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mise en œuvre de l'éclairage du service sur site

Guide de mise en œuvre de Field Service Lightning pour un service client de qualité supérieure

By Nitin Dangwal / 22 novembre 2023

le 22 novembre 2023
Guide de mise en œuvre de Field Service Lightning pour un service client de qualité supérieure

Un support commercial exceptionnel distingue les organisations exceptionnelles des organisations moyennes. Cependant, la gestion et la coordination des données et des opérations du service commercial peuvent constituer un défi. De nombreux consommateurs ont éprouvé la frustration d’attendre un technicien, pour ensuite découvrir qu’ils étaient en retard. Cette situation courante met en évidence le défi permanent que représente la gestion efficace des techniciens de service pour de nombreuses organisations.     

De nombreuses variables entrent en jeu, dont beaucoup sont influencées par des facteurs humains. Des problèmes tels que des problèmes de communication, des retards, des enregistrements de temps incomplets et le manque de visibilité en temps réel persistent. Même avec l’avènement des bases de données numériques, ces défis n’ont pas été entièrement résolus.

Cependant, il existe un besoin croissant de systèmes capables de simplifier et d'améliorer opérations de service sur le terrain. Avec les progrès du cloud computing et de la technologie mobile, nous disposons désormais de solutions technologiques capables de répondre à cette demande.
Ces solutions permettent au automatisation des processus de service sur le terrain via des systèmes mobiles et sont collectivement connus sous le nom de Gestion des services sur le terrain (FSM) .

Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?   

L'objectif principal de FSM est de faciliter les interactions entre les clients, les répartiteurs et les prestataires de services via une plateforme numérique unifiée. Logiciel FSM permet aux entreprises d'intégrer de manière transparente leur interface de gestion de services aux bases de données et aux systèmes CRM, facilitant ainsi une communication transparente et une récupération immédiate des informations sur les clients.  

Logiciel FSM existe depuis un certain temps déjà, cependant, plus de 50 % des entreprises qui proposent des services sur le terrain continuent d'utiliser l'administration manuelle. Pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs et maintenir leur compétitivité sur le marché, un nombre croissant d’entreprises trouvent essentiel d’adopter des solutions numériques innovantes.  

La conduite d'opérations impliquant une gestion complexe des services sur le terrain présente de nombreux défis, ce qui nécessite immédiatement une plate-forme qui non seulement répond à ces défis, mais offre également une solution durable. 

Aussi, lisez: Guide de mise en œuvre de Salesforce B2C Commerce Cloud

Pourquoi la gestion des services sur le terrain est importante ?

Voici une liste de certains des défis que Service sur le terrain Lightning a rencontré:    

Les processus tels que les installations et les réparations étaient traditionnellement gérés manuellement, impliquant des feuilles de calcul et des communications téléphoniques, ce qui posait des problèmes d'efficacité et limitait le potentiel d'évolutivité.

Le suivi des activités en temps réel des techniciens de terrain s'est avéré particulièrement difficile, avec une visibilité et un contrôle limités sur la productivité, rendant le processus plus complexe. La dispersion des données sur plusieurs systèmes entraîne un recul d'efficacité notable, en particulier pour les responsables de services chargés de superviser les ordres de travail, la gestion des stocks, les plannings des techniciens et les escalades.

Le manque d'organisation dans la gestion des données et le recours à une paperasse fastidieuse perturbent l'extraction d'informations exploitables à partir des opérations de service sur le terrain. Les techniciens qui remplissent des documents et des formulaires après chaque visite sur le terrain pour générer des rapports de service sont susceptibles de commettre des erreurs et manquent souvent des informations essentielles.  

Aussi, lisez: Salesforce pour la gestion immobilière : dévoilement des 10 meilleures solutions CRM

Avantages de Field Service Lightning

Les avantages que Salesforce Field Service peut offrir sont presque innombrables. Certains des plus importants sont répertoriés ci-dessous :

  1. Amélioration de la productivité de l'équipe:
    Les informations collectées par le système permettent aux agents de terrain d'anticiper les équipements et fournitures nécessaires, ainsi que de comprendre la nature du travail avant leur arrivée.
    Ce processus rationalisé permet également aux répartiteurs de choisir efficacement le personnel possédant les compétences appropriées, en les dotant de tout le nécessaire pour répondre rapidement aux demandes des clients.
    De plus, la possibilité de récupérer l’historique des services leur permet de prévoir des problèmes récurrents spécifiques. En gérant les zones, les horaires d'itinéraire, les capacités et la disponibilité aussi efficacement que possible, tous les facteurs susmentionnés contribuent à améliorer la productivité des équipes.    
  2. Automatisation de l'économie de temps:
    Field Service propose l'automatisation de diverses opérations, englobant la planification des rendez-vous, la maintenance préventive, les demandes de produits, la gestion des stocks et la génération de rapports de service.
    Il permet aux entreprises de réduire considérablement le temps investi dans les tâches manuelles tout en minimisant l'apparition d'erreurs humaines. Les spécialistes sur le terrain maintiennent une communication continue avec les répartiteurs grâce à la fonction de chat intégrée à l'application mobile.    
  3. Surveillance des activités en temps réel :
    Gérez efficacement les rendez-vous de service, finalisez les bons de travail, surveillez l'utilisation du matériel et générez des rapports de service à l'aide de n'importe quel appareil lié au logiciel.
    La surveillance en temps réel est cruciale pour identifier rapidement les problèmes, par exemple lorsqu'un technicien se voit attribuer un rendez-vous qu'il ne peut pas atteindre à temps.
    Les répartiteurs peuvent localiser rapidement les techniciens les plus proches sur un seul écran et attribuer le rendez-vous à celui disponible à ce moment précis.    
  4. Rapports et analyses améliorés:
    Utilisez des images, des graphiques et des tableaux de bord visuels pour traiter sans effort les données d'activité de Field Service pour toutes les parties prenantes.
    Le système aide également à collecter des informations sur les clients, l'historique des services et les bons de travail. Ces données servent de base pour examiner les processus actuels et en concevoir de nouveaux afin d’améliorer l’efficacité globale.    
  5. Gestion optimisée des stocks :  
    Field Service garantit une gestion supérieure des ressources, facilitant le mouvement fluide des articles entre les sites. De plus, il réglemente les retours de stocks et les réparations, en fournissant un enregistrement complet pour surveiller les niveaux de stock et doter les techniciens des outils nécessaires à leurs tâches, quel que soit leur emplacement.  
  6. Préparation à la mise en œuvre de Salesforce Field Service :  
    Une mise en œuvre réussie nécessite une préparation minutieuse. Commencez par créer un plan de mise en œuvre détaillé qui comprend des délais, des points de contrôle et des tâches à accomplir, évitant ainsi les difficultés et les perturbations de transition.
    Définissez clairement les besoins et les objectifs de l'entreprise, qu'il s'agisse d'améliorer la communication avec les clients ou de rationaliser les opérations sur le terrain. Inspectez les procédures de service sur site existantes pour identifier les domaines à améliorer, tels que l'efficacité de la planification, la productivité des techniciens et les interactions avec les clients.    
  7. Préparez vos données:
    Assurez-vous que toutes les données clés, y compris les informations client, l'historique des services et les informations sur les produits, sont correctes, à jour et bien catégorisées. De plus, supprimez toute information inutilisée ou obsolète qui pourrait prêter à confusion après la mise en œuvre.    
  8. Formez votre équipe:
    Pour garantir que tous les utilisateurs, y compris les techniciens, les répartiteurs et les représentants du support client, puissent utiliser confortablement Salesforce Field après la mise en œuvre, vous devez organiser une série de réunions et d'ateliers didactiques.  

Aussi, lisez: Comment Salesforce Manufacturing Cloud révolutionne le secteur

Processus de mise en œuvre de Field Service Lightning  

Pour activer Field Service, procédez comme suit : Accédez à Configuration et saisissez « Paramètres de Field Service » dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres de Field Service.    

Ensuite, installez le package géré Field Service. Ce package donne accès à la console du répartiteur, aux outils de planification, à divers objets personnalisés et à la configuration guidée.    

  • Accédez au lien d'installation sur https://fsl.secure.force.com/ginstall.  
  • Choisissez « Installer pour les administrateurs uniquement » et procédez à l'installation.  
  • Après l'installation, le lanceur d'applications affichera deux applications.  
  • L'application Field Service Admin permet aux administrateurs de personnaliser le package géré, de gérer la planification et l'optimisation et d'utiliser la console du répartiteur.  
  • L'application Field Service permet aux répartiteurs de visualiser et de gérer facilement un calendrier de service transparent.  

L'application comprend ces objets :    

Demande de service: Il s'agit de l'objet principal d'une application de service sur site et contient toutes les informations liées à une demande de service, telles que les informations client, l'emplacement du service, le type de service, le technicien affecté et d'autres informations pertinentes.    

Technicien: Cet objet représente le technicien de maintenance sur site ou l'ingénieur chargé d'effectuer le travail de maintenance. Il comprend les coordonnées, la disponibilité et les compétences du technicien.    

Atout: Décrivant l'équipement ou les articles nécessitant une réparation, une maintenance ou un service, cette entité englobe des détails tels que le numéro de série de l'actif, les détails de la garantie et l'historique de maintenance.    

Inventaire: Cette entité désigne le stock de composants de rechange essentiels à l'exécution des tâches de service. Les informations contenues incluent la description, la quantité et l'emplacement de l'article en stock.    

Contrat de service: Représentant l'accord ou l'accord entre un client et l'entreprise prestataire de services, cette entité intègre l'accord de niveau de service (SLA), les stipulations du contrat et les détails de facturation.  

Horaires: En capturant le calendrier des activités de service, cette entité décrit la date et l'heure du service, le technicien affecté et d'autres détails appropriés.    

Ces objets fonctionnent ensemble pour aider les organisations de service sur site à gérer et à exécuter efficacement et avec succès les demandes de service.  

Aussi, lisez: Salesforce pour les petites entreprises : en quoi cela peut être utile

Implémentation de Salesforce Field Service Lightning : meilleures pratiques

Il est important de faire les choses, mais il est plus important de les faire correctement et rapidement en moins de tentatives. Avant de mettre en œuvre Lightning de service sur le terrain Salesforce, respectez ces pratiques recommandées pour garantir le succès de votre implémentation :   

1. Définir le parcours client :

Utilisez le logiciel Salesforce FSL pour créer des cartes de parcours client, identifier les points faibles et optimiser le processus de service sur le terrain.

Concevez un modèle simple et efficace qui respecte le temps du client, en utilisant des diagrammes de flux de processus pour plus de clarté et d'alignement entre les parties prenantes.

Mettez en œuvre des fonctionnalités FSL pertinentes basées sur la carte du parcours client pour créer un modèle commercial idéal.   

2. Tracez l'intégralité du parcours de l'agent de service sur le terrain :

Tout comme le parcours client, l’alignement de l’équipe de service sur le terrain est crucial. Une équipe mal alignée peut compromettre les résultats, soulignant l’importance de maintenir la satisfaction des agents de service sur le terrain.

Les recherches indiquent que les entreprises dont les employés sont alignés surperforment leurs rivales de 147 % par action.   

3. Développer une stratégie axée sur le mobile :

Reconnaissez l’avenir du service sur le terrain centré sur le mobile. L'application mobile de service sur site Salesforce permet aux agents de travailler en déplacement, en tirant parti des fonctionnalités du téléphone telles que les caméras et les cartes.

Cette application garantit que les agents restent informés grâce à des alertes, des informations, des articles et des mesures significatives, leur permettant de résoudre rapidement les problèmes de service, de collaborer avec les équipes et de lancer des actions correctives.    

4. Établir des indicateurs de performance clés (KPI) : 

Sélectionnez des KPI alignés sur vos objectifs et utilisez les fonctionnalités du produit FSL pour soutenir leur réalisation. Tirez parti de l’analyse des performances FSL pour faciliter une prise de décision meilleure et plus rapide pour les parties prenantes, les experts, les agents de terrain, les propriétaires et les dirigeants.

Assurez-vous que vos indicateurs clés respectent les critères SMART (spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et basés sur le temps) pour guider efficacement les décisions architecturales dès le début du projet.

Des considérations supplémentaires existent, et il est conseillé de demander conseil à un professionnel expérimenté qui a mis en œuvre Salesforce Field Service Lightning dans différents types d'entreprises pour obtenir un aperçu complet des exigences restantes.

Aussi, lisez: Salesforce Lightning vs Classic : une analyse comparative

Défis courants lors de la mise en œuvre de Salesforce Field Service

Préoccupations budgétaires

La mise en œuvre de Field Service peut s'avérer coûteuse et longue avant de générer un retour sur investissement. Pour éviter des dépenses et des retards imprévus, envisagez de demander conseil à Experts Salesforce pour naviguer en toute transparence dans le processus de mise en œuvre.

Flux de travail perturbé

La mise en œuvre de Salesforce Field Service peut temporairement perturber votre flux de travail existant. Pour atténuer cela, cartographiez vos processus actuels, identifiez les domaines qui doivent être améliorés et planifiez les changements nécessaires. N'oubliez pas que tous les processus ne nécessitent pas une refonte, alors concentrez-vous sur la correction de ce qui est nécessaire.    

Obstacles à l’adoption

Bien que Field Service soit un outil puissant, sa complexité peut poser des défis aux répartiteurs et aux spécialistes de terrain. Pour surmonter cela, assurez une préparation approfondie de votre équipe à travers des ateliers, des tutoriels et des sessions de questions-réponses. Cela permettra de lever toutes les incertitudes et d’assurer une transition plus fluide.  

Tarification du service sur site Salesforce

La tarification de Salesforce Field Service est classée en plusieurs packages, en fonction de la fonctionnalité fournie et du type d'emploi des spécialistes de terrain.  

Pour les salariés à temps plein :

Employé mobile : cela implique une application mobile permettant aux spécialistes sur le terrain de consulter les emplois, de recevoir des instructions et de rester en contact avec les managers.  

  • Forfait Entreprise (Basique): 150 USD/utilisateur/mois.  
  • Forfait illimité (Premium): 300 USD/utilisateur/mois.  

Dispatcher : cette application de bureau est conçue pour permettre aux répartiteurs/gestionnaires de superviser l'activité des employés sur le terrain, permettant ainsi le suivi des horaires, la gestion des ressources et l'affectation des tâches.  

  • Forfait Entreprise (Basique): 150 USD/utilisateur/mois.  
  • Forfait illimité (Premium): 300 USD/utilisateur/mois.  

Salesforce propose également Field Service Plus, une solution groupée combinant Mobile Employee et Dispatcher.  

  • Forfait Entreprise (Basique): 200 USD/utilisateur/mois. 
  • Forfait illimité (Premium): 350 USD/utilisateur/mois.  

Pour les entrepreneurs indépendants :

Une solution supplémentaire est disponible pour les utilisateurs externes pour accéder à leurs commandes, plannings et contrats. Le package Premium comprend des fonctionnalités de vente croisée et de vente incitative.  

  • Forfait Entrepreneur (Basique): 50 USD/utilisateur/mois  
  • Forfait Entrepreneur Plus (Premium): 75 USD/utilisateur/mois.  

Aussi, lisez: Le guide complet de l'externalisation de Salesforce : rationaliser le succès

Conclusion:

En conclusion, Field Service Lightning a le potentiel d'améliorer vos opérations de service, en fournissant des mises à jour en temps réel et des solutions efficaces pour satisfaire les clients. Cette solution tout-en-un s'intègre parfaitement à Salesforce, éliminant ainsi le besoin de logiciels tiers. Qu'il s'agisse de gérer les ordres de travail, la planification, l'inventaire ou la communication liée au service sur site, Field Service Lightning offre des fonctionnalités complètes.   

Connectez-vous avec nous maintenant pour découvrir comment nous améliorons le pouvoir de Service sur le terrain Lightning, ce qui peut accélérer vos services clients sur le terrain et fournir des résultats remarquables. Saisissez cette opportunité pour développer votre entreprise et améliorer la satisfaction de vos clients en exploitant les capacités de Field Service Lightning. Joignez-vous à Cynoteck pour libérer tout le potentiel de cette solution transformatrice et obtenir un succès sans précédent dans vos opérations de service sur le terrain.    

Questions fréquemment posées:

Q. Qu'est-ce que Field Service Lightning (FSL) ?  

Field Service Lightning (FSL) est une plateforme Salesforce qui aide les organisations à gérer efficacement leurs opérations de service sur le terrain. Il fournit des outils de planification, de répartition et d'accès mobile du personnel pour améliorer le service client sur le terrain.  

Q. Comment FSL optimise-t-il le service client ?  

FSL rationalise les opérations sur le terrain, améliorant la planification des ressources et les temps de réponse, conduisant à des résolutions de problèmes plus rapides. Il permet également aux équipes de terrain de disposer de données en temps réel et permet une meilleure communication avec les clients.  

Q. Quels sont les principaux avantages de la mise en œuvre du FLS ?  

La mise en œuvre de FSL entraîne une amélioration de la satisfaction des clients, une réduction des coûts de service, une amélioration de la productivité de la main-d'œuvre et une meilleure allocation des ressources, renforçant ainsi l'efficacité opérationnelle.  

Q. Quels défis peuvent survenir lors de la mise en œuvre du FLS ?  

Les défis courants incluent les problèmes d’intégration des données, la formation de la main-d’œuvre et la gestion du changement. Ces problèmes peuvent être surmontés grâce à une planification minutieuse, des programmes de formation et le soutien des experts Salesforce.  

Q. Comment les organisations peuvent-elles mesurer le succès de la mise en œuvre du FLS ?  

Le succès peut être mesuré à l’aide d’indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps de réponse du service, les commentaires des clients et les économies de coûts. Le calcul du retour sur investissement (ROI) est également crucial pour évaluer l’impact du FSL sur le service client.  

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Un support commercial exceptionnel distingue les organisations exceptionnelles des organisations moyennes. Cependant, la gestion et la coordination des données et des opérations du service commercial peuvent constituer un défi. De nombreux consommateurs ont éprouvé la frustration d’attendre un technicien, pour ensuite découvrir qu’ils étaient en retard. Cette situation courante met en évidence le défi permanent que représente la gestion efficace des techniciens de service pour de nombreuses organisations.     

De nombreuses variables entrent en jeu, dont beaucoup sont influencées par des facteurs humains. Des problèmes tels que des problèmes de communication, des retards, des enregistrements de temps incomplets et le manque de visibilité en temps réel persistent. Même avec l’avènement des bases de données numériques, ces défis n’ont pas été entièrement résolus.

Cependant, il existe un besoin croissant de systèmes capables de simplifier et d'améliorer opérations de service sur le terrain. Avec les progrès du cloud computing et de la technologie mobile, nous disposons désormais de solutions technologiques capables de répondre à cette demande.
Ces solutions permettent au automatisation des processus de service sur le terrain via des systèmes mobiles et sont collectivement connus sous le nom de Gestion des services sur le terrain (FSM) .

Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?   

L'objectif principal de FSM est de faciliter les interactions entre les clients, les répartiteurs et les prestataires de services via une plateforme numérique unifiée. Logiciel FSM permet aux entreprises d'intégrer de manière transparente leur interface de gestion de services aux bases de données et aux systèmes CRM, facilitant ainsi une communication transparente et une récupération immédiate des informations sur les clients.  

Logiciel FSM existe depuis un certain temps déjà, cependant, plus de 50 % des entreprises qui proposent des services sur le terrain continuent d'utiliser l'administration manuelle. Pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs et maintenir leur compétitivité sur le marché, un nombre croissant d’entreprises trouvent essentiel d’adopter des solutions numériques innovantes.  

La conduite d'opérations impliquant une gestion complexe des services sur le terrain présente de nombreux défis, ce qui nécessite immédiatement une plate-forme qui non seulement répond à ces défis, mais offre également une solution durable. 

Aussi, lisez: Guide de mise en œuvre de Salesforce B2C Commerce Cloud

Pourquoi la gestion des services sur le terrain est importante ?

Voici une liste de certains des défis que Service sur le terrain Lightning a rencontré:    

Les processus tels que les installations et les réparations étaient traditionnellement gérés manuellement, impliquant des feuilles de calcul et des communications téléphoniques, ce qui posait des problèmes d'efficacité et limitait le potentiel d'évolutivité.

Le suivi des activités en temps réel des techniciens de terrain s'est avéré particulièrement difficile, avec une visibilité et un contrôle limités sur la productivité, rendant le processus plus complexe. La dispersion des données sur plusieurs systèmes entraîne un recul d'efficacité notable, en particulier pour les responsables de services chargés de superviser les ordres de travail, la gestion des stocks, les plannings des techniciens et les escalades.

Le manque d'organisation dans la gestion des données et le recours à une paperasse fastidieuse perturbent l'extraction d'informations exploitables à partir des opérations de service sur le terrain. Les techniciens qui remplissent des documents et des formulaires après chaque visite sur le terrain pour générer des rapports de service sont susceptibles de commettre des erreurs et manquent souvent des informations essentielles.  

Aussi, lisez: Salesforce pour la gestion immobilière : dévoilement des 10 meilleures solutions CRM

Avantages de Field Service Lightning

Les avantages que Salesforce Field Service peut offrir sont presque innombrables. Certains des plus importants sont répertoriés ci-dessous :

  1. Amélioration de la productivité de l'équipe:
    Les informations collectées par le système permettent aux agents de terrain d'anticiper les équipements et fournitures nécessaires, ainsi que de comprendre la nature du travail avant leur arrivée.
    Ce processus rationalisé permet également aux répartiteurs de choisir efficacement le personnel possédant les compétences appropriées, en les dotant de tout le nécessaire pour répondre rapidement aux demandes des clients.
    De plus, la possibilité de récupérer l’historique des services leur permet de prévoir des problèmes récurrents spécifiques. En gérant les zones, les horaires d'itinéraire, les capacités et la disponibilité aussi efficacement que possible, tous les facteurs susmentionnés contribuent à améliorer la productivité des équipes.    
  2. Automatisation de l'économie de temps:
    Field Service propose l'automatisation de diverses opérations, englobant la planification des rendez-vous, la maintenance préventive, les demandes de produits, la gestion des stocks et la génération de rapports de service.
    Il permet aux entreprises de réduire considérablement le temps investi dans les tâches manuelles tout en minimisant l'apparition d'erreurs humaines. Les spécialistes sur le terrain maintiennent une communication continue avec les répartiteurs grâce à la fonction de chat intégrée à l'application mobile.    
  3. Surveillance des activités en temps réel :
    Gérez efficacement les rendez-vous de service, finalisez les bons de travail, surveillez l'utilisation du matériel et générez des rapports de service à l'aide de n'importe quel appareil lié au logiciel.
    La surveillance en temps réel est cruciale pour identifier rapidement les problèmes, par exemple lorsqu'un technicien se voit attribuer un rendez-vous qu'il ne peut pas atteindre à temps.
    Les répartiteurs peuvent localiser rapidement les techniciens les plus proches sur un seul écran et attribuer le rendez-vous à celui disponible à ce moment précis.    
  4. Rapports et analyses améliorés:
    Utilisez des images, des graphiques et des tableaux de bord visuels pour traiter sans effort les données d'activité de Field Service pour toutes les parties prenantes.
    Le système aide également à collecter des informations sur les clients, l'historique des services et les bons de travail. Ces données servent de base pour examiner les processus actuels et en concevoir de nouveaux afin d’améliorer l’efficacité globale.    
  5. Gestion optimisée des stocks :  
    Field Service garantit une gestion supérieure des ressources, facilitant le mouvement fluide des articles entre les sites. De plus, il réglemente les retours de stocks et les réparations, en fournissant un enregistrement complet pour surveiller les niveaux de stock et doter les techniciens des outils nécessaires à leurs tâches, quel que soit leur emplacement.  
  6. Préparation à la mise en œuvre de Salesforce Field Service :  
    Une mise en œuvre réussie nécessite une préparation minutieuse. Commencez par créer un plan de mise en œuvre détaillé qui comprend des délais, des points de contrôle et des tâches à accomplir, évitant ainsi les difficultés et les perturbations de transition.
    Définissez clairement les besoins et les objectifs de l'entreprise, qu'il s'agisse d'améliorer la communication avec les clients ou de rationaliser les opérations sur le terrain. Inspectez les procédures de service sur site existantes pour identifier les domaines à améliorer, tels que l'efficacité de la planification, la productivité des techniciens et les interactions avec les clients.    
  7. Préparez vos données:
    Assurez-vous que toutes les données clés, y compris les informations client, l'historique des services et les informations sur les produits, sont correctes, à jour et bien catégorisées. De plus, supprimez toute information inutilisée ou obsolète qui pourrait prêter à confusion après la mise en œuvre.    
  8. Formez votre équipe:
    Pour garantir que tous les utilisateurs, y compris les techniciens, les répartiteurs et les représentants du support client, puissent utiliser confortablement Salesforce Field après la mise en œuvre, vous devez organiser une série de réunions et d'ateliers didactiques.  

Aussi, lisez: Comment Salesforce Manufacturing Cloud révolutionne le secteur

Processus de mise en œuvre de Field Service Lightning  

Pour activer Field Service, procédez comme suit : Accédez à Configuration et saisissez « Paramètres de Field Service » dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres de Field Service.    

Ensuite, installez le package géré Field Service. Ce package donne accès à la console du répartiteur, aux outils de planification, à divers objets personnalisés et à la configuration guidée.    

  • Accédez au lien d'installation sur https://fsl.secure.force.com/ginstall.  
  • Choisissez « Installer pour les administrateurs uniquement » et procédez à l'installation.  
  • Après l'installation, le lanceur d'applications affichera deux applications.  
  • L'application Field Service Admin permet aux administrateurs de personnaliser le package géré, de gérer la planification et l'optimisation et d'utiliser la console du répartiteur.  
  • L'application Field Service permet aux répartiteurs de visualiser et de gérer facilement un calendrier de service transparent.  

L'application comprend ces objets :    

Demande de service: Il s'agit de l'objet principal d'une application de service sur site et contient toutes les informations liées à une demande de service, telles que les informations client, l'emplacement du service, le type de service, le technicien affecté et d'autres informations pertinentes.    

Technicien: Cet objet représente le technicien de maintenance sur site ou l'ingénieur chargé d'effectuer le travail de maintenance. Il comprend les coordonnées, la disponibilité et les compétences du technicien.    

Atout: Décrivant l'équipement ou les articles nécessitant une réparation, une maintenance ou un service, cette entité englobe des détails tels que le numéro de série de l'actif, les détails de la garantie et l'historique de maintenance.    

Inventaire: Cette entité désigne le stock de composants de rechange essentiels à l'exécution des tâches de service. Les informations contenues incluent la description, la quantité et l'emplacement de l'article en stock.    

Contrat de service: Représentant l'accord ou l'accord entre un client et l'entreprise prestataire de services, cette entité intègre l'accord de niveau de service (SLA), les stipulations du contrat et les détails de facturation.  

Horaires: En capturant le calendrier des activités de service, cette entité décrit la date et l'heure du service, le technicien affecté et d'autres détails appropriés.    

Ces objets fonctionnent ensemble pour aider les organisations de service sur site à gérer et à exécuter efficacement et avec succès les demandes de service.  

Aussi, lisez: Salesforce pour les petites entreprises : en quoi cela peut être utile

Implémentation de Salesforce Field Service Lightning : meilleures pratiques

Il est important de faire les choses, mais il est plus important de les faire correctement et rapidement en moins de tentatives. Avant de mettre en œuvre Lightning de service sur le terrain Salesforce, respectez ces pratiques recommandées pour garantir le succès de votre implémentation :   

1. Définir le parcours client :

Utilisez le logiciel Salesforce FSL pour créer des cartes de parcours client, identifier les points faibles et optimiser le processus de service sur le terrain.

Concevez un modèle simple et efficace qui respecte le temps du client, en utilisant des diagrammes de flux de processus pour plus de clarté et d'alignement entre les parties prenantes.

Mettez en œuvre des fonctionnalités FSL pertinentes basées sur la carte du parcours client pour créer un modèle commercial idéal.   

2. Tracez l'intégralité du parcours de l'agent de service sur le terrain :

Tout comme le parcours client, l’alignement de l’équipe de service sur le terrain est crucial. Une équipe mal alignée peut compromettre les résultats, soulignant l’importance de maintenir la satisfaction des agents de service sur le terrain.

Les recherches indiquent que les entreprises dont les employés sont alignés surperforment leurs rivales de 147 % par action.   

3. Développer une stratégie axée sur le mobile :

Reconnaissez l’avenir du service sur le terrain centré sur le mobile. L'application mobile de service sur site Salesforce permet aux agents de travailler en déplacement, en tirant parti des fonctionnalités du téléphone telles que les caméras et les cartes.

Cette application garantit que les agents restent informés grâce à des alertes, des informations, des articles et des mesures significatives, leur permettant de résoudre rapidement les problèmes de service, de collaborer avec les équipes et de lancer des actions correctives.    

4. Établir des indicateurs de performance clés (KPI) : 

Sélectionnez des KPI alignés sur vos objectifs et utilisez les fonctionnalités du produit FSL pour soutenir leur réalisation. Tirez parti de l’analyse des performances FSL pour faciliter une prise de décision meilleure et plus rapide pour les parties prenantes, les experts, les agents de terrain, les propriétaires et les dirigeants.

Assurez-vous que vos indicateurs clés respectent les critères SMART (spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et basés sur le temps) pour guider efficacement les décisions architecturales dès le début du projet.

Des considérations supplémentaires existent, et il est conseillé de demander conseil à un professionnel expérimenté qui a mis en œuvre Salesforce Field Service Lightning dans différents types d'entreprises pour obtenir un aperçu complet des exigences restantes.

Aussi, lisez: Salesforce Lightning vs Classic : une analyse comparative

Défis courants lors de la mise en œuvre de Salesforce Field Service

Préoccupations budgétaires

La mise en œuvre de Field Service peut s'avérer coûteuse et longue avant de générer un retour sur investissement. Pour éviter des dépenses et des retards imprévus, envisagez de demander conseil à Experts Salesforce pour naviguer en toute transparence dans le processus de mise en œuvre.

Flux de travail perturbé

La mise en œuvre de Salesforce Field Service peut temporairement perturber votre flux de travail existant. Pour atténuer cela, cartographiez vos processus actuels, identifiez les domaines qui doivent être améliorés et planifiez les changements nécessaires. N'oubliez pas que tous les processus ne nécessitent pas une refonte, alors concentrez-vous sur la correction de ce qui est nécessaire.    

Obstacles à l’adoption

Bien que Field Service soit un outil puissant, sa complexité peut poser des défis aux répartiteurs et aux spécialistes de terrain. Pour surmonter cela, assurez une préparation approfondie de votre équipe à travers des ateliers, des tutoriels et des sessions de questions-réponses. Cela permettra de lever toutes les incertitudes et d’assurer une transition plus fluide.  

Tarification du service sur site Salesforce

La tarification de Salesforce Field Service est classée en plusieurs packages, en fonction de la fonctionnalité fournie et du type d'emploi des spécialistes de terrain.  

Pour les salariés à temps plein :

Employé mobile : cela implique une application mobile permettant aux spécialistes sur le terrain de consulter les emplois, de recevoir des instructions et de rester en contact avec les managers.  

  • Forfait Entreprise (Basique): 150 USD/utilisateur/mois.  
  • Forfait illimité (Premium): 300 USD/utilisateur/mois.  

Dispatcher : cette application de bureau est conçue pour permettre aux répartiteurs/gestionnaires de superviser l'activité des employés sur le terrain, permettant ainsi le suivi des horaires, la gestion des ressources et l'affectation des tâches.  

  • Forfait Entreprise (Basique): 150 USD/utilisateur/mois.  
  • Forfait illimité (Premium): 300 USD/utilisateur/mois.  

Salesforce propose également Field Service Plus, une solution groupée combinant Mobile Employee et Dispatcher.  

  • Forfait Entreprise (Basique): 200 USD/utilisateur/mois. 
  • Forfait illimité (Premium): 350 USD/utilisateur/mois.  

Pour les entrepreneurs indépendants :

Une solution supplémentaire est disponible pour les utilisateurs externes pour accéder à leurs commandes, plannings et contrats. Le package Premium comprend des fonctionnalités de vente croisée et de vente incitative.  

  • Forfait Entrepreneur (Basique): 50 USD/utilisateur/mois  
  • Forfait Entrepreneur Plus (Premium): 75 USD/utilisateur/mois.  

Aussi, lisez: Le guide complet de l'externalisation de Salesforce : rationaliser le succès

Conclusion:

En conclusion, Field Service Lightning a le potentiel d'améliorer vos opérations de service, en fournissant des mises à jour en temps réel et des solutions efficaces pour satisfaire les clients. Cette solution tout-en-un s'intègre parfaitement à Salesforce, éliminant ainsi le besoin de logiciels tiers. Qu'il s'agisse de gérer les ordres de travail, la planification, l'inventaire ou la communication liée au service sur site, Field Service Lightning offre des fonctionnalités complètes.   

Connectez-vous avec nous maintenant pour découvrir comment nous améliorons le pouvoir de Service sur le terrain Lightning, ce qui peut accélérer vos services clients sur le terrain et fournir des résultats remarquables. Saisissez cette opportunité pour développer votre entreprise et améliorer la satisfaction de vos clients en exploitant les capacités de Field Service Lightning. Joignez-vous à Cynoteck pour libérer tout le potentiel de cette solution transformatrice et obtenir un succès sans précédent dans vos opérations de service sur le terrain.    

Questions fréquemment posées:

Q. Qu'est-ce que Field Service Lightning (FSL) ?  

Field Service Lightning (FSL) est une plateforme Salesforce qui aide les organisations à gérer efficacement leurs opérations de service sur le terrain. Il fournit des outils de planification, de répartition et d'accès mobile du personnel pour améliorer le service client sur le terrain.  

Q. Comment FSL optimise-t-il le service client ?  

FSL rationalise les opérations sur le terrain, améliorant la planification des ressources et les temps de réponse, conduisant à des résolutions de problèmes plus rapides. Il permet également aux équipes de terrain de disposer de données en temps réel et permet une meilleure communication avec les clients.  

Q. Quels sont les principaux avantages de la mise en œuvre du FLS ?  

La mise en œuvre de FSL entraîne une amélioration de la satisfaction des clients, une réduction des coûts de service, une amélioration de la productivité de la main-d'œuvre et une meilleure allocation des ressources, renforçant ainsi l'efficacité opérationnelle.  

Q. Quels défis peuvent survenir lors de la mise en œuvre du FLS ?  

Les défis courants incluent les problèmes d’intégration des données, la formation de la main-d’œuvre et la gestion du changement. Ces problèmes peuvent être surmontés grâce à une planification minutieuse, des programmes de formation et le soutien des experts Salesforce.  

Q. Comment les organisations peuvent-elles mesurer le succès de la mise en œuvre du FLS ?  

Le succès peut être mesuré à l’aide d’indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps de réponse du service, les commentaires des clients et les économies de coûts. Le calcul du retour sur investissement (ROI) est également crucial pour évaluer l’impact du FSL sur le service client.  

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