Intégration Salesforce CTI : le guide complet pour rationaliser votre communication

Le 19 juin 2023

3 janvier 2024

Nitin Dangwal

Intégration Salesforce CTI : le guide complet pour rationaliser votre communication

"L'intégration de Salesforce CTI rationalise et améliore la gestion des interactions avec les clients en intégrant de manière transparente votre compte Salesforce à votre système CRM. Cela contribue à accroître l'efficacité et l'efficacité de la gestion des relations avec les clients."

Dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui, répondre aux demandes des clients tout en maintenant la productivité peut s'avérer difficile. Cependant, en rationalisant service clientèle et processus de vente et en adoptant une approche centrée sur le client, les entreprises peuvent offrir une expérience personnalisée et s'adapter à l'évolution de la dynamique du marché. La raison de cette transformation est une concurrence accrue, une baisse des marges bénéficiaires et une sensibilisation accrue des clients à leurs droits et options.

Solutions CRM font partie intégrante des entreprises pour gérer efficacement les dossiers des clients. Ils permettent de stocker une multitude d'informations, telles que les factures, la paie, les reçus de vente, etc. Parmi les meilleurs systèmes CRM, Salesforce se démarque avec son architecture basée sur le cloud, offrant un accès à distance, une flexibilité et des fonctionnalités exceptionnelles.

Ce logiciel rationalise le service client, le marketing, les ventes et d'autres opérations commerciales cruciales grâce à l'automatisation. Adoptez Salesforce pour une efficacité accrue et une gestion complète de vos relations clients.

Vous pouvez également optimiser votre Expérience Salesforce en l'intégrant avec CTI (Couplage Téléphonie Informatique) systèmes. En toute transparence intégrer Salesforce aux systèmes CTI, les représentants peuvent gérer efficacement les interactions avec les clients, ce qui améliore l'expérience client.

Avec l'intégration CTI, profitez de l'enregistrement automatisé des appels, 'cliquer pour composer' fonctionnalité pour les softphones, options pour les numéros de présence locale ou 'Adresses des applications', intégration de la messagerie vocale et alertes d'écran pour les appels entrants.

Offrez à votre équipe ces fonctionnalités avancées pour optimiser la productivité et offrir un service client exceptionnel.

Qu'est-ce que CTI pour Salesforce ?

CTI, ou Intégration de téléphonie informatique, connecte de manière transparente vos systèmes informatiques à votre système téléphonique, permettant le partage d'informations entre les deux. Cette technologie importante permet aux entreprises de gérer efficacement les appels entrants et sortants des clients. 

Augmentez la satisfaction de vos clients et réduisez les temps d'attente grâce à Intégration CTI pour Salesforce. Vous pouvez améliorer la productivité des ventes grâce à l'intégration de la téléphonie informatique (CTI), permettant aux commerciaux d'effectuer des fonctions téléphoniques directement sur leurs ordinateurs.

La journalisation automatique des activités d'appel et des notes directement dans Salesforce garantit un suivi et un enregistrement précis des interactions avec les clients. Les commandes à l'écran rationalisent la gestion des appels, y compris la réponse, la déconnexion, la mise en attente et le transfert des appels.

Cela améliore l'efficacité, améliore le service client et conserve des enregistrements complets avec CTI pour Salesforce. 

Vous bénéficiez d'un flux de travail transparent et d'un acheminement efficace des appels en intégrer Salesforce CTI avec des systèmes tiers de distribution automatique d'appels. Cela vous aide à diriger automatiquement les appels des clients vers les services appropriés, ce qui améliore la productivité et rationalise les opérations. 

Alors, en tirant parti CTI pour Salesforce améliore les processus de vente, l'engagement client et la productivité, ce qui stimule la croissance des revenus. Cette intégration permet aux agents d'accéder aux principales fonctionnalités de téléphonie, permettant une communication transparente et augmentant l'efficacité des ventes.

Vous pouvez en outre maximiser la productivité et l'efficacité tout en offrant un service client de qualité supérieure grâce à l'intégration CTI de Salesforce. Améliorez les performances de votre entreprise avec Intégration Salesforce CTI et libérer tout son potentiel de réussite commerciale. 

• Parcage d'appels et ramassage
• Appel muet et non muet
• Renvoi d'appel
• Transfert d'appel

Caractéristiques du CTI 

CTI (Computer Telephony Integration) offre une gamme de fonctionnalités qui améliorent le service client et rationalisent la communication au sein de Salesforce. Voici un résumé concis des principales fonctionnalités CTI :

1) Commandes du téléphone

Le logiciel CTI offre des fonctionnalités de contrôle du téléphone telles que la réponse, la mise en attente, le silence, le transfert d'appel, la conférence et le raccrochage dans une seule interface.

Cela élimine le besoin pour les agents du centre d'appels de basculer entre leur logiciel informatique et un téléphone physique lors des interactions avec les clients. Par conséquent, les agents subissent moins de distractions et peuvent mieux se concentrer sur la gestion des appels.

Cette intégration transparente améliore la gestion des appels, améliore la productivité des agents et garantit une interaction client plus rationalisée et ciblée.

2) Numérotation automatique

L'appel en un clic permet aux clients de se connecter avec les représentants du centre d'appels tout en utilisant une application ou en naviguant sur un site Web, améliorant ainsi l'accessibilité et la commodité.

Pendant ce temps, les agents peuvent tirer parti de la numérotation prédictive ou des numéroteurs automatiques pour appeler automatiquement une liste de numéros. Lorsqu'une connexion est détectée, l'appel est transmis à un agent en direct.

Cette fonctionnalité permet aux agents de s'engager avec plus de clients en moins de temps, d'améliorer la productivité et d'atteindre plus rapidement les objectifs.

A Outil CTI comprend les fonctionnalités de numérotation automatique suivantes : 

• Cliquez pour appeler
• Numérotation prédictive
• Numéroteurs automatiques

3) Fenêtres contextuelles riches en informations

La fonction d'écran contextuel de CTI affiche automatiquement les informations client pertinentes sur l'écran de l'agent lorsqu'un appel est reçu. Cela permet aux agents de répondre efficacement aux appels en accédant facilement aux informations stockées sur l'appelant.

La fonction de fenêtre contextuelle effectue une recherche dans l'application CTI et présente les informations essentielles nécessaires pour résoudre les problèmes des clients, y compris l'authentification de l'appelant via ANI ou DNIS.

Il donne également accès à l'historique des appels et à d'autres données client, permettant aux agents de fournir un service client personnalisé et efficace.

4) Routage ou transfert d'appel

Le distributeur automatique d'appels (ACD) de CTI utilise le routage et le transfert d'appels dirigés par les données pour faire correspondre les informations sur les appels entrants avec la base de données de l'entreprise.

Il automatise le processus d'acheminement des appels vers le système de l'agent approprié, améliorant ainsi la vitesse de résolution des plaintes et la satisfaction des clients.

Outil précieux pour les centres d'appels traitant des volumes d'appels élevés, il améliore l'efficacité et permet une résolution plus rapide des réclamations des clients.

5) Intégration CRM 

Systèmes CTI fournir une interaction fluide avec le système CRM, permettant de récupérer facilement les informations client directement à partir du tableau de bord CRM.

De plus, les équipes sont habilitées à accéder facilement aux données des clients grâce à la connexion avec les plates-formes de centre de contact, les communications unifiées et les systèmes téléphoniques PBX VoIP, ce qui favorise une coopération et une communication améliorées dans toute l'organisation.

6) Enregistrement et analyse des appels

Les outils CTI offrent aux agents des capacités complètes d'enregistrement et de surveillance des appels, accessibles directement depuis l'écran CTI. Cette fonctionnalité précieuse permet aux agents d'acquérir une compréhension approfondie des problèmes des clients et de proposer des solutions personnalisées.

En tirant parti des enregistrements d'appels, les agents peuvent extraire des informations précieuses pour améliorer leur assistance et fournir une assistance personnalisée. Avec un enregistrement et une surveillance efficaces des appels, Outils CTI améliorer considérablement le niveau de service à la clientèle fourni.

Aussi, lisez: 15 meilleures intégrations Salesforce pour optimiser vos opérations commerciales

Intégration Salesforce CTI : Guide pas à pas

Intégration de Salesforce CTI (Computer Telephony Integration) implique plusieurs étapes pour assurer une connexion transparente entre votre système de téléphonie et Salesforce. Voici un processus étape par étape pour Intégration Salesforce CTI:

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1) Déterminez vos besoins, puis choisissez une solution CTI

Pour assurer un succès Intégration Salesforce CTI, il est crucial de commencer par identifier vos besoins et exigences spécifiques. Une fois ceux-ci établis, choisissez soigneusement un Solution CTI qui correspond à vos objectifs commerciaux et est compatible avec Salesforce.

La place de marché AppExchange de Salesforce propose une large gamme de Intégrations CTI à explorer et à évaluer. Prendre le temps de bien choisir Solution CTI jette les bases d'un processus d'intégration transparent et efficace.

2) Configurer le système de téléphonie et les objets

Les objets d'intégration de la téléphonie sont essentiels pour stocker et gérer les données relatives à la téléphonie et rationaliser la gestion des appels. Des objets personnalisables tels que l'appel, le journal des appels, le participant à l'appel, etc., s'adaptent aux besoins spécifiques et à la structure des données de votre organisation.

En personnalisant ces objets, vous pouvez capturer, analyser et utiliser efficacement les informations relatives aux appels pour améliorer le suivi et optimiser les interactions avec les clients avec précision et efficacité.

3) Configurer les paramètres du centre d'appels

Pour aligner les fonctionnalités du centre d'appels sur les exigences de votre organisation, la personnalisation est essentielle.

Dans Salesforce, accédez aux paramètres du centre d'appels en accédant à installation > Centres d'appels.

Créer un nouveau Centre d'appel et entrez les informations essentielles telles que le nom, l'URL de l'adaptateur et les détails d'authentification. Après avoir configuré ces paramètres, enregistrez-les pour définir la fonctionnalité de centre d'appels souhaitée.

4) Configurer la disposition du téléphone logiciel

La disposition Softphone sert d'interface personnalisable dans Salesforce, offrant des contrôles d'appel complets et des informations sur l'appelant pendant les conversations.

Il vous permet d'adapter la mise en page en fonction des préférences de votre marque, y compris l'ajout d'options de redirection d'appel.

Cette personnalisation permet de minimiser les erreurs de saisie de données et garantit des interactions client précises. 

5) Associez les utilisateurs au centre d'appels

Pour accorder aux utilisateurs l'accès à Fonctionnalités CTI dans Salesforce, associez-les au centre d'appels en leur attribuant des profils de centre d'appels adaptés. Cette affectation détermine leur niveau d'accès et leurs autorisations.

Une fois que les utilisateurs sont affectés au centre d'appels, ils peuvent utiliser des contrôles d'appel cruciaux et accéder aux informations de l'appelant de manière transparente. Cette approche rationalisée facilite la gestion et le suivi efficaces des interactions avec les clients.

6) Ajouter et configurer CTI Soft Phone à l'application

Pour établir une intégration transparente entre votre système de téléphonie et Salesforce, vous devez installer l'adaptateur CTI fourni par votre solution préférée. Cet adaptateur sert de pont, reliant les deux plates-formes.

Configurez les paramètres de l'adaptateur pour les aligner sur votre environnement de téléphonie et votre instance Salesforce.

Une fois mis en place, le Téléphone logiciel CTI dans les Salesforce affichera les informations sur l'appelant et les commandes d'appel, permettant aux utilisateurs de gérer les appels sans effort sans avoir à basculer entre Windows et les applications. 

7) Testez l'intégration

Après avoir terminé le Intégration CTI, il est important d'effectuer des tests approfondis pour garantir un bon fonctionnement. Testez différentes fonctionnalités, notamment les appels entrants et sortants, les fenêtres contextuelles, la journalisation des appels et le transfert d'appels pour vérifier la connectivité transparente et les performances attendues.

Cette étape de test est essentielle pour identifier les problèmes potentiels ou les domaines qui nécessitent des améliorations. En testant activement le système, vous pouvez garantir une intégration CTI robuste et fiable qui répond aux exigences de votre organisation.

8) Fournir une formation et une assistance aux utilisateurs

Pour optimiser les avantages de l'intégration CTI, offrez une formation complète à vos utilisateurs, en particulier aux agents des centres d'appels, sur l'utilisation efficace des fonctionnalités CTI dans Salesforce.

De plus, offrez un soutien continu pour répondre à toutes les questions ou défis qui peuvent survenir pendant les phases d'intégration et de mise en œuvre.

Collaborer avec un partenaire de confiance Partenaire Salesforce ou un consultant est recommandé pour assurer une intégration transparente et recevoir des conseils d'experts tout au long du processus. 

Aussi, lisez: Défis courants liés à l'intégration de Salesforce et comment les surmonter

Intégration Salesforce CTI : principaux avantages

Vous pouvez rationaliser vos processus de vente et autres opérations commerciales, obtenir des informations pertinentes à partir de données téléphoniques et améliorer la visibilité de votre équipe en vous connectant Salesforce avec une solution CTI. Regardons les principaux avantages pour chaque équipe :

À vendre:

• En fournissant à votre entreprise un numéro de téléphone local via votre fournisseur de services cloud, vous pouvez réduire le nombre d'appels manqués provoqués par des contacts pensant que l'appel est un spam.
• Vous pouvez utiliser des outils d'automatisation des ventes pour accélérer la conversion des prospects en clients.
• Les appels téléphoniques peuvent être passés plus rapidement grâce à des fonctionnalités telles que « cliquer pour composer » et « numérotation automatique ». Cela réduit le temps d'attente des prospects.
• Suit les KPI tels que le temps d'appel moyen, le volume d'appels sortants, le taux de conversion, etc. Les KPI aident les managers à évaluer les performances individuelles et d'équipe, à localiser les domaines de coaching et de formation et à fournir des données impartiales pour soutenir les incitations et les récompenses.
• S'assure que tous les membres de l'équipe ont accès aux données client, même si le vendeur désigné du client n'est pas présent, pour soutenir les ventes de l'équipe. Un examen approfondi des opérations de vente est possible à l'aide de l'enregistrement et du suivi des appels.

Pour les opérations :

• Amélioration de la communication en temps réel entre les services de vente et de support.
• Vous donne accès aux statistiques du tableau de bord qui fournissent des informations sur la productivité, l'efficacité et l'impact des centres d'appels sur l'expérience client.
• Vous permet de tenir votre équipe de vente et d'assistance informée des délais de production et d'expédition.
• Vous permet d'afficher l'historique des clients afin de déterminer si les équipes de vente et d'assistance fournissent un service client de premier ordre.
• L'amélioration de la productivité et de l'efficacité de vos équipes de vente et d'assistance aide les opérations à atteindre leurs objectifs commerciaux globaux.

Pour l'assistance :

• Fournit une fonction de numérotation en un clic qui permet d'appeler les clients facilement et rapidement.
• Les appelants peuvent bénéficier d'options en libre-service à l'aide d'appareils tels que la réponse vocale interactive (IVR) avec la possibilité d'acheminer intelligemment les appels.
• Fournit aux représentants du service client l'accès aux fonctionnalités téléphoniques de Salesforce, telles que le transfert d'appel, la mise en attente d'appel, la mise en sourdine d'appel, etc.
• En comparant le numéro appelant avec les informations de la base de données pour le client appelant, les appels sont confirmés comme étant réels, ce qui réduit une cause clé de mécontentement des clients.
• Offre un ACD qui achemine les appels entrants vers l'agent disponible le plus approprié.
• Fournit à l'équipe d'assistance les ressources dont elle a besoin pour offrir une expérience client omnicanale qui améliore la satisfaction client.
• Fournit aux employés de support la possibilité d'accéder rapidement aux données pertinentes, telles que les journaux d'appels, l'historique des paiements, etc., pour fournir une assistance personnalisée.
• Automatise une fenêtre contextuelle qui affiche les détails de l'appelant et l'historique des appels pour accélérer les processus et aider les clients.
• Fournit aux gestionnaires les compétences nécessaires pour évaluer les performances de l'équipe et des employés et définir des objectifs de croissance grâce à l'utilisation d'outils tels que l'enregistrement des appels, la surveillance des appels et le chuchotage des appels.

Aussi, lisez: 5 raisons de choisir un partenaire d'intégration Salesforce professionnel

Conclusion - Mettre en œuvre l'intégration Salesforce CTI pour voir une augmentation rapide des ventes et du service client

CTI est un outil puissant qui optimise l'efficience et l'efficacité des entreprises. Il améliore la gestion des appels, améliore l'expérience client, améliore la productivité et réduit les coûts. Avec ses nombreux avantages, CTI est précieux pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.

Dans le scénario de marché actuel, Intégration Salesforce CTI est essentiel pour les entreprises qui s'efforcent de récupérer le temps perdu en raison de la pandémie. Il permet aux commerciaux de se concentrer sur leur travail et d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Grâce à l'automatisation, cela permet d'économiser du temps et des efforts tout en fournissant aux agents des informations contextuelles pour des conversations plus percutantes. L'intégration CTI stimule le moral et améliore l'efficacité, permettant aux entreprises de prospérer dans un environnement concurrentiel.

Mise en place d'un solution CTI intégrée nécessite une expertise technique dans les systèmes de téléphonie et Salesforce CRM. Si ces compétences vous font défaut, il est conseillé de vous faire assister par une société spécialisée dans Intégration CTI Salesforce prestations de service. Cynoteck, un partenaire Salesforce de confiance, offre une vaste expérience dans la création d'une connectivité sécurisée et efficace entre diverses applications et appareils. Notre expertise garantit une mise en œuvre fiable et flexible, permettant une intégration transparente entre le cloud, sur site, les systèmes hérités et les technologies émergentes telles que l'IoT et les appareils mobiles.

Aussi, lisez: Meilleures pratiques d'intégration Salesforce : éviter les erreurs courantes

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