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Routage omnicanal Salesforce

Comment Salesforce Omni Channel Routing améliore l'expérience client

By Nitin Dangwal / 2 décembre 2022

2 décembre 2022
Comment Salesforce Omni Channel Routing améliore l'expérience client

Les marques d'aujourd'hui doivent établir fidélité à la marque client pour qu'ils soient préférés à leurs concurrents. Il peut devenir très difficile de gérer plusieurs canaux, surtout si vous utilisez différentes plateformes pour communiquer avec vos clients. De plus, cela devient difficile et nécessite une intervention manuelle pour cartographier le parcours client ou pour recueillir des informations utiles à partir de plusieurs plateformes.

Alors, quel est le secret pour cartographier soigneusement le parcours client et garder un œil sur les comportements spécifiques des clients ? Et quelle peut être la solution qui vous fournit une piste ou un aperçu ? Une plate-forme omnicanale peut être utile ici et peut fonctionner comme la clé secrète dans cette situation. Cependant, il peut être écrasant d'intégrer chaque canal et chat.  

, Pandémie Covid-19 a changé les stratégies commerciales de nombreux détaillants. Le nouveau modèle commercial nécessite une stratégie globale pour l'exécution omnicanale. Cela tient compte des nouvelles attentes des clients en matière de commodité et de rythme tout en réduisant les coûts.

Aujourd'hui, 70% de consommateurs utiliser plusieurs canaux pour magasiner. Cela souligne l'importance d'offrir une expérience client cohérente sur tous vos canaux.

Vos clients seront toujours connectés à l'agent de support client le plus approprié à l'aide de ce Moteur de routage Salesforce Omni Channel.

Cela permet aux entreprises d'utiliser le plein potentiel de leurs équipes d'agents. Pour cette raison, le routage omnicanal peut être un outil utile pour améliorer l'expérience client.  

Maintenant, dans ce blog, nous allons comprendre ce que Routage omnicanal Salesforce est en profondeur et examine certains de ses avantages. 

Qu'est-ce que le routage omnicanal ?

Une fois activé et configuré, le Outil omnicanal transmet automatiquement le travail à vos utilisateurs en temps réel. L'omnicanal se trouve à l'intérieur du Console de vente ou de service. Il est conçu pour aider les entreprises à améliorer à la fois leur stratégie de service client et leurs opérations.

En créant un file d'attente universelle unique qui contient tous les contacts en attente, le routage omnicanal gère facilement cette situation compliquée. Lorsqu'une demande d'appel, de message, d'e-mail ou de chat arrive.

À l'aide des critères de routage, vous fournissez, Omni-Channel prend les éléments de travail entrants et les achemine vers les agents de support disponibles les plus compétents. Il transmet le dossier ou le conduit à un agent qualifié pour le traiter et disposant des compétences et de l'expérience nécessaires.

Cela semble assez simple, mais c'est un outil remarquablement puissant qui peut reconstruire des systèmes obsolètes et inefficaces. 

L'efficacité de Routage omnicanal réside dans sa capacité à aider les entreprises à tirer le meilleur parti du potentiel de leurs équipes d'agents. De plus, l'amélioration de la gestion des files d'attente entraîne une réduction des temps d'attente moyens, des taux d'abandon et des temps de traitement.

La raison derrière cela est que les contacts sont transmis à l'agent le plus expérimenté disponible. Pour cette raison, le routage omnicanal peut être un outil utile pour améliorer l'expérience client. 

Visite Démo Salesforce Omni Channel

Pourquoi le routage Salesforce Omni Channel est-il requis ?

Omnicanal Salesforce a un impact significatif sur les domaines d'attribution des tâches. En effet, cela garantit que la bonne personne reçoit la bonne tâche.

Les représentants du support client doivent généralement choisir les cas dans une vue de liste, ce qui crée la possibilité d'une gestion inefficace des ressources et d'une mauvaise affectation du travail.

La fonction de routage Omni-Channel de Nuage de services Salesforce peut aider n'importe quelle entreprise. Cela aide les entreprises à améliorer leurs initiatives de service client et à accroître l'efficacité de leur équipe de service client. 

Les agents avec routage omnicanal peuvent ne pas être affectés à plus d'un canal, et ils devront être déplacés manuellement si un autre canal est sauvegardé.

Oroutage mni-canal élimine ce problème en créant une file d'attente universelle contenant tous les contacts en attente.  

Routage Salesforce Omni Channel est un outil crucial pour pratiquement toutes les organisations puisqu'il permet à l'entreprise de maximiser la capacité des membres de son équipe.

Aussi, lisez: Liste de contrôle de la migration des données Salesforce : comment démarrer

Voici une liste complète de la façon dont Omnicanal Salesforce peut aider entreprises

1) Configurer le routage 

La configuration de routage spécifie comment les agents sont pris en charge par les routes omnicanales. Le modèle de routage divise les agents en deux catégories : les plus disponibles et les moins actifs. 

2) Temps de réponse réduit 

Le service client est amélioré en n'attribuant les requêtes qu'aux représentants du service client qui possèdent l'expertise technique nécessaire pour accomplir la tâche à accomplir.

Le temps de traitement moyen et les taux d'abandon diminuent lorsque les requêtes sont envoyées aux agents appropriés. 

3) Cas les moins actifs 

L'agent qui a le moins de dossiers ouverts reçoit les nouveaux dossiers qui arrivent. 

4) Amélioration de la productivité des agents 

Vos représentants du service client peuvent augmenter avec succès la productivité en traitant avec les clients via n'importe quel canal et en passant rapidement d'un canal à l'autre. Ceci est possible avec l'aide de Routage omnicanal Salesforce

Aussi, lisez: Nettoyage des données Salesforce : meilleures pratiques et processus

Avantages du routage omnicanal

Votre équipe d'assistance peut satisfaire les clients à grande échelle à l'aide de Canal Salesforce Omni service à la clientèle en supprimant leurs points faibles.

Mettre en place une expérience Omnicanal demande beaucoup de temps et de travail, mais cela en vaut la peine. Voici les avantages de la stratégie Omnicanal. 

[intégrer l'image]

1) Meilleur équilibre de la charge de travail des agents

En fonction de la capacité de chaque canal, le nombre maximal de demandes client pouvant être traitées par chaque agent est déterminé. Cela évite à vos agents d'être surchargés de travail pendant les heures de pointe.

Si nécessaire, Omni route peut attribuer automatiquement des tickets aux agents qui effectuent moins de travail.

De plus, Omni route vous offre le choix d'arrêter les affectations de tickets pour vos agents avant qu'ils ne terminent leur quart de travail ou après les heures normales d'ouverture.

Étant donné que les agents peuvent enregistrer le contexte de chaque interaction sous forme de notes à l'aide du travail après appel, les clients n'auront pas besoin de se répéter. 

2) Routage intelligent et précis

Avec une concepteur de flux d'interaction et des règles de routage intelligentes basées sur le contexte, l'intention, les talents et la distribution, vous pouvez désormais diriger vos clients vers la résolution optimale.

Cela maximisera les expériences du client et de l'agent. Cela permet un routage efficace des clients vers les agents appropriés (dans les groupes appropriés).

Contacter Service Client via le chat devient facile car les clients sont guidés tout au long du processus avec facilité. En conséquence, il y a plus de chances que les clients parlent avec un agent qui peut comprendre leur problème. 

3) Vue complète du client 

A expérience client qui comprend tous les modes de communication est connu sous le nom d'omnicanal. Les agents peuvent accéder à tous les sites Web ou points de contact en magasin que les clients ont visités avec le bon système.

Les agents ont une vue complète du profil du client et de l'historique de ses interactions avec votre marque.

L'analyse sémantique et la compréhension du langage naturel (NLU) fournissent également services omnicanaux dans leur contexte.

Clients pouvez contacter vos représentants sur n'importe quel canal sans avoir à répéter les informations des interactions précédentes ou en cours.

Il n'y a aucune chance de perdre le contexte car les agents peuvent obtenir simultanément l'historique des conversations sur tous les autres canaux. 

4) Maintenir une voix de marque cohérente 

Une expérience intégrée en ligne et hors ligne fournie par service client omnicanal aide à maintenir une voix de marque cohérente.

Les marques peuvent créer une transition en douceur entre leurs activités en ligne et hors ligne tout en appliquant la voix et le ton souhaités sur toutes leurs plateformes.

Les marques peuvent également utiliser support client omnicanal logiciel avec détection d'intention et de sentiment alimentée par l'IA pour accorder une attention supplémentaire lorsque cela est nécessaire. 

5) Convivial et intelligent pour les entreprises 

Grâce à l'interface conviviale, vous pouvez rapidement mettre en œuvre des modifications à la volée dans vos opérations, tout en conservant votre flexibilité et votre capacité à vous adapter au besoin.

Avec les icônes glisser-déposer, presque tous les scénarios de routage peuvent être créés en quelques minutes.

Les mesures d'interaction omnicanal offrent un examen approfondi de ce qui s'est bien passé et de ce qui aurait pu être encore mieux fait en utilisant un large éventail de points de données. 

Aussi, lisez: Qu'est-ce que Salesforce Genie ?

Conclusion

A le succès de l'entreprise dépend de la fourniture d'un excellent service client et d'une assistance, et Routage omnicanal Salesforce peut aider avec cela. Vous pouvez mettre votre entreprise dans la meilleure position possible pour réussir en réalisant cet investissement logiciel approprié pour soutenir vos équipes de service client.

Routage omnicanal Salesforce peut être une décision intelligente qui raccourcit les temps de réponse, accélère les solutions et améliore l'expérience client. Vos clients seront toujours mis en relation avec le représentant du support client approprié à l'aide de Routage omnicanal.

Ainsi, implémentation du routage omnicanal offre aux clients une expérience transparente et personnalisée qui favorise une plus grande fidélité des clients et une augmentation des conversions. 

Aussi, lisez: Guide de mise en œuvre omnicanal dans Salesforce

FAQ sur le routage Salesforce Omni-Channel

1) Que signifie le routage Omni Channel de Salesforce ? 

Le nouvel outil de service client Omni-Channel de Salesforce achemine intelligemment les enregistrements vers les agents en temps réel en fonction des compétences correspondantes, de l'accessibilité aux files d'attente et de la disponibilité.
Une fois activé, Omni-Channel utilisera un composant de pied de page dans le Console de service pour envoyer des enregistrements à vos agents. Il n'y a plus besoin de routage manuel car Omni Presence et Routing le gèrent. 

2) Quels objets sont pris en charge par Omni-Channel ? 

Actuellement, les requêtes, les publications sociales, les chats, les commandes, les objets personnalisés, les appels SOS et les pistes sont responsables de la configuration d'Omni-Routing. 

3) Quels sont les avantages offerts par Salesforce Omni-channel aux entreprises ? 

Les entreprises bénéficient des stratégies omnicanal en ayant une meilleure compréhension de leur inventaire et la flexibilité de répondre aux demandes depuis n'importe quel endroit. Les entreprises trouvent plus facile d'optimiser les niveaux de stock et de créer des pratiques de réapprovisionnement plus intelligentes lorsqu'elles utilisent une stratégie omnicanal. 

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Les marques d'aujourd'hui doivent établir fidélité à la marque client pour qu'ils soient préférés à leurs concurrents. Il peut devenir très difficile de gérer plusieurs canaux, surtout si vous utilisez différentes plateformes pour communiquer avec vos clients. De plus, cela devient difficile et nécessite une intervention manuelle pour cartographier le parcours client ou pour recueillir des informations utiles à partir de plusieurs plateformes.

Alors, quel est le secret pour cartographier soigneusement le parcours client et garder un œil sur les comportements spécifiques des clients ? Et quelle peut être la solution qui vous fournit une piste ou un aperçu ? Une plate-forme omnicanale peut être utile ici et peut fonctionner comme la clé secrète dans cette situation. Cependant, il peut être écrasant d'intégrer chaque canal et chat.  

, Pandémie Covid-19 a changé les stratégies commerciales de nombreux détaillants. Le nouveau modèle commercial nécessite une stratégie globale pour l'exécution omnicanale. Cela tient compte des nouvelles attentes des clients en matière de commodité et de rythme tout en réduisant les coûts.

Aujourd'hui, 70% de consommateurs utiliser plusieurs canaux pour magasiner. Cela souligne l'importance d'offrir une expérience client cohérente sur tous vos canaux.

Vos clients seront toujours connectés à l'agent de support client le plus approprié à l'aide de ce Moteur de routage Salesforce Omni Channel.

Cela permet aux entreprises d'utiliser le plein potentiel de leurs équipes d'agents. Pour cette raison, le routage omnicanal peut être un outil utile pour améliorer l'expérience client.  

Maintenant, dans ce blog, nous allons comprendre ce que Routage omnicanal Salesforce est en profondeur et examine certains de ses avantages. 

Qu'est-ce que le routage omnicanal ?

Une fois activé et configuré, le Outil omnicanal transmet automatiquement le travail à vos utilisateurs en temps réel. L'omnicanal se trouve à l'intérieur du Console de vente ou de service. Il est conçu pour aider les entreprises à améliorer à la fois leur stratégie de service client et leurs opérations.

En créant un file d'attente universelle unique qui contient tous les contacts en attente, le routage omnicanal gère facilement cette situation compliquée. Lorsqu'une demande d'appel, de message, d'e-mail ou de chat arrive.

À l'aide des critères de routage, vous fournissez, Omni-Channel prend les éléments de travail entrants et les achemine vers les agents de support disponibles les plus compétents. Il transmet le dossier ou le conduit à un agent qualifié pour le traiter et disposant des compétences et de l'expérience nécessaires.

Cela semble assez simple, mais c'est un outil remarquablement puissant qui peut reconstruire des systèmes obsolètes et inefficaces. 

L'efficacité de Routage omnicanal réside dans sa capacité à aider les entreprises à tirer le meilleur parti du potentiel de leurs équipes d'agents. De plus, l'amélioration de la gestion des files d'attente entraîne une réduction des temps d'attente moyens, des taux d'abandon et des temps de traitement.

La raison derrière cela est que les contacts sont transmis à l'agent le plus expérimenté disponible. Pour cette raison, le routage omnicanal peut être un outil utile pour améliorer l'expérience client. 

Visite Démo Salesforce Omni Channel

Pourquoi le routage Salesforce Omni Channel est-il requis ?

Omnicanal Salesforce a un impact significatif sur les domaines d'attribution des tâches. En effet, cela garantit que la bonne personne reçoit la bonne tâche.

Les représentants du support client doivent généralement choisir les cas dans une vue de liste, ce qui crée la possibilité d'une gestion inefficace des ressources et d'une mauvaise affectation du travail.

La fonction de routage Omni-Channel de Nuage de services Salesforce peut aider n'importe quelle entreprise. Cela aide les entreprises à améliorer leurs initiatives de service client et à accroître l'efficacité de leur équipe de service client. 

Les agents avec routage omnicanal peuvent ne pas être affectés à plus d'un canal, et ils devront être déplacés manuellement si un autre canal est sauvegardé.

Oroutage mni-canal élimine ce problème en créant une file d'attente universelle contenant tous les contacts en attente.  

Routage Salesforce Omni Channel est un outil crucial pour pratiquement toutes les organisations puisqu'il permet à l'entreprise de maximiser la capacité des membres de son équipe.

Aussi, lisez: Liste de contrôle de la migration des données Salesforce : comment démarrer

Voici une liste complète de la façon dont Omnicanal Salesforce peut aider entreprises

1) Configurer le routage 

La configuration de routage spécifie comment les agents sont pris en charge par les routes omnicanales. Le modèle de routage divise les agents en deux catégories : les plus disponibles et les moins actifs. 

2) Temps de réponse réduit 

Le service client est amélioré en n'attribuant les requêtes qu'aux représentants du service client qui possèdent l'expertise technique nécessaire pour accomplir la tâche à accomplir.

Le temps de traitement moyen et les taux d'abandon diminuent lorsque les requêtes sont envoyées aux agents appropriés. 

3) Cas les moins actifs 

L'agent qui a le moins de dossiers ouverts reçoit les nouveaux dossiers qui arrivent. 

4) Amélioration de la productivité des agents 

Vos représentants du service client peuvent augmenter avec succès la productivité en traitant avec les clients via n'importe quel canal et en passant rapidement d'un canal à l'autre. Ceci est possible avec l'aide de Routage omnicanal Salesforce

Aussi, lisez: Nettoyage des données Salesforce : meilleures pratiques et processus

Avantages du routage omnicanal

Votre équipe d'assistance peut satisfaire les clients à grande échelle à l'aide de Canal Salesforce Omni service à la clientèle en supprimant leurs points faibles.

Mettre en place une expérience Omnicanal demande beaucoup de temps et de travail, mais cela en vaut la peine. Voici les avantages de la stratégie Omnicanal. 

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1) Meilleur équilibre de la charge de travail des agents

En fonction de la capacité de chaque canal, le nombre maximal de demandes client pouvant être traitées par chaque agent est déterminé. Cela évite à vos agents d'être surchargés de travail pendant les heures de pointe.

Si nécessaire, Omni route peut attribuer automatiquement des tickets aux agents qui effectuent moins de travail.

De plus, Omni route vous offre le choix d'arrêter les affectations de tickets pour vos agents avant qu'ils ne terminent leur quart de travail ou après les heures normales d'ouverture.

Étant donné que les agents peuvent enregistrer le contexte de chaque interaction sous forme de notes à l'aide du travail après appel, les clients n'auront pas besoin de se répéter. 

2) Routage intelligent et précis

Avec une concepteur de flux d'interaction et des règles de routage intelligentes basées sur le contexte, l'intention, les talents et la distribution, vous pouvez désormais diriger vos clients vers la résolution optimale.

Cela maximisera les expériences du client et de l'agent. Cela permet un routage efficace des clients vers les agents appropriés (dans les groupes appropriés).

Contacter Service Client via le chat devient facile car les clients sont guidés tout au long du processus avec facilité. En conséquence, il y a plus de chances que les clients parlent avec un agent qui peut comprendre leur problème. 

3) Vue complète du client 

A expérience client qui comprend tous les modes de communication est connu sous le nom d'omnicanal. Les agents peuvent accéder à tous les sites Web ou points de contact en magasin que les clients ont visités avec le bon système.

Les agents ont une vue complète du profil du client et de l'historique de ses interactions avec votre marque.

L'analyse sémantique et la compréhension du langage naturel (NLU) fournissent également services omnicanaux dans leur contexte.

Clients pouvez contacter vos représentants sur n'importe quel canal sans avoir à répéter les informations des interactions précédentes ou en cours.

Il n'y a aucune chance de perdre le contexte car les agents peuvent obtenir simultanément l'historique des conversations sur tous les autres canaux. 

4) Maintenir une voix de marque cohérente 

Une expérience intégrée en ligne et hors ligne fournie par service client omnicanal aide à maintenir une voix de marque cohérente.

Les marques peuvent créer une transition en douceur entre leurs activités en ligne et hors ligne tout en appliquant la voix et le ton souhaités sur toutes leurs plateformes.

Les marques peuvent également utiliser support client omnicanal logiciel avec détection d'intention et de sentiment alimentée par l'IA pour accorder une attention supplémentaire lorsque cela est nécessaire. 

5) Convivial et intelligent pour les entreprises 

Grâce à l'interface conviviale, vous pouvez rapidement mettre en œuvre des modifications à la volée dans vos opérations, tout en conservant votre flexibilité et votre capacité à vous adapter au besoin.

Avec les icônes glisser-déposer, presque tous les scénarios de routage peuvent être créés en quelques minutes.

Les mesures d'interaction omnicanal offrent un examen approfondi de ce qui s'est bien passé et de ce qui aurait pu être encore mieux fait en utilisant un large éventail de points de données. 

Aussi, lisez: Qu'est-ce que Salesforce Genie ?

Conclusion

A le succès de l'entreprise dépend de la fourniture d'un excellent service client et d'une assistance, et Routage omnicanal Salesforce peut aider avec cela. Vous pouvez mettre votre entreprise dans la meilleure position possible pour réussir en réalisant cet investissement logiciel approprié pour soutenir vos équipes de service client.

Routage omnicanal Salesforce peut être une décision intelligente qui raccourcit les temps de réponse, accélère les solutions et améliore l'expérience client. Vos clients seront toujours mis en relation avec le représentant du support client approprié à l'aide de Routage omnicanal.

Ainsi, implémentation du routage omnicanal offre aux clients une expérience transparente et personnalisée qui favorise une plus grande fidélité des clients et une augmentation des conversions. 

Aussi, lisez: Guide de mise en œuvre omnicanal dans Salesforce

FAQ sur le routage Salesforce Omni-Channel

1) Que signifie le routage Omni Channel de Salesforce ? 

Le nouvel outil de service client Omni-Channel de Salesforce achemine intelligemment les enregistrements vers les agents en temps réel en fonction des compétences correspondantes, de l'accessibilité aux files d'attente et de la disponibilité.
Une fois activé, Omni-Channel utilisera un composant de pied de page dans le Console de service pour envoyer des enregistrements à vos agents. Il n'y a plus besoin de routage manuel car Omni Presence et Routing le gèrent. 

2) Quels objets sont pris en charge par Omni-Channel ? 

Actuellement, les requêtes, les publications sociales, les chats, les commandes, les objets personnalisés, les appels SOS et les pistes sont responsables de la configuration d'Omni-Routing. 

3) Quels sont les avantages offerts par Salesforce Omni-channel aux entreprises ? 

Les entreprises bénéficient des stratégies omnicanal en ayant une meilleure compréhension de leur inventaire et la flexibilité de répondre aux demandes depuis n'importe quel endroit. Les entreprises trouvent plus facile d'optimiser les niveaux de stock et de créer des pratiques de réapprovisionnement plus intelligentes lorsqu'elles utilisent une stratégie omnicanal. 

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