La relation client est l’élément vital de toute entreprise. Avez-vous l’impression qu’il manque un battement de cœur à votre entreprise ? La technologie CRM fonctionne comme le défibrillateur qui le fera pomper pour sauver votre expérience client ! Alors que nous nous dirigeons vers 2024, d’importantes innovations CRM à l’horizon pourraient remodeler la façon dont les entreprises attirent, engagent et fidélisent leurs clients.
Logiciel de gestion de la relation client (CRM) consolide toutes les interactions qu'une entreprise a avec ses clients à travers les canaux de marketing, de vente et de service sur une plate-forme numérique unique. En suivant et en entretenant les relations clients depuis le ciblage initial tout au long du cycle de vie, le CRM permet aux entreprises de maximiser la valeur de chaque client.
Surveillance de pointe Développements CRM permet aux organisations de capitaliser sur les dernières fonctionnalités qui offrent un avantage concurrentiel et démontrent aux clients que les expériences client hautement personnalisées, prédictives et omnicanales sont des priorités.
En 2024, 50 % des entreprises sans implémentation complète de CRM risquent d'être à la traîne numériquement de leurs concurrents et il devient donc important que nous soyons informés des tendances les plus recherchées pour 2024 en matière de CRM.
Tendances CRM à surveiller pour 2024
Discutons des principales tendances CRM à venir que les entreprises doivent surveiller de près pour les cycles de planification de 2024, sinon elles risquent d'avoir le vertige dans la poussière de la transformation numérique.
1. IA et CRM prédictif :
L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique ont déjà commencé à transformer les capacités CRM, mais les entreprises ne font qu’effleurer la surface de ce qui sera possible. En 2024, nous prévoyons que l’automatisation et l’analyse de l’IA se développeront dans l’ensemble des fonctions CRM.
Score prédictif en avance
La notation prédictive des leads permettra aux équipes commerciales d'identifier en temps réel les prospects les plus prometteurs les plus susceptibles de se convertir et de garantir que la sensibilisation est adaptée au contexte, comme l'étape du parcours de l'acheteur.
Des recommandations de produits dynamiques et des promotions personnalisées aideront le marketing à stimuler les opportunités de ventes croisées.
Les chatbots dotés de traitement du langage naturel seront capables de gérer des problèmes de service client de plus en plus complexes sans assistance humaine, offrant des expériences en libre-service précises 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.
La ségrégation augmentera l’efficacité
La segmentation des clients en groupes plus petits unifiés par plusieurs attributs permettra d'obtenir des messages beaucoup plus personnalisés et alignés sur les préférences et les comportements individuels.
Avec les plates-formes CRM tirant parti des capacités de l’IA pour proposer aux utilisateurs les meilleures actions à venir, les interactions avec les clients sembleront plus personnalisées de manière proactive plutôt que simplement réactives.
En 2024, le CRM ressemblera à un assistant omniscient fournissant des recommandations hyper pertinentes aux clients et aux équipes en contact avec les clients grâce à la puissance de l'intelligence artificielle.
Les entreprises en retard dans l’adoption apparaîtront rapidement en retard par rapport à l’ère numérique. Pour simplifier, il s’agit d’être pertinent et d’adopter les meilleures pratiques au moment opportun.
Nous avons déjà vu les changements qui ont submergé de nombreuses entreprises en 2023 en raison de l’avènement de l’IA.
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2. Automatisation et flux de travail :
Les flux de travail marketing et commerciaux deviendront exponentiellement plus avancés en intégrant l'automatisation des processus, les déclencheurs de données et les analyses avancées. Les plateformes CRM en 2024 permettront des flux de travail hautement personnalisables alignés sur des scénarios commerciaux complexes.
Stratégies améliorées de culture de leads
Des protocoles de lead nurturing plus intelligents permettra des campagnes goutte à goutte multicanales automatisées adaptées à des milliers de prospects sur la base d'attributs granulaires et de mesures d'engagement. Les manuels de progression des transactions standardiseront les meilleures pratiques de coaching au sein des organisations commerciales tout en permettant la personnalisation en fonction des besoins des contacts.
Les déclencheurs basés sur des événements liés aux actions des clients déclencheront des séquences complexes, comme la planification automatique des suivis des ventes après les demandes de démonstration. Les objets personnalisés, les variables et les règles de routage intelligentes prendront en charge les branches de décision complexes pour une flexibilité de flux de travail illimitée.
Tandis que systèmes CRM disposent de créateurs de processus de base depuis de nombreuses années, l'automatisation de nouvelle génération avec des configurations d'entrée dynamiques, une gestion logique complexe et une extensibilité de la plate-forme transformera les flux de travail en un avantage stratégique pour les organisations dans 2024 plutôt qu’un simple outil tactique.
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3. CX numérique :
D’ici 2024, offrir des expériences client cohérentes sur les canaux numériques sera un enjeu de taille. systèmes CRM intégrera de manière transparente la messagerie, le chat en direct, les médias sociaux et d'autres données d'engagement dans des profils unifiés.
L’exploitation de l’analyse et de l’historique des interactions en temps réel sur le Web, les appareils mobiles et la messagerie permettra aux agents d’hyper-personnaliser les engagements en fonction des micro-moments. Les moteurs de recommandation indiqueront les meilleures actions suivantes, telles que des suggestions de ventes croisées ou des invites à changer de canal si nécessaire.
Grâce à l'analyse du parcours client, CRM aidera les organisations à optimiser les expériences de manière holistique sur toutes les plateformes. Grâce à l’IA qui comble les lacunes en matière d’informations, prédit les besoins et automatise les tâches banales, les agents humains peuvent se concentrer sur la fourniture d’une valeur émotionnelle lors des interactions.
L'analyse numérique du langage corporel permettra de détecter les sentiments afin d'identifier les points de contact à haut risque. L'analyse des tendances mettra en évidence l'impact des expériences de la plateforme sur les taux de conversion. L'analyse vocale optimisera les interactions SVI et centre de contact.
4. Adoption du CRM mobile :
CRM en déplacement deviendra non négociable pour les équipes de vente et de service sur le terrain. Optimisées pour les smartphones et les tablettes, applications CRM mobiles avec expériences utilisateur correspondant aux meilleures applications B2C entraînera une adoption cohérente.
Des notifications aux outils de vente guidée, en passant par l'analyse et la capture automatisée des interactions hors ligne, le CRM mobile fournira aux équipes sur le terrain un accès aux mêmes informations et perspectives que leurs homologues commerciaux internes. L'intégration de la localisation marquera les visites, déterminera les recommandations à proximité, invitera les demandes d'enregistrement et enregistrera automatiquement les appels.
La communication intégrée permettra la numérotation à une touche, la planification de calendriers et les modèles de courrier électronique pour rationaliser les interactions avec les parties prenantes. Évaluation du retail omnicanal (online to offline) un contexte tel que les tickets d'assistance récents, les publications sur les réseaux sociaux et les données d'utilisation des produits prépareront les représentants sur le terrain. L'analyse des tablettes permettra aux équipes d'analyser les performances lors des pitchs.
Le mode hors ligne garantira un accès constant aux données client et aux fonctionnalités de l'application, même sans connectivité. La réalité augmentée superposera des informations interactives sur environnements du monde réel. Et l’activation mobile restera essentielle pour former les commerciaux aux produits, aux compétences commerciales et aux processus de service via des applications de microlearning.
En mobilisant pleinement le CRM, les entreprises bénéficieront d'une nouvelle flexibilité permettant aux équipes mixtes de représentants à distance et de responsables de comptes sur site de collaborer de manière transparente. Une vue client partageable à 360 degrés est inestimable.
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5. Intégration et consolidation :
Les meilleures solutions ponctuelles continueront de céder du terrain CRM intégré des écosystèmes capables de gérer l’ensemble du cycle de vie du client. Des intégrations étroites entre les systèmes d'automatisation du marketing, d'aide à la vente et de service client brouilleront les frontières départementales traditionnelles.
Plateformes CRM étendent les piles de fonctionnalités natives tout en tirant parti Apis et microservices pour intégrer des fonctionnalités spécialisées telles que le chat, la collaboration documentaire et le traitement des paiements. Le besoin réduit d'outils distincts réduit les coûts de licence et les efforts de rapprochement des données.
Les modèles de données, la nomenclature et les objets communs à tous les départements accélèrent le reporting et l'analyse. Les consoles d'administration unifiées réduisent les frais informatiques. Les flux de travail principaux peuvent déclencher des transferts séquentiels entre plusieurs équipes.
Dans le même temps, systèmes CRM exploitent des cadres basés sur des normes pour l'interopérabilité avec les systèmes d'entreprise adjacents tels que l'ERP, le commerce électronique et la business intelligence. Les couches de métadonnées partagées connectent les systèmes au niveau des données tandis que les connecteurs packagés facilitent la liaison des interfaces utilisateur et des flux de travail.
L'écosystème CRM du futur brisera non seulement les silos en interne, mais échangera également de manière transparente le contexte et les événements avec des systèmes externes pour créer une pile CX intégrée bénéficiant aux équipes en contact direct avec les clients.
6. Technologies CRM et IoT :
Les systèmes CRM (Customer Relationship Management) s'intègrent de plus en plus aux technologies IoT (Internet des objets) pour fournir aux entreprises des informations plus approfondies sur le comportement et les préférences des clients. Comment? Comprenons-le en parcourant les points suivants :
- Produits et actifs connectés : l'IoT permet aux entreprises de connecter leurs produits, équipements et actifs pour collecter des données et communiquer. Par exemple, un fournisseur peut connecter les systèmes CVC sur les sites clients pour surveiller l'utilisation, planifier la maintenance préventive et collecter des données pour personnaliser les offres. Ces données alimentent le système CRM.
- Analyse prédictive : en combinant les données des capteurs IoT avec les données CRM telles que les achats passés, les demandes de service, etc., les entreprises peuvent appliquer des analyses prédictives pour prévoir les pannes d'équipement, les opportunités de vente futures, le risque de désabonnement et d'autres tendances ayant un impact sur l'expérience client. Cela permet un service proactif et des recommandations personnalisées.
- Recommandations contextualisées : grâce à l'identité du client et au contexte des appareils IoT, les systèmes CRM peuvent fournir des recommandations hautement personnalisées et opportunes via des produits intelligents. Par exemple, un appareil grand public connecté peut commander des pièces de rechange ou suggérer des accessoires utiles en fonction des modèles d'utilisation réels.
- Intégration des assistants vocaux : les assistants vocaux IoT comme Alexa ou Google Home sont liés aux plateformes CRM pour offrir une expérience client intégrée et conversationnelle pour les requêtes, les demandes d'assistance, les transactions et bien plus encore.
- Espaces intelligents : la reconnaissance faciale, la détection de localisation mobile et les capteurs IoT permettent des espaces de vente au détail intelligents. Les clients peuvent être reconnus lors de leurs visites pour leur offrir une attention personnalisée, des expériences d'achat préférées et des promotions personnalisées.
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Ajouts de nouveaux marchés dans CRM :
Solutions CRM ont rapidement évolué depuis leurs premières racines dans la gestion des forces de vente et des centres de contact. Plusieurs nouvelles dimensions telles que l'analyse avancée, l'automatisation et l'engagement client transforment les suites CRM modernes. Examinons quelques-uns des principaux ajouts au marché :
Moderniser les plates-formes et l'architecture
L’émergence du cloud a été un point d’inflexion majeur. Comme Migration CRM accélérée vers le cloud, la flexibilité, la vitesse et la tarification basée sur l'utilisation ont stimulé l'adoption dans des rôles davantage orientés client.
Les plans d'abonnement abordables ont mis les capacités de niveau entreprise à la portée des PME. Les intégrations avec des applications complémentaires via la portée étendue des API. L’économie du cloud a également permis l’innovation CRM dans les domaines de la mobilité, de l’analyse et de l’IA.
Extension des capacités et de l'intégration
Dans l'analyse client, l'apprentissage automatique découvre des informations prédictives à partir des données CRM, qu'il s'agisse de la prévision du risque de désabonnement, de la modélisation du comportement d'achat ou de la notation des prospects. L'analyse des sentiments évalue la valeur de la durée de vie du client ou les mesures de l'expérience via la voix/texte.
Des outils tels que Next Best Action prennent des décisions personnalisées en temps réel. Les tableaux de bord, les rapports opérationnels et la visualisation des données améliorent l’accès aux informations.
Il y a également eu une évolution prononcée vers le développement d’applications sans code, l’automatisation des flux de travail et les recommandations prédictives intégrées nativement aux plateformes CRM.
Cela facilite la gestion des changements pour les utilisateurs professionnels via des configurations plutôt qu'un codage coûteux. La symétrie des campagnes multicanaux, le marketing par e-mail, etc. sont intégrés pour l'engagement.
À mesure que les clients interagissent via les canaux mobiles/sociaux/IoT, le CRM est désormais lié aux plateformes de marketing, de services, de commerce électronique et de communauté. Des interfaces vocales, AR/VR et conversationnelles font leur apparition.
Avec l’augmentation de la qualité des données et de l’intensité de leur utilisation, les plateformes de gestion de données répondent aux besoins de gouvernance. Le CRM connecté est sans aucun doute la voie à suivre.
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Pourquoi sera-t-il important d’équilibrer sophistication et vue centralisée des clients dans le CRM ?
Équilibrer sophistication et vue client centralisée dans systèmes CRM devient critique pour les entreprises dans les temps à venir. Cela nécessite une approche technologique stratégique pour générer de meilleures expériences client et une meilleure croissance de l’entreprise.
La nécessité d’une vue unique et unifiée de chaque client tout au long de son parcours ne peut être sous-estimée. À mesure que les clients interagissent sur davantage de points de contact, en ligne et hors ligne, leurs données et interactions sont fragmentées entre les canaux de vente, de marketing, d'e-commerce, de service et bien plus encore.
La consolidation de ces éléments dans des profils clients complets à 360 degrés fournit cette « source unique de vérité » indispensable pour véritablement comprendre le comportement, les préférences et les sentiments des clients.
Cependant, il ne suffit pas d’avoir accès aux données client intégrées. Les entreprises doivent y appliquer des informations complémentaires pour en tirer des informations essentielles qui peuvent conduire à un ciblage précis, à une hyperpersonnalisation et à des recommandations prédictives.
Cela nécessite des techniques sophistiquées telles que l'apprentissage automatique, l'analyse prédictive, l'analyse des sentiments, etc. L'IA packagée se démocratise grâce à des fonctionnalités CRM prêtes à l'emploi pour diverses fonctions de front et de back-office.
Dans le même temps, une dépendance excessive aux algorithmes de boîte noire sans contexte risque de prendre des décisions incorrectes et biaisées qui frustrent les clients. L’aspect humain reste primordial. Avoir des profils clients holistiques permet d’appliquer l’intelligence de manière contextualisée. Les modèles d’IA ont également besoin de transparence pour la supervision humaine.
Il est donc évident que la sophistication et la compréhension consolidée du client doivent évoluer ensemble pour les plateformes CRM de nouvelle génération. La présence de l’un sans l’autre limite considérablement le potentiel.
Les entreprises capables d’architecturer de manière intelligente et solutions CRM centralisées obtiendra un avantage concurrentiel marqué grâce à des expériences client améliorées. L’objectif ultime doit être des expériences individualisées, cohérentes et pertinentes à travers des moments alimentés par les données et l’intelligence.
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Guide de mise en œuvre pour une adoption réussie des tendances CRM :
- Auditer et évaluer :
Répertoriez les utilisations CRM actuelles, les lacunes et les problèmes grâce à des entretiens avec les parties prenantes et des analyses de flux de travail. Priorisez les domaines d’amélioration liés aux objectifs commerciaux.
- Évaluer les mises à niveau :
Évaluez les nouvelles fonctionnalités de votre version de plate-forme existante ou explorez les offres concurrentes pour valider l'adéquation. La migration vers le cloud ouvre des options de mise à jour fréquentes.
- Déploiements par phases :
Adoptez une approche agile lors de l’activation d’outils avancés. Fonctionnalité pilote avec des groupes de test avant l’activation à l’échelle de l’organisation.
- Formation proactive :
Formez vos équipes de manière proactive sur les mises à jour via des ateliers, des démonstrations et des formations en ligne plutôt que par e-mails passifs. L'adoption nécessite de la motivation.
- Simplifiez la navigation :
Contrez la surcharge de fonctionnalités en organisant les fonctions en profils simplifiés, menus et flux de travail adaptés aux rôles des utilisateurs.
- Mesurer le retour sur investissement :
Tirez parti des tableaux de bord de reporting mis à jour pour mettre en évidence des mesures concrètes sur l’adoption et l’impact commercial. Affinez continuellement le ciblage et les flux de travail en fonction des informations.
En alignant les feuilles de route technologiques sur l'état de préparation des utilisateurs, les entreprises peuvent facilement faire évoluer les utilisateurs CRM, même occasionnels, vers des capacités d'amélioration de la productivité offrant une valeur démontrée. L’heure des mises à niveau est arrivée.
Conclusion:
Alors que des innovations telles que l'intelligence prédictive, l'intégration des flux de travail tout au long des parcours clients et les équipes de terrain alimentées par le numérique peuvent sembler à la pointe de la technologie, la réalité est que le CRM transforme une fois de plus son potentiel en profit, les capacités riches en retour sur investissement devenant un enjeu central.
Mais une grande puissance s’accompagne d’une grande complexité. Comme le souligne ce blog, surfer avec succès sur la prochaine vague CRM nécessite une adoption équilibrée de fonctionnalités innovantes avec une gestion fluide du changement et un apprentissage guidé alimentant la motivation des utilisateurs.
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Questions fréquemment posées:
Q. Quelles sont les technologies émergentes qui influencent les tendances CRM en 2024 ?
En 2024, les technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique (ML) et la blockchain influenceront considérablement les tendances CRM. L'IA et le ML améliorent la connaissance des clients, permettant des analyses prédictives pour des expériences client personnalisées. La blockchain garantit des transactions sécurisées et transparentes, renforçant ainsi la confiance dans les relations clients.
Q. Comment l'expérience client évolue-t-elle avec le CRM en 2024 ?
L'expérience client en 2024 évolue en mettant l'accent sur l'hyper-personnalisation et l'engagement omnicanal. Les systèmes CRM exploitent des analyses avancées pour comprendre les préférences des clients, permettant ainsi aux organisations de proposer des interactions personnalisées sur différents canaux, notamment les réseaux sociaux, le chat et la voix, afin d'améliorer la satisfaction globale des clients.
Q. Quel rôle joue la confidentialité des données dans les tendances CRM pour 2024 ?
La confidentialité des données est un aspect essentiel des tendances CRM en 2024. Face à l’augmentation des réglementations et aux préoccupations des clients concernant la sécurité des données, les organisations donnent la priorité à des mesures robustes de protection des données. Cela inclut l’adoption de technologies telles que la confidentialité différentielle et la mise en œuvre de mesures de conformité strictes pour garantir que les données des clients sont traitées de manière responsable.
Q. Comment les applications CRM mobiles évoluent-elles en 2024 ?
En 2024, les applications CRM mobiles évoluent pour offrir des expériences utilisateur transparentes et des fonctionnalités améliorées. Avec l'intégration de la réalité augmentée (AR) et de la réalité virtuelle (VR), les organisations peuvent proposer aux utilisateurs des moyens innovants d'interagir avec leurs systèmes CRM. Le CRM mobile devient également plus intuitif, permettant aux utilisateurs d'accéder aux données en temps réel et d'effectuer des tâches en déplacement.
Q. Quel rôle la durabilité joue-t-elle dans les stratégies CRM pour 2024 ?
La durabilité est une considération clé dans les stratégies CRM pour 2024. Les organisations intègrent de plus en plus de pratiques respectueuses de l'environnement dans leur gestion de la relation client. Cela inclut l'adoption de technologies respectueuses de l'environnement, la réduction de l'empreinte carbone et l'alignement des stratégies CRM sur des pratiques commerciales durables pour répondre à la demande croissante d'opérations commerciales socialement responsables.
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