“Você está ficando aquém ou deixando de fornecer um bom nível de atendimento ao cliente para o seu negócio de saúde? Você pode fazer isso usando software e práticas recomendadas para atendimento ao cliente no setor de saúde. Continue lendo!"
Atendimento ao cliente é onde a maioria das empresas modernas diferem umas das outras. As empresas de hoje devem oferecer um atendimento excepcional ao cliente ou correm o risco de perder clientes. Uma das chaves para o sucesso na prestação de um excelente serviço ao cliente é a comunicação.
Além disso, assim como em qualquer outro setor, fornecer um excelente atendimento ao cliente é crucial no setor de saúde. Isso ocorre porque tanto o padrão de atendimento quanto as interações entre clientes e prestadores de serviços afetam diretamente a capacidade de sobrevivência das pessoas.
A cliente ou paciente satisfeito é o resultado de uma boa experiência do cliente. É mais provável que um paciente mais feliz precise de serviços novamente. Os clientes que procuram cuidados de saúde não querem apenas tratamento; eles também querem cuidados adequados.
Cada um profissional de saúde que interage com eles atua como um agente de atendimento ao cliente. E cada interação oferece uma chance de melhorar a experiência do paciente ou do cliente.
O atendimento ao cliente é crucial para o resultado final do seu negócio, bem como para a experiência do cliente. Além disso, os clientes, se bem tratados, estão mais propensos a recomendar seus serviços para seus familiares e amigos.
Por que o atendimento ao cliente é importante nas empresas de saúde?
Porque a qualidade dos cuidados prestados e recebidos determina se as empresas e os pacientes vivem ou morrem. Isso torna o atendimento ao cliente, o tratamento e o cuidado excelentes essenciais no setor de saúde.
Cada trabalhador em uma organização de saúde atua como representante de atendimento ao cliente, portanto, todos precisam abordar seu trabalho com um mentalidade de atendimento ao cliente.
Os seguintes pontos significativos destacam por que o atendimento ao cliente é importante no setor de saúde:
1) Melhor experiência e envolvimento do paciente
Atendimento ao cliente médico é um ótimo método para manter seus pacientes felizes, ativos e saudáveis. Em vez de ver as visitas como uma transação, o objetivo deve ser construir relacionamentos duradouros com os pacientes. O aumento do envolvimento do paciente também leva a melhores resultados de saúde.
Seu objetivo deve ser garantir que os valores dos pacientes conduzam as decisões corporativas tanto quanto possível. Isso, sem dúvida, aumentará o engajamento e produzirá experiências agradáveis.
2) Identificando os pontos de dor dos pacientes
Perguntar aos seus clientes quais mudanças eles gostariam de ver regularmente ajudará você a aprender como aprimorar o atendimento ao cliente no setor de saúde.
Cumprimentando pacientes com um sorriso é apenas o começo da prestação de serviço ao cliente de qualidade. Tem muito a ver com a identificação de problemas do paciente e pontos de dor e corrigi-los para uma experiência aprimorada.
Pode ser bastante benéfico pedir aos pacientes que revisem toda a sua experiência de interação com um agente. Pesquisas e formulários de feedback podem ser usados para identificar as preocupações dos pacientes.
investimentos empresa de saúde será capaz de identificar exatamente o que está funcionando bem e o que precisa ser mudado. Revisar essas pesquisas e feedback dos clientes ajuda muito na melhoria do serviço prestado aos clientes.
3) Pacientes felizes promovem suas instalações e serviços de saúde
Você pode construir uma base de fãs dedicada, fornecendo excelente atendimento ao cliente. Quanto mais satisfeitos seus pacientes estiverem, mais provável será que eles falem a seus amigos, familiares e colegas de trabalho sobre suas instalações médicas.
Pacientes estão mais inclinados a manter os serviços se receberem bons cuidados. Sua reputação terá um papel significativo se os pacientes o procurarem no futuro ou não. Vários pacientes são dedicados a seus médicos ou outros assistentes médicos.
Os pacientes nunca hesitarão em indicar sua marca de saúde para outras pessoas depois que essa fidelidade for criada.
4) O atendimento ao cliente de saúde rápido e preciso pode salvar vidas
No campo da saúde, um pequeno atraso na ajuda ou o fornecimento de informações incorretas de um paciente podem ter consequências fatais. A ineficácia dos processos ou a falta de treinamento da equipe pode levar a mau atendimento ao cliente.
Fornecer atendimento ao cliente rápido e preciso pode salvar vidas, bem como a reputação suada de sua marca.
Além disso, você pode proteger sua empresa contra acusações legais e litígios inéditos. Qualquer paciente pode morrer por receber a dosagem ou informação incorreta. Por isso, as informações e o atendimento precisos são de extrema importância.
Além disso, leia: O papel e os riscos dos chatbots no setor de saúde
Por que o atendimento ao cliente é importante para os pacientes?
Organizações de saúde agora priorizar o cuidado do paciente a longo prazo sobre o sucesso financeiro a curto prazo. Você deve ser capaz de rastrear os tempos de espera previstos e fornecer aos pacientes estimativas realistas.
Isso pode ser feito com a ajuda de atendimento ao cliente eficaz processos e sistemas. Fazer isso mostra aos pacientes que você valoriza o tempo deles.
Um dos melhores exemplos de primeira linha atendimento ao cliente no setor de saúde é o agendamento de consultas sem complicações. Isso altera significativamente a forma como os clientes veem sua marca.
Se os clientes vão ou não sugerir sua empresa para outras pessoas pode depender disso. Sua equipe pode permitir que os pacientes façam consultas on-line a qualquer momento, fornecendo suporte ao cliente de alto nível.
Para manter os pacientes informados sobre quaisquer alterações de agendamento, você também pode enviar alertas e mensagens proativos.
Além disso, um excelente atendimento ao cliente ainda pode fazer uma diferença significativa ao receber atendimento médico de rotina.
Considere uma experiência de medicina online sem complicações ou um representante de atendimento ao cliente cortês que ouve seus problemas e agenda uma consulta com o departamento apropriado.
Os pacientes podem finalmente receber cuidados médicos sem estresse quando todas as informações de que precisam são facilmente acessíveis. Além disso, se todas as suas perguntas forem prontamente respondidas.
Os pacientes podem até ser abertos e honestos com um empresa de saúde durante os acompanhamentos. O feedback que eles fornecem pode ajudá-los a se sentirem importantes e perceberem que suas opiniões são valorizadas.
Além disso, leia: Como desenvolver um aplicativo de saúde em 2023?
8 dicas para melhorar a experiência do cliente no setor de saúde ao mesmo tempo em que oferece um atendimento ao cliente de alto nível
Os pontos de contato importantes com o cliente no setor de saúde são descritos nesta seção, juntamente com sugestões de como aprimorar a experiência de todo o paciente.
1) Melhor interação entre equipe e pacientes
Ao discutir a comunicação nas unidades de saúde, é importante lembrar de dar boas-vindas cortês e tratar os pacientes com respeito. Você precisa personalizar cada ponto de contato nos padrões de atendimento ao cliente do seu hospital.
Por esse motivo, você deve fornecer explicações em palavras simples ao tentar melhorar o atendimento ao paciente ou ao cliente no setor de saúde.
Peça à sua equipe para ligar pessoalmente para cada paciente como um acompanhamento sincero, em vez de empregar chamadas de voz automatizadas ou gravadas.
Até mesmo e-mails personalizados, boletins informativos ou desejos de aniversário podem ser compartilhados. Isso ajudará sua empresa a estabelecer uma conexão pessoal sólida.
2) Levar em consideração as preocupações e queixas do paciente
Os profissionais de saúde trabalham juntos como uma equipe, o que exige comunicação frequente com outros profissionais de saúde.
Além disso, se você não conseguir ouvir as reclamações e preocupações dos pacientes, seus esforços de atendimento ao cliente serão inúteis.
É crucial prestar atenção aos comentários dos pacientes e usá-los para melhorar a prestação de seus serviços de saúde.
Não ter tempo para registrar adequadamente suas anotações pode ter o risco de informar incorretamente seus colegas de trabalho sobre as necessidades de um paciente. Isso pode ter um impacto negativo notável em seus cuidados.
Você pode economizar tempo e esforço para você e seu paciente no futuro fazendo anotações completas. Considerando todos os requisitos e preocupações de seus pacientes.
3) Implemente o software de suporte técnico certo
Se você deseja se manter um passo à frente de seus rivais, a capacidade de resposta é um componente crucial que você não pode ignorar. E se você está buscando maneiras melhores de cuidar de seus pacientes. Então, o melhor lugar para começar é colocar as ferramentas apropriadas no lugar. Por quê? Uma ferramenta melhor permitirá que suas equipes e fluxos de trabalho funcionem com mais eficiência. Isso permitirá que você dê aos seus pacientes uma melhor experiência.
Pode ser qualquer software ou tecnologia que melhore a comunicação com o paciente ou a automação de processos para você. Eles podem incluir as melhores ferramentas de informação do paciente ou ferramentas de comunicação.
O melhor software de help desk também tem vários outros benefícios. Você pode acompanhar as perguntas de seus pacientes e respondê-las imediatamente.
Os pacientes podem entrar em contato com sua empresa por meio de bate-papo ao vivo ou e-mail, e você pode responder aos problemas deles à medida que eles surgirem.
Além disso, leia: Segurança de dados de saúde: uma breve visão geral dos desafios e medidas de segurança
4) Escolhendo a equipe de atendimento ao cliente certa
Ao contrário de outras indústrias, o setor de saúde tem requisitos exclusivos para o pessoal que interage com os clientes. Certifique-se de que as pessoas que você contrata estão qualificadas para fornecer ajuda médica, verificando seus antecedentes.
Ao selecionar funcionários para sua equipe de atendimento ao cliente, você deve procurar indivíduos com sólida familiaridade com leis e regulamentos médicos, como HIPAA.
investimentos empresa de saúde deve fazer todos os esforços para motivar os funcionários. Fornecer aos funcionários treinamento de habilidades para que eles estejam cientes das habilidades que melhoram o atendimento ao paciente nas unidades de saúde.
5) Faça o agendamento de consultas o mais simples possível.
Quando você conhece bem o seu paciente, pode cuidar melhor dele e dar-lhe o conforto de que precisa para se sentir seguro e à vontade.
Você deve simplificar ao máximo o processo de agendamento de consultas ao criar programas de atendimento ao cliente para o setor de saúde.
Ao usar mensagens de texto para pacientes para automatizar o agendamento de consultas enquanto mantém comunicações pessoais, você pode simplificar ainda mais o agendamento de consultas para seus pacientes.
Além disso, o uso de lembretes por SMS pode diminuir significativamente o número de compromissos perdidos.
A seguir estão mais algumas dicas que você deve ter em mente:
- Utilize lembretes automatizados para consultas médicas.
- Compreender o comportamento do paciente usando dados.
- Verifique com os recém-chegados para ver se eles têm alguma dúvida.
- Utilize mensagens proativas para atualizar seus pacientes.
6) Fornecer treinamento de rotina para a equipe da recepção
Os estabelecimentos médicos devem gastar na execução de programas consistentes de treinamento de pessoal se quiserem aprender como melhorar o atendimento ao paciente.
Isso pode ajudar sua equipe a recuperar suas competências fundamentais, garantindo que todos estejam cientes dos protocolos e das melhores práticas.
Para tratar efetivamente os indivíduos que estão doentes e buscando alívio, isso é muito crucial. Os profissionais de saúde devem trabalhar juntos e agir rapidamente, e devem ter muita compaixão pelo sofrimento.
Isso torna mais fácil para você oferecer aos clientes uma experiência maravilhosa. Como resultado, isso leva a clientes satisfeitos que rapidamente recomendam seus serviços a outras pessoas.
7) Facilite o acesso a cobranças e pedidos de seguro.
O custo dos cuidados após o tratamento é um dos maiores estressores para os pacientes. Juntamente com a própria condição de saúde do paciente, o processo de cobrança e de sinistros do seguro é o aspecto mais perturbador da experiência de saúde. Mesmo no setor de saúde, fornecer um excelente atendimento ao cliente requer um procedimento transacional contínuo.
Comunicação direta com os pacientes por meio de diferentes canais que eles usam, como e-mail comercial ou mensagens de texto. Isso pode ajudá-lo a agilizar o processo de cobrança e cobrança médica. Os níveis de estresse dos pacientes podem ser reduzidos fazendo alterações na maneira como você envia contas e recebe pagamentos.
8) Oferecer cuidados e assistência pós-alta
Depois que seus pacientes saem, o atendimento ao paciente não termina. Como a maioria dos pacientes se sente nervoso por estar longe da supervisão direta de um médico ou enfermeiro, os cuidados pós-consulta são essenciais para eles.
Manter contato com o paciente mesmo após a alta e aumentar seu envolvimento na gestão da saúde é um excelente exemplo de atendimento excepcional ao cliente.
Por esse motivo, fornecer um excelente atendimento ao cliente requer cuidados contínuos ao paciente após a alta hospitalar.
Para começar, você pode usar um aplicativo de saúde para pedir aos pacientes que informem seus números diários de saúde (como pressão arterial, nível de glicose etc.).
A experiência do paciente será melhorada pelo uso de chamadas e/ou mensagens de texto para fornecer tratamento de acompanhamento. Além disso, também fornece feedback muito necessário.
Além disso, leia: Healthcare CRM: recursos, benefícios, perguntas frequentes e integrações
Melhor software de atendimento ao cliente para assistência médica
1) Atendimento ao Cliente do Dynamics 365
Características e funcionalidades oferecidas por Atendimento ao Cliente do Microsoft Dynamics 365 são vantajosas para o setor de saúde.
Por meio de uma interface centralizada de dados e registros de saúde, esta solução promove maior comunicação. Isso abre as portas para uma ótima experiência do paciente.
Com uma abordagem mais direta aos cuidados médicos, maior transparência das informações e melhores laços com os prestadores de cuidados posteriores, você pode melhorar a experiência do paciente.
Ele ajuda a construir uma confiança duradoura e sentimentos favoráveis aos pacientes, o que promove mais retenção de pacientes, recomendações boca a boca e relacionamentos saudáveis com os pacientes.
Ao usar esta plataforma, você pode gerenciar facilmente pacientes e funcionários com fácil acesso às informações, mantendo um ambiente controlado e altamente seguro.
Preço: US$ 50 por mês para um profissional de atendimento ao cliente, Enterprise Customer Service: US$ 95 por usuário a cada mês, US$ 95 por usuário por mês para o Microsoft Cloud for Healthcare mais os aplicativos do Dynamics 365 necessários.
2) Nuvem de serviço Salesforce
As organizações de saúde podem rastrear identidades de pacientes, informações médicas, terapias e muito mais com a ajuda de Nuvem de serviço Salesforce.
Ele oferece uma ampla gama de recursos que podem ajudar empresas de todos os tamanhos a gerenciar relacionamentos com pacientes, clientes e parceiros de forma mais eficaz.
A comunicação com os principais parceiros em atividades de saúde, comportamentais e sociais é simplificada com a ajuda da plataforma em nuvem.
Permite combinar registros médicos eletrônicos pertinentes de vários sistemas em uma única visualização. Isso ajuda na prestação de serviço ao cliente eficiente.
Preços: Nuvem de Serviços - Essentials $ 25/usuário/mês, Professional $ 75/usuário/mês, Enterprise $ 50/usuário/mês, Ilimitado $ 300/usuário/mês. Nuvem de saúde - Empresa: $ 300/usuário/mês, Ilimitado: $ 450/usuário/mês.
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3) HubSpot
Para ajudá-lo a atingir suas metas para seus negócios de saúde, a HubSpot oferece uma variedade de ferramentas, integrações e serviços. Você pode ajudar seus novos pacientes e incentivá-los a retornar para outros tratamentos.
Você pode se comunicar regularmente com o estado de saúde de seus pacientes por meio do HubSpot, além de enviar lembretes de consultas.
Seu painel visual fornecerá uma imagem completa de 360 graus de todo o pipeline do paciente. Fornecendo acesso a todos os relatórios sobre atendimento ao paciente, cobrança, taxas e acompanhamentos.
Esses insights também podem ser usados para entender o desempenho de seu pessoal, o que levará ao crescimento e desenvolvimento. Você pode desenvolver um relacionamento duradouro com seus pacientes desta forma.
Preço: A partir de US $ 45 por mês.
4) Zendesk
Zendesk é um software de atendimento ao cliente popular e multifuncional programa de CRM. Também oferece uma solução para organizações de saúde. Com o Zendesk, você pode aprimorar seus serviços de atendimento ao paciente. Ele ajuda você a atender às necessidades de cada paciente e constrói a confiança do paciente.
Mantenha a sincronização de negócios com o Zendesk e relaxe para ver a mágica acontecer. Os pacientes antecipam um relacionamento positivo com uma organização de saúde, e a Zendesk pode ajudá-lo a cumprir essa promessa.
Ele permitirá que você forneça aos seus pacientes e funcionários melhores serviços e experiências. As tarefas diárias dos profissionais médicos também podem ser planejadas com a ajuda dele.
Preços - Profissional: 89/usuário/mês, Enterprise: 149 usuários/mês.
Conclusão: Elevando o nível de atendimento ao cliente de saúde
Não há como negar que a conexão entre saúde e atendimento ao cliente é de extrema importância. A percepção é construída compilando dados de várias fontes, incluindo pesquisas, visitas a escritórios e sites de revisão. Nunca subestime o valor desses canais ao tentar aumentar a fidelidade do paciente. Mesmo que você use a melhor tecnologia e equipamentos médicos, sem ajuda e assistência oportunas, tudo fica sem vida.
Então, para melhorar atendimento ao cliente na área da saúde, você deve personalizar cada interação e ponto de contato. Você deve contratar a equipe de atendimento ao cliente certa, desenvolver uma base de conhecimento e, o mais importante, aproveitar o software de suporte técnico certo.
Lembre-se sempre de que os hospitais que enfatizam fortemente a satisfação do paciente são mais propensos a serem escolhidos, confiáveis e encaminhados. Forneça a seus funcionários os recursos e ferramentas de que eles precisam para ter sucesso e aumentar o envolvimento dos pacientes.
Além disso, leia: Salesforce como CRM de assistência médica: razões pelas quais os provedores de assistência médica devem usá-lo
FAQs (perguntas frequentes)
Qualquer software criado para o setor de saúde é considerado software de saúde. Oferece soluções médicas. As soluções de software médico e de saúde são frequentemente usadas para pesquisa, armazenamento de banco de dados, planejamento de equipamentos, simulação e treinamento médico.
Os principais recursos do software de saúde são:
* Agendamento de Pacientes
* Cobrança e faturamento
*Portal do Paciente
* Capacidade de Relatório
* Registros Eletrônicos de Saúde (EHR)
*Gestão de Reclamações
Além de fornecer assistência direta ao paciente, um hospital deve realizar várias tarefas operacionais todos os dias. Você pode consolidar e gerenciar todas as atividades de saúde por meio de uma única plataforma usando o CRM para o setor de saúde. Você pode gerenciar a lista de tarefas para sua equipe médica usando ferramentas de software. Os membros da equipe associados também podem visualizar cada nova atribuição em seu CRM móvel.
As vantagens adicionais da adoção do software CRM de saúde incluem:
* Incorpora e-mails de vários centros e registra quantos pedidos de agendamento chegam diariamente.
* Os clientes podem ligar para você para marcar uma consulta, e o software de CRM do hospital registra todas as chamadas e compila todas as informações em uma única caixa de entrada.
* Suas chances de perder qualquer vantagem são reduzidas pela conectividade perfeita com portais de EMR e fornecedores de software de CRM de saúde.
* Você pode monitorar todas as solicitações provenientes de vários formulários com o uso de integrações simples de formulários da web.
Normalmente, os critérios de trabalhadores em tempo integral (FTE) são usados para determinar quantos usuários podem acessar o software de assistência médica. Além disso, alguns softwares de saúde exigem licenças de usuário. Essas licenças estão disponíveis para compra com base nos requisitos. Você pode escolhê-los de acordo com suas necessidades de negócios.
As dicas a seguir devem sempre ser lembradas para fornecer um atendimento excepcional ao cliente:
* Agende seus pacientes de forma que haja uma redução no tempo de espera.
* Todo paciente deve receber tratamento exemplar e ser mantido informado.
* Reduzir a carga de trabalho no front office.
* Dependendo do tipo de consulta que eles têm, eduque seus pacientes.
* Certifique-se de que mais pacientes possam ser atendidos em um determinado dia.
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