يستخدم أبهيشيك سينغ، مدير المشروع المتمرس، تقنيات Microsoft لدفع نجاح المشروع وتعزيز نمو الأعمال. بصفته قائدًا تقنيًا أول في Cynoteck، فهو يتمتع بأكثر من عشر سنوات من الخبرة، بشكل أساسي في تقنيات Microsoft Stack، مع أكثر من 13 عامًا من العمل في تطوير البرامج، وتخصص في Dynamics 365 و.NET Framework. أبهيشيك يحمل عدة تفاصيل أكثر
نحن شريك Microsoft Gold مع وجودها في جميع أنحاء الولايات المتحدة والهند. نحن مزود خدمات تقنية معلومات ديناميكي ومهني يخدم المؤسسات والشركات الناشئة ، ويساعدها على مواجهة تحديات الاقتصاد العالمي. نحن نقدم خدمات في مجال استشارات إدارة علاقات العملاء وتنفيذها ، وتطوير التطبيقات ، وتطوير تطبيقات الهاتف المحمول ، وتطوير الويب ، والتطوير الخارجي.
الأنواع المختلفة لأنظمة برامج CRM: ميزاتها وفوائدها
تعمل الشركات الاستباقية التي تسعى إلى النمو المستقبلي على تسخير التكنولوجيا لتحسين علاقاتها مع العملاء، وهو ما يعد محركًا أساسيًا للنمو على المدى الطويل. يسلط السوق العالمي الضوء على أهمية أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM), حث المنظمات على دمج هذه الأدوات للحفاظ على القدرة التنافسية في قطاعاتها.
يعد برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء) بمثابة أداة محورية في تسهيل التواصل الفعال مع كل من العملاء المحتملين والعملاء الحاليين. هدفها الأساسي هو تزويد المؤسسات برؤى قيمة حول احتياجات العملاء وسلوكياتهم، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين جودة الخدمة.
استمر في قراءة هذه المقالة للحصول على فهم شامل للأنواع المختلفة من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وفوائدها.
"يعزز نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الاحتفاظ بالعملاء، ويغتنم الفرص الجديدة، ويبني علاقات قوية مع العملاء. علاوة على ذلك، تعمل إدارة علاقات العملاء على تمكين تحليل البيانات وتسهيل إنشاء التقارير حسب الطلب، مما يعزز فائدتها الشاملة."
وهناك أنواع مختلفة من برنامج CRM المتاحة، بما في ذلك الحلول التشغيلية والتحليلية والتعاونية. في هذه المقالة، سنستكشف الميزات والمزايا المميزة لكل نوع من أنواع إدارة علاقات العملاء (CRM).
سيكون هدفنا هو تزويدك بالرؤى اللازمة لاتخاذ قرار مستنير عند اختيار حل إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يتوافق بشكل أكثر فعالية مع احتياجات عملك المحددة.
ما هو الغرض من وجود نظام CRM؟
يعمل CRM بمثابة حل البرمجيات يعمل بمثابة مستودع مركزي لجميع بيانات العملاء، مما يتيح المشاركة السلسة عبر الأقسام المختلفة داخل مؤسستك.
ضمن هذا النظام الأساسي، يمكنك إنشاء سجلات ومراقبة سجل تفاعلاتك مع العملاء بعناية، بما في ذلك الأنشطة مثل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات والعروض التقديمية واستفسارات الخدمة والعملاء المتوقعين وتفضيلات الشراء.
ومن خلال دمج كل هذه المعلومات في موقع موحد، فإنه يبسط عملية فهم احتياجات العملاء وسلوكياتهم والتنبؤ بها.
وهذا يسمح لك بعد ذلك بما يلي:
الحفاظ على التواصل في الوقت المناسب، وذات الصلة، وأنيق مع العملاء.
البحث عن عملاء جدد وآفاق الأعمال.
تحسين عمليات عملك لخدمة عملائك بشكل أفضل.
اكتساب عملاء جدد
لذلك، فإن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يمكّنك من التعرف على قيمة عملائك وتعظيمها مع تعزيز العلاقات مع العملاء. يتيح الفهم المعزز لعملائك خدمة أكثر استجابة مصممة خصيصًا لتلبية متطلباتهم المحددة.
ما هي الأنواع المختلفة لبرامج CRM وفوائدها وميزاتها؟
مختلفاً نظم إدارة علاقات العملاء يمكن الوصول إليها اليوم، وكل منها يلبي متطلبات عمل محددة. لذلك، من الضروري أن تحدد بعناية متطلبات المنتج الخاص بك قبل اختيار المنتج المثالي حل CRM لعملك. تتضمن أنواع إدارة علاقات العملاء (CRM) الأساسية ما يلي:
[تضمين الصورة]
1) إدارة علاقات العملاء التشغيلية
إدارة علاقات العملاء التشغيلية وصف الفئة الأكثر شيوعًا لبرامج إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تعتمدها الشركات في جميع أنحاء العالم.
تساعد هذه الأنظمة في إدارة المبيعات وخدمة العملاء من خلال أدوات أتمتة التسويق، بما في ذلك حملات البريد الإلكتروني ورعاية العملاء المحتملين.
إدارة علاقات العملاء التشغيلية التفوق في أتمتة العمليات الداخلية، مما يضمن إدارة علاقات العملاء بشكل فعال.
إنها تعزز التنفيذ والإشراف السلس للعمليات اليومية للشركة، بما في ذلك مهام مثل إدارة جهات الاتصال، وإدارة المشاريع، وخدمة العملاء، والدعم الفني، وأتمتة سير العمل، والعلاقات مع البائعين، وغيرها الكثير.
إدارة علاقات العملاء التشغيلية يتم توظيفهم بشكل أساسي من قبل الشركات لتبسيط عمليات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء اليومية. توفر هذه الأنظمة حلولاً مباشرة لتنظيم معلومات العملاء وتتبعها بكفاءة.
تتيح فئة CRM هذه للمستخدمين جدولة المهام والمواعيد والاجتماعات، وتسهيل التواصل عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية.
مثال على إدارة علاقات العملاء التشغيلية هو ساليسفورسي، ويُنظر إليه على نطاق واسع على أنه أحد حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الرائدة. تساعد Salesforce الشركات في الحفاظ على بيانات العملاء والعملاء المتوقعين وفرص المبيعات جيدة التنظيم.
يحتوي على ميزات متعددة تمكّن المستخدمين من إنشاء عملاء متوقعين وتتبعهم أثناء تقدمهم في طريقهم ليصبحوا عملاء، مما يساعد في إتمام الصفقات بسرعة.
مميزات برنامج CRM التشغيلي:
ثلاث ميزات رئيسية لبرنامج CRM التشغيلي هي:
أتمتة المبيعات
أتمتة الخدمة
أتمتة التسويق
2) إدارة علاقات العملاء التحليلية
تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية على تمكين الشركات من استخلاص رؤى قيمة من البيانات، والمساعدة في اتخاذ القرار من خلال تحليل البيانات التاريخية والكشف عن الاتجاهات في المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
ومن خلال الاستفادة من الخوارزميات المتقدمة، تحدد هذه الأنظمة أنماطًا لتعزيز أداء الأعمال.
تسمح أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية بدمج بيانات العملاء مع مصادر البيانات الأخرى، مما يوفر رؤية محسنة لتفاعلات العملاء. وهذا يتيح قياس فعالية الاستراتيجية وتحديد مجالات التحسين.
من خلال تحديد أنماط السلوك والمشتريات والتفاعلات عبر القنوات المختلفة، توفر إدارة علاقات العملاء التحليلية للشركات معرفة أعمق بعملائها.
تشتمل هذه التطبيقات عادةً على ميزات مثل تسجيل العملاء المتوقعين وتتبع تقدم العملاء المحتملين في الوقت الفعلي. وهي توفر مجموعة من الإمكانات، بما في ذلك أدوات تحليل البيانات وإعداد التقارير القوية.
يعمل برنامج CRM التحليلي على توسيع الأدوات التحليلية القوية حتى للمؤسسات الصغيرة، مما يوفر لها رؤى لا مثيل لها حول بيانات العملاء وتمكين التحسينات المستهدفة لنجاح الأعمال.
تشمل إدارة علاقات العملاء التحليلية البارزة في السوق Microsoft Dynamics 365وOracle Sales Cloud وSalesforce.
مميزات برنامج CRM التحليلي:
فيما يلي الميزات الأساسية لبرنامج CRM التحليلي:
تجميع البيانات
التنقيب عن البيانات
المعالجة التحليلية عبر الإنترنت
لوحات معلومات تفاعلية وديناميكية
3) إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية
تم تصميم إدارة علاقات العملاء الإستراتيجية لمساعدة المستخدمين في إدارة أهداف أعمالهم طويلة المدى، بما في ذلك التنبؤ بالمبيعات وتحسين الإيرادات وإدارة الميزانية.
يكمن الفرق بين إدارة علاقات العملاء التشغيلية والاستراتيجية في تركيزهما: تعمل إدارة علاقات العملاء التشغيلية على تعزيز العمليات اليومية، في حين تساعد إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية في تحديد وقياس الأهداف طويلة المدى مقابل أهداف محددة.
ومن المهم تسليط الضوء على أن معظم الأنظمة الإستراتيجية تؤكد على الاحتفاظ بالعملاء، والمشاركة، وتقديم الخدمات المخصصة. في هذا الصدد الاستراتيجية برنامج CRM يمكن تصنيفها إما على أنها تتمحور حول العميل أو تتمحور حول القناة.
البرمجيات التي تركز على العملاء تمكن الشركات من تنظيم تجربة مخصصة لكل عميل عبر جميع القنوات، في حين تعطي البرامج المرتكزة على القنوات الأولوية لتقديم تفاعل سلس بين مندوبي المبيعات والعملاء عبر القنوات المختلفة. عادةً ما يتم تفضيل هذا النوع من إدارة علاقات العملاء (CRM) من قبل المؤسسات الكبيرة، ويتميز بميزات متقدمة.
تشمل منصات إدارة علاقات العملاء الإستراتيجية البارزة المستخدمة بشكل متكرر في الصناعة ساليسفورسي, Microsoft Dynamics 365وOracle Siebel وSAP SuccessFactors.
ميزات برنامج CRM الاستراتيجي:
هناك العديد من حالات الاستخدام المختلفة لإدارة علاقات العملاء الإستراتيجية، ومع ذلك، إليك بعض الخصائص الأساسية:
خدمة العملاء والدعم
التسويق متعدد القنوات
المساعدة في الخدمة الميدانية
التوعية الشاملة
دعم الخدمة الميدانية
4) إدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة الحملة
يتم إنشاء CRMs لإدارة الحملة من أجل التخطيط والإدارة الفعالين للحملات التسويقية. إنها تمكن المستخدمين من إنشاء وإدارة عناصر الحملة المختلفة، بما في ذلك حملات البريد الإلكتروني والصفحات المقصودة ومحتوى الوسائط الاجتماعية ومقاطع الفيديو والمزيد.
علاوة على ذلك، توفر هذه الأدوات إمكانيات الجدولة، وأتمتة تسليم الحملات في الوقت المحدد. تمثل هذه الوظيفة فائدة كبيرة للشركات، لا سيما في مساعدة فرق المبيعات في إدارة الحملة.
يتيح برنامج CRM لإدارة الحملة إطلاق الحملات التسويقية وجدولتها وتنظيمها وتتبعها بسلاسة عبر قنوات متعددة.
فهو يقدم رؤى قيمة حول المبادرات التسويقية ويتكامل مع مختلف موفري الحملات عبر الإنترنت، مما يوفر مركزًا مركزيًا للبيانات الإعلانية.
يتيح هذا التكامل للشركات إنشاء حملات جديدة وتنفيذها بكفاءة، مما يعزز فعالية التسويق بشكل عام.
من بين أنظمة إدارة الحملات المفضلة على نطاق واسع HubSpot وMarketo.
مميزات برنامج CRM لإدارة الحملات:
بعض المكونات الحاسمة لإدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة الحملة هي تلك المذكورة أدناه:
منشئ الحملة
التقسيم والاستهداف
تكامل مع تطبيقات الطرف الثالث
التقارير والتحليلات
5) إدارة علاقات العملاء التعاونية
يعمل برنامج CRM التعاوني على تبسيط عملية تبادل المعلومات بين الفرق، مما يتيح الوصول السلس إلى سجلات العملاء والمحفوظات والملاحظات والبيانات في الوقت الفعلي لجميع أعضاء الفريق. وهذا يشجع العمل الجماعي في الاستفادة من الفرص وحل المشكلات على الفور.
وبالتالي، تستفيد الشركات من قوة عاملة مطلعة، مما يضمن فهمًا شاملاً لحالة كل عميل.
تعمل أداة أتمتة التسويق التعاونية هذه على تبسيط إدارة بيانات الاتصال لأصحاب الأعمال. فهو يبسط عملية إنشاء إستراتيجيات التواصل الشخصية، وتعزيز العلاقات مع العملاء وتحسين معدلات التحويل من خلال تقديم معلومات العملاء المحتملين ذات الصلة.
يعد Zoho CRM وHoja من الأمثلة على إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تساعد الشركات الصغيرة على النمو من خلال ربطها بالأشخاص المناسبين في الوقت المناسب.
يمكن للمستخدمين الاستفادة من النظام في أي مرحلة من مراحل أعمالهم للعثور على العملاء المتوقعين المناسبين باستخدام معالجة اللغة الطبيعية.
ميزات برنامج CRM التعاوني:
يتكون نظام إدارة علاقات العملاء التعاوني من هذه العناصر الأساسية الثلاثة:
ما هي بعض من أفضل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
استفد من إمكانيات برنامج CRM عالي المستوى لتحسين خدمة العملاء لديك. عند اختيار الحق برنامج CRM لعملك، فكر في الحلول الرائدة التالية التي يمكن أن تعزز بشكل كبير تفاعلات العملاء والعمليات الشاملة.
1) قوة المبيعات
تبرز Salesforce كأداة قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) مصممة لتمكين محترفي المبيعات في إدارة العملاء وإغلاق الصفقات. فهو يبسط تتبع بيانات العملاء، ويبسط عمليات المبيعات من خلال تسهيل تحديد فرص المبيعات، وأتمتة إدارة مهام المبيعات.
تعمل Salesforce على تحسين جذب العملاء من خلال التسويق المخصص وتضمن استجابات سريعة لمشكلات العملاء. هدفها العام هو تمكين اتصالات أقوى بين الشركات والعملاء.
تتفوق Salesforce أيضًا في مراقبة الأداء وتتبع العملاء المحتملين وإنشاء التقارير. وبعيدًا عن المبيعات، فهو يلعب دورًا رئيسيًا في خدمة العملاء والدعم، مما يضمن المساعدة في الوقت المناسب لممثلي المبيعات حسب الحاجة.
أطلق العنان للإمكانات الكاملة لشركتك من خلال خدمات Salesforce CRM. اتصل بنا الآن لتبسيط عملياتك وتعزيز الإنتاجية ودفع النمو باستخدام حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الرائدة في الصناعة.ابدأ اليوم!
2)Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 هي منصة قوية لإدارة علاقات العملاء معروفة بكفاءتها في إدارة علاقات العملاء وتتبع المبيعات. تتضمن مجموعة الميزات الخاصة به التحكم في الوصول المستند إلى الدور، وسير العمل الآلي، وإدارة جهات الاتصال.
يضمن التكامل مع Microsoft Office 365 إمكانية الوصول إلى البيانات من أي مكان. وهذا يمكّن فرق المبيعات من إدارة علاقات العملاء بكفاءة والبقاء على اطلاع جيد بأدائهم.
ارفع مستوى عملك مع خدمات Dynamics 365 CRM. اتصل بنا اليوم للاستفادة من قوة حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المتطورة من Microsoft. قم بتمكين فريقك وإسعاد عملائك وتحقيق النجاح - اغتنم الفرصة الآن!
3) هوب سبوت
يقدم HubSpot حلاً مجانيًا لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مع مجموعة من الأدوات المصممة لمساعدة فريقك بأكمله. فهو يتيح تتبع وتحليل نشاط المبيعات في الوقت الفعلي ويزود فريق المبيعات الخاص بك بأدوات لتوفير الوقت لتبسيط عملهم.
4) زوهو
Zoho CRM هو نظام برمجي شامل يتيح مشاركة العملاء وتوليد الإيرادات وتحويل العملاء المحتملين. إنه بمثابة منصة مركزية لدمج أنشطة التسويق والمبيعات ودعم العملاء، وتبسيط عمليات عملك بكفاءة.
توفر الأنواع المختلفة المحددة أعلاه من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وظائف ومزايا فريدة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العمل المحددة. من الضروري تحديد النوع الذي يتوافق بشكل أفضل مع متطلباتك عند اختيار الحل المثالي لإدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك. من خلال فهم احتياجاتك، يمكنك اتخاذ قرار مستنير واختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يخدم مؤسستك على أفضل وجه.
يعد Operational CRM خيارًا مثاليًا للشركات التي تسعى إلى تحسين عمليات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. إذا كان التواصل والتعاون السلس بين فرقك أمرًا ضروريًا، فإن إدارة علاقات العملاء التعاونية هي الخيار الأنسب. من الضروري أن تحدد بعناية احتياجاتك الخاصة قبل تحديد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى تحليل البيانات لفهم سلوك العملاء وإجراء التنبؤات، فسيكون نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي هو المناسب لك. إن تحديد متطلبات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك سوف يرشدك إلى القرار الأنسب لشركتك.
"إن نظام إدارة علاقات العملاء الذي تم اختياره جيدًا يمكّن فريقك من تقديم دعم استثنائي وشخصي للعملاء. كما أنه يوفر لك الأدوات اللازمة للحصول على رؤى أعمق حول عملائك، مما يسمح لك بتصميم استراتيجية علاقات العملاء الخاصة بك وفقًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم المحددة."
يعمل برنامج CRM كأداة مركزية تجمع بيانات العملاء من مصادر مختلفة وتدمجها في نظام أساسي واحد. توفر أنواع برامج CRM المختلفة ميزات متقدمة إضافية لتلبية الاحتياجات المحددة. يقوم هذا النظام بإدارة المعلومات المتعلقة بالعملاء الحاليين والمحتملين، بما في ذلك التفاصيل مثل الأسماء والعناوين وأرقام الهواتف. علاوة على ذلك، فإنه يتتبع ارتباطاتهم وتفاعلاتهم مع الشركة، بما في ذلك زيارات الموقع الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ومراسلات البريد الإلكتروني ونقاط الاتصال الأخرى.
2) كيف تستخدم الشركات المختلفة إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
للاحتفاظ بالعملاء وتوليد العملاء المحتملين وتعزيز تحويلات المبيعات وتحسين الإنتاجية، تحتاج الشركات إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). تسهل أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) هذه قابلية التوسع من خلال إدارة كميات كبيرة من بيانات العملاء بكفاءة وأتمتة المهام الحاسمة التي تستغرق وقتًا طويلاً. وهذا بدوره يسمح للشركات بالتركيز على توسيع عملياتها ودفع النمو. علاوة على ذلك، تستخدم الشركات إدارة علاقات العملاء (CRM) من أجل: - لأتمتة العمليات الروتينية وتبسيط العمليات اليومية. - لتحسين تجربة العملاء، وعمل تنبؤات وتحليل بيانات العملاء. - بناء استراتيجية طويلة الأمد للاحتفاظ بالعملاء. - إجراء الجهود التسويقية المدعومة بالبيانات. - تعزيز العمل الجماعي والتواصل فيما بينهم.
3) ما هي المكونات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء؟
فيما يلي المكونات الرئيسية لبرنامج CRM: - توليد وإدارة العملاء المحتملين - أتمتة التسويق - خدمة الزبائن - التنبؤ بالمبيعات - أتمتة سير العمل - التقارير والتحليلات
4) كيف يمكننا الاختيار من بين الأنواع المختلفة لبرامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يجب اختيار نوع CRM وفقًا لمتطلبات عملك. قبل اختيار نظام برنامج CRM، عليك أن تفكر في الأسئلة التالية: - هل ترغب في فهم ومساعدة عملائك بشكل أفضل؟ - هل ترغب في أتمتة عمليات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء؟ - هل الحملات التسويقية الفعالة هي أولويتك الرئيسية؟ - هل يؤثر العمل الجماعي على مدى جودة أدائك؟ - هل تعتبر العلاقات طويلة الأمد مع العملاء أولوية بالنسبة لك؟ لتحديد أفضل أداة لإدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، يجب عليك التفكير في الأسئلة المذكورة أعلاه.
[sc name = "CRM Consulting"] [add_newsletter] [add_related_page_diff_contents blog_cat = "crm"]
تعمل الشركات الاستباقية التي تسعى إلى النمو المستقبلي على تسخير التكنولوجيا لتحسين علاقاتها مع العملاء، وهو ما يعد محركًا أساسيًا للنمو على المدى الطويل. يسلط السوق العالمي الضوء على أهمية أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM), حث المنظمات على دمج هذه الأدوات للحفاظ على القدرة التنافسية في قطاعاتها.
يعد برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء) بمثابة أداة محورية في تسهيل التواصل الفعال مع كل من العملاء المحتملين والعملاء الحاليين. هدفها الأساسي هو تزويد المؤسسات برؤى قيمة حول احتياجات العملاء وسلوكياتهم، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين جودة الخدمة.
استمر في قراءة هذه المقالة للحصول على فهم شامل للأنواع المختلفة من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وفوائدها.
"يعزز نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الاحتفاظ بالعملاء، ويغتنم الفرص الجديدة، ويبني علاقات قوية مع العملاء. علاوة على ذلك، تعمل إدارة علاقات العملاء على تمكين تحليل البيانات وتسهيل إنشاء التقارير حسب الطلب، مما يعزز فائدتها الشاملة."
وهناك أنواع مختلفة من برنامج CRM المتاحة، بما في ذلك الحلول التشغيلية والتحليلية والتعاونية. في هذه المقالة، سنستكشف الميزات والمزايا المميزة لكل نوع من أنواع إدارة علاقات العملاء (CRM).
سيكون هدفنا هو تزويدك بالرؤى اللازمة لاتخاذ قرار مستنير عند اختيار حل إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يتوافق بشكل أكثر فعالية مع احتياجات عملك المحددة.
يعمل CRM بمثابة حل البرمجيات يعمل بمثابة مستودع مركزي لجميع بيانات العملاء، مما يتيح المشاركة السلسة عبر الأقسام المختلفة داخل مؤسستك.
ضمن هذا النظام الأساسي، يمكنك إنشاء سجلات ومراقبة سجل تفاعلاتك مع العملاء بعناية، بما في ذلك الأنشطة مثل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات والعروض التقديمية واستفسارات الخدمة والعملاء المتوقعين وتفضيلات الشراء.
ومن خلال دمج كل هذه المعلومات في موقع موحد، فإنه يبسط عملية فهم احتياجات العملاء وسلوكياتهم والتنبؤ بها.
وهذا يسمح لك بعد ذلك بما يلي:
الحفاظ على التواصل في الوقت المناسب، وذات الصلة، وأنيق مع العملاء.
البحث عن عملاء جدد وآفاق الأعمال.
تحسين عمليات عملك لخدمة عملائك بشكل أفضل.
اكتساب عملاء جدد
لذلك، فإن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يمكّنك من التعرف على قيمة عملائك وتعظيمها مع تعزيز العلاقات مع العملاء. يتيح الفهم المعزز لعملائك خدمة أكثر استجابة مصممة خصيصًا لتلبية متطلباتهم المحددة.
ما هي الأنواع المختلفة لبرامج CRM وفوائدها وميزاتها؟
مختلفاً نظم إدارة علاقات العملاء يمكن الوصول إليها اليوم، وكل منها يلبي متطلبات عمل محددة. لذلك، من الضروري أن تحدد بعناية متطلبات المنتج الخاص بك قبل اختيار المنتج المثالي حل CRM لعملك. تتضمن أنواع إدارة علاقات العملاء (CRM) الأساسية ما يلي:
نسخ انفوجرافيك
×
1) إدارة علاقات العملاء التشغيلية
إدارة علاقات العملاء التشغيلية وصف الفئة الأكثر شيوعًا لبرامج إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تعتمدها الشركات في جميع أنحاء العالم.
تساعد هذه الأنظمة في إدارة المبيعات وخدمة العملاء من خلال أدوات أتمتة التسويق، بما في ذلك حملات البريد الإلكتروني ورعاية العملاء المحتملين.
إدارة علاقات العملاء التشغيلية التفوق في أتمتة العمليات الداخلية، مما يضمن إدارة علاقات العملاء بشكل فعال.
إنها تعزز التنفيذ والإشراف السلس للعمليات اليومية للشركة، بما في ذلك مهام مثل إدارة جهات الاتصال، وإدارة المشاريع، وخدمة العملاء، والدعم الفني، وأتمتة سير العمل، والعلاقات مع البائعين، وغيرها الكثير.
إدارة علاقات العملاء التشغيلية يتم توظيفهم بشكل أساسي من قبل الشركات لتبسيط عمليات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء اليومية. توفر هذه الأنظمة حلولاً مباشرة لتنظيم معلومات العملاء وتتبعها بكفاءة.
تتيح فئة CRM هذه للمستخدمين جدولة المهام والمواعيد والاجتماعات، وتسهيل التواصل عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية.
مثال على إدارة علاقات العملاء التشغيلية هو ساليسفورسي، ويُنظر إليه على نطاق واسع على أنه أحد حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الرائدة. تساعد Salesforce الشركات في الحفاظ على بيانات العملاء والعملاء المتوقعين وفرص المبيعات جيدة التنظيم.
يحتوي على ميزات متعددة تمكّن المستخدمين من إنشاء عملاء متوقعين وتتبعهم أثناء تقدمهم في طريقهم ليصبحوا عملاء، مما يساعد في إتمام الصفقات بسرعة.
مميزات برنامج CRM التشغيلي:
ثلاث ميزات رئيسية لبرنامج CRM التشغيلي هي:
أتمتة المبيعات
أتمتة الخدمة
أتمتة التسويق
2) إدارة علاقات العملاء التحليلية
تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية على تمكين الشركات من استخلاص رؤى قيمة من البيانات، والمساعدة في اتخاذ القرار من خلال تحليل البيانات التاريخية والكشف عن الاتجاهات في المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
ومن خلال الاستفادة من الخوارزميات المتقدمة، تحدد هذه الأنظمة أنماطًا لتعزيز أداء الأعمال.
تسمح أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية بدمج بيانات العملاء مع مصادر البيانات الأخرى، مما يوفر رؤية محسنة لتفاعلات العملاء. وهذا يتيح قياس فعالية الاستراتيجية وتحديد مجالات التحسين.
من خلال تحديد أنماط السلوك والمشتريات والتفاعلات عبر القنوات المختلفة، توفر إدارة علاقات العملاء التحليلية للشركات معرفة أعمق بعملائها.
تشتمل هذه التطبيقات عادةً على ميزات مثل تسجيل العملاء المتوقعين وتتبع تقدم العملاء المحتملين في الوقت الفعلي. وهي توفر مجموعة من الإمكانات، بما في ذلك أدوات تحليل البيانات وإعداد التقارير القوية.
يعمل برنامج CRM التحليلي على توسيع الأدوات التحليلية القوية حتى للمؤسسات الصغيرة، مما يوفر لها رؤى لا مثيل لها حول بيانات العملاء وتمكين التحسينات المستهدفة لنجاح الأعمال.
تشمل إدارة علاقات العملاء التحليلية البارزة في السوق Microsoft Dynamics 365وOracle Sales Cloud وSalesforce.
مميزات برنامج CRM التحليلي:
فيما يلي الميزات الأساسية لبرنامج CRM التحليلي:
تجميع البيانات
التنقيب عن البيانات
المعالجة التحليلية عبر الإنترنت
لوحات معلومات تفاعلية وديناميكية
3) إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية
تم تصميم إدارة علاقات العملاء الإستراتيجية لمساعدة المستخدمين في إدارة أهداف أعمالهم طويلة المدى، بما في ذلك التنبؤ بالمبيعات وتحسين الإيرادات وإدارة الميزانية.
يكمن الفرق بين إدارة علاقات العملاء التشغيلية والاستراتيجية في تركيزهما: تعمل إدارة علاقات العملاء التشغيلية على تعزيز العمليات اليومية، في حين تساعد إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية في تحديد وقياس الأهداف طويلة المدى مقابل أهداف محددة.
ومن المهم تسليط الضوء على أن معظم الأنظمة الإستراتيجية تؤكد على الاحتفاظ بالعملاء، والمشاركة، وتقديم الخدمات المخصصة. في هذا الصدد الاستراتيجية برنامج CRM يمكن تصنيفها إما على أنها تتمحور حول العميل أو تتمحور حول القناة.
البرمجيات التي تركز على العملاء تمكن الشركات من تنظيم تجربة مخصصة لكل عميل عبر جميع القنوات، في حين تعطي البرامج المرتكزة على القنوات الأولوية لتقديم تفاعل سلس بين مندوبي المبيعات والعملاء عبر القنوات المختلفة. عادةً ما يتم تفضيل هذا النوع من إدارة علاقات العملاء (CRM) من قبل المؤسسات الكبيرة، ويتميز بميزات متقدمة.
تشمل منصات إدارة علاقات العملاء الإستراتيجية البارزة المستخدمة بشكل متكرر في الصناعة ساليسفورسي, Microsoft Dynamics 365وOracle Siebel وSAP SuccessFactors.
ميزات برنامج CRM الاستراتيجي:
هناك العديد من حالات الاستخدام المختلفة لإدارة علاقات العملاء الإستراتيجية، ومع ذلك، إليك بعض الخصائص الأساسية:
خدمة العملاء والدعم
التسويق متعدد القنوات
المساعدة في الخدمة الميدانية
التوعية الشاملة
دعم الخدمة الميدانية
4) إدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة الحملة
يتم إنشاء CRMs لإدارة الحملة من أجل التخطيط والإدارة الفعالين للحملات التسويقية. إنها تمكن المستخدمين من إنشاء وإدارة عناصر الحملة المختلفة، بما في ذلك حملات البريد الإلكتروني والصفحات المقصودة ومحتوى الوسائط الاجتماعية ومقاطع الفيديو والمزيد.
علاوة على ذلك، توفر هذه الأدوات إمكانيات الجدولة، وأتمتة تسليم الحملات في الوقت المحدد. تمثل هذه الوظيفة فائدة كبيرة للشركات، لا سيما في مساعدة فرق المبيعات في إدارة الحملة.
يتيح برنامج CRM لإدارة الحملة إطلاق الحملات التسويقية وجدولتها وتنظيمها وتتبعها بسلاسة عبر قنوات متعددة.
فهو يقدم رؤى قيمة حول المبادرات التسويقية ويتكامل مع مختلف موفري الحملات عبر الإنترنت، مما يوفر مركزًا مركزيًا للبيانات الإعلانية.
يتيح هذا التكامل للشركات إنشاء حملات جديدة وتنفيذها بكفاءة، مما يعزز فعالية التسويق بشكل عام.
من بين أنظمة إدارة الحملات المفضلة على نطاق واسع HubSpot وMarketo.
مميزات برنامج CRM لإدارة الحملات:
بعض المكونات الحاسمة لإدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة الحملة هي تلك المذكورة أدناه:
منشئ الحملة
التقسيم والاستهداف
تكامل مع تطبيقات الطرف الثالث
التقارير والتحليلات
5) إدارة علاقات العملاء التعاونية
يعمل برنامج CRM التعاوني على تبسيط عملية تبادل المعلومات بين الفرق، مما يتيح الوصول السلس إلى سجلات العملاء والمحفوظات والملاحظات والبيانات في الوقت الفعلي لجميع أعضاء الفريق. وهذا يشجع العمل الجماعي في الاستفادة من الفرص وحل المشكلات على الفور.
وبالتالي، تستفيد الشركات من قوة عاملة مطلعة، مما يضمن فهمًا شاملاً لحالة كل عميل.
تعمل أداة أتمتة التسويق التعاونية هذه على تبسيط إدارة بيانات الاتصال لأصحاب الأعمال. فهو يبسط عملية إنشاء إستراتيجيات التواصل الشخصية، وتعزيز العلاقات مع العملاء وتحسين معدلات التحويل من خلال تقديم معلومات العملاء المحتملين ذات الصلة.
يعد Zoho CRM وHoja من الأمثلة على إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تساعد الشركات الصغيرة على النمو من خلال ربطها بالأشخاص المناسبين في الوقت المناسب.
يمكن للمستخدمين الاستفادة من النظام في أي مرحلة من مراحل أعمالهم للعثور على العملاء المتوقعين المناسبين باستخدام معالجة اللغة الطبيعية.
ميزات برنامج CRM التعاوني:
يتكون نظام إدارة علاقات العملاء التعاوني من هذه العناصر الأساسية الثلاثة:
ما هي بعض من أفضل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
استفد من إمكانيات برنامج CRM عالي المستوى لتحسين خدمة العملاء لديك. عند اختيار الحق برنامج CRM لعملك، فكر في الحلول الرائدة التالية التي يمكن أن تعزز بشكل كبير تفاعلات العملاء والعمليات الشاملة.
1) قوة المبيعات
تبرز Salesforce كأداة قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) مصممة لتمكين محترفي المبيعات في إدارة العملاء وإغلاق الصفقات. فهو يبسط تتبع بيانات العملاء، ويبسط عمليات المبيعات من خلال تسهيل تحديد فرص المبيعات، وأتمتة إدارة مهام المبيعات.
تعمل Salesforce على تحسين جذب العملاء من خلال التسويق المخصص وتضمن استجابات سريعة لمشكلات العملاء. هدفها العام هو تمكين اتصالات أقوى بين الشركات والعملاء.
تتفوق Salesforce أيضًا في مراقبة الأداء وتتبع العملاء المحتملين وإنشاء التقارير. وبعيدًا عن المبيعات، فهو يلعب دورًا رئيسيًا في خدمة العملاء والدعم، مما يضمن المساعدة في الوقت المناسب لممثلي المبيعات حسب الحاجة.
أطلق العنان للإمكانات الكاملة لشركتك من خلال خدمات Salesforce CRM. اتصل بنا الآن لتبسيط عملياتك وتعزيز الإنتاجية ودفع النمو باستخدام حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الرائدة في الصناعة.ابدأ اليوم!
2)Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 هي منصة قوية لإدارة علاقات العملاء معروفة بكفاءتها في إدارة علاقات العملاء وتتبع المبيعات. تتضمن مجموعة الميزات الخاصة به التحكم في الوصول المستند إلى الدور، وسير العمل الآلي، وإدارة جهات الاتصال.
يضمن التكامل مع Microsoft Office 365 إمكانية الوصول إلى البيانات من أي مكان. وهذا يمكّن فرق المبيعات من إدارة علاقات العملاء بكفاءة والبقاء على اطلاع جيد بأدائهم.
ارفع مستوى عملك مع خدمات Dynamics 365 CRM. اتصل بنا اليوم للاستفادة من قوة حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المتطورة من Microsoft. قم بتمكين فريقك وإسعاد عملائك وتحقيق النجاح - اغتنم الفرصة الآن!
3) هوب سبوت
يقدم HubSpot حلاً مجانيًا لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مع مجموعة من الأدوات المصممة لمساعدة فريقك بأكمله. فهو يتيح تتبع وتحليل نشاط المبيعات في الوقت الفعلي ويزود فريق المبيعات الخاص بك بأدوات لتوفير الوقت لتبسيط عملهم.
4) زوهو
Zoho CRM هو نظام برمجي شامل يتيح مشاركة العملاء وتوليد الإيرادات وتحويل العملاء المحتملين. إنه بمثابة منصة مركزية لدمج أنشطة التسويق والمبيعات ودعم العملاء، وتبسيط عمليات عملك بكفاءة.
توفر الأنواع المختلفة المحددة أعلاه من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وظائف ومزايا فريدة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العمل المحددة. من الضروري تحديد النوع الذي يتوافق بشكل أفضل مع متطلباتك عند اختيار الحل المثالي لإدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك. من خلال فهم احتياجاتك، يمكنك اتخاذ قرار مستنير واختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يخدم مؤسستك على أفضل وجه.
يعد Operational CRM خيارًا مثاليًا للشركات التي تسعى إلى تحسين عمليات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. إذا كان التواصل والتعاون السلس بين فرقك أمرًا ضروريًا، فإن إدارة علاقات العملاء التعاونية هي الخيار الأنسب. من الضروري أن تحدد بعناية احتياجاتك الخاصة قبل تحديد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى تحليل البيانات لفهم سلوك العملاء وإجراء التنبؤات، فسيكون نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي هو المناسب لك. إن تحديد متطلبات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك سوف يرشدك إلى القرار الأنسب لشركتك.
"إن نظام إدارة علاقات العملاء الذي تم اختياره جيدًا يمكّن فريقك من تقديم دعم استثنائي وشخصي للعملاء. كما أنه يوفر لك الأدوات اللازمة للحصول على رؤى أعمق حول عملائك، مما يسمح لك بتصميم استراتيجية علاقات العملاء الخاصة بك وفقًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم المحددة."
يعمل برنامج CRM كأداة مركزية تجمع بيانات العملاء من مصادر مختلفة وتدمجها في نظام أساسي واحد. توفر أنواع برامج CRM المختلفة ميزات متقدمة إضافية لتلبية الاحتياجات المحددة. يقوم هذا النظام بإدارة المعلومات المتعلقة بالعملاء الحاليين والمحتملين، بما في ذلك التفاصيل مثل الأسماء والعناوين وأرقام الهواتف. علاوة على ذلك، فإنه يتتبع ارتباطاتهم وتفاعلاتهم مع الشركة، بما في ذلك زيارات الموقع الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ومراسلات البريد الإلكتروني ونقاط الاتصال الأخرى.
2) كيف تستخدم الشركات المختلفة إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
للاحتفاظ بالعملاء وتوليد العملاء المحتملين وتعزيز تحويلات المبيعات وتحسين الإنتاجية، تحتاج الشركات إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). تسهل أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) هذه قابلية التوسع من خلال إدارة كميات كبيرة من بيانات العملاء بكفاءة وأتمتة المهام الحاسمة التي تستغرق وقتًا طويلاً. وهذا بدوره يسمح للشركات بالتركيز على توسيع عملياتها ودفع النمو. علاوة على ذلك، تستخدم الشركات إدارة علاقات العملاء (CRM) من أجل: - لأتمتة العمليات الروتينية وتبسيط العمليات اليومية. - لتحسين تجربة العملاء، وعمل تنبؤات وتحليل بيانات العملاء. – بناء استراتيجية طويلة الأمد للاحتفاظ بالعملاء. – القيام بجهود تسويقية مدعومة بالبيانات. - تعزيز العمل الجماعي والتواصل فيما بينهم.
3) ما هي المكونات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء؟
فيما يلي المكونات الرئيسية لبرنامج CRM: - توليد وإدارة العملاء المحتملين - أتمتة التسويق - خدمة الزبائن - التنبؤ بالمبيعات – أتمتة سير العمل - إعداد التقارير والتحليلات
4) كيف يمكننا الاختيار من بين الأنواع المختلفة لبرامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يجب اختيار نوع CRM وفقًا لمتطلبات عملك. قبل اختيار نظام برنامج CRM، عليك أن تفكر في الأسئلة التالية: – هل ترغب في فهم ومساعدة عملائك بشكل أفضل؟ – هل ترغب في أتمتة عمليات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء؟ – هل الحملات التسويقية الفعالة هي أولويتك الرئيسية؟ – هل يؤثر العمل الجماعي على مدى جودة أدائك؟ – هل تعتبر العلاقات طويلة الأمد مع العملاء أولوية بالنسبة لك؟ لتحديد أفضل أداة لإدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، يجب عليك التفكير في الأسئلة المذكورة أعلاه.
