Nitin Dangwal, líder de equipe sênior da Cynoteck, é um profissional experiente em Salesforce com uma notável experiência de mais de 15 anos no setor de TI. Começando como desenvolvedor Cobol, ele fez a transição para o Salesforce, reconhecendo seu vasto potencial no domínio da computação em nuvem. Os mais de 15 anos de experiência da Nitin em Salesforce CRM foram fundamentais para Saiba Mais
Somos o parceiro Microsoft Gold com presença nos Estados Unidos e na Índia. Somos um provedor de serviços de TI dinâmico e profissional que atende empresas e startups, ajudando-as a enfrentar os desafios da economia global. Oferecemos serviços na área de Consultoria e implementação de CRM, Desenvolvimento de aplicações, Desenvolvimento de aplicações mobile, Desenvolvimento Web e Desenvolvimento Offshore.
Guia de implementação do Field Service Lightning para atendimento ao cliente superior
Excelente suporte de vendas diferencia organizações excepcionais das médias. No entanto, lidar e coordenar dados e operações de serviços de vendas pode ser um desafio. Muitos consumidores já experimentaram a frustração de esperar por um técnico e descobrir que estão atrasados. Esta situação comum destaca o desafio contínuo de gerenciar eficientemente os técnicos de serviço para muitas organizações.
Existem inúmeras variáveis envolvidas, muitas das quais são influenciadas por fatores humanos. Problemas como falhas de comunicação, atrasos, registros de tempo incompletos e falta de visibilidade em tempo real persistiram. Mesmo com o advento das bases de dados digitais, estes desafios não foram totalmente resolvidos.
No entanto, tem havido uma necessidade crescente de sistemas que possam simplificar e melhorar operações de serviço de campo. Com os avanços na computação em nuvem e na tecnologia móvel, agora temos soluções tecnológicas capazes de atender a essa demanda. Estas soluções permitem a automação de processos de serviço de campo através de sistemas móveis e são conhecidos coletivamente como Gerenciamento de Serviço de Campo (FSM) tecnologia.
O que é gerenciamento de serviço de campo?
O principal objetivo do FSM é facilitar as interações entre clientes, despachantes e prestadores de serviços por meio de uma plataforma digital unificada. Software FSM capacita as empresas a integrarem perfeitamente sua interface de gerenciamento de serviços com bancos de dados e sistemas CRM, facilitando a comunicação contínua e a recuperação imediata de informações do cliente.
Software FSM já existe há algum tempo, no entanto, mais de 50% das empresas que oferecem serviços de campo continuam a usar a administração manual. Para acompanhar a evolução das expectativas dos consumidores e manter a competitividade no mercado, um número cada vez maior de empresas considera essencial adotar soluções digitais inovadoras.
A realização de operações que envolvem gerenciamento complexo de serviços de campo apresenta inúmeros desafios, gerando a necessidade imediata de uma plataforma que não apenas resolva esses desafios, mas também ofereça uma solução duradoura.
Por que o gerenciamento de serviços de campo é importante?
Aqui está uma lista de alguns dos desafios que Field Service Lightning conheceu:
Processos como instalações e reparos eram tradicionalmente realizados por meios manuais, envolvendo planilhas e comunicações telefônicas, o que representava desafios à eficiência e limitava o potencial de escalabilidade.
Acompanhar as atividades em tempo real dos técnicos de campo tem sido particularmente desafiador, com visibilidade e controle restritos sobre a produtividade, tornando o processo mais complexo. A dispersão de dados em vários sistemas resulta num notável retrocesso de eficiência, especialmente para gestores de serviços encarregados de supervisionar ordens de serviço, gestão de inventário, agendas técnicas e escalonamentos.
A falta de organização na gestão de dados e a dependência de papelada complicada atrapalham a extração de insights acionáveis das operações de serviço de campo. Os técnicos que preenchem documentos e formulários após cada visita de campo para gerar relatórios de serviço são suscetíveis a erros, muitas vezes faltando informações essenciais.
Os benefícios que o Salesforce Field Service pode oferecer são quase incontáveis. Alguns dos mais proeminentes estão listados abaixo:
Produtividade aprimorada da equipe: As informações coletadas pelo sistema permitem aos agentes de campo antecipar os equipamentos e insumos necessários, além de compreender a natureza do trabalho antes de sua chegada. Este processo simplificado também facilita aos despachantes a escolha eficiente de pessoal com as habilidades adequadas, equipando-os com tudo o que é necessário para atender prontamente às demandas dos clientes. Além disso, a capacidade de recuperar registros históricos de serviço permite-lhes prever problemas recorrentes específicos. Ao gerenciar áreas, horários de rotas, habilidades e disponibilidade da forma mais eficiente possível, todos os fatores mencionados acima ajudam a melhorar a produtividade da equipe.
Automação que economiza tempo: O Field Service oferece a automação de diversas operações, abrangendo agendamento de consultas, manutenções preventivas, solicitações de produtos, gestão de estoque e geração de relatórios de atendimento. Ele permite que as empresas reduzam significativamente o tempo investido em tarefas manuais, ao mesmo tempo que minimiza a ocorrência de erros humanos. Os especialistas em campo mantêm comunicação contínua com os despachantes por meio do recurso de chat incorporado no aplicativo móvel.
Monitoramento de atividades em tempo real: Gerencie compromissos de serviço com eficiência, finalize ordens de serviço, monitore o uso de materiais e gere relatórios de serviço usando qualquer dispositivo vinculado ao software. O monitoramento em tempo real é crucial para identificar prontamente problemas, como quando um técnico recebe uma consulta que não consegue atender a tempo. Os despachantes podem localizar rapidamente os técnicos mais próximos em uma única tela e atribuir o agendamento ao disponível naquele momento específico.
Relatórios e análises aprimorados: Utilize imagens, gráficos e painéis visuais para processar dados de atividades do Field Service sem esforço para todas as partes interessadas. O sistema também auxilia na coleta de informações do cliente, histórico de serviços e ordens de serviço. Esses dados servem como base para examinar os processos atuais e conceber novos para aumentar a eficiência geral.
Gerenciamento de estoque otimizado: O Field Service garante um gerenciamento superior de recursos, facilitando a movimentação contínua de itens entre locais. Além disso, regulamenta devoluções e reparos de estoque, proporcionando um registro abrangente para monitorar os níveis de estoque e dotar os técnicos com as ferramentas necessárias para suas tarefas, independentemente da localização.
Preparando-se para a implementação do Salesforce Field Service: A implementação bem-sucedida requer uma preparação cuidadosa. Comece criando um plano de implementação detalhado que inclua prazos, pontos de verificação e tarefas a serem cumpridas, evitando dificuldades e interrupções na transição. Defina claramente as necessidades e objetivos do negócio, seja melhorando a comunicação com o cliente ou simplificando as operações de campo. Inspecione os procedimentos de serviço de campo existentes para identificar áreas de melhoria, como eficiência de agendamento, produtividade do técnico e interações com o cliente.
Prepare seus dados: Certifique-se de que todos os dados importantes, incluindo informações do cliente, histórico de serviços e informações do produto, estejam corretos, atualizados e bem categorizados. Além disso, remova quaisquer informações não utilizadas ou desatualizadas que possam causar confusão após a implementação.
Eduque sua equipe: Para garantir que todos os usuários, incluindo técnicos, despachantes e representantes de suporte ao cliente, possam usar confortavelmente o Salesforce Field após a implementação, você deve realizar uma série de reuniões tutoriais e workshops.
Processo de implementação do Field Service Lightning
Para ativar o Field Service, execute as seguintes etapas: Navegue até Configuração e insira "Configurações do Field Service" na caixa Busca rápida e selecione Configurações do Field Service.
Em seguida, instale o pacote gerenciado do Field Service. Este pacote fornece acesso ao console do despachante, ferramentas de agendamento, vários objetos personalizados e configuração guiada.
Escolha "Instalar somente para administradores" e prossiga com a instalação.
Após a instalação, o inicializador de aplicativos exibirá dois aplicativos.
O aplicativo Field Service Admin permite que os administradores personalizem o pacote gerenciado, administrem o agendamento e a otimização e utilizem o console do despachante.
O aplicativo Field Service permite que os despachantes visualizem e gerenciem facilmente uma programação de serviço integrada.
O aplicativo inclui estes objetos:
Ordem de Trabalho: Este é o objeto principal de uma aplicação de serviço de campo e possui todas as informações vinculadas a uma solicitação de serviço, como informações do cliente, local do serviço, tipo de serviço, técnico designado e outras informações relevantes.
Técnico: Este objeto representa o técnico ou engenheiro de serviço de campo designado para executar o trabalho de serviço. Inclui os detalhes de contato, disponibilidade e habilidades do técnico.
ativo: Descrevendo equipamentos ou itens que necessitam de reparo, manutenção ou serviço, esta entidade abrange detalhes como o número de série do ativo, detalhes da garantia e histórico de manutenção.
inventário: Esta entidade denota o estoque de componentes sobressalentes essenciais para a conclusão das tarefas de serviço. As informações contidas incluem a descrição, quantidade e localização do item de inventário.
Acordo de serviço: Representando o negócio ou acordo entre um cliente e a empresa prestadora de serviços, esta entidade incorpora o acordo de nível de serviço (SLA), estipulações de contrato e especificações de faturamento.
Horário: Capturando o cronograma das atividades de serviço, esta entidade descreve a data e hora do serviço, o técnico designado e outros detalhes apropriados.
Esses objetos trabalham juntos para ajudar as organizações de serviço de campo a gerenciar e executar solicitações de serviço de maneira eficiente e bem-sucedida.
Implementação do Salesforce Field Service Lightning: práticas recomendadas
É importante fazer as coisas, mas fazê-las de maneira correta e rápida, com menos tentativas, é mais importante. Antes de implementar Lightning do Salesforce Field Service, siga estas práticas recomendadas para garantir o sucesso de sua implementação:
1. Defina a jornada do cliente:
Utilize o software Salesforce FSL para criar mapas da jornada do cliente, identificar pontos problemáticos e otimizar o processo de serviço de campo.
Projete um modelo simples e eficiente que respeite o tempo do cliente, utilizando diagramas de fluxo de processos para maior clareza e alinhamento entre as partes interessadas.
Implemente recursos FSL relevantes com base no mapa da jornada do cliente para criar um modelo de negócios ideal.
2. Trace toda a jornada do agente de serviço de campo:
Assim como a jornada do cliente, alinhar a equipe de serviço de campo é crucial. Uma equipe desalinhada pode comprometer os resultados, enfatizando a importância de manter os agentes de serviço de campo satisfeitos.
A pesquisa indica que as empresas com funcionários alinhados superam os rivais em 147% por ação.
3. Desenvolva uma estratégia que prioriza os dispositivos móveis:
Reconheça o futuro do serviço de campo centrado em dispositivos móveis. O aplicativo móvel Salesforce Field Service permite que os agentes trabalhem em qualquer lugar, aproveitando recursos do telefone, como câmeras e mapas.
Este aplicativo garante que os agentes permaneçam informados com alertas, insights, artigos e métricas significativas, permitindo-lhes resolver rapidamente problemas de serviço, colaborar com equipes e iniciar ações de correção.
4. Estabeleça métricas-chave de desempenho (KPIs):
Selecione KPIs alinhados com seus objetivos e utilize os recursos do produto FSL para apoiar sua realização. Aproveite a análise de desempenho do FSL para facilitar a tomada de decisões melhores e mais rápidas para partes interessadas, especialistas, agentes de campo, proprietários e executivos.
Certifique-se de que suas principais métricas cumpram os critérios SMART (específicos, mensuráveis, aceitáveis, realistas e baseados no tempo) para orientar as decisões arquitetônicas de maneira eficaz desde o início do projeto.
Existem considerações adicionais, e é aconselhável buscar orientação de um profissional experiente que tenha implementado o Salesforce Field Service Lightning em vários tipos de negócios para obter insights abrangentes sobre os requisitos restantes.
Desafios comuns durante a implementação do Salesforce Field Service
Preocupações Orçamentárias
A implementação do Field Service pode ser cara e demorada antes de gerar um retorno sobre o investimento. Para evitar despesas e atrasos inesperados, considere procurar orientação de Especialistas em força de vendas para navegar pelo processo de implementação sem problemas.
Fluxo de trabalho interrompido
A implementação do Salesforce Field Service pode interromper temporariamente seu fluxo de trabalho existente. Para mitigar isso, mapeie seus processos atuais, identifique áreas que precisam de melhorias e planeje as mudanças necessárias. Lembre-se de que nem todos os processos exigem revisão, portanto concentre-se em consertar o que for necessário.
Obstáculos à adoção
Embora o Field Service seja uma ferramenta poderosa, sua complexidade pode representar desafios para despachantes e especialistas de campo. Para superar isso, garanta uma preparação completa para sua equipe por meio de workshops, tutoriais e sessões de perguntas e respostas. Isto resolverá quaisquer incertezas e garantirá uma transição mais suave.
Preços do serviço de campo do Salesforce
Os preços do Salesforce Field Service são categorizados em vários pacotes, dependendo da funcionalidade fornecida e do tipo de emprego dos especialistas de campo.
Para funcionários em tempo integral:
Funcionário móvel: envolve um aplicativo móvel para especialistas em campo visualizarem empregos, receberem instruções e permanecerem conectados com os gerentes.
Pacote Empresarial (Básico): USD 150/usuário/mês.
Pacote Ilimitado (Premium): USD 300/usuário/mês.
Despachante: Este aplicativo de desktop foi projetado para despachantes/gerentes supervisionarem as atividades dos funcionários em campo, permitindo monitoramento de cronograma, gerenciamento de recursos e atribuição de tarefas.
Pacote Empresarial (Básico): USD 150/usuário/mês.
Pacote Ilimitado (Premium): USD 300/usuário/mês.
A Salesforce também oferece Field Service Plus, uma solução integrada que combina Mobile Employee e Dispatcher.
Pacote Empresarial (Básico): USD 200/usuário/mês.
Pacote Ilimitado (Premium): USD 350/usuário/mês.
Para contratantes independentes:
Uma solução adicional está disponível para usuários externos acessarem seus pedidos, agendamentos e contratos. O pacote Premium inclui funcionalidade para venda cruzada e upsell.
Pacote de Contratante (Básico): USD 50/usuário/mês
Pacote Contratante Plus (Premium): USD 75/usuário/mês.
Concluindo, o Field Service Lightning tem potencial para melhorar suas operações de serviço, fornecendo atualizações em tempo real e soluções eficientes para encantar os clientes. Esta solução completa integra-se perfeitamente ao Salesforce, eliminando a necessidade de software de terceiros. Seja gerenciando ordens de serviço, agendamento, inventário ou comunicação relacionada ao serviço de campo, o Field Service Lightning oferece recursos abrangentes.
Conecte-se conosco agora para descobrir como estamos aumentando o poder de Field Service Lightning, o que pode acelerar os serviços de campo do cliente e fornecer resultados notáveis. Aproveite esta oportunidade para elevar seus negócios e aumentar a satisfação do cliente aproveitando os recursos do Field Service Lightning. Junte-se à Cynoteck para desbloquear todo o potencial desta solução transformadora e alcançar um sucesso incomparável em suas operações de serviço de campo.
Perguntas frequentes:
P. O que é Field Service Lightning (FSL)?
Field Service Lightning (FSL) é uma plataforma Salesforce que ajuda as organizações a gerenciar suas operações de serviço de campo com eficiência. Ele fornece ferramentas para agendamento, despacho e acesso móvel da força de trabalho para aprimorar o atendimento ao cliente em campo.
P. Como o FSL otimiza o atendimento ao cliente?
O FSL agiliza as operações de campo, melhorando o agendamento de recursos e os tempos de resposta, levando a resoluções de problemas mais rápidas. Ele também capacita as equipes de campo com dados em tempo real e permite uma melhor comunicação com o cliente.
P. Quais são os principais benefícios da implementação do FSL?
A implementação do FSL resulta em maior satisfação do cliente, redução de custos de serviço, maior produtividade da força de trabalho e melhor alocação de recursos, aumentando, em última análise, a eficiência operacional.
P. Que desafios podem surgir durante a implementação do FSL?
Os desafios comuns incluem problemas de integração de dados, treinamento da força de trabalho e gerenciamento de mudanças. Esses problemas podem ser superados com planejamento completo, programas de treinamento e suporte de especialistas da Salesforce.
P. Como as organizações podem medir o sucesso da implementação do FSL?
O sucesso pode ser medido por meio de indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo de resposta do serviço, feedback do cliente e economia de custos. Calcular o retorno do investimento (ROI) também é crucial para avaliar o impacto do FSL no atendimento ao cliente.
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Excelente suporte de vendas diferencia organizações excepcionais das médias. No entanto, lidar e coordenar dados e operações de serviços de vendas pode ser um desafio. Muitos consumidores já experimentaram a frustração de esperar por um técnico e descobrir que estão atrasados. Esta situação comum destaca o desafio contínuo de gerenciar eficientemente os técnicos de serviço para muitas organizações.
Existem inúmeras variáveis envolvidas, muitas das quais são influenciadas por fatores humanos. Problemas como falhas de comunicação, atrasos, registros de tempo incompletos e falta de visibilidade em tempo real persistiram. Mesmo com o advento das bases de dados digitais, estes desafios não foram totalmente resolvidos.
No entanto, tem havido uma necessidade crescente de sistemas que possam simplificar e melhorar operações de serviço de campo. Com os avanços na computação em nuvem e na tecnologia móvel, agora temos soluções tecnológicas capazes de atender a essa demanda. Estas soluções permitem a automação de processos de serviço de campo através de sistemas móveis e são conhecidos coletivamente como Gerenciamento de Serviço de Campo (FSM) tecnologia.
O principal objetivo do FSM é facilitar as interações entre clientes, despachantes e prestadores de serviços por meio de uma plataforma digital unificada. Software FSM capacita as empresas a integrarem perfeitamente sua interface de gerenciamento de serviços com bancos de dados e sistemas CRM, facilitando a comunicação contínua e a recuperação imediata de informações do cliente.
Software FSM já existe há algum tempo, no entanto, mais de 50% das empresas que oferecem serviços de campo continuam a usar a administração manual. Para acompanhar a evolução das expectativas dos consumidores e manter a competitividade no mercado, um número cada vez maior de empresas considera essencial adotar soluções digitais inovadoras.
A realização de operações que envolvem gerenciamento complexo de serviços de campo apresenta inúmeros desafios, gerando a necessidade imediata de uma plataforma que não apenas resolva esses desafios, mas também ofereça uma solução duradoura.
Por que o gerenciamento de serviços de campo é importante?
Aqui está uma lista de alguns dos desafios que Field Service Lightning conheceu:
Processos como instalações e reparos eram tradicionalmente realizados por meios manuais, envolvendo planilhas e comunicações telefônicas, o que representava desafios à eficiência e limitava o potencial de escalabilidade.
Acompanhar as atividades em tempo real dos técnicos de campo tem sido particularmente desafiador, com visibilidade e controle restritos sobre a produtividade, tornando o processo mais complexo. A dispersão de dados em vários sistemas resulta num notável retrocesso de eficiência, especialmente para gestores de serviços encarregados de supervisionar ordens de serviço, gestão de inventário, agendas técnicas e escalonamentos.
A falta de organização na gestão de dados e a dependência de papelada complicada atrapalham a extração de insights acionáveis das operações de serviço de campo. Os técnicos que preenchem documentos e formulários após cada visita de campo para gerar relatórios de serviço são suscetíveis a erros, muitas vezes faltando informações essenciais.
Os benefícios que o Salesforce Field Service pode oferecer são quase incontáveis. Alguns dos mais proeminentes estão listados abaixo:
Produtividade aprimorada da equipe: As informações coletadas pelo sistema permitem aos agentes de campo antecipar os equipamentos e insumos necessários, além de compreender a natureza do trabalho antes de sua chegada. Este processo simplificado também facilita aos despachantes a escolha eficiente de pessoal com as habilidades adequadas, equipando-os com tudo o que é necessário para atender prontamente às demandas dos clientes. Além disso, a capacidade de recuperar registros históricos de serviço permite-lhes prever problemas recorrentes específicos. Ao gerenciar áreas, horários de rotas, habilidades e disponibilidade da forma mais eficiente possível, todos os fatores mencionados acima ajudam a melhorar a produtividade da equipe.
Automação que economiza tempo: O Field Service oferece a automação de diversas operações, abrangendo agendamento de consultas, manutenções preventivas, solicitações de produtos, gestão de estoque e geração de relatórios de atendimento. Ele permite que as empresas reduzam significativamente o tempo investido em tarefas manuais, ao mesmo tempo que minimiza a ocorrência de erros humanos. Os especialistas em campo mantêm comunicação contínua com os despachantes por meio do recurso de chat incorporado no aplicativo móvel.
Monitoramento de atividades em tempo real: Gerencie compromissos de serviço com eficiência, finalize ordens de serviço, monitore o uso de materiais e gere relatórios de serviço usando qualquer dispositivo vinculado ao software. O monitoramento em tempo real é crucial para identificar prontamente problemas, como quando um técnico recebe uma consulta que não consegue atender a tempo. Os despachantes podem localizar rapidamente os técnicos mais próximos em uma única tela e atribuir o agendamento ao disponível naquele momento específico.
Relatórios e análises aprimorados: Utilize imagens, gráficos e painéis visuais para processar dados de atividades do Field Service sem esforço para todas as partes interessadas. O sistema também auxilia na coleta de informações do cliente, histórico de serviços e ordens de serviço. Esses dados servem como base para examinar os processos atuais e conceber novos para aumentar a eficiência geral.
Gerenciamento de estoque otimizado: O Field Service garante um gerenciamento superior de recursos, facilitando a movimentação contínua de itens entre locais. Além disso, regulamenta devoluções e reparos de estoque, proporcionando um registro abrangente para monitorar os níveis de estoque e dotar os técnicos com as ferramentas necessárias para suas tarefas, independentemente da localização.
Preparando-se para a implementação do Salesforce Field Service: A implementação bem-sucedida requer uma preparação cuidadosa. Comece criando um plano de implementação detalhado que inclua prazos, pontos de verificação e tarefas a serem cumpridas, evitando dificuldades e interrupções na transição. Defina claramente as necessidades e objetivos do negócio, seja melhorando a comunicação com o cliente ou simplificando as operações de campo. Inspecione os procedimentos de serviço de campo existentes para identificar áreas de melhoria, como eficiência de agendamento, produtividade do técnico e interações com o cliente.
Prepare seus dados: Certifique-se de que todos os dados importantes, incluindo informações do cliente, histórico de serviços e informações do produto, estejam corretos, atualizados e bem categorizados. Além disso, remova quaisquer informações não utilizadas ou desatualizadas que possam causar confusão após a implementação.
Eduque sua equipe: Para garantir que todos os usuários, incluindo técnicos, despachantes e representantes de suporte ao cliente, possam usar confortavelmente o Salesforce Field após a implementação, você deve realizar uma série de reuniões tutoriais e workshops.
Processo de implementação do Field Service Lightning
Para ativar o Field Service, execute as seguintes etapas: Navegue até Configuração e insira “Configurações do Field Service” na caixa Busca rápida e selecione Configurações do Field Service.
Em seguida, instale o pacote gerenciado do Field Service. Este pacote fornece acesso ao console do despachante, ferramentas de agendamento, vários objetos personalizados e configuração guiada.
Escolha “Instalar somente para administradores” e prossiga com a instalação.
Após a instalação, o inicializador de aplicativos exibirá dois aplicativos.
O aplicativo Field Service Admin permite que os administradores personalizem o pacote gerenciado, administrem o agendamento e a otimização e utilizem o console do despachante.
O aplicativo Field Service permite que os despachantes visualizem e gerenciem facilmente uma programação de serviço integrada.
O aplicativo inclui estes objetos:
Ordem de Trabalho: Este é o objeto principal de uma aplicação de serviço de campo e possui todas as informações vinculadas a uma solicitação de serviço, como informações do cliente, local do serviço, tipo de serviço, técnico designado e outras informações relevantes.
Técnico: Este objeto representa o técnico ou engenheiro de serviço de campo designado para executar o trabalho de serviço. Inclui os detalhes de contato, disponibilidade e habilidades do técnico.
ativo: Descrevendo equipamentos ou itens que necessitam de reparo, manutenção ou serviço, esta entidade abrange detalhes como o número de série do ativo, detalhes da garantia e histórico de manutenção.
inventário: Esta entidade denota o estoque de componentes sobressalentes essenciais para a conclusão das tarefas de serviço. As informações contidas incluem a descrição, quantidade e localização do item de inventário.
Acordo de serviço: Representando o negócio ou acordo entre um cliente e a empresa prestadora de serviços, esta entidade incorpora o acordo de nível de serviço (SLA), estipulações de contrato e especificações de faturamento.
Horário: Capturando o cronograma das atividades de serviço, esta entidade descreve a data e hora do serviço, o técnico designado e outros detalhes apropriados.
Esses objetos trabalham juntos para ajudar as organizações de serviço de campo a gerenciar e executar solicitações de serviço de maneira eficiente e bem-sucedida.
Implementação do Salesforce Field Service Lightning: práticas recomendadas
É importante fazer as coisas, mas fazê-las de maneira correta e rápida, com menos tentativas, é mais importante. Antes de implementar Lightning do Salesforce Field Service, siga estas práticas recomendadas para garantir o sucesso de sua implementação:
1. Defina a jornada do cliente:
Utilize o software Salesforce FSL para criar mapas da jornada do cliente, identificar pontos problemáticos e otimizar o processo de serviço de campo.
Projete um modelo simples e eficiente que respeite o tempo do cliente, utilizando diagramas de fluxo de processos para maior clareza e alinhamento entre as partes interessadas.
Implemente recursos FSL relevantes com base no mapa da jornada do cliente para criar um modelo de negócios ideal.
2. Trace toda a jornada do agente de serviço de campo:
Assim como a jornada do cliente, alinhar a equipe de serviço de campo é crucial. Uma equipe desalinhada pode comprometer os resultados, enfatizando a importância de manter os agentes de serviço de campo satisfeitos.
A pesquisa indica que as empresas com funcionários alinhados superam os rivais em 147% por ação.
3. Desenvolva uma estratégia que prioriza os dispositivos móveis:
Reconheça o futuro do serviço de campo centrado em dispositivos móveis. O aplicativo móvel Salesforce Field Service permite que os agentes trabalhem em qualquer lugar, aproveitando recursos do telefone, como câmeras e mapas.
Este aplicativo garante que os agentes permaneçam informados com alertas, insights, artigos e métricas significativas, permitindo-lhes resolver rapidamente problemas de serviço, colaborar com equipes e iniciar ações de correção.
4. Estabeleça métricas-chave de desempenho (KPIs):
Selecione KPIs alinhados com seus objetivos e utilize os recursos do produto FSL para apoiar sua realização. Aproveite a análise de desempenho do FSL para facilitar a tomada de decisões melhores e mais rápidas para partes interessadas, especialistas, agentes de campo, proprietários e executivos.
Certifique-se de que suas principais métricas cumpram os critérios SMART (específicos, mensuráveis, aceitáveis, realistas e baseados no tempo) para orientar as decisões arquitetônicas de maneira eficaz desde o início do projeto.
Existem considerações adicionais, e é aconselhável buscar orientação de um profissional experiente que tenha implementado o Salesforce Field Service Lightning em vários tipos de negócios para obter insights abrangentes sobre os requisitos restantes.
Desafios comuns durante a implementação do Salesforce Field Service
Preocupações Orçamentárias
A implementação do Field Service pode ser cara e demorada antes de gerar um retorno sobre o investimento. Para evitar despesas e atrasos inesperados, considere procurar orientação de Especialistas em força de vendas para navegar pelo processo de implementação sem problemas.
Fluxo de trabalho interrompido
A implementação do Salesforce Field Service pode interromper temporariamente seu fluxo de trabalho existente. Para mitigar isso, mapeie seus processos atuais, identifique áreas que precisam de melhorias e planeje as mudanças necessárias. Lembre-se de que nem todos os processos exigem revisão, portanto concentre-se em consertar o que for necessário.
Obstáculos à adoção
Embora o Field Service seja uma ferramenta poderosa, sua complexidade pode representar desafios para despachantes e especialistas de campo. Para superar isso, garanta uma preparação completa para sua equipe por meio de workshops, tutoriais e sessões de perguntas e respostas. Isto resolverá quaisquer incertezas e garantirá uma transição mais suave.
Preços do serviço de campo do Salesforce
Os preços do Salesforce Field Service são categorizados em vários pacotes, dependendo da funcionalidade fornecida e do tipo de emprego dos especialistas de campo.
Para funcionários em tempo integral:
Funcionário móvel: envolve um aplicativo móvel para especialistas em campo visualizarem empregos, receberem instruções e permanecerem conectados com os gerentes.
Pacote Empresarial (Básico): USD 150/usuário/mês.
Pacote Ilimitado (Premium): USD 300/usuário/mês.
Despachante: Este aplicativo de desktop foi projetado para despachantes/gerentes supervisionarem as atividades dos funcionários em campo, permitindo monitoramento de cronograma, gerenciamento de recursos e atribuição de tarefas.
Pacote Empresarial (Básico): USD 150/usuário/mês.
Pacote Ilimitado (Premium): USD 300/usuário/mês.
A Salesforce também oferece Field Service Plus, uma solução integrada que combina Mobile Employee e Dispatcher.
Pacote Empresarial (Básico): USD 200/usuário/mês.
Pacote Ilimitado (Premium): USD 350/usuário/mês.
Para contratantes independentes:
Uma solução adicional está disponível para usuários externos acessarem seus pedidos, agendamentos e contratos. O pacote Premium inclui funcionalidade para venda cruzada e upsell.
Pacote de Contratante (Básico): USD 50/usuário/mês
Pacote Contratante Plus (Premium): USD 75/usuário/mês.
Concluindo, o Field Service Lightning tem potencial para melhorar suas operações de serviço, fornecendo atualizações em tempo real e soluções eficientes para encantar os clientes. Esta solução completa integra-se perfeitamente ao Salesforce, eliminando a necessidade de software de terceiros. Seja gerenciando ordens de serviço, agendamento, inventário ou comunicação relacionada ao serviço de campo, o Field Service Lightning oferece recursos abrangentes.
Conecte-se conosco agora para descobrir como estamos aumentando o poder de Field Service Lightning, o que pode acelerar os serviços de campo do cliente e fornecer resultados notáveis. Aproveite esta oportunidade para elevar seus negócios e aumentar a satisfação do cliente aproveitando os recursos do Field Service Lightning. Junte-se à Cynoteck para desbloquear todo o potencial desta solução transformadora e alcançar um sucesso incomparável em suas operações de serviço de campo.
Perguntas frequentes:
P. O que é Field Service Lightning (FSL)?
Field Service Lightning (FSL) é uma plataforma Salesforce que ajuda as organizações a gerenciar suas operações de serviço de campo com eficiência. Ele fornece ferramentas para agendamento, despacho e acesso móvel da força de trabalho para aprimorar o atendimento ao cliente em campo.
P. Como o FSL otimiza o atendimento ao cliente?
O FSL agiliza as operações de campo, melhorando o agendamento de recursos e os tempos de resposta, levando a resoluções de problemas mais rápidas. Ele também capacita as equipes de campo com dados em tempo real e permite uma melhor comunicação com o cliente.
P. Quais são os principais benefícios da implementação do FSL?
A implementação do FSL resulta em maior satisfação do cliente, redução de custos de serviço, maior produtividade da força de trabalho e melhor alocação de recursos, aumentando, em última análise, a eficiência operacional.
P. Que desafios podem surgir durante a implementação do FSL?
Os desafios comuns incluem problemas de integração de dados, treinamento da força de trabalho e gerenciamento de mudanças. Esses problemas podem ser superados com planejamento completo, programas de treinamento e suporte de especialistas da Salesforce.
P. Como as organizações podem medir o sucesso da implementação do FSL?
O sucesso pode ser medido por meio de indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo de resposta do serviço, feedback do cliente e economia de custos. Calcular o retorno do investimento (ROI) também é crucial para avaliar o impacto do FSL no atendimento ao cliente.
Se você é novo em automação e confuso sobre o Workflow ou o Process Builder. Não precisa se preocupar, nós temos tudo sob controle. Fale com nossos especialistas e limpe todos os pensamentos nebulosos sobre automação.
