حالات Salesforce قريبة جدًا من إدارة العملاء لأنها تساعدهم في حل مشكلاتهم. يطلب العملاء اليوم دعمًا شخصيًا طوال رحلاتهم الشرائية مع الشركات. من الأهمية بمكان أن تتعامل الشركة مع القضايا بسلاسة لبناء علاقات عملاء صحية.
إدارة حالة Salesforce يساعدك على رعاية عملائك وحل مشكلاتهم بشكل فعال. ميزة تسليط الضوء على سحابة خدمة Salesforce، تساعدك إدارة الحالات على الاستفادة من خدمات الدعم وتحسين تجربة عملائك أثناء تفاعلهم مع عملك.
إذن ، ما هي إدارة حالة Salesforce؟
ما هي إدارة حالة Salesforce؟
إدارة حالة Salesforce هي مجموعة من العمليات التي تساعدك على تتبع حالات العملاء ومراقبتها وإصلاحها باستخدام منصة مركزية. تتيح لك هذه الميزة وفريق خدمة العملاء التأكد من ذلك التعامل مع جميع حالات العملاء مع دقة و التخصيص.
إدارة حالة Salesforce يستخدم وظائف CRM لتزويدك بجميع المعلومات ذات الصلة بالقضايا المطروحة ، مما يسهل على الوكلاء حلها. هذا يساعد فريقك على أن يكون لديه نظام متكامل وفعال استراتيجية خدمة العملاء.
ببساطة ، يعتبر كل تفاعل لديك مع عملائك "حقيبة". يتم تسجيل هذه الحالات في CRM ليتم التعامل معها بفعالية من قبل وكلاء الخدمة.
إدارة الحالة في Salesforce يساعدك على جمع الحالات من منصات متعددة مثل الوسائط الاجتماعية والويب والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة وما إلى ذلك. يتم جمع كل هذه الحالات في موقع مركزي ، مما يسهل على فريقك إدارتها.
إدارة حالة Salesforce يساعد فريق خدمة العملاء الخاص بك على:
- ضع اللمسات الأخيرة على المستوى الصحيح من الدعم الذي يجب أن يحصل عليه العميل
- تتبع جميع ملاحظات العملاء والمراجعات والتعليقات والقضايا
- تتبع المنتجات / الخدمات التي اشتراها كل عميل
- اختر الحل الأفضل والأكثر فعالية لمشكلة معينة
- قم بتوجيه القضية الصحيحة إلى الوكيل المناسب
إدارة حالة Salesforce يساعدك على ضمان إغلاق القضية فقط بعد تقديم حل مرضٍ للعميل المعني وأنهم سعداء بذلك.
أيضا ، اقرأ: كيف يعمل توجيه قناة Salesforce Omni على تحسين تجارب العملاء
الميزات الهامة لإدارة حالة Salesforce
لفهم إدارة الحالة في Salesforce أفضل ، من المهم أن تكون على دراية بالميزات التالية التي يقدمها:
التعامل الآلي مع حالة
أتمتة العمليات هو في صميم إدارة حالة Salesforce. تعمل منصة CRM على أتمتة عملية تجميع الحالات الواردة من منصات متعددة وتخزينها وتتبعها وتحليلها.
يساعد ذلك وكلائك على توفير وقتهم وجهدهم في التعامل مع الحالات يدويًا.
التخصيص الآلي للحالة
بدلاً من إرسال الحالة الصحيحة يدويًا إلى الوكيل المناسب ، تساعد Salesforce تستخدم القواعد التلقائية وقوائم الانتظار لتخصيص حالاتك.
كما أنه يسهل النقل اليدوي لملكية الحالة وإنشاء الحالة.
أكمل تاريخ حالة العميل
إدارة حالة Salesforce يوفر لك سجل الحالة الكامل لكل عميل يتفاعل مع عملك. يساعد ذلك وكلائك على فهم سياق كل حالة ، وتحسين الدعم المخصص المقدم لهم.
تنبيهات نشاط العميل
جنبا إلى جنب مع تاريخ العميل الكامل، تساعدك إدارة الحالة في Salesforce أيضًا على مراقبة أنشطة العملاء في الوقت الفعلي.
يقوم بتنبيه وكلائك عند الحاجة إلى إجراءات مهمة ، مما يساعدهم على توفير الدعم المناسب.
أيضا ، اقرأ: قائمة مراجعة ترحيل بيانات Salesforce: كيفية البدء
الفوائد الرئيسية لإدارة حالة Salesforce
الآن ، دعونا نلقي نظرة على بعض الفوائد الهامة لـ إدارة الحالة في Salesforce:
دعم شخصي
أكبر فائدة من إدارة حالة Salesforce هو أنه يسمح لك بتقديم دعم مخصص لعملائك. إنه يتيح لوكلائك فهم المشكلات التي تعرض لهم وتقديم حلول فريدة لكل عميل.
دعم سريع
السلس أتمتة العمليات يتيح لك تقديم حلول سريعة لمشاكل عملائك. يمنع عملائك من الاضطرار إلى الانتظار لعدة ساعات / أيام قبل أن يحصلوا على حل مرض من نهايتك.
تتبع الحالة في الوقت الحقيقي
فائدة أخرى مهمة لإدارة حالة Salesforce هي أنها تتيح لك ولعملائك تتبع الحالات في الوقت الفعلي. من اللحظة التي يتم فيها إنشاء الحالة حتى يتم حلها ، يمكن للمستخدمين رؤية تقدمها في جميع الأوقات.
استخراج سريع للمعلومات
يسمح Salesforce وكلاؤك للحصول على جميع المعلومات المتعلقة بالقضية والعميل المشترك ببضع نقرات بسيطة. يمكنك جعل النظام يصنف الحالات تلقائيًا ، مما يسهل على وكلائك معالجتها.
وتحسين الإنتاجية
تساعدك إدارة الحالة في Salesforce على تحسين الإنتاجية الإجمالية لفرق الخدمة الخاصة بك. من خلال أتمتة العمليات وتقديم الدعم المخصص ، يمكنك بناء قاعدة عملاء مخلصين.
هل تبحث عن خدمات تنفيذ واستشارات Salesforce Service Cloud
أرسل لنا متطلباتك ، وسنعاود الاتصال بك مع عرض أسعار
جوانب مهمة يجب مراعاتها حول إدارة حالة Salesforce
قبل أن تبدأ في التعامل مع قضاياك مع Salesforce ، إليك بعض الجوانب الأكثر أهمية التي تستحق الدراسة:
تحديد قنوات الخدمة
أثناء الإعداد إدارة حالة Salesforce، من المهم تحديد قنوات الخدمة المختلفة المتاحة لك ، مثل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني ونماذج العملاء المتوقعين والرسائل النصية والمزيد. هذا يجعل وظائف وكلائك أسهل حيث يتعاملون مع القضايا من قنوات متعددة.
إدارة حالة الحالة
حالة فعالة إدارة الحالة يساعدك على توفير دعم عملاء سريع وشخصي. توفر لك حالة الحالة معلومات تتعلق بالمرحلة التي تكون فيها الحالة. تأكد من أتمتة عملية تحديث حالة الحالة لتحسين خدماتك.
إعادة فتح القضايا المغلقة
غالبًا ما تواجه الشركات صعوبة في إعادة فتح القضايا التي تم إغلاقها بالفعل. يعتمد ما إذا كان يجب عليك إعادة فتح قضية مغلقة أم لا على كيفية تعامل فريقك الداخلي مع حالات Salesforce.
يعتمد على الحالة ومهام سير العمل الداخلية الخاصة بك، لا يمكنك فعل أي شيء أو فتح حالة جديدة أو التفاعل مع عملائك في نفس الحالة. تأكد من أن القرار الذي تتخذه لا يعيق علاقتك بعملائك.
أيضا ، اقرأ: تطهير بيانات Salesforce: أفضل الممارسات والعمليات
لديك فرق حالة محددة جيدًا
فرق الحالة الخاصة بك هي الفرق المسؤولة عن التعامل مع حالات Salesforce الخاصة بك. تأكد من أن لديك مجموعة مستخدمين محددة مسبقًا ومخصصة لحل حالات العملاء باستخدام Salesforce. أيضًا ، لديك أدوار محددة مسبقًا مخصصة للمستخدمين المناسبين ، مثل مدير الدعم ووكيل الدعم ووكيل الدعم الفني وما إلى ذلك.
يضمن وجود فرق حالة محددة جيدًا تعاونًا سلسًا ويساعدك على تحقيق أقصى استفادة من ميزات إدارة الحالة التي تقدمها Salesforce.
حقق أقصى استفادة من وحدة التحكم
Service Console هو تطبيق لا يقل عن نعمة لوكلاء الخدمة لديك! يوفر لهم عرضًا كاملاً لعملائك وحالاتهم في واجهة مستخدم واحدة موحدة. كما تمنحهم وحدة التحكم في الخدمة الأدوات المناسبة للتعامل مع الحالات بفاعلية وتقديم حلول سريعة لها.
يمكن لوكلاء الخدمة استخدام وحدة التحكم بالخدمة لعرض السجلات المختلفة (والسجلات ذات الصلة) على شاشة واحدة ، مما يتيح لهم تقديم دعم شامل لعملائك. تساعد ميزات مثل التنقل في وحدة التحكم والعرض المقسم وعلامات تبويب مساحة العمل وكلاء الخدمة على حل الحالات بشكل أسرع وأكثر فعالية.
استخدام تدفقات الشاشة لوكلاء الخدمة
تدفقات الشاشة لوكلاء الخدمة هي ميزة إدارة حالة Salesforce التي تتيح لوكلاء الخدمة التعامل مع الحالات بخطوات قابلة للتكرار. على سبيل المثال ، إذا احتاج وكيل الخدمة إلى اتباع مجموعة من الخطوات المخصصة ، فإن الميزة تساعده في التنقل عبر هذه الخطوات بشكل فعال.
تحسين وحدات ماكرو سحابة الخدمة
وحدات ماكرو سحابة الخدمة هي ميزة مهمة أخرى لإدارة الحالات لا يمكنك تجاهلها. تجعل وحدات الماكرو إدارة الحالة أبسط وأسرع وأكثر فعالية. إنه مثل برنامج كمبيوتر صغير يساعدك على أتمتة المهام المتكررة.
من تحديد قوالب البريد الإلكتروني إلى إرسال رسائل آلية إلى عملائك ، تساعدك وحدات الماكرو على تحسين جميع عمليات الدعم الخاصة بك.
لا تنس إرسال بريد إلكتروني إلى حالة
كما يوحي الاسم ، يعد email-to-case ميزة تساعدك في التعامل مع حالات العملاء الواردة عبر البريد الإلكتروني. يتيح لك إنشاء عنوان بريد إلكتروني واحد يمكن لفريقك استخدامه للتفاعل مع عملائك.
عندما يرسل عميل بريدًا إلكترونيًا إلى هذا العنوان ، سيقوم Salesforce تلقائيًا بإنشاء حالة وإضافة جميع التفاصيل ذات الصلة حول نفس الشيء في CRM الخاص بك.
يساعدك إرسال بريد إلكتروني إلى حالة على تبسيط عمليات إدارة الحالة الخاصة بك وزيادة السرعة التي يقوم بها وكلاؤك بحل القضايا.
إعطاء الأولوية للحالات عن طريق تسجيلها
تمامًا مثلما يساعدك تسجيل نقاط العميل المتوقع في تحديد أولويات العملاء المحتملين الذين يجب رعايتهم ، يساعد تسجيل الحالة وكلائك في تحديد أولويات الحالات التي سيتم التعامل معها.
عندما يكون لديك حالات متعددة للتعامل معها ، يمكنك استخدام نظام تسجيل النقاط لتحديد الحالات التي تحتاج إلى حل قبل الآخرين. هذا يمنع العملاء الذين يعانون من مشاكل خطيرة من الانتظار أثناء التعامل مع الحالات الأخرى.
دمج الحالات المكررة
تعطل الحالات المكررة سير عملك وتجعل إدارة حالة Salesforce أكثر خطورة. إذا كانت هناك حالات متعددة تتعلق بنفس العميل والمشكلة ، فتأكد من دمجها لتبسيط عملية إدارة الحالة الخاصة بك. سيؤدي هذا إلى منع نفس العميل من الاتصال به من قبل وكلاء متعددين لنفس الحالة.
قم بزيادة وقت الاستجابة الأول
يؤدي انتظار ردك بعد تقديم شكوى إلى إحباط العملاء كثيرًا. حتى إذا كان من المحتمل أن يستغرق حل الحالة وقتًا أطول ، فتأكد من أن وقت الاستجابة الأولي (IRT) أو وقت الاستجابة الأول (FRT) أسرع. هذا يؤكد لعملائك أنك قد اعترفت بقضاياهم وتعمل على حلها.
أيضا ، اقرأ: ما هو Salesforce Genie؟
الكلمة الأخيرة
كانت هذه بعضًا من أهم الجوانب التي تستحق النظر فيها حول إدارة حالة Salesforce. تساعدك إدارة الحالات السلس والآلية على البقاء متزامنًا مع الاتجاهات المستمرة والبقاء في الطليعة من خلال بناء علاقات عملاء صحية. تأكد من التعامل مع إدارة الحالة بجدية إذا كنت تلعب على المدى الطويل!
خدمات استشارات Salesforce
إذا كنت جديدًا على الأتمتة ومربكًا بشأن Workflow أو Process Builder. لا داعي للقلق ، لقد قمنا بتغطيتك جميعًا. تحدث إلى خبرائنا وامسح جميع الأفكار الغائمة حول الأتمتة.
