Dans le monde numérique d'aujourd'hui, le CRM du parcours client n'est plus un chemin simple et direct. Vous ne pouvez pas avoir un contrôle complet sur la manière dont les prospects et les clients interagissent avec votre entreprise, mais il est possible de devenir stratégique afin de guider les personnes en fonction de leur situation dans leur parcours. C'est là que le CRM entre en jeu, c'est l'un des outils les plus utiles pour guider efficacement le parcours d'un client.
CRM est un endroit où vous hébergez toutes vos informations sur les prospects et les clients, il vous fournit non seulement des informations détaillées sur chaque individu, mais vous permet également de voir des modèles plus répandus dans le comportement des consommateurs et d'utiliser des méthodes sur mesure pour répondre aux besoins de vos consommateurs .
La cartographie du parcours client est la représentation graphique des expériences de votre client avec n'importe quelle organisation à travers des points de contact majeurs et mineurs, c'est-à-dire le moment où votre client interagit avec votre produit ou organisation. La cartographie CRM du parcours client peut être décrite comme une approche utilisée pour comprendre le flux d'expériences et d'événements qu'un client a avec n'importe quelle organisation; il utilise des images pour représenter un processus qui ne peut pas être correctement expliqué avec des mots.
Cela ressemble plus à l'entrepreneuriat, où vous pouvez obtenir un guide commercial officiel pour vous aider. Plus vous explorez la cartographie des parcours, mieux vous comprendrez ce que vos clients vivent avec votre organisation.
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Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante?
Les attentes des clients évoluent pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille - les clients exigent aujourd'hui une approche omnicanale. L'un des aspects les plus importants de l'expérience client est la personnalisation.
Ce processus génère un résumé de l'expérience client et cartographie la façon dont les clients se déplacent dans l'entonnoir de vente. Il est extrêmement utile tout au long du processus de raffinement et d'itération, car de nouveaux éléments sont créés et des processus plus anciens sont éliminés. La cartographie CRM du parcours client vous permet d'identifier les opportunités de renforcer et d'améliorer l'expérience client globale.
Sans la cartographie du parcours client, vous ne seriez pas en mesure de comprendre si un client est dans sa relation avec votre entreprise ou votre marque. Vous ne donneriez pas une bonne expérience client, car vous n'avez jamais été au courant des difficultés du client, des informations qu'il attend de vous et de la manière dont il souhaite que vous fournissiez ces informations.
La cartographie du parcours client présente de nombreux autres avantages tels que:
- Vous permettant d'optimiser le processus d'intégration des clients.
- Analyse comparative de l'expérience client dont vos clients ont besoin par rapport à ce qu'ils obtiennent.
- Créer un ordre logique pour votre parcours acheteur.
- Comprendre les variations des personnalités des acheteurs au fur et à mesure qu'elles passent d'une perspective à une conversion tout au long de l'entonnoir d'achat.
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Conseils d'utilisation de votre outil CRM pour mettre en place efficacement le parcours client:
CRM vous permet de reconnaître des modèles plus larges de comportement des clients que vous pouvez ensuite utiliser pour créer des offres hautement personnalisées en fonction de leurs intérêts, de leur historique d'achat, etc. Jetons un coup d'œil à quelques conseils utiles pour piloter efficacement le CRM du parcours client:
1) Comprendre les modèles de comportement des clients
CRM stocke généralement toutes les données de vos clients actuels et si vous êtes doué pour conserver des enregistrements, il vous serait facile d'accéder à toutes ces données. Par exemple, la façon dont ils ont été en contact, comment ils vous ont trouvé, la dernière fois qu'ils ont fait affaire avec vous et ce qu'ils vous ont acheté. En utilisant ces informations, vous pouvez commencer à créer des profils pour vos clients idéaux, ce qui peut vous aider à cibler des prospects similaires.
Le CRM peut également être utilisé pour suivre les comportements des clients existants. Cela vous dit quelque chose d'important sur votre clientèle et vous pouvez utiliser ces informations pour évaluer la viabilité des prospects.
2) Réponse immédiate aux demandes
Il n'y a pas de temps pour les retards dans le monde exigeant d'aujourd'hui. Chaque fois que les clients ont une question, ils ont besoin d'une réponse immédiate pour la même chose. Par conséquent, si vous ne répondez pas rapidement, vous risquez de perdre ou d'abandonner vos clients.
De plus, le temps de réponse normal est plus long que ce à quoi les clients s'attendent réellement. Avec l'aide de ce logiciel CRM, vous pouvez accélérer vos réponses aux demandes des clients en utilisant des modèles de courrier électronique prédéfinis. Avec des modèles prêts à l'emploi, vous serez en mesure de répondre instantanément aux questions fréquemment posées en choisissant le modèle approprié dans le système. Un autre avantage de l'utilisation de modèles est que chaque e-mail reste cohérent avec le ton de voix de votre marque.
3) Écouter les besoins des clients et offrir ce qu'ils veulent
Les clients sont très bavards, partageant des informations et des opinions sur les produits à l'aide de différents canaux de communication, tels que les médias sociaux. Donc, vous devez être au courant des dernières nouveautés et de ce qui ne l'est pas, pour cela, vous devez commencer à écouter ce que les clients disent.
Vous pouvez le faire en demandant leur avis à vos clients, en leur envoyant un sondage par e-mail marketing et en leur demandant ce qu'ils pensent de vos produits, services et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience. De cette façon, vous pouvez leur montrer que vous vous souciez d'eux et les garder heureux.
En tant que clients, vous avez aujourd'hui beaucoup de choix, vous devez donc leur proposer de manière proactive des produits ou services pertinents. Un système CRM vous permet de comprendre ce dont vos clients ont besoin, en vous indiquant les services ou produits qui les intéressent. Vous pouvez également comprendre les problèmes qu'ils ont rencontrés auparavant et s'ils étaient satisfaits des solutions que vous proposez.
4) Faites plus que cartographier: apprendre et améliorer
Le but ultime de cet exercice de cartographie du parcours de votre client est d'améliorer l'expérience de votre client en apprenant et en comprenant ce qu'il traverse à chaque point de contact et en améliorant la qualité de cette expérience.
Vous pouvez commencer par des points de contact importants et analyser comment rendre cela plus facile et plus rapide. Vous serez disponible, que vous ayez besoin de supprimer certaines parties du processus pour le rendre plus rapide ou que vous ayez besoin de permettre aux employés de faciliter le processus en résolvant les problèmes en temps réel.
N'oubliez jamais qu'un parcours client commence par une seule étape.
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5) Développer des relations personnelles
CRM signifie Customer Relationship Management, en utilisant le marketing relationnel et en personnalisant votre communication marketing, vous pouvez créer une connexion plus forte. Les consommateurs peuvent atteindre votre entreprise via divers canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique et le site Web. Ils peuvent également vous joindre via différents départements, tels que le marketing, le service client et les ventes.
CRM capture ces conversations, quel que soit le service ou le canal dans lequel elles se produisent. Cela vous donne, à vous et à toute votre organisation, un accès à de nombreuses informations utiles qui peuvent être utilisées pour offrir aux clients une expérience inégalée en les contactant avec leur nom ou lorsqu'ils appellent, comprendre exactement quel est le problème sans leur demander de se répéter.
La personnalisation de votre communication se traduira par une amélioration de la perception que les clients ont de votre entreprise.
6) Notez vos leads et concentrez-vous sur les leads les plus chauds
La prochaine étape du parcours client CRM est le lead scoring, qui est un processus d'analyse du profil et du comportement d'un prospect pour comprendre à quel point il est sérieux pour devenir client. Une fois que vous avez obtenu une image complète de votre consommateur idéal, vous pouvez comparer ce profil avec vos prospects. Les prospects ayant un profil similaire à vos clients existants sont considérés comme des prospects chauds.
La chose la plus importante dans la construction d'un système de notation des leads est la cohérence. Vous devez vous assurer que vous évaluez toutes les pistes sur les mêmes critères. Cela vous permet de planifier efficacement votre temps de marketing et votre argent vers les prospects les plus chauds, sans consacrer de temps et d'efforts à ceux qui ne se convertiront pas.
Ce niveau de personnalisation nécessite du temps et des efforts. Cependant, lorsque vous prouvez à ces prospects que vous êtes capable et prêt à faire un effort supplémentaire, c'est ainsi que vous développez la confiance et les rapprochez de devenir un client.
7) Gardez l'expérience client élevée grâce à la segmentation des e-mails
Ainsi, tous vos efforts pour cibler les prospects chauds et offrir un service personnalisé ont porté leurs fruits, maintenant vous avez un nouveau client. Ce n'est pas la fin ultime du parcours client. Heureusement, vous pouvez utiliser la segmentation des e-mails pour offrir cette touche personnalisée. Dans CRM, il est possible de regrouper les personnes en fonction des produits qu'elles ont achetés ou des actions spécifiques qu'elles ont entreprises. Vous pouvez ensuite envoyer des messages ciblés aux personnes de ces groupes.
Le CRM est un outil puissant qui vous permet de diriger les clients vers l'expérience que vous souhaitez qu'ils aient. Vous pouvez interagir avec et identifier ceux qui constituent votre public cible, et continuer à leur présenter des messages pertinents au moment opportun, en vous assurant que leur expérience client reste élevée tout au long de chaque interaction.
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À emporter rapide:
- La cartographie CRM du parcours client est devenue très essentielle sur le marché moderne d'aujourd'hui, car les gens interagissent plusieurs fois avec les marques via une variété de plates-formes différentes.
- Le contenu mis en correspondance avec le parcours du consommateur permet à la marque d'orienter les conversations plutôt que d'y réagir.
- La carte ressemble plus ou moins à un entonnoir, vous avez besoin que les clients continuent d'avancer.
- La superposition de composants quantitatifs provenant de diverses sources, telles que les logiciels CRM et l'analyse de sites Web, devrait fournir un aperçu de ce qui fonctionne et à quel moment.
- Prenez note de la façon dont vous décrivez votre expérience client et comparez cette vérité à toutes les promesses que vous avez faites.
- Suivez les activités après la conversion pour mettre en évidence les opportunités et les obstacles à la promotion de la fidélisation.
Conclusion:
Dans le monde et la technologie dominés d'aujourd'hui, les consommateurs ont besoin et s'attendent à un tout nouveau niveau d'attention. De plus, ils s'attendent à ce que vous fassiez affaire avec eux selon leurs conditions. Les clients veulent que vous compreniez qui ils sont, que vous connaissiez leurs situations particulières, que vous restiez en contact avec eux, que vous répondiez à leurs besoins et que vous leur apportiez un soutien attentif et rapide. C'est ce qu'il faut pour offrir une excellente expérience client.
Le logiciel CRM vous permet d'accomplir tout cela et plus encore. Vous pouvez formuler une vue complète à 360 degrés de votre client à l'aide du CRM, quel que soit le membre de votre entreprise qui parle au client. Il vous offre également la possibilité d'effectuer les opérations suivantes:
- Personnalisez votre communication.
- Offrez un contenu et un service pertinents.
- Répondez rapidement à leurs demandes, tout en veillant à ce qu'aucune question ne reste sans réponse.
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