في عالم اليوم الرقمي ، لم يعد CRM لرحلة العميل مسارًا بسيطًا ومستقيمًا. لا يمكنك التحكم بشكل كامل في كيفية تفاعل العملاء المحتملين والعملاء مع عملك ، ولكن من الممكن أن تصبح إستراتيجيًا من أجل تقديم التوجيه للأشخاص اعتمادًا على مكان وجودهم في رحلتهم. هنا عندما يتم تشغيل CRM ، فهي واحدة من أكثر الأدوات المفيدة لتوجيه رحلة العميل بكفاءة.
CRM هو مكان تستضيف فيه جميع معلوماتك عن العملاء المحتملين والعملاء ، فهو لا يوفر لك معلومات متعمقة حول كل فرد فحسب ، بل يمكّنك أيضًا من رؤية أنماط أكثر انتشارًا في سلوك المستهلك واستخدام طرق مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات المستهلك. .
تخطيط رحلة العميل هو التمثيل الرسومي لتجارب العميل مع أي مؤسسة عبر نقاط الاتصال الرئيسية والثانوية ، أي الوقت الذي يتفاعل فيه عميلك مع منتجك أو مؤسستك. يمكن وصف تخطيط CRM لرحلة العميل بأنه نهج مستخدم لفهم تدفق الخبرات والأحداث التي يمتلكها العميل مع أي مؤسسة ؛ يستخدم الصور لتمثيل عملية لا يمكن شرحها بشكل مناسب بالكلمات.
إنه أشبه بريادة الأعمال ، حيث يمكنك الحصول على دليل أعمال رسمي لمساعدتك. كلما استكشفت تخطيط الرحلة ، كلما فهمت بشكل أفضل ما يواجهه عملاؤك مع مؤسستك.
اقرأ أيضًا: فرز خط الأنابيب حسب مراحل المبيعات باستخدام Salesforce Tableau CRM (Einstein Analytics)
لماذا يعد تخطيط رحلة العميل مهمًا؟
تتغير توقعات العملاء لجميع الشركات ، بغض النظر عن الحجم - يطالب العملاء اليوم بنهج omnichannel. يعد التخصيص أحد أهم جوانب تجربة العميل.
تنشئ هذه العملية ملخصًا لتجربة العميل وترسم خرائط لكيفية تحرك العملاء خلال مسار تحويل المبيعات. إنه مفيد بشكل استثنائي عبر عملية التصفية والتكرار حيث يتم إنشاء عناصر جديدة وإلغاء العمليات الأقدم. يتيح لك تخطيط CRM لرحلة العميل التعرف على الفرص المتاحة لتقوية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
بدون تخطيط رحلة العميل ، لن تتمكن من فهم ما إذا كان العميل على علاقة بعملك أو علامتك التجارية. لن تقدم تجربة جيدة للعملاء ، لأنك لم تكن على دراية بماهية صراعات العميل ، وما هي المعلومات التي يتوقعونها منك ، وكيف يريدون منك تقديم هذه المعلومات.
يحتوي تخطيط رحلة العميل على الكثير من المزايا الأخرى مثل:
- تمكينك من تحسين عملية إعداد العملاء.
- قياس تجربة المستهلك التي يحتاجها عملاؤك مقابل ما يحصلون عليه.
- إنشاء طلب منطقي لرحلة المشتري الخاصة بك.
- فهم الاختلافات في شخصية المشتري أثناء انتقالهم من عميل محتمل إلى تحويل خلال مسار الشراء.
اقرأ أيضًا: أهم 5 أسباب تجعل Salesforce واحدة من أفضل CRM
نصائح لاستخدام أداة CRM الخاصة بك لإعداد رحلة العميل بكفاءة:
يمكّنك CRM من التعرف على أنماط أوسع في سلوك العملاء والتي يمكنك استخدامها بعد ذلك لإنشاء عروض مخصصة للغاية بناءً على اهتماماتهم وسجل الشراء والمزيد. دعونا نلقي نظرة على بعض النصائح المفيدة لدفع رحلة العملاء بشكل فعال CRM:
1) فهم أنماط سلوك العملاء
عادةً ما يقوم CRM بتخزين جميع بيانات عملائك الحاليين ، وإذا كنت جيدًا في الاحتفاظ بالسجلات ، فسيكون من السهل عليك الوصول إلى كل تلك البيانات. مثل ، الطرق التي كانوا على اتصال بها ، وكيف وجدواك ، وآخر مرة تعاملوا فيها معك ، وما اشتروه منك. من خلال استخدام هذه المعلومات ، يمكنك البدء في إنشاء ملفات تعريف لعملائك المثاليين ، والتي يمكن أن تساعد في استهداف احتمالات مماثلة.
يمكن أيضًا استخدام CRM لتتبع سلوكيات العملاء الحاليين. يخبرك هذا بشيء مهم حول قاعدة عملائك ، ويمكنك استخدام هذه المعلومات لتقييم جدوى العملاء المحتملين.
2) الاستجابة الفورية للطلبات
ليس هناك وقت للتأخير في عالم اليوم المتطلب. عندما يكون لدى العملاء سؤال ، فإنهم يحتاجون إلى استجابة فورية لنفسه. لذلك ، إذا لم تستجب على الفور ، فإنك تخاطر بفقدان عملائك أو إسقاطهم.
علاوة على ذلك ، فإن وقت الاستجابة العادي أطول مما يتوقعه العملاء بالفعل. بمساعدة برنامج CRM هذا ، يمكنك تسريع ردودك على استفسارات العملاء من خلال استخدام قوالب البريد الإلكتروني المعدة مسبقًا. باستخدام القوالب الجاهزة ، ستتمكن من الإجابة على الأسئلة المتداولة فورًا عن طريق اختيار النموذج ذي الصلة من النظام. ميزة أخرى لاستخدام القوالب هي أن كل بريد إلكتروني يظل متسقًا مع نبرة صوت علامتك التجارية.
3) الاستماع إلى احتياجات العملاء وتقديم ما يريدون
العملاء يتحدثون كثيرًا ، ويشاركون المعلومات والآراء حول المنتجات بمساعدة قنوات الاتصال المختلفة ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك ، يجب أن تكون على دراية بأحدث ما هو مثير وما هو غير ذلك ، لذلك عليك أن تبدأ في الاستماع الاجتماعي لما يقوله العملاء.
يمكنك القيام بذلك عن طريق سؤال عملائك عن آرائهم ، وإرسال استبيان إليهم من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وسؤالهم عن رأيهم في منتجاتك وخدماتك وما يمكنك القيام به لتحسين تجربتهم. بهذه الطريقة يمكنك إظهار اهتمامك بها وإسعادهم أيضًا.
كعملاء ، لدينا اليوم الكثير من الخيارات ، لذلك عليك أن تقدم لهم المنتجات أو الخدمات ذات الصلة بشكل استباقي. يوفر لك نظام CRM فهمًا لما يطلبه عملاؤك ، من خلال إخبارك بالخدمات أو المنتجات التي يهتمون بها. يمكنك أيضًا فهم المشكلات التي واجهوها من قبل ، وما إذا كانوا راضين عن الحلول التي قدمتها.
4) افعل أكثر من الخريطة: تعلم وحسِّن
الهدف النهائي من تمرين رسم الخرائط هذا لرحلة عميلك هو تحسين تجربة عميلك من خلال تعلم وفهم ما يمرون به في كل نقطة اتصال وتعزيز جودة تلك التجربة.
يمكنك البدء بنقاط الاتصال المهمة ، وتحليل كيف يمكنك جعل هذا أسهل وأسرع. ستكون متاحًا سواء كنت بحاجة إلى إزالة بعض أجزاء العملية لجعلها تعمل بشكل أسرع أو تحتاج إلى تمكين الموظفين لجعل العملية أسهل من خلال حل المشكلات في الوقت الفعلي.
تذكر دائمًا أن رحلة العميل تبدأ بخطوة واحدة.
اقرأ أيضًا: كيفية تكوين عروض الأسعار بشكل أسرع: 7 حيل للإنتاجية لبائعي المبيعات
5) تنمية العلاقات الشخصية
CRM يرمز إلى إدارة علاقات العملاء ، باستخدام التسويق عبر العلاقات ومن خلال تخصيص اتصالاتك التسويقية ، يمكنك بناء اتصال أقوى. يمكن للمستهلكين الوصول إلى عملك من خلال مجموعة متنوعة من القنوات التي تشمل الهاتف والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني. يمكنهم الوصول إليك من خلال أقسام مختلفة ، مثل التسويق وخدمة العملاء والمبيعات.
يلتقط CRM هذه المحادثات ، على الرغم من القسم أو القناة التي تحدث فيها. يمنحك هذا ولمؤسستك بأكملها إمكانية الوصول إلى الكثير من المعلومات المفيدة التي يمكن استخدامها لتزويد العملاء بتجربة لا مثيل لها من خلال الاقتراب منهم بأسمائهم ، أو عندما يتصلون ، فهم ماهية المشكلة بالضبط دون مطالبتهم بتكرار ما يقولونه.
سيؤدي إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك إلى تحسين تصور العملاء لشركتك.
6) سجل العملاء المتوقعين واستمر في التركيز على أهم العملاء المتوقعين
الخطوة التالية في رحلة العميل CRM هي تسجيل النقاط الرئيسية ، وهي عملية تحليل ملف تعريف العميل المحتمل وسلوكه لفهم مدى جديته في أن يصبح عميلاً. بمجرد حصولك على صورة كاملة للمستهلك المثالي ، يمكنك مقارنة هذا الملف الشخصي مع العملاء المتوقعين. يتم تصنيف العملاء المحتملين الذين لديهم ملف تعريف مشابه لعملائك الحاليين على أنهم عملاء محتملون ماهرون.
أهم شيء في بناء نظام تسجيل النقاط الرئيسي هو الاتساق. تحتاج إلى التأكد من قيامك بتقييم جميع العملاء المتوقعين وفقًا للمعايير نفسها. يتيح لك ذلك جدولة وقتك التسويقي وأموالك بشكل فعال نحو العملاء المحتملين الأكثر سخونة ، مع عدم إنفاق أي وقت وجهد على أولئك الذين لن يقوموا بالتحويل.
هذا المستوى من التخصيص يحتاج إلى وقت وجهد. ومع ذلك ، عندما تثبت لهذه الآفاق أنك قادر ومستعد للمضي قدمًا ، فهذه هي الطريقة التي تنمي بها الثقة وتقربهم من أن تصبح عميلًا.
7) حافظ على تجربة العملاء عالية باستخدام تجزئة البريد الإلكتروني
لذلك ، فإن كل جهودك في استهداف العملاء المحتملين وتقديم خدمة مخصصة قد آتت أكلها ، والآن لديك عميل جديد. هذه ليست النهاية النهائية لرحلة العميل. لحسن الحظ ، يمكنك استخدام تجزئة البريد الإلكتروني لتقديم تلك اللمسة الشخصية. داخل CRM ، من الممكن تجميع الأشخاص بناءً على المنتجات التي قاموا بشرائها أو الإجراءات المحددة التي اتخذوها. يمكنك بعد ذلك إرسال رسائل مستهدفة إلى الأشخاص في تلك المجموعات.
CRM هو أداة قوية تمكنك من توجيه العملاء للحصول على التجربة التي تريدهم أن يتمتعوا بها. يمكنك التفاعل مع الجمهور المستهدف وتحديده ، والاستمرار في تقديم الرسائل ذات الصلة لهم في الوقت المناسب ، مع ضمان أن تظل تجربة عملائهم عالية طوال كل تفاعل.
اقرأ أيضًا: دليل قائمة التحقق من نشر Salesforce
الوجبات السريعة:
- أصبح رسم خرائط CRM لرحلة العميل أمرًا ضروريًا للغاية في السوق الحديثة اليوم لأن الناس يتفاعلون مع العلامات التجارية عدة مرات من خلال مجموعة متنوعة من المنصات المختلفة.
- يمكّن المحتوى المعين لرحلة المستهلك العلامة التجارية من توجيه المحادثات بدلاً من الرد عليها.
- الخريطة تشبه إلى حد ما مسار التحويل ، فأنت بحاجة إلى العملاء لمواصلة المضي قدمًا.
- تراكب المكونات الكمية من مصادر مختلفة ، مثل برنامج CRM وتحليلات موقع الويب يجب أن توفر نظرة ثاقبة لما يعمل ومتى.
- قم بتدوين ملاحظات حول كيفية وصفك لتجربة العملاء الخاصة بك وقياس هذه الحقيقة مقابل جميع الوعود التي قطعتها.
- تتبع الأنشطة بعد التحويل لتسليط الضوء على الفرص والعقبات للترويج لتكرار الأعمال.
وفي الختام:
في عالم اليوم والتكنولوجيا المسيطر عليهما ، يحتاج المستهلكون ويتوقعون مستوى جديدًا تمامًا من الاهتمام. علاوة على ذلك ، يتوقعون منك التعامل معهم وفقًا لشروطهم. يريد العملاء منك فهم من هم ، ومعرفة مواقفهم الخاصة ، والبقاء على اتصال معهم ، وخدمة احتياجاتهم ، وتقديم الدعم اليقظ والسريع لهم. هذا ما يتطلبه الأمر لتوفير تجربة رائعة للعملاء.
يخدمك برنامج CRM لإنجاز كل هذا وأكثر. يمكنك صياغة عرض كامل بزاوية 360 درجة لعميلك بمساعدة CRM ، بغض النظر عمن يتحدث إلى العميل في عملك. كما يوفر لك الفرصة للقيام بما يلي:
- إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك.
- قدم المحتوى والخدمة ذات الصلة.
- الاستجابة لطلباتهم بسرعة ، مع ضمان عدم بقاء أي سؤال دون إجابة.
خدمات استشارات CRM
هل تريد تطبيق نظام CRM داخل مؤسستك؟ تواصل مع خبراء CRM لدينا اليوم!