Gestionar con éxito una negocio de comercio electrónico implica aprovechar diferentes tecnologías. Comprender las funciones de cada tecnología y cómo encajan en su organización es esencial para optimizar su uso. Ya sea que trate con una base de clientes pequeña o grande, necesita un repositorio centralizado para almacenar detalles de contacto, historiales de transacciones, registros de comunicaciones y otros datos críticos. Aquí es donde el papel de CRM frente a CMS Llega y la distinción entre CMS y CRM se vuelve relevante, ya que ambos desempeñan funciones vitales en los sistemas de comercio electrónico modernos.
CRM (Gestión de la relación con el cliente) y CMS (Sistema de gestión de contenido) sirven para propósitos comerciales completamente diferentes. CRM se centra en rastrear y gestionar las interacciones con clientes existentes y potenciales para mejorar la prestación de servicios.
A diferencia de, CMS le permite controlar y administrar fácilmente el contenido de su sitio web a través de una interfaz fácil de usar, sin requerir una gran experiencia técnica. Ya sea que su prioridad esté centrada en el cliente o en la gestión eficiente de contenidos, tener un conocimiento firme de estas potentes soluciones de software es un paso crucial para lograr sus objetivos comerciales.
“Cuando se habla de CMS versus CRM (sistema de gestión de contenido versus gestión de relaciones con el cliente), es fundamental comprender sus distintos propósitos. Si bien estos sistemas comparten similitudes, no son intercambiables. Sin embargo, cuando se usan en conjunto, pueden mejorar significativamente la eficiencia de su comercio electrónico e impulsar las ventas”.
En esta guía, profundizaremos en los conceptos básicos de CRM frente a CMS, explore sus funciones principales, resalte las diferencias clave entre ellos, analice sus roles en los negocios y lo ayude a decidir cuál elegir según sus necesidades comerciales específicas. Antes de profundizar en los detalles, comencemos aclarando las definiciones de CRM y CMS.
¿Qué es un CRM?
Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) está diseñado para centralizar y gestionar los datos de los clientes, incluida la información de contacto, las interacciones pasadas y otros detalles relevantes. Integra datos de varios canales comerciales, ofreciendo análisis y pronósticos para mejorar la experiencia del cliente.
Los sistemas CRM son herramientas integrales que manejan todo el recorrido del cliente, desde clientes potenciales hasta clientes leales, y facilitan las relaciones con socios y proveedores.
Software de CRM es una herramienta esencial para que las empresas organicen y fomenten las relaciones de ventas. Ofrece una vista completa de los datos de los clientes, lo que ayuda en la gestión de clientes potenciales.
Sistemas de CRM sobresalir en la automatización de procesos de marketing y ventas, gestión de clientes potenciales y contactos, optimización de las actividades de ventas, mejora del servicio al cliente, suministro de informes y análisis sólidos, optimización de la gestión de inventario y facilitación de la segmentación de clientes.
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El uso adecuado de las herramientas CRM dará como resultado los siguientes beneficios:
- Gracias a la capacidad de ver preferencias y demandas, obtendrá un mejor servicio al cliente.
- Más fidelización de clientes gracias a la personalización.
- Un proceso de ventas más efectivo ya que es posible verificar las actividades del embudo de ventas.
- La mejora de la orientación y la segmentación conducen a una mejor conversión de clientes potenciales.
- Una visibilidad de datos mejorada conduce a una comunicación más eficiente del equipo de marketing.
- Mejora de la eficiencia de las ventas gracias a los conjuntos de datos compartidos entre los miembros del equipo.
- La satisfacción del cliente tiende a aumentar cuando una empresa utiliza un sistema CRM para gestionar interacciones, personalizar experiencias y registrar preferencias.
Casos de uso de un sistema CRM:
- Los sistemas CRM automatizan una variedad de procedimientos de servicio al cliente, incluidos chatbots, seguimiento de quejas de los clientes y ayuda personalizada.
- Las soluciones CRM automatizan diversas operaciones de ventas, incluida la generación de clientes potenciales, el seguimiento de clientes potenciales, la previsión de ventas, la gestión del canal de ventas, el cierre de acuerdos, etc.
- Además, estos sistemas CRM ayudan a automatizar una variedad de tareas de marketing, incluida la segmentación de clientes, la ejecución de campañas de marketing y el seguimiento del público objetivo.
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Características clave de un CRM:
1) Gestión de Contacto, Ventas y Marketing
Los sistemas CRM buscan y recopilan datos de contacto de clientes y clientes potenciales, almacenan su interacción y realizan un seguimiento de sus actividades. También ayudan a automatizar los procesos de ventas y gestionar el ciclo de ventas del cliente. Estos sistemas pueden automatizar los procesos de marketing y gestionarlos de forma eficaz.
2) Informes y análisis
Los sistemas CRM generan informes y análisis sobre las interacciones con los clientes, el rendimiento de las ventas y la eficacia de las campañas de marketing.
3) Colaboración
Los miembros del equipo pueden colaborar y trabajar juntos en tareas utilizando los datos centralizados accesibles para todos los miembros del equipo, mientras que los administradores pueden rastrear y monitorear el progreso del equipo.
4) Integración
Los sistemas CRM pueden integrarse perfectamente con otras aplicaciones y herramientas de software, mejorando el rendimiento general.
¿Por qué necesitas un software CRM?
Software de CRM Incluye automatización de marketing para agilizar los procesos de ventas y aumentar la productividad. Esto permite a los empleados centrarse en el fomento de clientes potenciales, la creación de contenido y la generación de ingresos.
Además, al monitorear las interacciones en diferentes canales, los CRM ofrecen a los representantes de ventas información valiosa sobre la posición de cada cliente en el proceso de ventas, lo que permite realizar seguimientos efectivos.
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¿Qué es el software CMS?
A Sistema de gestión de contenido (CMS) es una aplicación que permite la creación, gestión y almacenamiento de contenidos web. Software CMS ayuda en la creación y administración de contenido de sitios web y otros activos digitales. Ejemplos de plataformas CMS incluyen WordPress, Joomla y Shopify, entre otras.
Un CMS proporciona funcionalidad de back-end y front-end para administrar y publicar contenido en línea. En consecuencia, suele ser una de las primeras inversiones en software que realizan las empresas.
Los sistemas CMS permiten a los usuarios no técnicos producir, editar y publicar contenido fácilmente sin necesidad de conocimientos de diseño web o codificación.
Estas plataformas permiten a las organizaciones mantener sus sitios web sin la necesidad de un equipo de TI interno o la subcontratación del trabajo a diseñadores o desarrolladores web externos.
Los siguientes son algunos de los beneficios del software CMS:
- Este tipo de sistema garantiza que el contenido sea actual, seguro y optimizado para el rendimiento del motor de búsqueda.
- Un CMS también puede facilitar la creación y publicación de contenido al permitir que personas sin conocimientos técnicos formatee y organice páginas web.
- Las plataformas CMS basadas en la nube de hoy brindan colaboración. Incluso si no están en el mismo lugar de trabajo, diferentes usuarios pueden trabajar en las mismas páginas, artículos de blog o materiales de marketing.
- Un CMS de alta calidad permite a una empresa u organización gestionar eficientemente su tienda en línea y su presencia en la web sin depender de personal técnico para desarrollar y actualizar el sitio web.
Casos de uso de plataformas CMS:
- Los sistemas CMS son responsables de crear, mantener y permitir actualizaciones periódicas del contenido del sitio web.
- Estos sistemas CMS a menudo vienen equipados con funciones especializadas diseñadas para blogs, gestionando de manera efectiva todo el proceso de publicación de blogs y promoviendo la participación de la audiencia con el contenido.
- Los sistemas CMS pueden crear y administrar tiendas en línea, incluidos catálogos de productos, procesos de transacciones y seguimiento de entregas.
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Características clave de una plataforma CMS:
1) Gestión de usuarios
El sistema permite a los administradores configurar diferentes cuentas para autores, editores, administradores y otros contribuyentes de sitios web con distintos niveles de acceso.
2) Creación de Contenido
El CMS permite la creación y almacenamiento de diversos tipos de material, incluidas publicaciones de blogs, páginas, fotografías y otros archivos. Estos elementos guardados son accesibles en cualquier momento para que los usuarios los modifiquen o editen.
3) Búsqueda y filtrado
El tiempo que lleva buscar archivos y contenido se reduce debido a la capacidad de la empresa para encontrar contenido rápidamente utilizando las funciones integradas de búsqueda y filtrado.
4) Gestión del flujo de trabajo
Al proporcionar a los usuarios permisos específicos para crear, guardar, editar, publicar, alterar o eliminar contenido, el CMS puede automatizar los procesos de generación y aprobación de contenido. El miembro del equipo puede enviarlo automáticamente a la siguiente persona que deberá trabajar en el contenido después de cada etapa.
5) Gestión de archivos multimedia
Un CMS permite almacenar y organizar activos multimedia como imágenes y películas.
6) Integración con otras herramientas
Un sistema de gestión de contenidos (CMS) permite la integración de software externo, como análisis y herramientas de interacción en redes sociales.
¿Por qué necesitas un software CMS?
Software CMS ofrece temas y plantillas personalizables, lo que facilita la actualización del contenido con solo un clic. Estas plantillas son responsivas, lo que garantiza que su sitio web se vea genial en cualquier dispositivo. Con un CMS, puedes programar cuándo y dónde publicar contenido.
Además, también puede integrar su CMS con herramientas comerciales populares como AWS y HubSpot o usar complementos de CRM para acceder a funciones adicionales.
Sistemas CMS Además, proporcione análisis integrados para realizar un seguimiento del rendimiento del sitio web, incluidas las fuentes de tráfico, las tasas de rebote y la cantidad de vistas en su página de atención al cliente de video.
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CRM vs. CMS: ¿Cuáles son las diferencias entre los dos?
Las empresas dependen en gran medida de su CRM y Software CMS para gestionar las ventas y el marketing. A pesar de sus similitudes, estos programas de software tienen propósitos diferentes. Diferenciémoslos.
Un CMS contiene principalmente datos de clientes, asemejándose a un sistema de gestión de bases de datos. Por el contrario, un CRM transforma estos datos en un valioso activo empresarial.
Aquí están las comparaciones clave para ilustrar estas diferencias:
1) Área de funcionalidad
A CRM Sirve como base para muchas operaciones comerciales principales y ofrece funciones avanzadas para optimizar las ventas, analizar el rendimiento y gestionar las relaciones con los clientes, más allá de simplemente mantener los datos de los clientes.
Por el contrario, un CMS se centra únicamente en la gestión de la información de contacto, incluidos nombres, números de teléfono y direcciones de correo electrónico, sin involucrarse en otras operaciones comerciales. Su función se limita a la gestión de contactos.
2) automatización
Ciertas plataformas CRM ofrecen integración avanzada de correo electrónico para campañas de goteo sin esfuerzo. Software de CRM permite flujos de trabajo de ventas personalizados alineados con sus procesos comerciales específicos y proporciona capacidades de correo electrónico automatizadas.
Por el contrario, el CMS no está diseñado para una automatización extensa. Los sistemas de gestión de contactos más avanzados, como ContactBook, permiten enviar correos electrónicos a contactos dentro de grupos designados.
3) Segmentación
Los CRM y CMS utilizan diferentes enfoques de segmentación. La segmentación de CRM implica categorizar clientes potenciales según el interés, el valor comercial y la preparación para la compra. Por el contrario, un CMS segmenta los contactos en grupos principalmente para comodidad del usuario.
4) Análisis e informes
Los sistemas CRM emplean paneles de control y herramientas sólidas de generación de informes para proporcionar información basada en datos. Los representantes de ventas pueden monitorear el progreso de los objetivos, los líderes de ventas pueden generar pronósticos precisos y los equipos ejecutivos pueden evaluar el impacto del desempeño de las ventas en el resultado final. Por el contrario, un CMS puede brindarle información del cliente pero no puede consolidarla, analizarla y presentarla en un formato legible.
5) Gestión de clientes potenciales
A CRM está diseñado específicamente para ayudar a los equipos de ventas a guiar a los clientes potenciales a través del embudo de ventas, con capacidades avanzadas como seguimiento y enrutamiento de clientes potenciales. Por el contrario, un CMS carece de funcionalidad para respaldar el proceso de ventas.
6)) Usuarios objetivo
Sistemas de CRM son utilizados por los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente en las organizaciones. Facilitan la colaboración y el intercambio de datos valiosos de los clientes para mejorar las interacciones con los clientes.
A la inversa, Plataformas CMS son empleados por creadores de contenido, administradores de sitios web y especialistas en marketing digital, lo que les permite crear, editar y administrar contenido de sitios web sin necesidad de una amplia experiencia técnica.
7) Documentación
El software de gestión de relaciones con los clientes resulta especialmente valioso para las empresas más grandes. Su acceso basado en niveles permite a los ejecutivos, gerentes y empleados compartir instantáneamente notas, documentos, informes e información.
Con información crítica fácilmente accesible con solo un par de clics, los usuarios pueden abordar consultas de alto nivel utilizando la documentación de la base de datos disponible, independientemente de su ubicación.
Esto elimina retrasos e inconsistencias que pueden dañar el servicio al cliente. Por el contrario, el sistema de gestión de contactos carece de cualquier tipo de documentación.
8) Integración
Las API de CRM desempeñan un papel crucial en la integración con diversas herramientas comerciales, como software de automatización de marketing, plataformas de marketing por correo electrónico, sistemas de comercio electrónico y herramientas de análisis. Esta integración da como resultado una visión integral de las interacciones y comportamientos de los clientes.
Asimismo, las plataformas CMS poseen la capacidad de integrarse perfectamente con una amplia gama de herramientas de terceros, que incluyen complementos de SEO, servicios de análisis y módulos de comercio electrónico. Esta integración sirve para mejorar la funcionalidad del sitio web y el rendimiento general.
9) Precios
Las soluciones CRM emplean un modelo de precios basado en suscripción, donde el costo del sistema depende de numerosos factores. Estos factores incluyen la cantidad de usuarios, el alcance de las características y funcionalidades esenciales para el negocio, la capacidad de almacenamiento de datos y las posibilidades de integración.
En consecuencia, las tarifas de suscripción a los sistemas CRM pueden diferir según el proveedor elegido y los requisitos específicos de la empresa.
Plataformas CMS presentan una amplia gama de opciones de precios, incluidos planes basados en suscripción y alternativas de código abierto. Al igual que los modelos de precios de CRM, los planes de CMS basados en suscripción dependen del número de usuarios, las funciones complementarias y los requisitos previos de almacenamiento.
Además, las empresas disponen de una variedad de opciones de CMS gratuitas y de código abierto, lo que les permite aprovechar el software CMS principal sin incurrir en gastos directos. Aún así, los costos relacionados con las plataformas CMS a menudo surgen como personalizaciones, plantillas premium, complementos o servicios de alojamiento.
Entonces, se puede decir que un CRM se concentra principalmente en la gestión de las relaciones con los clientes, mientras que un CMS gira en torno a la creación y gestión de contenidos para sitios web y plataformas online. Sin embargo, ambos sistemas tienen una importancia crucial en las operaciones comerciales contemporáneas y pueden crear sinergias de manera efectiva cuando se integran perfectamente.
También, lea: Las mejores plataformas CMS de comercio electrónico para un negocio online exitoso
Consideraciones para elegir entre CRM y CMS
Los sistemas CRM y CMS son valiosos, pero es esencial designar uno como el sistema principal para gestionar las interacciones con los clientes, respaldar las operaciones de ventas y marketing y gestionar la recopilación y el análisis de datos. Para tomar esta decisión, considere los siguientes factores para determinar cuál es la mejor opción para su negocio.
1) Objetivos comerciales
Al decidir entre un CRM (gestión de relaciones con el cliente) y un CMS (sistema de gestión de contenidos), es fundamental sopesar varios factores para asegurarse de tomar la decisión correcta para los requisitos de su negocio.
Si su objetivo principal es cultivar relaciones que resulten en clientes leales y duraderos, CRM es la mejor opción. Del mismo modo, si sus objetivos se centran en aumentar el tráfico y la participación del sitio web, un CMS ofrece la opción más adecuada.
2) Tamaño de tu negocio
El tamaño de la empresa es otro factor importante en la preferencia de software. Las pequeñas empresas con bases de clientes limitadas pueden elegir un CMS para interactuar con clientes nuevos y existentes.
Por el contrario, las empresas medianas y grandes suelen preferir un CRM para gestionar los importantes volúmenes de datos resultantes de las interacciones con los clientes.
Además, los departamentos y especialistas de marketing digital corporativo pueden integrar un sistema CRM y CMS en una plataforma unificada para gestionar tanto el contenido como los datos de los clientes en un solo lugar.
3) Roles de usuario y requisitos del equipo
Es esencial considerar los roles y requisitos de los miembros de su equipo que utilizarán el sistema. Por ejemplo, los equipos de ventas, marketing y atención al cliente obtendrían beneficios sustanciales de una Sistema de CRM, mientras que los creadores de contenido, administradores de sitios web y especialistas en marketing digital encontrarían un CMS más valioso para sus necesidades específicas.
4) Seguridad y privacidad de datos
Considere las medidas de seguridad y las características de privacidad de datos del sistema, especialmente si implica el manejo de datos confidenciales de los clientes. Asegúrese de que la solución que elija cumpla con las leyes y regulaciones de protección de datos aplicables.
5) Presupuesto y Recursos
Al decidir qué sistema adoptar para su negocio, es importante considerar los costos asociados de implementación y mantenimiento. Estos costos incluyen licencias, alojamiento y capacitación de empleados y personal de TI para utilizar las nuevas plataformas o herramientas.
Además, debe considerar los recursos necesarios para administrar y mantener eficazmente un CRM o CMS, incluido el personal, la experiencia técnica y el tiempo (que se traduce en salarios de los empleados).
Todos estos costos pueden acumularse, por lo que es crucial evaluarlos minuciosamente a la hora de decidir, considerando el tipo de sistema y su complejidad.
Con una evaluación cuidadosa de estos factores, puede tomar una decisión informada y elegir entre el “CRM o CMS” que mejor se alinee con sus necesidades comerciales y respalde el logro de sus objetivos organizacionales.
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¿Cómo podría beneficiar a su empresa la integración de CRM y CMS?
Una integración exitosa de CMS y CRM permitirá el filtrado directo de todas las interacciones del sitio web en su sistema CRM, lo que garantizará un análisis de datos inmediato, informes y la generación de información valiosa.
Además, esta integración le permite evaluar el rendimiento de su sitio web en sus otros canales en línea, un activo importante para su estrategia de marketing y contenido.
Si planea seleccionar un CMS, es esencial realizar un examen exhaustivo de las opciones de integración de CRM que ofrece cada CMS en su lista de consideraciones.
Si bien muchas plataformas CMS bien establecidas brindan integración con uno o más Sistemas de CRM, es crucial sopesar factores como el costo, la funcionalidad y la variedad de opciones de integración disponibles.
Al evaluar cuidadosamente qué configuración CMS-CRM se adapta mejor a los requisitos de su negocio, podrá tomar una decisión informada y ventajosa.
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Conclusión: CRM frente a CMS
Habiendo aprendido los distintos roles de CRM y CMS, cumplen diferentes funciones. Las herramientas CRM y CMS se han convertido en activos indispensables para las empresas online. Si bien pueden tener distintas funcionalidades, su propósito es mejorar la experiencia general del cliente para las empresas.
Sin embargo, es importante señalar que estos sistemas también pueden complementarse entre sí de forma eficaz. Al integrar un CMS con un sistema CRM, puede aprovechar el potencial para mejorar el tráfico del sitio web y optimizar la recopilación de datos en su sitio web. Este enfoque colaborativo puede ofrecer importantes beneficios para su negocio.
Si su negocio aún se encuentra en sus etapas iniciales y está eligiendo entre software CRM y CMS, considere su enfoque comercial. Si las ventas salientes son su principal preocupación, el software CRM es su mejor opción, ya que ofrece gestión de datos de clientes, seguimiento de clientes potenciales e información valiosa.
Por el contrario, para las pequeñas empresas que dependen del inbound marketing, el software CMS les ayudará a gestionar sus funciones y cumplir con los requisitos comerciales, especialmente para SEO, gestión de contenidos y tareas relacionadas con contenidos digitales. A medida que su negocio crece, considere crear una integración CRM-CMS eficiente para mejorar las operaciones y ampliarlas.
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Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes)
Un sistema CRM (gestión de relaciones con el cliente) sirve como centro central para gestionar las interacciones de una empresa con los clientes actuales y potenciales. Realiza un seguimiento eficiente de los datos de los clientes, el historial de compras, las interacciones y otra información pertinente. Por otro lado, un CMS (sistema de gestión de contenidos) permite a los usuarios crear, gestionar y actualizar el contenido del sitio web sin necesidad de conocimientos técnicos especializados. Gestiona eficazmente la infraestructura del sitio web, permitiendo a los usuarios concentrarse en los aspectos del front-end, como el contenido y el diseño.
Salesforce es una plataforma CRM (gestión de relaciones con el cliente) que se destaca por integrar datos de ventas, marketing y clientes para obtener información completa. Sin embargo, Shopify es un CMS (sistema de gestión de contenidos) que simplifica la configuración y gestión de sitios web de comercio electrónico. Proporciona las herramientas para crear una tienda en línea de marca, lanzar la tienda y facilitar el procesamiento de pagos.
Una empresa puede operar con un CRM o un CMS, pero la integración de ambos puede mejorar significativamente la eficiencia y la productividad. La utilización de un CRM y un CMS garantiza no sólo una gestión eficaz del contenido del sitio web, sino también el fomento y la mejora de las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo. Además, esta integración proporciona una solución integral para que las empresas sobresalgan en ambos aspectos.
La integración de tu CRM y CMS no es sólo una unión tecnológica; es el arte de sincronizar dos sistemas poderosos para crear una fuerza unificada que magnifique la eficiencia operativa. Imagínelo así: fusionar una potencia de CRM como Salesforce con un sistema de gestión de contenidos como WordPress. Cuando estos dos gigantes unen fuerzas, las posibilidades son extraordinarias.
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