يستخدم أبهيشيك سينغ، مدير المشروع المتمرس، تقنيات Microsoft لدفع نجاح المشروع وتعزيز نمو الأعمال. بصفته قائدًا تقنيًا أول في Cynoteck، فهو يتمتع بأكثر من عشر سنوات من الخبرة، بشكل أساسي في تقنيات Microsoft Stack، مع أكثر من 13 عامًا من العمل في تطوير البرامج، وتخصص في Dynamics 365 و.NET Framework. أبهيشيك يحمل عدة تفاصيل أكثر
نحن شريك Microsoft Gold مع وجودها في جميع أنحاء الولايات المتحدة والهند. نحن مزود خدمات تقنية معلومات ديناميكي ومهني يخدم المؤسسات والشركات الناشئة ، ويساعدها على مواجهة تحديات الاقتصاد العالمي. نحن نقدم خدمات في مجال استشارات إدارة علاقات العملاء وتنفيذها ، وتطوير التطبيقات ، وتطوير تطبيقات الهاتف المحمول ، وتطوير الويب ، والتطوير الخارجي.
أصبح جمع بيانات العملاء ضرورة واعتمادًا على جميع الأعمال التجارية الحديثة. ومع ذلك ، فإن مجرد جمع البيانات لن يساعدك على توسيع نطاق عملك ؛ ومع ذلك ، فهو ذو قيمة. حاليًا ، حوالي 85 بالمائة من الشركات تراقب مؤشرات الأداء الرئيسية السطحية فقط. ومع ذلك ، ما هي المقاييس الأكثر أهمية ، وكيف يمكنك تعظيم تحليلات CRM؟ سنحدد بعض التحليلات الأكثر فعالية لاستخدام هذه المعرفة لتوسيع نطاق عملك ، وماذا تحليلات CRM يجب أن تتبع لنفسه.
كانت حلول CRM (إدارة علاقات العملاء) في الأصل مجرد قواعد بيانات كبيرة لتتبع معلومات العميل والعميل. لكن في السنوات الأخيرة ، تطورت إلى حل شامل لتعزيز تجربة كل من العملاء والموظفين.
على مدى السنوات القليلة الماضية ، ارتفعت شعبية أنظمة CRM بسرعة. ال نظام إدارة علاقات العملاء يمكن دمج أقسام شركتك ، وتقديم المزيد تفاعلات العملاء الذكية، وأتمتة العمليات المتكررة التي تستغرق وقتًا طويلاً.
تحليل تفاعلات العملاء مع مؤسستك هو جوهر إدارة علاقات العملاء (CRM).
يمكن للشركات من جميع الأحجام الاستفادة من هذه المعلومات. المعرفة التي يمكن الاستفادة منها تقارير تحليلات CRM قم بتضمين كيفية فهم خدمة العملاء الخاصة بك ، ودقة بيانات العملاء ، وسلوكيات التركيبة السكانية الأساسية ، والطريقة الأكثر فاعلية لتحويل العملاء المحتملين الواعدين إلى مبيعات.
لماذا تحليلات CRM مهمة؟
مستقبل واعد جدا ل CRM هو بقوة ضمنيًا من قبل جميع الإحصاءات والاتجاهات الحديثة. CRMs على مدى السنوات العديدة الماضية من أدوات إدارة جهات الاتصال المباشرة إلى الحلول الشاملة الشاملة لإدارة وتوسيع المؤسسات من جميع الأحجام.
خلال هذا العقد ، لوحظت تطورات تخريبية كبيرة في مجال إدارة علاقات العملاء ، مثل تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (منظمة العفو الدولية)، وإنترنت الأشياء (IoT) ، والبيانات الضخمة تتكامل بشكل أكثر شمولاً مع صناعة إدارة علاقات العملاء.
تشبه CRMs يمكن أن تساعدك في تتبع رحلة المشتري واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات من شأنها تحسين المبيعات والإيرادات بشكل كبير. لذلك ، هناك كل الأسباب للاعتقاد بأن إدارة علاقات العملاء ستظل ضرورية لتطوير كل من الشركات الصغيرة والكبيرة.
"الوجبات الجاهزة الرئيسية: يعد تحليل CRM مفيدًا لتقييم خدمة العملاء والتحقق من صحة بيانات العملاء وفحص سلوك العملاء والحصول على عملاء متوقعين بشكل أكثر فعالية."
دعونا نناقش الفئتين الأساسيتين تحليلات CRM التي قد يراقبها عملك ويقيمها لمساعدتك في تحقيق أهداف عملك.
1) تحليلات CRM الداخلية
لفهم ما هو جيد في عملك بشكل أفضل وما يحتاج إلى تحسين ، يجب تحليل المقاييس الداخلية. هؤلاء مقاييس CRM مرتبطة بالعمليات الداخلية. الكفاءة التي تتكيف بها فرقك مع التغيير وما إذا كانت تستخدم ملفات أداة CRM ستكون جميعها مرئية لك.
سيوفر لك هذا فهمًا أكبر لكيفية استخدام عملك للتكنولوجيا وكيف يمكن لفرقك استخدامها بشكل أكثر فعالية. يمكنك استخدام هذه الإحصائيات لتقييم فعالية جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك.
2) المقاييس الخارجية
مؤشرات CRM الخارجية تتبع شركتك أداء في العالم الحقيقي. يمكنك تحديد ما يتم بيعه وما لا يتم بيعه وكيفية تقوية علاقاتك مع عملائك من خلال تحليل هذه المؤشرات.
المنظمات لديها الدافع لخدمة عملائها بشكل أفضل وتحقيق أهداف جديدة من خلال نقاط مرجعية خارجية. يمكنك معرفة ، على سبيل المثال ، عدد العملاء الذين يزورون صفحاتك المقصودة والنقر على الروابط من خلال استخدام خارجي تحليلات CRM. سيساعدك هذا على فهم مدى فعالية صفحاتك المقصودة.
بعد فهم قيمة تحليلات CRM للشركات والأنواع ، دعنا نحدد أكثر. ستزودك تحليلات CRM بفهم أفضل لما يريده عملاؤك من عملك وكيفية إرضائهم.
هنا 12 حاسمة مقاييس CRM لمساعدتك على توسيع نطاق مؤسستك بنجاح وتطوير تفاعلات فعالة مع العملاء.
تحليلات CRM للتتبع
[تضمين الصورة]
1) صافي نقاط المروج
تقيس درجة المروج الصافي رضا العملاء عن عملك. مطالبة العملاء بتسجيل تفاعلهم معك على مقياس من 1 إلى 10. سيساعدك هذا على تحديد شعورهم تجاه عملك خلال رحلة المشتري. وهذا يمكن أن يساعد في توضيح كيف ينظر العملاء إلى عملك.
من 0 إلى 6 تقييمات - يتم توفير هذه التقييمات من قبل العملاء الذين يمكن اعتبارهم "يحطون"لمنتجك أو خدمتك.
7-8 تقييمات - يمكن تصنيف العملاء في هذه الفئة من التقييمات على أنهم "سلبي"أو أولئك الذين يحبون سلعك ولكنهم لا يشعرون بقوة تجاهها.
9-10 تقييمات: يعتبر العملاء الذين يقدمون هذه الدرجات "المروجين"، الذي قد يوصي الآخرين بمنتجك أو خدماتك.
سيساعدك وجود شكل من أشكال نظام التعليقات المدمج مع حل CRM الخاص بك على فهم تجارب عملائك بشكل أفضل ، بغض النظر عن كيفية تعريفك لكل تصنيف. يمكنك تحديد وتخصيص نظام الملاحظات هذا كيفما تشاء. الهدف هو تطوير نظام يساعدك على معرفة المزيد عن تصورات عملائك لعملك.
2) معدل التجديد
من المرجح أن تستفيد المنظمات التي تبيع عبر الاشتراكات من مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بمعدل التجديد. يتم تتبع عدد العملاء الذين يفضلون الاستمرار في استخدام منتجك أو خدمتك بعد تسجيلهم من خلال مؤشر CRM هذا ، الذي يقيس النمو.
يعد هذا مقياسًا مهمًا لأي شركة صغيرة ترغب في فهم نموها الإجمالي مقارنة بأهدافها التجارية ، مثل الكثير من العملاء. يوضح معدل التجديد قيمة منتجك لعملائك ويزودك بمعلومات حول مدى سرعة نمو عملك.
يتم قياس رضا العملاء أيضًا من خلال هذا المقياس ، المعروف باسم CES. ومع ذلك ، فإنه يتعمق في تجربة العميل ويقيس الرضا العام بناءً على جهد العميل. يوضح CES مدى بساطة أو تعقيد العمل مع عملك.
يمكن أن تتراوح CES من 0 إلى 100 أو من 0 إلى 10. على سبيل المثال - كلما زاد عدد المرات التي يجب أن يستفسر فيها العميل عن منتج أو خدمة من شركتك ، كلما كانت درجاتك في CES أسوأ.
4) تكاليف الاحتفاظ بالعملاء
اي الأعمال الصغيرة يجب أن تعطي الأولوية للاحتفاظ بعملائها الحاليين. هذا المقياس مشابه للسعر المرتبط بالحصول على عميل جديد. ومع ذلك ، فإن مقارنتها بنفقات تشغيل عملك يمكن أن تقدم رؤى مهمة حول كيف وأين يمكن أن تصبح مؤسستك أكثر فعالية.
يجب أن تكون نفقات الاحتفاظ بالعملاء أقل من الدخل المعتاد الناتج عن العملاء الدائمين. استخدم هذا المقياس لتقييم نجاح أنشطة الاحتفاظ بالعملاء.
تحتاج إلى تحديد الفترة المناسبة عند حساب الاحتفاظ بالعميل ، سواء كان ذلك شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا ، للتأكد من أنك تقيم التكلفة المناسبة لكل عميل.
5) زبد العميل
يُعلمك تناقص العملاء ، المعروف أيضًا باسم معدل دوران العملاء ، بعدد العملاء الذين فقدتهم بمرور الوقت ، مثل شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا. هذا مؤشر بسيط ومفيد للغاية لمراقبة أعمالك الصغيرة.
يجب أن تنتبه جيدًا لمقياس إدارة علاقات العملاء هذا لعدة أسباب. يمكنك تحديد أسباب مغادرة العملاء وتطوير استراتيجيات الاحتفاظ من خلال مراقبة هذا النوع من التدابير.
معرفة كيف يمكن أن توفر لك النسبة المئوية من تحويلات حركة المرور على موقع الويب الخاص بك ثروة من المعلومات حول السوق المستهدف. على سبيل المثال ، هل المحتوى الخاص بك له صدى لدى جمهورك؟ هل أهدافك بالنسبة للأشخاص (للتسجيل أو شراء شيء ما أو ما إلى ذلك) واضحة؟
يمكنك تقسيم إجمالي عدد زوار الموقع على إجمالي عدد العملاء المتوقعين. لحساب نسبة التحويل من حركة المرور إلى العميل المتوقع ومضاعفة النتيجة في 100. ستساعدك نسبة الزيارات إلى العملاء المحتملين على فهم السوق المستهدف بشكل أفضل.
7) سعر الإغلاق
معدل الإغلاق هو مقياس يمكّنك من مراقبة الأداء الحقيقي لفريق المبيعات والأسباب الأساسية لإجراء التصحيحات اللازمة.
على الرغم من أنه يمكنك إنشاء الكثير من إمكانيات المبيعات من خلال استراتيجيات مختلفة مثل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وإعلانات Google وحتى الزيارات العضوية ، فإن الصفقات التي يُغلقها فريق المبيعات بنجاح هي ما يهم.
لذلك ، فإن مقياس CRM هذا مطلوب لتقييم استراتيجية المبيعات الخاصة بك وتحديد أسباب الفرص الضائعة.
8) صافي الإيرادات الجديدة
لا يمكن إجراء الأعمال إذا لم يكن هناك إيرادات. مقياس يسمى صافي الإيرادات الجديدة يخبرك مقدار الأموال التي تجنيها شركتك الناشئة.
يمكنك مراقبته بانتظام لتقييم أداء فريق المبيعات وصحة عملك. يمكنك مراقبته على أساس شهري أو ربع سنوي أو سنوي.
9) عائد الاستثمار في التسويق
على الرغم من أن التسويق يمكن أن يكون له ميزانية غير محدودة ، إلا أنه لا يمكنك معرفة كيف سيؤثر على إجمالي مبيعات شركتك وأرباحها. يمكنك مراقبة مساهمة الإنفاق التسويقي في نمو الإيرادات باستخدام عائد الاستثمار التسويقي.
من السهل المراقبة من خلال مقارنة عدد العملاء المتوقعين بعدد التحويلات. يساعد في تحديد نفقات التسويق الخاصة بك للحملات القادمة.
يعد نشاط التوعية مؤشرًا مهمًا يمكّنك من تتبع كل منهاnteraction مندوبي المبيعات لديك لديك مع العملاء المحتملين.
يسمح لك بتقييم نجاح نهج التنقيب الخاص بك ويقدم تفاصيل حيوية حول دورة المبيعات النموذجية والعدد النموذجي للمتابعات اللازمة لإغلاق عملية البيع.
هنا ، يجب إعطاء الأولوية للجودة قبل الكمية. لذلك ، يُفضل دائمًا إجراء 10 مكالمات عالية الجودة يوميًا من قائمتك المحسّنة بدلاً من 30 مكالمة باردة عشوائيًا.
11) العروض حسب المصدر
تستخدم العلامات التجارية قنوات ويب متعددة ، وتحصل بشكل روتيني على عملاء محتملين واستفسارات حقيقية. يمكنك الحصول على رؤية واضحة لكيفية قيام قنوات التسويق بمساعدتك في إنشاء العملاء المحتملين من خلال تتبع هذه المصادر.
قد يأتي القليل من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات التسويق الأخرى ، بينما قد يكون البعض الآخر زوار الموقع. يمكن أن يكون العثور على القنوات التي ستوفر لك أكبر عائد على الاستثمار ضروريًا لنجاح عملك. تمامًا مثل الاستثمارات المالية ، فإن استثمارات الوقت والجهد تؤتي ثمارها أيضًا.
12) تكلفة اكتساب العملاء (CAC)
إنه مقياس مهم يتيح لك معرفة ما إذا كان نموذج عملك قابلاً للتطبيق ويمكن أيضًا تحديد قابلية البقاء على المدى الطويل.
بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يشرح الإجراءات التي يمكنك أتمتتها وكيفية خفض النفقات لخفض تكاليف اكتساب العملاء. كما أنه يمكّنك من تحديد علامات التحذير في استراتيجيتك العامة ومراجعة الأسعار والتسعير وما إلى ذلك.
يعد تتبع التحليلات أمرًا ضروريًا لفهم بيانات CRM الخاصة بك وتحسين أداء الأعمال. يجب أن تبدأ في مراقبة مقاييس CRM الهامة هذه إذا كنت ترغب في تعزيز أداء عملك.
لذا ، ابدأ من جديد بالتحليلات أعلاه وصنفها وفقًا لما تعتقد أنه الأكثر أهمية ووضعك الحالي.
المعلومات التي تحصل عليها من هذه التحليلات لا تقدر بثمن لأنها تكشف عن المكان الذي يعاني فيه عملك وأين يتفوق.
At سينوتيك، نحن نساعدك في تعظيم الاستفادة من أحدث التطورات في CRM حتى تتمكن من تحقيق أهدافك المتعلقة بالإيرادات. مع تركيز قوي على الفهم الكامل لمتطلباتك الفريدة والتي لا مثيل لها ساليسفورسي الخبرة - النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء الأكثر شيوعًا - يمكننا توفير الحل الأمثل لتلبية متطلبات العميل وتحقيق التطور السريع.
تعمل برامج CRM من خلال مراقبة التفاعلات عبر جميع قنوات الاتصال الخاصة بشركتك. يمكن للبرامج أو الأنظمة المتكاملة ، مثل نقاط البيع أو برنامج دعم العملاء ، تحقيق ذلك بسهولة.
2) ما هي أنواع أنظمة CRM المتوفرة؟
يأتي CRM في ثلاثة أنواع رئيسية: تشغيلية وتحليلية وتعاونية. من خلال تغيير إعدادات النظام الأساسي ، يمكن أن تعمل العديد من أنظمة CRM في عدة أنواع. يساعد CRM التشغيلي الفرق من خلال أتمتة العمليات الشاقة ، بينما يقوم CRM التحليلي بتجميع البيانات للمساعدة في العثور على أنماط سلوكية تعزز أداء المبيعات أو التسويق. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح CRM التعاوني للفرق في جميع أنحاء المؤسسة مشاركة البيانات على منصة مركزية.
3) ما هي أفضل منصة CRM؟
لكل عمل متطلبات مختلفة ، ولكن في مراجعتنا لأفضل برامج إدارة علاقات العملاء ، اكتشفنا أن Salesforce تتصدر قائمة CRM. بالنسبة لأولئك الذين لا يرغبون في التسجيل للحصول على اشتراك باهظ الثمن ، يقدم Zoho "مجانا إلى الأبد"الخيار. ولكن تم وضع Salesforce في المرتبة الأولى في تصنيفنا لأفضل CRMs للتسويق بسبب الميزات الممتازة التي يقدمها.
4) هل يحتاج CRM إلى استثمار كبير في تكنولوجيا المعلومات؟
لا ، بالنسبة لأولئك الجدد في مجال تكنولوجيا المعلومات (IT) ، يقدم CRM Cloud مجموعة واسعة من الخيارات. لإدارة CRM الخاص بك ، لا تحتاج إلى تعيين فريق تكنولوجيا المعلومات أو الاستثمار كثيرًا في البنية التحتية الفعلية لتكنولوجيا المعلومات. تتوفر معظم حلول CRM كبرنامج كخدمة (SaaS) ، مما يعني أنك لست مضطرًا لشراء الحزمة بأكملها ، ما عليك سوى الدفع مقابل ما تستخدمه.
[sc name = "CRM Consulting"] [add_newsletter] [add_related_page_diff_contents blog_cat = "CRM"]
أصبح جمع بيانات العملاء ضرورة واعتمادًا على جميع الأعمال التجارية الحديثة. ومع ذلك ، فإن مجرد جمع البيانات لن يساعدك على توسيع نطاق عملك ؛ ومع ذلك ، فهو ذو قيمة. حاليًا ، حوالي 85 بالمائة من الشركات تراقب مؤشرات الأداء الرئيسية السطحية فقط. ومع ذلك ، ما هي المقاييس الأكثر أهمية ، وكيف يمكنك تعظيم تحليلات CRM؟ سنحدد بعض التحليلات الأكثر فعالية لاستخدام هذه المعرفة لتوسيع نطاق عملك ، وماذا تحليلات CRM يجب أن تتبع لنفسه.
كانت حلول CRM (إدارة علاقات العملاء) في الأصل مجرد قواعد بيانات كبيرة لتتبع معلومات العميل والعميل. لكن في السنوات الأخيرة ، تطورت إلى حل شامل لتعزيز تجربة كل من العملاء والموظفين.
على مدى السنوات القليلة الماضية ، ارتفعت شعبية أنظمة CRM بسرعة. ال نظام إدارة علاقات العملاء يمكن دمج أقسام شركتك ، وتقديم المزيد تفاعلات العملاء الذكية، وأتمتة العمليات المتكررة التي تستغرق وقتًا طويلاً.
تحليل تفاعلات العملاء مع مؤسستك هو جوهر إدارة علاقات العملاء (CRM).
يمكن للشركات من جميع الأحجام الاستفادة من هذه المعلومات. المعرفة التي يمكن الاستفادة منها تقارير تحليلات CRM قم بتضمين كيفية فهم خدمة العملاء الخاصة بك ، ودقة بيانات العملاء ، وسلوكيات التركيبة السكانية الأساسية ، والطريقة الأكثر فاعلية لتحويل العملاء المحتملين الواعدين إلى مبيعات.
مستقبل واعد جدا ل CRM هو بقوة ضمنيًا من قبل جميع الإحصاءات والاتجاهات الحديثة. CRMs على مدى السنوات العديدة الماضية من أدوات إدارة جهات الاتصال المباشرة إلى الحلول الشاملة الشاملة لإدارة وتوسيع المؤسسات من جميع الأحجام.
خلال هذا العقد ، لوحظت تطورات تخريبية كبيرة في مجال إدارة علاقات العملاء ، مثل تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (منظمة العفو الدولية)، وإنترنت الأشياء (IoT) ، والبيانات الضخمة تتكامل بشكل أكثر شمولاً مع صناعة إدارة علاقات العملاء.
تشبه CRMs يمكن أن تساعدك في تتبع رحلة المشتري واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات من شأنها تحسين المبيعات والإيرادات بشكل كبير. لذلك ، هناك كل الأسباب للاعتقاد بأن إدارة علاقات العملاء ستظل ضرورية لتطوير كل من الشركات الصغيرة والكبيرة.
"الوجبات الجاهزة الرئيسية: يعد تحليل CRM مفيدًا لتقييم خدمة العملاء والتحقق من صحة بيانات العملاء وفحص سلوك العملاء والحصول على عملاء متوقعين بشكل أكثر فعالية."
دعونا نناقش الفئتين الأساسيتين تحليلات CRM التي قد يراقبها عملك ويقيمها لمساعدتك في تحقيق أهداف عملك.
1) تحليلات CRM الداخلية
لفهم ما هو جيد في عملك بشكل أفضل وما يحتاج إلى تحسين ، يجب تحليل المقاييس الداخلية. هؤلاء مقاييس CRM مرتبطة بالعمليات الداخلية. الكفاءة التي تتكيف بها فرقك مع التغيير وما إذا كانت تستخدم ملفات أداة CRM ستكون جميعها مرئية لك.
سيوفر لك هذا فهمًا أكبر لكيفية استخدام عملك للتكنولوجيا وكيف يمكن لفرقك استخدامها بشكل أكثر فعالية. يمكنك استخدام هذه الإحصائيات لتقييم فعالية جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك.
2) المقاييس الخارجية
مؤشرات CRM الخارجية تتبع شركتك أداء في العالم الحقيقي. يمكنك تحديد ما يتم بيعه وما لا يتم بيعه وكيفية تقوية علاقاتك مع عملائك من خلال تحليل هذه المؤشرات.
المنظمات لديها الدافع لخدمة عملائها بشكل أفضل وتحقيق أهداف جديدة من خلال نقاط مرجعية خارجية. يمكنك معرفة ، على سبيل المثال ، عدد العملاء الذين يزورون صفحاتك المقصودة والنقر على الروابط من خلال استخدام خارجي تحليلات CRM. سيساعدك هذا على فهم مدى فعالية صفحاتك المقصودة.
بعد فهم قيمة تحليلات CRM للشركات والأنواع ، دعنا نحدد أكثر. ستزودك تحليلات CRM بفهم أفضل لما يريده عملاؤك من عملك وكيفية إرضائهم.
هنا 12 حاسمة مقاييس CRM لمساعدتك على توسيع نطاق مؤسستك بنجاح وتطوير تفاعلات فعالة مع العملاء.
تحليلات CRM للتتبع
نسخ انفوجرافيك
×
1) صافي نقاط المروج
تقيس درجة المروج الصافي رضا العملاء عن عملك. مطالبة العملاء بتسجيل تفاعلهم معك على مقياس من 1 إلى 10. سيساعدك هذا على تحديد شعورهم تجاه عملك خلال رحلة المشتري. وهذا يمكن أن يساعد في توضيح كيف ينظر العملاء إلى عملك.
من 0 إلى 6 تقييمات - يتم توفير هذه التقييمات من قبل العملاء الذين يمكن اعتبارهم "يحطون"لمنتجك أو خدمتك.
7-8 تقييمات - يمكن تصنيف العملاء في هذه الفئة من التقييمات على أنهم "سلبي"أو أولئك الذين يحبون سلعك ولكنهم لا يشعرون بقوة تجاهها.
9-10 تقييمات: العملاء الذين يقدمون هذه الدرجات يعتبرون "المروجين"، الذي سيوصي الآخرين بمنتجك أو خدماتك.
سيساعدك وجود شكل من أشكال نظام التعليقات المدمج مع حل CRM الخاص بك على فهم تجارب عملائك بشكل أفضل ، بغض النظر عن كيفية تعريفك لكل تصنيف. يمكنك تحديد وتخصيص نظام الملاحظات هذا كيفما تشاء. الهدف هو تطوير نظام يساعدك على معرفة المزيد عن تصورات عملائك لعملك.
2) معدل التجديد
من المرجح أن تستفيد المنظمات التي تبيع عبر الاشتراكات من مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بمعدل التجديد. يتم تتبع عدد العملاء الذين يفضلون الاستمرار في استخدام منتجك أو خدمتك بعد تسجيلهم من خلال مؤشر CRM هذا ، الذي يقيس النمو.
يعد هذا مقياسًا مهمًا لأي شركة صغيرة ترغب في فهم نموها الإجمالي مقارنة بأهدافها التجارية ، مثل الكثير من العملاء. يوضح معدل التجديد قيمة منتجك لعملائك ويزودك بمعلومات حول مدى سرعة نمو عملك.
يتم قياس رضا العملاء أيضًا من خلال هذا المقياس ، المعروف باسم CES. ومع ذلك ، فإنه يتعمق في تجربة العميل ويقيس الرضا العام بناءً على جهد العميل. يوضح CES مدى بساطة أو تعقيد العمل مع عملك.
يمكن أن تتراوح CES من 0 إلى 100 أو من 0 إلى 10. على سبيل المثال - كلما زاد عدد المرات التي يجب أن يستفسر فيها العميل عن منتج أو خدمة من شركتك ، كلما كانت درجاتك في CES أسوأ.
4) تكاليف الاحتفاظ بالعملاء
اي الأعمال الصغيرة يجب أن تعطي الأولوية للاحتفاظ بعملائها الحاليين. هذا المقياس مشابه للسعر المرتبط بالحصول على عميل جديد. ومع ذلك ، فإن مقارنتها بنفقات تشغيل عملك يمكن أن تقدم رؤى مهمة حول كيف وأين يمكن أن تصبح مؤسستك أكثر فعالية.
يجب أن تكون نفقات الاحتفاظ بالعملاء أقل من الدخل المعتاد الناتج عن العملاء الدائمين. استخدم هذا المقياس لتقييم نجاح أنشطة الاحتفاظ بالعملاء.
تحتاج إلى تحديد الفترة المناسبة عند حساب الاحتفاظ بالعميل ، سواء كان ذلك شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا ، للتأكد من أنك تقيم التكلفة المناسبة لكل عميل.
5) زبد العميل
يُعلمك تناقص العملاء ، المعروف أيضًا باسم معدل دوران العملاء ، بعدد العملاء الذين فقدتهم بمرور الوقت ، مثل شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا. هذا مؤشر بسيط ومفيد للغاية لمراقبة أعمالك الصغيرة.
يجب أن تنتبه جيدًا لمقياس إدارة علاقات العملاء هذا لعدة أسباب. يمكنك تحديد أسباب مغادرة العملاء وتطوير استراتيجيات الاحتفاظ من خلال مراقبة هذا النوع من التدابير.
معرفة كيف يمكن أن توفر لك النسبة المئوية من تحويلات حركة المرور على موقع الويب الخاص بك ثروة من المعلومات حول السوق المستهدف. على سبيل المثال ، هل المحتوى الخاص بك له صدى لدى جمهورك؟ هل أهدافك بالنسبة للأشخاص (للتسجيل أو شراء شيء ما أو ما إلى ذلك) واضحة؟
يمكنك تقسيم إجمالي عدد زوار الموقع على إجمالي عدد العملاء المتوقعين. لحساب نسبة التحويل من حركة المرور إلى العميل المتوقع ومضاعفة النتيجة في 100. ستساعدك نسبة الزيارات إلى العملاء المحتملين على فهم السوق المستهدف بشكل أفضل.
7) سعر الإغلاق
معدل الإغلاق هو مقياس يمكّنك من مراقبة الأداء الحقيقي لفريق المبيعات والأسباب الأساسية لإجراء التصحيحات اللازمة.
على الرغم من أنه يمكنك إنشاء الكثير من إمكانيات المبيعات من خلال استراتيجيات مختلفة مثل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وإعلانات Google وحتى الزيارات العضوية ، فإن الصفقات التي يُغلقها فريق المبيعات بنجاح هي ما يهم.
لذلك ، فإن مقياس CRM هذا مطلوب لتقييم استراتيجية المبيعات الخاصة بك وتحديد أسباب الفرص الضائعة.
8) صافي الإيرادات الجديدة
لا يمكن إجراء الأعمال إذا لم يكن هناك إيرادات. مقياس يسمى صافي الإيرادات الجديدة يخبرك مقدار الأموال التي تجنيها شركتك الناشئة.
يمكنك مراقبته بانتظام لتقييم أداء فريق المبيعات وصحة عملك. يمكنك مراقبته على أساس شهري أو ربع سنوي أو سنوي.
9) عائد الاستثمار في التسويق
على الرغم من أن التسويق يمكن أن يكون له ميزانية غير محدودة ، إلا أنه لا يمكنك معرفة كيف سيؤثر على إجمالي مبيعات شركتك وأرباحها. يمكنك مراقبة مساهمة الإنفاق التسويقي في نمو الإيرادات باستخدام عائد الاستثمار التسويقي.
من السهل المراقبة من خلال مقارنة عدد العملاء المتوقعين بعدد التحويلات. يساعد في تحديد نفقات التسويق الخاصة بك للحملات القادمة.
يعد نشاط التوعية مؤشرًا مهمًا يمكّنك من تتبع كل منهاnteraction مندوبي المبيعات لديك لديك مع العملاء المحتملين.
يسمح لك بتقييم نجاح نهج التنقيب الخاص بك ويقدم تفاصيل حيوية حول دورة المبيعات النموذجية والعدد النموذجي للمتابعات اللازمة لإغلاق عملية البيع.
هنا ، يجب إعطاء الأولوية للجودة قبل الكمية. لذلك ، يُفضل دائمًا إجراء 10 مكالمات عالية الجودة يوميًا من قائمتك المحسّنة بدلاً من 30 مكالمة باردة عشوائيًا.
11) العروض حسب المصدر
تستخدم العلامات التجارية قنوات ويب متعددة ، وتحصل بشكل روتيني على عملاء محتملين واستفسارات حقيقية. يمكنك الحصول على رؤية واضحة لكيفية قيام قنوات التسويق بمساعدتك في إنشاء العملاء المحتملين من خلال تتبع هذه المصادر.
قد يأتي القليل من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات التسويق الأخرى ، بينما قد يكون البعض الآخر زوار الموقع. يمكن أن يكون العثور على القنوات التي ستوفر لك أكبر عائد على الاستثمار ضروريًا لنجاح عملك. تمامًا مثل الاستثمارات المالية ، فإن استثمارات الوقت والجهد تؤتي ثمارها أيضًا.
12) تكلفة اكتساب العملاء (CAC)
إنه مقياس مهم يتيح لك معرفة ما إذا كان نموذج عملك قابلاً للتطبيق ويمكن أيضًا تحديد قابلية البقاء على المدى الطويل.
بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يشرح الإجراءات التي يمكنك أتمتتها وكيفية خفض النفقات لخفض تكاليف اكتساب العملاء. كما أنه يمكّنك من تحديد علامات التحذير في استراتيجيتك العامة ومراجعة الأسعار والتسعير وما إلى ذلك.
يعد تتبع التحليلات أمرًا ضروريًا لفهم بيانات CRM الخاصة بك وتحسين أداء الأعمال. يجب أن تبدأ في مراقبة مقاييس CRM الهامة هذه إذا كنت ترغب في تعزيز أداء عملك.
لذا ، ابدأ من جديد بالتحليلات أعلاه وصنفها وفقًا لما تعتقد أنه الأكثر أهمية ووضعك الحالي.
المعلومات التي تحصل عليها من هذه التحليلات لا تقدر بثمن لأنها تكشف عن المكان الذي يعاني فيه عملك وأين يتفوق.
At سينوتيك، نحن نساعدك في تعظيم الاستفادة من أحدث التطورات في CRM حتى تتمكن من تحقيق أهدافك المتعلقة بالإيرادات. مع تركيز قوي على الفهم الكامل لمتطلباتك الفريدة والتي لا مثيل لها ساليسفورسي الخبرة - النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء الأكثر شيوعًا - يمكننا توفير الحل الأمثل لتلبية متطلبات العميل وتحقيق التطور السريع.
تعمل برامج CRM من خلال مراقبة التفاعلات عبر جميع قنوات الاتصال الخاصة بشركتك. يمكن للبرامج أو الأنظمة المتكاملة ، مثل نقاط البيع أو برنامج دعم العملاء ، تحقيق ذلك بسهولة.
2) ما هي أنواع أنظمة CRM المتوفرة؟
يأتي CRM في ثلاثة أنواع رئيسية: تشغيلية وتحليلية وتعاونية. من خلال تغيير إعدادات النظام الأساسي ، يمكن أن تعمل العديد من أنظمة CRM في عدة أنواع. يساعد CRM التشغيلي الفرق من خلال أتمتة العمليات الشاقة ، بينما يقوم CRM التحليلي بتجميع البيانات للمساعدة في العثور على أنماط سلوكية تعزز أداء المبيعات أو التسويق. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح CRM التعاوني للفرق في جميع أنحاء المؤسسة مشاركة البيانات على منصة مركزية.
3) ما هي أفضل منصة CRM؟
لكل عمل متطلبات مختلفة ، ولكن في مراجعتنا لأفضل برامج إدارة علاقات العملاء ، اكتشفنا أن Salesforce تتصدر قائمة CRM. بالنسبة لأولئك الذين لا يرغبون في التسجيل للحصول على اشتراك باهظ الثمن ، يقدم Zoho حتى "مجانا إلى الأبد" خيار. ولكن تم وضع Salesforce في المرتبة الأولى في تصنيفنا لأفضل CRMs للتسويق بسبب الميزات الممتازة التي يقدمها.
4) هل يحتاج CRM إلى استثمار كبير في تكنولوجيا المعلومات؟
لا ، بالنسبة لأولئك الجدد في مجال تكنولوجيا المعلومات (IT) ، يقدم CRM Cloud مجموعة واسعة من الخيارات. لإدارة CRM الخاص بك ، لا تحتاج إلى تعيين فريق تكنولوجيا المعلومات أو الاستثمار كثيرًا في البنية التحتية الفعلية لتكنولوجيا المعلومات. تتوفر معظم حلول CRM كبرنامج كخدمة (SaaS) ، مما يعني أنك لست مضطرًا لشراء الحزمة بأكملها ، ما عليك سوى الدفع مقابل ما تستخدمه.
