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omnicanal Salesforce

Guia de implementação do Omni channel no Salesforce

By Nitin Dangwal / 10 de janeiro de 2020

2 de janeiro de 2023
Guia de implementação do Omni channel no Salesforce

Omnichannel é uma nova palavra da moda no mundo dos negócios, o que significa fornecer serviços/suporte ao cliente de forma integrada em vários canais. Omni-channel é uma das partes essenciais do nuvem de serviço Salesforce. Promove casos de clientes (problema/questão) para o agente ao vivo (usuários) em tempo real. Omni-Channel é um recurso personalizável e flexível, que pode ser configurado declarativamente no Salesforce, ou seja, sem a necessidade de escrever código.

O Omni-Channel ajuda no roteamento automático de diferentes tipos de itens de trabalho (como Casos e Leads) para os agentes. Ele encaminha todos os itens de trabalho para os agentes automaticamente com base na capacidade, qualificação, prioridade etc. do agente. O resultado final são agentes que podem atender seus consumidores com mais eficiência, levando a uma maior eficiência operacional. 

Salesforce lança um novo recurso Omni-Channel como Beta no Summer '15 e GA a partir do lançamento do Winter '16. Essa ferramenta fica dentro do Console de vendas ou de serviço. É um recurso flexível e personalizável que pode ser configurado sem escrever um único código. Uma vez ativado e configurado automaticamente, ele envia o trabalho certo para a pessoa certa que tem a capacidade de ajudar em tempo real.

Atualmente, o Omni-Channel oferece suporte a casos, leads, bate-papos, videochamadas SOS, pedidos, postagens sociais e objetos personalizados. Por exemplo, através do omnichannel é possível configurar regras de roteamento para atribuir casos a agentes ou configurar regras de roteamento para atribuir leads a vendedores.

Você pode estar interessado em ler: Como o roteamento de canal omni do Salesforce melhora as experiências do cliente

Agora, vamos ver os passos para configurar o Recurso Omni-Channel no Salesforce.

Serviços de desenvolvimento de força de vendas

Aqui está o guia completo de implementação do Omni channel no Salesforce.

Como configurar o Omni-Channel em uma organização.

Navegue até Configuração -> Construir - Personalizar -> Omni-Channel -> Configurações Omni-Channel e clique na caixa de seleção Ativar Omni-Channel

Etapa 1: Criar um canal de serviço

Navegando para Configurar -> Construir -> Personalizar -> Omni-Channel -> Canal de serviço

Agora, você precisa configurar o Canal de serviço na próxima etapa, que determina qual objeto deve ser habilitado para objetos Omni-Channel, como um caso, lead, sessão SOS ou até mesmo um objeto personalizado. E também, pode atribuir um componente de console personalizado como um rodapé.

Força de vendas omnicanal

Etapa 2: Criar uma configuração de roteamento

Navegando para Configuração -> Construir -> Personalizar -> Omni-Channel -> Configuração de Roteamento

Agora, nesta etapa, você precisa preencher três informações essenciais para a configuração de roteamento. 

Informação básica – Esta é a seção essencial na qual você deve adicionar Nome da configuração de roteamento, Nome do desenvolvedor e Responsável de estouro (Se você não fornecer ao destinatário de estouro acesso aos tipos de objeto em suas filas e organizar um destinatário de estouro para cada configuração de roteamento, atribuições de estouro não funcionarão.)

Configuração de roteamento – Para isso, você precisa determinar a ordem em que os itens de trabalho nas filas do Omni-Channel são enviados aos agentes. Os itens de prioridade mais baixa são enviados primeiro. Essa configuração determina como distribuir uniformemente os itens de trabalho para seus agentes. Se dois ou mais agentes se qualificarem para assumir o mesmo item de trabalho, ele atuará como desempate. A maioria das rotas disponíveis para o agente com a capacidade mais aberta em proporção à capacidade definida. Rotas menos ativas para o agente com o menor número de itens de trabalho abertos.

Tempo limite de push (segundos) - Quantidade de tempo que o agente tem para aceitar uma atribuição de trabalho antes que a solicitação seja roteada para outro agente.

Tamanho do Item de Trabalho - Nesta seção, você precisa fornecer um tamanho do item de trabalho e qual é a capacidade percentual.

Força de vendas omnicanal

Além disso, leia: Pacote de sucesso para organizações sem fins lucrativos da Salesforce (NPSP) - guia completo

Etapa 3: Habilitando uma fila

Navegando para Configuração -> Gerenciar usuários -> Fila

Nesta etapa, você precisa criar uma nova Fila que será configurada com o Roteamento Omni Channel. Isso direcionará o trabalho da fila para os agentes no Console. No Membro da Fila, você precisa escolher os usuários aos quais os trabalhos são atribuídos.

Força de vendas omnicanal

Etapa 4: Criar status de presença

Navegando para Configuração -> Construir -> Personalizar -> Omni-Channel -> Status de Presença

Nos status de presença, há apenas duas opções: -

a) On-line
b) Ocupado

Os status online permitem que os agentes recebam novos itens de trabalho e os status de ocupado fazem os agentes parecerem ausentes e indicam que eles não estão disponíveis para receber itens de trabalho.

Força de vendas omnicanal

Além disso, leia: Integração do Salesforce com o SharePoint - como isso ajuda a maximizar o valor de ambos os sistemas?

Etapa 5: configuração de presença

Navegando para Configuração -> Construir -> Personalizar -> Omni-Channel -> Configuração de Presença

Nessa configuração, você define quanto trabalho os agentes podem aceitar e qual Omni-Channel eles podem acessar. Com as configurações de presença, você pode especificar a capacidade geral de seus agentes para itens de trabalho, ou seja, a quantidade de trabalho que um agente pode realizar de cada vez. Além disso, você pode indicar como os agentes podem interagir com o trabalho que lhes foi atribuído, como se os agentes podem ou não recusar atribuições.

Força de vendas omnicanal

Etapa 6: conceder acesso ao perfil para status de presença

Agora, nesta etapa, você só precisa abrir a página de perfil específica a quem deseja fornecer acesso para status de presença. Você pode simplesmente adicionar o nome do Status de Presença sob o nome da lista relacionada “Habilitar acesso aos status de presença de serviço ”.

Força de vendas omnicanal

Etapa 7: Adicionando Omni Channel

Este é o passo final para completar o Configuração de omnicanal. Se você quiser usar o Omnichannel no modo Classic, precisará adicionar o componente Omni Channel no aplicativo Service Console.

Navegando para Configuração -> Construir -> Criar -> Aplicativo -> Clique em Editar de “Console de Serviço” app

Se você quiser usar o Omni Channel no modo Lightning, você só precisa criar ou editar o aplicativo e adicionar Omni Channel usando “Adicionar Item de Utilidade".

Navegando para Configuração -> Aplicativo -> Gerenciador de Aplicativos

Força de vendas omnicanal

Além disso, leia: 5 principais motivos para usar o Salesforce Community Cloud

Teste sua implementação do Salesforce Omni-Channel

Depois do seu Salesforce Omni-Channel implementação estiver configurada e habilitada, você precisa testar sua implementação para garantir que ela esteja funcionando perfeitamente.

Agora, para testar sua implementação, você precisa rotear um item de trabalho para você mesmo no console:

1) Primeiro, faça login no console onde você adicionou o Omni-Channel.

2) Certifique-se de fazer login como um usuário com permissão para usar o Omni-Channel.

3) Ao testar o recurso, você precisa ter certeza de que é o único agente conectado ao Omni-Channel.

4) Agora abra o Omni-Channel e modifique seu status para que você possa obter os itens de trabalho recebidos.

5) No console, você precisa navegar até o registro que corresponde ao canal de serviço definido para seu status de presença existente.

Por exemplo, se você estiver conectado com um status chamado “Disponível para casos” e navegue até uma lista de casos abertos no console.

Se você estiver usando o Salesforce Classic, precisará marcar a caixa de seleção ao lado do registro que deseja rotear para si mesmo. Se estiver operando o Lightning Experience, você precisa abrir o registro que deseja rotear para si mesmo.

  • Clique no Alterar proprietário.
  • Selecione Fila.
  • Agora insira o nome da fila que você associou à sua configuração de roteamento.
  • Clique Submeter.

Sente-se e relaxe. Você notará uma notificação de solicitação recebida no Omni-Channel em alguns segundos.

Cinco elementos de uma estratégia de omnicanal vencedora

An estratégia de canal omni é uma abordagem de negócios que visa fornecer aos clientes uma experiência contínua e consistente em todos os canais, incluindo na loja, online, mídia social e dispositivos móveis. Aqui estão cinco elementos que podem ajudá-lo a criar uma estratégia omnichannel vencedora:

  1. Abordagem centrada no cliente: sua estratégia omnichannel deve ser projetada com seus clientes em mente. Isso significa entender suas necessidades, preferências e comportamento e usar essas informações para criar uma experiência coesa e intuitiva em todos os canais.
  2. Integração perfeita: um aspecto fundamental de uma estratégia omnichannel é garantir que todos os canais estejam integrados e funcionem juntos de forma perfeita. Isso inclui garantir que os dados do cliente sejam consistentes e atualizados em todos os canais e que a jornada do cliente seja tranquila e sem atrito.
  3. personalização: a personalização é importante em qualquer experiência do cliente e é especialmente crucial em uma estratégia omnicanal. Ao usar os dados do cliente para adaptar a experiência a clientes individuais, você pode criar uma experiência mais personalizada e relevante.
  4. Comunicação Omnicanal: Uma estratégia omnichannel eficaz requer uma comunicação eficaz entre todos os canais. Isso inclui garantir que as consultas ou reclamações dos clientes sejam tratadas de forma rápida e consistente em todos os canais.
  5. Otimização contínua: uma estratégia omnichannel deve ser vista como um trabalho em andamento e você deve estar constantemente procurando maneiras de otimizar e melhorar a experiência do cliente. Isso pode envolver diferentes abordagens de teste A/B ou usar o feedback do cliente para fazer alterações e melhorias.

Além disso, leia: Gerenciamento de contas do Salesforce: práticas recomendadas para uma comunicação eficaz com o cliente

Como implementar uma estratégia omnichannel bem-sucedida

Aqui estão alguns passos que você pode seguir para implementar um estratégia omnicanal:

  1. Defina seus objetivos: defina claramente o que você deseja alcançar com sua estratégia omnichannel. Você deseja aumentar o envolvimento do cliente, melhorar a satisfação do cliente ou impulsionar as vendas? Seus objetivos ajudarão a orientar o desenvolvimento de sua estratégia.
  2. Entenda seus clientes: para criar uma estratégia omnichannel bem-sucedida, você precisa entender seus clientes e suas necessidades, preferências e comportamento. Realize pesquisas de mercado e colete dados de clientes para ajudá-lo a entender melhor seu público-alvo.
  3. Desenvolva um mapa da jornada do cliente: crie um mapa que descreva as várias etapas que um cliente percorre ao interagir com sua marca em diferentes canais. Isso ajudará você a identificar quaisquer pontos problemáticos ou áreas para melhoria na experiência do cliente.
  4. Integre seus sistemas: Certifique-se de que todos os seus sistemas, incluindo CRM, plataforma de comércio eletrônico e sistema de PDV na loja, estejam integrados e funcionem perfeitamente juntos. Isso permitirá que você forneça uma experiência consistente e coesa aos seus clientes em todos os canais.
  5. Crie uma experiência de marca coesa: a experiência da sua marca deve ser consistente em todos os canais. Isso inclui seus elementos de mensagem, marca e design.
  6. Treine seus funcionários: Certifique-se de que seus funcionários sejam treinados em sua estratégia omnichannel e como usar as várias ferramentas e sistemas que a suportam.
  7. Implementar personalização: Use os dados do cliente para personalizar a experiência do cliente e criar uma experiência mais relevante e envolvente.
  8. Monitore e otimize: Monitorize e analise regularmente o desempenho da sua estratégia omnichannel e procure oportunidades para otimizar e melhorar a experiência do cliente.

Conclusão

Omni-Channel no Salesforce para atendimento ao consumidor é uma solução completa de atendimento ao cliente que permite que os contact centers enviem trabalho para seus agentes em tempo real. Com o Omni-Channel, você pode trazer uma variedade de canais, seja social, web ou outra rede, e construir um objeto Salesforce com base nele. Utilizando o recurso Omni-channel no Salesforce, você pode entregar atribuições de trabalho personalizadas automaticamente de acordo com a qualificação dos agentes em tempo real. Prioriza o trabalho e faz uso eficiente da capacidade de gestão/agente de trabalho.

Além disso, leia: Leads do Salesforce vs contatos vs oportunidades - Maximize a funcionalidade

Perguntas frequentes (Perguntas frequentes)

1) Qual é o melhor caso de uso para Omni-Channel em uma implementação do Salesforce?

A implementação do Omni-Channel no Salesforce é melhor para organizações menores que oferecem suporte a um número finito de produtos. Você aloca habilidades para agentes e habilidades necessárias para tipos de item de trabalho. O Omni-Channel faz a correspondência dos itens de trabalho com os agentes que possuem todas as habilidades necessárias.

2) Como você define os relatórios Omni-Channel?

Os relatórios de insights omnicanal fornecem informações abrangentes sobre como o suporte geral está funcionando em todos os canais.

3) O que é análise Omni?

A análise Omni é a única solução que produz uma visão homogênea dos padrões de uso e da qualidade do serviço de TI em vários aplicativos e tecnologias em sua infraestrutura de TI e, portanto, fornece a base para seu processo de tomada de decisão.

4) Como uma estratégia de marketing omnichannel é útil?

O marketing omnichannel é a integração perfeita de mensagens, branding e pontos de contato online e offline. À medida que os clientes descem no funil de vendas, isso permite uma experiência de consumo mais impactante. 

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Omnichannel é uma nova palavra da moda no mundo dos negócios, o que significa fornecer serviços/suporte ao cliente de forma integrada em vários canais. Omni-channel é uma das partes essenciais do nuvem de serviço Salesforce. Promove casos de clientes (problema/questão) para o agente ao vivo (usuários) em tempo real. Omni-Channel é um recurso personalizável e flexível, que pode ser configurado declarativamente no Salesforce, ou seja, sem a necessidade de escrever código.

O Omni-Channel ajuda no roteamento automático de diferentes tipos de itens de trabalho (como Casos e Leads) para os agentes. Ele encaminha todos os itens de trabalho para os agentes automaticamente com base na capacidade, qualificação, prioridade etc. do agente. O resultado final são agentes que podem atender seus consumidores com mais eficiência, levando a uma maior eficiência operacional. 

Salesforce lança um novo recurso Omni-Channel como Beta no Summer '15 e GA a partir do lançamento do Winter '16. Essa ferramenta fica dentro do Console de vendas ou de serviço. É um recurso flexível e personalizável que pode ser configurado sem escrever um único código. Uma vez ativado e configurado automaticamente, ele envia o trabalho certo para a pessoa certa que tem a capacidade de ajudar em tempo real.

Atualmente, o Omni-Channel oferece suporte a casos, leads, bate-papos, videochamadas SOS, pedidos, postagens sociais e objetos personalizados. Por exemplo, através do omnichannel é possível configurar regras de roteamento para atribuir casos a agentes ou configurar regras de roteamento para atribuir leads a vendedores.

Você pode estar interessado em ler: Como o roteamento de canal omni do Salesforce melhora as experiências do cliente

Agora, vamos ver os passos para configurar o Recurso Omni-Channel no Salesforce.

Serviços de desenvolvimento de força de vendas

Aqui está o guia completo de implementação do Omni channel no Salesforce.

Como configurar o Omni-Channel em uma organização.

Navegue até Configuração -> Construir - Personalizar -> Omni-Channel -> Configurações do Omni-Channel e clique na caixa de seleção Ativar Omni-Channel

Etapa 1: Criar um canal de serviço

Navegando para Configurar -> Construir -> Personalizar -> Omni-Channel -> Canal de serviço

Agora, você precisa configurar o Canal de serviço na próxima etapa, que determina qual objeto deve ser habilitado para objetos Omni-Channel, como um caso, lead, sessão SOS ou até mesmo um objeto personalizado. E também, pode atribuir um componente de console personalizado como um rodapé.

Força de vendas omnicanal

Etapa 2: Criar uma configuração de roteamento

Navegando para Configuração -> Construir -> Personalizar -> Omni-Channel -> Configuração de Roteamento

Agora, nesta etapa, você precisa preencher três informações essenciais para a configuração de roteamento. 

Informação básica – Esta é a seção essencial na qual você deve adicionar Nome da configuração de roteamento, Nome do desenvolvedor e Responsável de estouro (Se você não fornecer ao destinatário de estouro acesso aos tipos de objeto em suas filas e organizar um destinatário de estouro para cada configuração de roteamento, atribuições de estouro não funcionarão.)

Configuração de roteamento – Para isso, você precisa determinar a ordem em que os itens de trabalho nas filas do Omni-Channel são enviados aos agentes. Os itens de prioridade mais baixa são enviados primeiro. Essa configuração determina como distribuir uniformemente os itens de trabalho para seus agentes. Se dois ou mais agentes se qualificarem para assumir o mesmo item de trabalho, ele atuará como desempate. A maioria das rotas disponíveis para o agente com a capacidade mais aberta em proporção à capacidade definida. Rotas menos ativas para o agente com o menor número de itens de trabalho abertos.

Tempo limite de push (segundos) - Quantidade de tempo que o agente tem para aceitar uma atribuição de trabalho antes que a solicitação seja roteada para outro agente.

Tamanho do Item de Trabalho - Nesta seção, você precisa fornecer um tamanho do item de trabalho e qual é a capacidade percentual.

Força de vendas omnicanal

Além disso, leia: Pacote de sucesso para organizações sem fins lucrativos da Salesforce (NPSP) - guia completo

Etapa 3: Habilitando uma fila

Navegando para Configuração -> Gerenciar usuários -> Fila

Nesta etapa, você precisa criar uma nova Fila que será configurada com o Roteamento Omni Channel. Isso direcionará o trabalho da fila para os agentes no Console. No Membro da Fila, você precisa escolher os usuários aos quais os trabalhos são atribuídos.

Força de vendas omnicanal

Etapa 4: Criar status de presença

Navegando para Configuração -> Construir -> Personalizar -> Omni-Channel -> Status de Presença

Nos status de presença, há apenas duas opções: -

a) On-line
b) Ocupado

Os status online permitem que os agentes recebam novos itens de trabalho e os status de ocupado fazem os agentes parecerem ausentes e indicam que eles não estão disponíveis para receber itens de trabalho.

Força de vendas omnicanal

Além disso, leia: Integração do Salesforce com o SharePoint - como isso ajuda a maximizar o valor de ambos os sistemas?

Etapa 5: configuração de presença

Navegando para Configuração -> Construir -> Personalizar -> Omni-Channel -> Configuração de Presença

Nessa configuração, você define quanto trabalho os agentes podem aceitar e qual Omni-Channel eles podem acessar. Com as configurações de presença, você pode especificar a capacidade geral de seus agentes para itens de trabalho, ou seja, a quantidade de trabalho que um agente pode realizar de cada vez. Além disso, você pode indicar como os agentes podem interagir com o trabalho que lhes foi atribuído, como se os agentes podem ou não recusar atribuições.

Força de vendas omnicanal

Etapa 6: conceder acesso ao perfil para status de presença

Agora, nesta etapa, você só precisa abrir a página de perfil específica a quem deseja fornecer acesso para status de presença. Você pode simplesmente adicionar o nome do Status de Presença sob o nome da lista relacionada “Habilitar acesso aos status de presença de serviço ”.

Força de vendas omnicanal

Etapa 7: Adicionando Omni Channel

Este é o passo final para completar o Configuração de omnicanal. Se você quiser usar o Omnichannel no modo Classic, precisará adicionar o componente Omni Channel no aplicativo Service Console.

Navegando para Configuração -> Construir -> Criar -> Aplicativo -> Clique em Editar de “Console de Serviço” app

Se você quiser usar o Omni Channel no modo Lightning, você só precisa criar ou editar o aplicativo e adicionar Omni Channel usando “Adicionar Item de Utilidade".

Navegando para Configuração -> Aplicativo -> Gerenciador de Aplicativos

Força de vendas omnicanal

Além disso, leia: 5 principais motivos para usar o Salesforce Community Cloud

Teste sua implementação do Salesforce Omni-Channel

Depois do seu Salesforce Omni-Channel implementação estiver configurada e habilitada, você precisa testar sua implementação para garantir que ela esteja funcionando perfeitamente.

Agora, para testar sua implementação, você precisa rotear um item de trabalho para você mesmo no console:

1) Primeiro, faça login no console onde você adicionou o Omni-Channel.

2) Certifique-se de fazer login como um usuário com permissão para usar o Omni-Channel.

3) Ao testar o recurso, você precisa ter certeza de que é o único agente conectado ao Omni-Channel.

4) Agora abra o Omni-Channel e modifique seu status para que você possa obter os itens de trabalho recebidos.

5) No console, você precisa navegar até o registro que corresponde ao canal de serviço definido para seu status de presença existente.

Por exemplo, se você estiver conectado com um status chamado “Disponível para casos” e navegue até uma lista de casos abertos no console.

Se você estiver usando o Salesforce Classic, precisará marcar a caixa de seleção ao lado do registro que deseja rotear para si mesmo. Se estiver operando o Lightning Experience, você precisa abrir o registro que deseja rotear para si mesmo.

  • Clique no Alterar proprietário.
  • Selecione Fila.
  • Agora insira o nome da fila que você associou à sua configuração de roteamento.
  • Clique Submeter.

Sente-se e relaxe. Você notará uma notificação de solicitação recebida no Omni-Channel em alguns segundos.

Cinco elementos de uma estratégia de omnicanal vencedora

An estratégia de canal omni é uma abordagem de negócios que visa fornecer aos clientes uma experiência contínua e consistente em todos os canais, incluindo na loja, online, mídia social e dispositivos móveis. Aqui estão cinco elementos que podem ajudá-lo a criar uma estratégia omnichannel vencedora:

  1. Abordagem centrada no cliente: sua estratégia omnichannel deve ser projetada com seus clientes em mente. Isso significa entender suas necessidades, preferências e comportamento e usar essas informações para criar uma experiência coesa e intuitiva em todos os canais.
  2. Integração perfeita: um aspecto fundamental de uma estratégia omnichannel é garantir que todos os canais estejam integrados e funcionem juntos de forma perfeita. Isso inclui garantir que os dados do cliente sejam consistentes e atualizados em todos os canais e que a jornada do cliente seja tranquila e sem atrito.
  3. personalização: a personalização é importante em qualquer experiência do cliente e é especialmente crucial em uma estratégia omnicanal. Ao usar os dados do cliente para adaptar a experiência a clientes individuais, você pode criar uma experiência mais personalizada e relevante.
  4. Comunicação Omnicanal: Uma estratégia omnichannel eficaz requer uma comunicação eficaz entre todos os canais. Isso inclui garantir que as consultas ou reclamações dos clientes sejam tratadas de forma rápida e consistente em todos os canais.
  5. Otimização contínua: uma estratégia omnichannel deve ser vista como um trabalho em andamento e você deve estar constantemente procurando maneiras de otimizar e melhorar a experiência do cliente. Isso pode envolver diferentes abordagens de teste A/B ou usar o feedback do cliente para fazer alterações e melhorias.

Além disso, leia: Gerenciamento de contas do Salesforce: práticas recomendadas para uma comunicação eficaz com o cliente

Como implementar uma estratégia omnichannel bem-sucedida

Aqui estão alguns passos que você pode seguir para implementar um estratégia omnicanal:

  1. Defina seus objetivos: defina claramente o que você deseja alcançar com sua estratégia omnichannel. Você deseja aumentar o envolvimento do cliente, melhorar a satisfação do cliente ou impulsionar as vendas? Seus objetivos ajudarão a orientar o desenvolvimento de sua estratégia.
  2. Entenda seus clientes: para criar uma estratégia omnichannel bem-sucedida, você precisa entender seus clientes e suas necessidades, preferências e comportamento. Realize pesquisas de mercado e colete dados de clientes para ajudá-lo a entender melhor seu público-alvo.
  3. Desenvolva um mapa da jornada do cliente: crie um mapa que descreva as várias etapas que um cliente percorre ao interagir com sua marca em diferentes canais. Isso ajudará você a identificar quaisquer pontos problemáticos ou áreas para melhoria na experiência do cliente.
  4. Integre seus sistemas: Certifique-se de que todos os seus sistemas, incluindo CRM, plataforma de comércio eletrônico e sistema de PDV na loja, estejam integrados e funcionem perfeitamente juntos. Isso permitirá que você forneça uma experiência consistente e coesa aos seus clientes em todos os canais.
  5. Crie uma experiência de marca coesa: a experiência da sua marca deve ser consistente em todos os canais. Isso inclui seus elementos de mensagem, marca e design.
  6. Treine seus funcionários: Certifique-se de que seus funcionários sejam treinados em sua estratégia omnichannel e como usar as várias ferramentas e sistemas que a suportam.
  7. Implementar personalização: Use os dados do cliente para personalizar a experiência do cliente e criar uma experiência mais relevante e envolvente.
  8. Monitore e otimize: Monitorize e analise regularmente o desempenho da sua estratégia omnichannel e procure oportunidades para otimizar e melhorar a experiência do cliente.

Conclusão

Omni-Channel no Salesforce para atendimento ao consumidor é uma solução completa de atendimento ao cliente que permite que os contact centers enviem trabalho para seus agentes em tempo real. Com o Omni-Channel, você pode trazer uma variedade de canais, seja social, web ou outra rede, e construir um objeto Salesforce com base nele. Utilizando o recurso Omni-channel no Salesforce, você pode entregar atribuições de trabalho personalizadas automaticamente de acordo com a qualificação dos agentes em tempo real. Prioriza o trabalho e faz uso eficiente da capacidade de gestão/agente de trabalho.

Além disso, leia: Leads do Salesforce vs contatos vs oportunidades - Maximize a funcionalidade

Perguntas frequentes (Perguntas frequentes)

1) Qual é o melhor caso de uso para Omni-Channel em uma implementação do Salesforce?

A implementação do Omni-Channel no Salesforce é melhor para organizações menores que oferecem suporte a um número finito de produtos. Você aloca habilidades para agentes e habilidades necessárias para tipos de item de trabalho. O Omni-Channel faz a correspondência dos itens de trabalho com os agentes que possuem todas as habilidades necessárias.

2) Como você define os relatórios Omni-Channel?

Os relatórios de insights omnicanal fornecem informações abrangentes sobre como o suporte geral está funcionando em todos os canais.

3) O que é análise Omni?

A análise Omni é a única solução que produz uma visão homogênea dos padrões de uso e da qualidade do serviço de TI em vários aplicativos e tecnologias em sua infraestrutura de TI e, portanto, fornece a base para seu processo de tomada de decisão.

4) Como uma estratégia de marketing omnichannel é útil?

O marketing omnichannel é a integração perfeita de mensagens, branding e pontos de contato online e offline. À medida que os clientes descem no funil de vendas, isso permite uma experiência de consumo mais impactante. 

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