O relacionamento com o cliente é a força vital de toda empresa. Você sente que sua empresa está perdendo o ritmo? A tecnologia CRM funciona como o desfibrilador que o fará bombear para salvar a experiência do cliente! À medida que avançamos em 2024, inovações significativas de CRM no horizonte poderão remodelar a forma como as empresas atraem, envolvem e retêm os seus clientes.
Software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) consolida todas as interações que uma empresa tem com seus clientes nos canais de marketing, vendas e serviços em uma única plataforma digital. Ao acompanhar e nutrir o relacionamento com os clientes desde a segmentação inicial até todo o ciclo de vida, o CRM capacita as empresas a maximizar o valor de cada cliente.
Monitoramento de ponta Desenvolvimentos de CRM permite que as organizações aproveitem os recursos mais recentes que proporcionam uma vantagem competitiva e demonstram aos clientes que experiências de cliente altamente personalizadas, preditivas e omnicanal são prioridades.
Em 2024, 50% das empresas sem implementações abrangentes de CRM correm o risco de ficar atrás dos concorrentes digitalmente e, portanto, torna-se importante estarmos atualizados sobre as tendências mais procuradas para 2024 em CRM.
Tendências de CRM a serem observadas em 2024
Vamos discutir as principais tendências emergentes de CRM que as empresas precisam observar de perto nos ciclos de planejamento de 2024 ou correm o risco de ficar tontas na poeira da transformação digital.
1. IA e CRM preditivo:
A inteligência artificial e a aprendizagem automática já começaram a transformar as capacidades de CRM, mas as empresas apenas arranharam a superfície do que será possível. Em 2024, esperamos que a automação e a análise de IA se expandam para toda a gama de funções de CRM.
Pontuação preditiva de leads
A pontuação preditiva de leads permitirá que as equipes de vendas identifiquem em tempo real os clientes em potencial com maior probabilidade de conversão e garantirão que o alcance esteja alinhado ao contexto, como o estágio da jornada do comprador.
Recomendações dinâmicas de produtos e promoções personalizadas ajudarão o marketing a aumentar as oportunidades de vendas cruzadas.
Os chatbots com processamento de linguagem natural serão capazes de lidar com questões cada vez mais complexas de atendimento ao cliente sem assistência humana, oferecendo experiências precisas de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A segregação aumentará a eficiência
Segmentar os clientes em grupos menores, unificados por múltiplos atributos, permitirá mensagens muito mais personalizadas e alinhadas às preferências e comportamentos individuais.
Com as plataformas de CRM aproveitando os recursos de IA para revelar as melhores próximas ações para os usuários, as interações com os clientes parecerão mais personalizadas de forma proativa, em vez de apenas reativas.
O CRM em 2024 parecerá um assistente onisciente que entrega recomendações hiper-relevantes aos clientes e às equipes que atendem os clientes, graças ao poder da inteligência artificial.
As empresas que atrasarem na adoção rapidamente ficarão atrás dos tempos digitais. Para simplificar, trata-se de ser relevante e adotar as melhores práticas em tempo hábil.
Já vimos as mudanças que afetaram muitas empresas em 2023 devido ao advento da IA.
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2. Automação e fluxos de trabalho:
Os fluxos de trabalho de marketing e vendas se tornarão exponencialmente mais avançados ao integrar automação de processos, acionadores de dados e análises avançadas. As plataformas de CRM em 2024 permitirão fluxos de trabalho altamente personalizáveis e alinhados a cenários de negócios complexos.
Estratégias aprimoradas de cultivo de leads
Protocolos de nutrição de leads mais inteligentes permitirá campanhas automatizadas de gotejamento multicanal dimensionadas para milhares de clientes potenciais com base em atributos granulares e métricas de engajamento. Os manuais de progressão de negócios padronizarão as melhores práticas de coaching nas organizações de vendas, ao mesmo tempo que permitirão a personalização de acordo com as necessidades de contato.
Gatilhos baseados em eventos vinculados às ações do cliente dispararão sequências complexas, como o agendamento automático de acompanhamentos de vendas após solicitações de demonstração. Objetos personalizados, variáveis e regras de roteamento inteligentes darão suporte a ramificações de decisão complexas para flexibilidade ilimitada do fluxo de trabalho.
Enquanto Sistemas de CRM temos construtores de processos básicos há muitos anos, a automação de próxima geração com configurações de entrada dinâmicas, manipulação de lógica complexa e extensibilidade de plataforma transformarão os fluxos de trabalho em uma vantagem estratégica para organizações em 2024 em vez de apenas uma ferramenta tática.
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3. Experiência digital digital:
Até 2024, oferecer experiências coesas aos clientes em todos os canais digitais será uma aposta decisiva. Sistemas de CRM integrará perfeitamente mensagens, chat ao vivo, mídia social e outros dados de engajamento em perfis unificados.
Aproveitar a análise e o histórico de interação em tempo real na web, em dispositivos móveis e em mensagens permitirá que os agentes personalizem compromissos alinhados a micromomentos. Os mecanismos de recomendação indicarão as próximas melhores ações, como sugestões de vendas cruzadas ou solicitações para mudar de canal conforme necessário.
Por meio da análise da jornada do cliente, CRM ajudará as organizações a otimizar experiências de forma holística em todas as plataformas. Com a IA preenchendo lacunas de insights, prevendo necessidades e automatizando tarefas mundanas, os agentes humanos podem se concentrar em fornecer valor emocional durante as interações.
A análise digital da linguagem corporal permitirá a detecção de sentimentos para identificar pontos de contato de alto risco. A análise de tendências destacará o impacto das experiências da plataforma nas taxas de conversão. A análise de voz otimizará as interações de IVR e contact center.
4. Adoção de CRM móvel:
CRM em movimento se tornará inegociável para equipes de vendas e serviços de campo. Otimizado para smartphones e tablets, aplicativos móveis de CRM com experiências de usuário combinando os principais aplicativos B2C impulsionará a adoção consistente.
De notificações a ferramentas de vendas guiadas, de análises a captura automatizada de interações off-line, o CRM móvel fornecerá às equipes locais acesso às mesmas informações e insights que suas contrapartes de vendas internas. A integração de localização marcará visitas, determinará recomendações próximas, solicitará solicitações de check-in e registrará automaticamente chamadas.
A comunicação integrada permitirá discagem com um toque, agendamento de calendário e modelos de e-mail para agilizar as interações com as partes interessadas. Omnichannel contextos como tickets de suporte recentes, postagens em mídias sociais e dados de uso de produtos prepararão os representantes de campo. A análise do tablet permitirá que as equipes analisem o desempenho durante as apresentações.
O modo offline garantirá acesso constante aos dados do cliente e à funcionalidade do aplicativo, mesmo sem conectividade. A realidade aumentada sobreporá informações interativas em ambientes do mundo real. E a capacitação móvel continuará sendo crítica para treinar representantes em produtos, habilidades de vendas e processos de serviço por meio de aplicativos de microlearning.
Ao mobilizar totalmente o CRM, as empresas aproveitarão uma nova flexibilidade, permitindo que equipes mistas de representantes remotos e gerentes de contas locais colaborem perfeitamente. Uma visão compartilhável de 360 graus do cliente é inestimável.
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5. Integração e Consolidação:
As melhores soluções pontuais continuarão cedendo terreno para CRM integrado ecossistemas capazes de gerenciar todo o ciclo de vida do cliente. Integrações estreitas entre automação de marketing, capacitação de vendas e sistemas de atendimento ao cliente irão confundir as fronteiras departamentais tradicionais.
Plataformas de CRM estão expandindo as pilhas de recursos nativos enquanto aproveitam APIs e microsserviços para incorporar funcionalidades especiais como chat, colaboração de documentos e processamento de pagamentos. A necessidade reduzida de ferramentas separadas reduz os custos de licenciamento e os esforços de reconciliação de dados.
Modelos de dados, nomenclatura e objetos comuns entre departamentos aceleram a geração de relatórios e análises. Os consoles de administração unificados reduzem a sobrecarga de TI. Os fluxos de trabalho principais podem acionar transferências sequenciais entre várias equipes.
Ao mesmo tempo, Sistemas de CRM estão aproveitando estruturas baseadas em padrões para interoperabilidade com sistemas empresariais adjacentes, como ERP, comércio eletrônico e inteligência de negócios. Camadas de metadados compartilhadas conectam sistemas no nível dos dados, enquanto conectores empacotados facilitam a vinculação de interfaces de usuário e fluxos de trabalho.
O ecossistema de CRM do futuro não apenas quebrará silos internamente, mas também trocará perfeitamente contexto e eventos com sistemas externos para criar uma pilha CX integrada que beneficiará as equipes de atendimento ao cliente.
6. Tecnologias CRM e IoT:
Os sistemas CRM (Customer Relationship Management) estão cada vez mais integrados às tecnologias IoT (Internet of Things) para fornecer às empresas insights mais profundos sobre o comportamento e as preferências dos clientes. Como? Vamos entender navegando pelos seguintes pontos:
- Produtos e ativos conectados: a IoT permite que as empresas conectem seus produtos, equipamentos e ativos para coletar dados e se comunicar. Por exemplo, um fornecedor pode conectar sistemas HVAC nas instalações do cliente para monitorar o uso, programar manutenção preventiva e coletar dados para personalizar ofertas. Esses dados alimentam o sistema CRM.
- Análise preditiva: Ao combinar dados de sensores IoT com dados de CRM, como compras anteriores, solicitações de serviço, etc., as empresas podem aplicar análises preditivas para prever falhas de equipamentos, oportunidades de vendas futuras, risco de rotatividade e outras tendências que afetam a experiência do cliente. Isso permite um serviço proativo e recomendações personalizadas.
- Recomendações contextualizadas: com a identidade e o contexto do cliente provenientes de dispositivos IoT, os sistemas CRM podem fornecer recomendações altamente personalizadas e oportunas por meio de produtos inteligentes. Por exemplo, um eletrodoméstico conectado pode solicitar peças de reposição ou sugerir acessórios úteis com base nos padrões reais de uso.
- Integração de assistentes de voz: assistentes de voz IoT como Alexa ou Google Home estão sendo vinculados a plataformas de CRM para fornecer uma experiência integrada e conversacional ao cliente para consultas, solicitações de suporte, transações e muito mais.
- Espaços inteligentes: reconhecimento facial, detecção de localização móvel e sensores IoT permitem espaços de varejo inteligentes. Os clientes podem ser reconhecidos durante as visitas para lhes proporcionar atenção personalizada, experiências de compra preferidas e promoções personalizadas.
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Adições de novos mercados no CRM:
Soluções de CRM evoluíram rapidamente a partir de suas raízes iniciais no gerenciamento da força de vendas e do contact center. Várias novas dimensões, como análise avançada, automação e envolvimento do cliente, estão transformando os modernos pacotes de CRM. Vamos examinar algumas das principais adições do mercado:
Modernizando plataformas e arquitetura
O surgimento da nuvem tem sido um importante ponto de inflexão. Como Migração de CRM acelerado para a nuvem, a flexibilidade, a velocidade e os preços baseados no uso estimularam a adoção em funções mais voltadas para o cliente.
Planos de assinatura acessíveis colocam recursos de nível empresarial ao alcance das pequenas e médias empresas. Integrações com apps complementares via APIs ampliaram o escopo. A economia da nuvem também permitiu a inovação do CRM em mobilidade, análise e IA.
Expandindo Capacidades e Integração
Na análise de clientes, o aprendizado de máquina revela insights preditivos a partir de dados de CRM – seja previsão de risco de rotatividade, modelagem de comportamento de compra ou pontuação de leads. A análise de sentimento mede o valor da vida do cliente ou métricas de experiência por meio de voz/texto.
Ferramentas como a próxima melhor ação tomam decisões personalizadas em tempo real. Dashboards, relatórios operacionais e visualização de dados aprimoraram o acesso às informações.
Também houve uma mudança pronunciada em direção ao desenvolvimento de aplicativos sem código, automação de fluxo de trabalho e recomendações preditivas integradas nativamente em plataformas de CRM.
Isso facilita o gerenciamento de alterações para usuários corporativos por meio de configurações em vez de codificação cara. Simetria de campanha multicanal, email marketing, etc. estão sendo integrados para engajamento.
À medida que os clientes se envolvem por meio de canais móveis/sociais/IoT, o CRM agora se vincula a plataformas de marketing, serviços, comércio eletrônico e comunidades. Interfaces de voz, AR/VR e conversação estão surgindo.
Com o aumento da qualidade dos dados e da intensidade de uso, as plataformas de gerenciamento de dados atendem às necessidades de governança. O CRM conectado é, sem dúvida, o caminho a seguir.
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Por que será importante equilibrar sofisticação e visão centralizada dos clientes no CRM?
Equilibrar sofisticação e uma visão centralizada do cliente em Sistemas de CRM está se tornando crítico para as empresas nos próximos tempos. Isso requer uma abordagem tecnológica estratégica para impulsionar melhores experiências do cliente e crescimento dos negócios.
A necessidade de uma visão única e unificada de cada cliente em toda a sua jornada não pode ser subestimada. À medida que os clientes se envolvem em mais pontos de contato, tanto online quanto offline, seus dados e interações ficam fragmentados em vendas, marketing, comércio eletrônico, canais de serviço e muito mais.
Consolidar isso em perfis completos de clientes de 360 graus fornece a tão necessária “fonte única de verdade” para compreender verdadeiramente o comportamento, as preferências e os sentimentos do cliente.
No entanto, apenas ter acesso aos dados integrados dos clientes não é suficiente. As empresas precisam aplicar inteligência para obter insights críticos que possam gerar segmentação precisa, hiperpersonalização e recomendações preditivas.
Isso requer técnicas sofisticadas como aprendizado de máquina, análise preditiva, análise de sentimento, etc. A IA empacotada está sendo democratizada por meio de recursos de CRM prontos para uso para diversas funções de front e back-office.
Ao mesmo tempo, a dependência excessiva de algoritmos de caixa preta sem contexto acarreta o risco de decisões incorretas e tendenciosas que frustram os clientes. O aspecto humano continua vital. Ter perfis holísticos de clientes ajuda a aplicar a inteligência de maneira contextualizada. Os modelos de IA também precisam de transparência para a supervisão humana.
Portanto, é evidente que a sofisticação e a compreensão consolidada do cliente devem evoluir juntas para as plataformas de CRM da próxima geração. A presença de um sem o outro limita severamente o potencial.
Empresas que conseguem arquitetar soluções inteligentes e soluções de CRM centralizadas ganhará uma vantagem competitiva acentuada por meio de experiências elevadas do cliente. O objetivo final deve ser experiências individualizadas, consistentes e relevantes em momentos alimentados por dados e inteligência.
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Guia de implementação sobre a adoção bem-sucedida de tendências de CRM:
- Auditar e avaliar:
Catalogue os usos atuais do CRM, lacunas e pontos problemáticos por meio de entrevistas com as partes interessadas e análises de fluxo de trabalho. Priorize áreas de melhoria vinculadas às metas de negócios.
- Avalie atualizações:
Avalie a nova funcionalidade da sua versão de plataforma existente ou explore as ofertas da concorrência para validar a adequação. A migração para a nuvem abre opções de atualização frequentes.
- Lançamentos de fase:
Adote uma abordagem ágil ao ativar ferramentas avançadas. Funcionalidade piloto com grupos de teste antes da ativação em toda a organização.
- Treinamento proativo:
Aumente as equipes em atualizações proativamente por meio de laboratórios, demonstrações e aprendizado on-line, em vez de e-mails passivos. A adoção requer motivação.
- Simplifique a navegação:
Combata a sobrecarga de recursos organizando funções em perfis, menus e fluxos de trabalho simplificados, adaptados às funções do usuário.
- Medir o ROI:
Aproveite painéis de relatórios atualizados para destacar métricas concretas sobre adoção e impacto nos negócios. Ajuste continuamente a segmentação e os fluxos de trabalho de acordo com os insights.
Ao alinhar os roteiros tecnológicos à prontidão do usuário, as empresas podem fazer uma transição tranquila até mesmo de usuários ocasionais de CRM para aproveitar os recursos de aumento de produtividade que oferecem valor comprovado. A hora das atualizações é agora.
Conclusão:
Embora inovações como inteligência preditiva, integração de fluxo de trabalho nas jornadas dos clientes e equipes de campo com tecnologia digital possam parecer inovadoras, a realidade é que o CRM mais uma vez está transformando potencial em lucro, com recursos ricos em ROI tornando-se apostas centrais.
Mas com grande poder vem uma grande complexidade. Conforme descreve este blog, aproveitar com sucesso a próxima onda de CRM requer a adoção equilibrada de recursos inovadores com gerenciamento de mudanças suave e aprendizado orientado que alimentam a motivação do usuário.
É aqui que um parceiro de consultoria como Cinoteque se destaca – na avaliação da maturidade de CRM organizacional, na elaboração de roteiros de adaptação de tecnologia calibrados para prioridades identificadas, na resolução de desafios de adoção com programas de aprendizagem especializados e no apoio à realização de valor a longo prazo por meio de implementação especializada e otimização contínua.
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Além disso, leia: Comparação entre CRM e CMS: uma análise aprofundada de duas plataformas poderosas
Perguntas frequentes:
P. Quais são as tecnologias emergentes que influenciam as tendências de CRM em 2024?
Em 2024, tecnologias emergentes como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e blockchain influenciarão significativamente as tendências de CRM. A IA e o ML melhoram as percepções dos clientes, permitindo análises preditivas para experiências personalizadas dos clientes. Blockchain garante transações seguras e transparentes, aumentando a confiança no relacionamento com os clientes.
P. Como evoluirá a experiência do cliente com o CRM em 2024?
A experiência do cliente em 2024 está evoluindo com foco na hiperpersonalização e no envolvimento omnicanal. Os sistemas de CRM aproveitam análises avançadas para entender as preferências do cliente, permitindo que as organizações forneçam interações personalizadas em vários canais, incluindo mídias sociais, chat e voz, para aumentar a satisfação geral do cliente.
P. Qual o papel da privacidade de dados nas tendências de CRM para 2024?
A privacidade dos dados é um aspecto crítico das tendências de CRM em 2024. Com o aumento das regulamentações e as preocupações dos clientes sobre a segurança dos dados, as organizações estão priorizando medidas robustas de proteção de dados. Isto inclui a adoção de tecnologias como a privacidade diferencial e a implementação de medidas rigorosas de conformidade para garantir que os dados dos clientes sejam tratados de forma responsável.
P. Como os aplicativos móveis de CRM estão evoluindo em 2024?
Em 2024, os aplicativos móveis de CRM estão evoluindo para oferecer experiências de usuário perfeitas e funcionalidades aprimoradas. Com a integração da realidade aumentada (AR) e da realidade virtual (VR), as organizações podem fornecer formas inovadoras para os usuários interagirem com seus sistemas de CRM. O Mobile CRM também está se tornando mais intuitivo, permitindo que os usuários acessem dados em tempo real e executem tarefas em qualquer lugar.
P. Qual o papel da sustentabilidade nas estratégias de CRM para 2024?
A sustentabilidade é uma consideração fundamental nas estratégias de CRM para 2024. As organizações estão cada vez mais integrando práticas ambientalmente responsáveis na sua gestão de relacionamento com o cliente. Isto inclui a adoção de tecnologias ecológicas, a redução da pegada de carbono e o alinhamento de estratégias de CRM com práticas empresariais sustentáveis para satisfazer a crescente procura de operações empresariais socialmente responsáveis.
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