Gerenciando com sucesso um negócio de comércio eletrônico envolve o aproveitamento de diferentes tecnologias. Compreender as funções de cada tecnologia e como elas se enquadram na sua organização é essencial para otimizar seu uso. Esteja você lidando com uma base de clientes pequena ou grande, você precisa de um repositório centralizado para armazenar detalhes de contato, históricos de transações, registros de comunicação e outros dados críticos. É aqui que o papel do CRM x CMS chega, e a distinção entre CMS e CRM torna-se relevante, já que ambos desempenham papéis vitais nos sistemas modernos de comércio eletrônico.
CRM (Customer Relationship Management) e CMS (Content Management System) servem a propósitos comerciais totalmente diferentes. O CRM está focado em rastrear e gerenciar interações com clientes existentes e potenciais para melhorar a prestação de serviços.
Em contraste, CMS permite que você controle e gerencie facilmente o conteúdo do seu site por meio de uma interface amigável, sem exigir amplo conhecimento técnico. Quer sua prioridade esteja na centralização no cliente ou no gerenciamento eficiente de conteúdo, ter um conhecimento sólido dessas potentes soluções de software é um passo crucial para alcançar seus objetivos de negócios.
“Ao falar sobre CMS vs. CRM (sistema de gerenciamento de conteúdo vs. gestão de relacionamento com o cliente), é crucial entender seus propósitos distintos. Embora esses sistemas compartilhem semelhanças, eles não são intercambiáveis. No entanto, quando usados em conjunto, eles podem melhorar significativamente a eficiência do seu comércio eletrônico e aumentar as vendas.”
Neste guia, vamos nos aprofundar nos conceitos básicos de CRM x CMS, explore suas funções principais, destaque as principais diferenças entre eles, discuta suas funções nos negócios e ajude você a decidir qual escolher com base em suas necessidades comerciais específicas. Antes de nos aprofundarmos nos detalhes, vamos começar esclarecendo as definições de CRM e CMS.
O que é um CRM?
Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) foi projetado para centralizar e gerenciar dados de clientes, incluindo informações de contato, interações anteriores e outros detalhes relevantes. Integra dados de diversos canais de negócios, oferecendo análises e previsões para melhorar a experiência do cliente.
Os sistemas de CRM são ferramentas abrangentes que cuidam de toda a jornada do cliente, desde leads potenciais até clientes fiéis, e facilitam o relacionamento com parceiros e fornecedores.
Software de CRM é uma ferramenta essencial para as empresas organizarem e cultivarem relacionamentos de vendas. Oferece uma visão abrangente dos dados do cliente, auxiliando no gerenciamento de leads.
Sistemas de CRM destacam-se na automatização de processos de marketing e vendas, gerenciando leads e contatos, simplificando atividades de vendas, melhorando o atendimento ao cliente, fornecendo relatórios e análises robustos, otimizando o gerenciamento de estoque e facilitando a segmentação de clientes.
Além disso, leia: CRM analítico: benefícios com as 10 melhores ferramentas de CRM analítico para 2023
O uso adequado de ferramentas de CRM resultará nos seguintes benefícios:
- Devido à capacidade de ver preferências e demandas, você obterá um melhor atendimento ao cliente.
- Mais fidelização do cliente devido à customização.
- Um processo de vendas mais eficaz, pois é possível verificar as atividades do funil de vendas.
- Melhor direcionamento e segmentação levam a uma melhor conversão de leads.
- A visibilidade aprimorada dos dados leva a uma comunicação mais eficiente da equipe de marketing.
- Maior eficiência de vendas devido a conjuntos de dados compartilhados entre os membros da equipe.
- A satisfação do cliente tende a aumentar quando uma empresa utiliza um sistema CRM para gerenciar interações, personalizar experiências e registrar preferências.
Casos de uso de um sistema CRM:
- Os sistemas CRM automatizam uma variedade de procedimentos de atendimento ao cliente, incluindo chatbots, rastreamento de reclamações de clientes e ajuda personalizada.
- As soluções de CRM automatizam várias operações de vendas, incluindo geração de leads, rastreamento de leads, previsão de vendas, gerenciamento de pipeline de vendas, fechamento de negócios, etc.
- Além disso, esses sistemas de CRM ajudam a automatizar uma variedade de tarefas de marketing, incluindo segmentação de clientes, execução de campanhas de marketing e rastreamento de públicos-alvo.
Além disso, leia: Software CRM de atendimento ao cliente: por que você precisa das melhores ferramentas e suporte
Principais recursos de um CRM:
1) Gerenciamento de contato, vendas e marketing
Os sistemas de CRM buscam e reúnem detalhes de contato de clientes e leads, armazenam sua interação e rastreiam suas atividades. Eles também auxiliam na automatização dos processos de vendas e no gerenciamento do ciclo de vendas do cliente. Esses sistemas podem automatizar processos de marketing e gerenciá-los com eficácia.
2) Relatórios e análises
Os sistemas de CRM geram relatórios e análises sobre as interações com os clientes, o desempenho de vendas e a eficácia das campanhas de marketing.
3) Colaboração
Os membros da equipe podem colaborar e trabalhar juntos em tarefas usando dados centralizados acessíveis a todos os membros da equipe, enquanto os administradores podem acompanhar e monitorar o progresso da equipe.
4) Integração
Os sistemas CRM podem integrar-se perfeitamente com outros aplicativos e ferramentas de software, melhorando o desempenho geral.
Por que você precisa de um software CRM?
Software de CRM inclui automação de marketing para agilizar os processos de vendas e aumentar a produtividade. Isso permite que os funcionários se concentrem na promoção de leads, na criação de conteúdo e na geração de receita.
Além disso, ao monitorar as interações em diferentes canais, os CRMs oferecem aos representantes de vendas informações valiosas sobre a posição de cada cliente no pipeline de vendas, permitindo acompanhamentos eficazes.
Além disso, leia: CRM para vendas: as 10 principais soluções de CRM de vendas comparadas para o sucesso de vendas
O que é software CMS?
A Sistema de Gerenciamento de Conteúdo (CMS) é um aplicativo que permite a criação, gerenciamento e armazenamento de conteúdo da web. Software CMS ajuda na criação e administração de conteúdo de sites e outros ativos digitais. Exemplos de plataformas CMS incluem WordPress, Joomla e Shopify, entre outros.
Um CMS fornece funcionalidade de back-end e front-end para gerenciamento e publicação de conteúdo online. Conseqüentemente, é frequentemente um dos primeiros investimentos em software feitos pelas empresas.
Os sistemas CMS capacitam usuários não técnicos a produzir, editar e publicar conteúdo facilmente, sem exigir conhecimento de web design ou codificação.
Essas plataformas permitem que as organizações mantenham seus sites sem a necessidade de uma equipe interna de TI ou da terceirização do trabalho para web designers ou desenvolvedores terceirizados.
A seguir estão alguns benefícios do software CMS:
- Esse tipo de sistema garante que o conteúdo seja atual, seguro e otimizado para o desempenho do mecanismo de pesquisa.
- Um CMS também pode facilitar a criação e publicação de conteúdo, permitindo que indivíduos não técnicos formatem e organizem páginas da web.
- As plataformas CMS baseadas em nuvem de hoje oferecem colaboração. Mesmo que não estejam no mesmo local de trabalho, diferentes usuários podem trabalhar nas mesmas páginas, artigos de blog ou materiais de marketing.
- Um CMS de alta qualidade capacita uma empresa ou organização a gerenciar com eficiência sua loja online e presença na web, sem depender de pessoal técnico para desenvolver e atualizar o site.
Casos de uso de plataformas CMS:
- Os sistemas CMS são responsáveis por criar, manter e permitir atualizações periódicas do conteúdo do site.
- Esses sistemas CMS geralmente vêm equipados com recursos especializados feitos sob medida para blogs, gerenciando com eficácia todo o processo de publicação de blogs e promovendo o envolvimento do público com o conteúdo.
- Os sistemas CMS podem criar e gerenciar lojas online, incluindo catálogos de produtos, processos de transação e rastreamento de entregas.
Além disso, leia: CRM operacional: o que é, como funciona e exemplos?
Principais recursos de uma plataforma CMS:
1) Gerenciamento de usuários
O sistema permite que os administradores configurem contas diferentes para autores, editores, administradores e outros colaboradores do site com diversos níveis de acesso.
2) Criação de Conteúdo
O CMS permite a criação e armazenamento de diversos tipos de materiais, incluindo postagens de blogs, páginas, fotos e outros arquivos. Esses itens salvos estão acessíveis a qualquer momento para alterações ou edição pelos usuários.
3) Pesquisa e Filtragem
O tempo necessário para localizar arquivos e conteúdo é reduzido devido à capacidade da empresa de localizar conteúdo rapidamente usando as funções integradas de pesquisa e filtragem.
4) Gerenciamento de fluxo de trabalho
Ao fornecer aos usuários permissões específicas para criar, salvar, editar, publicar, alterar ou excluir conteúdo, o CMS pode automatizar os processos de geração e aprovação de conteúdo. O membro da equipe pode enviá-lo automaticamente para a próxima pessoa que deverá trabalhar no conteúdo após cada etapa.
5) Gerenciamento de arquivos de mídia
Um CMS possibilita armazenar e organizar ativos de mídia como fotos e filmes.
6) Integração com outras ferramentas
Um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) permite a integração de software externo, como análises e ferramentas de interação de mídia social.
Por que você precisa de um software CMS?
Software CMS oferece temas e modelos personalizáveis, facilitando a atualização do conteúdo com apenas um clique. Esses modelos são responsivos, garantindo que seu site tenha uma ótima aparência em qualquer dispositivo. Com um CMS, você pode agendar quando e onde publicar conteúdo.
Além disso, você também pode integrar seu CMS com ferramentas de negócios populares, como AWS e HubSpot, ou usar plug-ins de CRM para acessar recursos extras.
Sistemas CMS além disso, fornece análises integradas para rastrear o desempenho do site, incluindo fontes de tráfego, taxas de rejeição e o número de visualizações em sua página de suporte ao cliente de vídeo.
Além disso, leia: Melhores maneiras de aumentar o uso de CRM pelos vendedores
CRM vs. CMS: Quais são as diferenças entre os dois?
As empresas dependem fortemente de seu CRM e Software CMS para gerenciar vendas e marketing. Apesar das semelhanças, esses programas de software têm finalidades diferentes. Vamos diferenciá-los.
Um CMS contém principalmente dados de clientes, semelhante a um sistema de gerenciamento de banco de dados. Por outro lado, um CRM transforma esses dados em um ativo comercial valioso.
Aqui estão as principais comparações para ilustrar essas diferenças:
1) Área de funcionalidade
A CRM serve como base para muitas operações comerciais essenciais, oferecendo recursos avançados para otimização de vendas, análise de desempenho e gerenciamento de relacionamento com o cliente, além de apenas manter os dados do cliente.
Por outro lado, um CMS concentra-se exclusivamente no gerenciamento de informações de contato, incluindo nomes, números de telefone e endereços de e-mail, sem envolvimento em outras operações comerciais. A sua função limita-se à gestão de contactos.
2) Automação
Certas plataformas de CRM oferecem integração avançada de e-mail para campanhas de gotejamento sem esforço. Software de CRM permite fluxos de trabalho de vendas personalizados alinhados com seus processos de negócios específicos e fornece recursos automatizados de e-mail.
Por outro lado, o CMS não foi projetado para automação extensiva. Sistemas de gerenciamento de contatos mais avançados, como ContactBook, permitem o envio de e-mails para contatos dentro de grupos designados.
3) Segmentação
CRMs e CMSs utilizam diferentes abordagens de segmentação. A segmentação de CRM envolve categorizar leads com base no interesse, valor comercial e disponibilidade de compra. Por outro lado, um CMS segmenta os contatos em grupos principalmente para conveniência do usuário.
4) Análise e relatórios
Os sistemas de CRM empregam painéis e ferramentas robustas de relatórios para fornecer insights baseados em dados. Os representantes de vendas podem monitorar o progresso das metas, os líderes de vendas podem gerar previsões precisas e as equipes executivas podem avaliar o impacto do desempenho de vendas nos resultados financeiros. Ao contrário, um CMS pode fornecer informações do cliente, mas não pode consolidá-las, analisá-las e apresentá-las em um formato legível.
5) Gerenciamento de Leads
A O CRM é desenvolvido especificamente para ajudar as equipes de vendas a orientar clientes em potencial através do funil de vendas, apresentando recursos avançados como rastreamento e roteamento de leads. Em contraste, um CMS carece de qualquer funcionalidade para apoiar o processo de vendas.
6)) Usuários-alvo
Sistemas de CRM são utilizados pelas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente nas organizações. Eles facilitam a colaboração e o compartilhamento de dados valiosos dos clientes para aprimorar as interações com os clientes.
Por outro lado, Plataformas CMS são empregados por criadores de conteúdo, administradores de sites e profissionais de marketing digital, capacitando-os a criar, editar e gerenciar o conteúdo de sites sem a necessidade de amplo conhecimento técnico.
7) Documentação
O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é particularmente valioso para empresas maiores. Seu acesso baseado em nível permite que executivos, gerentes e funcionários compartilhem instantaneamente notas, documentos, relatórios e insights.
Com informações críticas prontamente acessíveis com apenas alguns cliques, os usuários podem responder a consultas de alto nível usando a documentação do banco de dados disponível, independentemente de sua localização.
Isso elimina atrasos e inconsistências que podem prejudicar o atendimento ao cliente. Pelo contrário, o sistema de gestão de contactos carece de qualquer tipo de documentação.
8) Integração
As APIs de CRM desempenham um papel crucial na integração com várias ferramentas de negócios, como software de automação de marketing, plataformas de email marketing, sistemas de comércio eletrônico e ferramentas analíticas. Essa integração resulta em uma visão abrangente das interações e comportamentos dos clientes.
Da mesma forma, as plataformas CMS possuem a capacidade de integração perfeita com uma ampla gama de ferramentas de terceiros, abrangendo plug-ins de SEO, serviços analíticos e módulos de comércio eletrônico. Essa integração serve para atualizar a funcionalidade e o desempenho geral do site.
9) Preços
As soluções de CRM empregam um modelo de preços baseado em assinatura, onde o custo do sistema depende de vários fatores. Esses fatores incluem o número de usuários, a extensão dos recursos e funcionalidades essenciais para o negócio, a capacidade de armazenamento de dados e as possibilidades de integração.
Conseqüentemente, as taxas de assinatura dos sistemas CRM podem variar, dependendo do fornecedor escolhido e dos requisitos específicos do negócio.
Plataformas CMS apresentam uma gama diversificada de opções de preços, incluindo planos baseados em assinatura e alternativas de código aberto. Assim como os modelos de preços de CRM, os planos de CMS baseados em assinatura dependem da contagem de usuários, recursos complementares e pré-requisitos de armazenamento.
Além disso, uma variedade de opções de CMS gratuitas e de código aberto está à disposição das empresas, permitindo-lhes aproveitar o software CMS principal sem incorrer em despesas diretas. Ainda assim, os custos relacionados às plataformas CMS geralmente surgem como personalizações, modelos premium, plug-ins ou serviços de hospedagem.
Assim, pode-se dizer que um CRM concentra-se principalmente na gestão do relacionamento com o cliente, enquanto um CMS gira em torno da criação e gestão de conteúdo para sites e plataformas online. No entanto, ambos os sistemas têm uma importância crucial nas operações empresariais contemporâneas e podem sinergizar de forma eficaz quando perfeitamente integrados.
Além disso, leia: As principais plataformas CMS de comércio eletrônico para um negócio online de sucesso
Considerações para escolher entre CRM e CMS
Os sistemas CRM e CMS são valiosos, mas é essencial designar um como o sistema principal para gerenciar as interações com os clientes, apoiar as operações de vendas e marketing e gerenciar a coleta e análise de dados. Para tomar essa decisão, considere os seguintes fatores para determinar a melhor opção para o seu negócio.
1) Objetivos de negócios
Ao decidir entre um CRM (Customer Relationship Management) e um CMS (Content Management System), é crucial pesar vários fatores para garantir que você faça a escolha certa para as necessidades do seu negócio.
Se o seu objetivo principal é cultivar relacionamentos que resultem em clientes fiéis e de longo prazo, o CRM é a melhor escolha. Da mesma forma, se seus objetivos estão centrados em aumentar o tráfego e o engajamento do site, um CMS oferece a opção mais adequada.
2) Tamanho do seu negócio
O tamanho do negócio é outro fator significativo na preferência de software. Pequenas empresas com bases de clientes limitadas podem escolher um CMS para interagir com clientes novos e existentes.
Por outro lado, as empresas de médio e grande porte geralmente preferem um CRM para gerenciar os volumes substanciais de dados resultantes das interações com os clientes.
Além disso, especialistas e departamentos de marketing digital corporativo podem integrar um sistema CRM e CMS em uma plataforma unificada para gerenciar conteúdo e dados de clientes em um só lugar.
3) Funções do usuário e requisitos da equipe
É essencial considerar as funções e requisitos dos membros da sua equipe que usarão o sistema. Por exemplo, as equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente obteriam benefícios substanciais de um Sistema de CRM, enquanto criadores de conteúdo, administradores de sites e profissionais de marketing digital considerariam um CMS mais valioso para suas necessidades específicas.
4) Segurança e privacidade de dados
Considere as medidas de segurança e os recursos de privacidade de dados do sistema, especialmente se envolver o tratamento de dados confidenciais do cliente. Certifique-se de que a solução escolhida esteja em conformidade com as leis e regulamentos de proteção de dados aplicáveis.
5) Orçamento e Recursos
Ao decidir qual sistema adotar para o seu negócio, é importante considerar os custos associados de implementação e manutenção. Esses custos incluem licenciamento, hospedagem e treinamento de funcionários e pessoal de TI para usar as novas plataformas ou ferramentas.
Além disso, você deve considerar os recursos necessários para gerenciar e manter com eficácia um CRM ou CMS, incluindo pessoal, conhecimento técnico e tempo (que se traduz em salários dos funcionários).
Todos estes custos podem acumular-se, pelo que é fundamental avaliá-los minuciosamente na hora de decidir, considerando o tipo de sistema e a sua complexidade.
Com uma avaliação cuidadosa desses fatores, você pode tomar uma decisão informada e escolher entre “CRM vs CMS” que melhor se alinha às suas necessidades de negócios e apoia o alcance de seus objetivos organizacionais.
Além disso, leia: O poder da IA no CRM: revolucionando o relacionamento com o cliente
Como a integração de CRM e CMS pode beneficiar seu negócio?
Uma integração bem-sucedida de CMS e CRM permitirá a filtragem direta de todas as interações do site em seu sistema CRM, garantindo análise imediata de dados, relatórios e geração de insights valiosos.
Além disso, esta integração permite avaliar o desempenho do seu site nos demais canais online, um trunfo significativo para a sua estratégia de marketing e conteúdo.
Se você está planejando selecionar um CMS, é essencial realizar um exame completo das opções de integração de CRM oferecidas por cada CMS em sua lista de considerações.
Embora muitas plataformas CMS bem estabelecidas forneçam integração com um ou mais Sistemas de CRM, é crucial pesar fatores como custo, funcionalidade e a variedade de opções de integração disponíveis.
Ao avaliar cuidadosamente qual configuração de CMS-CRM melhor atende às suas necessidades de negócios, você pode tomar uma decisão informada e vantajosa.
Além disso, leia: Casos de uso do Salesforce: como as empresas aumentam as vendas com o CRM
Conclusão – CRM vs CMS
Tendo aprendido os distintos papéis de CRM e CMS, eles cumprem funções diferentes. As ferramentas CRM e CMS tornaram-se ativos indispensáveis para negócios online. Embora possam ter funcionalidades distintas, seu objetivo é aprimorar a experiência geral do cliente para as empresas.
No entanto, é importante notar que estes sistemas também podem complementar-se eficazmente. Ao integrar um CMS com um sistema CRM, você pode aproveitar o potencial para melhorar o tráfego do site e otimizar a coleta de dados em seu site. Essa abordagem colaborativa pode oferecer benefícios significativos para o seu negócio.
Se o seu negócio ainda está em estágio inicial e você está escolhendo entre software CRM e CMS, considere o foco do seu negócio. Se as vendas externas são a principal preocupação, o software CRM é sua melhor escolha, oferecendo gerenciamento de dados de clientes, rastreamento de leads e insights.
Por outro lado, para pequenas empresas que dependem de inbound marketing, o software CMS irá ajudá-lo a gerenciar suas funções e cumprir os requisitos de negócios, especialmente para SEO, gerenciamento de conteúdo e tarefas relacionadas a conteúdo digital. À medida que sua empresa cresce, considere construir uma integração CRM-CMS eficiente para aprimorar as operações e aumentar a escala.
Além disso, leia: Casos de uso do Salesforce: como as empresas aumentam as vendas com o CRM
FAQs (perguntas frequentes)
Um sistema CRM (Customer Relationship Management) serve como um hub central para gerenciar as interações de uma empresa com clientes atuais e potenciais. Ele rastreia com eficiência os dados do cliente, histórico de compras, interações e outras informações pertinentes. Por outro lado, um CMS (Content Management System) capacita os usuários a criar, gerenciar e atualizar o conteúdo do site sem a necessidade de conhecimentos técnicos especializados. Ele gerencia com eficácia a infraestrutura do site, permitindo que os usuários se concentrem nos aspectos front-end, como conteúdo e design.
Salesforce é uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management), que se destaca na integração de vendas, marketing e dados de clientes para obter insights abrangentes. No entanto, Shopify é um CMS (Sistema de Gerenciamento de Conteúdo) que simplifica a configuração e o gerenciamento de sites de comércio eletrônico. Ele fornece as ferramentas para criar uma vitrine online de marca, lançar a loja e facilitar o processamento de pagamentos.
Uma empresa pode operar com um CRM ou um CMS, mas a integração de ambos pode melhorar significativamente a eficiência e a produtividade. A utilização de um CRM e de um CMS garante não apenas um gerenciamento eficaz do conteúdo do site, mas também o cultivo e o aprimoramento do relacionamento com o cliente ao longo do tempo. Além disso, essa integração fornece uma solução abrangente para as empresas se destacarem em ambos os aspectos.
A integração do seu CRM e CMS não é apenas uma união tecnológica; é a arte de sincronizar dois sistemas poderosos para criar uma força unificada que aumente a eficiência operacional. Imagine assim: fundir uma potência de CRM como o Salesforce com um sistema de gerenciamento de conteúdo como o WordPress. Quando estes dois gigantes unem forças, as possibilidades são notáveis.
– Sincronização Operacional
– Conteúdo baseado em dados
– Informações valiosas
– Potencial de Personalização
- Melhoria continua
– Capacitando as jornadas do cliente
– Excelência Empresarial
Serviços de consultoria em CRM
Você deseja implementar um sistema de CRM em sua organização? Conecte-se com nossos especialistas em CRM hoje!
