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7 dicas para configurar uma jornada lucrativa do cliente usando integrações de CRM

7 dicas para configurar uma jornada lucrativa do cliente usando integrações de CRM

By Shalu Malik / 12 de março de 2021

15 de março de 2021
7 dicas para configurar uma jornada lucrativa do cliente usando integrações de CRM

No mundo digital de hoje, o CRM da jornada do cliente não é mais um caminho simples e direto. Você não pode ter controle total sobre como os prospects e clientes interagem com o seu negócio, mas é possível se tornar estratégico para orientar as pessoas dependendo de onde elas estão em sua jornada. É aqui que o CRM entra em ação, é uma das ferramentas mais úteis para orientar com eficiência a jornada de um cliente.

CRM é um lugar onde você guarda todas as suas informações de clientes e clientes em potencial, não só fornece informações detalhadas sobre cada indivíduo, mas também permite que você veja padrões mais difundidos no comportamento do consumidor e use métodos feitos sob medida para atender às necessidades do seu consumidor . 

O mapeamento da jornada do cliente é a representação gráfica das experiências de seu cliente com qualquer organização em pontos de contato principais e secundários, ou seja, o momento em que seu cliente interage com seu produto ou organização. O mapeamento de CRM da jornada do cliente pode ser descrito como uma abordagem usada para entender o fluxo de experiências e eventos que um cliente tem em qualquer organização; ele usa imagens para representar um processo que não pode ser explicado adequadamente com palavras.

É mais parecido com empreendedorismo, onde você pode obter um guia formal de negócios para ajudá-lo. Quanto mais você explora o mapeamento da jornada, melhor entende o que seus clientes estão vivenciando em sua organização.

Leia também: Classificar pipeline por estágios de vendas com Salesforce Tableau CRM (Einstein Analytics)

Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante? 

mapeamento da jornada do cliente importante
Banner do mapa da jornada do cliente

As expectativas dos clientes estão mudando para todas as empresas, independentemente do tamanho - os clientes hoje exigem uma abordagem omnicanal. Um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente é a personalização. 

Esse processo gera um resumo da experiência do cliente e mapeia como os clientes se movem no funil de vendas. É excepcionalmente útil em todo o processo de refinamento e iteração, à medida que novos elementos são criados e processos mais antigos são eliminados. O mapeamento de CRM da jornada do cliente permite que você reconheça oportunidades para fortalecer e melhorar a experiência geral do cliente. 

Sem o mapeamento da jornada do cliente, você não seria capaz de entender se um cliente está em seu relacionamento com sua empresa ou marca. Você não proporcionaria uma boa experiência ao cliente, porque nunca soube quais são as dificuldades do cliente, quais informações eles esperam de você e como desejam que você forneça essas informações. 

Mapear a jornada do cliente oferece muitos outros benefícios, como: 

  • Permitindo que você otimize o processo de integração do cliente. 
  • Comparando a experiência do consumidor necessária para seus clientes em relação ao que eles estão obtendo. 
  • Criando uma ordem lógica para sua jornada de compra. 
  • Compreender as variações nas personas do comprador à medida que vão do cliente potencial à conversão em todo o funil de compra. 

Leia também: Os 5 principais motivos pelos quais o Salesforce é um dos melhores CRM

Dicas para usar sua ferramenta de CRM para configurar com eficiência a jornada do cliente: 

mapeamento da jornada do cliente importante
[incorporar imagem]

O CRM permite que você reconheça padrões mais amplos no comportamento do cliente que você pode utilizar para criar ofertas altamente personalizadas com base em seus interesses, histórico de compras e muito mais. Vamos dar uma olhada em algumas dicas úteis para conduzir com eficácia o CRM da jornada do cliente: 

1) Compreender os padrões de comportamento do cliente 

O CRM geralmente armazena todos os dados de seus clientes atuais e, se você for bom em manter registros, será fácil acessar todos esses dados. Por exemplo, as maneiras como eles entraram em contato, como o encontraram, a última vez que fizeram negócios com você e o que compraram de você. Ao utilizar essas informações, você pode começar a criar perfis para seus clientes ideais, o que pode ajudar a direcionar clientes em potencial semelhantes.  

O CRM também pode ser usado para rastrear o comportamento dos clientes existentes. Isso diz a você algo significativo sobre sua base de clientes e você pode utilizar essas informações para avaliar a viabilidade dos clientes em potencial. 

2) Resposta imediata às solicitações 

Não há tempo para atrasos no mundo exigente de hoje. Sempre que os clientes têm uma dúvida, eles precisam de uma resposta imediata para a mesma. Portanto, se você não responder prontamente, corre o risco de perder ou dispensar seus clientes. 

Além disso, o tempo de resposta normal é maior do que o que os clientes realmente esperam. Com a ajuda deste software CRM, você pode agilizar suas respostas às consultas dos clientes, utilizando modelos de e-mail pré-fabricados. Com modelos prontos, você será capaz de responder a perguntas frequentes instantaneamente, escolhendo o modelo relevante do sistema. Outra vantagem de usar modelos é que cada e-mail permanece consistente com o tom de voz de sua marca. 

3) Ouvir as necessidades dos clientes e oferecer o que eles desejam 

Os clientes falam muito, compartilham informações e opiniões sobre os produtos por meio de diversos canais de comunicação, como as redes sociais. Portanto, você deve estar ciente das novidades da moda e do que não é, para isso você precisa começar a socialmente ouvir o que os clientes dizem. 

Você pode fazer isso pedindo a opinião de seus clientes, enviando uma pesquisa por e-mail marketing e perguntando o que eles acham de seus produtos e serviços e o que você pode fazer para melhorar a experiência deles. Desta forma, você pode mostrar a eles que você se importa e também mantê-los felizes. 

Como clientes, hoje há muitas opções, portanto, você precisa oferecer a eles produtos ou serviços relevantes de maneira proativa. Um sistema de CRM fornece a você uma compreensão do que seus clientes precisam, dizendo em quais serviços ou produtos eles estão interessados. Você também pode entender quais problemas eles tiveram antes e se eles estavam satisfeitos com as soluções que você ofereceu.  

4) Faça mais do que mapear: aprenda e melhore 

O objetivo final desse exercício de mapeamento da jornada do cliente é melhorar a experiência do cliente, aprendendo e entendendo o que ele passa em cada ponto de contato e aprimorando a qualidade dessa experiência. 

Você pode começar com pontos de contato importantes e analisar como pode tornar isso mais fácil e rápido. Você estará disponível se precisar remover algumas partes do processo para torná-lo mais rápido ou se precisar capacitar os funcionários para tornar o processo mais fácil resolvendo problemas em tempo real.  

Lembre-se sempre de que a jornada do cliente começa com uma única etapa. 

Leia também: Como configurar cotações mais rápido: 7 hacks de produtividade para vendedores

5) Desenvolvimento de relacionamentos pessoais 

CRM significa Customer Relationship Management, usando marketing de relacionamento e personalizando sua comunicação de marketing, você pode construir uma conexão mais forte. Os consumidores podem entrar em contato com sua empresa por meio de uma variedade de canais que incluem telefone, e-mail e website. Eles podem alcançá-lo ainda mais por meio de diferentes departamentos, como marketing, atendimento ao cliente e vendas. 

O CRM captura essas conversas, independentemente do departamento ou canal em que ocorrem. Isso dá a você e a toda a sua organização acesso a muitas informações úteis que podem ser usadas para fornecer aos clientes uma experiência incomparável, abordando-os com o nome ou quando ligam, entender exatamente qual é o problema sem pedir que eles se repitam.  

Personalizar sua comunicação resultará na melhoria da percepção dos clientes sobre sua empresa. 

6) Avalie suas oportunidades e mantenha o foco nas oportunidades mais importantes 

A próxima etapa no CRM da jornada do cliente é a pontuação de leads, que é um processo de análise do perfil e do comportamento de um cliente em potencial para entender o quanto ele leva a sério se tornar um cliente. Depois de obter uma imagem completa de seu consumidor ideal, você pode comparar esse perfil com seus leads. Os clientes em potencial com perfil semelhante ao de seus clientes existentes são classificados como clientes potenciais. 

O mais importante na construção de um sistema de pontuação de leads é a consistência. Você precisa ter certeza de que está avaliando todos os leads com os mesmos critérios. Isso permite que você planeje efetivamente seu tempo e dinheiro de marketing para os leads mais interessantes, sem gastar tempo e esforço naqueles que não serão convertidos. 

Este nível de personalização requer tempo e esforço. No entanto, quando você prova a esses clientes em potencial que é capaz e está pronto para ir além, é assim que você desenvolve confiança e os leva mais perto de se tornarem clientes. 

7) Mantenha a experiência do cliente elevada usando a segmentação de e-mail 

Portanto, todos os seus esforços para direcionar os clientes potenciais e fornecer um serviço personalizado valeram a pena, agora você tem um novo cliente. Este não é o fim definitivo da jornada do cliente. Felizmente, você pode usar a segmentação de e-mail para oferecer aquele toque personalizado. No CRM, é possível agrupar pessoas com base nos produtos que compraram ou em ações específicas que realizaram. Você pode então enviar mensagens direcionadas a pessoas nesses grupos. 

CRM é uma ferramenta poderosa que permite direcionar os clientes para que tenham a experiência que você deseja que eles tenham. Você pode interagir e identificar aqueles que são seu público-alvo e continuar a apresentá-los com mensagens relevantes no momento apropriado, garantindo que a experiência do cliente permaneça alta durante cada interação. 

Leia também: Lista de verificação do Guia para implantação do Salesforce

Conclusões rápidas: 

  • O mapeamento de CRM da jornada do cliente se tornou muito essencial no mercado moderno de hoje porque as pessoas interagem com as marcas várias vezes por meio de uma variedade de plataformas diferentes. 
  • O conteúdo mapeado para a jornada do consumidor permite que a marca conduza as conversas em vez de reagir a elas. 
  • O mapa é mais ou menos como um funil, você precisa dos clientes para continuar avançando. 
  • A sobreposição de componentes quantitativos de várias fontes, como software CRM e análise de sites, deve fornecer uma visão sobre o que está funcionando e quando. 
  • Faça anotações sobre como você descreve a experiência do cliente e compare essa verdade com todas as promessas que você fez. 
  • Rastreie as atividades após a conversão para destacar oportunidades e obstáculos para a promoção de novos negócios. 

Conclusão: 

No mundo e tecnologia dominados de hoje, os consumidores exigem e esperam um nível totalmente novo de atenção. Além disso, eles esperam que você faça negócios com eles de acordo com seus termos. Os clientes querem que você entenda quem eles são, conheça suas situações particulares, mantenha contato com eles, atenda às suas necessidades e forneça-lhes um suporte atencioso e rápido. Isso é o que é necessário para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. 

O software de CRM serve a você para realizar tudo isso e muito mais. Você pode formular uma visão completa de 360 ​​graus de seu cliente com a ajuda do CRM, independentemente de quem está falando com o cliente em sua empresa. Também oferece a oportunidade de fazer o seguinte: 

  • Personalize sua comunicação. 
  • Forneça conteúdo e serviços relevantes. 
  • Aja rapidamente às suas solicitações, garantindo que nenhuma pergunta fique sem resposta. 
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No mundo digital de hoje, o CRM da jornada do cliente não é mais um caminho simples e direto. Você não pode ter controle total sobre como os prospects e clientes interagem com o seu negócio, mas é possível se tornar estratégico para orientar as pessoas dependendo de onde elas estão em sua jornada. É aqui que o CRM entra em ação, é uma das ferramentas mais úteis para orientar com eficiência a jornada de um cliente.

CRM é um lugar onde você guarda todas as suas informações de clientes e clientes em potencial, não só fornece informações detalhadas sobre cada indivíduo, mas também permite que você veja padrões mais difundidos no comportamento do consumidor e use métodos feitos sob medida para atender às necessidades do seu consumidor . 

O mapeamento da jornada do cliente é a representação gráfica das experiências de seu cliente com qualquer organização em pontos de contato principais e secundários, ou seja, o momento em que seu cliente interage com seu produto ou organização. O mapeamento de CRM da jornada do cliente pode ser descrito como uma abordagem usada para entender o fluxo de experiências e eventos que um cliente tem em qualquer organização; ele usa imagens para representar um processo que não pode ser explicado adequadamente com palavras.

É mais parecido com empreendedorismo, onde você pode obter um guia formal de negócios para ajudá-lo. Quanto mais você explora o mapeamento da jornada, melhor entende o que seus clientes estão vivenciando em sua organização.

Leia também: Classificar pipeline por estágios de vendas com Salesforce Tableau CRM (Einstein Analytics)

Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante? 

mapeamento da jornada do cliente importante
Banner do mapa da jornada do cliente

As expectativas dos clientes estão mudando para todas as empresas, independentemente do tamanho - os clientes hoje exigem uma abordagem omnicanal. Um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente é a personalização. 

Esse processo gera um resumo da experiência do cliente e mapeia como os clientes se movem no funil de vendas. É excepcionalmente útil em todo o processo de refinamento e iteração, à medida que novos elementos são criados e processos mais antigos são eliminados. O mapeamento de CRM da jornada do cliente permite que você reconheça oportunidades para fortalecer e melhorar a experiência geral do cliente. 

Sem o mapeamento da jornada do cliente, você não seria capaz de entender se um cliente está em seu relacionamento com sua empresa ou marca. Você não proporcionaria uma boa experiência ao cliente, porque nunca soube quais são as dificuldades do cliente, quais informações eles esperam de você e como desejam que você forneça essas informações. 

Mapear a jornada do cliente oferece muitos outros benefícios, como: 

  • Permitindo que você otimize o processo de integração do cliente. 
  • Comparando a experiência do consumidor necessária para seus clientes em relação ao que eles estão obtendo. 
  • Criando uma ordem lógica para sua jornada de compra. 
  • Compreender as variações nas personas do comprador à medida que vão do cliente potencial à conversão em todo o funil de compra. 

Leia também: Os 5 principais motivos pelos quais o Salesforce é um dos melhores CRM

Dicas para usar sua ferramenta de CRM para configurar com eficiência a jornada do cliente: 

mapeamento da jornada do cliente importante
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O CRM permite que você reconheça padrões mais amplos no comportamento do cliente que você pode utilizar para criar ofertas altamente personalizadas com base em seus interesses, histórico de compras e muito mais. Vamos dar uma olhada em algumas dicas úteis para conduzir com eficácia o CRM da jornada do cliente: 

1) Compreender os padrões de comportamento do cliente 

O CRM geralmente armazena todos os dados de seus clientes atuais e, se você for bom em manter registros, será fácil acessar todos esses dados. Por exemplo, as maneiras como eles entraram em contato, como o encontraram, a última vez que fizeram negócios com você e o que compraram de você. Ao utilizar essas informações, você pode começar a criar perfis para seus clientes ideais, o que pode ajudar a direcionar clientes em potencial semelhantes.  

O CRM também pode ser usado para rastrear o comportamento dos clientes existentes. Isso diz a você algo significativo sobre sua base de clientes e você pode utilizar essas informações para avaliar a viabilidade dos clientes em potencial. 

2) Resposta imediata às solicitações 

Não há tempo para atrasos no exigente mundo de hoje. Sempre que os clientes têm uma pergunta, eles precisam de uma resposta imediata para a mesma. Portanto, se você não responder prontamente, corre o risco de perder ou dispensar seus clientes. 

Além disso, o tempo de resposta normal é maior do que o que os clientes realmente esperam. Com a ajuda deste software CRM, você pode agilizar suas respostas às consultas dos clientes, utilizando modelos de e-mail pré-fabricados. Com modelos prontos, você será capaz de responder a perguntas frequentes instantaneamente, escolhendo o modelo relevante do sistema. Outra vantagem de usar modelos é que cada e-mail permanece consistente com o tom de voz de sua marca. 

3) Ouvir as necessidades dos clientes e oferecer o que eles desejam 

Os clientes falam muito, compartilham informações e opiniões sobre os produtos por meio de diversos canais de comunicação, como as redes sociais. Portanto, você deve estar ciente das novidades da moda e do que não é, para isso você precisa começar a socialmente ouvir o que os clientes dizem. 

Você pode fazer isso pedindo a opinião de seus clientes, enviando uma pesquisa por e-mail marketing e perguntando o que eles acham de seus produtos e serviços e o que você pode fazer para melhorar a experiência deles. Desta forma, você pode mostrar a eles que você se importa e também mantê-los felizes. 

Como clientes, hoje há muitas opções, portanto, você precisa oferecer a eles produtos ou serviços relevantes de maneira proativa. Um sistema de CRM fornece a você uma compreensão do que seus clientes precisam, dizendo em quais serviços ou produtos eles estão interessados. Você também pode entender quais problemas eles tiveram antes e se eles estavam satisfeitos com as soluções que você ofereceu.  

4) Faça mais do que mapear: aprenda e melhore 

O objetivo final desse exercício de mapeamento da jornada do cliente é melhorar a experiência do cliente, aprendendo e entendendo o que ele passa em cada ponto de contato e aprimorando a qualidade dessa experiência. 

Você pode começar com pontos de contato importantes e analisar como pode tornar isso mais fácil e rápido. Você estará disponível se precisar remover algumas partes do processo para torná-lo mais rápido ou se precisar capacitar os funcionários para tornar o processo mais fácil resolvendo problemas em tempo real.  

Lembre-se sempre de que a jornada do cliente começa com uma única etapa. 

Leia também: Como configurar cotações mais rápido: 7 hacks de produtividade para vendedores

5) Desenvolvimento de relacionamentos pessoais 

CRM significa Customer Relationship Management, usando marketing de relacionamento e personalizando sua comunicação de marketing, você pode construir uma conexão mais forte. Os consumidores podem entrar em contato com sua empresa por meio de uma variedade de canais que incluem telefone, e-mail e website. Eles podem alcançá-lo ainda mais por meio de diferentes departamentos, como marketing, atendimento ao cliente e vendas. 

O CRM captura essas conversas, independentemente do departamento ou canal em que ocorrem. Isso dá a você e a toda a sua organização acesso a muitas informações úteis que podem ser usadas para fornecer aos clientes uma experiência incomparável, abordando-os com o nome ou quando ligam, entender exatamente qual é o problema sem pedir que eles se repitam.  

Personalizar sua comunicação resultará na melhoria da percepção dos clientes sobre sua empresa. 

6) Avalie suas oportunidades e mantenha o foco nas oportunidades mais importantes 

A próxima etapa no CRM da jornada do cliente é a pontuação de leads, que é um processo de análise do perfil e do comportamento de um cliente em potencial para entender o quanto ele leva a sério se tornar um cliente. Depois de obter uma imagem completa de seu consumidor ideal, você pode comparar esse perfil com seus leads. Os clientes em potencial com perfil semelhante ao de seus clientes existentes são classificados como clientes potenciais. 

O mais importante na construção de um sistema de pontuação de leads é a consistência. Você precisa ter certeza de que está avaliando todos os leads com os mesmos critérios. Isso permite que você planeje efetivamente seu tempo e dinheiro de marketing para os leads mais interessantes, sem gastar tempo e esforço naqueles que não serão convertidos. 

Este nível de personalização requer tempo e esforço. No entanto, quando você prova a esses clientes em potencial que é capaz e está pronto para ir além, é assim que você desenvolve confiança e os leva mais perto de se tornarem clientes. 

7) Mantenha a experiência do cliente elevada usando a segmentação de e-mail 

Portanto, todos os seus esforços para direcionar os clientes potenciais e fornecer um serviço personalizado valeram a pena, agora você tem um novo cliente. Este não é o fim definitivo da jornada do cliente. Felizmente, você pode usar a segmentação de e-mail para oferecer aquele toque personalizado. No CRM, é possível agrupar pessoas com base nos produtos que compraram ou em ações específicas que realizaram. Você pode então enviar mensagens direcionadas a pessoas nesses grupos. 

CRM é uma ferramenta poderosa que permite direcionar os clientes para que tenham a experiência que você deseja que eles tenham. Você pode interagir e identificar aqueles que são seu público-alvo e continuar a apresentá-los com mensagens relevantes no momento apropriado, garantindo que a experiência do cliente permaneça alta durante cada interação. 

Leia também: Lista de verificação do Guia para implantação do Salesforce

Conclusões rápidas: 

  • O mapeamento de CRM da jornada do cliente se tornou muito essencial no mercado moderno de hoje porque as pessoas interagem com as marcas várias vezes por meio de uma variedade de plataformas diferentes. 
  • O conteúdo mapeado para a jornada do consumidor permite que a marca conduza as conversas em vez de reagir a elas. 
  • O mapa é mais ou menos como um funil, você precisa dos clientes para continuar avançando. 
  • A sobreposição de componentes quantitativos de várias fontes, como software CRM e análise de sites, deve fornecer uma visão sobre o que está funcionando e quando. 
  • Faça anotações sobre como você descreve a experiência do cliente e compare essa verdade com todas as promessas que você fez. 
  • Rastreie as atividades após a conversão para destacar oportunidades e obstáculos para a promoção de novos negócios. 

Conclusão: 

No mundo e tecnologia dominados de hoje, os consumidores exigem e esperam um nível totalmente novo de atenção. Além disso, eles esperam que você faça negócios com eles de acordo com seus termos. Os clientes querem que você entenda quem eles são, conheça suas situações particulares, mantenha contato com eles, atenda às suas necessidades e forneça-lhes um suporte atencioso e rápido. Isso é o que é necessário para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. 

O software de CRM serve a você para realizar tudo isso e muito mais. Você pode formular uma visão completa de 360 ​​graus de seu cliente com a ajuda do CRM, independentemente de quem está falando com o cliente em sua empresa. Também oferece a oportunidade de fazer o seguinte: 

  • Personalize sua comunicação. 
  • Forneça conteúdo e serviços relevantes. 
  • Aja rapidamente às suas solicitações, garantindo que nenhuma pergunta fique sem resposta. 

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