إدارة علاقات العملاء التشغيلية: ما هو وكيف يعمل وأمثلة؟ 

22 سبتمبر 2023

22 سبتمبر 2023

ابهيشيك سينغ

إدارة علاقات العملاء التشغيلية: ما هو وكيف يعمل وأمثلة؟ 

اليوم، CRM أصبح عنصرا أساسيا في الأعمال التجارية الحديثة، التي تخدم كل من الشركات الكبيرة وأصحاب المشاريع الصغيرة. فهو يمكّن الشركات من مشاركة البيانات ذات الصلة بدقة عند الحاجة. لدى الشركات متطلبات متنوعة تتماشى مع استراتيجيات النمو الخاصة بها، مما يجعل اختيار المناسب أدوات CRM أساسي.

يمكن تصنيف أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) إلى نوعين أساسيين: CRM التشغيلي للعمليات التجارية اليومية و CRM التحليلي للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ تعتمد على البيانات. يعد اتخاذ القرار الصحيح لإدارة علاقات العملاء أمرًا أساسيًا في تسهيل اتخاذ القرارات الفعالة وفي الوقت المناسب، مما يؤدي في النهاية إلى دفع النمو. 

يعد تقديم خدمة عملاء استثنائية عنصرًا حاسمًا في العمليات التجارية. إذا كانت مؤسستك تسعى إلى الاستفادة من قوة بيانات العملاء للتحليل واتخاذ الإجراءات، فإن إدارة علاقات العملاء التشغيلية هي المفتاح. فهو يوفر مركزًا مركزيًا للتسويق وخدمة العملاء وفرق المبيعات، مما يعزز مرونة شركتك ونهجها الذي يركز على العملاء.  

إدارة علاقات العملاء للعمليات علاوة على ذلك، يقوم بأتمتة العمليات الروتينية وإدارة تفاعلات العملاء، ليكون بمثابة جسر اتصال بين الإدارات. فهو يتيح جدولة الاجتماعات وتبادل المعلومات ومشاركة الأفكار.

ومن خلال الوصول إلى معلومات دقيقة عن العملاء، تعمل العلامات التجارية على تحسين التواصل وتخصيص الموارد لتحسين استراتيجيات المبيعات والعروض التقديمية التجريبية وحملات البريد الإلكتروني وأساليب التسويق المبتكرة. 

"الحل المركزي لإدارة التفاعلات مع العملاء المحتملين وتعزيز الاتصالات هو برنامج CRM التشغيلي. فهو يسمح بتخزين بيانات العملاء وإدارة الحملات التسويقية وتتبع الصفقات، كل ذلك في مكان واحد."

الآن بعد أن أصبح لديك نظرة ثاقبة حول مزايا CRM التشغيلي، دعنا نتعمق في فوائدها وأنواعها وتطبيقاتها المثالية لأعمالك في هذا المقال. 

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلي؟

يعد الوصول إلى بيانات العملاء وفهم متطلباتهم أمرًا ضروريًا لاكتساب ميزة تنافسية، مما يجعل مهارات إدارة علاقات العملاء عالية التقنية أمرًا ضروريًا. و CRM التشغيلي يعمل كحلقة وصل حيوية بين شركتك وفريقك والعملاء المحتملين. هدفها الأساسي هو تبسيط العمليات التجارية لتحسين تجربة العملاء.

CRM التشغيلي يركز في المقام الأول على تعزيز وأتمتة وتحسين العمليات التجارية التي تواجه العملاء ودعمهم. ويتضمن أدوات مثل مواقع الويب ومراكز الاتصال وأنظمة تجميع البيانات. يعد نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلي هو المفتاح لمواجهة التحديات مثل ارتفاع تكاليف الخدمة ومعدل دوران العملاء.

باستخدام الخبرة عالية التقنية، فإنه يوفر رؤى شاملة للعملاء ويساعدك على البقاء قادرًا على المنافسة من خلال تلبية احتياجات العملاء بفعالية.

كيف يعمل نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلي؟

CRM التشغيلي في المقام الأول، يتم أتمتة وتحسين العمليات التجارية التي تواجه العملاء ودعمهم، مما يؤدي إلى تحسين العمليات في المبيعات والتسويق والخدمة عبر رحلة العميل بأكملها:

1. أتمتة قوة المبيعات:
   CRM الأنظمة ليست مخصصة فقط لإدارة العملاء الحاليين؛ كما أنها ذات قيمة للحصول على أخرى جديدة.
   أتمتة قوة المبيعات يعمل على أتمتة دورة المبيعات بأكملها بكفاءة، بدءًا من تحديد العملاء المحتملين الجدد وحتى تتبع تفاعلات العملاء، ووضع توقعات المبيعات، وإدارة الوثائق.
   مندوبو مبيعات يمكنهم ضبط شروط سير العمل لتوفير الوقت، وتمكينهم من تنمية علاقات دائمة مع العملاء والتركيز على المهام الحرجة بدلاً من الأنشطة الروتينية.
   
2. أتمتة التسويق: 
   في مرحلة إدارة الحملة، يقوم فريق التسويق بتحديد العملاء المتوقعين ووضع استراتيجيات للاستهداف الفعال.
   يستخدم المسوقون البيانات الخاصة بالعميل لإنشاء اتصالات مخصصة، سواء بشكل فردي أو عبر قنوات متعددة.
   تتضمن الحملات الفردية اتصالات مباشرة وفريدة من نوعها، بما في ذلك التسويق على أساس الأحداث والعروض في الوقت المناسب للعملاء.
   
3. الخدمة: 
   تتضمن أتمتة الخدمة إدارة عمليات خدمة العملاء في المؤسسة. يتضمن ذلك موظفي الدعم المسؤولين عن التعامل مع استفسارات العملاء ومعالجة المشكلات وتلبية طلبات المساعدة.
   يتم توثيق كل تفاعل مع العميل في قاعدة بيانات مركزية للعملاء، يشار إليها عادةً باسم ""تاريخ العميل،"للرجوع إليها واستخدامها في المستقبل كما هو مطلوب.

أيضا ، اقرأ: أفضل الطرق لزيادة استخدام إدارة علاقات العملاء (CRM) من قبل مندوبي المبيعات

فوائد إدارة علاقات العملاء التشغيلية

CRM التشغيلي بمثابة رابط قوي بين عملك وعملائه، مما يتيح تقسيم بيانات العملاء بشكل فعال للتسويق المستهدف وعمليات المبيعات المبسطة. مزاياها كبيرة، وهنا بعض الأسباب الرئيسية لعدم التغاضي عنها:

[تضمين الصورة]

1. تحسين رضا العملاء وخدمة العملاء المتميزة:
   يمكنك الوصول بسهولة إلى بيانات العملاء ذات الصلة. CRM التشغيلي يضمن الوصول السريع إلى معلومات العملاء الأساسية، وتمكين الموظفين من تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى مع تحسين مرونة عملك.
   تعمل عملية استرجاع البيانات المبسطة على تبسيط إدارة علاقات العملاء، مما يقلل من التكرار في تفاعلات العملاء. 
   
2. تحسين الفعالية:
   An CRM التشغيلي تعمل الإستراتيجية على تعزيز كفاءة شركتك من خلال أتمتة المهام المتكررة وتحسين العمليات غير الفعالة.
   يؤدي هذا إلى تحسين إدارة المهام، وتحسين الإنتاجية، ويسمح لك بتخصيص المزيد من الوقت لمبادرات نمو الأعمال، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين عمليات عملك بشكل عام. 
   
3. ارتفاع المبيعات:
   تعمل واجهة المستخدم المحسنة والدعم الشامل لبيانات العملاء على تسهيل اعتماد أفضل الممارسات في العمليات التجارية.
   وهذا بدوره يؤدي إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء وزيادة التحويلات للعملاء المحتملين الجدد، مما يؤدي إلى نمو الإيرادات.
   ويمكن إعادة استثمار هذه الأموال الإضافية لدعم نمو الشركة وتطورها بشكل أكبر. 
   
4. تحسين الاتصال الداخلي:
   غالبًا ما تكافح الأقسام التي تفتقر إلى الاتصال من أجل مواءمة أهدافها. عندما تشارك الشركة إمكانية الوصول إلى نفس البيانات، فإنها تضمن أن الجميع على نفس الصفحة ويعملون على تحقيق هدف مشترك.
   إن قدرة إدارة علاقات العملاء التشغيلية على جمع البيانات وتخزينها وتوزيعها تجعلها أداة قيمة لتسهيل الاتصال وتبادل المعلومات بين الإدارات. 
   
5. تحسين البيع المتبادل والبيع:
   يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية جمع بيانات العملاء من التفاعلات الأولية، والاحتفاظ بالسجلات طوال رحلتهم، بما في ذلك المعاملات وجهات الاتصال والمشكلات.
   يساعد ذلك فريق المبيعات على تحديد فرص البيع الإضافي والبيع الإضافي، مما يمكّنهم من استخدام استراتيجيات مبيعات مخصصة بناءً على سجل الشراء الخاص بكل عميل. 

أيضا ، اقرأ: الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء: أفضل حالات الاستخدام وأفضل المنصات والإرشادات

أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية أداءً 

تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية الحديثة أكثر قوة من سابقاتها، مما يمكّن الشركات من تحسين استخدام بيانات العملاء. 

توفر إدارة علاقات العملاء التشغيلية بيانات شاملة للعملاء، مما يحسن تجارب خدمة العملاء. فيما يلي بعض أفضل الأمثلة على أدوات CRM التشغيلية: 

1) Salesforce

توفر Salesforce، إحدى الشركات الرائدة في الصناعة، حلاً شاملاً حل CRM مصممة لعمليات المبيعات والتعاون.

فهو يدير عمليات المبيعات والتسويق والخدمات بشكل فعال، ويتميز بالتكامل السلس. تعمل الأتمتة المتقدمة على تبسيط المهام اليومية، مما يقلل من إدخال البيانات يدويًا ويعزز كفاءة اتخاذ القرار. 

ارفع مستوى عملك مع خدمات Salesforce لدينا اليوم. دعونا نحول عملياتك ونعزز الإنتاجية معًا! نبدأ الآن.

2) ديناميات 365 CRM 

ديناميات إدارة علاقات العملاء، الذي طورته شركة Microsoft، هو برنامج أعمال أساسي. فهو يمكّن الشركات من إدارة قواعد بيانات العملاء بكفاءة، وتحفيز توليد العملاء المحتملين، وتعزيز مشاركة العملاء، ومعالجة مشكلات خدمة العملاء بسرعة.

مايكروسوفت دايناميكس 365 CRM يتضمن مجموعة من التطبيقات، بما في ذلك المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والخدمة الميدانية وأتمتة خدمة المشاريع.

يوفر حل إدارة علاقات العملاء (CRM) هذا تكاملاً سلسًا مع خدمات Microsoft الأخرى، مما يوفر مرونة استثنائية واستجابات آلية تعتمد على الذكاء الاصطناعي. 

3) زوهو

إدارة علاقات العملاء التشغيلية من Zoho، المصمم خصيصًا للشركات الصغيرة، يتميز بواجهة سهلة الاستخدام، ووحدات قابلة للتخصيص، وقدرات الاستماع إلى الوسائط الاجتماعية، والتكامل السلس مع Twitter وGoogle+ وFacebook.
فهو يعمل على تبسيط سير العمل، وأتمتة المهام، ويقدم ميزات متقدمة مثل التنبؤ بالمبيعات وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية في إصداراته المدفوعة. تتضمن خطة Enterprise أيضًا تتبعًا شاملاً لمسار المبيعات ومقارنات البيانات المخصصة. 

CRM التشغيلي يؤكد على أتمتة العمليات التجارية التي تركز على العملاء بما في ذلك التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. 

4) محرك الأنابيب

Pipedrive هو CRM التشغيلي وهذا يضع تركيزًا قويًا على كل الأشياء التي يتم توصيلها. يوفر Pipedrive إدارة جهات الاتصال وتتبع العملاء المحتملين ومراقبة نشاط المبيعات ومزامنة المعلومات عبر القنوات بالإضافة إلى أدوات إدارة خطوط الأنابيب المخصصة للغاية.
يتيح لك التركيز على إغلاق الأعمال مع الحفاظ على جميع العملاء المحتملين في مكان واحد. يقدم مساعد المبيعات على النظام الأساسي توصيات بناءً على أدائك السابق.
يمكنك استخدامه لتحديد الفجوات وتعزيز المبيعات. يمكنك إنشاء تدفق تلقائي لرسائل البريد الإلكتروني للوصول إلى عملائك المحتملين.  

5) زينديسك

Zendesk تقدم حلولاً برمجية لدعم العملاء مصممة لتسهيل مشاركة العملاء عبر قنوات مختلفة، بما في ذلك الدردشة على الويب والبريد الإلكتروني ومنصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook Messenger وTwitter.
بفضل تجربة المستخدم الممتازة (UX)، تبرز Zendesk كخيار بديهي وسهل الاستخدام للشركات التي تبحث عن مثل هذه الحلول البرمجية. إنها توصية عليا لتعزيز دعم العملاء داخل مؤسستك. 

6) ماركيتو 

Marketo عبارة عن منصة أتمتة تسويق قابلة للتكيف مصممة لتبسيط إدارة دورة حياة العملاء. فهو يقدم مجموعة واسعة من الميزات بما في ذلك حملات البريد الإلكتروني الآلية، والإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي، والأنشطة المتنوعة عبر الإنترنت.
ومعروف باتصاله وتعرضه، Marketo يسهل إدارة العملاء المتوقعين، والأتمتة، وتسجيل العملاء المحتملين، والتسويق القائم على الحساب، والإعلان الرقمي، والتسويق عبر البريد الإلكتروني، والتخصيص في الوقت الفعلي، وإعداد التقارير، وتحليل عائد الاستثمار، وتسويق الأحداث، والمزيد. 

7) هوب سبوت 

يوفر حل CRM الخاص بـ HubSpot، وهو حل مجاني، ميزات تشغيلية أساسية مثل إدارة المشاريع وأدوات سير العمل والتسويق الداخلي.
فهو يسمح بتتبع العملاء المحتملين وتعيينهم لمندوبي المبيعات مع مركزية تفاعلات العملاء من القنوات المختلفة بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب.
هذه يتكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بسلاسة مع G Suite وMicrosoft Office ويقدم العديد من عمليات تكامل Zapier مع تطبيقات مثل Slack وFacebook Lead Ads وGoogle Sheets. 

أيضا ، اقرأ: تحسين إدارة العلاقة مع الطبيب مع CRM

التشغيلية مقابل إدارة علاقات العملاء التحليلية 

CRM التشغيلي و CRM التحليلي تختلف في أغراضها والميزات التي تقدمها. تتيح إدارة علاقات العملاء التشغيلية مزامنة العمليات وإدارة المهام، مما يعزز التنسيق بين الإدارة والفرق. تحدد هذه الأداة أولويات المهام المختلفة وتبسطها. 

CRM التشغيلي يسمح بمزامنة المهام بين فرق متعددة، وتسهيل جمع بيانات الأعمال الأساسية وتنظيمها بشكل فعال.
يمكن لهذه البيانات أن تساعد الشركات في معالجة العمليات اليومية وتوفير خدمة عملاء فعالة. في المقابل، تركز أدوات إدارة علاقات العملاء التحليلية في المقام الأول على تعزيز عمليات دعم المكاتب الخلفية. 

في الواقع، صياغة الإستراتيجية هي مجرد المرحلة الأولية. تتضمن الخطوة اللاحقة تنفيذ استراتيجيتك، الأمر الذي يتطلب وظائف برمجية متميزة. يكمن هذا الاختلاف في ميزات أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية والتحليلية.
يلعب نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلي دورًا محوريًا في التنفيذ الفعلي الاستراتيجيات المبنية على البيانات. فهو يوفر للشركات أدوات لتبسيط سير العمل وأتمتة المهام، وتسهيل التنفيذ الفعال لاستراتيجيات المبيعات والتسويق.
وبالتالي، يؤدي هذا إلى تحقيق أهداف مبيعات أعلى وإنشاء حملات تسويقية محسنة بشكل متسق. 

أيضا ، اقرأ: ما هي صيانة بيانات CRM وكيف تؤثر على التسويق بين الشركات؟

وفي الختام 

CRM التشغيلي يقدم العديد من الفوائد، بما في ذلك تحسين خدمة العملاء وزيادة المبيعات ونمو الإيرادات. ومن خلال أتمتة المهام الروتينية وتحديد أولويات الأنشطة الإستراتيجية، توفر الشركات الوقت وتعزز الكفاءة. علاوة على ذلك، فإن الرؤى المستمدة من سلوك العملاء تمكن من اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً.

تعمل هذه الأداة الفعالة على تمكين الشركات من التفوق على المنافسين من خلال تقديم خدمة عملاء استثنائية. ويعزز المنظور الشامل الذي يقدمه فهمًا أعمق للعملاء، وتوقع احتياجاتهم، وتوفير الخدمة الشخصية. وهذا يؤدي إلى زيادة رضا العملاء والولاء الذي لا يتزعزع. 

قبل الاستثمار في برنامج CRM، فمن الضروري مواءمتها مع استراتيجية عملك لتحسين المبيعات والنمو الإجمالي. غالبًا ما تتطلب العمليات التجارية المعقدة وإمكانات النمو اعتماد حل إدارة علاقات العملاء التشغيلي المصمم خصيصًا لتلبية متطلباتك المحددة. 

أيضا ، اقرأ: الفوائد الرئيسية لإدارة علاقات العملاء في الرعاية الصحية: تحسين رعاية المرضى ونتائج الأعمال

FAQs (أسئلة وأجوبة)

[sc name = "CRM Consulting"] [add_newsletter] [add_related_page_diff_contents blog_cat = "crm"]