Caixa do Autor


Discuta o seu projeto

Sobre Nós

Somos o parceiro Microsoft Gold com presença nos Estados Unidos e na Índia. Somos um provedor de serviços de TI dinâmico e profissional que atende empresas e startups, ajudando-as a enfrentar os desafios da economia global. Oferecemos serviços na área de Consultoria e implementação de CRM, Desenvolvimento de aplicações, Desenvolvimento de aplicações mobile, Desenvolvimento Web e Desenvolvimento Offshore.

Roteamento de canal omni do Salesforce

Como o roteamento de canal omni do Salesforce melhora as experiências do cliente

By Nitin Dangwal / 2 de dezembro de 2022

2 de dezembro de 2022
Como o roteamento de canal omni do Salesforce melhora as experiências do cliente

As marcas de hoje devem estabelecer fidelidade à marca do cliente para que eles sejam preferidos sobre seus concorrentes. Pode tornar-se muito difícil gerir vários canais, especialmente se utilizar várias plataformas para comunicar com os seus clientes. Além disso, torna-se difícil e requer intervenção manual para mapear a jornada do cliente ou para coletar informações úteis de várias plataformas.

Então, qual é o segredo para mapear cuidadosamente a jornada do cliente e ficar de olho em comportamentos específicos do cliente? E qual pode ser a solução que lhe dá uma pista ou um insight? Uma plataforma omnichannel pode ser útil aqui e pode funcionar como a chave secreta nessa situação. No entanto, pode ser opressor integrar todos os canais e chats.  

O Pandemia de Covid-19 mudou as estratégias de negócios de muitos varejistas. O novo modelo de negócios exige uma estratégia abrangente para atendimento omnichannel. Isso leva em consideração as expectativas dos novos clientes quanto à conveniência e ao ritmo, ao mesmo tempo em que mantém os custos baixos.

Hoje, mais de 70% de consumidores usar vários canais para fazer compras. Isso destaca a importância de oferecer uma experiência de cliente consistente em todos os seus canais.

Seus clientes sempre estarão conectados ao agente de suporte ao cliente mais adequado com a ajuda deste Mecanismo de roteamento do Salesforce Omni Channel.

Isso permite que as empresas utilizem todo o potencial de suas equipes de agentes. Por causa disso, o roteamento omnicanal pode ser uma ferramenta útil para aprimorar a experiência do cliente.  

Agora, neste blog, vamos entender o que Roteamento de canal omni do Salesforce é aprofundado e veja algumas de suas vantagens. 

O que é Roteamento Omni-Channel?

Uma vez ativado e configurado, o Ferramenta Omni-Channel transmite automaticamente o trabalho para seus usuários em tempo real. Omni-channel pode ser encontrado dentro do Console de vendas ou serviço. Ele é feito para ajudar as empresas a melhorar sua estratégia e operações de atendimento ao cliente.

Criando um fila universal única que contém todos os contatos pendentes, o roteamento omnicanal lida facilmente com essa situação complicada. Quando chega uma solicitação de chamada, mensagem, e-mail ou bate-papo.

Usando os critérios de roteamento, você fornece, Omni-Channel pega os itens de trabalho recebidos e os encaminha para os agentes de suporte mais capazes e disponíveis. Ele envia o caso ou conduz a um agente qualificado para lidar com ele e possui as habilidades e experiência necessárias.

Parece bastante simples, mas é uma ferramenta notavelmente forte que pode reconstruir sistemas desatualizados e ineficazes. 

A eficácia de Roteamento Omni Channel reside na sua capacidade de ajudar as empresas a aproveitar ao máximo o potencial de suas equipes de agentes. Além disso, o gerenciamento aprimorado de filas resulta em tempos médios de espera, taxas de abandono e tempos de atendimento menores.

A razão por trás disso é que os contatos são encaminhados para o agente mais experiente disponível. Por causa disso, o roteamento Omni-Channel pode ser uma ferramenta útil para aprimorar a experiência do cliente. 

Verifique Demonstração do Salesforce Omni Channel

Por que o roteamento de canal omni do Salesforce é necessário?

Canal omni do Salesforce tem um impacto significativo nas áreas de atribuição de tarefas. Isso porque garante que a pessoa correta receba a tarefa adequada.

Os representantes de suporte ao cliente geralmente precisam escolher os casos em uma exibição de lista, o que cria a possibilidade de gerenciamento de recursos ineficiente e atribuição de trabalho inadequada.

O recurso de roteamento Omni-Channel de Nuvem de serviço Salesforce pode ajudar qualquer empresa. Isso ajuda as empresas a melhorar suas iniciativas de atendimento ao cliente e aumentar a eficiência de sua equipe de atendimento ao cliente. 

Os agentes com roteamento omnicanal podem não precisar ser atribuídos a mais de um canal e precisarão ser movidos manualmente se outro canal for armazenado em backup.

Oroteamento de canal mni elimina esse problema criando uma fila universal que contém todos os contatos pendentes.  

Roteamento de canal omni do Salesforce é uma ferramenta crucial para praticamente todas as organizações, pois permite que a empresa maximize a capacidade dos membros de sua equipe.

Além disso, leia: Lista de verificação de migração de dados do Salesforce: como começar

Aqui está uma lista completa de como Salesforce Omni-Channel pode ajudar negócios

1) Configurando o roteamento 

A configuração de roteamento especifica como os agentes são suportados pelas rotas omnichannel. O modelo de roteamento divide os agentes em duas categorias: os mais disponíveis e os menos ativos. 

2) Tempo de resposta reduzido 

O atendimento ao cliente é aprimorado ao alocar consultas apenas para representantes de atendimento ao cliente que possuem o conhecimento técnico necessário para concluir a tarefa em questão.

O tempo médio de atendimento e as taxas de abandono diminuem quando as consultas são enviadas aos agentes apropriados. 

3) Casos menos ativos 

O agente que tiver menos casos abertos recebe os novos casos que chegam. 

4) Melhor produtividade dos agentes 

Seus representantes de atendimento ao cliente podem aumentar a produtividade com sucesso lidando com clientes por meio de qualquer canal e alternando rapidamente entre os canais. Isso é possível com a ajuda de Roteamento do Salesforce Omni-Channel

Além disso, leia: Limpeza de dados do Salesforce: melhores práticas e processos

Benefícios do Roteamento Omni-Channel

Sua equipe de suporte pode satisfazer os clientes em grande escala com a ajuda de Canal omni do Salesforce atendimento ao cliente, eliminando seus pontos problemáticos.

Configurar uma experiência Omnichannel requer muito tempo e trabalho, mas vale a pena. Aqui estão os benefícios da estratégia Omnichannel. 

[incorporar imagem]

1) Melhor equilíbrio da carga de trabalho do agente

Dependendo da capacidade de cada canal, é determinado o número máximo de requisições de clientes que podem ser atendidas por cada agente. Isso evita que seus agentes fiquem sobrecarregados durante a hora do rush.

Quando necessário, o Omni route pode atribuir tickets automaticamente aos agentes que estão realizando menos trabalho.

Além disso, o Omni route oferece a opção de interromper as atribuições de tickets para seus agentes antes que eles terminem seus turnos ou após o horário comercial normal.

Como os agentes podem registrar o contexto de cada interação na forma de notas usando o pós-atendimento, os clientes não precisarão se repetir. 

2) Roteamento inteligente e preciso

Com um designer de fluxo de interação e regras de roteamento inteligentes baseadas em contexto, intenção, talentos e distribuição, agora você pode direcionar seus clientes para a resolução ideal.

Isso maximizará as experiências do cliente e do agente. Isso permite o roteamento eficiente de clientes para os agentes apropriados (em grupos apropriados).

Contatando atendimento ao cliente via chat torna-se fácil, pois os clientes são guiados pelo processo com facilidade. Como resultado, há uma chance maior de os clientes falarem com um agente que possa se identificar com o problema deles. 

3) Visão completa do cliente 

A experiência do cliente que compreende todos os modos de comunicação é conhecido como Omnichannel. Os agentes podem acessar todos os sites ou pontos de contato na loja que os clientes visitaram com o sistema certo.

Os agentes têm uma visão abrangente do perfil do cliente e do histórico de suas interações com a sua marca.

A análise semântica e a compreensão da linguagem natural (NLU) também fornecem serviços omnicanal em seu contexto.

Clientes pode entrar em contato com seus representantes em qualquer canal sem ter que repetir informações de interações anteriores ou em andamento.

Não há chance de perder o contexto porque os agentes podem obter simultaneamente o histórico da conversa em todos os outros canais. 

4) Sustentar uma voz de marca consistente 

Uma experiência on-line e off-line integrada fornecida por atendimento ao cliente omnicanal ajuda a manter uma voz de marca consistente.

As marcas podem criar uma transição suave entre seus negócios on-line e off-line, ao mesmo tempo em que impõem a voz e o tom desejados em todas as suas plataformas.

As marcas também podem usar suporte ao cliente omnicanal software com intenção baseada em IA e detecção de sentimento para prestar atenção extra quando necessário. 

5) Amigável e Inteligente para os Negócios 

Devido à interface amigável, você pode implementar rapidamente modificações instantâneas em suas operações, mantendo sua flexibilidade e capacidade de ajustar conforme necessário.

Com ícones de arrastar e soltar, quase qualquer cenário de roteamento pode ser criado em questão de minutos.

As métricas de interação omnichannel oferecem um exame completo do que deu certo e do que pode ter sido feito ainda melhor usando uma ampla variedade de pontos de dados. 

Além disso, leia: O que é o Salesforce Genie?

Conclusão

A sucesso do negócio depende do fornecimento de excelente atendimento e suporte ao cliente, e Roteamento de canal omni do Salesforce pode ajudar com isso. Você pode colocar sua empresa na melhor posição possível para o sucesso fazendo este investimento de software apropriado para apoiar suas equipes de atendimento ao cliente.

Roteamento de canal omni do Salesforce pode ser uma jogada inteligente que reduz os tempos de resposta, acelera as soluções e aprimora a experiência do cliente. Seus clientes sempre estarão conectados ao representante de suporte ao cliente apropriado com a ajuda de Roteamento Omnichannel.

Assim, implementação de roteamento omnichannel oferece aos clientes uma experiência perfeita e personalizada que promove maior fidelidade do cliente e mais conversões. 

Além disso, leia: Guia de implementação do Omni channel no Salesforce

Perguntas frequentes sobre roteamento do Salesforce Omni-Channel

1) O que significa o roteamento Omni Channel do Salesforce? 

A nova ferramenta de atendimento ao cliente Omni-Channel da Salesforce encaminha de forma inteligente os registros para os agentes em tempo real com base em conjuntos de habilidades correspondentes, acessibilidade a filas e disponibilidade.
Depois de ativado, o Omni-Channel usará um componente de rodapé no Console de serviço para enviar registros para seus agentes. Não há mais necessidade de roteamento manual porque o Omni Presence e o Roteamento lidam com isso. 

2) Quais objetos são suportados pelo Omni-Channel? 

Atualmente, Cases, Social Posts, Chats, Orders, Custom Objects, SOS Calls e Leads são responsáveis ​​por configurar o Omni-Routing. 

3) Quais são os benefícios oferecidos pelo Salesforce Omni-channel para as empresas? 

As empresas ganham com as estratégias omnichannel por terem uma melhor compreensão de seu estoque e a flexibilidade para atender às solicitações de qualquer local. As empresas acham mais fácil otimizar os níveis de estoque e criar práticas de reabastecimento mais inteligentes quando usam uma estratégia omnicanal. 

[sc name = "salesforce new"] [add_newsletter] [add_related_page_diff_contents blog_cat = "salesforce"]

As marcas de hoje devem estabelecer fidelidade à marca do cliente para que eles sejam preferidos sobre seus concorrentes. Pode tornar-se muito difícil gerir vários canais, especialmente se utilizar várias plataformas para comunicar com os seus clientes. Além disso, torna-se difícil e requer intervenção manual para mapear a jornada do cliente ou para coletar informações úteis de várias plataformas.

Então, qual é o segredo para mapear cuidadosamente a jornada do cliente e ficar de olho em comportamentos específicos do cliente? E qual pode ser a solução que lhe dá uma pista ou um insight? Uma plataforma omnichannel pode ser útil aqui e pode funcionar como a chave secreta nessa situação. No entanto, pode ser opressor integrar todos os canais e chats.  

O Pandemia de Covid-19 mudou as estratégias de negócios de muitos varejistas. O novo modelo de negócios exige uma estratégia abrangente para atendimento omnichannel. Isso leva em consideração as expectativas dos novos clientes quanto à conveniência e ao ritmo, ao mesmo tempo em que mantém os custos baixos.

Hoje, mais de 70% de consumidores usar vários canais para fazer compras. Isso destaca a importância de oferecer uma experiência de cliente consistente em todos os seus canais.

Seus clientes sempre estarão conectados ao agente de suporte ao cliente mais adequado com a ajuda deste Mecanismo de roteamento do Salesforce Omni Channel.

Isso permite que as empresas utilizem todo o potencial de suas equipes de agentes. Por causa disso, o roteamento omnicanal pode ser uma ferramenta útil para aprimorar a experiência do cliente.  

Agora, neste blog, vamos entender o que Roteamento de canal omni do Salesforce é aprofundado e veja algumas de suas vantagens. 

O que é Roteamento Omni-Channel?

Uma vez ativado e configurado, o Ferramenta Omni-Channel transmite automaticamente o trabalho para seus usuários em tempo real. Omni-channel pode ser encontrado dentro do Console de vendas ou serviço. Ele é feito para ajudar as empresas a melhorar sua estratégia e operações de atendimento ao cliente.

Criando um fila universal única que contém todos os contatos pendentes, o roteamento omnicanal lida facilmente com essa situação complicada. Quando chega uma solicitação de chamada, mensagem, e-mail ou bate-papo.

Usando os critérios de roteamento, você fornece, Omni-Channel pega os itens de trabalho recebidos e os encaminha para os agentes de suporte mais capazes e disponíveis. Ele envia o caso ou conduz a um agente qualificado para lidar com ele e possui as habilidades e experiência necessárias.

Parece bastante simples, mas é uma ferramenta notavelmente forte que pode reconstruir sistemas desatualizados e ineficazes. 

A eficácia de Roteamento Omni Channel reside na sua capacidade de ajudar as empresas a aproveitar ao máximo o potencial de suas equipes de agentes. Além disso, o gerenciamento aprimorado de filas resulta em tempos médios de espera, taxas de abandono e tempos de atendimento menores.

A razão por trás disso é que os contatos são encaminhados para o agente mais experiente disponível. Por causa disso, o roteamento Omni-Channel pode ser uma ferramenta útil para aprimorar a experiência do cliente. 

Verifique Demonstração do Salesforce Omni Channel

Por que o roteamento de canal omni do Salesforce é necessário?

Canal omni do Salesforce tem um impacto significativo nas áreas de atribuição de tarefas. Isso porque garante que a pessoa correta receba a tarefa adequada.

Os representantes de suporte ao cliente geralmente precisam escolher os casos em uma exibição de lista, o que cria a possibilidade de gerenciamento de recursos ineficiente e atribuição de trabalho inadequada.

O recurso de roteamento Omni-Channel de Nuvem de serviço Salesforce pode ajudar qualquer empresa. Isso ajuda as empresas a melhorar suas iniciativas de atendimento ao cliente e aumentar a eficiência de sua equipe de atendimento ao cliente. 

Os agentes com roteamento omnicanal podem não precisar ser atribuídos a mais de um canal e precisarão ser movidos manualmente se outro canal for armazenado em backup.

Oroteamento de canal mni elimina esse problema criando uma fila universal que contém todos os contatos pendentes.  

Roteamento de canal omni do Salesforce é uma ferramenta crucial para praticamente todas as organizações, pois permite que a empresa maximize a capacidade dos membros de sua equipe.

Além disso, leia: Lista de verificação de migração de dados do Salesforce: como começar

Aqui está uma lista completa de como Salesforce Omni-Channel pode ajudar negócios

1) Configurando o roteamento 

A configuração de roteamento especifica como os agentes são suportados pelas rotas omnichannel. O modelo de roteamento divide os agentes em duas categorias: os mais disponíveis e os menos ativos. 

2) Tempo de resposta reduzido 

O atendimento ao cliente é aprimorado ao alocar consultas apenas para representantes de atendimento ao cliente que possuem o conhecimento técnico necessário para concluir a tarefa em questão.

O tempo médio de atendimento e as taxas de abandono diminuem quando as consultas são enviadas aos agentes apropriados. 

3) Casos menos ativos 

O agente que tiver menos casos abertos recebe os novos casos que chegam. 

4) Melhor produtividade dos agentes 

Seus representantes de atendimento ao cliente podem aumentar a produtividade com sucesso lidando com clientes por meio de qualquer canal e alternando rapidamente entre os canais. Isso é possível com a ajuda de Roteamento do Salesforce Omni-Channel

Além disso, leia: Limpeza de dados do Salesforce: melhores práticas e processos

Benefícios do Roteamento Omni-Channel

Sua equipe de suporte pode satisfazer os clientes em grande escala com a ajuda de Canal omni do Salesforce atendimento ao cliente, eliminando seus pontos problemáticos.

Configurar uma experiência Omnichannel requer muito tempo e trabalho, mas vale a pena. Aqui estão os benefícios da estratégia Omnichannel. 

Copiar Infográfico
×

1) Melhor equilíbrio da carga de trabalho do agente

Dependendo da capacidade de cada canal, é determinado o número máximo de requisições de clientes que podem ser atendidas por cada agente. Isso evita que seus agentes fiquem sobrecarregados durante a hora do rush.

Quando necessário, o Omni route pode atribuir tickets automaticamente aos agentes que estão realizando menos trabalho.

Além disso, o Omni route oferece a opção de interromper as atribuições de tickets para seus agentes antes que eles terminem seus turnos ou após o horário comercial normal.

Como os agentes podem registrar o contexto de cada interação na forma de notas usando o pós-atendimento, os clientes não precisarão se repetir. 

2) Roteamento inteligente e preciso

Com um designer de fluxo de interação e regras de roteamento inteligentes baseadas em contexto, intenção, talentos e distribuição, agora você pode direcionar seus clientes para a resolução ideal.

Isso maximizará as experiências do cliente e do agente. Isso permite o roteamento eficiente de clientes para os agentes apropriados (em grupos apropriados).

Contatando atendimento ao cliente via chat torna-se fácil, pois os clientes são guiados pelo processo com facilidade. Como resultado, há uma chance maior de os clientes falarem com um agente que possa se identificar com o problema deles. 

3) Visão completa do cliente 

A experiência do cliente que compreende todos os modos de comunicação é conhecido como Omnichannel. Os agentes podem acessar todos os sites ou pontos de contato na loja que os clientes visitaram com o sistema certo.

Os agentes têm uma visão abrangente do perfil do cliente e do histórico de suas interações com a sua marca.

A análise semântica e a compreensão da linguagem natural (NLU) também fornecem serviços omnicanal em seu contexto.

Clientes pode entrar em contato com seus representantes em qualquer canal sem ter que repetir informações de interações anteriores ou em andamento.

Não há chance de perder o contexto porque os agentes podem obter simultaneamente o histórico da conversa em todos os outros canais. 

4) Sustentar uma voz de marca consistente 

Uma experiência on-line e off-line integrada fornecida por atendimento ao cliente omnicanal ajuda a manter uma voz de marca consistente.

As marcas podem criar uma transição suave entre seus negócios on-line e off-line, ao mesmo tempo em que impõem a voz e o tom desejados em todas as suas plataformas.

As marcas também podem usar suporte ao cliente omnicanal software com intenção baseada em IA e detecção de sentimento para prestar atenção extra quando necessário. 

5) Amigável e Inteligente para os Negócios 

Devido à interface amigável, você pode implementar rapidamente modificações instantâneas em suas operações, mantendo sua flexibilidade e capacidade de ajustar conforme necessário.

Com ícones de arrastar e soltar, quase qualquer cenário de roteamento pode ser criado em questão de minutos.

As métricas de interação omnichannel oferecem um exame completo do que deu certo e do que pode ter sido feito ainda melhor usando uma ampla variedade de pontos de dados. 

Além disso, leia: O que é o Salesforce Genie?

Conclusão

A sucesso do negócio depende do fornecimento de excelente atendimento e suporte ao cliente, e Roteamento de canal omni do Salesforce pode ajudar com isso. Você pode colocar sua empresa na melhor posição possível para o sucesso fazendo este investimento de software apropriado para apoiar suas equipes de atendimento ao cliente.

Roteamento de canal omni do Salesforce pode ser uma jogada inteligente que reduz os tempos de resposta, acelera as soluções e aprimora a experiência do cliente. Seus clientes sempre estarão conectados ao representante de suporte ao cliente apropriado com a ajuda de Roteamento Omnichannel.

Assim, implementação de roteamento omnichannel oferece aos clientes uma experiência perfeita e personalizada que promove maior fidelidade do cliente e mais conversões. 

Além disso, leia: Guia de implementação do Omni channel no Salesforce

Perguntas frequentes sobre roteamento do Salesforce Omni-Channel

1) O que significa o roteamento Omni Channel do Salesforce? 

A nova ferramenta de atendimento ao cliente Omni-Channel da Salesforce encaminha de forma inteligente os registros para os agentes em tempo real com base em conjuntos de habilidades correspondentes, acessibilidade a filas e disponibilidade.
Depois de ativado, o Omni-Channel usará um componente de rodapé no Console de serviço para enviar registros para seus agentes. Não há mais necessidade de roteamento manual porque o Omni Presence e o Roteamento lidam com isso. 

2) Quais objetos são suportados pelo Omni-Channel? 

Atualmente, Cases, Social Posts, Chats, Orders, Custom Objects, SOS Calls e Leads são responsáveis ​​por configurar o Omni-Routing. 

3) Quais são os benefícios oferecidos pelo Salesforce Omni-channel para as empresas? 

As empresas ganham com as estratégias omnichannel por terem uma melhor compreensão de seu estoque e a flexibilidade para atender às solicitações de qualquer local. As empresas acham mais fácil otimizar os níveis de estoque e criar práticas de reabastecimento mais inteligentes quando usam uma estratégia omnicanal. 

Prática Cynoteck Salesforce

Precisa enriquecer seu Salesforce CRM com soluções focadas em negócios? Entre em contato com nossa equipe para entender como podemos ajudá-lo a atingir seus objetivos de CRM.



0 0 votos
Artigo Avaliação
Subscrever
Receber por
convidado
0 Comentários
Comentários em linha
Ver todos os comentários
0
Adoraria seus pensamentos, por favor, comente.x