio. Esto ayuda a las empresas a mejorar sus iniciativas de atención al cliente y aumentar la eficiencia de su equipo de atención al cliente.
Es posible que los agentes con enrutamiento omnicanal no tengan que asignarse a más de un canal, y deberán moverse manualmente si se realiza una copia de seguridad de otro canal.
Oenrutamiento multicanal elimina este problema al crear una cola universal que contiene todos los contactos pendientes.
Enrutamiento de omnicanal de Salesforce es una herramienta crucial para prácticamente todas las organizaciones, ya que permite a la empresa maximizar la capacidad de los miembros de su equipo.
Aquí hay una lista completa de cómo Omnicanal de Salesforce ayuda negocios:
1) Configuración del enrutamiento
La configuración de enrutamiento especifica cómo las rutas omnicanal admiten los agentes. El modelo de enrutamiento divide a los agentes en dos categorías: los más disponibles y los menos activos.
2) Tiempo de respuesta reducido
El servicio al cliente se mejora asignando consultas únicamente a los representantes de servicio al cliente que poseen la experiencia técnica necesaria para completar la tarea en cuestión.
El tiempo promedio de atención y las tasas de abandono disminuyen cuando las consultas se envían a los agentes apropiados.
3) Casos menos activos
El agente que tiene la menor cantidad de casos abiertos recibe los nuevos casos que ingresan.
4) Mejora de la productividad de los agentes
Sus representantes de servicio al cliente pueden aumentar con éxito la productividad al tratar con los clientes a través de cualquier canal y cambiar rápidamente entre canales. Esto es posible con la ayuda de Enrutamiento omnicanal de Salesforce.
Su equipo de soporte puede satisfacer a los clientes a escala con la ayuda de Canal Omni de Salesforce servicio al cliente eliminando sus puntos débiles.
Configurar una experiencia omnicanal requiere mucho tiempo y trabajo, pero vale la pena. Estos son los beneficios de la estrategia omnicanal.
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1) Mejor equilibrio de la carga de trabajo del agente
En función de la capacidad de cada canal, se determina el número máximo de solicitudes de clientes que puede atender cada agente. Esto evita que sus agentes trabajen demasiado durante las horas pico.
Cuando sea necesario, Omniroute puede asignar boletos automáticamente a los agentes que llevan menos trabajo.
Además, Omniroute le brinda la opción de detener las asignaciones de boletos para sus agentes antes de que terminen sus turnos o después del horario comercial habitual.
Dado que los agentes pueden registrar el contexto de cada interacción en forma de notas mediante el trabajo posterior a la llamada, los clientes no tendrán que repetirse.
2) Enrutamiento inteligente y preciso
Con una diseñador de flujo de interacción y reglas de enrutamiento inteligentes basadas en el contexto, la intención, los talentos y la distribución, ahora puede dirigir a sus clientes a la resolución óptima.
Esto maximizará las experiencias tanto del cliente como del agente. Esto permite un enrutamiento eficiente del cliente a los agentes apropiados (en los grupos apropiados).
Cómo ponerse en contacto servicio de atención a través del chat se vuelve fácil ya que los clientes son guiados a través del proceso con facilidad. Como resultado, existe una mayor posibilidad de que los clientes hablen con un agente que pueda relacionarse con su problema.
3) Vista completa del cliente
A experiencia del cliente que comprende todos los modos de comunicación se conoce como Omnichannel. Los agentes pueden acceder a cada sitio web o punto de contacto en la tienda que los clientes hayan visitado con el sistema adecuado.
Los agentes tienen una visión integral del perfil del cliente y el historial de sus interacciones con su marca.
El análisis semántico y la comprensión del lenguaje natural (NLU) también proporcionan servicios omnicanal en su contexto.
Clientes puede ponerse en contacto con sus representantes a través de cualquier canal sin tener que repetir información de interacciones anteriores o en curso.
No hay posibilidad de perder el contexto porque los agentes pueden obtener simultáneamente el historial de conversaciones en todos los demás canales.
4) Mantener una voz de marca consistente
Una experiencia integrada en línea y fuera de línea proporcionada por servicio al cliente omnicanal ayuda a mantener una voz de marca consistente.
Las marcas pueden crear una transición fluida entre sus negocios en línea y fuera de línea al mismo tiempo que imponen la voz y el tono deseados en todas sus plataformas.
Las marcas también pueden usar atención al cliente omnicanal software con detección de sentimientos e intenciones impulsada por IA para prestar más atención cuando sea necesario.
5) Fácil de usar e inteligente para los negocios
Debido a la interfaz fácil de usar, puede implementar rápidamente modificaciones sobre la marcha en sus operaciones, manteniendo su flexibilidad y capacidad de ajuste según sea necesario.
Con iconos de arrastrar y soltar, se puede crear casi cualquier escenario de enrutamiento en cuestión de minutos.
Las métricas de interacción omnicanal ofrecen un examen exhaustivo de lo que salió bien y lo que podría haberse hecho incluso mejor utilizando una amplia gama de puntos de datos.
A el éxito de los negocios depende de brindar un excelente servicio y soporte al cliente, y Enrutamiento omnicanal de Salesforce puede ayudar con esto. Puede poner su negocio en la mejor posición posible para el éxito haciendo esta inversión de software adecuada para apoyar a sus equipos de servicio al cliente.
Enrutamiento de canales de Salesforce Omni puede ser un movimiento inteligente que reduce los tiempos de respuesta, acelera las soluciones y mejora la experiencia del cliente. Sus clientes siempre estarán conectados con el representante de atención al cliente apropiado con la ayuda de Enrutamiento omnicanal.
Por tanto, implementación de enrutamiento omnicanal ofrece a los clientes una experiencia perfecta y personalizada que promueve una mayor lealtad del cliente y mayores conversiones.
Preguntas frecuentes sobre el enrutamiento omnicanal de Salesforce
1) ¿Qué significa el enrutamiento Omni Channel de Salesforce?
La nueva herramienta de servicio al cliente Omni-Channel de Salesforce enruta de manera inteligente los registros a los agentes en tiempo real según los conjuntos de habilidades coincidentes, la accesibilidad a las colas y la disponibilidad. Una vez habilitado, OmniCanal utilizará un componente de pie de página en el Consola de servicio para enviar registros a sus agentes. Ya no es necesario el enrutamiento manual porque Omni Presence y Routing lo manejan.
2) ¿Qué objetos son compatibles con OmniCanal?
Actualmente, los casos, las publicaciones sociales, los chats, los pedidos, los objetos personalizados, las llamadas SOS y los clientes potenciales son responsables de configurar Omni-Routing.
3) ¿Cuáles son los beneficios que ofrece Salesforce Omni-channel a las empresas?
Las empresas se benefician de las estrategias omnicanal al tener una mejor comprensión de su inventario y la flexibilidad para cumplir con las solicitudes desde cualquier ubicación. A las empresas les resulta más fácil optimizar los niveles de existencias y crear prácticas de reposición más inteligentes cuando utilizan una estrategia omnicanal.
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Las marcas de hoy deben establecer fidelidad de marca del cliente para que sean preferidos sobre sus competidores. Puede volverse muy difícil administrar varios canales, especialmente si utiliza varias plataformas para comunicarse con sus clientes. Además, se vuelve difícil y requiere intervención manual para mapear el viaje del cliente o para recopilar información útil de múltiples plataformas.
Entonces, ¿cuál es el secreto para mapear cuidadosamente el viaje del cliente y vigilar los comportamientos específicos de los clientes? ¿Y cuál puede ser la solución que le proporcione una pista o una perspectiva? Una plataforma omnicanal puede ser útil aquí y puede funcionar como la clave secreta en esta situación. Sin embargo, puede ser abrumador integrar todos los canales y chats.
La Covid-19 pandemia ha cambiado las estrategias comerciales de muchos minoristas. El nuevo modelo de negocio requiere una estrategia integral para el cumplimiento omnicanal. Esto tiene en cuenta las nuevas expectativas de los clientes en cuanto a comodidad y ritmo, al mismo tiempo que mantiene los costes bajos.
Hoy, terminado 70% de consumidores utiliza varios canales para comprar. Esto destaca la importancia de brindar una experiencia de cliente consistente en todos sus canales.
Sus clientes siempre estarán conectados con el agente de atención al cliente más adecuado con la ayuda de este Motor de enrutamiento Omni Channel de Salesforce.
Esto permite a las empresas utilizar todo el potencial de sus equipos de agentes. Debido a esto, el enrutamiento omnicanal puede ser una herramienta útil para mejorar la experiencia del cliente.
Ahora, en este blog, entenderemos lo que Enrutamiento de canales de Salesforce Omni es en profundidad y mira algunas de sus ventajas.
Una vez activado y configurado, el Herramienta omnicanal transmite automáticamente el trabajo a sus usuarios en tiempo real. Omni-channel se puede encontrar dentro de la Consola de ventas o servicio. Está hecho para ayudar a las empresas a mejorar tanto su estrategia como sus operaciones de servicio al cliente.
Al crear un cola universal única que contiene todos los contactos pendientes, el enrutamiento omnicanal maneja fácilmente esta complicada situación. Cuando entra una solicitud de llamada, mensaje, correo electrónico o chat.
Usando los criterios de enrutamiento, usted proporciona, Omni- canal toma los elementos de trabajo entrantes y los enruta a los agentes de soporte disponibles más capacitados. Envía el caso o lo lleva a un agente que está calificado para manejarlo y tiene las habilidades y la experiencia necesarias.
Parece bastante sencillo, pero es una herramienta notablemente sólida que puede reconstruir sistemas obsoletos e ineficaces.
La efectividad de Enrutamiento omnicanal radica en su capacidad para ayudar a las empresas a aprovechar todo el potencial de sus equipos de agentes. Además, la gestión mejorada de colas da como resultado tiempos de espera promedio, tasas de abandono y tiempos de manejo más bajos.
La razón detrás de esto es que los contactos se reenvían al agente más experimentado disponible. Debido a esto, el enrutamiento omnicanal puede ser una herramienta útil para mejorar la experiencia del cliente.
¿Por qué se requiere el enrutamiento Omni Channel de Salesforce?
Omnicanal de Salesforce tiene un impacto significativo en las áreas de asignación de tareas. Esto se debe a que garantiza que la persona correcta reciba la tarea adecuada.
Los representantes de atención al cliente generalmente tienen que elegir casos de una vista de lista, lo que crea la posibilidad de una administración de recursos ineficiente y una asignación de trabajo inadecuada.
La función de enrutamiento omnicanal de Nube de servicio de Salesforce puede ayudar a cualquier negocio. Esto ayuda a las empresas a mejorar sus iniciativas de atención al cliente y aumentar la eficiencia de su equipo de atención al cliente.
Es posible que los agentes con enrutamiento omnicanal no tengan que asignarse a más de un canal, y deberán moverse manualmente si se realiza una copia de seguridad de otro canal.
Oenrutamiento multicanal elimina este problema al crear una cola universal que contiene todos los contactos pendientes.
Enrutamiento de omnicanal de Salesforce es una herramienta crucial para prácticamente todas las organizaciones, ya que permite a la empresa maximizar la capacidad de los miembros de su equipo.
Aquí hay una lista completa de cómo Omnicanal de Salesforce ayuda negocios:
1) Configuración del enrutamiento
La configuración de enrutamiento especifica cómo las rutas omnicanal admiten los agentes. El modelo de enrutamiento divide a los agentes en dos categorías: los más disponibles y los menos activos.
2) Tiempo de respuesta reducido
El servicio al cliente se mejora asignando consultas únicamente a los representantes de servicio al cliente que poseen la experiencia técnica necesaria para completar la tarea en cuestión.
El tiempo promedio de atención y las tasas de abandono disminuyen cuando las consultas se envían a los agentes apropiados.
3) Casos menos activos
El agente que tiene la menor cantidad de casos abiertos recibe los nuevos casos que ingresan.
4) Mejora de la productividad de los agentes
Sus representantes de servicio al cliente pueden aumentar con éxito la productividad al tratar con los clientes a través de cualquier canal y cambiar rápidamente entre canales. Esto es posible con la ayuda de Enrutamiento omnicanal de Salesforce.
Su equipo de soporte puede satisfacer a los clientes a escala con la ayuda de Canal Omni de Salesforce servicio al cliente eliminando sus puntos débiles.
Configurar una experiencia omnicanal requiere mucho tiempo y trabajo, pero vale la pena. Estos son los beneficios de la estrategia omnicanal.
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1) Mejor equilibrio de la carga de trabajo del agente
En función de la capacidad de cada canal, se determina el número máximo de solicitudes de clientes que puede atender cada agente. Esto evita que sus agentes trabajen demasiado durante las horas pico.
Cuando sea necesario, Omniroute puede asignar boletos automáticamente a los agentes que llevan menos trabajo.
Además, Omniroute le brinda la opción de detener las asignaciones de boletos para sus agentes antes de que terminen sus turnos o después del horario comercial habitual.
Dado que los agentes pueden registrar el contexto de cada interacción en forma de notas mediante el trabajo posterior a la llamada, los clientes no tendrán que repetirse.
2) Enrutamiento inteligente y preciso
Con una diseñador de flujo de interacción y reglas de enrutamiento inteligentes basadas en el contexto, la intención, los talentos y la distribución, ahora puede dirigir a sus clientes a la resolución óptima.
Esto maximizará las experiencias tanto del cliente como del agente. Esto permite un enrutamiento eficiente del cliente a los agentes apropiados (en los grupos apropiados).
Cómo ponerse en contacto servicio de atención a través del chat se vuelve fácil ya que los clientes son guiados a través del proceso con facilidad. Como resultado, existe una mayor posibilidad de que los clientes hablen con un agente que pueda relacionarse con su problema.
3) Vista completa del cliente
A experiencia del cliente que comprende todos los modos de comunicación se conoce como Omnichannel. Los agentes pueden acceder a cada sitio web o punto de contacto en la tienda que los clientes hayan visitado con el sistema adecuado.
Los agentes tienen una visión integral del perfil del cliente y el historial de sus interacciones con su marca.
El análisis semántico y la comprensión del lenguaje natural (NLU) también proporcionan servicios omnicanal en su contexto.
Clientes puede ponerse en contacto con sus representantes a través de cualquier canal sin tener que repetir información de interacciones anteriores o en curso.
No hay posibilidad de perder el contexto porque los agentes pueden obtener simultáneamente el historial de conversaciones en todos los demás canales.
4) Mantener una voz de marca consistente
Una experiencia integrada en línea y fuera de línea proporcionada por servicio al cliente omnicanal ayuda a mantener una voz de marca consistente.
Las marcas pueden crear una transición fluida entre sus negocios en línea y fuera de línea al mismo tiempo que imponen la voz y el tono deseados en todas sus plataformas.
Las marcas también pueden usar atención al cliente omnicanal software con detección de sentimientos e intenciones impulsada por IA para prestar más atención cuando sea necesario.
5) Fácil de usar e inteligente para los negocios
Debido a la interfaz fácil de usar, puede implementar rápidamente modificaciones sobre la marcha en sus operaciones, manteniendo su flexibilidad y capacidad de ajuste según sea necesario.
Con iconos de arrastrar y soltar, se puede crear casi cualquier escenario de enrutamiento en cuestión de minutos.
Las métricas de interacción omnicanal ofrecen un examen exhaustivo de lo que salió bien y lo que podría haberse hecho incluso mejor utilizando una amplia gama de puntos de datos.
A el éxito de los negocios depende de brindar un excelente servicio y soporte al cliente, y Enrutamiento omnicanal de Salesforce puede ayudar con esto. Puede poner su negocio en la mejor posición posible para el éxito haciendo esta inversión de software adecuada para apoyar a sus equipos de servicio al cliente.
Enrutamiento de canales de Salesforce Omni puede ser un movimiento inteligente que reduce los tiempos de respuesta, acelera las soluciones y mejora la experiencia del cliente. Sus clientes siempre estarán conectados con el representante de atención al cliente apropiado con la ayuda de Enrutamiento omnicanal.
Por tanto, implementación de enrutamiento omnicanal ofrece a los clientes una experiencia perfecta y personalizada que promueve una mayor lealtad del cliente y mayores conversiones.
Preguntas frecuentes sobre el enrutamiento omnicanal de Salesforce
1) ¿Qué significa el enrutamiento Omni Channel de Salesforce?
La nueva herramienta de servicio al cliente Omni-Channel de Salesforce enruta de manera inteligente los registros a los agentes en tiempo real según los conjuntos de habilidades coincidentes, la accesibilidad a las colas y la disponibilidad. Una vez habilitado, OmniCanal utilizará un componente de pie de página en el Consola de servicio para enviar registros a sus agentes. Ya no es necesario el enrutamiento manual porque Omni Presence y Routing lo manejan.
2) ¿Qué objetos son compatibles con OmniCanal?
Actualmente, los casos, las publicaciones sociales, los chats, los pedidos, los objetos personalizados, las llamadas SOS y los clientes potenciales son responsables de configurar Omni-Routing.
3) ¿Cuáles son los beneficios que ofrece Salesforce Omni-channel a las empresas?
Las empresas se benefician de las estrategias omnicanal al tener una mejor comprensión de su inventario y la flexibilidad para cumplir con las solicitudes desde cualquier ubicación. A las empresas les resulta más fácil optimizar los niveles de existencias y crear prácticas de reposición más inteligentes cuando utilizan una estrategia omnicanal.
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