دليل تنفيذ قناة أومني في Salesforce

٣ فبراير ٢٠٢٤

٣ فبراير ٢٠٢٤

نيتين دانجوال

دليل تنفيذ قناة أومني في Salesforce

Omnichannel هي كلمة طنانة جديدة في عالم الأعمال ، مما يعني تقديم خدمات / دعم العملاء بسلاسة على قنوات متعددة. Omni-channel هي واحدة من الأجزاء الأساسية في سحابة خدمة Salesforce. يروج لحالات العملاء (مشكلة / مشكلة) إلى الوكيل المباشر (المستخدمين) في الوقت الفعلي. اومني القناة هي ميزة مرنة وقابلة للتخصيص ، يمكن تهيئتها بشكل إعلاني في Salesforce - أي دون الحاجة إلى كتابة تعليمات برمجية.

تساعد قناة Omni-Channel على التوجيه التلقائي لأنواع مختلفة من عناصر العمل (مثل الحالات والعملاء المحتملين) إلى الوكلاء. يقوم بتوجيه جميع عناصر العمل إلى الوكلاء تلقائيًا بناءً على قدرة الوكيل ومجموعة مهاراته وأولويته ، وما إلى ذلك. والنتيجة النهائية هي العوامل التي يمكن أن تساعد المستهلكين بشكل أكثر كفاءة ، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة التشغيلية. 

ساليسفورسي تطلق ميزة جديدة Omni-Channel كإصدار تجريبي في صيف 15 و GA اعتبارًا من إصدار شتاء 16. توجد هذه الأداة داخل وحدة التحكم في المبيعات أو الخدمة. إنها ميزة مرنة وقابلة للتخصيص يمكن تهيئتها دون كتابة رمز واحد. بمجرد تمكين هذا وتكوينه تلقائيًا ، فإنه يدفع العمل المناسب إلى الشخص المناسب الذي لديه القدرة على المساعدة في الوقت الفعلي.

تدعم Omni-Channel حاليًا الحالات والعملاء المحتملين والمحادثات ومكالمات فيديو SOS والأوامر والمنشورات الاجتماعية والعناصر المخصصة. على سبيل المثال ، من خلال omnichannel يمكن للمرء تكوين قواعد التوجيه لتعيين الحالات إلى الوكلاء أو تكوين قواعد التوجيه لتعيين العملاء المتوقعين إلى مندوبي المبيعات.

قد تكون مهتمًا بالقراءة: كيف يعمل توجيه قناة Salesforce Omni على تحسين تجارب العملاء

الآن ، دعونا نرى خطوات إعداد ملف ميزة Omni-Channel في Salesforce.

فيما يلي دليل تنفيذ قناة Omni الكامل في Salesforce.

كيفية إعداد Omni-Channel في مؤسسة.

انتقل إلى Setup -> Build - Customize -> Omni-Channel -> Omni-Channel Settings وانقر فوق خانة الاختيار Enable Omni-Channel

الخطوة 1: إنشاء قناة الخدمة

الانتقال إلى الإعداد -> إنشاء -> تخصيص -> قناة أومني -> قناة الخدمة

الآن ، تحتاج إلى إعداد قناة الخدمة في الخطوة التالية ، والتي تحدد الكائن الذي يجب تمكينه لكائنات Omni-Channel مثل الحالة ، أو الرصاص ، أو جلسة SOS ، أو حتى كائن مخصص. وأيضًا ، يمكن تعيين مكون وحدة التحكم المخصصة كتذييل.

الخطوة 2: إنشاء تكوين التوجيه

الانتقال إلى الإعداد -> إنشاء -> تخصيص -> Omni-Channel -> تكوين التوجيه

الآن ، في إطار هذه الخطوة ، تحتاج إلى ملء ثلاث أجزاء أساسية من المعلومات لتكوين التوجيه. 

معلومات اساسية - هذا هو القسم الأساسي الذي يجب أن تضيف فيه اسم تكوين التوجيه ، واسم المطور ، والمعين الفائض (إذا لم تقدم حق وصول الفائض إلى أنواع الكائنات في قوائم الانتظار الخاصة بك وترتيب متعاقد تجاوز السعة لكل تكوين توجيه ، لن تعمل مهام الفائض.)

إعداد التوجيه - في هذا ، تحتاج إلى تحديد الترتيب الذي يتم به دفع عناصر العمل عبر قوائم انتظار القنوات متعددة الاتجاهات إلى وكلائك. يتم دفع العناصر ذات الأولوية الأقل أولاً. يحدد هذا الإعداد كيفية توزيع عناصر العمل بالتساوي على وكلائك. إذا كان هناك وكيلان أو أكثر مؤهلان لتولي نفس عنصر العمل ، فسيكون ذلك بمثابة عامل كسر التعادل. معظم الطرق المتاحة للوكيل ذات السعة الأكثر انفتاحًا بما يتناسب مع قدرتها المحددة. أقل المسارات النشطة للوكيل مع أقل عدد من عناصر العمل المفتوحة.

دفع المهلة (بالثواني) - مقدار الوقت الذي يجب أن يقبل فيه الوكيل تعيين عمل قبل توجيه الطلب إلى وكيل آخر.

حجم عنصر العمل - في هذا القسم ، تحتاج إلى إعطاء حجم عنصر العمل وما هي النسبة المئوية للسعة.

أيضا ، اقرأ: حزمة نجاح Salesforce Nonprofit (NPSP) - الدليل الكامل

الخطوة 3: تمكين قائمة الانتظار

الانتقال إلى الإعداد -> إدارة المستخدمين -> قائمة الانتظار

في هذه الخطوة ، تحتاج إلى إنشاء قائمة انتظار جديدة يتم تكوينها مع Omni Channel Routing. سيؤدي هذا إلى نقل العمل من قائمة الانتظار إلى الوكلاء في وحدة التحكم. في "عضو قائمة الانتظار" ، تحتاج إلى اختيار المستخدمين الذين تم تعيين الأعمال لهم.

الخطوة 4: إنشاء حالات التواجد

الانتقال إلى الإعداد -> إنشاء -> تخصيص -> قناة Omni -> حالات التواجد

في حالات الحضور ، هناك خياران فقط: -

أ) عبر الإنترنت
ب) مشغول

تسمح الحالات عبر الإنترنت للوكلاء باستلام عناصر عمل جديدة وحالات الانشغال تجعل الوكلاء يظهرون بعيدًا وتشير إلى أنهم غير متاحين لاستلام عناصر العمل.

أيضا ، اقرأ: تكامل Salesforce SharePoint - كيف يساعد في تعظيم القيمة من كلا النظامين؟

الخطوة 5: تكوين الحضور

الانتقال إلى الإعداد -> إنشاء -> تخصيص -> قناة أومني -> تكوين التواجد

في هذا الإعداد ، يمكنك تحديد مقدار وكلاء العمل الذين يمكنهم قبوله والقناة Omni-Channel التي يمكنهم الوصول إليها. باستخدام تكوينات الحضور ، يمكنك تحديد السعة الإجمالية لوكلائك لعناصر العمل ، أي مقدار العمل الذي يمكن أن يقوم به الوكيل في المرة الواحدة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك الإشارة إلى كيفية تفاعل الوكلاء مع العمل الذي تم تعيينه لهم ، مثل ما إذا كان بإمكان الوكلاء رفض التخصيصات أم لا.

الخطوة 6: منح حق الوصول إلى الملف الشخصي لحالات التواجد

الآن في هذه الخطوة ، تحتاج ببساطة إلى فتح صفحة الملف الشخصي المعينة التي تريد توفير الوصول إليها لحالات التواجد. يمكنك ببساطة إضافة اسم حالة التواجد تحت اسم القائمة ذات الصلة "تمكين الوصول إلى حالات وجود الخدمة ".

الخطوة 7: إضافة قناة Omni

هذه هي الخطوة الأخيرة لإكمال إعداد قناة أومني. إذا كنت ترغب في استخدام Omnichannel في الوضع الكلاسيكي ، فأنت بحاجة إلى إضافة مكون Omni Channel في تطبيق Service Console.

الانتقال إلى الإعداد -> إنشاء -> إنشاء -> التطبيق -> انقر فوق تحرير "وحدة التحكم في الخدمة" التطبيق

إذا كنت ترغب في استخدام قناة Omni في وضع Lightning ، فأنت تحتاج فقط إلى إنشاء التطبيق أو تحريره وإضافة قناة Omni باستخدام "أضف عنصر المنفعة".

الانتقال إلى الإعداد -> التطبيق -> مدير التطبيقات

أيضا ، اقرأ: أهم 5 أسباب لاستخدام Salesforce Community Cloud

اختبر تطبيق Salesforce متعدد القنوات الخاص بك

بعد الخاص بك قوة المبيعات متعددة القنوات تم إعداد التنفيذ وتمكينه ، فأنت بحاجة إلى اختبار التنفيذ للتأكد من أنه يعمل بشكل مثالي.

الآن ، لاختبار التنفيذ ، تحتاج إلى توجيه عنصر العمل إلى نفسك في وحدة التحكم:

1) أولاً ، قم بتسجيل الدخول إلى وحدة التحكم حيث قمت بإضافة Omni-Channel.

2) تأكد من تسجيل الدخول كمستخدم مسموح له باستخدام Omni-Channel.

3) عند اختبار الميزة ، تحتاج إلى التأكد من أنك الوكيل الوحيد الذي قام بتسجيل الدخول إلى Omni-Channel.

4) افتح الآن Omni-Channel وقم بتعديل حالتك بحيث يمكنك الحصول على عناصر العمل الواردة.

5) تحت وحدة التحكم ، تحتاج إلى الانتقال إلى السجل الذي يتوافق مع قناة الخدمة التي قمت بتعيينها لحالة تواجدك الحالية.

على سبيل المثال ، إذا قمت بتسجيل الدخول بحالة تسمى "متاح للحالات، ثم انتقل إلى قائمة الحالات المفتوحة في وحدة التحكم.

إذا كنت تستخدم Salesforce Classic ، فأنت بحاجة إلى اختيار مربع الاختيار بجوار السجل الذي تريد توجيهه إلى نفسك. إذا كنت تقوم بتشغيل Lightning Experience ، فأنت بحاجة إلى فتح السجل الذي تريد توجيهه إلى نفسك.

• انقر على الزر تغير المالك.
• حدد قائمة الانتظار.
• أدخل الآن اسم قائمة الانتظار التي ربطتها بتكوين التوجيه الخاص بك.
• انقر تقدم.

اجلس واسترخ. ستلاحظ إشعار طلب وارد في Omni-Channel في غضون ثوانٍ قليلة.

خمسة عناصر لاستراتيجية قناة Omni الفائزة

An استراتيجية قناة اومني هو نهج عمل يهدف إلى تزويد العملاء بتجربة سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات ، بما في ذلك في المتجر وعبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والجوال. فيما يلي خمسة عناصر يمكن أن تساعدك في إنشاء إستراتيجية قناة شاملة ناجحة:

1. نهج يركز على العملاء: يجب تصميم إستراتيجيتك متعددة القنوات مع وضع عملائك في الاعتبار. وهذا يعني فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم وسلوكهم ، واستخدام هذه المعلومات لخلق تجربة متماسكة وبديهية عبر جميع القنوات.
2. التكامل السلس: يتمثل أحد الجوانب الرئيسية لاستراتيجية omnichannel في ضمان دمج جميع القنوات والعمل معًا بسلاسة. يتضمن ذلك ضمان أن بيانات العميل متسقة ومحدثة عبر جميع القنوات ، وأن تكون رحلة العميل سلسة وخالية من الاحتكاك.
3. اضافة الطابع الشخصي: يعد التخصيص مهمًا في أي تجربة عميل ، وهو مهم بشكل خاص في إستراتيجية القناة الشاملة. باستخدام بيانات العميل لتخصيص التجربة للعملاء الفرديين ، يمكنك إنشاء تجربة أكثر تخصيصًا وملاءمة.
4. اتصال Omnichannel: تتطلب استراتيجية قناة شاملة فعالة اتصالًا فعالًا بين جميع القنوات. وهذا يشمل ضمان معالجة استفسارات أو شكاوى العملاء بسرعة وثبات عبر جميع القنوات.
5. التحسين المستمر: يجب النظر إلى إستراتيجية القناة الشاملة على أنها عمل قيد التقدم ، ويجب أن تبحث باستمرار عن طرق لتحسين تجربة العميل وتحسينها. قد يشمل ذلك اختبار A / B لمناهج مختلفة أو استخدام ملاحظات العملاء لإجراء تغييرات وتحسينات.

أيضا ، اقرأ: إدارة حساب Salesforce: أفضل الممارسات للتواصل الفعال مع العملاء

كيفية تنفيذ إستراتيجية قناة شاملة ناجحة

فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتباعها لتنفيذ ملف استراتيجية القنوات المتعددة:

1. تحديد أهدافك: حدد بوضوح ما تريد تحقيقه من خلال إستراتيجية omnichannel الخاصة بك. هل ترغب في زيادة مشاركة العملاء ، أو تحسين رضا العملاء ، أو زيادة المبيعات؟ ستساعد أهدافك في توجيه تطوير استراتيجيتك.
2. افهم عملائك: لإنشاء استراتيجية قناة شاملة ناجحة ، تحتاج إلى فهم عملائك واحتياجاتهم وتفضيلاتهم وسلوكهم. قم بإجراء أبحاث السوق وجمع بيانات العملاء لمساعدتك في الحصول على فهم أفضل لجمهورك المستهدف.
3. تطوير خريطة رحلة العميل: أنشئ خريطة توضح الخطوات المختلفة التي يتخذها العميل أثناء تفاعله مع علامتك التجارية عبر قنوات مختلفة. سيساعدك هذا في تحديد نقاط الألم أو المجالات التي تحتاج إلى تحسين في تجربة العميل.
4. ادمج أنظمتك: تأكد من أن جميع أنظمتك ، بما في ذلك CRM ومنصة التجارة الإلكترونية ونظام نقاط البيع داخل المتجر ، متكاملة وتعمل معًا بسلاسة. سيتيح لك ذلك تقديم تجربة متسقة ومتماسكة لعملائك عبر جميع القنوات.
5. خلق تجربة علامة تجارية متماسكة: يجب أن تكون تجربة علامتك التجارية متسقة عبر جميع القنوات. يتضمن ذلك عناصر المراسلة والعلامة التجارية والتصميم الخاصة بك.
6. تدريب موظفيك: تأكد من تدريب موظفيك على إستراتيجية omnichannel وكيفية استخدام الأدوات والأنظمة المختلفة التي تدعمها.
7. تنفيذ التخصيص: استخدم بيانات العميل لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل وخلق تجربة أكثر صلة وجاذبية.
8. المراقبة والتحسين: قم بمراقبة وتحليل أداء إستراتيجية omnichannel بانتظام وابحث عن فرص لتحسين تجربة العميل وتحسينها.

وفي الختام

Omni-Channel في Salesforce لخدمة المستهلك هو حل متكامل لخدمة العملاء يسمح لمراكز الاتصال بدفع العمل إلى وكلائها في الوقت الفعلي. باستخدام Omni-Channel ، يمكنك جلب مجموعة متنوعة من القنوات ، سواء كانت اجتماعية أو شبكة ويب أو شبكة أخرى ، وإنشاء كائن Salesforce بناءً على ذلك. باستخدام ميزة Omni-channel في Salesforce ، يمكنك تسليم مهام العمل المخصصة تلقائيًا وفقًا لأهلية الوكلاء في الوقت الفعلي. يعطي الأولوية للعمل ويجعل الاستخدام الفعال لإدارة العمل / قدرة الوكيل.

أيضا ، اقرأ: يؤدي Salesforce مقابل جهات الاتصال مقابل الفرص - تعظيم الوظائف

أسئلة مكررة (أسئلة وأجوبة)

[sc name = "salesforce new"] [add_newsletter] [add_related_page_diff_contents blog_cat = "salesforce"]