Les meilleurs modèles CRM qui font passer votre relation client au niveau supérieur

24 août 2021

12 décembre 2023

Abhishek Singh

Les meilleurs modèles CRM qui font passer votre relation client au niveau supérieur

Aujourd'hui, il existe plusieurs Modèles CRM dans les entreprises. Ils sont importants car certainement, une solution CRM ouvre de merveilleuses opportunités de croissance, aussi bien pour les petites que pour les grandes entreprises. Les entreprises d'aujourd'hui doivent gérer de manière experte les prospects et les clients existants avec un excellent soin pour maintenir des relations saines et à long terme. En effet, les clients constituent la partie la plus importante de toute entreprise et il est nécessaire d'entretenir une relation solide avec eux pour réduire l'attrition des clients. 

Votre entreprise possède peut-être tous les composants appropriés pour réussir, mais si vous n'investissez pas de temps et d'efforts dans les relations avec les clients actuels / potentiels, vous pouvez toujours rencontrer de mauvais résultats en affaires. Vous devez suivre vos contacts, diagnostiquer avec précision les problèmes tout en assurant la satisfaction.

Avoir des interactions positives avec vos clients peut les faire se sentir appréciés, ce qui améliore les relations avec votre entreprise. Lorsque les consommateurs connectés à votre organisation ne se sentent pas valorisés, ils se tournent vers votre concurrent qui les fait se sentir valorisés. Si tel est le problème auquel votre entreprise est confrontée, vous pourriez avoir besoin d'un Modèle GRC.

Rappelez-vous toujours qu'un cycle de vie de gestion de la relation client commence avec votre service marketing, passe aux ventes, puis aux opérations, et s'arrête au marketing et aux ventes.

À ce stade, vous devriez vous concentrer davantage sur le maintien de la relation avec votre consommateur et probablement sur la vente incitative. L'approche que vous utilisez pour gérer les interactions avec les clients à chaque étape du cycle joue un rôle énorme dans la réussite de l'engagement des clients ou dans leur perte. 

Alors, que devez-vous faire pour améliorer les performances de ces processus ? Il suffit de dépenser pour le logiciel approprié, l'automatisation intelligente du marketing et l'utilisation d'une plate-forme dotée des meilleures fonctionnalités CRM. Les logiciels CRM peuvent prendre une grande partie de cette charge de travail pour les processus commerciaux et commerciaux.

Environ 75 % des entreprises utilisant le CRM conviennent d'avoir des relations clients plus fiables, cela fonctionne comme une arme marketing convaincante. 

Ainsi, cultiver des relations solides avec les consommateurs et établir une excellente gestion de la relation client favorise une croissance plus rapide de l'entreprise, vous aide à attirer de nouveaux consommateurs et préserve également les clients existants. 

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Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?

Avant d'analyser les meilleurs modèles CRM, il est crucial de déterminer le concept de Customer Relationship Management. Le CRM comprend des processus, des stratégies et des logiciels qui gèrent les interactions de votre entreprise avec les clients et les clients potentiels. Logiciels CRM peut être employé dans les ventes, le marketing et les opérations, pour gérer et améliorer les relations et la vente incitative.

Les modèles CRM vous aident à bien comprendre comment votre entreprise aborde, convertit et préserve les clients :

• Un modèle CRM indique comment votre organisation obtient et fidélise les clients. 
• Les modèles CRM les plus réussis indiquent à votre équipe comment se renseigner sur les clients, les analyser, les atteindre et améliorer votre approche.

• Le logiciel CRM facilite l'adhésion au modèle CRM tout en soutenant les pratiques de votre entreprise concernant les données client, les ventes et les relations.

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Les meilleurs modèles CRM qui aident à améliorer les relations avec les clients

L'utilisation d'une plateforme avec les fonctionnalités CRM les plus adaptées est un élément crucial de la stratégie marketing. Les principaux modèles de gestion de la relation client qui aident à structurer d'excellentes relations client et sont largement utilisés dans tous les secteurs sont définis ci-dessous : 

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Principaux modèles de CRM

Il existe plusieurs stratégies ou modèles CRM différents pour la gestion de la relation client. Ici ont été compilés les modèles CRM les plus courants et les détails de partage ci-dessous.

1. Le modèle IDIC

Le modèle IDIC CRM a été produit par Peppers et Rogers. Ce modèle incite les entreprises à prendre quatre mesures pour établir, maintenir et conserver des relations individuelles à long terme avec les clients.

Il permet d'évaluer les attentes des consommateurs et la valeur qu'ils ajoutent à l'entreprise. Le modèle IDIC CRM est un cadre exceptionnel pour identifier et utiliser les exigences et les valeurs de vos clients comme base de la façon dont vous communiquez avec chaque client.

Chacune de ses lettres représente un étape dans le processus: 

Identifier: Dans le modèle IDIC, la première étape consisterait à identifier vos clients et prospects. Chaque entreprise doit identifier qui sont ses clients réels et doit avoir une compréhension approfondie de leurs clients. Cela vous permettra d'en apprendre davantage sur leurs points douloureux et d'autres facteurs différents. Cela aide à développer de meilleures relations personnelles avec les clients et à les trier en groupes selon leurs besoins, leurs désirs et leurs comportements d'achat. 

Différencier: Désormais, vos clients segmentés doivent être différenciés en fonction de la valeur à vie actuelle et projetée que vous attendez d'eux pour votre entreprise. Rappelez-vous toujours que tous les clients n'apportent pas la même valeur à l'entreprise. Différencier vos clients vous aidera à comprendre combien d'argent et de temps vous devez consacrer à chacun. Offrez plus de valeur aux clients qui font plus de valeur pour votre entreprise. Vous devez également différencier vos clients en fonction de leurs besoins. 

Interagir: Les deux premières étapes du modèle IDIC jettent les bases pour vous préparer à une interaction réelle avec les clients et les prospects, vous donnant une idée significative des demandes et des exigences du client afin que vous puissiez lui fournir un contenu et des informations personnalisés. Cela montre à votre client que vous connaissez ses besoins, ce qui le rend plus susceptible d'acheter chez vous. N'oubliez jamais d'apprendre de chacune de vos interactions pour améliorer continuellement vos futures interactions. 

Personnaliser: Il s'agit de la dernière étape d'IDIC, elle personnalise votre approche en fonction de ce que vous avez découvert sur vos clients au cours des trois étapes précédentes. Cela signifie peaufiner vos offres ou offres pour répondre adéquatement aux exigences ou au budget du client. L'objectif principal ici est de s'assurer que les attentes et les demandes de vos clients sont satisfaites. Utilisez toutes les informations collectées que vous connaissez sur vos clients et faites vos offres en conséquence. 

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2. Modèle QCI

Le Quality Competitive Index (QCi) modèle est un modèle de gestion de la clientèle. Cela commence par l'environnement externe du client, ses objectifs commerciaux, ses points faibles et d'autres facteurs qui l'influencent.

Ce modèle QCI analyse les personnes et la technologie qui lui sont associées, ce qui permet à l'ensemble du système de fonctionner. Il représente plusieurs activités que les entreprises doivent effectuer pour obtenir et fidéliser leurs clients.

Le modèle QCi vous aide à revoir les pratiques modernes et à produire une approche quantitative pour améliorer le processus de gestion des clients. Ce modèle est plus un modèle de gestion de la clientèle qu'un modèle de relation avec le consommateur.  

3. Chaîne de valeur CRM

Une chaîne de valeur CRM est un modèle de haut niveau qui aide les organisations à identifier et à générer des solutions uniques pour les clients. Avec l'aide de ce modèle CRM, vous pouvez découvrir quelles activités vous apportent le maximum de valeur et améliorer vos processus pour servir adéquatement vos clients afin d'obtenir un avantage concurrentiel.

Ce modèle CRM reconnaît toutes les étapes et activités nécessaires pour créer une relation solide avec un client.

Ces exercices sont divisés en deux étapes : Primaire et Soutien

1. Étape primaire

La première étape du CRM comporte cinq processus principaux qui permettent la stratégie : 

Analyse du portefeuille client : Tout comme le modèle IDIC, la première étape du modèle de chaîne de valeur consiste à analyser vos consommateurs pour identifier ceux qui apportent le plus de valeur à votre entreprise. Cette étape d'analyse aide les entreprises à comprendre leurs clients pour répartir les ressources entre leurs clients en fonction de cette valeur. 

 Intimité client : Vient maintenant la prochaine étape qui consiste à dialoguer avec le client et à développer la base de données d'informations d'origine. Les entreprises doivent collecter des données à chaque point de contact de l'interaction pour comprendre et assister correctement leurs clients. Communiquez avec vos consommateurs et obtenez de nouvelles données à chaque interaction. Modifiez vos offres pour le client en fonction de ce que vous avez découvert et appris.

 Développement du réseau : Cette étape va au-delà de votre entreprise et de vos clients et se concentre sur les tiers tels que les partenaires, le service client, les fournisseurs et les investisseurs. Votre objectif ici est d'utiliser les données de vos données client pour informer ces tiers afin que l'ensemble du système fonctionne ensemble pour optimiser l'expérience de votre client.

Développement de la proposition de valeur : Utilisez les trois étapes précédentes pour obtenir des informations client et des données d'interaction afin de générer une valeur unique pour votre client. Concentrez-vous sur un service personnalisé et sur la réduction des coûts, afin de pouvoir réduire les coûts de processus pour créer plus de valeur pour le client ou conserver plus de revenus. 

Gestion de la relation: Il s'agit de l'étape finale du modèle de chaîne de valeur sous laquelle vous gérez le cycle de vie de vos clients. Ce processus implique l'évaluation de votre structure organisationnelle et de vos processus métier, découvrant ainsi les points où vous pouvez améliorer ou apporter des modifications, puis les exécuter pour gérer le développement, l'acquisition et la fidélisation des clients. 

2. Étape de soutien

La deuxième étape consiste à s'assurer que votre organisation possède les éléments suivants : 

Direction et culture : Votre modèle CRM deviendrait plus difficile à exécuter sans que quelqu'un dirige vos opérations et établisse les normes de l'entreprise. 

Processus d'approvisionnement :  Avoir un flux de travail solide en interne est nécessaire pour conduire les clients de prospects extrêmement intéressés à de véritables clients. 

Processus de gestion des RH : Une équipe RH pour résoudre les problèmes internes au fur et à mesure que vous progressez dans votre modèle de chaîne de valeur CRM. 

Processus de gestion informatique : Une bonne gestion informatique est essentielle pour un CRM réussi, car le CRM est assez gourmand en données. 

Conception de l'organisation : Il est essentiel de désigner qui est responsable de quoi et qui rend compte à qui. 

Il y a cinq exigences de soutien nécessaires pour mettre en œuvre efficacement les processus stratégiques de l'étape primaire. Concevoir et faire évoluer ces conditions sous-jacentes définira une mise en œuvre réussie de la chaîne de valeur CRM. 

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4. Modèle de processus des cinq forces de Payne

Aujourd'hui, environ 85 % des consommateurs pensent que les marques devraient déployer plus d'efforts et d'énergie pour offrir une expérience cohérente.

Pour cela, nous avons ici un modèle complet développé par Adrien Payne. Le modèle de processus en cinq étapes de Payne & Frow garantit que l'expérience client est cohérente dans tous les départements, et pas seulement dans les ventes.

Ce modèle intègre cinq processus de base dans la gestion de la relation client (CRM), à savoir : le développement de la stratégie, la création de valeur, l'intégration multicanal, l'évaluation des performances et le processus de gestion de l'information. 

Comment ça marche: 

Les cinq processus du modèle sont décrits comme suit : 

une. Stratégie de développement: 

Ce processus de développement de stratégie est divisé en deux stratégies : la stratégie client et la stratégie commerciale. Pour la stratégie commerciale, une entreprise doit développer une vision de ses produits/services et de la façon dont elle est concurrentielle dans l'industrie.

Vient ensuite la stratégie client, ce qui signifie que vous rédigez les caractéristiques de vos clients actuels et potentiels et identifiez les actions futures pour répondre aux différents besoins des clients. 

b. La création de valeur: 

Ce processus examine la valeur que les clients apportent à votre entreprise, ainsi que la valeur que vous apportez à vos clients. Créez une proposition de valeur basée sur ces informations.

La méthode de création de valeur du modèle des cinq processus de Payne comprend l'identification de la valeur qu'un client apporte à votre entreprise, ainsi que la valeur que vous apportez à vos clients.

L'entreprise doit comprendre quels clients sont précieux à travers le processus de proposition de valeur et d'évaluation de la valeur sur la base des informations ci-dessus.  

c. Intégration multicanal : 

Ce processus fonctionne sur les apports des processus de création de valeur et de la stratégie commerciale. Cela implique de convertir les informations issues de ces processus en résultats dans des activités à valeur ajoutée.

Ce processus suggère à l'entreprise d'effectuer des tâches pour engager les clients, apprendre et comprendre leurs points de vue et les fidéliser à plus long terme.

Cela aide les entreprises à se concentrer sur une prise de décision qui intègre tous les canaux et garantit que l'expérience client est positive. 

ré. Évaluation de la performance: 

L'évaluation des performances est extrêmement importante pour savoir dans quelle mesure la proposition de valeur de l'entreprise est performante et si l'intérêt du client conduit à des performances commerciales plus solides.

Selon le modèle des cinq processus de Payne, l'évaluation des performances de l'entreprise doit également impliquer le suivi de la satisfaction des clients et l'analyse des indicateurs de performance clés (KPI). 

e. Gestion de l'information: 

La gestion de l'information est la composante analytique de ce modèle. Il fonctionne comme un support aux autres processus. Le modèle Five Process de Payne intègre des outils d'analyse, des systèmes informatiques, des applications de back-office et des applications de front-office.

Ce processus suggère de collecter, d'organiser et d'utiliser les informations associées aux clients, avec des informations sur le comportement des consommateurs. Il encourage les entreprises à élaborer des réponses marketing appropriées et à améliorer les propositions de valeur.  

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Réflexions finales 

La gestion de la relation client est une composante essentielle de chaque partie de l'entreprise. Il ne se limite pas seulement au support client, il s'applique à l'ensemble du cycle de vie du client tout au long de son parcours.

Les acheteurs ont besoin d'un CRM pour gérer leurs relations avec les clients. Et l'établissement de relations durables avec les clients est vital pour les entreprises, car cela permet à votre marque de se démarquer de ses concurrents et de fournir aux clients des raisons de se connecter émotionnellement avec vous. 

Toutes les entreprises sont différentes, mais le principe de base du succès est toujours le même. Ainsi, avoir une base solide de relations avec les clients est le fondement de toute entreprise. 

Tous les modèles définis ci-dessus sont similaires, ils conviennent mieux à différentes configurations d'entreprise. Considérez ces exemples, si les revenus de votre entreprise sont maintenus par quelques clients seulement, alors le modèle de chaîne de valeur CRM pourrait être le cadre de relation le plus avantageux pour votre entreprise. Ou, si votre produit/service résout une exigence compliquée dans votre entreprise, utilisez le modèle IDIC. Peu importe le modèle que vous choisissez ; vous aurez besoin d'un outil pour assurer le succès de la gestion des relations. Tous mes vœux! 

Pour exécuter l'un de ces modèles CRM avec précision, vous aurez besoin d'un logiciel CRM qui organise vos données de consommation et coordonne tous les efforts de vos équipes. Le CRM suit vos données de consommation et vos interactions afin que vous ne manquiez aucun prospect important.

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