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Os melhores modelos de CRM que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente

Principais modelos de CRM que levam o relacionamento com o cliente para o próximo nível

By Abhishek Singh / 24 de agosto de 2021

12 de dezembro de 2023
Principais modelos de CRM que levam o relacionamento com o cliente para o próximo nível

Hoje existem vários Modelos de CRM nos negócios. Eles são importantes porque, certamente, uma solução de CRM inicia uma maravilhosa oportunidade de crescimento, tanto para pequenas empresas quanto para grandes empresas. As empresas hoje precisam lidar habilmente com clientes potenciais e existentes com excelente cuidado para manter relações saudáveis ​​e de longo prazo. Isso ocorre porque os clientes são a parcela mais significativa de qualquer negócio, e é necessário ter um forte relacionamento com eles para diminuir o atrito com os clientes. 

Sua empresa pode possuir todos os componentes apropriados para se tornar bem-sucedida, mas se você não investir tempo e esforço em relacionamentos com clientes atuais/possíveis, ainda poderá encontrar resultados ruins nos negócios. Você precisa acompanhar seus contatos, diagnosticando com precisão os problemas e garantindo a satisfação.

Ter interações positivas com seus clientes pode fazer com que eles se sintam valorizados, melhorando as relações com seus clientes. Quando os consumidores conectados à sua organização não se sentem valorizados, eles procuram seu concorrente, que os faz sentir valorizados. Se este é o problema que sua empresa está enfrentando, então você pode estar precisando de um Modelo de CRM.

Lembre-se sempre de que um ciclo de vida de gerenciamento de relacionamento com o cliente começa com seu departamento de marketing, passa para vendas, depois para operações e termina em marketing e vendas.

Nesse ponto, você deve estar mais focado em manter o relacionamento com seu consumidor e provavelmente fazer upselling. A abordagem que você usa para lidar com as interações com os clientes em todas as etapas do ciclo desempenha um papel importante no envolvimento bem-sucedido dos clientes ou na perda deles. 

Então, o que você deve fazer para melhorar o desempenho desses processos? Gastar com o software apropriado junto com a automação de marketing inteligente e usar uma plataforma com os melhores recursos de CRM é tudo o que é necessário. O software de CRM pode levar muito dessa carga de trabalho para processos de negócios e vendas.

Cerca de 75% das empresas que utilizam o CRM concordam em ter relacionamentos mais confiáveis ​​com os clientes, funciona como uma arma de marketing atraente. 

Assim, cultivar relações fortes com os consumidores e construir uma ótima gestão de relacionamento com os clientes promove um crescimento mais rápido dos negócios, ajuda a conquistar novos consumidores e também preserva os já existentes. 

Além disso, leia: Comércio B2B e CPQ em SF - principais ideias de integração

O que é o Customer Relationship Management (CRM)?

Antes de analisar os melhores modelos de CRM, é crucial determinar o conceito de Customer Relationship Management. O CRM inclui processos, estratégias e softwares que executam as interações da sua empresa com clientes e possíveis clientes. Softwares de CRM pode ser empregado em vendas, marketing e operações, para gerenciar e aprimorar relacionamentos e upselling.

Os modelos de CRM ajudam você a entender adequadamente como sua empresa aborda, converte e preserva os clientes:

  • Um modelo de CRM indica como sua organização obtém e retém clientes. 
  • Os modelos de CRM mais bem-sucedidos indicam à sua equipe como aprender sobre os clientes, analisá-los, alcançá-los e melhorar sua abordagem.
  • O software de CRM facilita a adesão ao modelo de CRM, ao mesmo tempo que oferece suporte às práticas da sua empresa sobre dados, vendas e relacionamentos do cliente.

Além disso, leia: Principais erros de implementação de ERP a serem evitados (aprenda com essas falhas)

Os melhores modelos de CRM que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente

Usar uma plataforma com os recursos de CRM mais adequados é uma parte crucial da estratégia de marketing. Definidos abaixo estão os principais modelos de gestão de relacionamento com o cliente que ajudam na estruturação de excelentes relacionamentos com o cliente e são amplamente utilizados em todos os setores: 

Os melhores modelos de CRM que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente
Os melhores modelos de CRM que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente
[incorporar imagem]

Principais modelos de CRM

Existem várias estratégias ou modelos de CRM para gerenciamento de relacionamento com o cliente. Aqui compilamos os modelos de CRM mais comuns e os detalhes de compartilhamento abaixo.

1. O Modelo IDIC

O modelo IDIC CRM foi produzido por Peppers and Rogers. Esse modelo sugere que as empresas tomem quatro ações para construir, manter e reter relacionamentos individuais de longo prazo com os clientes.

Ajuda a avaliar a expectativa dos consumidores e o valor que eles agregam ao negócio. O modelo IDIC CRM é uma estrutura excelente para identificar e utilizar os requisitos e valores de seus clientes como base para a forma como você se comunica com cada cliente.

Cada uma de suas letras representa um passo no processo

Identifique: No modelo IDIC, a primeira etapa seria identificar seus clientes e leads. Toda empresa precisa identificar quem são seus clientes reais e deve ter um conhecimento profundo de seus clientes. Isso fará com que você aprenda sobre seus pontos fracos e outros fatores diferentes. Isso ajuda a desenvolver melhores relacionamentos pessoais com os clientes e classificá-los em grupos de acordo com suas necessidades, desejos e comportamentos de compra. 

Distinguir: Agora, seus clientes segmentados precisam ser diferenciados com base no valor de vida útil atual e projetado que você espera que eles tragam para o seu negócio. Lembre-se sempre de que nem todos os clientes agregam o mesmo valor ao negócio. Diferenciar seus clientes o ajudará a entender quanto dinheiro e tempo você deve investir em cada um. Forneça mais valor para os clientes que estão agregando mais valor ao seu negócio. Você também deve diferenciar seus clientes de acordo com suas necessidades. 

Interagir: As duas etapas iniciais do modelo IDIC estabelecem a base para prepará-lo para uma interação real com clientes e clientes potenciais, dando a você uma ideia significativa das demandas e requisitos do cliente para que você possa fornecer a eles conteúdo e informações personalizadas. Isso mostra ao seu cliente que você conhece seus requisitos, o que aumenta a probabilidade de eles comprarem de você. Lembre-se sempre de aprender com cada interação para aprimorar continuamente suas futuras interações. 

Personalizar: Esta é a etapa final do IDIC, ela personaliza sua abordagem com base no que você descobriu sobre seus clientes nas três etapas anteriores. Isso significa ajustar seus negócios ou ofertas para atender adequadamente aos requisitos ou orçamento do cliente. O objetivo principal aqui é garantir que as expectativas e demandas de seus clientes sejam atendidas. Utilize todas as informações coletadas que você conhece sobre seus clientes e faça suas ofertas de acordo. 

Além disso, leia: 7 sinais que sua empresa precisa atualizar para um novo CRM

2. Modelo QCI

O Índice de Qualidade Competitiva (QCi) é um modelo de gestão de clientes. Começa com o ambiente externo do cliente, seus objetivos de negócios, pontos problemáticos e outros fatores que os influenciam.

Este modelo QCI analisa as pessoas e a tecnologia associada a ele, o que mantém todo o sistema funcionando. Representa várias atividades que as empresas precisam realizar para obter e reter clientes.

O modelo QCi ajuda você a revisar as práticas modernas e produzir uma abordagem quantitativa para aprimorar o processo de gerenciamento de clientes. Este modelo é mais um modelo de gestão de clientes do que um modelo de relacionamento com o consumidor.  

3. Cadeia de valor de CRM

Uma cadeia de valor de CRM é um modelo de alto nível que ajuda as organizações a identificar e gerar soluções exclusivas para os clientes. Com a ajuda deste modelo de CRM, você pode descobrir quais atividades lhe trazem o máximo de valor e melhorar seus processos para atender adequadamente seus clientes e obter uma vantagem competitiva.

Este modelo de CRM reconhece todas as etapas e atividades necessárias para criar um forte relacionamento com o cliente.

Esses exercícios são divididos em dois estágios: Primário e Suporte

1. Estágio primário

O estágio principal do CRM tem cinco processos principais que permitem a estratégia: 

Análise de portfólio de clientes: Assim como o modelo IDIC, a etapa principal do modelo da cadeia de valor é analisar seus consumidores para reconhecer quais clientes agregam mais valor à sua empresa. Esta etapa de análise ajuda as empresas a compreender seus clientes para dividir recursos entre seus clientes com base neste valor. 

Proximidade com o cliente: Agora vem a próxima etapa, que é interagir com o cliente e desenvolver o banco de dados original de informações. As empresas precisam coletar dados em cada ponto de contato na interação para compreender e auxiliar adequadamente seus clientes. Comunique-se com seus consumidores e obtenha novos dados de cada interação. Modifique suas ofertas para o cliente de acordo com o que você descobriu e aprendeu.

Desenvolvimento de rede: Esta etapa vai além de seus negócios e clientes e se concentra em terceiros, como parceiros, atendimento ao cliente, fornecedores e investidores. Seu objetivo aqui é utilizar os dados de seus clientes para informar esses terceiros, de modo que todo o sistema opere em conjunto na otimização da experiência de seu cliente.

Desenvolvimento da proposta de valor: Utilize as três etapas anteriores para obter informações do cliente e dados de interação para gerar um valor exclusivo para seu cliente. Concentre-se no atendimento individualizado e na redução de custos, para que possa reduzir os custos do processo para agregar mais valor ao cliente ou reter mais ganhos. 

Gestão de relacionamento: Este é o estágio final do modelo da cadeia de valor sob o qual você gerencia o ciclo de vida do cliente. Este processo envolve a avaliação de sua estrutura organizacional e processos de negócios, descobrindo assim pontos onde você pode melhorar ou fazer mudanças e, em seguida, executá-los para gerenciar o desenvolvimento, aquisição e retenção de clientes. 

2. Estágio de suporte

O segundo estágio é sobre como garantir que sua organização possua o seguinte: 

Liderança e cultura: Seu modelo de CRM se tornaria mais difícil de executar sem alguém dirigindo suas operações e estabelecendo os padrões da empresa. 

Processos de aquisição:  Ter um fluxo de trabalho interno sólido é necessário para conduzir os clientes de clientes potenciais extremamente interessados ​​a clientes genuínos. 

Processos de gestão de RH: Uma equipe de RH para corrigir problemas internos conforme você avança com seu modelo de cadeia de valor de CRM. 

Processos de gestão de TI: O gerenciamento adequado de TI é essencial para um CRM bem-sucedido, pois o CRM consome muitos dados. 

Desenho da organização: É essencial designar quem é responsável por quê e quem se reporta a quem. 

Existem cinco requisitos de suporte necessários para implementar com eficiência os processos estratégicos do estágio primário. Projetar e desenvolver essas condições subjacentes definirá uma implementação bem-sucedida da cadeia de valor de CRM. 

Além disso, leia: 11 fatores de sucesso de ERP que podem fazer ou quebrar todas as suas operações

4. O Modelo de Processo das Cinco Forças de Payne

Hoje, cerca de 85% dos consumidores acham que as marcas deveriam se esforçar e se esforçar mais para fornecer uma experiência consistente.

Para isso, temos aqui um modelo abrangente desenvolvido por Adriano Payne. O modelo de processo de cinco etapas da Payne & Frow garante que a experiência do consumidor seja consistente em todos os departamentos, não apenas nas vendas.

Esse modelo incorpora cinco processos centrais no Customer Relationship Management (CRM), a saber: desenvolvimento de estratégia, criação de valor, integração multicanal, avaliação de desempenho e processo de gerenciamento de informações. 

Como funciona: 

Os cinco processos do modelo são descritos a seguir: 

uma. Desenvolvimento de estratégia: 

Esse processo de desenvolvimento da estratégia é dividido em duas estratégias: estratégia do cliente e estratégia do negócio. Para a estratégia de negócios, uma empresa precisa desenvolver uma visão de seus produtos/serviços e como ela compete no setor.

Em seguida, vem a estratégia do cliente, o que significa que você desenha as características de seus clientes atuais e potenciais e identifica ações futuras para atender às diferentes necessidades dos clientes. 

b. Criação de valor: 

Esse processo analisa o valor que os clientes agregam ao seu negócio, bem como o valor que você agrega aos seus clientes. Crie uma proposta de valor com base nessas informações.

O método de criação de valor do modelo dos Cinco Processos de Payne inclui a identificação do valor que um cliente traz para o seu negócio, mais o valor que você traz para seus clientes.

A empresa precisa entender quais clientes são valiosos por meio do processo de proposta de valor e avaliação de valor com base nas informações acima.  

c. Integração multicanal: 

Este processo funciona em entradas de processos de criação de valor e estratégia de negócios. Envolve converter os insights desses processos em saídas em atividades de agregação de valor.

Esse processo sugere que a empresa execute tarefas para envolver os clientes, aprender e entender suas perspectivas e retê-los por um longo prazo.

Isso ajuda as empresas a se concentrarem na tomada de decisões que integra todos os canais e garante que a experiência do cliente seja positiva. 

d. Avaliação de desempenho: 

A avaliação de desempenho é extremamente importante para saber como está o desempenho da proposta de valor do negócio e se o interesse do cliente está levando a um desempenho mais sólido do negócio.

De acordo com o modelo dos Cinco Processos de Payne, a avaliação de desempenho do negócio também deve envolver o monitoramento da satisfação do cliente e a análise de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs). 

e. Gerenciamento de informações: 

A gestão da informação é o componente analítico deste modelo. Funciona como suporte aos demais processos. O modelo de cinco processos de Payne incorpora ferramentas de análise, sistemas de TI, aplicativos de back-office e aplicativos de front-office.

Esse processo sugere coletar, organizar e utilizar informações associadas aos clientes, com insights sobre o comportamento do consumidor. Ele incentiva as empresas a criar respostas de marketing adequadas e aprimorar as propostas de valor.  

Além disso, leia: 4 Melhor CRM para integração com o Outlook 2021

Considerações finais 

O gerenciamento de relacionamento com o cliente é um componente essencial de todas as partes do negócio. Não se restringe apenas ao suporte ao consumidor, mas se aplica a todo o ciclo de vida do cliente ao longo de sua jornada.

Os compradores precisam de um CRM para gerenciar seus relacionamentos com os clientes. E construir relacionamentos duradouros com os clientes é vital para as empresas, pois isso promove sua marca a se destacar da concorrência e fornece aos clientes motivos para se conectarem emocionalmente com você. 

Todos os negócios são diferentes, no entanto, o princípio fundamental do sucesso é sempre o mesmo. Portanto, ter uma base sólida de relacionamento com o cliente é a base de todos os negócios. 

Todos os modelos definidos acima são semelhantes, eles servem melhor para diferentes configurações de negócios. Considere esses exemplos, se a receita do seu negócio é mantida apenas por alguns clientes, então o Modelo de Cadeia de Valor de CRM pode ser a estrutura de relacionamento mais benéfica para o seu negócio. Ou, se seu produto / serviço resolve um requisito complicado em seu negócio, utilize o modelo IDIC. Não importa o modelo que você escolher; você precisará de uma ferramenta para garantir que o gerenciamento de relacionamento seja bem-sucedido. Tudo de bom! 

Para executar qualquer um desses modelos de CRM com precisão, você precisará de um software de CRM que organize os dados do consumidor e coordene todos os esforços de suas equipes. O CRM rastreia seus dados e interações com o consumidor para que você não perca nenhum lead ou cliente potencial importante.

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Hoje existem vários Modelos de CRM nos negócios. Eles são importantes porque, certamente, uma solução de CRM inicia uma maravilhosa oportunidade de crescimento, tanto para pequenas empresas quanto para grandes empresas. As empresas hoje precisam lidar habilmente com clientes potenciais e existentes com excelente cuidado para manter relações saudáveis ​​e de longo prazo. Isso ocorre porque os clientes são a parcela mais significativa de qualquer negócio, e é necessário ter um forte relacionamento com eles para diminuir o atrito com os clientes. 

Sua empresa pode possuir todos os componentes apropriados para se tornar bem-sucedida, mas se você não investir tempo e esforço em relacionamentos com clientes atuais/possíveis, ainda poderá encontrar resultados ruins nos negócios. Você precisa acompanhar seus contatos, diagnosticando com precisão os problemas e garantindo a satisfação.

Ter interações positivas com seus clientes pode fazer com que eles se sintam valorizados, melhorando as relações com seus clientes. Quando os consumidores conectados à sua organização não se sentem valorizados, eles procuram seu concorrente, que os faz sentir valorizados. Se este é o problema que sua empresa está enfrentando, então você pode estar precisando de um Modelo de CRM.

Lembre-se sempre de que um ciclo de vida de gerenciamento de relacionamento com o cliente começa com seu departamento de marketing, passa para vendas, depois para operações e termina em marketing e vendas.

Nesse ponto, você deve estar mais focado em manter o relacionamento com seu consumidor e provavelmente fazer upselling. A abordagem que você usa para lidar com as interações com os clientes em todas as etapas do ciclo desempenha um papel importante no envolvimento bem-sucedido dos clientes ou na perda deles. 

Então, o que você deve fazer para melhorar o desempenho desses processos? Gastar com o software apropriado junto com a automação de marketing inteligente e usar uma plataforma com os melhores recursos de CRM é tudo o que é necessário. O software de CRM pode levar muito dessa carga de trabalho para processos de negócios e vendas.

Cerca de 75% das empresas que utilizam o CRM concordam em ter relacionamentos mais confiáveis ​​com os clientes, funciona como uma arma de marketing atraente. 

Assim, cultivar relações fortes com os consumidores e construir uma ótima gestão de relacionamento com os clientes promove um crescimento mais rápido dos negócios, ajuda a conquistar novos consumidores e também preserva os já existentes. 

Além disso, leia: Comércio B2B e CPQ em SF - principais ideias de integração

O que é o Customer Relationship Management (CRM)?

Antes de analisar os melhores modelos de CRM, é crucial determinar o conceito de Customer Relationship Management. O CRM inclui processos, estratégias e softwares que executam as interações da sua empresa com clientes e possíveis clientes. Softwares de CRM pode ser empregado em vendas, marketing e operações, para gerenciar e aprimorar relacionamentos e upselling.

Os modelos de CRM ajudam você a entender adequadamente como sua empresa aborda, converte e preserva os clientes:

  • Um modelo de CRM indica como sua organização obtém e retém clientes. 
  • Os modelos de CRM mais bem-sucedidos indicam à sua equipe como aprender sobre os clientes, analisá-los, alcançá-los e melhorar sua abordagem.
  • O software de CRM facilita a adesão ao modelo de CRM, ao mesmo tempo que dá suporte às práticas da sua empresa sobre dados, vendas e relacionamentos do cliente.

Além disso, leia: Principais erros de implementação de ERP a serem evitados (aprenda com essas falhas)

Os melhores modelos de CRM que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente

Usar uma plataforma com os recursos de CRM mais adequados é uma parte crucial da estratégia de marketing. Definidos abaixo estão os principais modelos de gestão de relacionamento com o cliente que ajudam na estruturação de excelentes relacionamentos com o cliente e são amplamente utilizados em todos os setores: 

Os melhores modelos de CRM que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente
Os melhores modelos de CRM que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente
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Principais modelos de CRM

Existem várias estratégias ou modelos de CRM para gerenciamento de relacionamento com o cliente. Aqui compilamos os modelos de CRM mais comuns e os detalhes de compartilhamento abaixo.

1. O Modelo IDIC

O modelo IDIC CRM foi produzido por Peppers and Rogers. Esse modelo sugere que as empresas tomem quatro ações para construir, manter e reter relacionamentos individuais de longo prazo com os clientes.

Ajuda a avaliar a expectativa dos consumidores e o valor que eles agregam ao negócio. O modelo IDIC CRM é uma estrutura excelente para identificar e utilizar os requisitos e valores de seus clientes como base para a forma como você se comunica com cada cliente.

Cada uma de suas letras representa um passo no processo

Identifique: No modelo IDIC, a primeira etapa seria identificar seus clientes e leads. Toda empresa precisa identificar quem são seus clientes reais e deve ter um conhecimento profundo de seus clientes. Isso fará com que você aprenda sobre seus pontos fracos e outros fatores diferentes. Isso ajuda a desenvolver melhores relacionamentos pessoais com os clientes e classificá-los em grupos de acordo com suas necessidades, desejos e comportamentos de compra. 

Distinguir: Agora, seus clientes segmentados precisam ser diferenciados com base no valor de vida útil atual e projetado que você espera que eles tragam para o seu negócio. Lembre-se sempre de que nem todos os clientes agregam o mesmo valor ao negócio. Diferenciar seus clientes o ajudará a entender quanto dinheiro e tempo você deve investir em cada um. Forneça mais valor para os clientes que estão agregando mais valor ao seu negócio. Você também deve diferenciar seus clientes de acordo com suas necessidades. 

Interagir: As duas etapas iniciais do modelo IDIC estabelecem a base para prepará-lo para uma interação real com clientes e clientes potenciais, dando a você uma ideia significativa das demandas e requisitos do cliente para que você possa fornecer a eles conteúdo e informações personalizadas. Isso mostra ao seu cliente que você conhece seus requisitos, o que aumenta a probabilidade de eles comprarem de você. Lembre-se sempre de aprender com cada interação para aprimorar continuamente suas futuras interações. 

Personalizar: Esta é a etapa final do IDIC, ela personaliza sua abordagem com base no que você descobriu sobre seus clientes nas três etapas anteriores. Isso significa ajustar seus negócios ou ofertas para atender adequadamente aos requisitos ou orçamento do cliente. O objetivo principal aqui é garantir que as expectativas e demandas de seus clientes sejam atendidas. Utilize todas as informações coletadas que você conhece sobre seus clientes e faça suas ofertas de acordo. 

Além disso, leia: 7 sinais que sua empresa precisa atualizar para um novo CRM

2. Modelo QCI

O Índice de Qualidade Competitiva (QCi) é um modelo de gestão de clientes. Começa com o ambiente externo do cliente, seus objetivos de negócios, pontos problemáticos e outros fatores que os influenciam.

Este modelo QCI analisa as pessoas e a tecnologia associada a ele, o que mantém todo o sistema funcionando. Representa várias atividades que as empresas precisam realizar para obter e reter clientes.

O modelo QCi ajuda você a revisar as práticas modernas e produzir uma abordagem quantitativa para aprimorar o processo de gerenciamento de clientes. Este modelo é mais um modelo de gestão de clientes do que um modelo de relacionamento com o consumidor.  

3. Cadeia de valor de CRM

Uma cadeia de valor de CRM é um modelo de alto nível que ajuda as organizações a identificar e gerar soluções exclusivas para os clientes. Com a ajuda deste modelo de CRM, você pode descobrir quais atividades lhe trazem o máximo de valor e melhorar seus processos para atender adequadamente seus clientes e obter uma vantagem competitiva.

Este modelo de CRM reconhece todas as etapas e atividades necessárias para criar um forte relacionamento com o cliente.

Esses exercícios são divididos em dois estágios: Primário e Suporte

1. Estágio primário

O estágio principal do CRM tem cinco processos principais que permitem a estratégia: 

Análise de portfólio de clientes: Assim como o modelo IDIC, a etapa principal do modelo da cadeia de valor é analisar seus consumidores para reconhecer quais clientes agregam mais valor à sua empresa. Esta etapa de análise ajuda as empresas a compreender seus clientes para dividir recursos entre seus clientes com base neste valor. 

Proximidade com o cliente: Agora vem a próxima etapa, que é interagir com o cliente e desenvolver o banco de dados original de informações. As empresas precisam coletar dados em cada ponto de contato na interação para compreender e auxiliar adequadamente seus clientes. Comunique-se com seus consumidores e obtenha novos dados de cada interação. Modifique suas ofertas para o cliente de acordo com o que você descobriu e aprendeu.

Desenvolvimento de rede: Esta etapa vai além de seus negócios e clientes e se concentra em terceiros, como parceiros, atendimento ao cliente, fornecedores e investidores. Seu objetivo aqui é utilizar os dados de seus clientes para informar esses terceiros, de modo que todo o sistema opere em conjunto na otimização da experiência de seu cliente.

Desenvolvimento da proposta de valor: Utilize as três etapas anteriores para obter informações do cliente e dados de interação para gerar um valor exclusivo para seu cliente. Concentre-se no atendimento individualizado e na redução de custos, para que possa reduzir os custos do processo para agregar mais valor ao cliente ou reter mais ganhos. 

Gestão de relacionamento: Este é o estágio final do modelo da cadeia de valor sob o qual você gerencia o ciclo de vida do cliente. Este processo envolve a avaliação de sua estrutura organizacional e processos de negócios, descobrindo assim pontos onde você pode melhorar ou fazer mudanças e, em seguida, executá-los para gerenciar o desenvolvimento, aquisição e retenção de clientes. 

2. Estágio de suporte

O segundo estágio é sobre como garantir que sua organização possua o seguinte: 

Liderança e cultura: Seu modelo de CRM se tornaria mais difícil de executar sem alguém dirigindo suas operações e estabelecendo os padrões da empresa. 

Processos de aquisição:  Ter um fluxo de trabalho interno sólido é necessário para conduzir os clientes de clientes potenciais extremamente interessados ​​a clientes genuínos. 

Processos de gestão de RH: Uma equipe de RH para corrigir problemas internos conforme você avança com seu modelo de cadeia de valor de CRM. 

Processos de gestão de TI: O gerenciamento adequado de TI é essencial para um CRM bem-sucedido, pois o CRM consome muitos dados. 

Desenho da organização: É essencial designar quem é responsável por quê e quem se reporta a quem. 

Existem cinco requisitos de suporte necessários para implementar com eficiência os processos estratégicos do estágio primário. Projetar e desenvolver essas condições subjacentes definirá uma implementação bem-sucedida da cadeia de valor de CRM. 

Além disso, leia: 11 fatores de sucesso de ERP que podem fazer ou quebrar todas as suas operações

4. O Modelo de Processo das Cinco Forças de Payne

Hoje, cerca de 85% dos consumidores acham que as marcas deveriam se esforçar e se esforçar mais para fornecer uma experiência consistente.

Para isso, temos aqui um modelo abrangente desenvolvido por Adriano Payne. O modelo de processo de cinco etapas da Payne & Frow garante que a experiência do consumidor seja consistente em todos os departamentos, não apenas nas vendas.

Esse modelo incorpora cinco processos centrais no Customer Relationship Management (CRM), a saber: desenvolvimento de estratégia, criação de valor, integração multicanal, avaliação de desempenho e processo de gerenciamento de informações. 

Como funciona: 

Os cinco processos do modelo são descritos a seguir: 

uma. Desenvolvimento de estratégia: 

Esse processo de desenvolvimento da estratégia é dividido em duas estratégias: estratégia do cliente e estratégia do negócio. Para a estratégia de negócios, uma empresa precisa desenvolver uma visão de seus produtos/serviços e como ela compete no setor.

Em seguida, vem a estratégia do cliente, o que significa que você desenha as características de seus clientes atuais e potenciais e identifica ações futuras para atender às diferentes necessidades dos clientes. 

b. Criação de valor: 

Esse processo analisa o valor que os clientes agregam ao seu negócio, bem como o valor que você agrega aos seus clientes. Crie uma proposta de valor com base nessas informações.

O método de criação de valor do modelo dos Cinco Processos de Payne inclui a identificação do valor que um cliente traz para o seu negócio, mais o valor que você traz para seus clientes.

A empresa precisa entender quais clientes são valiosos por meio do processo de proposta de valor e avaliação de valor com base nas informações acima.  

c. Integração multicanal: 

Este processo funciona em entradas de processos de criação de valor e estratégia de negócios. Envolve converter os insights desses processos em saídas em atividades de agregação de valor.

Esse processo sugere que a empresa execute tarefas para envolver os clientes, aprender e entender suas perspectivas e retê-los por um longo prazo.

Isso ajuda as empresas a se concentrarem na tomada de decisões que integra todos os canais e garante que a experiência do cliente seja positiva. 

d. Avaliação de desempenho: 

A avaliação de desempenho é extremamente importante para saber como está o desempenho da proposta de valor do negócio e se o interesse do cliente está levando a um desempenho mais sólido do negócio.

De acordo com o modelo dos Cinco Processos de Payne, a avaliação de desempenho do negócio também deve envolver o monitoramento da satisfação do cliente e a análise de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs). 

e. Gerenciamento de informações: 

A gestão da informação é o componente analítico deste modelo. Funciona como suporte aos demais processos. O modelo de cinco processos de Payne incorpora ferramentas de análise, sistemas de TI, aplicativos de back-office e aplicativos de front-office.

Esse processo sugere coletar, organizar e utilizar informações associadas aos clientes, com insights sobre o comportamento do consumidor. Ele incentiva as empresas a criar respostas de marketing adequadas e aprimorar as propostas de valor.  

Além disso, leia: 4 Melhor CRM para integração com o Outlook 2021

Considerações finais 

O gerenciamento de relacionamento com o cliente é um componente essencial de todas as partes do negócio. Não se restringe apenas ao suporte ao consumidor, mas se aplica a todo o ciclo de vida do cliente ao longo de sua jornada.

Os compradores precisam de um CRM para gerenciar seus relacionamentos com os clientes. E construir relacionamentos duradouros com os clientes é vital para as empresas, pois isso promove sua marca a se destacar da concorrência e fornece aos clientes motivos para se conectarem emocionalmente com você. 

Todos os negócios são diferentes, no entanto, o princípio fundamental do sucesso é sempre o mesmo. Portanto, ter uma base sólida de relacionamento com o cliente é a base de todos os negócios. 

Todos os modelos definidos acima são semelhantes, eles servem melhor para diferentes configurações de negócios. Considere esses exemplos, se a receita do seu negócio é mantida apenas por alguns clientes, então o Modelo de Cadeia de Valor de CRM pode ser a estrutura de relacionamento mais benéfica para o seu negócio. Ou, se seu produto / serviço resolve um requisito complicado em seu negócio, utilize o modelo IDIC. Não importa o modelo que você escolher; você precisará de uma ferramenta para garantir que o gerenciamento de relacionamento seja bem-sucedido. Tudo de bom! 

Para executar qualquer um desses modelos de CRM com precisão, você precisará de um software de CRM que organize os dados do consumidor e coordene todos os esforços de suas equipes. O CRM rastreia seus dados e interações com o consumidor para que você não perca nenhum lead ou cliente potencial importante.

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Kinsy Edwardas
Kinsy Edwardas
Setembro 28, 2021 8: 15 am

O software ERP ajuda os empresários a manter e acessar seus dados de forma rápida e segura. Gway ERP fornece o melhor software de CRM em chennai, pois dá prioridade à satisfação do cliente e entrega eficaz.

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