COMO CONFIGURAR CANAIS OMNI

Omnicanal

Omni-Channel é uma ferramenta que fica dentro do console de vendas ou de serviço que, uma vez habilitado e configurado, envia automaticamente o trabalho para seus usuários em tempo real. Por exemplo, é possível configurar regras de roteamento para atribuir casos a agentes por meio do Omni-Channel ou configurar regras de roteamento para atribuir leads a vendedores.

O Omni-Channel atualmente oferece suporte a leads, casos, chats, chamadas de vídeo SOS, publicações sociais, pedidos e objetos personalizados com o objetivo de entregar o trabalho certo à pessoa certa com capacidade para ajudar.

Configuração de canal Omni

Esta é a configuração para ativar o Omni Chanel na força de vendas.

Canal de atendimento

Os canais de serviço permitem que você transforme quase qualquer objeto do Salesforce - como um caso, lead, sessão SOS ou mesmo um objeto personalizado - em um registro de trabalho. O Omni-Channel então coleta esses itens de trabalho de suas filas - como flores do jardim da produtividade do agente - e os encaminha para seus agentes em tempo real.

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Configurações de roteamento

As configurações de roteamento determinam como os itens de trabalho são roteados para os agentes. Use-os para priorizar a importância relativa e o tamanho dos itens de trabalho de suas filas. Dessa forma, os itens de trabalho mais importantes são tratados de maneira adequada e o trabalho é distribuído uniformemente aos seus agentes. Para começar a rotear itens de trabalho para agentes, crie configurações de roteamento e atribua-as às filas.

Fila

As filas ajudam suas equipes a gerenciar leads, casos, contratos de serviço e objetos personalizados. Depois que os registros são colocados em uma fila manualmente ou por meio de um caso automático ou regra de atribuição de lead, os registros permanecem lá até que sejam atribuídos a um usuário ou obtidos por um dos membros da fila. Qualquer membro da fila ou usuários acima deles na hierarquia de papéis podem se apropriar dos registros em uma fila.

Status de presença

As filas ajudam suas equipes a gerenciar leads, casos, contratos de serviço e objetos personalizados. Depois que os registros são colocados em uma fila manualmente ou por meio de um caso automático ou regra de atribuição de lead, os registros permanecem lá até que sejam atribuídos a um usuário ou obtidos por um dos membros da fila. Qualquer membro da fila ou usuários acima deles na hierarquia de papéis podem se apropriar dos registros em uma fila.

Perfil

Perfis são um grupo de configurações e permissões que definem o que um usuário pode acessar no Salesforce.

Configuração de presença

As configurações de presença determinam quanto trabalho os agentes podem assumir e quais comportamentos Omni-Channel eles podem acessar enquanto auxiliam os clientes. Sua organização pode ter várias configurações para diferentes grupos de agentes que oferecem suporte a diferentes canais.

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