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Gestion des cas Salesforce

Un guide complet de la gestion de cas Salesforce

By Nitin Dangwal / 14 décembre 2022

12 décembre 2023
Un guide complet de la gestion de cas Salesforce

Les cas Salesforce sont très proches des clients à gérer car ils les aident à résoudre leurs problèmes. Les clients exigent aujourd'hui un accompagnement personnalisé tout au long de leur parcours d'achat auprès des entreprises. Il est essentiel pour une entreprise de gérer les dossiers de manière transparente pour établir des relations clients saines. 

Gestion des cas Salesforce vous aide à prendre soin de vos clients et à résoudre efficacement leurs problèmes. Une caractéristique phare de Nuage de services Salesforce, la gestion de cas vous aide à tirer parti de vos services d'assistance et à améliorer l'expérience de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise.  

Alors, qu'est-ce que la gestion de cas Salesforce ? 

Qu'est-ce que la gestion de cas Salesforce ? 

Gestion des cas Salesforce est un ensemble de processus qui vous aide à suivre, surveiller et résoudre les cas des clients à l'aide d'une plateforme centralisée. Cette fonctionnalité vous permet, à vous et à votre équipe de service client, de vous assurer que vous gérer tous les cas clients avec avec précision et Personnalisation.  

Gestion des cas Salesforce utilise l' Fonctionnalité du CRM pour vous fournir toutes les informations pertinentes sur les cas en cours, ce qui facilite la résolution des agents. Cela aide votre équipe à avoir une approche intégrée et efficace stratégie de service client.

En termes simples, chaque interaction que vous avez avec vos clients est considérée comme un "maisons”. Ces cas sont enregistrés au sein de votre CRM pour être traités efficacement par les agents du service.  

Gestion des cas dans Salesforce vous aide à collecter des cas à partir de plusieurs plateformes telles que les médias sociaux, le Web, les e-mails, les SMS, etc. Tous ces cas sont rassemblés dans un emplacement centralisé, ce qui permet à votre équipe de les gérer facilement. 

Gestion des cas Salesforce aide votre équipe de service client à : 

  • Finaliser le bon niveau de support qu'un client devrait recevoir 
  • Suivre toutes les remarques, critiques, commentaires et problèmes des clients 
  • Suivre les produits/services achetés par chaque client 
  • Choisissez la solution la meilleure et la plus efficace pour un problème donné 
  • Acheminez le bon cas vers le bon agent 

Gestion des cas Salesforce vous aide à vous assurer qu'un dossier n'est clos qu'après qu'une solution satisfaisante a été proposée au client concerné et qu'il en est satisfait.  

Aussi, lisez: Comment Salesforce Omni Channel Routing améliore l'expérience client

Fonctionnalités importantes de la gestion des cas Salesforce 

Comprendre gestion de cas dans Salesforce mieux, il est important d'être conscient des fonctionnalités suivantes qu'il offre : 

[intégrer l'image]

Traitement automatisé des cas 

Automatisation de processus est au cœur de la gestion des cas Salesforce. La plate-forme CRM automatise le processus de collecte, de stockage, de suivi et d'analyse des cas provenant de plusieurs plates-formes.

Cela permet à vos agents d'économiser du temps et des efforts dans le traitement manuel des cas. 

Attribution automatisée des cas 

Au lieu d'envoyer manuellement le bon dossier au bon agent, Salesforce aide vous utilisez des règles et des files d'attente automatisées pour attribuer vos cas.

Il facilite également le transfert manuel de la propriété des cas et la création de cas.  

Historique complet du cas client 

Gestion des cas Salesforce vous fournit l'historique complet de chaque client qui interagit avec votre entreprise. Cela aide vos agents à comprendre le contexte de chaque cas, améliorant ainsi l'assistance personnalisée qui leur est offerte.  

Alertes d'activité des clients 

De même que le historique complet du client, la gestion des cas dans Salesforce vous aide également à surveiller les activités des clients en temps réel.

Il alerte vos agents chaque fois que des actions importantes sont nécessaires, les aidant à fournir le support approprié.  

Aussi, lisez: Liste de contrôle de la migration des données Salesforce : comment démarrer

Principaux avantages de la gestion de cas Salesforce 

Voyons maintenant quelques-uns des avantages importants de gestion de cas dans Salesforce

[intégrer l'image]

Support Personnalisé 

Le plus grand avantage de Gestion des cas Salesforce c'est qu'il vous permet d'apporter un accompagnement personnalisé à vos clients. Il permet à vos agents de comprendre les problématiques qui leur sont soumises et de proposer des solutions uniques pour chaque client.  

Support rapide 

Sans couture l'automatisation des processus vous permet de fournir des solutions rapides aux problèmes de vos clients. Cela évite à vos clients d'attendre plusieurs heures/jours avant d'obtenir une solution satisfaisante de votre part.  

Suivi des cas en temps réel 

Un autre avantage important de la gestion des cas Salesforce est qu'elle vous permet, à vous et à vos clients, de suivre les cas en temps réel. À partir du moment où un cas est créé jusqu'à ce qu'il soit résolu, les utilisateurs peuvent voir sa progression à tout moment. 

Extraction rapide d'informations 

Salesforce permet vos agents pour obtenir en quelques clics toutes les informations liées à un dossier et au client concerné. Vous pouvez faire en sorte que le système catégorise automatiquement les cas, ce qui permet à vos agents de les traiter plus facilement.  

Productivité améliorée 

La gestion des cas dans Salesforce vous aide à améliorer la productivité globale de vos équipes de service. En automatisant les processus et en fournissant un support personnalisé, vous pouvez fidéliser votre clientèle.  

À la recherche de services de conseil et de mise en œuvre Salesforce Service Cloud

Envoyez-nous vos besoins, nous vous répondrons avec un devis

Aspects importants à prendre en compte concernant la gestion de cas Salesforce 

Avant de commencer à gérer vos requêtes avec Salesforce, voici quelques-uns des aspects les plus importants à prendre en compte : 

[intégrer l'image]

Identification des canaux de service 

Lors de la mise en place Gestion des cas Salesforce, il est important d'identifier les différents canaux de service à votre disposition, tels que les appels téléphoniques, les e-mails, les formulaires pour prospects, les SMS, etc. Cela facilite le travail de vos agents lorsqu'ils traitent les dossiers à partir de plusieurs canaux.  

Gestion de l'état des dossiers 

Cas efficace gestion des statuts vous aide à fournir un support client rapide et personnalisé. L'état du dossier vous fournit des informations sur le stade auquel se trouve un dossier. Assurez-vous d'automatiser le processus de mise à jour de l'état des dossiers pour améliorer vos services. 

Réouverture des cas fermés 

Les entreprises ont souvent du mal à rouvrir des dossiers déjà fermés. Que vous deviez rouvrir ou non une requête fermée dépend de la manière dont votre équipe interne traite les requêtes Salesforce.  

En fonction de la cas et vos workflows internes, vous pouvez soit ne rien faire, soit ouvrir une nouvelle requête, soit interagir avec vos clients sur la même requête. Assurez-vous que la décision que vous prenez n'entrave pas votre relation avec vos clients.  

Aussi, lisez: Nettoyage des données Salesforce : meilleures pratiques et processus

Avoir des équipes de cas bien définies 

Vos équipes de cas sont les équipes responsables du traitement de vos cas Salesforce. Assurez-vous d'avoir un groupe d'utilisateurs prédéfini dédié à la résolution des requêtes client à l'aide de Salesforce. En outre, attribuez des rôles prédéfinis aux bons utilisateurs, tels que le responsable du support, l'agent de support, l'agent de support technique, etc. 

Avoir des équipes de cas bien définies garantit une collaboration transparente et vous aide à tirer le meilleur parti des fonctionnalités de gestion de cas proposées par Salesforce.  

Tirez le meilleur parti de la console de service 

Service Console est une application qui n'est pas moins qu'une aubaine pour vos agents de service ! Il leur fournit une vue complète de vos clients et de leurs cas sur une seule interface utilisateur unifiée. Service Console leur donne également les bons outils pour gérer efficacement les cas et fournir des résolutions rapides. 

Vos agents de service peuvent utiliser Service Console pour afficher différents enregistrements (et enregistrements associés) sur un seul écran, ce qui leur permet de fournir une assistance complète à vos clients. Des fonctionnalités telles que la navigation dans la console, la vue fractionnée et les onglets d'espace de travail aident en outre vos agents de service à résoudre les cas plus rapidement et plus efficacement.  

Utiliser les flux d'écran pour les agents de service 

Flux d'écran pour les agents de service est une fonctionnalité de gestion de cas Salesforce qui permet à vos agents de service de gérer les cas avec des étapes reproductibles. Par exemple, si un agent de service doit suivre un ensemble d'étapes dédiées, la fonctionnalité l'aide à naviguer efficacement dans ces étapes. 

Optimiser les macros Service Cloud 

Macros de cloud de services est une autre fonctionnalité importante de gestion de cas que vous ne pouvez pas ignorer. Les macros rendent la gestion des dossiers plus simple, plus rapide et plus efficace. C'est comme un petit programme informatique qui vous aide à automatiser les tâches répétitives.

De la sélection de modèles d'e-mails à l'envoi de messages automatisés à vos clients, Macros vous aide à optimiser tous vos processus d'assistance.  

N'oubliez pas d'envoyer un e-mail au cas 

Comme son nom l'indique, e-mail vers requête est une fonctionnalité qui vous aide à gérer les requêtes des clients envoyées par e-mail. Il vous permet de créer une adresse e-mail unique qui peut être utilisée par votre équipe pour interagir avec vos clients.

Chaque fois qu'un client envoie un e-mail à cette adresse, Salesforce crée automatiquement un cas et ajoute tous les détails pertinents à ce sujet dans votre CRM.  

Email-to-case vous aide à rationaliser vos processus de gestion des cas et augmente la vitesse à laquelle vos agents résolvent les cas.  

Prioriser les cas en les notant 

Tout comme le lead scoring vous aide à hiérarchiser les leads à nourrir, le case scoring aide vos agents à hiérarchiser les cas à traiter.

Lorsque vous avez plusieurs cas à gérer, vous pouvez utiliser un système de notation pour identifier les cas qui doivent être résolus avant les autres. Cela empêche les clients ayant des problèmes graves d'attendre pendant que vous traitez d'autres cas.  

Fusionner les cas en double 

Les dossiers en double perturbent votre flux de travail et compliquent la gestion des dossiers Salesforce. Si plusieurs cas impliquent le même client et le même problème, assurez-vous de les fusionner pour rationaliser votre processus de gestion des cas. Cela évitera qu'un même client soit contacté par plusieurs agents pour le même dossier.  

Augmentez votre premier temps de réponse 

Attendre votre réponse après avoir déposé une plainte frustre beaucoup les clients. Même si la résolution du cas est susceptible de prendre plus de temps, assurez-vous que votre temps de réponse initial (IRT) ou premier temps de réponse (FRT) est plus rapide. Cela garantit à vos clients que vous avez reconnu leurs cas et que vous travaillez dessus.  

Aussi, lisez: Qu'est-ce que Salesforce Genie ?

Le dernier mot 

Ce sont là quelques-uns des aspects les plus importants à prendre en compte concernant la gestion des cas Salesforce. Une gestion de cas transparente et automatisée vous aide à rester en phase avec les tendances en cours et à garder une longueur d'avance en établissant des relations clients saines. Assurez-vous de prendre la gestion de cas au sérieux si vous êtes dans le jeu à long terme ! 

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Les cas Salesforce sont très proches des clients à gérer car ils les aident à résoudre leurs problèmes. Les clients exigent aujourd'hui un accompagnement personnalisé tout au long de leur parcours d'achat auprès des entreprises. Il est essentiel pour une entreprise de gérer les dossiers de manière transparente pour établir des relations clients saines. 

Gestion des cas Salesforce vous aide à prendre soin de vos clients et à résoudre efficacement leurs problèmes. Une caractéristique phare de Nuage de services Salesforce, la gestion de cas vous aide à tirer parti de vos services d'assistance et à améliorer l'expérience de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise.  

Alors, qu'est-ce que la gestion de cas Salesforce ? 

Qu'est-ce que la gestion de cas Salesforce ? 

Gestion des cas Salesforce est un ensemble de processus qui vous aide à suivre, surveiller et résoudre les cas des clients à l'aide d'une plateforme centralisée. Cette fonctionnalité vous permet, à vous et à votre équipe de service client, de vous assurer que vous gérer tous les cas clients avec avec précision et Personnalisation.  

Gestion des cas Salesforce utilise l' Fonctionnalité du CRM pour vous fournir toutes les informations pertinentes sur les cas en cours, ce qui facilite la résolution des agents. Cela aide votre équipe à avoir une approche intégrée et efficace stratégie de service client.

En termes simples, chaque interaction que vous avez avec vos clients est considérée comme un "maisons”. Ces cas sont enregistrés au sein de votre CRM pour être traités efficacement par les agents du service.  

Gestion des cas dans Salesforce vous aide à collecter des cas à partir de plusieurs plateformes telles que les médias sociaux, le Web, les e-mails, les SMS, etc. Tous ces cas sont rassemblés dans un emplacement centralisé, ce qui permet à votre équipe de les gérer facilement. 

Gestion des cas Salesforce aide votre équipe de service client à : 

  • Finaliser le bon niveau de support qu'un client devrait recevoir 
  • Suivre toutes les remarques, critiques, commentaires et problèmes des clients 
  • Suivre les produits/services achetés par chaque client 
  • Choisissez la solution la meilleure et la plus efficace pour un problème donné 
  • Acheminez le bon cas vers le bon agent 

Gestion des cas Salesforce vous aide à vous assurer qu'un dossier n'est clos qu'après qu'une solution satisfaisante a été proposée au client concerné et qu'il en est satisfait.  

Aussi, lisez: Comment Salesforce Omni Channel Routing améliore l'expérience client

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Fonctionnalités importantes de la gestion des cas Salesforce 

Comprendre gestion de cas dans Salesforce mieux, il est important d'être conscient des fonctionnalités suivantes qu'il offre : 

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Traitement automatisé des cas 

Automatisation de processus est au cœur de la gestion des cas Salesforce. La plate-forme CRM automatise le processus de collecte, de stockage, de suivi et d'analyse des cas provenant de plusieurs plates-formes.

Cela permet à vos agents d'économiser du temps et des efforts dans le traitement manuel des cas. 

Attribution automatisée des cas 

Au lieu d'envoyer manuellement le bon dossier au bon agent, Salesforce aide vous utilisez des règles et des files d'attente automatisées pour attribuer vos cas.

Il facilite également le transfert manuel de la propriété des cas et la création de cas.  

Historique complet du cas client 

Gestion des cas Salesforce vous fournit l'historique complet de chaque client qui interagit avec votre entreprise. Cela aide vos agents à comprendre le contexte de chaque cas, améliorant ainsi l'assistance personnalisée qui leur est offerte.  

Alertes d'activité des clients 

De même que le historique complet du client, la gestion des cas dans Salesforce vous aide également à surveiller les activités des clients en temps réel.

Il alerte vos agents chaque fois que des actions importantes sont nécessaires, les aidant à fournir le support approprié.  

Aussi, lisez: Liste de contrôle de la migration des données Salesforce : comment démarrer

Principaux avantages de la gestion de cas Salesforce 

Voyons maintenant quelques-uns des avantages importants de gestion de cas dans Salesforce

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Support Personnalisé 

Le plus grand avantage de Gestion des cas Salesforce c'est qu'il vous permet d'apporter un accompagnement personnalisé à vos clients. Il permet à vos agents de comprendre les problématiques qui leur sont soumises et de proposer des solutions uniques pour chaque client.  

Support rapide 

Sans couture l'automatisation des processus vous permet de fournir des solutions rapides aux problèmes de vos clients. Cela évite à vos clients d'attendre plusieurs heures/jours avant d'obtenir une solution satisfaisante de votre part.  

Suivi des cas en temps réel 

Un autre avantage important de la gestion des cas Salesforce est qu'elle vous permet, à vous et à vos clients, de suivre les cas en temps réel. À partir du moment où un cas est créé jusqu'à ce qu'il soit résolu, les utilisateurs peuvent voir sa progression à tout moment. 

Extraction rapide d'informations 

Salesforce permet vos agents pour obtenir en quelques clics toutes les informations liées à un dossier et au client concerné. Vous pouvez faire en sorte que le système catégorise automatiquement les cas, ce qui permet à vos agents de les traiter plus facilement.  

Productivité améliorée 

La gestion des cas dans Salesforce vous aide à améliorer la productivité globale de vos équipes de service. En automatisant les processus et en fournissant un support personnalisé, vous pouvez fidéliser votre clientèle.  

À la recherche de services de conseil et de mise en œuvre Salesforce Service Cloud

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Aspects importants à prendre en compte concernant la gestion de cas Salesforce 

Avant de commencer à gérer vos requêtes avec Salesforce, voici quelques-uns des aspects les plus importants à prendre en compte : 

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Identification des canaux de service 

Lors de la mise en place Gestion des cas Salesforce, il est important d'identifier les différents canaux de service à votre disposition, tels que les appels téléphoniques, les e-mails, les formulaires pour prospects, les SMS, etc. Cela facilite le travail de vos agents lorsqu'ils traitent les dossiers à partir de plusieurs canaux.  

Gestion de l'état des dossiers 

Cas efficace gestion des statuts vous aide à fournir un support client rapide et personnalisé. L'état du dossier vous fournit des informations sur le stade auquel se trouve un dossier. Assurez-vous d'automatiser le processus de mise à jour de l'état des dossiers pour améliorer vos services. 

Réouverture des cas fermés 

Les entreprises ont souvent du mal à rouvrir des dossiers déjà fermés. Que vous deviez rouvrir ou non une requête fermée dépend de la manière dont votre équipe interne traite les requêtes Salesforce.  

En fonction de la cas et vos workflows internes, vous pouvez soit ne rien faire, soit ouvrir une nouvelle requête, soit interagir avec vos clients sur la même requête. Assurez-vous que la décision que vous prenez n'entrave pas votre relation avec vos clients.  

Aussi, lisez: Nettoyage des données Salesforce : meilleures pratiques et processus

Avoir des équipes de cas bien définies 

Vos équipes de cas sont les équipes responsables du traitement de vos cas Salesforce. Assurez-vous d'avoir un groupe d'utilisateurs prédéfini dédié à la résolution des requêtes client à l'aide de Salesforce. En outre, attribuez des rôles prédéfinis aux bons utilisateurs, tels que le responsable du support, l'agent de support, l'agent de support technique, etc. 

Avoir des équipes de cas bien définies garantit une collaboration transparente et vous aide à tirer le meilleur parti des fonctionnalités de gestion de cas proposées par Salesforce.  

Tirez le meilleur parti de la console de service 

Service Console est une application qui n'est pas moins qu'une aubaine pour vos agents de service ! Il leur fournit une vue complète de vos clients et de leurs cas sur une seule interface utilisateur unifiée. Service Console leur donne également les bons outils pour gérer efficacement les cas et fournir des résolutions rapides. 

Vos agents de service peuvent utiliser Service Console pour afficher différents enregistrements (et enregistrements associés) sur un seul écran, ce qui leur permet de fournir une assistance complète à vos clients. Des fonctionnalités telles que la navigation dans la console, la vue fractionnée et les onglets d'espace de travail aident en outre vos agents de service à résoudre les cas plus rapidement et plus efficacement.  

Utiliser les flux d'écran pour les agents de service 

Flux d'écran pour les agents de service est une fonctionnalité de gestion de cas Salesforce qui permet à vos agents de service de gérer les cas avec des étapes reproductibles. Par exemple, si un agent de service doit suivre un ensemble d'étapes dédiées, la fonctionnalité l'aide à naviguer efficacement dans ces étapes. 

Optimiser les macros Service Cloud 

Macros de cloud de services est une autre fonctionnalité importante de gestion de cas que vous ne pouvez pas ignorer. Les macros rendent la gestion des dossiers plus simple, plus rapide et plus efficace. C'est comme un petit programme informatique qui vous aide à automatiser les tâches répétitives.

De la sélection de modèles d'e-mails à l'envoi de messages automatisés à vos clients, Macros vous aide à optimiser tous vos processus d'assistance.  

N'oubliez pas d'envoyer un e-mail au cas 

Comme son nom l'indique, e-mail vers requête est une fonctionnalité qui vous aide à gérer les requêtes des clients envoyées par e-mail. Il vous permet de créer une adresse e-mail unique qui peut être utilisée par votre équipe pour interagir avec vos clients.

Chaque fois qu'un client envoie un e-mail à cette adresse, Salesforce crée automatiquement un cas et ajoute tous les détails pertinents à ce sujet dans votre CRM.  

Email-to-case vous aide à rationaliser vos processus de gestion des cas et augmente la vitesse à laquelle vos agents résolvent les cas.  

Prioriser les cas en les notant 

Tout comme le lead scoring vous aide à hiérarchiser les leads à nourrir, le case scoring aide vos agents à hiérarchiser les cas à traiter.

Lorsque vous avez plusieurs cas à gérer, vous pouvez utiliser un système de notation pour identifier les cas qui doivent être résolus avant les autres. Cela empêche les clients ayant des problèmes graves d'attendre pendant que vous traitez d'autres cas.  

Fusionner les cas en double 

Les dossiers en double perturbent votre flux de travail et compliquent la gestion des dossiers Salesforce. Si plusieurs cas impliquent le même client et le même problème, assurez-vous de les fusionner pour rationaliser votre processus de gestion des cas. Cela évitera qu'un même client soit contacté par plusieurs agents pour le même dossier.  

Augmentez votre premier temps de réponse 

Attendre votre réponse après avoir déposé une plainte frustre beaucoup les clients. Même si la résolution du cas est susceptible de prendre plus de temps, assurez-vous que votre temps de réponse initial (IRT) ou premier temps de réponse (FRT) est plus rapide. Cela garantit à vos clients que vous avez reconnu leurs cas et que vous travaillez dessus.  

Aussi, lisez: Qu'est-ce que Salesforce Genie ?

Le dernier mot 

Ce sont là quelques-uns des aspects les plus importants à prendre en compte concernant la gestion des cas Salesforce. Une gestion de cas transparente et automatisée vous aide à rester en phase avec les tendances en cours et à garder une longueur d'avance en établissant des relations clients saines. Assurez-vous de prendre la gestion de cas au sérieux si vous êtes dans le jeu à long terme ! 

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