نيتين دانجوال هو أحد كبار قادة الفريق في Cynoteck، وهو أحد المتخصصين ذوي الخبرة في Salesforce ولديه خبرة رائعة تزيد عن 15 عامًا في صناعة تكنولوجيا المعلومات. بدأ كمطور لـ Cobol، ثم انتقل إلى Salesforce، مدركًا إمكاناتها الهائلة في مجال الحوسبة السحابية. لقد كانت خبرة Nitin الواسعة التي تزيد عن 15 عامًا في Salesforce CRM محورية في هذا المجال تفاصيل أكثر
نحن شريك Microsoft Gold مع وجودها في جميع أنحاء الولايات المتحدة والهند. نحن مزود خدمات تقنية معلومات ديناميكي ومهني يخدم المؤسسات والشركات الناشئة ، ويساعدها على مواجهة تحديات الاقتصاد العالمي. نحن نقدم خدمات في مجال استشارات إدارة علاقات العملاء وتنفيذها ، وتطوير التطبيقات ، وتطوير تطبيقات الهاتف المحمول ، وتطوير الويب ، والتطوير الخارجي.
تحتاج الشركات اليوم إلى إشراك عملائها وتزويدهم بمقترحات القيمة ، بغض النظر عن حجمهم والعناصر التي يبيعونها. لا يمكن للشركة التي تعمل في المتوسط أن تتنافس مع شركة ناجحة لأن هذا الأخير يتواصل باستمرار مع عملائه.
تعزز تجارب العملاء الإيجابية التوصيات الشفوية وولاء العملاء أيضًا. كيف يمكن أن تشعر كل تجربة عميل على أنها تفاعل فردي؟ الحل لذلك هو Salesforce Service Cloud.
هذا سوف نفهمه بعمق من خلال المرور بمختلف حالات استخدام سحابة خدمة Salesforce. دعنا نفهم الآن Salesforce Service Cloud وكيف تحدث ثورة في مساعدة العملاء من خلال تبسيط التفاعلات بين الشركات وعملائها.
في المستقبل ، ستختار الشركات حلولًا مثل سحابة خدمة Salesforce لتوفير خدمة عملاء موثوقة وعالية الجودة ، عندما يتم إجراء معظم مبيعات B2B عبر الإنترنت.
لا تلغي Service Cloud الحاجة إلى تعيين ممثلين إضافيين لدعم العملاء فحسب ، بل إنها توفر أيضًا لأعضاء الفريق الحاليين المزيد من الأدوات والبيانات الموثوقة للعمل معهم.
دعونا نتعمق أكثر ونرى كيف يمكن لمجموعة واسعة من القدرات المبتكرة لـ Salesforce Service Cloud أن تفيد عملك.
ما هي خدمة Salesforce Service Cloud؟
بالنسبة لعملاء Salesforce لتقديم الخدمة والمساعدة لعملائهم التجاريين ، تعمل منصة Salesforce Service Cloud كأفضل خيار. لأنه يقوم على منصة نجاح عملاء Salesforce، لتزويدك بصورة كاملة عن عملائك. يمكّنك هذا من تقديم خدمة أكثر ذكاءً وأسرعًا وأكثر تخصيصًا.
باستخدام Salesforce Service Cloud ، يمكنك إنشاء قاعدة معارف متصلة ، وتمكين دردشة الوكيل الحية ، وإدارة تفاعلات الحالة ، كل ذلك من نظام أساسي واحد. علاوة على ذلك ، يمكنك تخصيص تفاعلات العملاء أو حتى بيع منتجاتك أو خدماتك باستخدام معلومات من نشاط العميل السابق. سيكون لديك فهم أوضح لهذا عندما نغطي حالات استخدام سحابة خدمة Salesforce لاحقًا.
سحابة خدمة Salesforce هو الخيار لاختيار ما إذا كان عملك يعطي قيمة عالية لخدمة العملاء. الغرض من Service Cloud هو الرد على استفسارات العملاء الذين استخدموا منتجك أو خدمتك في الماضي أو الحاضر أو المستقبل.
يمكنك تحسين الإعجاب بعلامتك التجارية والحفاظ على عملائك الحاليين لفترة أطول باستخدام Service Cloud. بغض النظر عما إذا كنت تعمل في مساحة B2C أو B2B ، فستتلقى بشكل متكرر أسئلة وطلبات دعم من العديد من المستهلكين.
سيحصل ممثلو خدمتك على هذه التذاكر. يمكنك تتبع هذه المشكلات بسرعة وحلها بمساعدة Salesforce Service Cloud. سنغطي حالات استخدام سحابة خدمة Salesforce مع أمثلة لإثبات عمل سحابة الخدمة.
دعنا نستكشف المزيد لتحديد كيفية تأثير Salesforce Service Cloud على الأعمال.
1) أتمتة المهام مع زيادة الإنتاجية
تعمل سحابة خدمة Salesforce على تسهيل حصول وكلاءك المباشرين على البيانات التي يحتاجون إليها. تقليل الإدخال اليدوي للبيانات لتحسين خدمة العملاء. يؤدي توفر أدوات الإدارة البسيطة مثل الأجهزة المحمولة والتطبيقات المستندة إلى الويب وقواعد المعرفة إلى زيادة إنتاجية الوكيل ، مما يقلل من التكاليف العامة للوكيل.
2) يحول تجربة العميل ورحلته
احصل على عرض 360 درجة لعملائك لتمكينك من تخصيص كل اتصال. سحابة خدمة Salesforce يساعد على تقوية العلاقات مع العملاء من خلال إقامة اتصالات شخصية مع كل عميل من خلال وكلاء حقيقيين.
يساعدك هذا في زيادة رضا العملاء والولاء والاحتفاظ بهم. كما أنه يشجع على تكرار الأعمال من العملاء الحاليين ، ويزيد من القيمة الدائمة للعميل (LTV) ، وينتج عنه تناقلات شفهية مواتية لعملك.
3) الأمن
تحتاج الشركات اليوم إلى أن تكون مسؤولة عن حماية أمان وخصوصية بيانات العملاء. هذا يساعدهم على فهم وخدمة عملائهم بشكل أفضل وبناء علاقات دائمة.
تضمن منصة Service Cloud الأمن الكامل لبياناتك. يستخدم نهجًا متعدد الطبقات لحماية البيانات الضرورية لعملك.
4) تتبع الحالات ذات الأولوية القصوى وتصعيدها
يساعد التتبع في حل أسرع للحالة. ينتج عن هذا إدارة أفضل للمهام اليومية مع تقليل الأخطاء اليدوية بشكل كبير.
يمكنك استخدام سحابة خدمة Salesforce للتأكد من التعامل مع مشكلات الدرجة الأولى في أسرع وقت ممكن. يصبح هذا ممكنًا باستخدام قواعد سير عمل الحالة المؤتمتة والتوجيه والتعيين.
5) تقديم دعم العملاء عند الطلب
ادعم عملائك عندما يحتاجون إليها وأرسل المشكلات أو أوامر العمل إلى الشخص المناسب تلقائيًا. يمكن أن تعمل روبوتات الدردشة و Live Agent و CTI التي تعمل دائمًا كإضافة إلى القوى العاملة لديك.
يمكنك استخدام سحابة الخدمة لحل مشكلات العملاء عند الاتصال الأول ، باستخدام الميزات التي تجعل من السهل فهم هذه المشكلات بسرعة.
يتم استخدام Salesforce من قبل الشركات في جميع أنحاء العالم اليوم. تعمل منصة Salesforce الأساسية كأساس لكل من Sales Cloud و Service Cloud. بالإضافة إلى ذلك ، يتشاركون في العديد من الخصائص الأساسية بينما لا يزالون مختلفين تمامًا. الآن ، يجب أن تتساءل عن كيفية عمل ملف سحابة المبيعات وسحابة الخدمة تختلف عن بعضها البعض. هنا الجواب على هذا.
مع تركز جميع الوظائف الرئيسية على اكتساب الحساب ، وقمع المبيعات ، وإتمام الصفقات ، تستهدف Sales Cloud مندوبي المبيعات ومديري المبيعات. تركز Sales Cloud على إدارة العملاء المحتملين وإدارة الفرص (خطوط الأنابيب والتنبؤ).
من ناحية أخرى ، فإن Service Cloud أكثر توافقًا مع وكلاء الخدمة ومديري الخدمة. بعد عمليات واتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بشركتك ، تركز وظيفتها الرئيسية على تحسين إنتاجية الوكيل ، وتحسين رضا العملاء ، وإدارة مشكلات خدمة العملاء. تركز Service Cloud بشكل أساسي على إدارة الحالة ، وفتح المزيد من قنوات الدعم وبدائل الخدمة الذاتية.
Salesforce Service Cloud هي عبارة عن نظام أساسي لخدمة العملاء يمكّن الشركات من التعامل مع طلبات الدعم من العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك الدردشة والهاتف والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية. فيما يلي بعض حالات استخدام Salesforce Service Cloud مع أمثلة لكل منها:
حالات استخدام سحابة خدمة Salesforce
[تضمين الصورة]
حالة الاستخدام 1: إدارة الحالة
يمكن لنظام إدارة الحالة أن يساعد عملك في الحصول على خطة خدمة عملاء أكثر شمولاً وفعالية. يعتبر كل تفاعل مع العملاء "حقيبة"حيث يمكن للمستخدمين جمع واسترداد معلومات العملاء والاستعلام بشكل مركزي.
باستخدام Salesforce Service Cloud ، يمكن للشركات تتبع مشكلات العملاء وإدارتها من البداية إلى النهاية. تقوم Service Cloud تلقائيًا بإنشاء سجل حالة كلما قدم العميل طلبًا عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
عندما يتم حل المشكلة ، يمكن لممثل الدعم متابعة العمل على الحالة والتواصل مع العميل وتحديث حالة الحالة.
يمكنك النظر في هذا المثال ؛ يشتكي أحد العملاء إلى شركة عبر Facebook بخصوص عملية شراء حديثة. يتم فتح حالة على Service Cloud بواسطة فريق الوسائط الاجتماعية للشركة ، والذي يقوم بعد ذلك بتخصيصها للإدارة المناسبة للتوصل إلى حل.
حالة الاستخدام 2: إدارة الخدمة الميدانية
لإنشاء دعم ميداني موثوق ، قم بتزويد فريق الخط الأمامي بتقنيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي. يمكن للشركات إدارة عمليات الخدمة الميدانية باستخدام Service Cloud ، بما في ذلك إيفاد الفنيين وإعداد المواعيد.
من خلال دمج العمليات الخلفية ، من الممكن تحسين خدمة العملاء وزيادة الإنتاجية وجدولة الأنشطة بكفاءة باستخدام تكنولوجيا الخدمات الرائدة.
مثلا - إذا كان العميل يستخدم موقع الشركة على الويب لتحديد موعد للخدمة ، فيمكن لـ Service Cloud تعيين فني على الفور وتزويده بجميع المعلومات التي يحتاجون إليها.
حالة الاستخدام 3: إدارة المعرفة
سحابة خدمة Salesforce هو أحد مكونات CRM المستخدم لإدارة ودعم الخدمات. يمكن للمستخدمين العثور بسهولة على مقالات المساعدة ، وهي إحدى الميزات التي تجعل معرفة Salesforce ممتازة لمواقع الويب أو المجتمعات عبر الإنترنت.
يساعد هذا الشركات في بناء قاعدة بيانات للمقالات والاحتفاظ بها والموارد الأخرى التي يمكن للعملاء استخدامها للحصول على إجابات لاستفساراتهم.
مثلا - لنفترض أن أحد العملاء يبحث عن سياسات الإرجاع على موقع الويب الخاص بالعمل. يحيل موقع الويب الزوار إلى قاعدة المعرفة Service Cloud الخاصة بالأعمال التجارية ، حيث يمكن للعملاء الحصول على برنامج تعليمي خطوة بخطوة حول كيفية بدء عملية إرجاع.
حالة الاستخدام 4: دعم القنوات المتعددة
سحابة خدمة Salesforce تقدم ميزة التوجيه متعدد القنوات الذي يمكن أن يساعد مديري خدمة العملاء. يمكنهم استخدامه لتحسين فعالية استراتيجيات توجيه العملاء والعملاء.
تساعد Service Cloud الشركات على تقديم خدمة العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك الدردشة والوسائط الاجتماعية والهاتف والبريد الإلكتروني.
مثلا - يمكن لـ Salesforce Service Cloud إنشاء حالة على الفور وتسليمها إلى وكيل الدعم المناسب. يحدث هذا عندما يريد العميل الاتصال بشركة عبر Facebook أو Twitter بخصوص عملية شراء أو إرجاع.
حالة الاستخدام 5: الخدمة الذاتية
باستخدام سحابة خدمة Salesforce ، يمكن للشركات تزويد العملاء بخيارات الخدمة الذاتية مثل روبوتات الدردشة أو مجتمعات العملاء. يساعد تزويد العملاء بالقدرة على معالجة مشاكلهم دون الاتصال بخدمة العملاء على زيادة رضا العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون هذا مفيدًا للشركات التي لديها قواعد عملاء كبيرة حيث يمكنها تحسين رضا العملاء.
مثلا - يمكن لأي عميل استخدام chatbot لطرح سؤال حول منتج أو خدمة يحتاجها ، ويمكن أن يستجيب الروبوت بسرعة أو ، الظروف ، تصعيد المشكلة إلى ممثل الدعم.
حالة الاستخدام 6: تحليلات الخدمة
توفر Service Cloud أدوات التحليل وإعداد التقارير لمساعدة الشركات على قياس أداء خدمة العملاء. تم تصميمه لجعل كل تفاعل مع العملاء أسهل وأكثر بديهية ومكافأة.
يصبح هذا ممكنًا من خلال طرقه الجديدة القوية لإشراك العملاء وتخصيصهم وتمييزهم عبر كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
مثلا - يمكن استخدام الخدمة السحابية من قبل الشركات لتتبع درجات رضا العملاء وأوقات الاستجابة والمقاييس الأخرى لتحديد مجالات التحسين وبناء علاقات دائمة مع العملاء.
سحابة خدمة Salesforce يساعد في تبسيط العمليات التشغيلية ، مما يحسن تجربة العميل. وفقًا لمسح تم إجراؤه بين الشركات التي تتبنى Salesforce Service Cloud ، فقد تحسن نمو مقياس الأداء بشكل حاد. يمكن للشركات والعملاء الاستفادة من الإمكانات الواسعة والنطاق الكبير من القدرة على التكيف والتخصيص التي يوفرها التثبيت السحابي لخدمة Salesforce. تعمل Salesforce باستمرار على تكثيف جهودها لزيادة تحسين قدرات Salesforce Service Cloud.
لقد رأيت أعلاه حالات استخدام Service Cloud المختلفة ، وكيف توفر للعملاء الموارد التي يحتاجون إليها. تم تصميمه بحيث يمكنك الاستجابة للطلبات بسرعة. يتضمن ذلك المساعدة في الفواتير والخدمات والمنتجات وما إلى ذلك من العملاء السابقين والحاليين والمحتملين.
نأمل أن تساعدك حالات استخدام Salesforce Service Cloud مع الأمثلة في فهم كيف يمكن لسحابة الخدمة أن تفيد الشركات. إذا كان لديك أي استفسارات أخرى ، يسعدنا موافاتك بها دعم Salesforce والمساعدة. بالإضافة إلى ذلك ، نحن نقدم حلول Salesforce Service Cloud التي تساعد الشركات على النمو وفقًا لاتجاهات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء المتغيرة. اتصل بنا اليوم واحصل على النتائج التي تريدها.
الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة)
1) ما هي خدمة السحابة؟
خدمة Salesforce عبارة عن وحدة نمطية مبنية على منصة نجاح عملاء Salesforce. يوفر لك عرضًا بزاوية 360 درجة لعملائك ويمكّنك من تقديم خدمة أكثر ذكاءً وأسرعًا وأكثر تخصيصًا. هذا بالإضافة إلى تحسين تجربة الوكيل عن طريق أتمتة إجراءات الخدمة ، وتبسيط سير العمل ، وتجسيد المقالات والموضوعات والخبراء المهمين. علاوة على ذلك ، تسهل Service Cloud إنشاء اتصال شخصي مع كل مستهلك من خلال قنوات مختلفة.
2) كيف تعمل Service Cloud على تحسين إنتاجية الوكلاء؟
توفر Salesforce Service Cloud للوكلاء القدرة على الاستجابة للعملاء على أي قناة بسرعة وفعالية. يوفر إمكانات مثل إرسال بريد إلكتروني إلى حالة ، والتوجيه القائم على المهارات ، ووحدات الماكرو ، ومراقبة المعالم. توفر سحابة الخدمة للوكلاء واجهة مبسطة وسهلة الاستخدام تتيح لهم الوصول إلى خبراء الأعمال. يمكن أن تساعد قاعدة المعرفة الشاملة ورؤية العملاء بزاوية 360 درجة الوكلاء على أداء أفضل وبناء علاقات دائمة معهم.
3) كيف تكون خدمة Cloud Cloud مفيدة لعملك من حيث رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم؟
توفر خدمة Salesforce Service Cloud للوكلاء الموارد التي يحتاجون إليها لتقديم خدمة عملاء استثنائية. وهذا يتيح لهم العمل بشكل أسرع وإنتاجية ، مما يزيد من سعادة العملاء ويقلل من النفقات. يميل العملاء أكثر إلى استخدام منتجك أو خدمتك مرة أخرى عندما تقدم خدمة عملاء سريعة. يجب أن يكون فريق خدمة العملاء جاهزًا دائمًا للرد على استفسارات العملاء بسرعة وبساطة. يمكنك أيضًا تطوير مجتمع الخدمة الذاتية حيث يمكن للمستخدمين الوصول إلى أحدث التفاصيل حول منتجك أو خدمتك. يساعد هذا المستخدمين على التواصل مع أشخاص آخرين أو الاتصال بممثل الدعم عند الحاجة.
4) ما هي عمليات الدمج المتوفرة مع Salesforce Service Cloud؟
لا تعمل خدمة Salesforce Service Cloud على تحسين خدمة العملاء فحسب ، بل تعمل أيضًا على تحسين عمليات المبيعات والتسويق الخاصة بك وإنشاء بيانات ثاقبة حول عملائك. إنه أحد مكونات منصة Salesforce ، وهو نظام بيئي مدعوم من السحابة لتطبيقات الهاتف المحمول والتطبيقات الاجتماعية المتصلة. تساعد هذه الأداة في بناء علاقات عملاء قوية عبر المبيعات والخدمات والتسويق والتحليلات والتطبيقات والمجتمعات وإنترنت الأشياء.
[sc name = "Salesforce Automation"] [add_newsletter] [add_related_page_diff_contents blog_cat = "salesforce"]
تحتاج الشركات اليوم إلى إشراك عملائها وتزويدهم بمقترحات القيمة ، بغض النظر عن حجمهم والعناصر التي يبيعونها. لا يمكن للشركة التي تعمل في المتوسط أن تتنافس مع شركة ناجحة لأن هذا الأخير يتواصل باستمرار مع عملائه.
تعزز تجارب العملاء الإيجابية التوصيات الشفوية وولاء العملاء أيضًا. كيف يمكن أن تشعر كل تجربة عميل على أنها تفاعل فردي؟ الحل لذلك هو Salesforce Service Cloud.
هذا سوف نفهمه بعمق من خلال المرور بمختلف حالات استخدام سحابة خدمة Salesforce. دعنا نفهم الآن Salesforce Service Cloud وكيف تحدث ثورة في مساعدة العملاء من خلال تبسيط التفاعلات بين الشركات وعملائها.
في المستقبل ، ستختار الشركات حلولًا مثل سحابة خدمة Salesforce لتوفير خدمة عملاء موثوقة وعالية الجودة ، عندما يتم إجراء معظم مبيعات B2B عبر الإنترنت.
لا تلغي Service Cloud الحاجة إلى تعيين ممثلين إضافيين لدعم العملاء فحسب ، بل إنها توفر أيضًا لأعضاء الفريق الحاليين المزيد من الأدوات والبيانات الموثوقة للعمل معهم.
دعونا نتعمق أكثر ونرى كيف يمكن لمجموعة واسعة من القدرات المبتكرة لـ Salesforce Service Cloud أن تفيد عملك.
بالنسبة لعملاء Salesforce لتقديم الخدمة والمساعدة لعملائهم التجاريين ، تعمل منصة Salesforce Service Cloud كأفضل خيار. لأنه يقوم على منصة نجاح عملاء Salesforce، لتزويدك بصورة كاملة عن عملائك. يمكّنك هذا من تقديم خدمة أكثر ذكاءً وأسرعًا وأكثر تخصيصًا.
باستخدام Salesforce Service Cloud ، يمكنك إنشاء قاعدة معارف متصلة ، وتمكين دردشة الوكيل الحية ، وإدارة تفاعلات الحالة ، كل ذلك من نظام أساسي واحد. علاوة على ذلك ، يمكنك تخصيص تفاعلات العملاء أو حتى بيع منتجاتك أو خدماتك باستخدام معلومات من نشاط العميل السابق. سيكون لديك فهم أوضح لهذا عندما نغطي حالات استخدام سحابة خدمة Salesforce لاحقًا.
سحابة خدمة Salesforce هو الخيار لاختيار ما إذا كان عملك يعطي قيمة عالية لخدمة العملاء. الغرض من Service Cloud هو الرد على استفسارات العملاء الذين استخدموا منتجك أو خدمتك في الماضي أو الحاضر أو المستقبل.
يمكنك تحسين الإعجاب بعلامتك التجارية والحفاظ على عملائك الحاليين لفترة أطول باستخدام Service Cloud. بغض النظر عما إذا كنت تعمل في مساحة B2C أو B2B ، فستتلقى بشكل متكرر أسئلة وطلبات دعم من العديد من المستهلكين.
سيحصل ممثلو خدمتك على هذه التذاكر. يمكنك تتبع هذه المشكلات بسرعة وحلها بمساعدة Salesforce Service Cloud. سنغطي حالات استخدام سحابة خدمة Salesforce مع أمثلة لإثبات عمل سحابة الخدمة.
دعنا نستكشف المزيد لتحديد كيفية تأثير Salesforce Service Cloud على الأعمال.
1) أتمتة المهام مع زيادة الإنتاجية
تعمل سحابة خدمة Salesforce على تسهيل حصول وكلاءك المباشرين على البيانات التي يحتاجون إليها. تقليل الإدخال اليدوي للبيانات لتحسين خدمة العملاء. يؤدي توفر أدوات الإدارة البسيطة مثل الأجهزة المحمولة والتطبيقات المستندة إلى الويب وقواعد المعرفة إلى زيادة إنتاجية الوكيل ، مما يقلل من التكاليف العامة للوكيل.
2) يحول تجربة العميل ورحلته
احصل على عرض 360 درجة لعملائك لتمكينك من تخصيص كل اتصال. سحابة خدمة Salesforce يساعد على تقوية العلاقات مع العملاء من خلال إقامة اتصالات شخصية مع كل عميل من خلال وكلاء حقيقيين.
يساعدك هذا في زيادة رضا العملاء والولاء والاحتفاظ بهم. كما أنه يشجع على تكرار الأعمال من العملاء الحاليين ، ويزيد من القيمة الدائمة للعميل (LTV) ، وينتج عنه تناقلات شفهية مواتية لعملك.
3) الأمن
تحتاج الشركات اليوم إلى أن تكون مسؤولة عن حماية أمان وخصوصية بيانات العملاء. هذا يساعدهم على فهم وخدمة عملائهم بشكل أفضل وبناء علاقات دائمة.
تضمن منصة Service Cloud الأمن الكامل لبياناتك. يستخدم نهجًا متعدد الطبقات لحماية البيانات الضرورية لعملك.
4) تتبع الحالات ذات الأولوية القصوى وتصعيدها
يساعد التتبع في حل أسرع للحالة. ينتج عن هذا إدارة أفضل للمهام اليومية مع تقليل الأخطاء اليدوية بشكل كبير.
يمكنك استخدام سحابة خدمة Salesforce للتأكد من التعامل مع مشكلات الدرجة الأولى في أسرع وقت ممكن. يصبح هذا ممكنًا باستخدام قواعد سير عمل الحالة المؤتمتة والتوجيه والتعيين.
5) تقديم دعم العملاء عند الطلب
ادعم عملائك عندما يحتاجون إليها وأرسل المشكلات أو أوامر العمل إلى الشخص المناسب تلقائيًا. يمكن أن تعمل روبوتات الدردشة و Live Agent و CTI التي تعمل دائمًا كإضافة إلى القوى العاملة لديك.
يمكنك استخدام سحابة الخدمة لحل مشكلات العملاء عند الاتصال الأول ، باستخدام الميزات التي تجعل من السهل فهم هذه المشكلات بسرعة.
يتم استخدام Salesforce من قبل الشركات في جميع أنحاء العالم اليوم. تعمل منصة Salesforce الأساسية كأساس لكل من Sales Cloud و Service Cloud. بالإضافة إلى ذلك ، يتشاركون في العديد من الخصائص الأساسية بينما لا يزالون مختلفين تمامًا. الآن ، يجب أن تتساءل عن كيفية عمل ملف سحابة المبيعات وسحابة الخدمة تختلف عن بعضها البعض. هنا الجواب على هذا.
مع تركز جميع الوظائف الرئيسية على اكتساب الحساب ، وقمع المبيعات ، وإتمام الصفقات ، تستهدف Sales Cloud مندوبي المبيعات ومديري المبيعات. تركز Sales Cloud على إدارة العملاء المحتملين وإدارة الفرص (خطوط الأنابيب والتنبؤ).
من ناحية أخرى ، فإن Service Cloud أكثر توافقًا مع وكلاء الخدمة ومديري الخدمة. بعد عمليات واتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بشركتك ، تركز وظيفتها الرئيسية على تحسين إنتاجية الوكيل ، وتحسين رضا العملاء ، وإدارة مشكلات خدمة العملاء. تركز Service Cloud بشكل أساسي على إدارة الحالة ، وفتح المزيد من قنوات الدعم وبدائل الخدمة الذاتية.
Salesforce Service Cloud هي عبارة عن نظام أساسي لخدمة العملاء يمكّن الشركات من التعامل مع طلبات الدعم من العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك الدردشة والهاتف والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية. فيما يلي بعض حالات استخدام Salesforce Service Cloud مع أمثلة لكل منها:
حالات استخدام سحابة خدمة Salesforce
نسخ انفوجرافيك
×
حالة الاستخدام 1: إدارة الحالة
يمكن لنظام إدارة الحالة أن يساعد عملك في الحصول على خطة خدمة عملاء أكثر شمولاً وفعالية. يعتبر كل تفاعل مع العملاء بمثابة "حقيبة"حيث يمكن للمستخدمين جمع واسترداد معلومات العملاء والاستعلام بشكل مركزي.
باستخدام Salesforce Service Cloud ، يمكن للشركات تتبع مشكلات العملاء وإدارتها من البداية إلى النهاية. تقوم Service Cloud تلقائيًا بإنشاء سجل حالة كلما قدم العميل طلبًا عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
عندما يتم حل المشكلة ، يمكن لممثل الدعم متابعة العمل على الحالة والتواصل مع العميل وتحديث حالة الحالة.
يمكنك النظر في هذا المثال ؛ يشتكي أحد العملاء إلى شركة عبر Facebook بخصوص عملية شراء حديثة. يتم فتح حالة على Service Cloud بواسطة فريق الوسائط الاجتماعية للشركة ، والذي يقوم بعد ذلك بتخصيصها للإدارة المناسبة للتوصل إلى حل.
حالة الاستخدام 2: إدارة الخدمة الميدانية
لإنشاء دعم ميداني موثوق ، قم بتزويد فريق الخط الأمامي بتقنيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي. يمكن للشركات إدارة عمليات الخدمة الميدانية باستخدام Service Cloud ، بما في ذلك إيفاد الفنيين وإعداد المواعيد.
من خلال دمج العمليات الخلفية ، من الممكن تحسين خدمة العملاء وزيادة الإنتاجية وجدولة الأنشطة بكفاءة باستخدام تكنولوجيا الخدمات الرائدة.
مثلا - إذا كان العميل يستخدم موقع الشركة على الويب لتحديد موعد للخدمة ، فيمكن لـ Service Cloud تعيين فني على الفور وتزويده بجميع المعلومات التي يحتاجون إليها.
حالة الاستخدام 3: إدارة المعرفة
سحابة خدمة Salesforce هو أحد مكونات CRM المستخدم لإدارة ودعم الخدمات. يمكن للمستخدمين العثور بسهولة على مقالات المساعدة ، وهي إحدى الميزات التي تجعل معرفة Salesforce ممتازة لمواقع الويب أو المجتمعات عبر الإنترنت.
يساعد هذا الشركات في بناء قاعدة بيانات للمقالات والاحتفاظ بها والموارد الأخرى التي يمكن للعملاء استخدامها للحصول على إجابات لاستفساراتهم.
مثلا - لنفترض أن أحد العملاء يبحث عن سياسات الإرجاع على موقع الويب الخاص بالعمل. يحيل موقع الويب الزوار إلى قاعدة المعرفة Service Cloud الخاصة بالأعمال التجارية ، حيث يمكن للعملاء الحصول على برنامج تعليمي خطوة بخطوة حول كيفية بدء عملية إرجاع.
حالة الاستخدام 4: دعم القنوات المتعددة
سحابة خدمة Salesforce تقدم ميزة التوجيه متعدد القنوات الذي يمكن أن يساعد مديري خدمة العملاء. يمكنهم استخدامه لتحسين فعالية استراتيجيات توجيه العملاء والعملاء.
تساعد Service Cloud الشركات على تقديم خدمة العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك الدردشة والوسائط الاجتماعية والهاتف والبريد الإلكتروني.
مثلا - يمكن لـ Salesforce Service Cloud إنشاء حالة على الفور وتسليمها إلى وكيل الدعم المناسب. يحدث هذا عندما يريد العميل الاتصال بشركة عبر Facebook أو Twitter بخصوص عملية شراء أو إرجاع.
حالة الاستخدام 5: الخدمة الذاتية
باستخدام سحابة خدمة Salesforce ، يمكن للشركات تزويد العملاء بخيارات الخدمة الذاتية مثل روبوتات الدردشة أو مجتمعات العملاء. يساعد تزويد العملاء بالقدرة على معالجة مشاكلهم دون الاتصال بخدمة العملاء على زيادة رضا العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون هذا مفيدًا للشركات التي لديها قواعد عملاء كبيرة حيث يمكنها تحسين رضا العملاء.
مثلا - يمكن لأي عميل استخدام chatbot لطرح سؤال حول منتج أو خدمة يحتاجها ، ويمكن أن يستجيب الروبوت بسرعة أو ، الظروف ، تصعيد المشكلة إلى ممثل الدعم.
حالة الاستخدام 6: تحليلات الخدمة
توفر Service Cloud أدوات التحليل وإعداد التقارير لمساعدة الشركات على قياس أداء خدمة العملاء. تم تصميمه لجعل كل تفاعل مع العملاء أسهل وأكثر بديهية ومكافأة.
يصبح هذا ممكنًا من خلال طرقه الجديدة القوية لإشراك العملاء وتخصيصهم وتمييزهم عبر كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
مثلا - يمكن استخدام الخدمة السحابية من قبل الشركات لتتبع درجات رضا العملاء وأوقات الاستجابة والمقاييس الأخرى لتحديد مجالات التحسين وبناء علاقات دائمة مع العملاء.
سحابة خدمة Salesforce يساعد في تبسيط العمليات التشغيلية ، مما يحسن تجربة العميل. وفقًا لمسح تم إجراؤه بين الشركات التي تتبنى Salesforce Service Cloud ، فقد تحسن نمو مقياس الأداء بشكل حاد. يمكن للشركات والعملاء الاستفادة من الإمكانات الواسعة والنطاق الكبير من القدرة على التكيف والتخصيص التي يوفرها التثبيت السحابي لخدمة Salesforce. تعمل Salesforce باستمرار على تكثيف جهودها لزيادة تحسين قدرات Salesforce Service Cloud.
لقد رأيت أعلاه حالات استخدام Service Cloud المختلفة ، وكيف توفر للعملاء الموارد التي يحتاجون إليها. تم تصميمه بحيث يمكنك الاستجابة للطلبات بسرعة. يتضمن ذلك المساعدة في الفواتير والخدمات والمنتجات وما إلى ذلك من العملاء السابقين والحاليين والمحتملين.
نأمل أن تساعدك حالات استخدام Salesforce Service Cloud مع الأمثلة في فهم كيف يمكن لسحابة الخدمة أن تفيد الشركات. إذا كان لديك أي استفسارات أخرى ، يسعدنا موافاتك بها دعم Salesforce والمساعدة. بالإضافة إلى ذلك ، نحن نقدم حلول Salesforce Service Cloud التي تساعد الشركات على النمو وفقًا لاتجاهات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء المتغيرة. اتصل بنا اليوم واحصل على النتائج التي تريدها.
الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة)
1) ما هي خدمة السحابة؟
خدمة Salesforce عبارة عن وحدة نمطية مبنية على منصة نجاح عملاء Salesforce. يوفر لك عرضًا بزاوية 360 درجة لعملائك ويمكّنك من تقديم خدمة أكثر ذكاءً وأسرعًا وأكثر تخصيصًا. هذا بالإضافة إلى تحسين تجربة الوكيل عن طريق أتمتة إجراءات الخدمة ، وتبسيط سير العمل ، وتجسيد المقالات والموضوعات والخبراء المهمين. علاوة على ذلك ، تسهل Service Cloud إنشاء اتصال شخصي مع كل مستهلك من خلال قنوات مختلفة.
2) كيف تعمل Service Cloud على تحسين إنتاجية الوكلاء؟
توفر Salesforce Service Cloud للوكلاء القدرة على الاستجابة للعملاء على أي قناة بسرعة وفعالية. يوفر إمكانات مثل إرسال بريد إلكتروني إلى حالة ، والتوجيه القائم على المهارات ، ووحدات الماكرو ، ومراقبة المعالم. توفر سحابة الخدمة للوكلاء واجهة مبسطة وسهلة الاستخدام تتيح لهم الوصول إلى خبراء الأعمال. يمكن أن تساعد قاعدة المعرفة الشاملة ورؤية العملاء بزاوية 360 درجة الوكلاء على أداء أفضل وبناء علاقات دائمة معهم.
3) كيف تكون خدمة Cloud Cloud مفيدة لعملك من حيث رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم؟
توفر خدمة Salesforce Service Cloud للوكلاء الموارد التي يحتاجون إليها لتقديم خدمة عملاء استثنائية. وهذا يتيح لهم العمل بشكل أسرع وإنتاجية ، مما يزيد من سعادة العملاء ويقلل من النفقات. يميل العملاء أكثر إلى استخدام منتجك أو خدمتك مرة أخرى عندما تقدم خدمة عملاء سريعة. يجب أن يكون فريق خدمة العملاء جاهزًا دائمًا للرد على استفسارات العملاء بسرعة وبساطة. يمكنك أيضًا تطوير مجتمع الخدمة الذاتية حيث يمكن للمستخدمين الوصول إلى أحدث التفاصيل حول منتجك أو خدمتك. يساعد هذا المستخدمين على التواصل مع أشخاص آخرين أو الاتصال بممثل الدعم عند الحاجة.
4) ما هي عمليات الدمج المتوفرة مع Salesforce Service Cloud؟
لا تعمل خدمة Salesforce Service Cloud على تحسين خدمة العملاء فحسب ، بل تعمل أيضًا على تحسين عمليات المبيعات والتسويق الخاصة بك وإنشاء بيانات ثاقبة حول عملائك. إنه أحد مكونات منصة Salesforce ، وهو نظام بيئي مدعوم من السحابة لتطبيقات الهاتف المحمول والتطبيقات الاجتماعية المتصلة. تساعد هذه الأداة في بناء علاقات عملاء قوية عبر المبيعات والخدمات والتسويق والتحليلات والتطبيقات والمجتمعات وإنترنت الأشياء.
إذا كنت جديدًا على الأتمتة ومربكًا بشأن Workflow أو Process Builder. لا داعي للقلق ، لقد قمنا بتغطيتك جميعًا. تحدث إلى خبرائنا وامسح جميع الأفكار الغائمة حول الأتمتة.
