En el mundo digital actual, el CRM del recorrido del cliente ya no es un camino simple y directo. No puede tener un control completo sobre cómo los clientes potenciales y los clientes interactúan con su negocio, pero es posible volverse estratégico para brindar orientación a las personas en función de dónde se encuentren en su viaje. Aquí es cuando entra en juego CRM, es una de las herramientas más útiles para guiar de manera eficiente el viaje de un cliente.
CRM es un lugar donde almacena toda su información de prospectos y clientes, no solo le brinda información detallada sobre cada individuo, sino que también le permite ver patrones más generalizados en el comportamiento del consumidor y utilizar métodos personalizados para satisfacer las necesidades de su consumidor .
El mapeo del viaje del cliente es la representación gráfica de las experiencias de su cliente con cualquier organización a través de puntos de contacto mayores y menores, es decir, el momento en que su cliente interactúa con su producto u organización. El mapeo de CRM del viaje del cliente se puede describir como un enfoque utilizado para comprender el flujo de experiencias y eventos que un cliente tiene con cualquier organización; utiliza imágenes para representar un proceso que no se puede explicar adecuadamente con palabras.
Es más como un espíritu empresarial, donde puede obtener una guía de negocios formal para ayudarlo. Cuanto más explore el mapeo de viajes, mejor comprenderá lo que sus clientes están experimentando con su organización.
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¿Por qué es importante el mapeo del recorrido del cliente?
Las expectativas de los clientes están cambiando para todas las empresas, independientemente de su tamaño; los clientes de hoy exigen un enfoque omnicanal. Uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente es la personalización.
Este proceso genera un resumen de la experiencia del cliente y mapea cómo los clientes se mueven a través del embudo de ventas. Es excepcionalmente útil en todo el proceso de refinamiento e iteración, ya que se crean nuevos elementos y se eliminan los procesos más antiguos. El mapeo de CRM del recorrido del cliente le permite reconocer oportunidades para fortalecer y mejorar la experiencia general del cliente.
Sin el mapeo del recorrido del cliente, no podría comprender si un cliente está en su relación con su empresa o marca. No estaría brindando una buena experiencia al cliente, porque nunca ha sabido cuáles son los problemas de los clientes, qué información esperan de usted y cómo quieren que les brinde esa información.
Mapear el recorrido del cliente tiene muchos otros beneficios, como:
- Permitiéndole optimizar el proceso de incorporación de clientes.
- Comparar la experiencia del consumidor que necesitan sus clientes con lo que obtienen.
- Creando un orden lógico para su viaje de comprador.
- Comprender las variaciones en las personas del comprador a medida que pasan del cliente potencial a la conversión a lo largo del embudo de compra
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Consejos para usar su herramienta CRM para configurar de manera eficiente el recorrido del cliente:
CRM le permite reconocer patrones más amplios en el comportamiento del cliente que luego puede utilizar para crear ofertas altamente personalizadas en función de sus intereses, historial de compras y más. Echemos un vistazo a algunos consejos útiles para impulsar eficazmente el CRM del recorrido del cliente:
1) Comprender los patrones de comportamiento del cliente
CRM generalmente almacena todos los datos de sus clientes actuales y, si es bueno para mantener registros, sería fácil para usted acceder a todos esos datos. Por ejemplo, las formas en que se han puesto en contacto, cómo te encontraron, la última vez que hicieron negocios contigo y qué te compraron. Al utilizar esta información, puede comenzar a crear perfiles para sus clientes ideales, lo que puede ayudarlo a dirigirse a prospectos similares.
CRM también se puede utilizar para rastrear los comportamientos de los clientes existentes. Esto le dice algo importante sobre su base de clientes y puede utilizar esa información para evaluar la viabilidad de los clientes potenciales.
2) Respuesta inmediata a solicitudes
No hay tiempo para demoras en el exigente mundo de hoy. Siempre que los clientes tengan una pregunta, necesitan una respuesta inmediata para la misma. Por lo tanto, si no responde con prontitud, corre el riesgo de perder o eliminar a sus clientes.
Además, el tiempo de respuesta normal es más largo de lo que los clientes realmente esperan. Con la ayuda de este software CRM, puede acelerar sus respuestas a las consultas de los clientes utilizando plantillas de correo electrónico prefabricadas. Con las plantillas listas para usar, podrá responder a las preguntas frecuentes al instante eligiendo la plantilla correspondiente del sistema. Otra ventaja de usar plantillas es que cada correo electrónico sigue siendo coherente con el tono de voz de su marca.
3) Escuchar las necesidades de los clientes y ofrecerles lo que quieren
Los clientes son muy comunicativos, comparten información y opiniones sobre productos con la ayuda de diferentes canales de comunicación, como las redes sociales. Por lo tanto, debe estar al tanto de las últimas novedades y de las que no, para ello, debe comenzar a escuchar en redes sociales lo que dicen los clientes.
Puede hacer esto preguntando a sus clientes su opinión, enviándoles una encuesta a través de marketing por correo electrónico y preguntándoles qué piensan sobre sus productos, servicios y qué puede hacer para mejorar su experiencia. De esta manera, puedes demostrarles que te preocupas y también mantenerlos felices.
Como clientes, hoy tenemos muchas opciones, por lo que debe ofrecerles productos o servicios relevantes de manera proactiva. Un sistema CRM le proporciona una comprensión de lo que necesitan sus clientes, indicándole qué servicios o productos les interesan. También puede comprender qué problemas tenían antes y si estaban satisfechos con las soluciones que ofreció.
4) Haga más que un mapa: aprenda y mejore
El objetivo final de este ejercicio de mapeo del viaje de su cliente es mejorar la experiencia de su cliente aprendiendo y entendiendo por lo que pasan en cada punto de contacto y mejorando la calidad de esa experiencia.
Puede comenzar con puntos de contacto importantes y analizar cómo puede hacer esto más fácil y rápido. Estará disponible si necesita eliminar algunas partes del proceso para que funcione más rápido o si necesita capacitar a los empleados para que faciliten el proceso al resolver problemas en tiempo real.
Recuerde siempre que el recorrido de un cliente comienza con un solo paso.
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5) Desarrollar relaciones personales
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, usando marketing relacional y personalizando su comunicación de marketing, puede construir una conexión más fuerte. Los consumidores pueden comunicarse con su empresa a través de una variedad de canales que incluyen teléfono, correo electrónico y sitio web. Pueden comunicarse con usted a través de diferentes departamentos, como marketing, servicio al cliente y ventas.
CRM captura estas conversaciones, independientemente del departamento o canal en el que se produzcan. Esto le brinda a usted y a toda su organización acceso a una gran cantidad de información útil que puede usarse para brindarles a los clientes una experiencia incomparable al acercarse a ellos con su nombre, o cuando llaman, comprender exactamente cuál es el problema sin pedirles que se repitan.
Personalizar su comunicación redundará en la mejora de la percepción que los clientes tienen de su empresa.
6) Califique a sus clientes potenciales y manténgase enfocado en los clientes potenciales más atractivos
El siguiente paso en el CRM del recorrido del cliente es la puntuación de clientes potenciales, que es un proceso de análisis del perfil y el comportamiento de un cliente potencial para comprender qué tan serio se trata de convertirse en cliente. Una vez que haya obtenido una imagen completa de su consumidor ideal, puede comparar ese perfil con sus clientes potenciales. Los prospectos que tienen un perfil similar al de sus clientes existentes se clasifican como prospectos calientes.
Lo más importante en la creación de un sistema de puntuación de clientes potenciales es la coherencia. Debe asegurarse de que está evaluando todos los clientes potenciales con los mismos criterios. Esto le permite programar eficazmente su tiempo y dinero de marketing para los clientes potenciales más calientes, sin gastar tiempo y esfuerzo en aquellos que no se convertirán.
Este nivel de personalización requiere tiempo y esfuerzo. Sin embargo, cuando demuestra a estos prospectos que es capaz y está listo para hacer un esfuerzo adicional, así es como desarrolla la confianza y los acerca a convertirse en clientes.
7) Mantenga alta la experiencia del cliente mediante la segmentación de correo electrónico
Entonces, todos sus esfuerzos para apuntar a los clientes potenciales y brindar un servicio personalizado han valido la pena, ahora tiene un nuevo cliente. Este no es el final definitivo del recorrido del cliente. Afortunadamente, puede utilizar la segmentación de correo electrónico para ofrecer ese toque personalizado. Dentro de CRM, es posible agrupar personas en función de los productos que han comprado o acciones específicas que han realizado. A continuación, puede enviar mensajes dirigidos a personas de esos grupos.
CRM es una herramienta poderosa que le permite dirigir a los clientes para que tengan la experiencia que desea que tengan. Puede interactuar e identificar a aquellos que son su público objetivo, y continuar presentándoles mensajes relevantes en el momento adecuado, asegurando que la experiencia de sus clientes siga siendo alta en cada interacción.
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Conclusiones rápidas:
- El mapeo de CRM del viaje del cliente se ha vuelto muy esencial en el mercado moderno de hoy porque las personas interactúan con las marcas varias veces a través de una variedad de plataformas diferentes.
- El contenido asignado al recorrido del consumidor permite a la marca dirigir las conversaciones en lugar de reaccionar ante ellas.
- El mapa es más o menos como un embudo, necesitas clientes para seguir avanzando.
- La superposición de componentes cuantitativos de diversas fuentes, como el software CRM y el análisis de sitios web, debería proporcionar información sobre qué funciona y cuándo.
- Tome notas de cómo describe su experiencia como cliente y compare esta verdad con todas las promesas que ha hecho.
- Realice un seguimiento de las actividades posteriores a la conversión para resaltar oportunidades y obstáculos para promover la repetición de negocios.
Conclusión :
En el mundo y la tecnología de hoy dominados, los consumidores requieren y esperan un nivel de atención completamente nuevo. Además, esperan que usted haga negocios con ellos según sus términos. Los clientes quieren que usted comprenda quiénes son, conozca sus situaciones particulares, se mantenga en contacto con ellos, atienda sus necesidades y les brinde un apoyo atento y rápido. Esto es lo que se necesita para brindar una excelente experiencia al cliente.
El software CRM le sirve para lograr todo esto y más. Puede formular una vista completa de 360 grados de su cliente con la ayuda de CRM, independientemente de quién en su negocio esté hablando con el cliente. También le brinda la oportunidad de hacer lo siguiente:
- Personaliza tu comunicación.
- Ofrezca contenido y servicio relevantes.
- Actúe rápidamente a sus solicitudes, mientras se asegura de que ninguna pregunta quede sin respuesta.
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