“A integração do Salesforce CTI agiliza e aprimora o gerenciamento de interação com o cliente integrando perfeitamente sua conta Salesforce com seu sistema CRM. Isso ajuda a aumentar a eficiência e a eficácia no gerenciamento de relacionamentos com os clientes.”
No cenário competitivo atual, atender às demandas dos clientes e manter a produtividade pode ser um desafio. No entanto, ao simplificar atendimento ao cliente e processos de vendas e adotando uma abordagem centrada no cliente, as empresas podem oferecer uma experiência personalizada e se adaptar às mudanças na dinâmica do mercado. A razão por trás dessa transformação é o aumento da concorrência, a queda das margens de lucro e o aumento da conscientização do cliente sobre seus direitos e opções.
Soluções de CRM são essenciais para que as empresas gerenciem com eficácia os registros dos clientes. Eles permitem armazenar uma grande quantidade de informações, como faturas, folha de pagamento, recibos de vendas e muito mais. Entre o principais sistemas de CRM, a Salesforce se destaca com sua arquitetura baseada em nuvem, fornecendo acesso remoto, flexibilidade e funcionalidade excepcional.
Este software agiliza o atendimento ao cliente, marketing, vendas e outras operações comerciais cruciais por meio da automação. Adote o Salesforce para maior eficiência e gerenciamento abrangente de seus relacionamentos com clientes.
Você também pode otimizar seu Experiência da força de vendas integrando-o com CTI (Integração Computador Telefonia) sistemas. Por perfeitamente integração Salesforce com sistemas CTI, os representantes podem lidar com as interações com os clientes com eficiência, levando a experiências aprimoradas do cliente.
Com a integração CTI, aproveite o registro de chamadas automatizado, 'clique para discar' funcionalidade para softphones, opções para números de presença local ou 'Endereços de aplicativos', integração com correio de voz e alertas de tela para chamadas recebidas.
Capacite sua equipe com esses recursos avançados para otimizar a produtividade e oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
O que é CTI para Salesforce?
CTI, ou Integração de telefonia computadorizada, conecta perfeitamente seus sistemas de computador com seu sistema telefônico, permitindo o compartilhamento de informações entre os dois. Essa importante tecnologia permite que as empresas gerenciem com eficiência as chamadas de entrada e saída de clientes.
Aumente a satisfação do cliente e minimize os tempos de espera por meio de Integração CTI para Salesforce. Você pode melhorar a produtividade de vendas com a integração de telefonia por computador (CTI), permitindo que os representantes de vendas executem funções telefônicas diretamente em seus computadores.
O registro automático de atividades de chamada e notas diretamente no Salesforce garante rastreamento e registro precisos das interações do cliente. Os controles na tela simplificam o gerenciamento de chamadas, incluindo atender, desconectar, colocar em espera e transferir chamadas.
Isso melhora a eficiência, aprimora o atendimento ao cliente e mantém registros abrangentes com CTI para Salesforce.
Você obtém fluxo de trabalho contínuo e roteamento de chamadas eficiente integrando Salesforce CTI com sistemas distribuidores automáticos de chamadas de terceiros. Isso ajuda você a direcionar automaticamente as chamadas dos clientes para os departamentos apropriados, melhorando a produtividade e simplificando as operações.
Então, aproveitando CTI para Salesforce desbloqueia processos de vendas aprimorados, engajamento do cliente e produtividade, impulsionando o crescimento da receita. Essa integração capacita os agentes com acesso aos principais recursos de telefonia, permitindo uma comunicação perfeita e aumentando a eficácia das vendas.
Além disso, você pode maximizar a produtividade e a eficiência enquanto oferece atendimento superior ao cliente por meio da integração CTI do Salesforce. Eleve o desempenho do seu negócio com Integração Salesforce CTI e liberar todo o seu potencial para o sucesso de vendas.
- Estacionamento de chamadas e retirada
- Chamada mudo e mudo
- Encaminhamento de chamadas
- Transferência de chamadas
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Características do CTI
O CTI (Computer Telephony Integration) oferece uma variedade de recursos que aprimoram o atendimento ao cliente e agilizam a comunicação no Salesforce. Aqui está um resumo conciso dos principais recursos de CTI:
1) Controles do telefone
O software CTI oferece recursos de controle de telefone como atender, manter, mudo, encaminhamento de chamadas, conferência e desligar em uma única interface.
Isso elimina a necessidade de os agentes do call center alternarem entre o software do computador e um telefone físico durante as interações com o cliente. Como resultado, os agentes experimentam menos distrações e podem se concentrar melhor no gerenciamento de chamadas.
Essa integração perfeita melhora o gerenciamento de chamadas, melhora a produtividade do agente e garante uma interação com o cliente mais simplificada e focada.
2) Discagem automática
O clique para ligar permite que os clientes se conectem com os representantes do call center enquanto usam um aplicativo ou navegam em um site, melhorando a acessibilidade e a conveniência.
Enquanto isso, os agentes podem aproveitar a discagem preditiva ou os discadores automáticos para ligar para uma lista de números automaticamente. Quando uma conexão é detectada, a chamada é passada para um agente ativo.
Esse recurso permite que os agentes se envolvam com mais clientes em menos tempo, melhorando a produtividade e permitindo atingir metas mais rapidamente.
A Ferramenta CTI inclui os seguintes recursos de discagem automática:
- Clique para chamar
- discagem preditiva
- Discadores automáticos
3) Janelas pop-up ricas em informações
O recurso pop-up da tela do CTI exibe automaticamente as informações relevantes do cliente na tela do agente quando uma chamada é recebida. Isso permite que os agentes atendam as chamadas com eficiência, acessando facilmente as informações armazenadas sobre o chamador.
O recurso de pop-up de tela pesquisa no aplicativo CTI e apresenta as informações essenciais necessárias para resolver os problemas do cliente, incluindo a autenticação do chamador por meio de ANI ou DNIS.
Ele também fornece acesso ao histórico de chamadas e outros dados do cliente, permitindo que os agentes ofereçam atendimento ao cliente personalizado e eficiente.
4) Encaminhamento ou transferência de chamadas
O Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) da CTI usa roteamento e transferência de chamadas direcionadas por dados para combinar informações de chamadas recebidas com o banco de dados da empresa.
Ele automatiza o processo de encaminhamento de chamadas para o sistema do agente apropriado, melhorando a agilidade na resolução de reclamações e a satisfação do cliente.
Uma ferramenta valiosa para call centers que lidam com grandes volumes de chamadas, aumenta a eficiência e permite uma resolução mais rápida das reclamações dos clientes.
5) Integração com o CRM
sistemas CTI fornecem interação suave com o sistema de CRM, tornando possível recuperar facilmente as informações do cliente diretamente do painel do CRM.
Além disso, as equipes são capacitadas para acessar os dados do cliente com facilidade com a ajuda da conexão com plataformas de contact center, comunicações unificadas e sistemas de telefonia VoIP PBX, que promovem melhor cooperação e comunicação em toda a organização.
6) Gravação e análise de chamadas
As ferramentas CTI fornecem aos agentes recursos abrangentes de gravação e monitoramento de chamadas, acessíveis diretamente da tela CTI. Esse recurso valioso permite que os agentes obtenham uma compreensão profunda dos problemas dos clientes e forneçam soluções personalizadas.
Aproveitando as gravações de chamadas, os agentes podem extrair informações valiosas para aprimorar seu suporte e fornecer assistência personalizada. Com gravação e monitoramento de chamadas eficazes, ferramentas CTI melhorar significativamente o nível de serviço prestado ao cliente.
Além disso, leia: 15 melhores integrações do Salesforce para otimizar suas operações de negócios
Integração Salesforce CTI: guia passo a passo
Integrando Salesforce CTI (Computer Telephony Integration) envolve várias etapas para garantir uma conexão perfeita entre seu sistema de telefonia e o Salesforce. Aqui está um processo passo a passo para Integração Salesforce CTI:
1) Determine suas necessidades e escolha uma solução CTI
Para garantir um sucesso Integração Salesforce CTI, é crucial começar identificando suas necessidades e requisitos específicos. Uma vez estabelecidos, escolha cuidadosamente um solução CTI que se alinha aos seus objetivos de negócios e é compatível com o Salesforce.
O mercado AppExchange da Salesforce oferece uma ampla gama de integrações CTI para explorar e avaliar. Tomando o tempo para escolher o certo solução CTI estabelece a base para um processo de integração perfeito e eficaz.
2) Configurar sistema de telefonia e objetos
Os objetos de integração de telefonia são essenciais para armazenar e gerenciar dados relacionados à telefonia e simplificar o gerenciamento de chamadas. Objetos personalizáveis, como chamada, registro de chamada, participante da chamada e mais, adaptam-se às necessidades e estrutura de dados específicas da sua organização.
Ao adaptar esses objetos, você pode efetivamente capturar, analisar e utilizar informações relacionadas a chamadas para melhorar o rastreamento e otimizar as interações com o cliente com precisão e eficiência.
3) Defina as configurações da central de atendimento
Para alinhar os recursos do call center com os requisitos da sua organização, a personalização é essencial.
No Salesforce, acesse as configurações do Call Center navegando até instalação > Call Centers.
Crie um novo Call center e insira informações essenciais, como nome, URL do adaptador e detalhes de autenticação. Depois de definir essas configurações, salve-as para definir a funcionalidade de call center desejada.
4) Configure o layout do softphone
O layout do Softphone serve como uma interface personalizável no Salesforce, oferecendo controles de chamada abrangentes e informações do chamador durante as conversas.
Permite adequar o layout de acordo com as preferências da sua marca, incluindo a adição de opções de redirecionamento de chamadas.
Essa personalização ajuda a minimizar erros de entrada de dados e garante interações precisas com o cliente.
5) Associar usuários ao Call Center
Para conceder aos usuários acesso a Recursos de CTI no Salesforce, associe-os ao call center atribuindo perfis de call center adequados. Esta atribuição determina seu nível de acesso e permissões.
Depois que os usuários são atribuídos ao call center, eles podem utilizar controles de chamada cruciais e acessar as informações do chamador sem problemas. Essa abordagem simplificada facilita o gerenciamento e o rastreamento eficientes das interações com os clientes.
6) Adicione e configure o CTI Soft Phone no aplicativo
Para estabelecer uma integração perfeita entre seu sistema de telefonia e o Salesforce, você precisa instalar o adaptador CTI fornecido por sua solução preferida. Este adaptador serve como uma ponte, conectando as duas plataformas.
Defina as configurações do adaptador para alinhar com seu ambiente de telefonia e instância do Salesforce.
Uma vez configurado, o softphone CTI dentro Salesforce exibirá as informações do chamador e os controles de chamada, permitindo que os usuários gerenciem as chamadas sem esforço, sem a necessidade de alternar entre o Windows e os aplicativos.
7) Teste a Integração
Depois de completar o integração CTI, é importante realizar testes completos para garantir a funcionalidade adequada. Teste diferentes recursos, incluindo chamadas de entrada e saída, tela pop-up, registro de chamadas e transferência de chamadas para verificar a conectividade perfeita e o desempenho esperado.
Esse estágio de teste é essencial para identificar possíveis problemas ou áreas que requerem refinamento. Ao testar ativamente o sistema, você pode garantir uma integração CTI robusta e confiável que atenda aos requisitos de sua organização.
8) Forneça treinamento e suporte ao usuário
Para maximizar os benefícios da integração CTI, forneça treinamento abrangente para seus usuários, especialmente agentes de call center, sobre como utilizar os recursos CTI com eficiência no Salesforce.
Além disso, ofereça suporte contínuo para solucionar quaisquer dúvidas ou desafios que possam surgir durante as fases de integração e implementação.
Colaborando com um confiável Parceiro Salesforce ou consultor é recomendado para garantir uma integração perfeita e receber orientação especializada durante todo o processo.
Além disso, leia: Desafios comuns de integração do Salesforce e como superá-los
Diga adeus à entrada manual de dados e olá aos fluxos de trabalho simplificados que despertam alegria.
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Integração Salesforce CTI: principais benefícios
Você pode simplificar seus processos de vendas e outras operações comerciais, obter informações perspicazes de dados telefônicos e melhorar a visibilidade da equipe conectando-se Salesforce com uma solução CTI. Vejamos os principais benefícios para cada equipe:
À venda:
- Ao fornecer à sua empresa um número de telefone local por meio de seu provedor de serviços em nuvem, você pode reduzir o número de chamadas perdidas causadas por contatos que acham que a chamada é spam.
- Você pode usar ferramentas de automação de vendas para acelerar a conversão de leads em clientes.
- As chamadas telefônicas podem ser feitas mais rapidamente com recursos como “clique para discar” e “discagem elétrica”. Isso diminui o tempo de espera dos leads.
- Rastreia KPIs como tempo médio de chamada, volume de chamadas de saída, taxa de conversão, etc. Os KPIs ajudam os gerentes a avaliar o desempenho individual e da equipe, localizar áreas para orientação e treinamento e oferecer dados imparciais para apoiar incentivos e recompensas.
- Garante que todos os membros da equipe tenham acesso aos dados do cliente, mesmo que o vendedor designado pelo cliente não esteja presente, para dar suporte às vendas da equipe. Um exame completo das operações de vendas é possível com a ajuda de gravação e rastreamento de chamadas.
Para operações:
- Melhor comunicação em tempo real entre os departamentos de vendas e suporte.
- Fornece acesso a estatísticas do painel que fornecem informações sobre produtividade, eficiência e impacto dos call centers na experiência do cliente.
- Permite que você mantenha sua equipe de vendas e suporte informada sobre os prazos de produção e envio.
- Permite visualizar o histórico do cliente para que você possa determinar se as equipes de vendas e suporte estão oferecendo atendimento ao cliente de alto nível.
- A produtividade e eficiência aprimoradas de suas equipes de vendas e suporte ajudam as operações a atingir suas metas comerciais gerais.
Para suporte:
- Fornece uma função clique para discar que torna as chamadas para os clientes fáceis e rápidas.
- Os chamadores podem receber opções de autoatendimento usando dispositivos como resposta de voz interativa (IVR) com a capacidade de rotear chamadas de forma inteligente.
- Fornece aos representantes de atendimento ao cliente acesso aos recursos de telefone do Salesforce, como encaminhamento de chamada, chamada em espera, silenciamento de chamada, etc.
- Ao comparar o número chamador com as informações do banco de dados do cliente chamador, as chamadas são confirmadas como reais, diminuindo uma das principais causas de irritação do cliente.
- Oferece um ACD que encaminha as chamadas recebidas para o agente disponível mais adequado.
- Fornece à equipe de suporte os recursos necessários para oferecer uma experiência omnichannel ao cliente que aumenta a satisfação do cliente.
- Fornece aos funcionários de suporte a capacidade de acessar rapidamente os dados pertinentes, como registros de chamadas, histórico de pagamentos etc., para fornecer assistência individualizada.
- Automatiza um pop-up na tela que mostra os detalhes do chamador e o histórico de chamadas para agilizar os processos e ajudar os clientes.
- Fornece aos gerentes as habilidades para avaliar o desempenho da equipe e dos funcionários e definir metas de crescimento por meio do uso de ferramentas como gravação de chamadas, monitoramento de chamadas e sussurro de chamadas.
Além disso, leia: 5 razões para escolher um parceiro profissional de integração do Salesforce
Conclusão – Implemente o Salesforce CTI Integration para ver um aumento rápido nas vendas e no atendimento ao cliente
CTI é uma ferramenta poderosa que otimiza a eficiência e eficácia para as empresas. Ele melhora o gerenciamento de chamadas, melhora a experiência do cliente, melhora a produtividade e reduz custos. Com seus benefícios abrangentes, o CTI é valioso para empresas de todos os tamanhos e setores.
No cenário de mercado atual, Integração Salesforce CTI é essencial para as empresas que buscam recuperar o tempo perdido devido à pandemia. Ele permite que os representantes se concentrem em seu trabalho e ofereçam experiências excepcionais aos clientes.
Com a automação, economiza tempo e esforço ao fornecer aos agentes informações contextuais para conversas mais impactantes. A integração CTI aumenta a moral e aumenta a eficiência, permitindo que as empresas prosperem em um ambiente competitivo.
Configurando um solução CTI integrada requer conhecimento técnico em sistemas de telefonia e Salesforce CRM. Se você não tiver essas habilidades, é aconselhável procurar ajuda de uma empresa especializada em Integração CTI Salesforce serviços. Cinoteque, um parceiro confiável da Salesforce, oferece ampla experiência na criação de conectividade segura e eficiente entre vários aplicativos e dispositivos. Nossa experiência garante uma implementação confiável e flexível, permitindo a integração perfeita entre nuvem, no local, sistemas legados e tecnologias emergentes como IoT e dispositivos móveis.
Além disso, leia: Práticas recomendadas de integração do Salesforce: evitando erros comuns
Perguntas Frequentes:
O Salesforce CTI Integration conecta perfeitamente os sistemas telefônicos com o software CRM, permitindo que as atividades do call center sejam diretamente vinculadas aos registros do usuário no Salesforce. Com um simples clique em um botão, os agentes podem acessar as informações do cliente, incluindo dados, tíquetes e muito mais, instantaneamente em seus desktops. Esse acesso simplificado permite que os agentes recuperem detalhes de contato e criem perfis precisos do cliente antes de fazer qualquer chamada, melhorando a eficiência e as interações com o cliente.
A integração do Salesforce Open CTI garante que as chamadas e os dados do CRM permaneçam sincronizados, aumentando a produtividade. Com a integração do Salesforce CTI, as equipes de suporte ao cliente obtêm uma visão de 360 graus em tempo real dos clientes, facilitando experiências personalizadas e levando a maior satisfação e resolução de problemas mais rápida. Essa integração capacita as equipes a oferecer um serviço excepcional e alcançar níveis mais altos de satisfação do cliente.
Ao escolher uma solução de telefonia comercial, certifique-se de que o serviço VoIP ofereça integração de telefone Salesforce. A disponibilidade de integração varia de acordo com o provedor. Avalie a complexidade do processo de integração, pois alguns são mais fáceis de configurar. A integração perfeita é crucial, especialmente se você tiver dados existentes do Salesforce. Você precisa tomar uma decisão informada com base nas necessidades de telefonia da sua empresa.
A Salesforce desenvolveu a Salesforce Customer Success Platform combinando vários produtos. Essa ferramenta completa inclui Sales Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud e App Cloud. Ele fornece às organizações uma plataforma unificada para impulsionar o sucesso do cliente e otimizar seus processos de negócios.
Aqui está uma descrição das funções de cada ferramenta:
– A automação das tarefas de vendas e o gerenciamento de leads são gerenciados pela nuvem de vendas.
– Mapeamento da jornada do cliente, atividades de marketing de mídia social e automação de processos são possibilitados pelo Marketing Cloud.
– Uma plataforma de comunicação interna entre os membros da equipe, o Community Cloud também permite o alcance de parceiros e contratados.
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