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Somos o parceiro Microsoft Gold com presença nos Estados Unidos e na Índia. Somos um provedor de serviços de TI dinâmico e profissional que atende empresas e startups, ajudando-as a enfrentar os desafios da economia global. Oferecemos serviços na área de Consultoria e implementação de CRM, Desenvolvimento de aplicações, Desenvolvimento de aplicações mobile, Desenvolvimento Web e Desenvolvimento Offshore.

Gerenciamento de casos do Salesforce

Um guia abrangente para o gerenciamento de casos do Salesforce

By Nitin Dangwal / 14 de dezembro de 2022

12 de dezembro de 2023
Um guia abrangente para o gerenciamento de casos do Salesforce

Os casos do Salesforce estão muito próximos dos clientes para gerenciar, pois os ajudam a resolver seus problemas. Os clientes de hoje exigem suporte personalizado em suas jornadas de compra com as empresas. É fundamental para uma empresa lidar com os casos sem problemas para construir relacionamentos saudáveis ​​com os clientes. 

Gerenciamento de casos do Salesforce ajuda você a cuidar de seus clientes e resolver seus problemas de forma eficaz. Uma característica de destaque Nuvem de serviço Salesforce, o gerenciamento de casos ajuda você a alavancar seus serviços de suporte e melhorar a experiência de seus clientes à medida que eles interagem com sua empresa.  

Então, o que é o gerenciamento de casos do Salesforce? 

O que é gerenciamento de casos do Salesforce? 

Gerenciamento de casos do Salesforce é um conjunto de processos que ajudam você a rastrear, monitorar e corrigir casos de clientes usando uma plataforma centralizada. O recurso permite que você e sua equipe de atendimento ao cliente garantam que você lidar com todos os casos de clientes de precisão e Personalização.  

Gerenciamento de casos do Salesforce utiliza o Funcionalidade do CRM para lhe fornecer todas as informações relevantes sobre os casos em questão, facilitando a resolução dos agentes. Isso ajuda sua equipe a ter uma gestão integrada e eficiente estratégia de serviço ao cliente.

Simplificando, toda interação que você tem com seus clientes é considerada um “casas”. Esses casos são registrados em seu CRM para serem tratados de forma eficaz pelos agentes de atendimento.  

Gerenciamento de casos no Salesforce ajuda você a coletar casos de várias plataformas, como mídia social, web, e-mail, SMS, etc. Todos esses casos são reunidos em um local centralizado, facilitando o gerenciamento de sua equipe. 

Gerenciamento de casos do Salesforce ajuda sua equipe de atendimento ao cliente a: 

  • Finalize o nível certo de suporte que um cliente deve receber 
  • Rastreie todas as observações, avaliações, comentários e problemas dos clientes 
  • Acompanhe os produtos/serviços adquiridos por cada cliente 
  • Escolher a melhor e mais eficaz solução para um determinado problema 
  • Encaminhe o caso certo para o agente certo 

Gerenciamento de casos do Salesforce ajuda a garantir que um caso seja encerrado somente depois que uma solução satisfatória for oferecida ao cliente em questão e ele estiver satisfeito com a mesma.  

Além disso, leia: Como o roteamento de canal omni do Salesforce melhora as experiências do cliente

Recursos importantes do gerenciamento de casos do Salesforce 

Para entender gerenciamento de casos no Salesforce melhor, é importante estar ciente dos seguintes recursos que ele oferece: 

[incorporar imagem]

Tratamento Automatizado de Casos 

Automação do processo está no centro do gerenciamento de casos do Salesforce. A plataforma de CRM automatiza o processo de coleta, armazenamento, rastreamento e análise de casos provenientes de várias plataformas.

Isso ajuda seus agentes a economizar tempo e esforço ao lidar com casos manualmente. 

Alocação automatizada de casos 

Em vez de enviar manualmente o caso certo para o agente certo, Salesforce ajuda você usa regras e filas automatizadas para distribuir seus casos.

Também facilita a transferência manual da propriedade do caso e a criação do caso.  

Histórico completo do caso do cliente 

Gerenciamento de casos do Salesforce fornece o histórico completo de cada cliente que interage com sua empresa. Isso ajuda seus agentes a entender o contexto de cada caso, melhorando o atendimento personalizado oferecido a eles.  

Alertas de atividade do cliente 

Juntamente com o histórico completo do cliente, o gerenciamento de casos no Salesforce também ajuda a monitorar as atividades do cliente em tempo real.

Ele alerta seus agentes sempre que ações importantes são necessárias, ajudando-os a fornecer o suporte certo.  

Além disso, leia: Lista de verificação de migração de dados do Salesforce: como começar

Principais benefícios do gerenciamento de casos do Salesforce 

Agora, vamos dar uma olhada em alguns dos benefícios importantes de gerenciamento de casos no Salesforce

[incorporar imagem]

Suporte personalizado 

O maior benefício de Gerenciamento de casos do Salesforce é que ele permite que você forneça suporte personalizado aos seus clientes. Ele permite que seus agentes entendam os problemas apresentados a eles e forneçam soluções exclusivas para cada cliente.  

Suporte Rápido 

Sem costura Automação do processo permite que você forneça soluções rápidas para os problemas de seus clientes. Isso evita que seus clientes tenham que esperar várias horas/dias antes de obter uma solução satisfatória de sua parte.  

Rastreamento de casos em tempo real 

Outro benefício importante do gerenciamento de casos do Salesforce é que ele permite que você e seus clientes rastreiem os casos em tempo real. Desde o momento em que um caso é criado até que seja resolvido, os usuários podem acompanhar seu andamento a todo momento. 

Extração rápida de informações 

O Salesforce permite seus agentes obtenham todas as informações relacionadas a um caso e ao cliente envolvido com apenas alguns cliques. Você pode fazer com que o sistema categorize os casos automaticamente, tornando mais fácil para seus agentes resolvê-los.  

Produtividade Melhorada 

O gerenciamento de casos no Salesforce ajuda você a melhorar a produtividade geral de suas equipes de serviço. Ao automatizar os processos e fornecer suporte personalizado, você pode construir uma base de clientes fiéis.  

Procurando serviços de consultoria e implementação do Salesforce Service Cloud

Envie-nos suas necessidades, retornaremos com uma cotação

Aspectos importantes a serem considerados sobre o gerenciamento de casos do Salesforce 

Antes de começar a lidar com seus casos com o Salesforce, aqui estão alguns dos aspectos mais importantes que vale a pena considerar: 

[incorporar imagem]

Identificando Canais de Atendimento 

Ao configurar Gerenciamento de casos do Salesforce, é importante identificar os diferentes canais de atendimento disponíveis para você, como ligações, e-mails, formulários de cadastro, mensagens de texto, entre outros. Isso facilita o trabalho de seus agentes, pois eles lidam com casos de vários canais.  

Gerenciando o status do caso 

Caso efetivo gerenciamento de status ajuda você a fornecer suporte ao cliente rápido e personalizado. O status do caso fornece informações sobre o estágio em que um caso se encontra. Certifique-se de automatizar o processo de atualização do status do caso para melhorar seus serviços. 

Reabrindo Casos Encerrados 

As empresas geralmente lutam para reabrir casos que já foram encerrados. Se você deve reabrir um caso encerrado ou não, depende de como sua equipe interna lida com os casos do Salesforce.  

Alguns caso e seus fluxos de trabalho internos, você pode não fazer nada, abrir um novo caso ou interagir com seus clientes no mesmo caso. Certifique-se de que a decisão que você toma não atrapalhe seu relacionamento com seus clientes.  

Além disso, leia: Limpeza de dados do Salesforce: melhores práticas e processos

Tenha equipes de casos bem definidas 

Suas equipes de caso são as equipes responsáveis ​​por lidar com seus casos do Salesforce. Certifique-se de ter um grupo de usuários predefinido dedicado a resolver casos de clientes usando o Salesforce. Além disso, tenha funções predefinidas atribuídas aos usuários certos, como gerente de suporte, agente de suporte, agente de suporte técnico, etc. 

Ter equipes de casos bem definidas garante uma colaboração perfeita e ajuda você a aproveitar ao máximo os recursos de gerenciamento de casos oferecidos pelo Salesforce.  

Aproveite ao máximo o console de serviço 

O Service Console é um aplicativo que é nada menos que uma benção para seus agentes de serviço! Ele fornece a eles uma visão completa de seus clientes e seus casos em uma única interface de usuário unificada. O Service Console também fornece as ferramentas certas para lidar com casos de maneira eficaz e fornecer resoluções rápidas para os mesmos. 

Seus agentes de serviço podem usar o Service Console para visualizar diferentes registros (e registros relacionados) em uma única tela, permitindo que eles forneçam suporte abrangente a seus clientes. Recursos como navegação de console, exibição dividida e guias de espaço de trabalho ajudam ainda mais seus agentes de serviço a resolver casos com mais rapidez e eficiência.  

Use fluxos de tela para agentes de serviço 

Fluxos de tela para agentes de serviço é um recurso de gerenciamento de casos do Salesforce que permite que seus agentes de serviço lidem com casos com etapas repetíveis. Por exemplo, se um agente de serviço precisar seguir um conjunto de etapas específicas, o recurso o ajudará a navegar por essas etapas de maneira eficaz. 

Otimize Macros do Service Cloud 

Macros da Nuvem de Serviços é outro recurso importante de gerenciamento de casos que você não pode ignorar. As macros tornam o gerenciamento de casos mais simples, rápido e eficaz. É como um pequeno programa de computador que ajuda a automatizar tarefas repetitivas.

Desde a seleção de modelos de e-mail até o envio de mensagens automatizadas para seus clientes, o Macros ajuda você a otimizar todos os seus processos de suporte.  

Não se esqueça do Email-to-case 

Como o nome sugere, email-to-case é um recurso que ajuda você a lidar com casos de clientes que chegam por email. Ele permite que você crie um único endereço de e-mail que pode ser usado por sua equipe para interagir com seus clientes.

Sempre que um cliente enviar um e-mail para este endereço, o Salesforce criará automaticamente um caso e adicionará todos os detalhes relevantes sobre o mesmo em seu CRM.  

Email-to-case ajuda você a simplificar seus processos de gerenciamento de casos e aumenta a velocidade com que seus agentes resolvem os casos.  

Priorize os casos pontuando-os 

Assim como a pontuação de leads ajuda você a priorizar os leads a serem nutridos, a pontuação de casos ajuda seus agentes a priorizar os casos a serem tratados.

Quando você tem vários casos para lidar, pode usar um sistema de pontuação para identificar os casos que precisam ser resolvidos antes dos outros. Isso evita que clientes com problemas sérios esperem enquanto você lida com outros casos.  

Mesclar Casos Duplicados 

Casos duplicados interrompem seu fluxo de trabalho e tornam o gerenciamento de casos do Salesforce mais confuso. Se vários casos envolverem o mesmo cliente e problema, certifique-se de mesclá-los para simplificar o processo de gerenciamento de caso. Isso evitará que o mesmo cliente seja contatado por vários agentes para o mesmo caso.  

Aumente seu tempo de primeira resposta 

Esperar pela sua resposta depois de fazer uma reclamação frustra muito os clientes. Mesmo que a resolução do caso provavelmente demore mais, certifique-se de que seu tempo de resposta inicial (IRT) ou tempo de primeira resposta (FRT) seja mais rápido. Isso garante a seus clientes que você reconheceu seus casos e está trabalhando no mesmo.  

Além disso, leia: O que é o Salesforce Genie?

A Palavra Final 

Esses foram alguns dos aspectos mais importantes que vale a pena considerar sobre o gerenciamento de casos do Salesforce. O gerenciamento de casos contínuo e automatizado ajuda você a se manter sincronizado com as tendências atuais e à frente da curva, construindo relacionamentos saudáveis ​​com os clientes. Certifique-se de levar o gerenciamento de caso a sério se estiver no jogo a longo prazo! 

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Os casos do Salesforce estão muito próximos dos clientes para gerenciar, pois os ajudam a resolver seus problemas. Os clientes de hoje exigem suporte personalizado em suas jornadas de compra com as empresas. É fundamental para uma empresa lidar com os casos sem problemas para construir relacionamentos saudáveis ​​com os clientes. 

Gerenciamento de casos do Salesforce ajuda você a cuidar de seus clientes e resolver seus problemas de forma eficaz. Uma característica de destaque Nuvem de serviço Salesforce, o gerenciamento de casos ajuda você a alavancar seus serviços de suporte e melhorar a experiência de seus clientes à medida que eles interagem com sua empresa.  

Então, o que é o gerenciamento de casos do Salesforce? 

O que é gerenciamento de casos do Salesforce? 

Gerenciamento de casos do Salesforce é um conjunto de processos que ajudam você a rastrear, monitorar e corrigir casos de clientes usando uma plataforma centralizada. O recurso permite que você e sua equipe de atendimento ao cliente garantam que você lidar com todos os casos de clientes de precisão e Personalização.  

Gerenciamento de casos do Salesforce utiliza o Funcionalidade do CRM para lhe fornecer todas as informações relevantes sobre os casos em questão, facilitando a resolução dos agentes. Isso ajuda sua equipe a ter uma gestão integrada e eficiente estratégia de serviço ao cliente.

Simplificando, toda interação que você tem com seus clientes é considerada um “casas”. Esses casos são registrados em seu CRM para serem tratados de forma eficaz pelos agentes de atendimento.  

Gerenciamento de casos no Salesforce ajuda você a coletar casos de várias plataformas, como mídia social, web, e-mail, SMS, etc. Todos esses casos são reunidos em um local centralizado, facilitando o gerenciamento de sua equipe. 

Gerenciamento de casos do Salesforce ajuda sua equipe de atendimento ao cliente a: 

  • Finalize o nível certo de suporte que um cliente deve receber 
  • Rastreie todas as observações, avaliações, comentários e problemas dos clientes 
  • Acompanhe os produtos/serviços adquiridos por cada cliente 
  • Escolher a melhor e mais eficaz solução para um determinado problema 
  • Encaminhe o caso certo para o agente certo 

Gerenciamento de casos do Salesforce ajuda a garantir que um caso seja encerrado somente depois que uma solução satisfatória for oferecida ao cliente em questão e ele estiver satisfeito com a mesma.  

Além disso, leia: Como o roteamento de canal omni do Salesforce melhora as experiências do cliente

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Recursos importantes do gerenciamento de casos do Salesforce 

Para entender gerenciamento de casos no Salesforce melhor, é importante estar ciente dos seguintes recursos que ele oferece: 

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Tratamento Automatizado de Casos 

Automação do processo está no centro do gerenciamento de casos do Salesforce. A plataforma de CRM automatiza o processo de coleta, armazenamento, rastreamento e análise de casos provenientes de várias plataformas.

Isso ajuda seus agentes a economizar tempo e esforço ao lidar com casos manualmente. 

Alocação automatizada de casos 

Em vez de enviar manualmente o caso certo para o agente certo, Salesforce ajuda você usa regras e filas automatizadas para distribuir seus casos.

Também facilita a transferência manual da propriedade do caso e a criação do caso.  

Histórico completo do caso do cliente 

Gerenciamento de casos do Salesforce fornece o histórico completo de cada cliente que interage com sua empresa. Isso ajuda seus agentes a entender o contexto de cada caso, melhorando o atendimento personalizado oferecido a eles.  

Alertas de atividade do cliente 

Juntamente com o histórico completo do cliente, o gerenciamento de casos no Salesforce também ajuda a monitorar as atividades do cliente em tempo real.

Ele alerta seus agentes sempre que ações importantes são necessárias, ajudando-os a fornecer o suporte certo.  

Além disso, leia: Lista de verificação de migração de dados do Salesforce: como começar

Principais benefícios do gerenciamento de casos do Salesforce 

Agora, vamos dar uma olhada em alguns dos benefícios importantes de gerenciamento de casos no Salesforce

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Suporte personalizado 

O maior benefício de Gerenciamento de casos do Salesforce é que ele permite que você forneça suporte personalizado aos seus clientes. Ele permite que seus agentes entendam os problemas apresentados a eles e forneçam soluções exclusivas para cada cliente.  

Suporte Rápido 

Sem costura Automação do processo permite que você forneça soluções rápidas para os problemas de seus clientes. Isso evita que seus clientes tenham que esperar várias horas/dias antes de obter uma solução satisfatória de sua parte.  

Rastreamento de casos em tempo real 

Outro benefício importante do gerenciamento de casos do Salesforce é que ele permite que você e seus clientes rastreiem os casos em tempo real. Desde o momento em que um caso é criado até que seja resolvido, os usuários podem acompanhar seu andamento a todo momento. 

Extração rápida de informações 

O Salesforce permite seus agentes obtenham todas as informações relacionadas a um caso e ao cliente envolvido com apenas alguns cliques. Você pode fazer com que o sistema categorize os casos automaticamente, tornando mais fácil para seus agentes resolvê-los.  

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O gerenciamento de casos no Salesforce ajuda você a melhorar a produtividade geral de suas equipes de serviço. Ao automatizar os processos e fornecer suporte personalizado, você pode construir uma base de clientes fiéis.  

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Aspectos importantes a serem considerados sobre o gerenciamento de casos do Salesforce 

Antes de começar a lidar com seus casos com o Salesforce, aqui estão alguns dos aspectos mais importantes que vale a pena considerar: 

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Identificando Canais de Atendimento 

Ao configurar Gerenciamento de casos do Salesforce, é importante identificar os diferentes canais de atendimento disponíveis para você, como ligações, e-mails, formulários de cadastro, mensagens de texto, entre outros. Isso facilita o trabalho de seus agentes, pois eles lidam com casos de vários canais.  

Gerenciando o status do caso 

Caso efetivo gerenciamento de status ajuda você a fornecer suporte ao cliente rápido e personalizado. O status do caso fornece informações sobre o estágio em que um caso se encontra. Certifique-se de automatizar o processo de atualização do status do caso para melhorar seus serviços. 

Reabrindo Casos Encerrados 

As empresas geralmente lutam para reabrir casos que já foram encerrados. Se você deve reabrir um caso encerrado ou não, depende de como sua equipe interna lida com os casos do Salesforce.  

Alguns caso e seus fluxos de trabalho internos, você pode não fazer nada, abrir um novo caso ou interagir com seus clientes no mesmo caso. Certifique-se de que a decisão que você toma não atrapalhe seu relacionamento com seus clientes.  

Além disso, leia: Limpeza de dados do Salesforce: melhores práticas e processos

Tenha equipes de casos bem definidas 

Suas equipes de caso são as equipes responsáveis ​​por lidar com seus casos do Salesforce. Certifique-se de ter um grupo de usuários predefinido dedicado a resolver casos de clientes usando o Salesforce. Além disso, tenha funções predefinidas atribuídas aos usuários certos, como gerente de suporte, agente de suporte, agente de suporte técnico, etc. 

Ter equipes de casos bem definidas garante uma colaboração perfeita e ajuda você a aproveitar ao máximo os recursos de gerenciamento de casos oferecidos pelo Salesforce.  

Aproveite ao máximo o console de serviço 

O Service Console é um aplicativo que é nada menos que uma benção para seus agentes de serviço! Ele fornece a eles uma visão completa de seus clientes e seus casos em uma única interface de usuário unificada. O Service Console também fornece as ferramentas certas para lidar com casos de maneira eficaz e fornecer resoluções rápidas para os mesmos. 

Seus agentes de serviço podem usar o Service Console para visualizar diferentes registros (e registros relacionados) em uma única tela, permitindo que eles forneçam suporte abrangente a seus clientes. Recursos como navegação de console, exibição dividida e guias de espaço de trabalho ajudam ainda mais seus agentes de serviço a resolver casos com mais rapidez e eficiência.  

Use fluxos de tela para agentes de serviço 

Fluxos de tela para agentes de serviço é um recurso de gerenciamento de casos do Salesforce que permite que seus agentes de serviço lidem com casos com etapas repetíveis. Por exemplo, se um agente de serviço precisar seguir um conjunto de etapas específicas, o recurso o ajudará a navegar por essas etapas de maneira eficaz. 

Otimize Macros do Service Cloud 

Macros da Nuvem de Serviços é outro recurso importante de gerenciamento de casos que você não pode ignorar. As macros tornam o gerenciamento de casos mais simples, rápido e eficaz. É como um pequeno programa de computador que ajuda a automatizar tarefas repetitivas.

Desde a seleção de modelos de e-mail até o envio de mensagens automatizadas para seus clientes, o Macros ajuda você a otimizar todos os seus processos de suporte.  

Não se esqueça do Email-to-case 

Como o nome sugere, email-to-case é um recurso que ajuda você a lidar com casos de clientes que chegam por email. Ele permite que você crie um único endereço de e-mail que pode ser usado por sua equipe para interagir com seus clientes.

Sempre que um cliente enviar um e-mail para este endereço, o Salesforce criará automaticamente um caso e adicionará todos os detalhes relevantes sobre o mesmo em seu CRM.  

Email-to-case ajuda você a simplificar seus processos de gerenciamento de casos e aumenta a velocidade com que seus agentes resolvem os casos.  

Priorize os casos pontuando-os 

Assim como a pontuação de leads ajuda você a priorizar os leads a serem nutridos, a pontuação de casos ajuda seus agentes a priorizar os casos a serem tratados.

Quando você tem vários casos para lidar, pode usar um sistema de pontuação para identificar os casos que precisam ser resolvidos antes dos outros. Isso evita que clientes com problemas sérios esperem enquanto você lida com outros casos.  

Mesclar Casos Duplicados 

Casos duplicados interrompem seu fluxo de trabalho e tornam o gerenciamento de casos do Salesforce mais confuso. Se vários casos envolverem o mesmo cliente e problema, certifique-se de mesclá-los para simplificar o processo de gerenciamento de caso. Isso evitará que o mesmo cliente seja contatado por vários agentes para o mesmo caso.  

Aumente seu tempo de primeira resposta 

Esperar pela sua resposta depois de fazer uma reclamação frustra muito os clientes. Mesmo que a resolução do caso provavelmente demore mais, certifique-se de que seu tempo de resposta inicial (IRT) ou tempo de primeira resposta (FRT) seja mais rápido. Isso garante a seus clientes que você reconheceu seus casos e está trabalhando no mesmo.  

Além disso, leia: O que é o Salesforce Genie?

A Palavra Final 

Esses foram alguns dos aspectos mais importantes que vale a pena considerar sobre o gerenciamento de casos do Salesforce. O gerenciamento de casos contínuo e automatizado ajuda você a se manter sincronizado com as tendências atuais e à frente da curva, construindo relacionamentos saudáveis ​​com os clientes. Certifique-se de levar o gerenciamento de caso a sério se estiver no jogo a longo prazo! 

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