واحدة من أكثر الأدوات شيوعًا وأهمية في بيئة خدمة العملاء الحديثة اليوم هي تكنولوجيا CRM. يمكن لعملك الاستفادة من هذا برنامج CRM من حيث إدارة الاتصال وجمع البيانات. كل CRM لديه عدد قليل من القدرات الخاصة والفريدة من نوعها ، وهدفه الرئيسي هو مساعدة الشركات في إدارة بيانات العملاء. يمكن أن يكون برنامج CRM مفيدًا سواء كان لديك شركة ناشئة أو مؤسسة.
نظرًا لأن جميع الشركات في النظام البيئي التنافسي اليوم تحتاج إلى طريقة لإدارة المحادثات إذا كانت ترغب في تقديم تجارب ذات مغزى يبحث عنها العملاء. نتيجة ل، كبار بائعي CRM مواصلة الاستثمار في التكنولوجيا المبتكرة مثل الذكاء الاصطناعي وأتمتة العمليات الروبوتية. بالإضافة إلى تحسين إنتاجية الفريق ورضا العملاء ، تعمل هذه التقنيات أيضًا على تحسين المبيعات والتسويق.
اثنان من كبار رواد السوق في تقديم خدمة العملاء هم Zendesk و Salesforce. يوفر لك كلا النظامين كل ما تحتاجه لضمان تجربة عملاء من الدرجة الأولى.
بالإضافة إلى ذلك ، يعد كل حل من هذه الحلول رائدًا في السوق ويتم اعتباره جيدًا من خلال المنشورات الرائدة للشركات ذات الخلفيات المتنوعة. بالإضافة إلى ذلك ، ضع في اعتبارك أن هدفك الأساسي أثناء استخدام CRM هو الاحتفاظ بالعملاء للصفقات المستقبلية بدلاً من مجرد جذبهم.
لتحديد أي منصة CRM هي الأفضل لعملك المتنامي، سنختبر ونقارن بين منصتي CRM قويتين في هذا المنشور. يمكن تحديد عملية الاختيار من خلال اختلافاتهم. دعونا نتعلم المزيد عن المنافسين.
Salesforce vs Zendesk - أيهما سيكون الأنسب لعملك؟
Zendesk هي شركة CRM رائدة في السوق يثق بها العملاء في جميع أنحاء العالم. تعمل هذه الأداة على تعزيز إنتاجية الفريق وكفاءته من خلال توفير مساحات عمل ديناميكية وأتمتة مدعومة من الذكاء الاصطناعي (منظمة العفو الدولية).
بالإضافة إلى ذلك ، يتضمن تخزين المستندات ودعم موصلات الجهات الخارجية ولوحات المعلومات المخصصة وأدوات التحليلات. بالنسبة للشركات ذات الأحجام المتنوعة ، فإنها تقدم مجموعة واسعة من الخطط ، بما في ذلك Zendesk Sell Teams و Zendesk Sell Enterprise و Zendesk Sell Professional.
من ناحية أخرى، ساليسفورسي هو معروف جيدا CRM وغالبًا ما يشار إليه أيضًا على أنه منافس مباشر لشركة Zendesk.
إنه يوفر مسارات مبيعات مخصصة ، ما يصل إلى 2 جيجابايت من مساحة تخزين المستندات لكل مستخدم ، ولوحات معلومات المبيعات المبنية مسبقًا ، وتطبيق الهاتف المحمول ، مثل Zendesk إلى حد كبير. تكاليف خطة Salesforce الأساسية أكثر من Zendesk لأنه محمل بالميزات المتقدمة.
للشركات الكبيرة التي تتطلب ميزات وعمليات تكامل متطورة ، Zendesk و Salesforce كلاهما خياران مناسبان.
Zendesk سهل الاستخدام وسهل التعلم. و ساليسفورسي يحتوي على ميزات أكثر تعقيدًا وتطورًا تجعل من الصعب استخدامه للمبتدئين ما لم يتم توفير بعض التدريب على ذلك.
أيضا ، اقرأ: Zoho vs Salesforce: أي CRM هو الأفضل لعملك؟
Zendesk - الخدمات الرئيسية التي يقدمها CRM
Zendesk هي في الأساس منصة لدعم العملاء تمكنك من التواصل مع العملاء من خلال أي قناة.
لتسهيل إدارة جميع طلبات الدعم والرد على الاستفسارات بسرعة ومراقبة كفاءة وكلاء خدمة العملاء لديك ، توحد Zendesk جميع تفاعلات العملاء في نظام أساسي واحد سهل الاستخدام.
لا يهم ما إذا كان عملاؤك يفضلون الاتصال عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو أي قناة أخرى.
1) قاعدة معرفية ممتازة
يمكنك إنتاج محتوى الدعم وإدارته وتوزيعه مع وكلائك أو عملاء محددين أو الجمهور باستخدام برنامج قاعدة المعرفة.
للتأكد من أن الحلول متاحة دائمًا عند الحاجة ، Zendesk يجعل من السهل تطوير وتخصيص واستخدام قاعدة معرفية واحدة أو أكثر - لأقسام محددة أو للوكلاء حصريًا أو لعملائك.
للشركات الصغيرة، قد تكون هذه صفحة أسئلة وأجوبة مباشرة (أسئلة متكررة) ، بينما إذا كان لديك مجموعة معقدة من الخدمات لتقدمها ، فقد تكون ويكيبيديا مع مئات الصفحات المترابطة.
2) يدعم نظام التذاكر
يتفوق نظام التذاكر من Zendesk في العمل كبريد وارد مركزي لجميع الاستفسارات والمخاوف من عملائك.
تساعدك تذاكر الدعم على التعامل مركزيًا مع جميع طلبات خدمة العملاء من أي مصدر.
إنها تجعل من السهل تتبع مخاوف العملاء والدردشات للإجابة على الاستفسارات وحل المشكلات من خلال الجمع بين الطلبات من الدردشة والبريد الإلكتروني وتويتر وما إلى ذلك بسرعة أكبر.
3) منتديات المجتمع على الإنترنت
يمكن تقوية تفاعلات العملاء وتعميقها من خلال إنشاء مجتمعات عبر الإنترنت حول عملك ومنتجاتك.
لفهم عملائك ، هناك حاجة إلى ردود فعل دورية ، لكن التفاعلات بينهم وبين عملك ليست سوى جانب واحد من الصورة.
من خلال إنشاء منتدى لعملائك للتفاعل مع بعضهم البعض ، لا يمكنك فقط الحصول على تعليقات أكثر شمولاً وصدقًا منهم ولكن أيضًا تقليل عبء عمل الدعم عن طريق السماح للعملاء بالرد على استفسارات بعضهم البعض.
4) مبيعات Zendesk
يتم إجراء مبيعات Zendesk بطريقة تساعد وكلاء المبيعات في تحسين إنتاجيتهم ورؤية خطوط الأنابيب. إن جمع بيانات العملاء وإنشاء المقاييس هما فقط من مهام المبيعات الحاسمة التي تعمل عليها Zendesk Sales تلقائيًا.
هذه الخدمة متاحة في أي مكان في العالم ، حتى في حالة عدم الاتصال بالإنترنت. يتوفر للمستخدمين خيار استخدام لوحات معلومات قوية مسبقة الصنع أو تخصيصها لعرض التحليلات والبيانات ذات الصلة حسب الحاجة.
أيضا ، اقرأ: ميزات Salesforce التي ستزيد من إنتاجية المستخدم واعتماده
كيف يمكن أن تساعد Zendesk عملك؟
ستساعدك ميزات Zendesk التالية على تقديم خدمة عملاء أفضل:
1) مشاركة أفضل للعملاء: تقدم Zendesk طريقة مباشرة للعملاء للاتصال بك على الفور من أجهزة سطح المكتب أو الأجهزة المحمولة الخاصة بهم باستخدام منصات الدردشة والصوت والرسائل عبر الإنترنت من Zendesk.
2) استجابات أسرع: تسمح Zendesk لممثلي خدمة العملاء بالعمل على عدة تذاكر في وقت واحد ، مما يمنع التراكم.
3) تجربة مبيعات أفضل: توفر Zendesk معلومات وموارد قيمة في متناول فريق الدعم الخاص بك عندما يحتاجون إلى مساعدة عميل في مشكلة ما. هذا يجعل من الممكن للوكلاء الرد على الاستفسارات بشكل أسرع ، حتى عندما يتعين عليهم إعادة توجيههم إلى قسم آخر.
4) الاحتفاظ بالعملاء: أفضل نهج للحفاظ على العملاء هو تقديم خدمة عملاء ممتازة. سيكون لديك وصول سريع وبسيط إلى بيانات العملاء من خلال منصة تحليلات العملاء Zendesk ، للمساعدة في الحفاظ على قاعدة عملائك.
5) سمعة قوية: من خلال تقديم خدمة عملاء سريعة يمكن الاعتماد عليها ، يمكن لشركتك الحفاظ على سمعتها الممتازة والحصول على ميزة على المنافسين.
أيضا ، اقرأ: الاختيار بين SuperOffice و Salesforce: أي CRM هو الأفضل?
Salesforce - الخدمات الرئيسية التي يقدمها CRM
ساليسفورسي تم تصميمه للمبيعات والتسويق وخدمة العملاء. الخبرة الفنية ليست ضرورية لإعداد أو صيانته Salesforce CRM. يؤدي إنشاء اتصال أعمق مع العملاء إلى إعادة تعريف كيفية تفاعل الشركات معهم.
من خلال برنامج Einstein Activity Capture ، يمكنك الحصول على ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي وأتمتة حتى مع خطة Essentials الأساسية.
1) التنبؤ بالمبيعات
ساليسفورسي يوفر عرضًا دقيقًا وحديثًا لملفك الكامل خط أنابيب الأعمال.
تجعل وجهة النظر الموضوعية القائمة على البيانات من السهل تحديد المناطق المثيرة للقلق في عملك حتى تتمكن من إجراء التصحيحات المطلوبة ومواكبة أهداف مبيعاتك.
بصفتك مدير مبيعات ، يمكنك تتبع تطور فريقك وفقًا للأهداف الفصلية والشهرية والتعمق في أي بيانات لتحليل ثاقب.
2) الذكاء الاجتماعي
فريدة من نوعها وظيفة الذكاء الاجتماعي يساعد المديرين وأصحاب الأعمال في تسخير مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين قرارات المبيعات.
للوصول إلى عملائك حيث يقضون الوقت معًا عبر الإنترنت ، يمكنك استخدام أداة الاستماع الاجتماعي هذه للعثور على عملاء متوقعين جدد وإنشاء تذكيرات للاتصال بجهات الاتصال والبحث عن أسماء الحسابات والاستفادة من الكلمات الرئيسية لعرض الأحداث والمحادثات التجارية المهمة.
3) إدارة الرصاص
ليضيف تلقائيا خيوط جديدة ونقل إلى مندوب المبيعات المناسب ، يمكنك استخدام الصفحات المقصودة والبريد الإلكتروني.
سيتمكن ممثلوك من الوصول إلى جميع البيانات التي يحتاجون إليها للمتابعة على الفور ، ولن يستغرق الأمر سوى نقرة واحدة لإرسال بريد إلكتروني من قالب مخصص أو لإجراء مكالمة باستخدام برنامج الاتصال المدمج.
يمكن أن يقضي ممثلوك مزيدًا من الوقت في البيع ووقتًا أقل في التعرف على عملائهم بهذه المعلومات القيمة و أتمتة مفيدة. لتحديد أفضل الفرص ، يمكنك أيضًا تصفية العملاء المتوقعين يدويًا.
4) توصيات من أينشتاين
Salesforce's مدعومة بالذكاء الاصطناعي تجمع التوصيات بين سلوك المستخدم من كل تفاعل تم تسجيله مع القواعد المحددة التي أنشأتها شركتك لإنشاء ملفات تعريف مستخدم كاملة وإرسال المعلومات ذات الصلة عبر البريد الإلكتروني والويب.
لتقديم توصية ، تحتاج إلى اختيار منتج أو خدمة من الكتالوج الخاص بك ، وتحديد مجموعة الجمهور التي ستستخدمها ، وتحديد نوع المعلومات أو النتائج السابقة التي سيستخدمها أينشتاين لإنشاء توصية.
أيضا ، اقرأ: Freshsales مقابل Salesforce: أي CRM هو الأفضل لعملك؟
كيف يمكن أن تساعد Salesforce عملك؟
تمتلك Salesforce منتجات من الدرجة الأولى توفر للشركات حلاً فعالاً ومبسطًا وفعالًا لكل شيء.
1) سهولة الاستخدام
Salesforce سهلة الاستخدام وتوفر رؤية 360 درجة للعميل عبر جميع التفاعلات. من خلال التعاون مع العديد من أصحاب المصلحة ، يمكنك بسهولة فهم عملائك باستخدام CRM هذا. اتخذ الآن أفضل قرارات العمل حيث يمكنك التبديل بسهولة بين الوحدات المختلفة.
2) قابلية التوسع والتخصيص
بنقرة واحدة فقط ، يتيح لك Salesforce إضافة وحدات أو حقول متعددة ، وتغيير تدفقات العمل ، وإنشاء إجراءات المبيعات. تسمح أدوات تخصيص Salesforce القابلة للتطوير بدرجة كبيرة للشركات بتكييف CRM مع الاتجاهات والتغييرات المتطورة.
3) النموذج القائم على السحابة
من خلال حلولها السحابية المذهلة ، توفر Salesforce CRM لعملائها مستوى رائعًا من المرونة ، مما يجعلها سهلة الاستخدام ومتاحة في أي وقت وفي أي مكان.
4) الإبلاغ السليم
قدرات إعداد التقارير لـ Salesforce مقنعة. يزودونك بفهم واضح لجميع المعلومات التجارية المهمة. هذا يساعد في اتخاذ قرارات أسرع وأفضل.
5) نظام تبادل التطبيقات
تمتلك Salesforce منصة تداول وتطوير تطبيقات مخصصة تُعرف باسم Salesforce AppExchange. يحتوي على أكثر من 2800 تطبيق أعمال مجاني ومتميز متاح في متجر التطبيقات الخاص به. أفضل جانب هو أنه يمكنك أيضًا إنشاء ونشر تطبيقاتك بناءً على Salesforce.
أيضا ، اقرأ: دليل لتكامل DocuSign Salesforce وفوائده
مقارنة متعمقة بين ميزات Zendesk و Salesforce
تكشف المراجعات العامة عن جزء صغير فقط مما سيكون عليه استخدام النظام الأساسي. ومع ذلك ، هناك العديد من الاختلافات بين Zendesk و Salesforce التي تميزهم عن بعضهم البعض. لذلك ، قدمنا مقارنة متعمقة حتى تتمكن من فحص المنتجين واتخاذ قرارك الخاص.
1) النشر وسهولة الاستخدام
يحتاج المستخدمون إلى الاختيار بين حل أكثر تخصيصًا وأحد الحلول التي يمكنهم تطبيقها بسرعة. ساليسفورسي ليست سريعة النشر أو سهلة الاستخدام إذا ما قورنت بـ Zendesk بسبب ميزاته المتقدمة.
لتلبية احتياجاتك ، يتضمن نشر Salesforce تخصيصات متعددة. ستحتاج أيضًا إلى مطور أو جهة خارجية الشريكة لتحويل اللوح الفارغ إلى حل كامل الوظائف.
2) دعم متعدد القنوات
عندما يتعلق الأمر بالدعم متعدد القنوات ، Zendesk و Salesforce يمكن أن ينتج كلاهما تذاكر من رسائل البريد الإلكتروني والتغريدات ومنشورات الحائط على Facebook ، مما يسمح بالدعم من الوكلاء. كلاهما يوفر تطبيقات جوال مبتكرة لأجهزة iOS و Android.
ومع ذلك ، لا يمكن لـ Zendesk التنافس مع قوى البيع النطاق ، مما يجعل من الصعب الحصول على اتصالات موحدة عبر جميع القنوات. على الرغم من أن خيارات التخزين والاسترجاع الخاصة بها قد تكون ضعيفة ، إلا أن دعمها على وسائل التواصل الاجتماعي يوصف بأنه "أخرق".
3) بوابة الخدمة الذاتية
يمكن للمستخدمين إنشاء بوابة خدمة ذاتية للعملاء باستخدام كليهما Zendesk و Salesforce، على التوالى. الاختلاف الوحيد المهم بين المنتجين من حيث هذه الميزة هو أن بوابة الخدمة هي ميزة قياسية عبر جميع مستويات الأسعار مع Salesforce ، باستثناء خطة مهنية.
من ناحية أخرى، Zendesk يتضمن إمكانية بوابة الخدمة الذاتية في Zendesk Suite. يوصي دليل Zendesk بإنشاء قاعدة معرفية ذكية متعددة اللغات.
يمكن بناء بوابة الخدمة الذاتية للمجتمع والعلامة التجارية باستخدام سحابة خدمة Salesforceمنشئ مجتمع Lightning. بالإضافة إلى البوابة المخصصة ، فهي تتميز بتكامل الدردشة ، ومركز الموارد البشرية ، وموقع الدعم ، ومنتدى المساعدة.
4) عمليات التكامل وإدارة سير العمل
خدمة سحابة Salesforce واجهات جيدة مع أكثر من 4,000 تطبيق ، بينما يتكامل Zendesk مع أكثر من 1,000 تطبيق تابع لجهات خارجية وأنظمة أعمال بسهولة.
بالطبع ، يقل مستوى اتصال Salesforce في Zendesk عن المستوى الذي يوفره Desk.
قد تجد الشركات التي استخدمت Salesforce سابقًا أن Zendesk Sell لا تعطي نظرة شاملة للعميل.
يمكن لمستخدمي Salesforce Service Cloud الإضافة إلى وظائف النظام الأساسي من خلال الدفع مقابل المزيد من الخدمات والميزات من خلال لوحة إدارة مركزية.
Slack و Shopify و FreshBooks و Microsoft Dynamics 365 و Zoho CRM هي بعض التطبيقات التي تتكامل مع Zendesk و Salesforce Service Cloud دون صعوبة كبيرة.
5) فريق التعاون
تعد خدمة العملاء المتكاملة التي تقدمها Zendesk أحد مكونات إطار عمل برنامج السحابة الأكبر الذي يتضمن Zendesk Sell.
تعد المنتديات المجتمعية وبرامج مركز الاتصال والدردشة والمراسلة وذكاء الأعمال أدوات إضافية في Zendesk.
حلول التعاون من Salesforce أكثر توجهاً نحو إدارة المشاريع وتركز على التواصل. هذا يساعد الشركات على تحقيق الأهداف بشكل أسرع.
6) التسعير
حاليًا ، توفر Zendesk دعم Zendesk و Zendesk Suite و Zendesk للمبيعات. هناك ثلاث مستويات سعر لكل منها.
يبدأ فريق Suite بسعر 49 دولارًا ، بينما يبدأ المستوى الأدنى للدعم والمبيعات بسعر 19 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. تبلغ التكلفة الشهرية لـ Enterprise Zendesk Suite ، والتي تشمل Zendesk Sunshine والدردشة والمناقشة والذكاء الاصطناعي والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والمشورة ، 24 دولارًا لكل مستخدم ، يتم إصدار فاتورة بها سنويًا.
يحتوي تسعير Salesforce على أربعة مستويات تسعير - الأساسيات والمهنية والمؤسسات وغير المحدودة. السعر الشهري لخطة Essentials هو 25 دولارًا لكل مستخدم. تقدم Salesforce العديد من مستويات الأسعار والتطبيقات المستقلة.
تتوسع منصة Lightning بشكل لا نهائي بناءً على احتياجاتك وتبدأ بسعر 25 دولارًا لكل مستخدم / شهر.
بالإضافة إلى ذلك ، تبلغ تكلفة حزمة "المبيعات والخدمة" ما بين 100 دولار و 325 دولارًا لكل مستخدم شهريًا وتأتي مع عشرات الميزات الحصرية. يمكنك اختبار العروض المجانية لكلا البائعين قبل إجراء عملية شراء.
7) إعداد التقارير والتحليلات
عند الحديث عن التقارير والتحليلات ، فإن خدمة سحابة Salesforceتوفر ميزات CRM المتكاملة الخاصة بـ CRM مزايا متعددة ، خاصة للشركات الكبيرة التي تحتاج إلى تنظيم كميات هائلة من بيانات العملاء.
تذهب Salesforce إلى أبعد من ذلك بكثير ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالتنبؤ بالمبيعات وتتبع المشاركة. يساعد الذكاء الاصطناعي (AI) ، أينشتاين ، في أتمتة الإجراءات وتقديم تنبؤات دقيقة بناءً على البيانات التي تم جمعها أثناء عملية الشراء.
يمكنك تتبع التفاعلات مع كل عميل باستخدام بيع Zendesk، الذي يحول البيانات إلى تقارير مرئية مفيدة. في لوحات معلومات المبيعات ، يمكنك عرض أدائك بالإضافة إلى التوقعات بناءً على النتائج السابقة.
أسباب اختيار Salesforce
- أنت تدير الأعمال التجارية على مستوى المؤسسة أو نشاطًا تجاريًا سريع النمو.
- تريد ميزات CRM مبتكرة ، وأنت معتاد على الإعداد مع أي ارتباك أو تعقيدات.
- بعض حلول ومنتجات Salesforce قيد الاستخدام بواسطتك بالفعل.
أيضا ، اقرأ: تطبيقات إنشاء مستندات Salesforce - مقارنة ومراجعة
Zendesk أو Salesforce؟ - قرارك
عندما تفكر في مدى تشابه كلتا الأداتين في توفير دعم CRM متعدد القنوات الذكي ، فمن الصعب الاختيار بينهما Salesforce و Zendesk. ومع ذلك ، هناك بعض الاختلافات التي يجب أخذها في الاعتبار.
ساليسفورسي هو حل أكثر شمولاً مع التعاون والذكاء المدمجين. على الرغم من أن حافظة منتجات Zendesk أصغر قليلاً من مجموعة Salesforce ، إلا أنها لا تزال تمتلك ثروة من القدرات لتقديمها.
تقدم Salesforce خدمات التسويق والمبيعات في حزمة واحدة ، ولكن التكلفة أكثر من Zendesk. إذا كنت تحتاج إلى نظام أساسي أكبر وأكثر موثوقية ولديك الكثير من المتطلبات المختلفة ، فابحث عنه. والأداة المثالية للشركات الناشئة والشركات الصغيرة هي Zendesk.
هذان النوعان من CRMs مخصصان للشركات التي تمر بمراحل مختلفة تمامًا من دورات حياة الشركة. والأمر متروك لك لاختيار الشخص المناسب لعملك. أتمنى لك كل خير!
أيضا ، اقرأ: تكامل Salesforce WordPress: كيفية الأداء
FAQs (أسئلة وأجوبة)
توفر Zendesk Sell CRM رؤية كاملة لخطوط الأنابيب لفرق المبيعات القائمة على البيانات. بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي على الكثير من الإمكانات ، بما في ذلك دعم موصلات الجهات الخارجية والتحليلات وتخصيص لوحة المعلومات وإدارة خطوط الأنابيب.
تجعل سهولة استخدام نظام إدارة علاقات العملاء من Zendesk Sell من السهل على فريق المبيعات على متن الطائرة ونقل العملاء المحتملين عبر مسار تحويل المبيعات. بينما تتمتع Salesforce بالكثير من الميزات المتقدمة ، مما يجعلها أكثر صعوبة في الاستخدام ، لكنها تستحق العناء عند النظر في جميع ميزاتها. و Salesforce أكثر تكلفة من Zendesk Sell.
Freshdesk و Salesforce هما أكبر شركتين CRM يتنافسان مع Zendesk ، مما يجعلهما المنافسين الرئيسيين للأخير. تمكّن حلول Salesforce و Zendesk الشركات من الحصول على تجربة عملاء متسقة ومتطورة كأدوات رائدة في مساحات إصدار تذاكر الدعم.
نعم ، يمكنك الوصول إلى Salesforce Service Cloud على أي منصة أو جهاز معتمد كحل لإصدار التذاكر. يغطي جميع إمكانات إصدار التذاكر الأساسية ، مثل إدارة الحالة وقاعدة المعرفة وبوابة العملاء والدعم متعدد القنوات.
خدمات استشارات Salesforce
إذا كنت جديدًا على الأتمتة ومربكًا بشأن Workflow أو Process Builder. لا داعي للقلق ، لقد قمنا بتغطيتك جميعًا. تحدث إلى خبرائنا وامسح جميع الأفكار الغائمة حول الأتمتة.
شكرا على نشرك