يستخدم أبهيشيك سينغ، مدير المشروع المتمرس، تقنيات Microsoft لدفع نجاح المشروع وتعزيز نمو الأعمال. بصفته قائدًا تقنيًا أول في Cynoteck، فهو يتمتع بأكثر من عشر سنوات من الخبرة، بشكل أساسي في تقنيات Microsoft Stack، مع أكثر من 13 عامًا من العمل في تطوير البرامج، وتخصص في Dynamics 365 و.NET Framework. أبهيشيك يحمل عدة تفاصيل أكثر
نحن شريك Microsoft Gold مع وجودها في جميع أنحاء الولايات المتحدة والهند. نحن مزود خدمات تقنية معلومات ديناميكي ومهني يخدم المؤسسات والشركات الناشئة ، ويساعدها على مواجهة تحديات الاقتصاد العالمي. نحن نقدم خدمات في مجال استشارات إدارة علاقات العملاء وتنفيذها ، وتطوير التطبيقات ، وتطوير تطبيقات الهاتف المحمول ، وتطوير الويب ، والتطوير الخارجي.
أفضل نماذج CRM التي تنقل علاقات العملاء الخاصة بك إلى المستوى التالي
اليوم ، هناك العديد نماذج CRM في الأعمال التجارية. إنها مهمة لأن حل إدارة علاقات العملاء يوفر بالتأكيد فرصة رائعة للنمو للشركات الصغيرة والمؤسسات الكبيرة أيضًا. تحتاج الشركات اليوم إلى التعامل بخبرة مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين بعناية فائقة للحفاظ على علاقات طويلة الأمد وصحية. وذلك لأن العملاء هم الجزء الأكثر أهمية في أي عمل تجاري ، ومن الضروري أن تكون لديك علاقة قوية معهم لتقليل تناقص العملاء.
قد يمتلك عملك جميع المكونات المناسبة لتحقيق النجاح ، ولكن إذا كنت لا تستثمر الوقت والجهد في العلاقات مع العملاء الحاليين / المحتملين ، فلا يزال بإمكانك مواجهة نتائج سيئة في الأعمال. تحتاج إلى مواكبة جهات الاتصال الخاصة بك ، وتشخيص المشكلات بدقة مع ضمان الرضا.
إن وجود تفاعلات إيجابية مع عملائك ، يمكن أن يجعلهم يشعرون بالتقدير ، مما يجعل علاقات العملاء أفضل مع شركتك. عندما لا يشعر المستهلكون المرتبطون بمؤسستك بالتقدير ، فإنهم يذهبون إلى منافسك الذي يجعلهم يشعرون بالتقدير. إذا كانت هذه هي المشكلة التي يواجهها عملك ، فقد تكون بحاجة إلى ملف نموذج CRM.
تذكر دائمًا أن دورة حياة إدارة علاقات العملاء تبدأ بقسم التسويق الخاص بك ، ثم تنتقل إلى المبيعات ، ثم إلى العمليات ، وتتوقف عند التسويق والمبيعات.
في هذه المرحلة ، يجب أن تكون أكثر تركيزًا على الحفاظ على العلاقة مع المستهلك وربما زيادة المبيعات. يلعب النهج الذي تستخدمه للتعامل مع تفاعلات العملاء في كل خطوة من الدورة دورًا كبيرًا في إشراك العملاء بنجاح أو فقدانهم.
إذن ، ما الذي يجب عليك فعله لتحسين أداء هذه العمليات؟ كل ما هو مطلوب هو الإنفاق على البرامج المناسبة جنبًا إلى جنب مع أتمتة التسويق الذكية واستخدام نظام أساسي مع أفضل ميزات CRM. يمكن أن يأخذ برنامج CRM الكثير من عبء العمل لعمليات الأعمال والمبيعات.
يوافق حوالي 75٪ من الشركات التي تستخدم CRM على وجود علاقات عملاء أكثر موثوقية ، فهي تعمل كسلاح تسويقي مقنع.
لذلك ، فإن تنمية علاقات قوية مع المستهلكين وبناء إدارة علاقات عملاء رائعة تعزز نمو الأعمال بشكل أسرع ، وتساعدك في الحصول على مستهلكين جدد ، وتحافظ أيضًا على المستهلكين الحاليين.
قبل تحليل أفضل نماذج CRM ، من الضروري تحديد مفهوم إدارة علاقات العملاء. يتضمن CRM العمليات والاستراتيجيات والبرامج التي تدير تفاعلات شركتك مع العملاء والعملاء المحتملين. برامج إدارة علاقات العملاء يمكن توظيفها في المبيعات والتسويق والعمليات لإدارة العلاقات وتعزيزها وزيادة المبيعات.
تساعدك نماذج CRM على فهم كيفية تعامل عملك مع العملاء وتحويلهم والحفاظ عليهم بشكل مناسب:
يوضح نموذج CRM كيف تحصل مؤسستك على العملاء وتحتفظ بهم.
تشير نماذج CRM الأكثر نجاحًا لفريقك إلى كيفية التعرف على العملاء وتحليلهم والوصول إليهم وتحسين أسلوبك.
يسهل برنامج CRM الالتزام بنموذج CRM مع دعم ممارسات شركتك حول بيانات العملاء والمبيعات والعلاقات.
أفضل نماذج CRM التي تساعد في تحسين العلاقات مع العملاء
يعد استخدام نظام أساسي مع ميزات CRM الأكثر ملاءمة جزءًا مهمًا من استراتيجية التسويق. فيما يلي تعريف لأهم نماذج إدارة علاقات العملاء التي تساعد في بناء علاقات عملاء ممتازة وتستخدم على نطاق واسع في جميع الصناعات:
أفضل نماذج CRM التي تساعد في تحسين العلاقات مع العملاء
[تضمين الصورة]
أفضل نماذج CRM
هناك العديد من الاستراتيجيات المختلفة أو نماذج CRM لإدارة علاقات العملاء. قمنا هنا بتجميع نماذج CRM الأكثر شيوعًا ومشاركة التفاصيل أدناه.
1. نموذج IDIC
تم إنتاج نموذج IDIC CRM بواسطة Peppers and Rogers. يحث هذا النموذج الشركات على اتخاذ أربعة إجراءات لبناء علاقات فردية طويلة الأمد مع العملاء والحفاظ عليها والاحتفاظ بها.
يساعد على تقييم توقعات المستهلكين والقيمة التي يضيفونها إلى الأعمال التجارية. نموذج IDIC CRM هو إطار عمل متميز لتحديد واستخدام متطلبات العملاء وقيمهم كأساس لكيفية تواصلك مع كل عميل.
كل حرف من أحرفه يمثل أ خطوة في العملية:
تحديد: بموجب نموذج IDIC ، ستكون الخطوة الأولى هي تحديد العملاء والعملاء المتوقعين. يحتاج كل عمل إلى تحديد من هم عملاؤه الفعليون ويجب أن يكون لديهم فهم عميق لعملائهم. سيؤدي القيام بذلك إلى التعرف على نقاط الألم والعوامل المختلفة الأخرى. يساعد ذلك في تطوير علاقات شخصية أفضل مع العملاء وتصنيفهم إلى مجموعات حسب احتياجاتهم ورغباتهم وسلوكيات الشراء.
يميز: الآن ، يحتاج عملاؤك المقسمون إلى التمييز بناءً على قيمة العمر الحالية والمتوقعة التي تتوقع منهم أن يجلبوها إلى عملك. تذكر دائمًا أنه لا يجلب جميع العملاء نفس القيمة للعمل. سيساعدك تمييز عملائك على فهم مقدار المال والوقت الذي يجب أن تخصصه لكل عميل. قدم المزيد من القيمة للعملاء الذين يحققون قيمة أكبر لعملك. يجب عليك أيضًا التمييز بين عملائك وفقًا لاحتياجاتهم.
تفاعل: تضع الخطوتان الأوليتان في إطار نموذج IDIC الأساس لإعدادك للتفاعل الفعلي مع العملاء والتوقعات ، مما يمنحك فكرة مهمة عن متطلبات ومتطلبات العميل حتى تتمكن من تزويدهم بمحتوى ومعلومات مخصصة. يوضح هذا لعميلك أنك تعرف متطلباته ، مما يزيد من احتمالية شرائه منك. تذكر دائمًا أن تتعلم من كل تفاعل لك لتحسين تفاعلاتك المستقبلية باستمرار.
تخصيص: هذه هي الخطوة الأخيرة من IDIC ، فهي تخصص نهجك بناءً على ما اكتشفته عن عملائك في الخطوات الثلاث السابقة. وهذا يعني تعديل الصفقات أو العروض الخاصة بك لتلبية متطلبات العميل أو ميزانيته بشكل مناسب. الغرض الرئيسي هنا هو ضمان تلبية توقعات العملاء ومطالبهم. استخدم جميع المعلومات التي تم جمعها والتي تعرفها عن عملائك وقم بتقديم عروضك وفقًا لذلك.
مؤشر الجودة التنافسية (QCi) النموذج هو نموذج إدارة العملاء. يبدأ بالبيئة الخارجية للعميل ، وأهداف أعمالهم ، ونقاط الضعف ، والعوامل الأخرى التي تؤثر عليهم.
يحلل نموذج QCI هذا الأشخاص والتكنولوجيا المرتبطة به ، مما يحافظ على تشغيل هذا النظام بأكمله. إنه يمثل العديد من الأنشطة التي تحتاج الشركات لأدائها للحصول على العملاء والاحتفاظ بهم.
يساعدك نموذج QCi على مراجعة الممارسات الحديثة وإنتاج نهج كمي لتعزيز عملية إدارة العملاء. هذا النموذج هو أكثر من نموذج إدارة العملاء وليس نموذج علاقة المستهلك.
3. سلسلة القيمة CRM
سلسلة القيمة CRM هي نموذج عالي المستوى يساعد المؤسسات على تحديد وإنشاء حلول فريدة للعملاء. بمساعدة نموذج CRM هذا ، يمكنك اكتشاف الأنشطة التي تحقق لك أقصى قيمة وتحسين عملياتك لخدمة عملائك بشكل مناسب لاكتساب ميزة تنافسية.
يتعرف نموذج CRM هذا على جميع الخطوات والأنشطة اللازمة لإنشاء علاقة قوية مع العميل.
تنقسم هذه التمارين إلى مرحلتين: الابتدائية والدعم
1. المرحلة الابتدائية
تشتمل المرحلة الأولية من CRM على خمس عمليات رئيسية تمكن الاستراتيجية:
تحليل محفظة العملاء: تمامًا مثل نموذج IDIC ، تتمثل الخطوة الأساسية لنموذج سلسلة القيمة في تحليل المستهلكين للتعرف على العملاء الذين يجلبون لشركتك أكبر قيمة. تساعد خطوة التحليل هذه الشركات على فهم عملائها لتقسيم الموارد بين عملائهم بناءً على هذه القيمة.
الألفة مع العميل: الآن تأتي الخطوة التالية وهي التعامل مع العميل وتطوير قاعدة البيانات الأصلية للمعلومات. تحتاج الشركات إلى جمع البيانات في كل نقطة اتصال في التفاعل لفهم العملاء ومساعدتهم بشكل مناسب. تواصل مع عملائك واحصل على بيانات جديدة من كل تفاعل. قم بتعديل عروضك للعميل حسب ما اكتشفته وتعلمته.
تطوير الشبكة: تنظر هذه الخطوة إلى ما هو أبعد من عملك وعملائك وتركز على الأطراف الثالثة مثل الشركاء وخدمة العملاء والموردين والمستثمرين. هدفك هنا هو استخدام البيانات من بيانات العميل لإبلاغ هذه الأطراف الثالثة بحيث يعمل النظام بأكمله معًا في تحسين تجربة عميلك.
تطوير عرض القيمة: استخدم الخطوات الثلاث السابقة للحصول على معلومات العملاء وبيانات التفاعل لإنشاء قيمة فريدة لعميلك. ركز على الخدمة الفردية وخفض التكاليف ، بحيث يمكنك تقليل تكاليف العملية لبناء المزيد من القيمة للعميل أو الاحتفاظ بمزيد من الأرباح.
إدارة العلاقات: هذه هي المرحلة النهائية من نموذج سلسلة القيمة التي تدير بموجبها دورة حياة العميل. تتضمن هذه العملية تقييم الهيكل التنظيمي والعمليات التجارية ، وبالتالي اكتشاف النقاط التي يمكنك تحسينها أو إجراء تغييرات عليها ، ثم تنفيذها لإدارة تطوير العملاء واكتسابهم واستبقائهم.
2. مرحلة الدعم
المرحلة الثانية هي التأكد من أن منظمتك تمتلك ما يلي:
القيادة والثقافة: سيصبح نموذج CRM الخاص بك أكثر صعوبة في التنفيذ دون أن يوجه شخص ما عملياتك ويضع معايير الشركة.
عمليات الشراء: يعد وجود سير عمل قوي داخليًا أمرًا ضروريًا لتوجيه العملاء من العملاء المحتملين المهتمين للغاية إلى العملاء الحقيقيين.
عمليات إدارة الموارد البشرية: فريق الموارد البشرية لإصلاح المشكلات الداخلية أثناء تقدمك في نموذج سلسلة القيمة CRM الخاص بك.
عمليات إدارة تكنولوجيا المعلومات: تعد إدارة تكنولوجيا المعلومات المناسبة أمرًا ضروريًا لنجاح إدارة علاقات العملاء ، حيث أن إدارة علاقات العملاء تتطلب بيانات مكثفة للغاية.
تصميم المنظمة: من الضروري تحديد من هو المسؤول عن ماذا ومن يقدم التقارير إلى من.
هناك خمسة متطلبات داعمة مطلوبة للتنفيذ الفعال للعمليات الاستراتيجية للمرحلة الأولية. سيؤدي تصميم وتطوير هذه الشروط الأساسية إلى وضع تنفيذ ناجح لسلسلة القيمة لإدارة علاقات العملاء.
يعتقد حوالي 85 بالمائة من المستهلكين اليوم أن العلامات التجارية يجب أن تبذل المزيد من الجهد والطاقة لتوفير تجربة متسقة.
لهذا ، لدينا هنا نموذج شامل تم تطويره بواسطة أدريان باين. يؤكد نموذج عملية Payne & Frow المكون من خمس خطوات أن تجربة المستهلك متسقة عبر كل قسم ، وليس فقط المبيعات.
يشتمل هذا النموذج على خمس عمليات أساسية في إدارة علاقات العملاء (CRM) ، وهي: تطوير الإستراتيجية ، وخلق القيمة ، والتكامل متعدد القنوات ، وتقييم الأداء ، وعملية إدارة المعلومات.
كيف يعمل:
يتم وصف العمليات الخمس للنموذج على النحو التالي:
أ. تطوير الإستراتيجية:
تنقسم عملية تطوير الإستراتيجية هذه إلى استراتيجيتين: إستراتيجية العميل واستراتيجية العمل. بالنسبة لاستراتيجية العمل ، تحتاج الشركة إلى تطوير رؤية لمنتجاتها / خدماتها وكيف تتنافس في الصناعة.
بعد ذلك تأتي استراتيجية العميل مما يعني أنك تقوم بصياغة خصائص عملائك الحاليين والمحتملين وتحديد الإجراءات المستقبلية للتعامل مع احتياجات العملاء المختلفة.
ب. خلق القيمة:
تبحث هذه العملية في القيمة التي يجلبها العملاء لعملك ، فضلاً عن القيمة التي تجلبها لعملائك. قم بإنشاء عرض القيمة بناءً على هذه المعلومات.
تتضمن طريقة إنشاء القيمة في نموذج Payne's Five Processes تحديد القيمة التي يجلبها العميل إلى عملك ، بالإضافة إلى القيمة التي تجلبها لعملائك.
يحتاج العمل إلى فهم العملاء ذوي القيمة من خلال عملية عرض القيمة وتقييم القيمة بناءً على المعلومات المذكورة أعلاه.
ج. تكامل متعدد القنوات:
تعمل هذه العملية على المدخلات من عمليات إنشاء القيمة واستراتيجية الأعمال. يتضمن تحويل الرؤى من هذه العمليات إلى مخرجات في أنشطة القيمة المضافة.
تقترح هذه العملية أن يقوم العمل بمهام لإشراك العملاء ، وتعلم وفهم وجهات نظرهم ، والاحتفاظ بها على المدى الطويل.
يساعد ذلك الشركات على التركيز على صنع القرار الذي يدمج جميع القنوات ويضمن أن تكون تجربة العميل إيجابية.
د. تقييم الاداء:
تقييم الأداء مهم للغاية لمعرفة مدى جودة أداء عرض القيمة للأعمال وما إذا كانت مصلحة العميل تؤدي إلى أداء أعمال أكثر صلابة.
وفقًا لنموذج Payne's Five Processes ، يجب أن يشمل تقييم أداء الأعمال أيضًا مراقبة رضا العملاء وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
ه. إدارة المعلومات:
إدارة المعلومات هي العنصر التحليلي لهذا النموذج. يعمل كدعم للعمليات الأخرى. يشتمل نموذج العمليات الخمسة الخاص بباين على أدوات التحليل وأنظمة تكنولوجيا المعلومات وتطبيقات المكاتب الخلفية وتطبيقات المكاتب الأمامية.
تقترح هذه العملية جمع وتنظيم واستخدام المعلومات المرتبطة بالعملاء ، مع رؤى حول سلوك المستهلك. يشجع الشركات على بناء استجابات تسويقية مناسبة وتعزيز عروض القيمة.
تعد إدارة علاقات العملاء عنصرًا أساسيًا في كل جزء من العمل. لا يقتصر الأمر على دعم المستهلك فحسب ، بل إنه ينطبق على دورة حياة العميل بأكملها طوال رحلتهم.
يحتاج المشترون إلى CRM لإدارة علاقاتهم مع العملاء. يعد بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء أمرًا حيويًا للشركات لأن هذا يعزز علامتك التجارية لتبرز من منافسيها ويزود العملاء بأسباب للتواصل معك عاطفيًا.
تختلف جميع الأعمال التجارية ولكن المبدأ الأساسي للنجاح هو نفسه دائمًا. لذلك ، فإن وجود قاعدة صلبة من العلاقات مع العملاء هو أساس كل عمل تجاري.
جميع النماذج المحددة أعلاه متشابهة ، فهي تعمل بشكل أفضل لإعدادات الأعمال المختلفة. ضع في اعتبارك هذه الأمثلة ، إذا تم الحفاظ على إيرادات عملك من قبل عدد قليل من العملاء ، فقد يكون نموذج سلسلة القيمة CRM هو إطار العلاقة الأكثر فائدة لعملك. أو ، إذا كان منتجك / خدمتك يحل متطلبًا معقدًا في عملك ، فاستخدم نموذج IDIC. لا يهم النموذج الذي تختاره ؛ ستحتاج إلى أداة لضمان نجاح إدارة العلاقات. أتمنى لك كل خير!
لتنفيذ أي من نماذج CRM هذه بدقة ، ستحتاج إلى برنامج CRM الذي ينظم بيانات المستهلك وينسق جميع جهود فرقك. يتتبع CRM بيانات المستهلك وتفاعلاتك حتى لا تفوت أي عملاء متوقعين مهمين.
[sc name = "CRM Consulting"] [add_newsletter] [add_related_page_diff_contents blog_cat = "crm"]
اليوم ، هناك العديد نماذج CRM في الأعمال التجارية. إنها مهمة لأن حل إدارة علاقات العملاء يوفر بالتأكيد فرصة رائعة للنمو للشركات الصغيرة والمؤسسات الكبيرة أيضًا. تحتاج الشركات اليوم إلى التعامل بخبرة مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين بعناية فائقة للحفاظ على علاقات طويلة الأمد وصحية. وذلك لأن العملاء هم الجزء الأكثر أهمية في أي عمل تجاري ، ومن الضروري أن تكون لديك علاقة قوية معهم لتقليل تناقص العملاء.
قد يمتلك عملك جميع المكونات المناسبة لتحقيق النجاح ، ولكن إذا كنت لا تستثمر الوقت والجهد في العلاقات مع العملاء الحاليين / المحتملين ، فلا يزال بإمكانك مواجهة نتائج سيئة في الأعمال. تحتاج إلى مواكبة جهات الاتصال الخاصة بك ، وتشخيص المشكلات بدقة مع ضمان الرضا.
إن وجود تفاعلات إيجابية مع عملائك ، يمكن أن يجعلهم يشعرون بالتقدير ، مما يجعل علاقات العملاء أفضل مع شركتك. عندما لا يشعر المستهلكون المرتبطون بمؤسستك بالتقدير ، فإنهم يذهبون إلى منافسك الذي يجعلهم يشعرون بالتقدير. إذا كانت هذه هي المشكلة التي يواجهها عملك ، فقد تكون بحاجة إلى ملف نموذج CRM.
تذكر دائمًا أن دورة حياة إدارة علاقات العملاء تبدأ بقسم التسويق الخاص بك ، ثم تنتقل إلى المبيعات ، ثم إلى العمليات ، وتتوقف عند التسويق والمبيعات.
في هذه المرحلة ، يجب أن تكون أكثر تركيزًا على الحفاظ على العلاقة مع المستهلك وربما زيادة المبيعات. يلعب النهج الذي تستخدمه للتعامل مع تفاعلات العملاء في كل خطوة من الدورة دورًا كبيرًا في إشراك العملاء بنجاح أو فقدانهم.
إذن ، ما الذي يجب عليك فعله لتحسين أداء هذه العمليات؟ كل ما هو مطلوب هو الإنفاق على البرامج المناسبة جنبًا إلى جنب مع أتمتة التسويق الذكية واستخدام نظام أساسي مع أفضل ميزات CRM. يمكن أن يأخذ برنامج CRM الكثير من عبء العمل لعمليات الأعمال والمبيعات.
يوافق حوالي 75٪ من الشركات التي تستخدم CRM على وجود علاقات عملاء أكثر موثوقية ، فهي تعمل كسلاح تسويقي مقنع.
لذلك ، فإن تنمية علاقات قوية مع المستهلكين وبناء إدارة علاقات عملاء رائعة تعزز نمو الأعمال بشكل أسرع ، وتساعدك في الحصول على مستهلكين جدد ، وتحافظ أيضًا على المستهلكين الحاليين.
قبل تحليل أفضل نماذج CRM ، من الضروري تحديد مفهوم إدارة علاقات العملاء. يتضمن CRM العمليات والاستراتيجيات والبرامج التي تدير تفاعلات شركتك مع العملاء والعملاء المحتملين. برامج إدارة علاقات العملاء يمكن توظيفها في المبيعات والتسويق والعمليات لإدارة العلاقات وتعزيزها وزيادة المبيعات.
تساعدك نماذج CRM على فهم كيفية تعامل عملك مع العملاء وتحويلهم والحفاظ عليهم بشكل مناسب:
يوضح نموذج CRM كيف تحصل مؤسستك على العملاء وتحتفظ بهم.
تشير نماذج CRM الأكثر نجاحًا لفريقك إلى كيفية التعرف على العملاء وتحليلهم والوصول إليهم وتحسين أسلوبك.
يسهل برنامج CRM الالتزام بنموذج CRM مع دعم ممارسات شركتك حول بيانات العملاء والمبيعات والعلاقات.
أفضل نماذج CRM التي تساعد في تحسين العلاقات مع العملاء
يعد استخدام نظام أساسي مع ميزات CRM الأكثر ملاءمة جزءًا مهمًا من استراتيجية التسويق. فيما يلي تعريف لأهم نماذج إدارة علاقات العملاء التي تساعد في بناء علاقات عملاء ممتازة وتستخدم على نطاق واسع في جميع الصناعات:
أفضل نماذج CRM التي تساعد في تحسين العلاقات مع العملاء
نسخ انفوجرافيك
×
أفضل نماذج CRM
هناك العديد من الاستراتيجيات المختلفة أو نماذج CRM لإدارة علاقات العملاء. قمنا هنا بتجميع نماذج CRM الأكثر شيوعًا ومشاركة التفاصيل أدناه.
1. نموذج IDIC
تم إنتاج نموذج IDIC CRM بواسطة Peppers and Rogers. يحث هذا النموذج الشركات على اتخاذ أربعة إجراءات لبناء علاقات فردية طويلة الأمد مع العملاء والحفاظ عليها والاحتفاظ بها.
يساعد على تقييم توقعات المستهلكين والقيمة التي يضيفونها إلى الأعمال التجارية. نموذج IDIC CRM هو إطار عمل متميز لتحديد واستخدام متطلبات العملاء وقيمهم كأساس لكيفية تواصلك مع كل عميل.
كل حرف من أحرفه يمثل أ خطوة في العملية:
تحديد: بموجب نموذج IDIC ، ستكون الخطوة الأولى هي تحديد العملاء والعملاء المتوقعين. يحتاج كل عمل إلى تحديد من هم عملاؤه الفعليون ويجب أن يكون لديهم فهم عميق لعملائهم. سيؤدي القيام بذلك إلى التعرف على نقاط الألم والعوامل المختلفة الأخرى. يساعد ذلك في تطوير علاقات شخصية أفضل مع العملاء وتصنيفهم إلى مجموعات حسب احتياجاتهم ورغباتهم وسلوكيات الشراء.
يميز: الآن ، يحتاج عملاؤك المقسمون إلى التمييز بناءً على قيمة العمر الحالية والمتوقعة التي تتوقع منهم أن يجلبوها إلى عملك. تذكر دائمًا أنه لا يجلب جميع العملاء نفس القيمة للعمل. سيساعدك تمييز عملائك على فهم مقدار المال والوقت الذي يجب أن تخصصه لكل عميل. قدم المزيد من القيمة للعملاء الذين يحققون قيمة أكبر لعملك. يجب عليك أيضًا التمييز بين عملائك وفقًا لاحتياجاتهم.
تفاعل: تضع الخطوتان الأوليتان في إطار نموذج IDIC الأساس لإعدادك للتفاعل الفعلي مع العملاء والتوقعات ، مما يمنحك فكرة مهمة عن متطلبات ومتطلبات العميل حتى تتمكن من تزويدهم بمحتوى ومعلومات مخصصة. يوضح هذا لعميلك أنك تعرف متطلباته ، مما يزيد من احتمالية شرائه منك. تذكر دائمًا أن تتعلم من كل تفاعل لك لتحسين تفاعلاتك المستقبلية باستمرار.
تخصيص: هذه هي الخطوة الأخيرة من IDIC ، فهي تخصص نهجك بناءً على ما اكتشفته عن عملائك في الخطوات الثلاث السابقة. وهذا يعني تعديل الصفقات أو العروض الخاصة بك لتلبية متطلبات العميل أو ميزانيته بشكل مناسب. الغرض الرئيسي هنا هو ضمان تلبية توقعات العملاء ومطالبهم. استخدم جميع المعلومات التي تم جمعها والتي تعرفها عن عملائك وقم بتقديم عروضك وفقًا لذلك.
مؤشر الجودة التنافسية (QCi) النموذج هو نموذج إدارة العملاء. يبدأ بالبيئة الخارجية للعميل ، وأهداف أعمالهم ، ونقاط الضعف ، والعوامل الأخرى التي تؤثر عليهم.
يحلل نموذج QCI هذا الأشخاص والتكنولوجيا المرتبطة به ، مما يحافظ على تشغيل هذا النظام بأكمله. إنه يمثل العديد من الأنشطة التي تحتاج الشركات لأدائها للحصول على العملاء والاحتفاظ بهم.
يساعدك نموذج QCi على مراجعة الممارسات الحديثة وإنتاج نهج كمي لتعزيز عملية إدارة العملاء. هذا النموذج هو أكثر من نموذج إدارة العملاء وليس نموذج علاقة المستهلك.
3. سلسلة القيمة CRM
سلسلة القيمة CRM هي نموذج عالي المستوى يساعد المؤسسات على تحديد وإنشاء حلول فريدة للعملاء. بمساعدة نموذج CRM هذا ، يمكنك اكتشاف الأنشطة التي تحقق لك أقصى قيمة وتحسين عملياتك لخدمة عملائك بشكل مناسب لاكتساب ميزة تنافسية.
يتعرف نموذج CRM هذا على جميع الخطوات والأنشطة اللازمة لإنشاء علاقة قوية مع العميل.
تنقسم هذه التمارين إلى مرحلتين: الابتدائية والدعم
1. المرحلة الابتدائية
تشتمل المرحلة الأولية من CRM على خمس عمليات رئيسية تمكن الاستراتيجية:
تحليل محفظة العملاء: تمامًا مثل نموذج IDIC ، تتمثل الخطوة الأساسية لنموذج سلسلة القيمة في تحليل المستهلكين للتعرف على العملاء الذين يجلبون لشركتك أكبر قيمة. تساعد خطوة التحليل هذه الشركات على فهم عملائها لتقسيم الموارد بين عملائهم بناءً على هذه القيمة.
الألفة مع العميل: الآن تأتي الخطوة التالية وهي التعامل مع العميل وتطوير قاعدة البيانات الأصلية للمعلومات. تحتاج الشركات إلى جمع البيانات في كل نقطة اتصال في التفاعل لفهم العملاء ومساعدتهم بشكل مناسب. تواصل مع عملائك واحصل على بيانات جديدة من كل تفاعل. قم بتعديل عروضك للعميل حسب ما اكتشفته وتعلمته.
تطوير الشبكة: تنظر هذه الخطوة إلى ما هو أبعد من عملك وعملائك وتركز على الأطراف الثالثة مثل الشركاء وخدمة العملاء والموردين والمستثمرين. هدفك هنا هو استخدام البيانات من بيانات العميل لإبلاغ هذه الأطراف الثالثة بحيث يعمل النظام بأكمله معًا في تحسين تجربة عميلك.
تطوير عرض القيمة: استخدم الخطوات الثلاث السابقة للحصول على معلومات العملاء وبيانات التفاعل لإنشاء قيمة فريدة لعميلك. ركز على الخدمة الفردية وخفض التكاليف ، بحيث يمكنك تقليل تكاليف العملية لبناء المزيد من القيمة للعميل أو الاحتفاظ بمزيد من الأرباح.
إدارة العلاقات: هذه هي المرحلة النهائية من نموذج سلسلة القيمة التي تدير بموجبها دورة حياة العميل. تتضمن هذه العملية تقييم الهيكل التنظيمي والعمليات التجارية ، وبالتالي اكتشاف النقاط التي يمكنك تحسينها أو إجراء تغييرات عليها ، ثم تنفيذها لإدارة تطوير العملاء واكتسابهم واستبقائهم.
2. مرحلة الدعم
المرحلة الثانية هي التأكد من أن منظمتك تمتلك ما يلي:
القيادة والثقافة: سيصبح نموذج CRM الخاص بك أكثر صعوبة في التنفيذ دون أن يوجه شخص ما عملياتك ويضع معايير الشركة.
عمليات الشراء: يعد وجود سير عمل قوي داخليًا أمرًا ضروريًا لتوجيه العملاء من العملاء المحتملين المهتمين للغاية إلى العملاء الحقيقيين.
عمليات إدارة الموارد البشرية: فريق الموارد البشرية لإصلاح المشكلات الداخلية أثناء تقدمك في نموذج سلسلة القيمة CRM الخاص بك.
عمليات إدارة تكنولوجيا المعلومات: تعد إدارة تكنولوجيا المعلومات المناسبة أمرًا ضروريًا لنجاح إدارة علاقات العملاء ، حيث أن إدارة علاقات العملاء تتطلب بيانات مكثفة للغاية.
تصميم المنظمة: من الضروري تحديد من هو المسؤول عن ماذا ومن يقدم التقارير إلى من.
هناك خمسة متطلبات داعمة مطلوبة للتنفيذ الفعال للعمليات الاستراتيجية للمرحلة الأولية. سيؤدي تصميم وتطوير هذه الشروط الأساسية إلى وضع تنفيذ ناجح لسلسلة القيمة لإدارة علاقات العملاء.
يعتقد حوالي 85 بالمائة من المستهلكين اليوم أن العلامات التجارية يجب أن تبذل المزيد من الجهد والطاقة لتوفير تجربة متسقة.
لهذا ، لدينا هنا نموذج شامل تم تطويره بواسطة أدريان باين. يؤكد نموذج عملية Payne & Frow المكون من خمس خطوات أن تجربة المستهلك متسقة عبر كل قسم ، وليس فقط المبيعات.
يشتمل هذا النموذج على خمس عمليات أساسية في إدارة علاقات العملاء (CRM) ، وهي: تطوير الإستراتيجية ، وخلق القيمة ، والتكامل متعدد القنوات ، وتقييم الأداء ، وعملية إدارة المعلومات.
كيف يعمل:
يتم وصف العمليات الخمس للنموذج على النحو التالي:
أ. تطوير الإستراتيجية:
تنقسم عملية تطوير الإستراتيجية هذه إلى استراتيجيتين: إستراتيجية العميل واستراتيجية العمل. بالنسبة لاستراتيجية العمل ، تحتاج الشركة إلى تطوير رؤية لمنتجاتها / خدماتها وكيف تتنافس في الصناعة.
بعد ذلك تأتي استراتيجية العميل مما يعني أنك تقوم بصياغة خصائص عملائك الحاليين والمحتملين وتحديد الإجراءات المستقبلية للتعامل مع احتياجات العملاء المختلفة.
ب. خلق القيمة:
تبحث هذه العملية في القيمة التي يجلبها العملاء لعملك ، فضلاً عن القيمة التي تجلبها لعملائك. قم بإنشاء عرض القيمة بناءً على هذه المعلومات.
تتضمن طريقة إنشاء القيمة في نموذج Payne's Five Processes تحديد القيمة التي يجلبها العميل إلى عملك ، بالإضافة إلى القيمة التي تجلبها لعملائك.
يحتاج العمل إلى فهم العملاء ذوي القيمة من خلال عملية عرض القيمة وتقييم القيمة بناءً على المعلومات المذكورة أعلاه.
ج. تكامل متعدد القنوات:
تعمل هذه العملية على المدخلات من عمليات إنشاء القيمة واستراتيجية الأعمال. يتضمن تحويل الرؤى من هذه العمليات إلى مخرجات في أنشطة القيمة المضافة.
تقترح هذه العملية أن يقوم العمل بمهام لإشراك العملاء ، وتعلم وفهم وجهات نظرهم ، والاحتفاظ بها على المدى الطويل.
يساعد ذلك الشركات على التركيز على صنع القرار الذي يدمج جميع القنوات ويضمن أن تكون تجربة العميل إيجابية.
د. تقييم الاداء:
تقييم الأداء مهم للغاية لمعرفة مدى جودة أداء عرض القيمة للأعمال وما إذا كانت مصلحة العميل تؤدي إلى أداء أعمال أكثر صلابة.
وفقًا لنموذج Payne's Five Processes ، يجب أن يشمل تقييم أداء الأعمال أيضًا مراقبة رضا العملاء وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
ه. إدارة المعلومات:
إدارة المعلومات هي العنصر التحليلي لهذا النموذج. يعمل كدعم للعمليات الأخرى. يشتمل نموذج العمليات الخمسة الخاص بباين على أدوات التحليل وأنظمة تكنولوجيا المعلومات وتطبيقات المكاتب الخلفية وتطبيقات المكاتب الأمامية.
تقترح هذه العملية جمع وتنظيم واستخدام المعلومات المرتبطة بالعملاء ، مع رؤى حول سلوك المستهلك. يشجع الشركات على بناء استجابات تسويقية مناسبة وتعزيز عروض القيمة.
تعد إدارة علاقات العملاء عنصرًا أساسيًا في كل جزء من العمل. لا يقتصر الأمر على دعم المستهلك فحسب ، بل إنه ينطبق على دورة حياة العميل بأكملها طوال رحلتهم.
يحتاج المشترون إلى CRM لإدارة علاقاتهم مع العملاء. يعد بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء أمرًا حيويًا للشركات لأن هذا يعزز علامتك التجارية لتبرز من منافسيها ويزود العملاء بأسباب للتواصل معك عاطفيًا.
تختلف جميع الأعمال التجارية ولكن المبدأ الأساسي للنجاح هو نفسه دائمًا. لذلك ، فإن وجود قاعدة صلبة من العلاقات مع العملاء هو أساس كل عمل تجاري.
جميع النماذج المحددة أعلاه متشابهة ، فهي تعمل بشكل أفضل لإعدادات الأعمال المختلفة. ضع في اعتبارك هذه الأمثلة ، إذا تم الحفاظ على إيرادات عملك من قبل عدد قليل من العملاء ، فقد يكون نموذج سلسلة القيمة CRM هو إطار العلاقة الأكثر فائدة لعملك. أو ، إذا كان منتجك / خدمتك يحل متطلبًا معقدًا في عملك ، فاستخدم نموذج IDIC. لا يهم النموذج الذي تختاره ؛ ستحتاج إلى أداة لضمان نجاح إدارة العلاقات. أتمنى لك كل خير!
لتنفيذ أي من نماذج CRM هذه بدقة ، ستحتاج إلى برنامج CRM الذي ينظم بيانات المستهلك وينسق جميع جهود فرقك. يتتبع CRM بيانات المستهلك وتفاعلاتك حتى لا تفوت أي عملاء متوقعين مهمين.
يساعد برنامج تخطيط موارد المؤسسات (ERP) رجال الأعمال في الحفاظ على بياناتهم والوصول إليها بطريقة سريعة وآمنة. يوفر Gway ERP أفضل برامج CRM في تشيناي لأنها تعطي الأولوية الرئيسية لرضا العملاء والتسليم الفعال.
يساعد برنامج تخطيط موارد المؤسسات (ERP) رجال الأعمال في الحفاظ على بياناتهم والوصول إليها بطريقة سريعة وآمنة. يوفر Gway ERP أفضل برامج CRM في تشيناي لأنها تعطي الأولوية الرئيسية لرضا العملاء والتسليم الفعال.