أهمية خدمة العملاء في الرعاية الصحية وأفضل البرامج

11 نوفمبر، 2022

11 نوفمبر، 2022

ابهيشيك سينغ

أهمية خدمة العملاء في الرعاية الصحية وأفضل البرامج

"هل تقصر أو تفشل في توفير درجة جيدة من خدمة العملاء لشركتك في مجال الرعاية الصحية؟ يمكنك تحقيق ذلك باستخدام البرامج وأفضل الممارسات لـ خدمة العملاء في صناعة الرعاية الصحية. تابع القراءة!"

خدمة الزبائن هو المكان الذي تختلف فيه معظم الشركات الحديثة عن بعضها البعض. يجب أن تقدم الأعمال التجارية اليوم خدمة عملاء استثنائية أو تخاطر بفقدان العملاء. التواصل هو أحد مفاتيح النجاح في تقديم خدمة عملاء ممتازة.

بالإضافة إلى ذلك ، كما هو الحال في أي صناعة أخرى ، فإن تقديم خدمة عملاء ممتازة أمر بالغ الأهمية في صناعة الرعاية الصحية. وذلك لأن معيار الرعاية والتفاعلات بين العملاء ومقدمي الخدمات تؤثر بشكل مباشر على قدرة الناس على البقاء.     

A عميل أو مريض راضٍ هي نتيجة تجربة جيدة للعملاء. من المرجح أن يحتاج المريض الأكثر سعادة إلى الخدمات مرة أخرى. العملاء الذين يسعون للحصول على الرعاية الصحية لا يريدون العلاج فقط ؛ يريدون أيضًا الرعاية المناسبة.

كل مفرد الرعاية الصحية المهنية الذي يتفاعل معهم يعمل كوكيل خدمة عملاء. ويتيح كل تفاعل فرصة لتحسين تجربة المريض أو العميل.

تعد خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لأرباح عملك وكذلك لتجربة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يميل العملاء ، إذا تمت معاملتهم بشكل جيد ، إلى التوصية بخدماتك لعائلاتهم وأصدقائهم.      

لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة في أعمال الرعاية الصحية؟

لأن جودة الرعاية المقدمة والمستلمة تحدد ما إذا كانت الشركات والمرضى سيعيشون أو يموتون. هذا يجعل خدمة العملاء الممتازة والعلاج والرعاية ضرورية في قطاع الرعاية الصحية.

يعمل كل عامل في مؤسسة رعاية صحية كممثل لخدمة العملاء ، وبالتالي يحتاجون جميعًا إلى التعامل مع عملهم مع عقلية خدمة العملاء.

النقاط الهامة التالية تسلط الضوء على السبب خدمة العملاء مهمة في صناعة الرعاية الصحية: 

[تضمين الصورة]

1) تحسين تجربة المريض والمشاركة 

خدمة العملاء الطبية طريقة رائعة لإبقاء مرضاك سعداء ونشطين وصحيين. بدلاً من النظر إلى الزيارات على أنها معاملة ، يجب أن يكون الهدف هو بناء علاقات طويلة الأمد مع المرضى. تؤدي زيادة مشاركة المريض أيضًا إلى نتائج صحية أفضل.

يجب أن يكون هدفك هو ضمان أن تقود قيم المريض قرارات الشركة قدر الإمكان. سيؤدي هذا بلا شك إلى زيادة المشاركة وإنتاج تجارب ممتعة.

2) تحديد نقاط الألم لدى المرضى

إن سؤال عملائك عن التغييرات التي يرغبون في رؤيتها بانتظام سيساعدك على تعلم كيفية تحسين خدمة العملاء في صناعة الرعاية الصحية.

تحية المرضى بابتسامة هي مجرد بداية لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة. يتعلق الأمر كثيرًا بتحديد مشاكل المرضى وبقع الألم وإصلاحها من أجل تجربة أفضل.

قد يكون من المفيد جدًا أن تطلب من المرضى مراجعة تجربتهم الكاملة في التعامل مع الوكيل. يمكن استخدام الاستطلاعات ونماذج التغذية الراجعة لتحديد مخاوف المرضى.

حل متجر العقارات الشامل الخاص بك في جورجيا شركة رعاية صحية سيكون قادرًا على تحديد ما يعمل بشكل جيد بالضبط وما الذي يجب تغييره. تساعد مراجعة هذه الاستطلاعات وتعليقات العملاء في تحسين كبير في الخدمة المقدمة للعملاء.     

3) يقوم المرضى السعداء بالترويج لمرفق وخدمات الرعاية الصحية الخاصة بك 

يمكنك بناء قاعدة معجبين مخصصة من خلال توفير خدمة العملاء الممتازة. كلما زاد رضا مرضاك ، زادت احتمالية إخبارهم لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم في العمل عن منشأتك الطبية.

قد تم تقديم خدمة يميلون أكثر إلى الاحتفاظ بالخدمات إذا تلقوا رعاية لطيفة. ستلعب سمعتك دورًا مهمًا في ما إذا كان المرضى يبحثون عنك في المستقبل أم لا. يتم تكريس العديد من المرضى لأطبائهم أو مساعديهم الطبيين الآخرين.

لن يتردد المرضى أبدًا في إحالة علامتك التجارية للرعاية الصحية إلى الآخرين بعد إنشاء هذا الولاء.     

4) خدمة عملاء الرعاية الصحية السريعة والدقيقة يمكن أن تنقذ الأرواح

في مجلة مجال الرعاية الصحية، فإن التأخير البسيط في المساعدة أو إعطاء معلومات غير صحيحة للمريض قد يكون له عواقب وخيمة. قد يؤدي عدم فعالية العمليات أو نقص تدريب الموظفين إلى خدمة العملاء الفقراء.     

يمكن أن يؤدي تقديم خدمة عملاء سريعة ودقيقة إلى إنقاذ الأرواح فضلاً عن السمعة التي اكتسبتها بشق الأنفس لعلامتك التجارية.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك حماية شركتك من الاتهامات والدعاوى القانونية غير المسموعة. قد يموت أي مريض بسبب تلقي جرعة أو معلومات غير صحيحة. لذلك ، فإن المعلومات الدقيقة والخدمة ذات أهمية قصوى.     

أيضا ، اقرأ: دور روبوتات المحادثة ومخاطرها في صناعة الرعاية الصحية

لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة للمرضى؟

منظمات الرعاية الصحية الآن إعطاء الأولوية لرعاية المرضى طويلة الأجل على النجاح المالي قصير الأجل. يجب أن تكون قادرًا على تتبع أوقات الانتظار المتوقعة وتزويد المرضى بها تقديرات واقعية.

يمكن القيام بذلك بمساعدة خدمة عملاء فعالة العمليات والأنظمة. القيام بذلك يظهر للمرضى أنك تقدر وقتهم.     

أحد أفضل الأمثلة على الدرجة الأولى خدمة العملاء في صناعة الرعاية الصحية هو جدولة مواعيد خالية من المتاعب. إنه يغير بشكل كبير كيفية رؤية العملاء لعلامتك التجارية.

ما إذا كان العملاء سيقترحون عملك على الآخرين أم لا ، فقد يعتمد على هذا. يمكن لفريقك تمكين المرضى من تحديد المواعيد عبر الإنترنت في أي وقت من خلال توفير دعم العملاء من الدرجة الأولى.

لإبقاء المرضى على اطلاع بأي تغييرات في الجدول الزمني ، يمكنك أيضًا إرسال تنبيهات ورسائل استباقية إليهم.

علاوة على ذلك ، لا يزال بإمكان خدمة العملاء الممتازة أن تحدث فرقًا كبيرًا عند تلقي العناية الطبية الروتينية.

ضع في اعتبارك تجربة طبية خالية من المتاعب عبر الإنترنت أو ممثل خدمة عملاء مهذب يستمع إلى مشاكلك ويحدد موعدًا مع القسم المناسب.

يمكن للمرضى أخيرًا الحصول على رعاية طبية خالية من الإجهاد عندما يسهل الوصول إلى جميع المعلومات التي يحتاجونها. بالإضافة إلى ذلك ، إذا تمت الإجابة على جميع أسئلتهم على الفور.     

يمكن للمرضى أن يكونوا منفتحين وصادقين مع أ شركة رعاية صحية خلال عمليات المتابعة. يمكن أن تساعد التعليقات التي يقدمونها على الشعور بالأهمية وإدراك أن آرائهم تحظى بالتقدير.     

أيضا ، اقرأ: كيفية تطوير تطبيق للرعاية الصحية في عام 2023؟

8 نصائح لتحسين تجربة العملاء في قطاع الرعاية الصحية مع تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى

تم توضيح نقاط الاتصال المهمة للعملاء في صناعة الرعاية الصحية في هذا القسم ، جنبًا إلى جنب مع اقتراحات حول كيفية تحسين تجربة المريض بأكملها.     

[تضمين الصورة]

1) تحسين التفاعل بين الموظفين والمرضى 

عند مناقشة الاتصال في مرافق الرعاية الصحية ، من المهم أن تتذكر الترحيب بلطف ومعالجة المرضى باحترام. تحتاج إلى تخصيص كل نقطة اتصال في معايير خدمة العملاء بالمستشفى.

لهذا السبب ، يجب عليك تقديم تفسيرات بكلمات بسيطة أثناء محاولة تحسين خدمة المريض أو العملاء في صناعة الرعاية الصحية.     

اطلب من فريقك الاتصال شخصيًا بكل مريض كمتابعة صادقة بدلاً من استخدام مكالمات صوتية آلية أو مسجلة.

حتى رسائل البريد الإلكتروني الشخصية أو الرسائل الإخبارية أو رغبات أعياد الميلاد يمكن مشاركتها. سيساعد هذا عملك في إنشاء اتصال شخصي قوي.     

2) مراعاة مخاوف المريض وشكاواه

يعمل أخصائيو الرعاية الصحية معًا كفريق واحد ، مما يتطلب تواصلًا متكررًا مع عمال الرعاية الصحية الآخرين.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت غير قادر على سماع شكاوى المرضى ومخاوفهم ، فإن جهود خدمة العملاء الخاصة بك ستكون عديمة الفائدة.

من الأهمية بمكان الانتباه إلى تعليقات المرضى واستخدامها لتعزيز تقديم خدمات الرعاية الصحية الخاصة بك.

قد يؤدي عدم تخصيص وقت لتسجيل ملاحظاتك بشكل صحيح إلى خطر تضليل زملائك في العمل حول احتياجات المريض. قد يكون لهذا تأثير سلبي ملحوظ على رعايتهم.

يمكنك توفير وقت وجهد مريضك في المستقبل عن طريق تدوين ملاحظات شاملة. من خلال مراعاة جميع متطلبات واهتمامات مرضاك.    

3) تنفيذ برنامج مكتب المساعدة المناسب

إذا كنت تريد أن تكون متقدمًا على منافسيك بخطوة واحدة ، فإن الاستجابة عنصر حاسم لا يمكنك التغاضي عنه. وإذا كنت تبحث عن طرق محسنة لرعاية مرضاك. ثم يكون أفضل مكان للبدء هو وضع الأدوات المناسبة في مكانها الصحيح. لماذا؟ ستعمل الأداة الأفضل على تمكين فرقك ومهام سير العمل لديك من العمل بكفاءة أكبر. سيمكنك ذلك من منح مرضاك تجربة أفضل.     

يمكن أن يكون هذا أي برنامج أو تقنية من شأنها تحسين التواصل مع المريض أو أتمتة العمليات بالنسبة لك. قد تشتمل على أفضل أدوات معلومات المريض أو أدوات الاتصال.

الأجود برنامج مكتب المساعدة لديها أيضًا العديد من الفوائد الأخرى. يمكنك متابعة استفسارات مرضاك والرد عليها على الفور.

يمكن للمرضى الاتصال بشركتك عبر الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني ، ويمكنك الرد على مشكلاتهم فور ظهورها.     

أيضا ، اقرأ: أمن بيانات الرعاية الصحية: نظرة عامة موجزة على التحديات وتدابير السلامة

4) اختيار موظفي خدمة العملاء المناسبين

على عكس الصناعات الأخرى ، فإن قطاع الرعاية الصحية لديه متطلبات فريدة للموظفين الذين يتفاعلون مع العملاء. تأكد من أن الأشخاص الذين تقوم بتعيينهم مؤهلين لتقديم المساعدة الطبية من خلال التحقق من خلفياتهم.

عند اختيار موظفين لفريق خدمة العملاء الخاص بك ، يجب عليك البحث عن أفراد لديهم معرفة قوية بالقوانين واللوائح الطبية مثل HIPAA.     

حل متجر العقارات الشامل الخاص بك في جورجيا شركة رعاية صحية يجب أن تبذل كل جهد لتحفيز الموظفين. تزويد الموظفين بالتدريب المهاري حتى يكونوا على دراية بالقدرات التي تعزز رعاية المرضى في مرافق الرعاية الصحية.     

5) اجعل تحديد المواعيد غير مؤلم قدر الإمكان.

عندما تعرف مريضك جيدًا ، يمكنك العناية به بشكل أفضل ومنحه وسائل الراحة التي يحتاجها ليشعر بالأمان والراحة.

يجب أن تجعل عملية جدولة المواعيد بسيطة قدر الإمكان عند إنشاء برامج خدمة العملاء لصناعة الرعاية الصحية.

باستخدام الرسائل النصية للمرضى لأتمتة حجز المواعيد مع الحفاظ على الاتصالات الشخصية ، يمكنك جعل ترتيب المواعيد لمرضاك أسهل.

أيضًا ، يمكن أن يؤدي استخدام تذكيرات الرسائل القصيرة إلى تقليل عدد المواعيد الفائتة بشكل كبير.     

فيما يلي بعض النصائح الإضافية التي يجب أن تضعها في اعتبارك:     

• استخدم التذكيرات الآلية للمواعيد الطبية.  
• فهم سلوك المريض باستخدام البيانات.  
• تحقق مع الوافدين الجدد لمعرفة ما إذا كان لديهم أي استفسارات.  
• استخدم الرسائل الاستباقية لتحديث مرضاك.  

 6) توفير تدريب روتيني للموظفين لموظفي مكتب الاستقبال 

يجب أن تنفق المؤسسات الطبية على إدارة برامج تدريب الموظفين المتسقة إذا كانت ترغب في تعلم كيفية تحسين رعاية المرضى.

يمكن أن يساعد ذلك فريقك في استعادة كفاءاته الأساسية مع ضمان أن يكون الجميع على دراية بالبروتوكولات وأفضل الممارسات.

من أجل علاج المرضى بشكل فعال والذين يسعون للحصول على الإغاثة ، فإن هذا أمر بالغ الأهمية. يجب أن يعمل أخصائيو الرعاية الصحية معًا وأن يتصرفوا بسرعة ، ويجب أن يكون لديهم قدر كبير من التعاطف مع المعاناة.

هذا يسهل عليك منح العملاء تجربة رائعة. نتيجة لذلك ، يؤدي هذا إلى عملاء سعداء يوصون بسرعة بخدماتك للآخرين.     

7) تسهيل الوصول إلى مطالبات الفواتير والتأمين.

تعد تكلفة الرعاية بعد العلاج من أكبر ضغوطات المرضى. إلى جانب الحالة الصحية للمريض نفسه ، تعد عملية الفوترة ومطالبات التأمين الجانب الأكثر إزعاجًا في تجربة الرعاية الصحية. حتى في قطاع الرعاية الصحيةيتطلب تقديم خدمة عملاء ممتازة إجراء معاملات سلسًا.      

التواصل المباشر مع المرضى من خلال القنوات المختلفة التي يستخدمونها ، مثل البريد الإلكتروني للعمل أو الرسائل النصية. يمكن أن يساعدك هذا في تبسيط عملية الفواتير الطبية وعملية التحصيل. يمكن تقليل مستويات التوتر لدى المرضى من خلال إجراء تغييرات على طريقة إرسال الفواتير وتحصيل المدفوعات.     

8) تقديم الرعاية والمساعدة بعد الخروج من المستشفى 

بعد مغادرة مرضاك ، لا تنتهي رعاية المريض الخاصة بك. نظرًا لأن معظم المرضى يشعرون بالتوتر بعيدًا عن الإشراف المباشر للطبيب أو الممرضة ، فإن الرعاية بعد الزيارة ضرورية بالنسبة لهم.

يعد الحفاظ على الاتصال بالمريض حتى بعد الخروج من المستشفى وزيادة مشاركته في الإدارة الصحية مثالاً بارزًا على رعاية العملاء الاستثنائية.     

لهذا السبب ، فإن تقديم خدمة عملاء متميزة يتطلب رعاية مستمرة للمرضى بعد خروج المريض من المستشفى.

للبدء ، يمكنك استخدام تطبيق صحي لتطلب من المرضى الإبلاغ عن الأرقام الصحية اليومية (مثل ضغط الدم ومستوى الجلوكوز وما إلى ذلك).

سيتم تحسين تجربة المريض من خلال استخدامك للمكالمات و / أو الرسائل النصية لتقديم علاج متابعة. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر أيضًا ملاحظات تمس الحاجة إليها.     

أيضا ، اقرأ: CRM للرعاية الصحية: الميزات والفوائد والأسئلة الشائعة والتكامل 

أفضل برامج خدمة العملاء للرعاية الصحية

1) Dynamics 365 Customer Service

الميزات والوظائف التي تقدمها خدمة عملاء Microsoft Dynamics 365 مفيدة لصناعة الرعاية الصحية.

من خلال واجهة مركزية للبيانات والسجلات الصحية ، يعمل هذا الحل على تعزيز التواصل. هذا يفتح الباب لتجربة رائعة للمريض.

من خلال نهج أكثر وضوحًا للرعاية الطبية ، وزيادة شفافية المعلومات ، وتحسين العلاقات مع مقدمي الرعاية اللاحقة ، يمكنك تحسين تجربة المريض.

فهو يساعد في بناء ثقة دائمة ومشاعر مواتية للمرضى ، مما يعزز المزيد من الاحتفاظ بالمرضى ، والتوصيات الشفوية ، والعلاقات الصحية مع المريض.

باستخدام هذا النظام الأساسي ، يمكنك بسهولة إدارة المرضى والموظفين مع سهولة الوصول إلى المعلومات مع الحفاظ على بيئة آمنة للغاية وخاضعة للتحكم.

التسعير: 50 دولارًا شهريًا لأخصائي خدمة العملاء ، خدمة عملاء المؤسسة: 95 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، 95 دولارًا لكل مستخدم شهريًا لـ Microsoft Cloud for Healthcare بالإضافة إلى تطبيقات Dynamics 365 الضرورية.

2) سحابة خدمة Salesforce 

يمكن لمؤسسات الرعاية الصحية تتبع هويات المرضى والمعلومات الطبية والعلاجات والمزيد بمساعدة سحابة خدمة Salesforce.

يقدم مجموعة واسعة من القدرات التي يمكن أن تساعد المؤسسات من جميع الأحجام على إدارة العلاقات مع المرضى والعملاء والشركاء بشكل أكثر فعالية.

يتم تبسيط التواصل مع الشركاء الرئيسيين في الأنشطة الصحية والسلوكية والاجتماعية بمساعدة النظام الأساسي السحابي.

يجعل من الممكن الجمع بين السجلات الطبية الإلكترونية ذات الصلة من عدة أنظمة في عرض واحد. هذا يساعد في توفير خدمة عملاء فعالة.     

التسعير: خدمة سحابة - الأساسيات 25 دولارًا لكل مستخدم في الشهر ، محترف 75 دولارًا لكل مستخدم في الشهر ، المؤسسة 50 دولارًا لكل مستخدم في الشهر ، 300 دولار غير محدود لكل مستخدم في الشهر. سحابة الصحة - Enterprise: 300 دولار / مستخدم / شهر ، غير محدود: 450 دولار / مستخدم / شهر.     

3) هوب سبوت

لمساعدتك في تحقيق أهدافك في مجال الرعاية الصحية الخاص بك ، تقدم HubSpot مجموعة كبيرة من الأدوات والتكاملات والخدمات. يمكنك مساعدة مرضاك الجدد وتشجيعهم على العودة لمزيد من العلاجات.

يمكنك التواصل مع الحالة الصحية لمرضاك بانتظام من خلال HubSpot ، وكذلك إرسال تذكيرات بالمواعيد.

ستوفر لك لوحة المعلومات المرئية صورة كاملة بزاوية 360 درجة لخط أنابيب المريض بالكامل. توفير الوصول إلى جميع التقارير الخاصة برعاية المرضى والفواتير والرسوم والمتابعة.

يمكن أيضًا استخدام هذه الأفكار لفهم أداء موظفيك ، مما سيؤدي إلى النمو والتطور. يمكنك تطوير علاقة طويلة الأمد مع مرضاك بهذه الطريقة.     

التسعير: ابتداء من 45 دولار شهريا. 

4) زينديسك 

Zendesk هو برنامج شائع لخدمة العملاء ولجميع الأغراض برنامج CRM. إنه يقدم حلاً لمنظمات الرعاية الصحية أيضًا. مع Zendesk ، يمكنك تحسين خدمات رعاية المرضى الخاصة بك. يساعدك على تلبية احتياجات كل مريض وبناء ثقة المريض.

حافظ على مزامنة الأعمال مع Zendesk واجلس لمشاهدة السحر يحدث. يتوقع المرضى علاقة إيجابية مع إحدى مؤسسات الرعاية الصحية ، ويمكن أن تساعدك Zendesk على الوفاء بهذا الوعد.

سيمكنك من تزويد مرضاك وموظفيك بخدمة وتجارب أفضل. يمكن أيضًا تخطيط المهام اليومية للمهنيين الطبيين بمساعدة منه.

التسعير - محترف: 89 / مستخدم / شهر ، مشروع: 149 مستخدم / شهر.

الخلاصة: رفع مستوى خدمة عملاء الرعاية الصحية

ليس هناك من ينكر أن العلاقة بين الرعاية الصحية وخدمة العملاء له أهمية قصوى. يتم بناء الإدراك من خلال تجميع البيانات من عدة مصادر ، بما في ذلك الاستطلاعات وزيارات المكاتب ومواقع المراجعة. لا تقلل أبدًا من قيمة هذه القنوات أثناء محاولة زيادة ولاء المريض. حتى إذا كنت تستخدم أفضل التقنيات والمعدات الطبية ، فبدون المساعدة والمساعدة في الوقت المناسب ، يصبح كل شيء بلا حياة.     

لذا ، من أجل التحسين خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية، يجب تخصيص كل تفاعل ونقطة اتصال. يجب عليك تعيين موظفي خدمة العملاء المناسبين ، وتطوير قاعدة معرفية ، والأهم من ذلك الاستفادة من برنامج مكتب المساعدة المناسب.

تذكر دائمًا أن المستشفيات التي تركز بشدة على رضا المرضى من المرجح أن يتم اختيارها والثقة والإحالة. زوِّد موظفيك بالموارد والأدوات التي يحتاجونها للنجاح ولتعزيز مشاركة المريض.     

أيضا ، اقرأ: Salesforce باعتباره CRM للرعاية الصحية: أسباب لماذا يجب على مقدمي الرعاية الصحية استخدامه

FAQs (أسئلة وأجوبة)

[sc name = "CRM Consulting"] [add_newsletter] [add_related_page_diff_contents blog_cat = "health"]