« Êtes-vous en deçà ou ne parvenez-vous pas à fournir un bon niveau de service client pour votre entreprise de soins de santé ? Vous pouvez y parvenir en utilisant un logiciel et les meilleures pratiques pour service à la clientèle dans le secteur de la santé. Continue de lire! »
Service à la clientèle C'est là que la plupart des entreprises modernes diffèrent les unes des autres. Les entreprises d'aujourd'hui doivent fournir un service client exceptionnel ou risquer de perdre des clients. L'une des clés du succès dans la prestation d'un excellent service client est la communication.
De plus, comme dans toute autre industrie, fournir un excellent service client est crucial dans le secteur de la santé. En effet, la norme de soins et les interactions entre les clients et les prestataires de services affectent directement la capacité des personnes à survivre.
A client ou patient satisfait est le résultat d'une bonne expérience client. Un patient plus heureux est plus susceptible d'avoir à nouveau besoin de services. Les clients qui recherchent des soins de santé ne veulent pas simplement un traitement ; ils veulent aussi des soins appropriés.
Chacun professionnel de la Santé qui interagit avec eux sert d'agent de service à la clientèle. Et chaque interaction offre une chance d'améliorer l'expérience du patient ou du client.
Le service client est crucial pour le résultat net de votre entreprise ainsi que pour l'expérience client. De plus, les clients, s'ils sont bien traités, sont plus enclins à recommander vos services à leur famille et à leurs amis.
Pourquoi le service client est-il important dans les entreprises de santé ?
Parce que la qualité des soins fournis et reçus détermine si les entreprises et les patients vivent ou meurent. Cela rend un excellent service à la clientèle, un traitement et des soins essentiels dans le secteur de la santé.
Chaque travailleur d'une organisation de soins de santé sert de représentant du service à la clientèle, ils doivent donc tous aborder leur travail avec un mentalité de service client.
Les points importants suivants montrent pourquoi le service client est important dans le secteur de la santé:
1) Amélioration de l'expérience et de l'engagement des patients
Service client médical est une excellente méthode pour garder vos patients heureux, actifs et en bonne santé. Au lieu de considérer les visites comme une transaction, l'objectif devrait être d'établir des relations durables avec les patients. L'implication accrue des patients conduit également à de meilleurs résultats pour la santé.
Votre objectif devrait être de garantir que les valeurs des patients guident autant que possible les décisions de l'entreprise. Cela augmentera sans aucun doute l'engagement et produira des expériences agréables.
2) Identifier les points douloureux des patients
Demander à vos clients quels changements ils souhaiteraient voir régulièrement vous aidera à apprendre comment améliorer le service client dans le secteur de la santé.
Accueillir les patients avec le sourire n'est que le début d'un service client de qualité. Cela a beaucoup à voir avec l'identification des problèmes et des points douloureux des patients et leur résolution pour une expérience améliorée.
Il peut être très avantageux de demander aux patients de revoir toute leur expérience d'interaction avec un agent. Des sondages et des formulaires de rétroaction peuvent être utilisés pour identifier les préoccupations des patients.
Votre entreprise de soins de santé sera en mesure d'identifier exactement ce qui fonctionne bien et ce qui doit être changé. L'examen de ces enquêtes et des commentaires des clients contribue à améliorer considérablement le service fourni aux clients.
3) Des patients heureux font la promotion de votre établissement de santé et de vos services
Vous pouvez créer une base de fans dévoués en fournissant excellent service client. Plus vos patients sont satisfaits, plus il est probable qu'ils parleront de votre établissement médical à leurs amis, leur famille et leurs collègues.
Patients sont plus enclins à retenir les services s'ils reçoivent de bons soins. Votre réputation jouera un rôle important dans le fait que les patients vous recherchent ou non à l'avenir. Plusieurs patients sont dévoués à leurs médecins ou autres assistants médicaux.
Les patients n'hésiteront jamais à référer votre marque de soins de santé à d'autres une fois cette fidélité créée.
4) Un service client rapide et précis peut sauver des vies
Dans le domaine de la santé, un petit retard dans l'aide ou la communication d'informations erronées au patient peuvent avoir des conséquences fatales. L'inefficacité des processus ou le manque de formation du personnel peut conduire à mauvais service client.
Fournir un service client rapide et précis peut sauver des vies ainsi que la réputation durement acquise de votre marque.
De plus, vous pouvez protéger votre entreprise contre des accusations juridiques et des litiges sans précédent. Tout patient peut mourir en raison de la réception d'une posologie ou d'informations incorrectes. Ainsi, l'exactitude des informations et le service sont de la plus haute importance.
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Pourquoi le service client est-il important pour les patients ?
Organisations de santé privilégient désormais les soins à long terme aux patients plutôt que le succès financier à court terme. Vous devriez être en mesure de suivre les temps d'attente prévus et de fournir aux patients estimations réalistes.
Cela peut être fait avec l'aide de service client efficace processus et systèmes. Cela montre aux patients que vous appréciez leur temps.
L'un des meilleurs exemples de premier ordre service à la clientèle dans le secteur de la santé est la prise de rendez-vous sans tracas. Cela modifie considérablement la façon dont les clients perçoivent votre marque.
Que les clients suggèrent ou non votre entreprise à d'autres peut en dépendre. Votre équipe peut permettre aux patients de prendre des rendez-vous en ligne à tout moment en fournissant un support client de premier ordre.
Pour tenir les patients informés de tout changement de planification, vous pouvez également leur envoyer des alertes et des messages proactifs.
De plus, un excellent service client peut encore faire une différence significative lors de la réception de soins médicaux de routine.
Envisagez une expérience de médecine en ligne sans tracas ou un représentant du service client courtois qui écoute vos problèmes et planifie un rendez-vous avec le service approprié.
Les patients peuvent enfin recevoir des soins médicaux sans stress lorsque toutes les informations dont ils ont besoin sont facilement accessibles. De plus, si toutes leurs questions reçoivent une réponse rapide.
Les patients peuvent même être ouverts et honnêtes avec un entreprise de soins de santé lors des suivis. Les commentaires qu'ils fournissent peuvent les aider à se sentir importants et à réaliser que leurs opinions sont appréciées.
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8 conseils pour améliorer l'expérience client dans le secteur de la santé tout en offrant un service client de premier ordre
Les principaux points de contact avec les clients dans le secteur de la santé sont décrits dans cette section, ainsi que des suggestions sur la manière d'améliorer l'expérience globale du patient.
1) Amélioration de l'interaction entre le personnel et les patients
Lorsque l'on parle de communication dans les établissements de santé, il est important de se rappeler d'offrir un accueil courtois et de traiter les patients avec respect. Vous devez personnaliser chaque point de contact dans les normes de service à la clientèle de votre hôpital.
Pour cette raison, vous devez fournir des explications en termes simples tout en essayant d'améliorer le service aux patients ou à la clientèle dans le secteur de la santé.
Demandez à votre équipe d'appeler personnellement chaque patient dans le cadre d'un suivi sincère plutôt que d'utiliser des appels vocaux automatisés ou enregistrés.
Même les e-mails personnalisés, les newsletters ou les souhaits d'anniversaire peuvent être partagés. Cela aidera votre entreprise à établir un lien personnel solide.
2) Prendre en compte les préoccupations et les plaintes du patient
Les professionnels de la santé travaillent en équipe, ce qui nécessite des communications fréquentes avec d'autres travailleurs de la santé.
De plus, si vous ne parvenez pas à entendre les plaintes et les inquiétudes des patients, vos efforts de service à la clientèle seront inutiles.
Il est crucial de prêter attention aux commentaires des patients et de les utiliser pour améliorer la prestation de vos services de santé.
Ne pas prendre le temps d'enregistrer correctement vos notes pourrait avoir le danger de mal informer vos collègues sur les besoins d'un patient. Cela peut avoir un impact négatif notable sur leur prise en charge.
Vous pouvez économiser du temps et des efforts pour vous et votre patient à l'avenir en prenant des notes détaillées. En tenant compte de toutes les exigences et préoccupations de vos patients.
3) Implémentez le bon logiciel de centre d'assistance
Si vous voulez garder une longueur d'avance sur vos rivaux, la réactivité est un élément crucial que vous ne pouvez pas négliger. Et si vous recherchez des moyens améliorés de prendre soin de vos patients. Ensuite, le meilleur endroit pour commencer est de mettre en place les outils appropriés. Pourquoi? Un meilleur outil permettra à vos équipes et flux de travail de fonctionner plus efficacement. Cela vous permettra d'offrir une meilleure expérience à vos patients.
Il peut s'agir de n'importe quel logiciel ou technologie qui améliorera la communication avec le patient ou l'automatisation des processus pour vous. Ils peuvent inclure les meilleurs outils d'information des patients ou des outils de communication.
Le meilleur logiciel help desk présente également plusieurs autres avantages. Vous pouvez suivre les demandes de vos patients et y répondre immédiatement.
Les patients peuvent contacter votre entreprise par chat en direct ou par e-mail, et vous pouvez répondre à leurs problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.
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4) Choisir le bon personnel de service à la clientèle
Contrairement à d'autres industries, le secteur de la santé a des exigences uniques pour le personnel qui interagit avec les clients. Assurez-vous que les personnes que vous embauchez sont qualifiées pour fournir une aide médicale en vérifiant leurs antécédents.
Lors de la sélection des employés de votre équipe de service client, vous devez rechercher des personnes ayant une solide connaissance des lois et réglementations médicales telles que HIPAA.
Votre entreprise de soins de santé doit tout mettre en œuvre pour motiver les employés. Fournir aux employés une formation professionnelle afin qu'ils soient conscients des capacités qui améliorent les soins aux patients dans les établissements de santé.
5) Rendez les rendez-vous aussi indolores que possible.
Lorsque vous connaissez bien votre patient, vous pouvez mieux le soigner et lui donner le confort dont il a besoin pour se sentir en sécurité et à l'aise.
Vous devez rendre le processus de prise de rendez-vous aussi simple que possible lors de la création de programmes de service client pour le secteur de la santé.
En utilisant l'envoi de SMS aux patients pour automatiser la prise de rendez-vous tout en maintenant les communications personnelles, vous pouvez rendre la prise de rendez-vous encore plus simple pour vos patients.
De plus, l'utilisation de rappels par SMS peut réduire considérablement le nombre de rendez-vous manqués.
Voici quelques conseils supplémentaires que vous devriez garder à l'esprit :
- Utilisez des rappels automatisés pour les rendez-vous médicaux.
- Comprendre le comportement des patients à l'aide de données.
- Vérifiez auprès des nouveaux arrivants pour voir s'ils ont des questions.
- Utilisez des messages proactifs pour informer vos patients.
6) Fournir une formation de routine au personnel de la réception
Les établissements médicaux devraient consacrer des fonds à la gestion de programmes de formation du personnel cohérents s'ils souhaitent apprendre à améliorer les soins aux patients.
Cela peut aider votre équipe à retrouver ses compétences fondamentales tout en s'assurant que tout le monde est au courant des protocoles et des meilleures pratiques.
Pour traiter efficacement les personnes malades et en quête de soulagement, cela est très important. Les professionnels de la santé doivent travailler ensemble et agir rapidement, et ils doivent avoir beaucoup de compassion pour la souffrance.
Cela vous permet d'offrir plus facilement aux clients une expérience merveilleuse. En conséquence, cela conduit à des clients satisfaits qui recommandent rapidement vos services à d'autres.
7) Facilitez l'accès à la facturation et aux réclamations d'assurance.
Le coût des soins après le traitement est l'un des principaux facteurs de stress pour les patients. Outre l'état de santé du patient lui-même, la facturation et le processus de réclamation d'assurance constituent l'aspect le plus bouleversant de l'expérience de soins de santé. Même dans le secteur de la santé, fournir un excellent service client nécessite une procédure transactionnelle transparente.
Communication directe avec les patients via les différents canaux qu'ils utilisent, tels que les e-mails professionnels ou les SMS. Cela peut vous aider à rationaliser le processus de facturation médicale et de recouvrement. Le niveau de stress des patients peut être réduit en modifiant la façon dont vous envoyez les factures et encaissez les paiements.
8) Offrir des soins et une assistance après le congé
Après le départ de vos patients, vos soins aux patients ne s'arrêtent pas. Étant donné que la plupart des patients se sentent nerveux d'être loin de la supervision directe d'un médecin ou d'une infirmière, les soins post-visite sont essentiels pour eux.
Maintenir le contact avec le patient même après sa sortie et accroître son engagement dans la gestion de la santé est un exemple remarquable de service client exceptionnel.
Pour cette raison, fournir un service client exceptionnel nécessite des soins continus aux patients après leur congé.
Pour commencer, vous pouvez utiliser une application de santé pour demander aux patients de signaler leurs numéros de santé quotidiens (tels que la pression artérielle, le taux de glucose, etc.).
L'expérience du patient sera améliorée par votre utilisation des appels et/ou des SMS pour fournir un traitement de suivi. De plus, il fournit également des commentaires indispensables.
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Les meilleurs logiciels de service client pour la santé
1) Service client Dynamics 365
Caractéristiques et fonctionnalités offertes par Service client Microsoft Dynamics 365 sont avantageux pour le secteur de la santé.
Grâce à une interface centralisée pour les données et les dossiers de santé, cette solution favorise une plus grande communication. Cela ouvre la porte à une expérience patient exceptionnelle.
Avec une approche plus simple des soins médicaux, une transparence accrue des informations et des liens améliorés avec les prestataires de soins post-cure, vous pouvez améliorer l'expérience du patient.
Il aide à établir une confiance durable et des sentiments favorables aux patients, ce qui favorise une plus grande rétention des patients, des recommandations de bouche à oreille et des relations saines avec les patients.
En utilisant cette plateforme, vous pouvez facilement gérer les patients et le personnel avec un accès facile aux informations tout en maintenant un environnement contrôlé et hautement sécurisé.
Tarification: 50 $ par mois pour un professionnel du service client, Enterprise Customer Service : 95 $ par utilisateur chaque mois, 95 $ par utilisateur par mois pour Microsoft Cloud for Healthcare plus les applications Dynamics 365 nécessaires.
2) Nuage de services Salesforce
Les organisations de santé peuvent suivre l'identité des patients, les informations médicales, les thérapies et bien plus encore à l'aide de Nuage de services Salesforce.
Il offre un large éventail de fonctionnalités qui peuvent aider les entreprises de toutes tailles à gérer plus efficacement les relations avec les patients, les clients et les partenaires.
La communication avec les partenaires clés dans les activités de santé, comportementales et sociales est rationalisée à l'aide de la plate-forme cloud.
Il permet de combiner les dossiers médicaux électroniques pertinents de plusieurs systèmes en une seule vue. Cela aide à fournir un service client efficace.
Tarification : Service Cloud - Essentials 25 $/utilisateur/mois, Professional 75 $/utilisateur/mois, Enterprise 50 $/utilisateur/mois, Unlimited 300 $/utilisateur/mois. Nuage de santé - Entreprise : 300 $/utilisateur/mois, Illimité : 450 $/utilisateur/mois.
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3) Hub Spot
Pour vous aider à atteindre vos objectifs pour votre entreprise de soins de santé, HubSpot propose une multitude d'outils, d'intégrations et de services. Vous pouvez aider vos nouveaux patients et les encourager à revenir pour d'autres traitements.
Vous pouvez communiquer régulièrement avec l'état de santé de vos patients via HubSpot, ainsi qu'envoyer des rappels de rendez-vous.
Votre tableau de bord visuel vous fournira une image complète à 360 degrés de l'ensemble du pipeline de patients. Donner accès à tous les rapports sur les soins aux patients, la facturation, les honoraires et les suivis.
Ces informations peuvent également être utilisées pour comprendre les performances de votre personnel, ce qui conduira à la croissance et au développement. Vous pouvez ainsi développer une relation durable avec vos patients.
Tarification: À partir de 45 $ par mois.
4) Bureau Zen
Zendesk est un logiciel de service client populaire et polyvalent programme GRC. Il offre également une solution aux organisations de soins de santé. Avec Zendesk, vous pouvez améliorer vos services de soins aux patients. Il vous aide à répondre aux besoins de chaque patient et renforce la confiance des patients.
Maintenez la synchronisation de votre entreprise avec Zendesk et asseyez-vous pour regarder la magie opérer. Les patients s'attendent à une relation positive avec un organisme de santé, et Zendesk peut vous aider à tenir cette promesse.
Cela vous permettra d'offrir à vos patients et à votre personnel un meilleur service et de meilleures expériences. Les tâches quotidiennes des professionnels de la santé peuvent également être planifiées à l'aide de celui-ci.
Prix - Professionnel : 89/utilisateur/mois, Entreprise : 149 utilisateurs/mois.
Conclusion : Élever la barre du service client dans le secteur de la santé
Il est indéniable que le lien entre soins de santé et service à la clientèle est de la plus haute importance. La perception est construite en compilant des données provenant de plusieurs sources, y compris des enquêtes, des visites de bureaux et des sites Web d'examen. Ne sous-estimez jamais la valeur de ces canaux tout en essayant d'augmenter la fidélité des patients. Même si vous utilisez la meilleure technologie et le meilleur équipement médical, sans aide et assistance en temps opportun, tout devient sans vie.
Alors, pour améliorer service client dans le domaine de la santé, vous devez personnaliser chaque interaction et point de contact. Vous devez embaucher le bon personnel de service client, développer une base de connaissances et, surtout, tirer parti du bon logiciel de centre d'assistance.
Rappelez-vous toujours que les hôpitaux qui mettent fortement l'accent sur la satisfaction des patients sont plus susceptibles d'être choisis, de confiance et référés. Fournissez à vos employés les ressources et les outils dont ils ont besoin pour réussir et stimuler l'engagement des patients.
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FAQ (questions fréquemment posées)
Tout logiciel créé pour le secteur de la santé est considéré comme un logiciel de santé. Elle propose des solutions médicales. Les solutions logicielles médicales et de soins de santé sont fréquemment utilisées pour la recherche, le stockage de bases de données, la planification des équipements, la simulation et la formation médicale.
Les principales fonctionnalités des logiciels de santé sont les suivantes :
* Planification des patients
* Facturation et Facturation
* Portail des patients
* Capacité de rapport
* Dossiers de santé électroniques (DSE)
* Gestion des réclamations
En plus de fournir des soins directs aux patients, un hôpital doit effectuer de nombreuses tâches opérationnelles chaque jour. Vous pouvez consolider et gérer toutes les activités de santé via une plateforme unique en utilisant le CRM pour le secteur de la santé. Vous pouvez gérer la liste de tâches de votre équipe médicale à l'aide d'outils logiciels. Les collaborateurs associés peuvent également visualiser chaque nouvelle mission sur leur CRM mobile.
Les avantages supplémentaires de l'adoption d'un logiciel CRM pour la santé incluent :
* Il intègre les e-mails de plusieurs centres et garde une trace du nombre de demandes de rendez-vous qui arrivent quotidiennement.
* Les clients peuvent vous appeler pour prendre rendez-vous, et le logiciel CRM de l'hôpital enregistre tous les appels et compile toutes les informations dans une seule boîte de réception.
* Vos chances de perdre une piste sont réduites par une connectivité transparente avec les portails EMR et les fournisseurs de logiciels CRM pour la santé.
* Vous pouvez surveiller toutes les demandes provenant de divers formulaires à l'aide d'intégrations simples de formulaires Web.
En règle générale, les critères des travailleurs à temps plein (ETP) sont utilisés pour déterminer le nombre d'utilisateurs pouvant accéder aux logiciels de santé. De plus, certains logiciels de santé nécessitent des licences utilisateur. Ces licences sont disponibles à l'achat en fonction des besoins. Vous pouvez les choisir selon les besoins de votre entreprise.
Les conseils suivants doivent toujours être gardés à l'esprit pour fournir un service client exceptionnel :
* Planifiez vos patients de manière à réduire le temps d'attente.
* Chaque patient doit recevoir un traitement exemplaire et être tenu informé.
* Réduire la charge de travail au front office.
* Selon le type de rendez-vous qu'ils ont, éduquez vos patients.
* Assurez-vous que plus de patients peuvent être vus un jour particulier.
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