يستخدم أبهيشيك سينغ، مدير المشروع المتمرس، تقنيات Microsoft لدفع نجاح المشروع وتعزيز نمو الأعمال. بصفته قائدًا تقنيًا أول في Cynoteck، فهو يتمتع بأكثر من عشر سنوات من الخبرة، بشكل أساسي في تقنيات Microsoft Stack، مع أكثر من 13 عامًا من العمل في تطوير البرامج، وتخصص في Dynamics 365 و.NET Framework. أبهيشيك يحمل عدة تفاصيل أكثر
نحن شريك Microsoft Gold مع وجودها في جميع أنحاء الولايات المتحدة والهند. نحن مزود خدمات تقنية معلومات ديناميكي ومهني يخدم المؤسسات والشركات الناشئة ، ويساعدها على مواجهة تحديات الاقتصاد العالمي. نحن نقدم خدمات في مجال استشارات إدارة علاقات العملاء وتنفيذها ، وتطوير التطبيقات ، وتطوير تطبيقات الهاتف المحمول ، وتطوير الويب ، والتطوير الخارجي.
عندما ندخل 2024 ، يبقى إدارة علاقات العملاء مهمة حاسمة لإدارة مشاركة العملاء عبر المبيعات والتسويق والخدمة. ومع ذلك، يستمر مشهد إدارة علاقات العملاء (CRM) في التطور بسرعة. تعمل السحابة والتنقل والأتمتة والذكاء الاصطناعي على إعادة تشكيل القدرات وأفضل الممارسات.
بدافع 91% متوسطة الحجم الشركات تستخدم بالفعل نظم إدارة علاقات العملاءلقد تحولت التحديات من التبني إلى التحسين. كيف يمكن للمؤسسات تكييف استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الخاصة بها للحصول على أقصى قيمة؟ كيف يمكنهم تنفيذ تطبيقات مستقبلية للتأكد من أن الابتكار في أفضل حالاته؟
بدلا من تنفيذ البرمجيات لمرة واحدةيجب إدارة إدارة علاقات العملاء (CRM) باعتبارها رحلة مستمرة لقيادة التوافق الاستراتيجي واعتماد المستخدم والتحسين المستمر. من خلال اتباع نهج شامل، يمكنك التأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك يقدم عائدًا قويًا على الاستثمار ويصبح أصلًا على مستوى المؤسسة للتركيز على العملاء.
اليوم، سنناقش الاستراتيجيات الفعالة المختلفة التي يجب اتباعها في عام 2024 للحصول على أفضل تحسين لمنصة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك:
لكن أولاً، دعونا نبدأ بما يلي:
لماذا من المهم تحديد أهداف تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
تعمل الأهداف على مواءمة قدرات إدارة علاقات العملاء مع أولويات واستراتيجيات العمل. وهذا يركز الجهود على الوظائف التي تؤثر بشكل مباشر على النتائج المرجوة بدلاً من الميزات غير الضرورية.
توجه الأهداف القرارات المهمة حول سير العمل وعمليات التكامل وبنية البيانات والجوانب الأخرى لتكوين إدارة علاقات العملاء (CRM) وتخطيط الطرح.
تسمح لك الأهداف المستندة إلى المقاييس بتتبع أداء إدارة علاقات العملاء (CRM) وعائد الاستثمار (ROI) بمرور الوقت بدقة. يمكنك اكتشاف المشكلات مبكرًا وتحسينها بناءً على بيانات محددة.
تحدد الأهداف الفرق والأدوار التي تحتاج بشكل عاجل إلى التدريب وموارد الاعتماد لمساعدة إدارة علاقات العملاء في عملهم اليومي.
تساهم مشاركة الأهداف عبر المؤسسة في المشاركة على جميع المستويات من خلال إيصال كيفية استفادة إدارة علاقات العملاء من دور كل موظف.
مع تطور احتياجات العملاء والشركات، تساعد الأهداف في تحديد متى وكيف يتم توسيع إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الميزات الجديدة أو مسارات العمل أو الوحدات النمطية.
إن المعالم المؤقتة التي يمكن تحقيقها خلال كل مرحلة من مراحل التنفيذ تحافظ على قوة الزخم.
تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) يمكن للنظام أن يغير كيفية إدارة عملك لتفاعلات العملاء وتبسيط العمليات. ولكن بدون الاستراتيجية الصحيحة، حتى أفضل أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) تفشل في الوفاء بوعودها.
استخدم الأساليب التالية التي أثبتت جدواها لضمان نجاح إدارة علاقات العملاء (CRM) في مؤسستك.
النهج المرحلي - البدء صغيرًا ثم التوسع بمرور الوقت
إن طرح مبادرة إدارة علاقات العملاء (CRM) على مستوى الشركة دفعة واحدة ينطوي على مخاطر عالية من الفشل. من الأفضل اتباع نهج تكراري ومرحلي. ابدأ ببرنامج تجريبي صغير يركز على منطقة واحدة أو فريق أو شريحة عملاء واحدة. تعرف على ما يعمل بشكل جيد وما يحتاج إلى تعديل. جمع التعليقات لتحسين سير العمل والتدريب.
وهذا يقلل من الاضطراب في جميع أنحاء الشركة. بمجرد نجاح الإصدار التجريبي، قم بطرح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على مراحل للفرق والأسواق الأخرى. يؤدي توسيع الوظائف والاستخدام تدريجيًا عبر عدة مراحل إلى اعتماد أفضل.
ضمان المشاركة التنفيذية وإدارة التغيير من البداية
إن امتلاك التكنولوجيا المناسبة ليس سوى قطعة واحدة من اللغز. تتطلب إدارة علاقات العملاء تغييرات عملية وثقافية في كيفية تعامل الموظفين مع عملهم اليومي. يعد تأمين الرعاية التنفيذية ومواءمة القادة حول رؤية إدارة علاقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية.
يجب على القيادة توصيل الفوائد إلى المنظمة وتحديد التوقعات حول الاستخدام. توفير التدريب ليس فقط على ميكانيكا النظام، ولكن أيضًا على التحولات الثقافية المرغوبة مثل تبني عقلية تركز على العملاء. تكريم الموظفين الذين يتبنون إدارة علاقات العملاء (CRM) ومبادئها بشكل كامل.
التكامل مع الأنظمة التكميلية مثل أتمتة التسويق
يجب أن يتكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بإحكام مع نظامك أتمتة التسويق النظام الأساسي ونظام التجارة الإلكترونية والتقنيات المحيطة الأخرى. يعمل هذا الإطار الموحد على زيادة الفوائد عبر المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
تسمح لك عمليات التكامل الرئيسية بتتبع سلوك العملاء بدءًا من الإعلان وحتى عمليات الشراء، وإطلاق الحملات استنادًا إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وإنشاء سجل عميل واحد عبر جميع الأنظمة. فهو يضمن أن تكون واجهات برمجة التطبيقات (APIs) والاتصالات بين الأنظمة الأساسية سلسة.
التركيز على اعتماد المستخدم - التدريب والدعم
لا يوجد نظام لإدارة علاقات العملاء يقدم قيمة إذا لم يستخدمه الموظفون بشكل متسق ودقيق. جعل اعتماد المستخدم أولوية قصوى منذ البداية. تقديم مواد تدريبية حية وذاتية. اجعل المستخدمين الجدد ينضمون إلى النظام بشكل صحيح من خلال التوجيه العملي.
قم بمعالجة الأسئلة الشائعة بشكل استباقي عبر الأسئلة الشائعة والمدونات ومقاطع الفيديو. توفير برامج التعلم الرسمية والمعتمدة على الأقران بشكل مستمر. تأكد من أن المديرين يعززون انضباط إدارة علاقات العملاء أثناء اجتماعات الفريق والاجتماعات الفردية.
الأساليب الإستراتيجية لمركزية البيانات لتحقيق الكفاءة المثلى
فعالة استراتيجية البيانات المركزية لا غنى عنه ل نجاح CRM. تحد صوامع البيانات المنفصلة بشدة من رؤية العميل الفردي والرؤى المتولدة. يجب على الشركات دمج جميع معلومات العملاء في مستودع رئيسي، مع المزامنة في الوقت الفعلي عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال.
إنشاء واجهات برمجة تطبيقات قوية وعمليات تكامل بين إدارة علاقات العملاء وأنظمة التسويق والمبيعات والخدمة المحيطة. قم بإجراء تخطيط شامل لترحيل البيانات عند الانتقال من الأدوات القديمة لتجنب ترك الرؤى خلفك. يجب أن تحافظ سياسات إدارة البيانات المستمرة على النظافة من خلال إلغاء البيانات المكررة، والتحقق من الاكتمال، والتحديث في الوقت المناسب.
قم بتوفير إمكانية الوصول إلى بيانات الخدمة الذاتية للموظفين الذين يتعاملون مع العملاء لدعم مبادرات المشاركة مع الحد من المجالات الحساسة. الهدف هو إنشاء قاعدة بيانات مركزية جديرة بالثقة وشاملة ويمكن الوصول إليها والتي تعمل بمثابة الوقود تحليلات CRM والتخصيص.
بفضل أساس البيانات القوي، يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي تحقيق أقصى قدر من القيمة. تعامل مع البيانات بعناية واحصد الثمار.
التكامل متعدد القنوات عبر الخدمة والمبيعات والتسويق.
واجهات برمجة التطبيقات المرنة والتكامل مع أنظمة الأعمال الأخرى.
تجربة المستخدم والتركيز على إدارة التغيير لتعزيز التبني.
تحسين الهاتف المحمول.
أمن بيانات قوي وضوابط الوصول.
دور الذكاء الاصطناعي والأتمتة:
أصبح الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ركائز لا غنى عنها لمنصات إدارة علاقات العملاء الحديثة. ومع استمرار هذه التقنيات في التقدم بسرعة، فإنها تعمل بشكل أساسي على تعزيز القدرات الأساسية وحالات الاستخدام.
أتمتة المهام وسير العمل
إحدى الفوائد الرئيسية للذكاء الاصطناعي هي القدرة على أتمتة المهام المتكررة المختلفة التي كانت تستنزف الإنتاجية في السابق. هذا يتضمن:
إنشاء مواد تسويقية تلقائيًا مثل رسائل البريد الإلكتروني والمشاركات الاجتماعية والصفحات المقصودة بمحتوى مخصص.
تدوين مكالمات العملاء واجتماعاتهم، ثم تلخيص نقاط المناقشة الرئيسية وبنود العمل.
تبسيط العمليات التشغيلية من خلال أتمتة العمليات الآلية.
ومن خلال تسليم المسؤوليات اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلاً إلى الذكاء الاصطناعي، يمكن للموظفين تخصيص المزيد من الطاقة للأنشطة ذات القيمة العالية مثل بناء العلاقات مع العملاء.
استخراج رؤى أعمق من البيانات
تساعد خوارزميات التعلم الآلي المتقدمة في الكشف عن الرؤى المخفية ضمن مجموعات ضخمة من بيانات العملاء. وهذا يمكّن الموظفين من:
حدد فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل من خلال تسجيل العملاء المحتملين التنبؤي.
تحديد الأسواق المستهدفة الجديدة من خلال تحليل الأنماط السلوكية والديموغرافية.
توصيات لوحة معلومات Surface CRM التي تحقق تأثيرًا قابلاً للقياس، على عكس التقارير التقليدية الرجعية.
يقوم الذكاء الاصطناعي بتحويل بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) من السجلات السلبية إلى أصول تفاعلية توجه عملية اتخاذ القرار الاستراتيجي.
تمكين واجهات المحادثة
ستعمل التطورات مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي ومعالجة اللغة الطبيعية على إزالة الاحتكاك من التفاعل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء. سيسمح الذكاء الاصطناعي للمحادثة لمندوبي المبيعات ووكلاء الدعم وحتى العملاء بالتواصل مع منصات إدارة علاقات العملاء باستخدام الصوت والنص الطبيعي.
تخيل أنك قادر على مطالبة إدارة علاقات العملاء (CRM) ببساطة بالخطوات التالية ذات الصلة لتعزيز عملية البيع، أو مطالبة إدارة علاقات العملاء (CRM) بإرشاد العملاء خلال حل مشكلات الدعم. هذه التجارب الغامرة ستكون تحويلية حقًا.
توصيات لعام 2024: اختر منصة مزودة بالذكاء الاصطناعي للاستفادة من هذه الابتكارات. تأكد من أن خطوط بياناتك قوية لتمكين خوارزميات الذكاء الاصطناعي الدقيقة. تطوير خبرة الذكاء الاصطناعي الداخلية لتخصيص الأنظمة بمرور الوقت. حدد الأهداف للاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين التشغيل الآلي في إدارة العملاء المحتملين وإدارة الحملات ومهام سير العمل الأخرى.
يوفر تنفيذ حل قوي لإدارة علاقات العملاء قيمة هائلة عبر المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ونمو الإيرادات. فيما يلي 5 فوائد مقنعة يمكن للشركات تحقيقها:
رؤى العملاء المحسنة: توفر البيانات المركزية رؤية 360 درجة للعملاء، وتكشف عن التفضيلات ونقاط الضعف وعادات الشراء. تعمل هذه الرؤى على تخصيص المشاركة.
زيادة الكفاءة: من خلال أتمتة المهام المتكررة مثل إدخال البيانات، يقلل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من أعباء العمل اليدوية. يحصل الموظفون على المزيد من الوقت للمبادرات عالية التأثير.
تحسين التعاون: يقوم نظام CRM بتفكيك الصوامع عبر عمليات مثل سجلات العملاء المشتركة، ومشغلات سير العمل بين الفرق، وأدوات الاتصال المتكاملة. هذه الوحدة تحسن المشاركة.
معدلات تحويل أعلى: تساعد الميزات مثل تسجيل النقاط التنبؤية للعملاء المحتملين في تحديد أولويات العملاء المحتملين. تعمل أتمتة التسويق على تغذية العملاء بمحتوى مخصص. بشكل عام، يؤدي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى زيادة التحويلات عبر مسار التحويل.
علاقات أقوى مع العملاء: تتضافر كل إمكانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لمساعدة الشركات على تقديم تجارب مخصصة واستباقية وإيجابية. وهذا يعزز الولاء والدعوة مع مرور الوقت.
في عصر التركيز على العملاء اليوم، إدارة علاقات العملاء (CRM) أمر لا غنى عنه لتحقيق النمو. الشركات التي تستخدم الإمكانات الكاملة لإدارة علاقات العملاء من خلال استراتيجيات دقيقة واعتمادها تعمل على زيادة هذه المكاسب إلى أقصى حد. إنهم يتفوقون على أقرانهم ويكسبون الثقة من خلال المشاركة المحسنة. من خلال النهج الصحيح، يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على رفع إنتاجية الموظفين ورضا العملاء.
العوامل المؤثرة على نجاح استراتيجية إدارة علاقات العملاء
يمنحك CRM ميزة الفوز من خلال توفير حلول للتواصل بين الشركاء والأقسام، وشبكة مدمجة لإدارة حسابات متعددة عبر الإنترنت، ومشاركة البيانات والمعلومات، وأدوات التشغيل الآلي. تعمل كل طريقة من هذه الطرق على التخلص من الأخطاء، وتقليل الوقت المستخدم، وتحسين سير العمل، وتسهيل اتخاذ القرارات السريعة المستندة إلى البيانات، وإزالة التكرار.
مع كل هذه الأمور المدرجة، لا يزال من الممكن أن تفشل الأعمال إذا لم يتم أخذ بعض الأمور في الاعتبار بشكل كافٍ. أولا، لا ينبغي إغفال عملية الرقمنة. تتضمن الرقمنة نقل قاعدة البيانات والحسابات والسجلات الحالية والموارد إلى رموز الكمبيوتر (أو على الأقل ممثلة في رموز الكمبيوتر).
هذه العملية حاسمة وقد تتطلب استدعاء بعض الخبراء. أي خطأ في السجلات يمكن أن يضع شركتك في ديون (زائفة)، ويمول تصورًا أو استنتاجات خاطئة، ويسبب ضررًا أكثر من نفعه. في بعض الأحيان، يتعين عليك الانتظار حتى يصبح عملك جاهزًا.
أنت أيضًا بحاجة إلى الدعم الكامل من الإدارة والموظفين. تعد عملية تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) عملية معقدة بشكل لا يصدق وتتطلب تعاون كل شريك والموظفين الذين تعمل معهم. أي معارضة تواجهها قد تعيدك لأسابيع. خطط بشكل صحيح لتقليل وقت التوقف عن العمل والفواق. اشرح الفوائد للجميع، والقليل من الإثارة المستثمرة لن يضر.
يعد اختيار إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا بالغ الأهمية أيضًا. في حين أن العديد من العلامات التجارية الشهيرة لإدارة علاقات العملاء (CRM) مصممة للاستخدام العام (وهو ما له جوانبه السلبية)، فإن بعض برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مخصصة لصناعة ما. يعد الدفع مقابل العلامة التجارية الخاطئة خيارًا غير فعال للغاية. في حين أن الأمر سيستغرق بعض الوقت لجني فوائد السليم تنفيذ CRM، فالقرار الخاطئ قد يوفر ميزات غير مطلوبة على الإطلاق.
وأخيرًا، تعد قدرة موظفيك عاملاً مؤثرًا بمجرد اكتمال عملية التكامل. وبما أنهم هم من يحققون الدخل من هذه الأداة الجديدة، فيجب عليهم فهم كيفية استخدامها بشكل صحيح. تأكد من قضاء الوقت والموارد المطلوبة في تدريب كل قسم على فهم واستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
كيف يمكن لـ Cynock مساعدتك في تطبيق أفضل الممارسات في عملك؟
At سينوتيك، نحن ندرك ذلك نجاح CRM يعتمد على أكثر بكثير من مجرد تنفيذ البرنامج. فهو يتطلب نهجا شاملا عبر الاستراتيجية والتكنولوجيا والعمليات وثقافة الشركة. يتمتع فريقنا بخبرة عميقة لتوجيه الشركات من خلال التميز في إدارة علاقات العملاء (CRM) من البداية إلى النهاية.
يقوم مستشارونا المتفانون بتطوير استراتيجيات تربط إدارة علاقات العملاء بأهداف العمل الأوسع ورحلات العملاء والخطط الرقمية. نحن نختار النظام الأساسي للبرامج الأمثل بناءً على متطلباتك الفريدة وحالات الاستخدام.
يتيح التكوين التكامل السلس مع مجموعتك التقنية ومصادر البيانات. تغطي موارد التبني برامج تدريبية مخصصة لتغيير توجيهات الإدارة. نقوم بإنشاء مقاييس تربط مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة علاقات العملاء (CRM) بعائد الاستثمار (ROI) وسط احتياجاتك المتطورة. استراتيجية مستمرة والخبرة الفنية تكمل التنفيذ. والنتيجة هي أصول CRM على مستوى المؤسسة مبنية على سير العمل والعمليات والأهداف المحددة.
توفر منهجيتنا مكاسب فورية وقابلية للتوسع على المدى الطويل. مع سينوتيك باعتبارك شريكًا لك، فإنك تحصل على مشاركة العملاء المستقبلية ونمو الأعمال في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). نحن نهتم بالصورة الكبيرة حتى يتمكن فريقك من التركيز على مشاركة العملاء اليومية المدعومة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM). اتّصل بنا اليوم للبدء في طريق نجاح إدارة علاقات العملاء (CRM).
الخلاصة:
مع استمرار المؤسسات في إعطاء الأولوية للتركيز على العملاء، فإن الاستراتيجيات التي تمت مناقشتها أعلاه تعمل كحل للتنفيذ الناجح لإدارة علاقات العملاء. تذكر أن الأمر لا يتعلق فقط باعتماد أحدث التقنيات، بل يتعلق بدمجها بسلاسة في عمليات عملك لتعزيز العلاقات مع العملاء ودفع النمو المستدام.
نحن نؤكد على البقاء مرنين ومطلعين، والأهم من ذلك، ملتزمون بتقديم تجارب استثنائية للعملاء من خلال التصميم الجيد استراتيجيات CRM. وهذا يؤدي إلى نجاح ونمو الشركات، المدعومة بالقوة والمبتكرة تطبيقات CRM.
أسئلة مكررة:
س1. ما هي أحدث الاتجاهات في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي يجب على الشركات مراعاتها عند اختيار النظام الأساسي؟
في عام 2024، تشمل بعض أحدث اتجاهات إدارة علاقات العملاء زيادة استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتعزيز خدمة العملاء وأتمتة التسويق، وتوسيع التكامل مع الخدمات السحابية وتطبيقات الهاتف المحمول، والتحول نحو الأنظمة الموحدة التي تجمع بين المبيعات والتسويق وخدمة العملاء، و مزيد من التركيز على تجربة المستخدم وتبسيط سير العمل. وينبغي للشركات أن تبحث عن منصات تستفيد من هذه الابتكارات.
س2. كيف أثر نمو القنوات الرقمية على استراتيجيات تنفيذ إدارة علاقات العملاء؟
أدى نمو القنوات الرقمية مثل وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة عبر الويب والرسائل النصية القصيرة وتطبيقات الهاتف المحمول إلى جعل الشركات تتخذ نهجًا متعدد القنوات لدمج إدارة علاقات العملاء عبر جميع نقاط اتصال العملاء. أصبح وجود ملف تعريف موحد للعملاء وتاريخهم عبر القنوات أمرًا بالغ الأهمية. تحتاج الشركات أيضًا إلى تحسين إدارة علاقات العملاء (CRM) لاستخدام الأجهزة المحمولة.
س3. ما هي التدابير الأمنية المتعلقة ببيانات العملاء التي ينبغي مراعاتها عند تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد؟
يعد الأمان أمرًا بالغ الأهمية عند تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يقوم بتخزين بيانات العملاء الحساسة. تشمل الإجراءات التي يجب أخذها في الاعتبار التحكم في الوصول على أساس الدور، وتشفير البيانات أثناء الراحة والحركة، وأمن الشبكة/VPC، والمصادقة متعددة العوامل، وسياسات كلمات المرور القوية، وسجلات التدقيق لتتبع الوصول، ودمج إدارة علاقات العملاء (CRM) مع بيئة سحابية آمنة. اتبع أفضل ممارسات الأمان طوال دورة حياة CRM.
س 4. كيف أثرت أهمية ثقافة الشركة على تنفيذ إدارة علاقات العملاء؟
تشير الدراسات إلى أن تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) من المرجح أن ينجح عندما تكون ثقافة الشركة تتمحور حول العملاء. يجب على القيادة توصيل استراتيجية إدارة علاقات العملاء وتوفير التدريب لمواءمة الموظفين مع القيم الثقافية المرغوبة، مثل التركيز على العملاء والتعاون واعتماد التكنولوجيا الحديثة. تؤثر الثقافة أيضًا على السياسات المتعلقة بالوصول إلى بيانات العملاء واستخدامها داخل الشركة.
س5. ما هي أكبر المخاطر التي يجب تجنبها عند طرح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) جديد؟
تشمل المخاطر الشائعة عدم وجود تأييد تنفيذي، وضعف اعتماد المستخدم بسبب عدم كفاية التدريب أو سوء ملاءمة التكنولوجيا، والتكامل قبل تحسين سير العمل بشكل صحيح، وعدم الوضوح حول الأهداف/المقاييس، والتوقعات غير الواقعية حول وقت التنفيذ والميزانية. تجنب ذلك من خلال جعل القيادة متسقة مع الإستراتيجية، ووضع التبني في قلب خطة الإطلاق، وتحديد أهداف واقعية.
[sc name = "CRM Consulting"] [add_newsletter] [add_related_page_diff_contents blog_cat = "CRM"]
عندما ندخل 2024 ، يبقى إدارة علاقات العملاء مهمة حاسمة لإدارة مشاركة العملاء عبر المبيعات والتسويق والخدمة. ومع ذلك، يستمر مشهد إدارة علاقات العملاء (CRM) في التطور بسرعة. تعمل السحابة والتنقل والأتمتة والذكاء الاصطناعي على إعادة تشكيل القدرات وأفضل الممارسات.
بدافع 91% متوسطة الحجم الشركات تستخدم بالفعل نظم إدارة علاقات العملاءلقد تحولت التحديات من التبني إلى التحسين. كيف يمكن للمؤسسات تكييف استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الخاصة بها للحصول على أقصى قيمة؟ كيف يمكنهم تنفيذ تطبيقات مستقبلية للتأكد من أن الابتكار في أفضل حالاته؟
بدلا من تنفيذ البرمجيات لمرة واحدةيجب إدارة إدارة علاقات العملاء (CRM) باعتبارها رحلة مستمرة لقيادة التوافق الاستراتيجي واعتماد المستخدم والتحسين المستمر. من خلال اتباع نهج شامل، يمكنك التأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك يقدم عائدًا قويًا على الاستثمار ويصبح أصلًا على مستوى المؤسسة للتركيز على العملاء.
اليوم، سنناقش الاستراتيجيات الفعالة المختلفة التي يجب اتباعها في عام 2024 للحصول على أفضل تحسين لمنصة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك:
لماذا من المهم تحديد أهداف تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
تعمل الأهداف على مواءمة قدرات إدارة علاقات العملاء مع أولويات واستراتيجيات العمل. وهذا يركز الجهود على الوظائف التي تؤثر بشكل مباشر على النتائج المرجوة بدلاً من الميزات غير الضرورية.
توجه الأهداف القرارات المهمة حول سير العمل وعمليات التكامل وبنية البيانات والجوانب الأخرى لتكوين إدارة علاقات العملاء (CRM) وتخطيط الطرح.
تسمح لك الأهداف المستندة إلى المقاييس بتتبع أداء إدارة علاقات العملاء (CRM) وعائد الاستثمار (ROI) بمرور الوقت بدقة. يمكنك اكتشاف المشكلات مبكرًا وتحسينها بناءً على بيانات محددة.
تحدد الأهداف الفرق والأدوار التي تحتاج بشكل عاجل إلى التدريب وموارد الاعتماد لمساعدة إدارة علاقات العملاء في عملهم اليومي.
تساهم مشاركة الأهداف عبر المؤسسة في المشاركة على جميع المستويات من خلال إيصال كيفية استفادة إدارة علاقات العملاء من دور كل موظف.
مع تطور احتياجات العملاء والشركات، تساعد الأهداف في تحديد متى وكيف يتم توسيع إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الميزات الجديدة أو مسارات العمل أو الوحدات النمطية.
إن المعالم المؤقتة التي يمكن تحقيقها خلال كل مرحلة من مراحل التنفيذ تحافظ على قوة الزخم.
تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) يمكن للنظام أن يغير كيفية إدارة عملك لتفاعلات العملاء وتبسيط العمليات. ولكن بدون الاستراتيجية الصحيحة، حتى أفضل أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) تفشل في الوفاء بوعودها.
استخدم الأساليب التالية التي أثبتت جدواها لضمان نجاح إدارة علاقات العملاء (CRM) في مؤسستك.
النهج المرحلي - البدء صغيرًا وتوسيع نطاقه بمرور الوقت
إن طرح مبادرة إدارة علاقات العملاء (CRM) على مستوى الشركة دفعة واحدة ينطوي على مخاطر عالية من الفشل. من الأفضل اتباع نهج تكراري ومرحلي. ابدأ ببرنامج تجريبي صغير يركز على منطقة واحدة أو فريق أو شريحة عملاء واحدة. تعرف على ما يعمل بشكل جيد وما يحتاج إلى تعديل. جمع التعليقات لتحسين سير العمل والتدريب.
وهذا يقلل من الاضطراب في جميع أنحاء الشركة. بمجرد نجاح الإصدار التجريبي، قم بطرح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على مراحل للفرق والأسواق الأخرى. يؤدي توسيع الوظائف والاستخدام تدريجيًا عبر عدة مراحل إلى اعتماد أفضل.
ضمان المشاركة التنفيذية وإدارة التغيير من البداية
إن امتلاك التكنولوجيا المناسبة ليس سوى قطعة واحدة من اللغز. تتطلب إدارة علاقات العملاء تغييرات عملية وثقافية في كيفية تعامل الموظفين مع عملهم اليومي. يعد تأمين الرعاية التنفيذية ومواءمة القادة حول رؤية إدارة علاقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية.
يجب على القيادة توصيل الفوائد إلى المنظمة وتحديد التوقعات حول الاستخدام. توفير التدريب ليس فقط على ميكانيكا النظام، ولكن أيضًا على التحولات الثقافية المرغوبة مثل تبني عقلية تركز على العملاء. تكريم الموظفين الذين يتبنون إدارة علاقات العملاء (CRM) ومبادئها بشكل كامل.
التكامل مع الأنظمة التكميلية مثل أتمتة التسويق
يجب أن يتكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بإحكام مع نظامك أتمتة التسويق النظام الأساسي ونظام التجارة الإلكترونية والتقنيات المحيطة الأخرى. يعمل هذا الإطار الموحد على زيادة الفوائد عبر المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
تسمح لك عمليات التكامل الرئيسية بتتبع سلوك العملاء بدءًا من الإعلان وحتى عمليات الشراء، وإطلاق الحملات استنادًا إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وإنشاء سجل عميل واحد عبر جميع الأنظمة. فهو يضمن أن تكون واجهات برمجة التطبيقات (APIs) والاتصالات بين الأنظمة الأساسية سلسة.
التركيز على اعتماد المستخدم – التدريب والدعم
لا يوجد نظام لإدارة علاقات العملاء يقدم قيمة إذا لم يستخدمه الموظفون بشكل متسق ودقيق. جعل اعتماد المستخدم أولوية قصوى منذ البداية. تقديم مواد تدريبية حية وذاتية. اجعل المستخدمين الجدد ينضمون إلى النظام بشكل صحيح من خلال التوجيه العملي.
قم بمعالجة الأسئلة الشائعة بشكل استباقي عبر الأسئلة الشائعة والمدونات ومقاطع الفيديو. توفير برامج التعلم الرسمية والمعتمدة على الأقران بشكل مستمر. تأكد من أن المديرين يعززون انضباط إدارة علاقات العملاء أثناء اجتماعات الفريق والاجتماعات الفردية.
الأساليب الإستراتيجية لمركزية البيانات لتحقيق الكفاءة المثلى
فعالة استراتيجية البيانات المركزية لا غنى عنه ل نجاح CRM. تحد صوامع البيانات المنفصلة بشدة من رؤية العميل الفردي والرؤى المتولدة. يجب على الشركات دمج جميع معلومات العملاء في مستودع رئيسي، مع المزامنة في الوقت الفعلي عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال.
إنشاء واجهات برمجة تطبيقات قوية وعمليات تكامل بين إدارة علاقات العملاء وأنظمة التسويق والمبيعات والخدمة المحيطة. قم بإجراء تخطيط شامل لترحيل البيانات عند الانتقال من الأدوات القديمة لتجنب ترك الرؤى خلفك. يجب أن تحافظ سياسات إدارة البيانات المستمرة على النظافة من خلال إلغاء البيانات المكررة، والتحقق من الاكتمال، والتحديث في الوقت المناسب.
قم بتوفير إمكانية الوصول إلى بيانات الخدمة الذاتية للموظفين الذين يتعاملون مع العملاء لدعم مبادرات المشاركة مع الحد من المجالات الحساسة. الهدف هو إنشاء قاعدة بيانات مركزية جديرة بالثقة وشاملة ويمكن الوصول إليها والتي تعمل بمثابة الوقود تحليلات CRM والتخصيص.
بفضل أساس البيانات القوي، يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي تحقيق أقصى قدر من القيمة. تعامل مع البيانات بعناية واحصد الثمار.
التكامل متعدد القنوات عبر الخدمة والمبيعات والتسويق.
واجهات برمجة التطبيقات المرنة والتكامل مع أنظمة الأعمال الأخرى.
تجربة المستخدم والتركيز على إدارة التغيير لتعزيز التبني.
تحسين الهاتف المحمول.
أمن بيانات قوي وضوابط الوصول.
دور الذكاء الاصطناعي والأتمتة:
أصبح الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ركائز لا غنى عنها لمنصات إدارة علاقات العملاء الحديثة. ومع استمرار هذه التقنيات في التقدم بسرعة، فإنها تعمل بشكل أساسي على تعزيز القدرات الأساسية وحالات الاستخدام.
أتمتة المهام وسير العمل
إحدى الفوائد الرئيسية للذكاء الاصطناعي هي القدرة على أتمتة المهام المتكررة المختلفة التي كانت تستنزف الإنتاجية في السابق. هذا يتضمن:
إنشاء مواد تسويقية تلقائيًا مثل رسائل البريد الإلكتروني والمشاركات الاجتماعية والصفحات المقصودة بمحتوى مخصص.
تدوين مكالمات العملاء واجتماعاتهم، ثم تلخيص نقاط المناقشة الرئيسية وبنود العمل.
تبسيط العمليات التشغيلية من خلال أتمتة العمليات الآلية.
ومن خلال تسليم المسؤوليات اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلاً إلى الذكاء الاصطناعي، يمكن للموظفين تخصيص المزيد من الطاقة للأنشطة ذات القيمة العالية مثل بناء العلاقات مع العملاء.
استخراج رؤى أعمق من البيانات
تساعد خوارزميات التعلم الآلي المتقدمة في الكشف عن الرؤى المخفية ضمن مجموعات ضخمة من بيانات العملاء. وهذا يمكّن الموظفين من:
حدد فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل من خلال تسجيل العملاء المحتملين التنبؤي.
تحديد الأسواق المستهدفة الجديدة من خلال تحليل الأنماط السلوكية والديموغرافية.
توصيات لوحة معلومات Surface CRM التي تحقق تأثيرًا قابلاً للقياس، على عكس التقارير التقليدية الرجعية.
يقوم الذكاء الاصطناعي بتحويل بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) من السجلات السلبية إلى أصول تفاعلية توجه عملية اتخاذ القرار الاستراتيجي.
تمكين واجهات المحادثة
ستعمل التطورات مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي ومعالجة اللغة الطبيعية على إزالة الاحتكاك من التفاعل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء. سيسمح الذكاء الاصطناعي للمحادثة لمندوبي المبيعات ووكلاء الدعم وحتى العملاء بالتواصل مع منصات إدارة علاقات العملاء باستخدام الصوت والنص الطبيعي.
تخيل أنك قادر على مطالبة إدارة علاقات العملاء (CRM) ببساطة بالخطوات التالية ذات الصلة لتعزيز عملية البيع، أو مطالبة إدارة علاقات العملاء (CRM) بإرشاد العملاء خلال حل مشكلات الدعم. هذه التجارب الغامرة ستكون تحويلية حقًا.
توصيات لعام 2024: اختر منصة مزودة بالذكاء الاصطناعي للاستفادة من هذه الابتكارات. تأكد من أن خطوط بياناتك قوية لتمكين خوارزميات الذكاء الاصطناعي الدقيقة. تطوير خبرة الذكاء الاصطناعي الداخلية لتخصيص الأنظمة بمرور الوقت. حدد الأهداف للاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين التشغيل الآلي في إدارة العملاء المحتملين وإدارة الحملات ومهام سير العمل الأخرى.
يوفر تنفيذ حل قوي لإدارة علاقات العملاء قيمة هائلة عبر المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ونمو الإيرادات. فيما يلي 5 فوائد مقنعة يمكن للشركات تحقيقها:
رؤى العملاء المحسنة: توفر البيانات المركزية رؤية 360 درجة للعملاء، وتكشف عن التفضيلات ونقاط الضعف وعادات الشراء. تعمل هذه الرؤى على تخصيص المشاركة.
زيادة الكفاءة: من خلال أتمتة المهام المتكررة مثل إدخال البيانات، يقلل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من أعباء العمل اليدوية. يحصل الموظفون على المزيد من الوقت للمبادرات عالية التأثير.
تحسين التعاون: يقوم نظام CRM بتفكيك الصوامع عبر عمليات مثل سجلات العملاء المشتركة، ومشغلات سير العمل بين الفرق، وأدوات الاتصال المتكاملة. هذه الوحدة تحسن المشاركة.
معدلات تحويل أعلى: تساعد الميزات مثل تسجيل النقاط التنبؤية للعملاء المحتملين في تحديد أولويات العملاء المحتملين. تعمل أتمتة التسويق على تغذية العملاء بمحتوى مخصص. بشكل عام، يؤدي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى زيادة التحويلات عبر مسار التحويل.
علاقات أقوى مع العملاء: تتضافر كل إمكانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لمساعدة الشركات على تقديم تجارب مخصصة واستباقية وإيجابية. وهذا يعزز الولاء والدعوة مع مرور الوقت.
في عصر التركيز على العملاء اليوم، إدارة علاقات العملاء (CRM) أمر لا غنى عنه لتحقيق النمو. الشركات التي تستخدم الإمكانات الكاملة لإدارة علاقات العملاء من خلال استراتيجيات دقيقة واعتمادها تعمل على زيادة هذه المكاسب إلى أقصى حد. إنهم يتفوقون على أقرانهم ويكسبون الثقة من خلال المشاركة المحسنة. من خلال النهج الصحيح، يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على رفع إنتاجية الموظفين ورضا العملاء.
العوامل المؤثرة على نجاح استراتيجية إدارة علاقات العملاء
يمنحك CRM ميزة الفوز من خلال توفير حلول للتواصل بين الشركاء والأقسام، وشبكة مدمجة لإدارة حسابات متعددة عبر الإنترنت، ومشاركة البيانات والمعلومات، وأدوات التشغيل الآلي. تعمل كل طريقة من هذه الطرق على التخلص من الأخطاء، وتقليل الوقت المستخدم، وتحسين سير العمل، وتسهيل اتخاذ القرارات السريعة المستندة إلى البيانات، وإزالة التكرار.
مع كل هذه الأمور المدرجة، لا يزال من الممكن أن تفشل الأعمال إذا لم يتم أخذ بعض الأمور في الاعتبار بشكل كافٍ. أولا، لا ينبغي إغفال عملية الرقمنة. تتضمن الرقمنة نقل قاعدة البيانات والحسابات والسجلات الحالية والموارد إلى رموز الكمبيوتر (أو على الأقل ممثلة في رموز الكمبيوتر).
هذه العملية حاسمة وقد تتطلب استدعاء بعض الخبراء. أي خطأ في السجلات يمكن أن يضع شركتك في ديون (زائفة)، ويمول تصورًا أو استنتاجات خاطئة، ويسبب ضررًا أكثر من نفعه. في بعض الأحيان، يتعين عليك الانتظار حتى يصبح عملك جاهزًا.
أنت أيضًا بحاجة إلى الدعم الكامل من الإدارة والموظفين. تعد عملية تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) عملية معقدة بشكل لا يصدق وتتطلب تعاون كل شريك والموظفين الذين تعمل معهم. أي معارضة تواجهها قد تعيدك لأسابيع. خطط بشكل صحيح لتقليل وقت التوقف عن العمل والفواق. اشرح الفوائد للجميع، والقليل من الإثارة المستثمرة لن يضر.
يعد اختيار إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا بالغ الأهمية أيضًا. في حين أن العديد من العلامات التجارية الشهيرة لإدارة علاقات العملاء (CRM) مصممة للاستخدام العام (وهو ما له جوانبه السلبية)، فإن بعض برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مخصصة لصناعة ما. يعد الدفع مقابل العلامة التجارية الخاطئة خيارًا غير فعال للغاية. في حين أن الأمر سيستغرق بعض الوقت لجني فوائد السليم تنفيذ CRM، فالقرار الخاطئ قد يوفر ميزات غير مطلوبة على الإطلاق.
وأخيرًا، تعد قدرة موظفيك عاملاً مؤثرًا بمجرد اكتمال عملية التكامل. وبما أنهم هم من يحققون الدخل من هذه الأداة الجديدة، فيجب عليهم فهم كيفية استخدامها بشكل صحيح. تأكد من قضاء الوقت والموارد المطلوبة في تدريب كل قسم على فهم واستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
كيف يمكن لـ Cynock مساعدتك في تطبيق أفضل الممارسات في عملك؟
At سينوتيك، نحن ندرك ذلك نجاح CRM يعتمد على أكثر بكثير من مجرد تنفيذ البرنامج. فهو يتطلب نهجا شاملا عبر الاستراتيجية والتكنولوجيا والعمليات وثقافة الشركة. يتمتع فريقنا بخبرة عميقة لتوجيه الشركات من خلال التميز في إدارة علاقات العملاء (CRM) من البداية إلى النهاية.
يقوم مستشارونا المتفانون بتطوير استراتيجيات تربط إدارة علاقات العملاء بأهداف العمل الأوسع ورحلات العملاء والخطط الرقمية. نحن نختار النظام الأساسي للبرامج الأمثل بناءً على متطلباتك الفريدة وحالات الاستخدام.
يتيح التكوين التكامل السلس مع مجموعتك التقنية ومصادر البيانات. تغطي موارد التبني برامج تدريبية مخصصة لتغيير توجيهات الإدارة. نقوم بإنشاء مقاييس تربط مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة علاقات العملاء (CRM) بعائد الاستثمار (ROI) وسط احتياجاتك المتطورة. استراتيجية مستمرة والخبرة الفنية تكمل التنفيذ. والنتيجة هي أصول CRM على مستوى المؤسسة مبنية على سير العمل والعمليات والأهداف المحددة.
توفر منهجيتنا مكاسب فورية وقابلية للتوسع على المدى الطويل. مع سينوتيك باعتبارك شريكًا لك، فإنك تحصل على مشاركة العملاء المستقبلية ونمو الأعمال في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). نحن نهتم بالصورة الكبيرة حتى يتمكن فريقك من التركيز على مشاركة العملاء اليومية المدعومة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM). اتّصل بنا اليوم للبدء في طريق نجاح إدارة علاقات العملاء (CRM).
الخلاصة:
مع استمرار المؤسسات في إعطاء الأولوية للتركيز على العملاء، فإن الاستراتيجيات التي تمت مناقشتها أعلاه تعمل كحل للتنفيذ الناجح لإدارة علاقات العملاء. تذكر أن الأمر لا يتعلق فقط باعتماد أحدث التقنيات، بل يتعلق بدمجها بسلاسة في عمليات عملك لتعزيز العلاقات مع العملاء ودفع النمو المستدام.
نحن نؤكد على البقاء مرنين ومطلعين، والأهم من ذلك، ملتزمون بتقديم تجارب استثنائية للعملاء من خلال التصميم الجيد استراتيجيات CRM. وهذا يؤدي إلى نجاح ونمو الشركات، المدعومة بالقوة والمبتكرة تطبيقات CRM.
أسئلة مكررة:
س1. ما هي أحدث الاتجاهات في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي يجب على الشركات مراعاتها عند اختيار النظام الأساسي؟
في عام 2024، تشمل بعض أحدث اتجاهات إدارة علاقات العملاء زيادة استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتعزيز خدمة العملاء وأتمتة التسويق، وتوسيع التكامل مع الخدمات السحابية وتطبيقات الهاتف المحمول، والتحول نحو الأنظمة الموحدة التي تجمع بين المبيعات والتسويق وخدمة العملاء، و مزيد من التركيز على تجربة المستخدم وتبسيط سير العمل. وينبغي للشركات أن تبحث عن منصات تستفيد من هذه الابتكارات.
س2. كيف أثر نمو القنوات الرقمية على استراتيجيات تنفيذ إدارة علاقات العملاء؟
أدى نمو القنوات الرقمية مثل وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة عبر الويب والرسائل النصية القصيرة وتطبيقات الهاتف المحمول إلى جعل الشركات تتخذ نهجًا متعدد القنوات لدمج إدارة علاقات العملاء عبر جميع نقاط اتصال العملاء. أصبح وجود ملف تعريف موحد للعملاء وتاريخهم عبر القنوات أمرًا بالغ الأهمية. تحتاج الشركات أيضًا إلى تحسين إدارة علاقات العملاء (CRM) لاستخدام الأجهزة المحمولة.
س3. ما هي التدابير الأمنية المتعلقة ببيانات العملاء التي ينبغي مراعاتها عند تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد؟
يعد الأمان أمرًا بالغ الأهمية عند تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يقوم بتخزين بيانات العملاء الحساسة. تشمل الإجراءات التي يجب أخذها في الاعتبار التحكم في الوصول على أساس الدور، وتشفير البيانات أثناء الراحة والحركة، وأمن الشبكة/VPC، والمصادقة متعددة العوامل، وسياسات كلمات المرور القوية، وسجلات التدقيق لتتبع الوصول، ودمج إدارة علاقات العملاء (CRM) مع بيئة سحابية آمنة. اتبع أفضل ممارسات الأمان طوال دورة حياة CRM.
س 4. كيف أثرت أهمية ثقافة الشركة على تنفيذ إدارة علاقات العملاء؟
تشير الدراسات إلى أن تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) من المرجح أن ينجح عندما تكون ثقافة الشركة تتمحور حول العملاء. يجب على القيادة توصيل استراتيجية إدارة علاقات العملاء وتوفير التدريب لمواءمة الموظفين مع القيم الثقافية المرغوبة، مثل التركيز على العملاء والتعاون واعتماد التكنولوجيا الحديثة. تؤثر الثقافة أيضًا على السياسات المتعلقة بالوصول إلى بيانات العملاء واستخدامها داخل الشركة.
س5. ما هي أكبر المخاطر التي يجب تجنبها عند طرح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) جديد؟
تشمل المخاطر الشائعة عدم وجود تأييد تنفيذي، وضعف اعتماد المستخدم بسبب عدم كفاية التدريب أو سوء ملاءمة التكنولوجيا، والتكامل قبل تحسين سير العمل بشكل صحيح، وعدم الوضوح حول الأهداف/المقاييس، والتوقعات غير الواقعية حول وقت التنفيذ والميزانية. تجنب ذلك من خلال جعل القيادة متسقة مع الإستراتيجية، ووضع التبني في قلب خطة الإطلاق، وتحديد أهداف واقعية.
