“La integración de Salesforce CTI agiliza y mejora la gestión de la interacción con el cliente al integrar perfectamente su cuenta de Salesforce con su sistema CRM. Esto ayuda a aumentar la eficiencia y la eficacia en la gestión de las relaciones con los clientes”.
En el panorama competitivo actual, satisfacer las demandas de los clientes y mantener la productividad puede ser un desafío. Sin embargo, al simplificar servicio de atención y procesos de venta y al adoptar un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden ofrecer una experiencia personalizada y adaptarse a la dinámica cambiante del mercado. La razón detrás de esta transformación es el aumento de la competencia, la disminución de los márgenes de beneficio y una mayor conciencia de los clientes sobre sus derechos y opciones.
Soluciones de CRM son integrales para que las empresas administren de manera efectiva los registros de los clientes. Permiten almacenar una gran cantidad de información, como facturas, nóminas, recibos de ventas y más. Entre el mejores sistemas CRM, Salesforce se destaca con su arquitectura basada en la nube, proporcionando acceso remoto, flexibilidad y funcionalidad excepcional.
Este software agiliza la atención al cliente, el marketing, las ventas y otras operaciones comerciales cruciales a través de la automatización. Adopte Salesforce para mejorar la eficiencia y la gestión integral de las relaciones con sus clientes.
También puede optimizar su experiencia de fuerza de ventas al integrarlo con CTI (Integración de telefonía informática) sistemas por perfectamente integrando Salesforce con los sistemas CTI, los representantes pueden manejar de manera eficiente las interacciones con los clientes, lo que lleva a una mejor experiencia de los clientes.
Con la integración de CTI, disfrute del registro de llamadas automatizado, 'hacer clic para marcar' funcionalidad para softphones, opciones para números de presencia local o 'Direcciones de aplicación', integración de correo de voz y alertas de pantalla para llamadas entrantes.
Capacite a su equipo con estas características avanzadas para optimizar la productividad y brindar un servicio al cliente excepcional.
¿Qué es CTI para Salesforce?
ITC, o Integración de telefonía informática, conecta a la perfección sus sistemas informáticos con su sistema telefónico, lo que permite compartir información entre los dos. Esta importante tecnología permite a las empresas administrar de manera eficiente las llamadas entrantes y salientes de los clientes.
Aumente la satisfacción del cliente y minimice los tiempos de espera a través de Integración de CTI para Salesforce. Puede mejorar la productividad de las ventas con la integración de telefonía informática (CTI), lo que permite a los representantes de ventas realizar funciones telefónicas directamente en sus computadoras.
El registro automático de actividades de llamadas y notas directamente en Salesforce garantiza un seguimiento y registro precisos de las interacciones con los clientes. Los controles en pantalla agilizan la gestión de llamadas, incluidas la respuesta, la desconexión, la puesta en espera y la transferencia de llamadas.
Esto mejora la eficiencia, mejora el servicio al cliente y mantiene registros completos con CTI para Salesforce.
Obtiene un flujo de trabajo fluido y un enrutamiento de llamadas eficiente al integrando Salesforce CTI con sistemas distribuidores automáticos de llamadas de Terceros. Esto le ayuda a dirigir automáticamente las llamadas de los clientes a los departamentos apropiados, lo que mejora la productividad y agiliza las operaciones.
Entonces, aprovechando CTI para Salesforce desbloquea procesos de ventas mejorados, participación del cliente y productividad, lo que impulsa el crecimiento de los ingresos. Esta integración permite a los agentes acceder a funciones telefónicas clave, lo que permite una comunicación fluida y aumenta la eficacia de las ventas.
Además, puede maximizar la productividad y la eficiencia mientras brinda un servicio al cliente superior a través de la integración CTI de Salesforce. Eleve el rendimiento de su negocio con Integración CTI de Salesforce y desbloquear todo su potencial para el éxito de ventas.
- Aparcar y recoger llamadas
- Llamar silenciado y no silenciado
- Reenvío de llamadas
- Transferencia de llamada
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Características de CTI
CTI (Computer Telephony Integration) ofrece una variedad de funciones que mejoran el servicio al cliente y agilizan la comunicación dentro de Salesforce. Aquí hay un resumen conciso de las características clave de CTI:
1) Controles del teléfono
El software CTI ofrece funciones de control telefónico como contestar, esperar, silenciar, reenviar llamadas, conferencias y colgar en una sola interfaz.
Esto elimina la necesidad de que los agentes del centro de llamadas cambien entre el software de su computadora y un teléfono físico durante las interacciones con los clientes. Como resultado, los agentes experimentan menos distracciones y pueden concentrarse mejor en la gestión de llamadas.
Esta perfecta integración mejora la gestión de llamadas, mejora la productividad de los agentes y garantiza una interacción con el cliente más optimizada y enfocada.
2) Marcación automática
Click-to-call permite a los clientes conectarse con representantes del centro de llamadas mientras usan una aplicación o navegan por un sitio web, lo que mejora la accesibilidad y la comodidad.
Mientras tanto, los agentes pueden aprovechar la marcación predictiva o los marcadores automáticos para llamar a una lista de números automáticamente. Cuando se detecta una conexión, la llamada se pasa a un agente en vivo.
Esta función permite a los agentes interactuar con más clientes en menos tiempo, lo que mejora la productividad y permite alcanzar los objetivos con mayor rapidez.
A herramienta CTI incluye las siguientes funciones de marcación automática:
- Haz clic para llamar
- Marcación predictiva
- Marcadores automáticos
3) Ventanas emergentes ricas en información
La función de pantalla emergente de CTI muestra automáticamente información relevante del cliente en la pantalla del agente cuando se recibe una llamada. Esto permite a los agentes responder llamadas de manera eficiente al acceder fácilmente a la información almacenada sobre la persona que llama.
La función de pantalla emergente busca a través de la aplicación CTI y presenta la información esencial necesaria para abordar los problemas del cliente, incluida la autenticación de la persona que llama a través de ANI o DNIS.
También brinda acceso al historial de llamadas y otros datos del cliente, lo que permite a los agentes brindar un servicio al cliente personalizado y eficiente.
4) Enrutamiento o transferencia de llamadas
El distribuidor automático de llamadas (ACD) de CTI utiliza el enrutamiento y la transferencia de llamadas dirigidas por datos para hacer coincidir la información de llamadas entrantes con la base de datos de la empresa.
Automatiza el proceso de enrutamiento de llamadas al sistema del agente apropiado, mejorando la velocidad de resolución de quejas y la satisfacción del cliente.
Una herramienta valiosa para los centros de llamadas que manejan grandes volúmenes de llamadas, mejora la eficiencia y permite una resolución más rápida de las quejas de los clientes.
5) integración CRM
sistemas CTI proporcionar una interacción fluida con el sistema de CRM, lo que hace posible recuperar fácilmente la información del cliente directamente desde el panel de control de CRM.
Además, los equipos pueden acceder fácilmente a los datos de los clientes con la ayuda de la conexión con las plataformas del centro de contacto, las comunicaciones unificadas y los sistemas telefónicos VoIP PBX, lo que promueve una mejor cooperación y comunicación en toda la organización.
6) Grabación y análisis de llamadas
Las herramientas de CTI brindan a los agentes capacidades integrales de grabación y monitoreo de llamadas, accesibles directamente desde la pantalla de CTI. Esta valiosa función permite a los agentes obtener una comprensión profunda de los problemas de los clientes y ofrecer soluciones personalizadas.
Al aprovechar las grabaciones de llamadas, los agentes pueden extraer información valiosa para mejorar su soporte y brindar asistencia personalizada. Con grabación y monitoreo efectivo de llamadas, Herramientas CTI mejorar significativamente el nivel de servicio al cliente proporcionado.
También, lea: Las 15 mejores integraciones de Salesforce para optimizar sus operaciones comerciales
Integración de Salesforce CTI: Guía paso a paso
Integración de CTI de Salesforce (Integración de telefonía informática) implica varios pasos para garantizar una conexión perfecta entre su sistema de telefonía y Salesforce. Aquí hay un proceso paso a paso para Integración CTI de Salesforce:
1) Determine sus necesidades, luego elija una solución CTI
Para asegurar un éxito Integración CTI de Salesforce, es crucial comenzar identificando sus necesidades y requisitos específicos. Una vez establecidos, elija con cuidado un solución CTI que se alinee con sus objetivos comerciales y sea compatible con Salesforce.
El mercado AppExchange de Salesforce ofrece una amplia gama de integraciones CTI para explorar y evaluar. Tomarse el tiempo para elegir lo correcto solución CTI sienta las bases para un proceso de integración fluido y efectivo.
2) Configurar el sistema de telefonía y los objetos
Los objetos de integración de telefonía son clave para almacenar y gestionar datos relacionados con la telefonía y agilizar la gestión de llamadas. Los objetos personalizables como Llamada, Registro de llamadas, Participante de llamada y más se adaptan a las necesidades específicas y la estructura de datos de su organización.
Al personalizar estos objetos, puede capturar, analizar y utilizar de manera efectiva la información relacionada con las llamadas para mejorar el seguimiento y optimizar las interacciones con los clientes con precisión y eficiencia.
3) Configurar los ajustes del centro de llamadas
Para alinear las funciones del centro de llamadas con los requisitos de su organización, la personalización es esencial.
En Salesforce, acceda a la configuración del centro de llamadas navegando a Preparar > Centros de llamadas.
Crear un nuevo Centro de llamadas e ingrese información esencial como el nombre, la URL del adaptador y los detalles de autenticación. Después de configurar estos ajustes, guárdelos para establecer la funcionalidad deseada del centro de llamadas.
4) Configurar el diseño del teléfono virtual
El diseño de Softphone sirve como una interfaz personalizable dentro de Salesforce, que ofrece controles integrales de llamadas e información de la persona que llama durante las conversaciones.
Le permite personalizar el diseño según las preferencias de su marca, incluida la adición de opciones de redirección de llamadas.
Esta personalización ayuda a minimizar los errores de entrada de datos y garantiza interacciones precisas con los clientes.
5) Asociar Usuarios al Call Center
Para otorgar a los usuarios acceso a Funciones de CTI dentro de Salesforce, asócielos con el centro de llamadas asignando perfiles de centro de llamadas adecuados. Esta asignación determina su nivel de acceso y permisos.
Una vez que los usuarios están asignados al centro de llamadas, pueden utilizar controles de llamadas cruciales y acceder a la información de la persona que llama sin problemas. Este enfoque simplificado facilita la gestión y el seguimiento eficientes de las interacciones con los clientes.
6) Agregar y configurar CTI Soft Phone a la aplicación
Para establecer una integración perfecta entre su sistema de telefonía y Salesforce, debe instalar el adaptador CTI proporcionado por su solución preferida. Este adaptador sirve como puente, conectando las dos plataformas.
Configure los ajustes del adaptador para alinearse con su entorno de telefonía y la instancia de Salesforce.
Una vez configurado, el softphone CTI dentro de Salesforce mostrará la información de la persona que llama y los controles de llamada, lo que permitirá a los usuarios gestionar las llamadas sin esfuerzo, sin necesidad de cambiar entre Windows y las aplicaciones.
7) Prueba la Integración
Después de completar el Integración CTI, es importante realizar pruebas exhaustivas para garantizar el correcto funcionamiento. Pruebe diferentes funciones, incluidas las llamadas entrantes y salientes, las ventanas emergentes, el registro de llamadas y la transferencia de llamadas para verificar la conectividad perfecta y el rendimiento esperado.
Esta etapa de prueba es esencial para identificar cualquier problema potencial o áreas que requieran refinamiento. Al probar activamente el sistema, puede garantizar una integración de CTI sólida y confiable que cumpla con los requisitos de su organización.
8) Brindar capacitación y soporte al usuario
Para maximizar los beneficios de la integración de CTI, brinde una capacitación integral a sus usuarios, especialmente a los agentes del centro de atención telefónica, sobre el uso efectivo de las funciones de CTI dentro de Salesforce.
Además, ofrezca soporte continuo para abordar cualquier pregunta o desafío que pueda surgir durante las fases de integración e implementación.
Colaborando con un confiable Socio de Salesforce o se recomienda un consultor para garantizar una integración perfecta y recibir orientación experta durante todo el proceso.
También, lea: Desafíos comunes de integración de Salesforce y cómo superarlos
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Integración de Salesforce CTI: beneficios clave
Puede optimizar sus procesos de ventas y otras operaciones comerciales, obtener información detallada de los datos telefónicos y mejorar la visibilidad del equipo al conectarse Salesforce con una solución CTI. Veamos los principales beneficios para cada equipo:
En venta:
- Al proporcionarle a su empresa un número de teléfono local a través de su proveedor de servicios en la nube, puede reducir la cantidad de llamadas perdidas provocadas por contactos que piensan que la llamada es spam.
- Puede utilizar herramientas de automatización de ventas para acelerar la conversión de clientes potenciales en clientes.
- Las llamadas telefónicas se pueden realizar más rápidamente con funciones como "hacer clic para marcar" y "marcación rápida". Esto disminuye el tiempo de espera de los clientes potenciales.
- Realiza un seguimiento de los KPI como el tiempo promedio de llamadas, el volumen de llamadas salientes, la tasa de conversión, etc. Los KPI ayudan a los gerentes a evaluar el desempeño individual y del equipo, ubican áreas para entrenamiento y capacitación, y ofrecen datos imparciales para respaldar incentivos y recompensas.
- Garantiza que todos los miembros del equipo tengan acceso a los datos del cliente, incluso si el vendedor designado por el cliente no está presente, para respaldar las ventas del equipo. Es posible realizar un examen exhaustivo de las operaciones de ventas con la ayuda de la grabación y el seguimiento de llamadas.
Para operaciones:
- Mejora de la comunicación en tiempo real entre los departamentos de ventas y soporte.
- Le brinda acceso a las estadísticas del tablero que brindan información sobre la productividad, la eficiencia y el impacto de los centros de llamadas en la experiencia del cliente.
- Le permite mantener informado a su equipo de ventas y soporte sobre los plazos de producción y envío.
- Le permite ver el historial del cliente para que pueda determinar si los equipos de ventas y soporte brindan un servicio al cliente de primer nivel.
- La productividad y la eficiencia mejoradas de sus equipos de ventas y soporte ayudan a que las operaciones logren sus objetivos comerciales generales.
Para soporte:
- Proporciona una función de clic para marcar que hace que llamar a los clientes sea fácil y rápido.
- A las personas que llaman se les pueden proporcionar opciones de autoservicio utilizando dispositivos como respuesta de voz interactiva (IVR) con la capacidad de enrutar llamadas de manera inteligente.
- Proporciona a los representantes de atención al cliente acceso a las funciones telefónicas de Salesforce, como el desvío de llamadas, la retención de llamadas, el silenciamiento de llamadas, etc.
- Al comparar el número que llama con la información de la base de datos del cliente que llama, se confirma que las llamadas son reales, lo que reduce una causa clave de la molestia del cliente.
- Ofrece un ACD que enruta las llamadas entrantes al agente disponible más adecuado.
- Brinda al equipo de soporte los recursos que necesitan para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal que aumente la satisfacción del cliente.
- Brinda a los empleados de apoyo la capacidad de acceder rápidamente a los datos pertinentes, como registros de llamadas, historial de pagos, etc., para brindar asistencia individualizada.
- Automatiza una pantalla emergente que muestra los detalles de la persona que llama y el historial de llamadas para acelerar los procesos y ayudar a los clientes.
- Brinda a los gerentes las habilidades para evaluar el desempeño del equipo y de los empleados y establecer objetivos de crecimiento mediante el uso de herramientas como grabación de llamadas, monitoreo de llamadas y susurro de llamadas.
También, lea: 5 razones para elegir un socio de integración profesional de Salesforce
Conclusión: implemente la integración de Salesforce CTI para ver un rápido aumento en las ventas y el servicio al cliente
CTI es una poderosa herramienta que optimiza la eficiencia y la eficacia de las empresas. Mejora la gestión de llamadas, mejora la experiencia del cliente, mejora la productividad y reduce los costos. Con sus amplios beneficios, CTI es valioso para empresas de todos los tamaños e industrias.
En el escenario de mercado actual, Integración CTI de Salesforce es esencial para las empresas que se esfuerzan por recuperar el tiempo perdido debido a la pandemia. Permite que los representantes se concentren en su trabajo y brinden experiencias excepcionales a los clientes.
Con la automatización, ahorra tiempo y esfuerzo al tiempo que brinda a los agentes información contextual para conversaciones más impactantes. La integración de CTI eleva la moral y mejora la eficiencia, lo que permite que las empresas prosperen en un entorno competitivo.
Configurando una solución CTI integrada requiere experiencia técnica en sistemas de telefonía y Salesforce CRM. Si carece de estas habilidades, es recomendable buscar ayuda de una empresa especializada en Integración de CTI Salesforce servicios. Cynotek, un socio confiable de Salesforce, ofrece una amplia experiencia en la creación de conectividad segura y eficiente entre varias aplicaciones y dispositivos. Nuestra experiencia garantiza una implementación confiable y flexible, lo que permite una integración perfecta entre la nube, las instalaciones, los sistemas heredados y las tecnologías emergentes como IoT y dispositivos móviles.
También, lea: Mejores prácticas de integración de Salesforce: Cómo evitar errores comunes
Preguntas Frecuentes
Salesforce CTI Integration conecta a la perfección los sistemas telefónicos con el software CRM, lo que permite que las actividades del centro de llamadas se vinculen directamente a los registros de usuarios en Salesforce. Simplemente haciendo clic en un botón, los agentes pueden acceder a la información del cliente, incluidos datos, tickets y más, al instante en sus escritorios. Este acceso simplificado permite a los agentes recuperar detalles de contacto y crear perfiles de clientes precisos antes de realizar cualquier llamada, lo que mejora la eficiencia y las interacciones con los clientes.
La integración de Salesforce Open CTI garantiza que las llamadas y los datos de CRM permanezcan sincronizados, lo que mejora la productividad. Con la integración de Salesforce CTI, los equipos de atención al cliente obtienen una vista de 360 grados en tiempo real de los clientes, lo que facilita experiencias personalizadas y conduce a una mayor satisfacción y una resolución de problemas más rápida. Esta integración permite a los equipos brindar un servicio excepcional y lograr niveles más altos de satisfacción del cliente.
Al elegir una solución de telefonía comercial, asegúrese de que el servicio de VoIP ofrezca la integración telefónica de Salesforce. La disponibilidad de la integración varía según el proveedor. Evalúe la complejidad del proceso de integración, ya que algunos son más fáciles de configurar. La integración perfecta es crucial, especialmente si tiene datos de Salesforce existentes. Debe tomar una decisión informada en función de las necesidades de telefonía de su empresa.
Salesforce ha desarrollado la plataforma de éxito del cliente de Salesforce mediante la combinación de varios productos. Esta completa herramienta incluye Sales Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud y App Cloud. Proporciona a las organizaciones una plataforma unificada para impulsar el éxito del cliente y optimizar sus procesos comerciales.
Aquí hay una descripción de las funciones de cada herramienta:
– La automatización de las tareas de ventas y la gestión de clientes potenciales están a cargo de la nube de ventas.
– El mapeo del viaje del cliente, las actividades de marketing en redes sociales y la automatización de procesos son posibles gracias a Marketing Cloud.
– Una plataforma para la comunicación interna entre los miembros del equipo, Community Cloud también permite llegar a socios y contratistas.
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