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omnicanal Salesforce

Guide de mise en œuvre omnicanal dans Salesforce

By Nitin Dangwal / 10 janvier 2020

2 janvier 2023
Guide de mise en œuvre omnicanal dans Salesforce

Évaluation du retail omnicanal (online to offline) est un nouveau mot à la mode dans le monde des affaires, qui signifie fournir de manière transparente des services/support client sur plusieurs canaux. L'omnicanal est l'un des éléments essentiels du Nuage de services Salesforce. Il promeut les cas clients (problème/problème) auprès de l'agent en direct (utilisateurs) en temps réel. Omni-Channel est une fonctionnalité personnalisable et flexible, qui peut être configurée de manière déclarative dans Salesforce, c'est-à-dire sans qu'il soit nécessaire d'écrire du code.

Omni-Channel facilite l'acheminement automatique de différents types d'éléments de travail (tels que les requêtes et les pistes) vers les agents. Il achemine automatiquement tous les éléments de travail vers les agents en fonction de la capacité, des compétences, de la priorité, etc. de l'agent. Le résultat final est que les agents peuvent aider leurs consommateurs plus efficacement, ce qui améliore l'efficacité opérationnelle. 

Salesforce publie une nouvelle fonctionnalité Omni-Channel en version bêta dans la version Summer '15 et GA à partir de la version Winter '16. Cet outil se trouve dans la console de vente ou de service. Il s'agit d'une fonctionnalité flexible et personnalisable qui peut être configurée sans écrire un seul code. Une fois activé et configuré automatiquement, il transmet le bon travail à la bonne personne qui a la capacité d'aider en temps réel.

Omni-Channel prend actuellement en charge les requêtes, les prospects, les chats, les appels vidéo SOS, les commandes, les publications sur les réseaux sociaux et les objets personnalisés. Par exemple, grâce à l'omnicanal, on peut configurer des règles de routage pour attribuer des cas aux agents ou configurer des règles de routage pour attribuer des prospects aux vendeurs.

Vous pourriez être intéressé à lire : Comment Salesforce Omni Channel Routing améliore l'expérience client

Voyons maintenant les étapes de mise en place du Fonctionnalité Omni-Channel dans Salesforce.

Services de développement Salesforce

Voici le guide complet de mise en œuvre Omni Channel dans Salesforce.

Comment configurer Omni-Channel dans une organisation.

Naviguez vers Setup -> Build - Customize -> Omni-Channel -> Omni-Channel Settings et cochez la case Enable Omni-Channel

Étape 1: créer un canal de service

Accédez à Configuration -> Construire -> Personnaliser -> Omni-Channel -> Canal de service

Maintenant, vous devez configurer Service Channel à l'étape suivante, qui détermine quel objet doit être activé pour les objets Omni-Channel tels qu'une requête, une piste, une session SOS ou même un objet personnalisé. Et aussi, peut attribuer un composant de console personnalisé en tant que pied de page.

Force de vente omnicanale

Étape 2: créer une configuration de routage

Accédez à Configuration -> Construire -> Personnaliser -> Omni-Channel -> Configuration de routage

Maintenant, dans cette étape, vous devez renseigner trois informations essentielles pour la configuration du routage. 

Information basique – Il s'agit de la section essentielle dans laquelle vous devez ajouter le nom de la configuration de routage, le nom du développeur et le destinataire du débordement (si vous ne fournissez pas l'accès du destinataire du débordement aux types d'objets dans vos files d'attente et organisez un destinataire du débordement pour chaque configuration de routage, les affectations de débordement ne fonctionneront pas.)

Paramètres de routage – Dans ce cas, vous devez déterminer l'ordre dans lequel les éléments de travail de vos files d'attente Omni-Channel sont transmis à vos agents. Les éléments de moindre priorité sont poussés en premier. Ce paramètre détermine comment distribuer uniformément les éléments de travail à vos agents. Si deux agents ou plus se qualifient pour prendre en charge le même élément de travail, cela agit comme un bris d'égalité. Routes les plus disponibles vers l'agent avec la capacité la plus ouverte proportionnellement à leur capacité définie. Routes les moins actives vers l'agent avec le plus petit nombre d'éléments de travail ouverts.

Délai de poussée (secondes) - Durée pendant laquelle l'agent doit accepter une affectation de travail avant que la demande ne soit acheminée vers un autre agent.

Taille de l'élément de travail - Dans cette section, vous devez donner une taille de l'élément de travail et quel est le pourcentage de capacité.

Force de vente omnicanale

Aussi, lisez: Salesforce Nonprofit Success Pack (NPSP) - Guide complet

Étape 3 : Activation d'une file d'attente

Accédez à Configuration -> Gérer les utilisateurs -> File d'attente

Dans cette étape, vous devez créer une nouvelle file d'attente qui sera configurée avec le routage Omni Channel. Cela conduira le travail de la file d'attente aux agents dans la console. Dans le membre de la file d'attente, vous devez choisir les utilisateurs auxquels les travaux sont attribués.

Force de vente omnicanale

Étape 4: créer des statuts de présence

Accédez à Configuration -> Construire -> Personnaliser -> Omni-Channel -> Statuts de présence

Dans les états de présence, il n'y a que deux options: -

a) En ligne
b) Occupé

Les statuts en ligne permettent aux agents de recevoir de nouveaux éléments de travail et les statuts d'occupation font apparaître les agents à l'écart et indiquent qu'ils ne sont pas disponibles pour recevoir des éléments de travail.

Force de vente omnicanale

Aussi, lisez: Intégration Salesforce SharePoint – Comment aide-t-elle à maximiser la valeur des deux systèmes ?

Étape 5: Configuration de la présence

Accédez à Configuration -> Construire -> Personnaliser -> Omni-Channel -> Configuration de présence

Dans ce paramètre, vous définissez la quantité de travail que les agents peuvent accepter et à quel Omni-Channel ils peuvent accéder. Avec les configurations de présence, vous pouvez spécifier la capacité globale de vos agents pour les éléments de travail, c'est-à-dire la quantité de travail qu'un agent peut assumer à la fois. En outre, vous pouvez indiquer comment les agents peuvent interagir avec le travail qui leur a été attribué, par exemple si les agents peuvent ou non refuser des affectations.

Force de vente omnicanale

Étape 6 : Accorder l'accès au profil pour les statuts de présence

Maintenant, dans cette étape, il vous suffit d'ouvrir la page de profil particulière à laquelle vous souhaitez donner accès aux statuts de présence. Vous pouvez simplement ajouter le nom de l'état de présence sous le nom de la liste associée "Activer l'accès aux statuts de présence de service ».

Force de vente omnicanale

Étape 7: Ajout d'Omni Channel

Il s'agit de la dernière étape pour compléter le Configuration omnicanal. Si vous souhaitez utiliser Omnichannel en mode Classic, vous devez ajouter le composant Omni Channel dans l'application Service Console.

Naviguer vers Configuration -> Construire -> Créer -> Application -> Cliquez sur Modifier de "Console de services" appli

Si vous souhaitez utiliser Omni Channel en mode Lightning, il vous suffit de créer ou de modifier l'application et d'ajouter Omni Channel à l'aide de "Ajouter un élément utilitaire ».

Accédez à Configuration -> App -> Gestionnaire d'applications

Force de vente omnicanale

Aussi, lisez: Les 5 principales raisons d'utiliser Salesforce Community Cloud

Testez votre implémentation Salesforce Omni-Channel

Après votre Salesforce omnicanal mise en œuvre est configurée et activée, vous devez tester votre mise en œuvre pour vous assurer qu'elle fonctionne parfaitement.

Maintenant, pour tester votre implémentation, vous devez vous acheminer un élément de travail dans la console :

1) Tout d'abord, connectez-vous à la console sur laquelle vous avez ajouté Omni-Channel.

2) Assurez-vous de vous connecter en tant qu'utilisateur autorisé à utiliser Omni-Channel.

3) Lorsque vous testez la fonctionnalité, vous devez vous assurer que vous êtes le seul agent connecté à Omni-Channel.

4) Ouvrez maintenant Omni-Channel et modifiez votre statut afin de pouvoir obtenir les éléments de travail entrants.

5) Sous la console, vous devez accéder à l'enregistrement qui correspond au canal de service que vous avez défini pour votre statut de présence existant.

Par exemple, si vous êtes connecté avec un statut appelé "Disponible pour les cas», puis accédez à une liste de vos cas ouverts dans la console.

Si vous utilisez Salesforce Classic, vous devez cocher la case en regard de l'enregistrement que vous souhaitez acheminer vers vous-même. Si vous utilisez Lightning Experience, vous devez ouvrir l'enregistrement que vous souhaitez acheminer vers vous-même.

  • Cliquez sur le Change Owner.
  • Sélectionnez File d'attente.
  • Entrez maintenant le nom de la file d'attente que vous avez associée à votre configuration de routage.
  • Cliquez Envoyer.

Asseyez-vous et détendez-vous. Vous remarquerez une notification de demande entrante dans Omni-Channel en quelques secondes.

Cinq éléments d'une stratégie omnicanale gagnante

An stratégie omnicanal est une approche commerciale qui vise à offrir aux clients une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux, y compris en magasin, en ligne, sur les réseaux sociaux et sur mobile. Voici cinq éléments qui peuvent vous aider à créer une stratégie omnicanale gagnante :

  1. Approche centrée sur le client: Votre stratégie omnicanal doit être conçue en pensant à vos clients. Cela signifie comprendre leurs besoins, leurs préférences et leur comportement, et utiliser ces informations pour créer une expérience cohérente et intuitive sur tous les canaux.
  2. Intégration transparente: Un aspect clé d'une stratégie omnicanal est de s'assurer que tous les canaux sont intégrés et fonctionnent ensemble de manière transparente. Cela implique de s'assurer que les données client sont cohérentes et à jour sur tous les canaux, et que le parcours client est fluide et sans friction.
  3. Personnalisation: La personnalisation est importante dans toute expérience client, et elle est particulièrement cruciale dans une stratégie omnicanal. En utilisant les données client pour adapter l'expérience à chaque client, vous pouvez créer une expérience plus personnalisée et pertinente.
  4. Communication omnicanale: Une stratégie omnicanal efficace nécessite une communication efficace entre tous les canaux. Il s'agit notamment de s'assurer que les demandes ou les plaintes des clients sont traitées rapidement et de manière cohérente sur tous les canaux.
  5. Optimisation continue: Une stratégie omnicanal doit être considérée comme un travail en cours et vous devez constamment rechercher des moyens d'optimiser et d'améliorer l'expérience client. Cela peut impliquer des tests A/B de différentes approches ou l'utilisation des commentaires des clients pour apporter des modifications et des améliorations.

Aussi, lisez: Gestion de compte Salesforce : meilleures pratiques pour une communication client efficace

Comment mettre en œuvre une stratégie omnicanale réussie

Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour mettre en œuvre un stratégie omnicanal:

  1. Définissez vos objectifs: Définissez clairement ce que vous voulez réaliser avec votre stratégie omnicanale. Vous souhaitez augmenter l'engagement client, améliorer la satisfaction client ou augmenter les ventes ? Vos objectifs guideront l'élaboration de votre stratégie.
  2. Comprenez vos clients: Pour créer une stratégie omnicanale réussie, vous devez comprendre vos clients et leurs besoins, préférences et comportements. Effectuez des études de marché et recueillez des données sur les clients pour vous aider à mieux comprendre votre public cible.
  3. Développer une carte de parcours client: créez une carte qui décrit les différentes étapes suivies par un client lorsqu'il interagit avec votre marque sur différents canaux. Cela vous aidera à identifier les points faibles ou les domaines à améliorer dans l'expérience client.
  4. Intégrez vos systèmes: Assurez-vous que tous vos systèmes, y compris votre CRM, votre plateforme de commerce électronique et votre système de point de vente en magasin, sont intégrés et fonctionnent ensemble de manière transparente. Cela vous permettra d'offrir une expérience cohérente et cohérente à vos clients sur tous les canaux.
  5. Créer une expérience de marque cohérente : Votre expérience de marque doit être cohérente sur tous les canaux. Cela inclut vos messages, votre image de marque et vos éléments de conception.
  6. Former vos employés: Assurez-vous que vos employés sont formés à votre stratégie omnicanale et à l'utilisation des différents outils et systèmes qui la soutiennent.
  7. Mettre en œuvre la personnalisation: Utiliser les données clients pour personnaliser l'expérience client et créer une expérience plus pertinente et engageante.
  8. Surveiller et optimiser: Surveillez et analysez régulièrement les performances de votre stratégie omnicanale et recherchez des opportunités pour optimiser et améliorer l'expérience client.

Conclusion

Omnicanal dans Salesforce for consumer service est une solution complète de service client qui permet aux centres de contact de transmettre le travail à leurs agents en temps réel. Avec Omni-Channel, vous pouvez apporter une variété de canaux, qu'ils soient sociaux, Web ou un autre réseau, et construire un objet Salesforce basé sur ceux-ci. En utilisant la fonctionnalité Omni-canal de Salesforce, vous pouvez fournir automatiquement des affectations de travail personnalisées en fonction de l'éligibilité des agents en temps réel. Il hiérarchise le travail et permet une utilisation efficace de la capacité de gestion du travail/des agents.

Aussi, lisez: Prospects Salesforce, contacts et opportunités - Optimiser les fonctionnalités

Questions fréquemment posées (FAQ)

1) Quel est le meilleur cas d'utilisation d'Omni-Channel dans une implémentation Salesforce ?

L'implémentation Omni-Channel dans Salesforce est idéale pour les petites organisations qui prennent en charge un nombre fini de produits. Vous attribuez des compétences aux agents et les compétences requises aux types d'éléments de travail. Omni-Channel associe les éléments de travail aux agents qui possèdent toutes les compétences nécessaires.

2) Comment définissez-vous les rapports Omni-Channel ?

Les rapports d'informations omnicanal fournissent des informations détaillées sur le fonctionnement global de l'assistance sur l'ensemble des canaux.

3) Qu'est-ce que l'analyse Omni ?

L'analyse Omni est la seule solution qui produit une vue homogène des modèles d'utilisation et de la qualité des services informatiques à travers plusieurs applications et technologies de votre infrastructure informatique et constitue ainsi la base de votre processus de prise de décision.

4) En quoi une stratégie marketing omnicanal est-elle utile ?

Le marketing omnicanal est l'intégration transparente de la messagerie, de l'image de marque et des points de contact en ligne et hors ligne. Au fur et à mesure que les clients descendent dans l'entonnoir de vente, cela permet une expérience consommateur plus percutante. 

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Évaluation du retail omnicanal (online to offline) est un nouveau mot à la mode dans le monde des affaires, qui signifie fournir de manière transparente des services/support client sur plusieurs canaux. L'omnicanal est l'un des éléments essentiels du Nuage de services Salesforce. Il promeut les cas clients (problème/problème) auprès de l'agent en direct (utilisateurs) en temps réel. Omni-Channel est une fonctionnalité personnalisable et flexible, qui peut être configurée de manière déclarative dans Salesforce, c'est-à-dire sans qu'il soit nécessaire d'écrire du code.

Omni-Channel facilite l'acheminement automatique de différents types d'éléments de travail (tels que les requêtes et les pistes) vers les agents. Il achemine automatiquement tous les éléments de travail vers les agents en fonction de la capacité, des compétences, de la priorité, etc. de l'agent. Le résultat final est que les agents peuvent aider leurs consommateurs plus efficacement, ce qui améliore l'efficacité opérationnelle. 

Salesforce publie une nouvelle fonctionnalité Omni-Channel en version bêta dans la version Summer '15 et GA à partir de la version Winter '16. Cet outil se trouve dans la console de vente ou de service. Il s'agit d'une fonctionnalité flexible et personnalisable qui peut être configurée sans écrire un seul code. Une fois activé et configuré automatiquement, il transmet le bon travail à la bonne personne qui a la capacité d'aider en temps réel.

Omni-Channel prend actuellement en charge les requêtes, les prospects, les chats, les appels vidéo SOS, les commandes, les publications sur les réseaux sociaux et les objets personnalisés. Par exemple, grâce à l'omnicanal, on peut configurer des règles de routage pour attribuer des cas aux agents ou configurer des règles de routage pour attribuer des prospects aux vendeurs.

Vous pourriez être intéressé à lire : Comment Salesforce Omni Channel Routing améliore l'expérience client

Voyons maintenant les étapes de mise en place du Fonctionnalité Omni-Channel dans Salesforce.

Services de développement Salesforce

Voici le guide complet de mise en œuvre Omni Channel dans Salesforce.

Comment configurer Omni-Channel dans une organisation.

Naviguez vers Setup -> Build - Customize -> Omni-Channel -> Omni-Channel Settings et cochez la case Enable Omni-Channel

Étape 1: créer un canal de service

Accédez à Configuration -> Construire -> Personnaliser -> Omni-Channel -> Canal de service

Maintenant, vous devez configurer Service Channel à l'étape suivante, qui détermine quel objet doit être activé pour les objets Omni-Channel tels qu'une requête, une piste, une session SOS ou même un objet personnalisé. Et aussi, peut attribuer un composant de console personnalisé en tant que pied de page.

Force de vente omnicanale

Étape 2: créer une configuration de routage

Accédez à Configuration -> Construire -> Personnaliser -> Omni-Channel -> Configuration de routage

Maintenant, dans cette étape, vous devez renseigner trois informations essentielles pour la configuration du routage. 

Information basique – Il s'agit de la section essentielle dans laquelle vous devez ajouter le nom de la configuration de routage, le nom du développeur et le destinataire du débordement (si vous ne fournissez pas l'accès du destinataire du débordement aux types d'objets dans vos files d'attente et organisez un destinataire du débordement pour chaque configuration de routage, les affectations de débordement ne fonctionneront pas.)

Paramètres de routage – Dans ce cas, vous devez déterminer l'ordre dans lequel les éléments de travail de vos files d'attente Omni-Channel sont transmis à vos agents. Les éléments de moindre priorité sont poussés en premier. Ce paramètre détermine comment distribuer uniformément les éléments de travail à vos agents. Si deux agents ou plus se qualifient pour prendre en charge le même élément de travail, cela agit comme un bris d'égalité. Routes les plus disponibles vers l'agent avec la capacité la plus ouverte proportionnellement à leur capacité définie. Routes les moins actives vers l'agent avec le plus petit nombre d'éléments de travail ouverts.

Délai de poussée (secondes) - Durée pendant laquelle l'agent doit accepter une affectation de travail avant que la demande ne soit acheminée vers un autre agent.

Taille de l'élément de travail - Dans cette section, vous devez donner une taille de l'élément de travail et quel est le pourcentage de capacité.

Force de vente omnicanale

Aussi, lisez: Salesforce Nonprofit Success Pack (NPSP) - Guide complet

Étape 3 : Activation d'une file d'attente

Accédez à Configuration -> Gérer les utilisateurs -> File d'attente

Dans cette étape, vous devez créer une nouvelle file d'attente qui sera configurée avec le routage Omni Channel. Cela conduira le travail de la file d'attente aux agents dans la console. Dans le membre de la file d'attente, vous devez choisir les utilisateurs auxquels les travaux sont attribués.

Force de vente omnicanale

Étape 4: créer des statuts de présence

Accédez à Configuration -> Construire -> Personnaliser -> Omni-Channel -> Statuts de présence

Dans les états de présence, il n'y a que deux options: -

a) En ligne
b) Occupé

Les statuts en ligne permettent aux agents de recevoir de nouveaux éléments de travail et les statuts d'occupation font apparaître les agents à l'écart et indiquent qu'ils ne sont pas disponibles pour recevoir des éléments de travail.

Force de vente omnicanale

Aussi, lisez: Intégration Salesforce SharePoint – Comment aide-t-elle à maximiser la valeur des deux systèmes ?

Étape 5: Configuration de la présence

Accédez à Configuration -> Construire -> Personnaliser -> Omni-Channel -> Configuration de présence

Dans ce paramètre, vous définissez la quantité de travail que les agents peuvent accepter et à quel Omni-Channel ils peuvent accéder. Avec les configurations de présence, vous pouvez spécifier la capacité globale de vos agents pour les éléments de travail, c'est-à-dire la quantité de travail qu'un agent peut assumer à la fois. En outre, vous pouvez indiquer comment les agents peuvent interagir avec le travail qui leur a été attribué, par exemple si les agents peuvent ou non refuser des affectations.

Force de vente omnicanale

Étape 6 : Accorder l'accès au profil pour les statuts de présence

Maintenant, dans cette étape, il vous suffit d'ouvrir la page de profil particulière à laquelle vous souhaitez donner accès aux statuts de présence. Vous pouvez simplement ajouter le nom de l'état de présence sous le nom de la liste associée "Activer l'accès aux statuts de présence de service ».

Force de vente omnicanale

Étape 7: Ajout d'Omni Channel

Il s'agit de la dernière étape pour compléter le Configuration omnicanal. Si vous souhaitez utiliser Omnichannel en mode Classic, vous devez ajouter le composant Omni Channel dans l'application Service Console.

Naviguer vers Configuration -> Construire -> Créer -> Application -> Cliquez sur Modifier de "Console de services" appli

Si vous souhaitez utiliser Omni Channel en mode Lightning, il vous suffit de créer ou de modifier l'application et d'ajouter Omni Channel à l'aide de "Ajouter un élément utilitaire ».

Accédez à Configuration -> App -> Gestionnaire d'applications

Force de vente omnicanale

Aussi, lisez: Les 5 principales raisons d'utiliser Salesforce Community Cloud

Testez votre implémentation Salesforce Omni-Channel

Après votre Salesforce omnicanal mise en œuvre est configurée et activée, vous devez tester votre mise en œuvre pour vous assurer qu'elle fonctionne parfaitement.

Maintenant, pour tester votre implémentation, vous devez vous acheminer un élément de travail dans la console :

1) Tout d'abord, connectez-vous à la console sur laquelle vous avez ajouté Omni-Channel.

2) Assurez-vous de vous connecter en tant qu'utilisateur autorisé à utiliser Omni-Channel.

3) Lorsque vous testez la fonctionnalité, vous devez vous assurer que vous êtes le seul agent connecté à Omni-Channel.

4) Ouvrez maintenant Omni-Channel et modifiez votre statut afin de pouvoir obtenir les éléments de travail entrants.

5) Sous la console, vous devez accéder à l'enregistrement qui correspond au canal de service que vous avez défini pour votre statut de présence existant.

Par exemple, si vous êtes connecté avec un statut appelé "Disponible pour les cas», puis accédez à une liste de vos cas ouverts dans la console.

Si vous utilisez Salesforce Classic, vous devez cocher la case en regard de l'enregistrement que vous souhaitez acheminer vers vous-même. Si vous utilisez Lightning Experience, vous devez ouvrir l'enregistrement que vous souhaitez acheminer vers vous-même.

  • Cliquez sur le Change Owner.
  • Sélectionnez File d'attente.
  • Entrez maintenant le nom de la file d'attente que vous avez associée à votre configuration de routage.
  • Cliquez Envoyer.

Asseyez-vous et détendez-vous. Vous remarquerez une notification de demande entrante dans Omni-Channel en quelques secondes.

Cinq éléments d'une stratégie omnicanale gagnante

An stratégie omnicanal est une approche commerciale qui vise à offrir aux clients une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux, y compris en magasin, en ligne, sur les réseaux sociaux et sur mobile. Voici cinq éléments qui peuvent vous aider à créer une stratégie omnicanale gagnante :

  1. Approche centrée sur le client: Votre stratégie omnicanal doit être conçue en pensant à vos clients. Cela signifie comprendre leurs besoins, leurs préférences et leur comportement, et utiliser ces informations pour créer une expérience cohérente et intuitive sur tous les canaux.
  2. Intégration transparente: Un aspect clé d'une stratégie omnicanal est de s'assurer que tous les canaux sont intégrés et fonctionnent ensemble de manière transparente. Cela implique de s'assurer que les données client sont cohérentes et à jour sur tous les canaux, et que le parcours client est fluide et sans friction.
  3. Personnalisation: La personnalisation est importante dans toute expérience client, et elle est particulièrement cruciale dans une stratégie omnicanal. En utilisant les données client pour adapter l'expérience à chaque client, vous pouvez créer une expérience plus personnalisée et pertinente.
  4. Communication omnicanale: Une stratégie omnicanal efficace nécessite une communication efficace entre tous les canaux. Il s'agit notamment de s'assurer que les demandes ou les plaintes des clients sont traitées rapidement et de manière cohérente sur tous les canaux.
  5. Optimisation continue: Une stratégie omnicanal doit être considérée comme un travail en cours et vous devez constamment rechercher des moyens d'optimiser et d'améliorer l'expérience client. Cela peut impliquer des tests A/B de différentes approches ou l'utilisation des commentaires des clients pour apporter des modifications et des améliorations.

Aussi, lisez: Gestion de compte Salesforce : meilleures pratiques pour une communication client efficace

Comment mettre en œuvre une stratégie omnicanale réussie

Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour mettre en œuvre un stratégie omnicanal:

  1. Définissez vos objectifs: Définissez clairement ce que vous voulez réaliser avec votre stratégie omnicanale. Vous souhaitez augmenter l'engagement client, améliorer la satisfaction client ou augmenter les ventes ? Vos objectifs guideront l'élaboration de votre stratégie.
  2. Comprenez vos clients: Pour créer une stratégie omnicanale réussie, vous devez comprendre vos clients et leurs besoins, préférences et comportements. Effectuez des études de marché et recueillez des données sur les clients pour vous aider à mieux comprendre votre public cible.
  3. Développer une carte de parcours client: créez une carte qui décrit les différentes étapes suivies par un client lorsqu'il interagit avec votre marque sur différents canaux. Cela vous aidera à identifier les points faibles ou les domaines à améliorer dans l'expérience client.
  4. Intégrez vos systèmes: Assurez-vous que tous vos systèmes, y compris votre CRM, votre plateforme de commerce électronique et votre système de point de vente en magasin, sont intégrés et fonctionnent ensemble de manière transparente. Cela vous permettra d'offrir une expérience cohérente et cohérente à vos clients sur tous les canaux.
  5. Créer une expérience de marque cohérente : Votre expérience de marque doit être cohérente sur tous les canaux. Cela inclut vos messages, votre image de marque et vos éléments de conception.
  6. Former vos employés: Assurez-vous que vos employés sont formés à votre stratégie omnicanale et à l'utilisation des différents outils et systèmes qui la soutiennent.
  7. Mettre en œuvre la personnalisation: Utiliser les données clients pour personnaliser l'expérience client et créer une expérience plus pertinente et engageante.
  8. Surveiller et optimiser: Surveillez et analysez régulièrement les performances de votre stratégie omnicanale et recherchez des opportunités pour optimiser et améliorer l'expérience client.

Conclusion

Omnicanal dans Salesforce for consumer service est une solution complète de service client qui permet aux centres de contact de transmettre le travail à leurs agents en temps réel. Avec Omni-Channel, vous pouvez apporter une variété de canaux, qu'ils soient sociaux, Web ou un autre réseau, et construire un objet Salesforce basé sur ceux-ci. En utilisant la fonctionnalité Omni-canal de Salesforce, vous pouvez fournir automatiquement des affectations de travail personnalisées en fonction de l'éligibilité des agents en temps réel. Il hiérarchise le travail et permet une utilisation efficace de la capacité de gestion du travail/des agents.

Aussi, lisez: Prospects Salesforce, contacts et opportunités - Optimiser les fonctionnalités

Questions fréquemment posées (FAQ)

1) Quel est le meilleur cas d'utilisation d'Omni-Channel dans une implémentation Salesforce ?

L'implémentation Omni-Channel dans Salesforce est idéale pour les petites organisations qui prennent en charge un nombre fini de produits. Vous attribuez des compétences aux agents et les compétences requises aux types d'éléments de travail. Omni-Channel associe les éléments de travail aux agents qui possèdent toutes les compétences nécessaires.

2) Comment définissez-vous les rapports Omni-Channel ?

Les rapports d'informations omnicanal fournissent des informations détaillées sur le fonctionnement global de l'assistance sur l'ensemble des canaux.

3) Qu'est-ce que l'analyse Omni ?

L'analyse Omni est la seule solution qui produit une vue homogène des modèles d'utilisation et de la qualité des services informatiques à travers plusieurs applications et technologies de votre infrastructure informatique et constitue ainsi la base de votre processus de prise de décision.

4) En quoi une stratégie marketing omnicanal est-elle utile ?

Le marketing omnicanal est l'intégration transparente de la messagerie, de l'image de marque et des points de contact en ligne et hors ligne. Au fur et à mesure que les clients descendent dans l'entonnoir de vente, cela permet une expérience consommateur plus percutante. 

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