Lorsque vous êtes propriétaire d'un hôtel ou d'une auberge, un service de qualité signifierait la facilité, le confort et le style. Vos clients sont généralement fatigués de la longue et peut-être stressante sur la route. D'autres fois, ils sont fatigués et n'ont aucune idée de voyager et ils ont besoin des préparatifs nécessaires pour s'assurer qu'ils souffrent moins de stress, de l'emplacement et des prix des hôtels.
Les voyageurs et les touristes ont généralement une idée romantique de l'hospitalité lorsqu'ils voyagent dans de nouveaux endroits. Plus ils sont loin de chez eux, plus leurs attentes sont exagérées. Ce schéma de pensée a tendance à se calmer une fois qu'ils prennent la route et comprennent le coût de l'imagination. Quand ils arrivent, ils veulent juste prendre une douche, manger et se coucher. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas leur offrir une expérience agréable.
Ce dont vous avez besoin pour offrir une belle expérience de voyage, en particulier aux novices, c'est une prestation de services efficace alimentée par l'information. Les systèmes CRM offrent les outils parfaits pour exploiter les informations de voyage locales pour améliorer la qualité du service, améliorer l'efficacité et augmenter les prospects convertis.
Ci-dessous, nous traitons des conseils et des directives utiles pour utiliser le CRM hôtelier.
1. Assurer la visibilité
Les hôtels et les auberges sont nécessairement des structures physiques puisque tous les produits et services qu'ils fournissent nécessitent à la fois la présence du client et du fournisseur de services. Par conséquent, chaque hôtel qui réussit doit conserver son emplacement pour être facilement visible et accessible. La visibilité en ligne d'un hôtel est tout aussi importante.
Utilisez votre CRM pour gérer et alimenter les comptes sur les réseaux sociaux. Facebook, Instagram et Twitter sont de puissantes plateformes pour commercialiser les produits et services de votre hôtel auprès des voyageurs potentiels. Le potentiel le plus élevé du marketing sur les plateformes de réseaux sociaux réside dans sa capacité à atteindre les clients locaux et internationaux et à créer une tendance populaire qui incite les clients à visiter.
2. Maintenir un canal de communication
Les plateformes de médias sociaux regorgent de clients potentiels qui ont construit une culture et une pratique uniques à la plateforme. Par exemple, Facebook est célèbre pour connecter les familles et renouer les amitiés sur de longues distances. Instagram est connu pour ses superbes photos d'événements et d'expériences personnelles. La relation établie en ligne permet aux utilisateurs de faire confiance aux mots et aux connaissances de leurs amis.
Créez une relation avec d'anciens clients, où ils peuvent partager des témoignages positifs et des critiques sur leurs expériences avec votre hôtel et ses services. Affichez de nouveaux plans de rénovation passionnants, des plans promotionnels et la réalisation des objectifs. Votre objectif est de créer une clientèle forte qui puisse se maintenir, tout en créant une tendance qui attire les clients.
3. Assurez-vous que tous vos partenaires communiquent
Différents services gèrent parfois les services fournis par l'hôtel. La nourriture serait assurée par les traiteurs, la lessive par le pressing, le transport et la sécurité.
Pour améliorer la qualité du service offert et l'efficacité avec laquelle il est fourni, chaque département doit être capable de se coordonner avec les besoins et les exigences des clients.
Un logiciel CRM pour hôtels assurerait un transfert rapide des données entre les départements, les préparant ainsi.
4. Optimiser le flux de travail
Vos clients, à leur arrivée, seront probablement fatigués du voyage. Moins ils passeront de temps à la réception, plus ils vous en seront reconnaissants. Le logiciel CRM peut concevoir des formulaires pour permettre aux clients de faire des réservations sur le type de chambres et les services associés.
Les formulaires CRM peuvent également vous fournir des informations pertinentes sur les questions et demandes courantes formulées par les clients. Les données vous aideront à affiner les choix et le temps nécessaire pour prendre des décisions.
5. Suivre et convertir les prospects
Le logiciel CRM permet aux responsables d'exploiter les données et les activités des clients sur les réseaux sociaux et les appels pour évaluer les prospects. Ces informations peuvent vous aider à obtenir le soutien des clients et d'excellentes critiques. Vous pouvez effectuer des retours d'appels et effectuer des confirmations pour vous assurer de convertir les visites et les appels en opportunités commerciales.
L'évaluation des pistes vous aiderait à allouer efficacement vos compétences et vos ressources pour fournir les meilleurs résultats. Les outils d'automatisation et d'analyse vous garantiraient de faire le meilleur choix, étayé par des informations.
6. Donner la priorité à la sécurité
Vos clients seront très probablement des étrangers dans l’environnement. Ils n’auraient pas non plus accès aux lignes de sécurité ou d’urgence. La cybersécurité est encore plus importante. Il est dans votre plus grand intérêt de protéger les informations des clients potentiels et des visiteurs de votre site Web.
Si les visiteurs de votre site découvrent que votre site n'est pas sécurisé, ils peuvent étendre cette méfiance à votre hôtel physique et aux services qu'il peut fournir. Assurez-vous que les sites Web qui facilitent les transactions financières ou collectent des données personnelles sont sécurisés par des programmes de cryptage et des pare-feu.
7. Affichez votre caractère unique
Pour qu’un produit ou une entreprise survive dans un marché concurrentiel, vous devez fournir et posséder quelque chose d’unique ou de spécial, absent ou incomparable à vos concurrents. Votre caractère unique pourrait résider dans la beauté ou la sérénité de l’environnement, le prix abordable, la classe, la marque, la proximité d’une attraction touristique, entre autres.
Assurez-vous de l'afficher sur tous vos canaux de communication, de créer du battage médiatique et d'alimenter une tendance. Publiez de superbes images à intervalles réguliers à l'aide des outils d'automatisation CRM. Faites un suivi avec du contenu créatif, des histoires et des citations qui rappelleraient à vos clients potentiels.
8. Informations sur les mines
Bien souvent, l’industrie hôtelière est plutôt réactive. Vous devez être flexible et décisif face à de nouveaux défis et à de nouvelles personnes. La meilleure façon d’aiguiser votre esprit et de viser à obtenir des informations pertinentes.
Les outils de suivi et d'analyse CRM peuvent extraire des informations précieuses sur les performances d'un produit ou d'un service. Vous pouvez également évaluer la réaction du marché aux stratégies et services que vous et vos concurrents avez utilisés en suivant les avis et les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et les formulaires.
Conclusion
Si vous êtes propriétaire d'un hôtel et souhaitez en savoir plus sur la nécessité d'un système CRM pour le secteur hôtelier, vous devez visiter l'un de nos blogs précédents » Le besoin de CRM dans l’hôtellerie »
Tout directeur ou propriétaire d'hôtel qui réussit doit toujours être à la recherche d'outils et d'opportunités pour développer son patrimoine. Tirer parti des informations et de la tendance croissante en ligne est un moyen bon marché mais efficace d'améliorer la productivité de votre hôtel. La communication et les informations pertinentes sont les méthodes les plus efficaces pour améliorer votre productivité et votre rentabilité.
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