Une plongée approfondie dans le CRM collaboratif : exemples et outils logiciels

13 octobre 2023

21 novembre 2023

Abhishek Singh

Une plongée approfondie dans le CRM collaboratif : exemples et outils logiciels

Dans le paysage dynamique des entreprises modernes, les équipes de consultants sont confrontées à des défis complexes qui nécessitent une approche stratégique pour optimiser leur productivité. Une collaboration efficace, tant au sein de l’équipe qu’entre les équipes, constitue la base d’une exécution réussie des tâches. Gestion collaborative de la relation client (CRM) aide en cela. Il apparaît comme un outil clé pour encourager des interactions fluides et faciliter la réalisation des objectifs commerciaux.     

Les entreprises connaissent aujourd’hui une évolution fondamentale vers des modèles de travail à distance et le résultat est que le flux d’informations au sein des organisations est confronté à des défis sans précédent. Ainsi, maintenir une communication efficace et répondre aux demandes des clients est devenu une tâche difficile pour les employés.

CRM collaboratif sert de coup de main en ces temps difficiles. Les entreprises de divers secteurs adoptent de plus en plus ce paradigme opérationnel, récoltant des bénéfices significatifs dans l’ensemble de leurs écosystèmes organisationnels. 

Cet outil de transformation a le potentiel de révolutionner la façon dont les équipes de conseil interagissent avec les clients, stimulant ainsi la croissance et le développement de l'entreprise. Avec CRM collaboratif, les équipes de conseil peuvent collaborer en toute transparence, partager des informations critiques et automatiser les tâches essentielles, ce qui se traduit par une efficacité et une expérience client améliorées.   

Dans ce blog, nous mettrons soigneusement en évidence les différents avantages et les fonctionnalités principales, et expliquerons le concept avec des exemples concrets substantiels. Nous fournirons en outre une compréhension approfondie du potentiel de transformation que CRM collaboratif offres aux entreprises.       

Qu'est-ce qu'un CRM Collaboratif ?

CRM collaboratif dépasse les conventions Gestion de la relation client en mettant l'accent sur le travail d'équipe et la collaboration. Il offre une plate-forme centralisée pour la gestion synchronisée des données clients, de la communication et des flux de travail, permettant un accès en temps réel à tous les membres de l'équipe de conseil.

Cette approche transformatrice permet une communication transparente non seulement au sein d'une seule organisation, mais également entre différentes entités impliquées dans le service client.

Il regroupe diverses divisions de l'entreprise, notamment le marketing, les ventes, le service client, le support technique, les clients externes, les fournisseurs et les distributeurs.

Cette intégration globale se traduit par une efficacité accrue, une gestion synchronisée des données et des opérations améliorées centrées sur le client. 

Les équipes de consultants adoptent plateformes CRM collaboratives obtenez un avantage distinct : des flux de travail rationalisés, l'élimination des efforts en double, une communication renforcée et une amélioration considérable des performances.

Cette variante CRM polyvalente fonctionne bien pour les entreprises disposant d'équipes géographiquement dispersées ou de plusieurs départements, car elle coordonne de manière transparente les efforts dans différents paysages. 

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Quelles sont les deux principales composantes d’un CRM collaboratif ?

CRM collaboratif travaille sur une approche unifiée qui s’articule autour de deux éléments cruciaux : la gestion des interactions et la gestion des canaux. 

1) Gestion des interactions

Ce processus consiste à établir un canal d'interaction personnalisé au sein d'une entreprise qui sert la communication client, améliorant ainsi la communication entre les deux parties.

Le choix du canal de communication dépend des préférences du client en matière de gestion des interactions.

Certains clients peuvent opter pour un contact par téléphone et par courrier électronique en raison de leur niveau de confort ou de l'indisponibilité des interactions en personne en raison de contraintes de temps ou de ressources limitées. 

Le suivi de toutes les interactions fournit une vue complète à 360 degrés, permettant une compréhension complète des exigences du client.

Les entreprises peuvent ensuite utiliser ces interactions pour répondre aux besoins des consommateurs, recueillir des informations précieuses et les intégrer dans le Système CRM avant de s'engager avec les clients pour maximiser leur potentiel commercial. 

2) Gestion des canaux

Après l’analyse et la mise en œuvre des supports d’interaction, la prochaine étape cruciale consiste à optimiser l’efficacité des canaux d’engagement client.

Tirer parti des dernières avancées technologiques pour améliorer les interactions entre les canaux permet une communication efficace avec les clients et facilite la collecte d'informations précieuses qui aident les organisations à mieux comprendre leurs clients.

Par conséquent, il est crucial pour les organisations de définir et d’attribuer stratégiquement les responsabilités et les tâches des canaux pour des opérations fluides et de meilleures relations avec les clients. 

Aussi, lisez: Logiciel CRM de service client : pourquoi vous avez besoin des meilleurs outils et du meilleur support 

Exemples de logiciels CRM collaboratifs clés pour les entreprises de toutes tailles

Ces outils devraient offrir un large éventail de fonctionnalités pour répondre aux différentes exigences commerciales. Nous présentons ici une sélection des meilleures options de système CRM collaboratif, mettant en évidence leurs fonctionnalités, caractéristiques et tarifs remarquables pour vous aider à faire un choix éclairé. 

1) Force de vente

Salesforce vient en premier comme exemple de solution CRM collaborative, un acteur majeur de l'automatisation des ventes, de la gestion des leads et de l'automatisation du marketing.

Salesforce se distingue comme l'un des principaux fournisseurs de logiciels CRM basés sur le cloud, formulés pour prendre en charge les fonctions de service, de marketing et de vente.

Grâce à sa suite robuste d'outils et à son interface conviviale, Salesforce permet aux entreprises de collaborer de manière transparente, de gérer les interactions avec les clients et d'améliorer leurs efforts globaux de gestion de la relation client.  

Avantages:

• Salesforce offre une gamme de fonctionnalités percutantes, notamment des outils de messagerie robustes. Ces outils sont conçus pour optimiser le travail d'équipe et s'adressent aux entreprises de toutes tailles, des startups aux grandes entreprises.   

• Salesforce joue un rôle crucial en facilitant la transition fluide des opportunités des équipes marketing aux représentants commerciaux, renforçant ainsi la rentabilité des ventes croisées et des ventes incitatives.   

• Le CRM de Salesforce offre une solution complète à une multitude de besoins commerciaux. De la fourniture d'un support technique de haut niveau à l'optimisation des appels téléphoniques commerciaux en temps réel, les fonctionnalités complètes de Salesforce couvrent tous les aspects de la gestion de la relation client et de la croissance de l'entreprise.

Inconvénients:

• Si vous passez d'applications de gestion de contacts plus simples comme HubSpot, les fonctionnalités robustes de Salesforce peuvent au début vous sembler écrasantes.  

Tarification:   

• Le forfait starter, facturé annuellement, est de 25 $ par utilisateur/mois.  
• Plan Sales Professional, les frais annuels sont de 75 $ par utilisateur/mois.   
• Le forfait Service Professional, facturé annuellement, coûte 75 $ par utilisateur et par mois.  

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2) Microsoft Dynamics 365    

Microsoft Dynamics 365 se présente comme une entreprise robuste Plateforme CRM, un atout pour une gestion efficace de la relation client, le suivi des performances commerciales et l'engagement collaboratif des clients.

Cette suite complète d'outils, nichée dans l'écosystème de cloud computing Microsoft Azure, est conçue pour améliorer vos processus métier.

Microsoft Dynamics 365 comprend cinq modules: Ventes, service client, service sur le terrain, automatisation des services de projet et marketing.

De plus, il dispose d'une gamme d'analyses numériques et multicanaux, de rapports personnalisables et de modèles d'IA prédéfinis, tous dotés de capacités prédictives, établissant de nouvelles normes dans le monde du CRM.  

Avantages:  

• Que vous optiez pour le forfait Sales Professional ou Enterprise, ces forfaits offrent l'automatisation de la force de vente et les outils de productivité Office 365 pour une collaboration transparente.  
• Intégration transparente avec d'autres applications Dynamics 365 CRM, Power BI et Microsoft 365.  

Inconvénients:

• Dynamics 365 propose des options de tarification flexibles, ce qui peut ajouter de la complexité à la mise en œuvre. 
• De plus, le support client peut encore être amélioré.   

Tarification:   

• Le coût mensuel du plan Sales Professional est de 65 $.
• Le coût mensuel du plan Sales Enterprise est de 95 $ par utilisateur. 
• Le coût par utilisateur/mois pour le plan Customer Service Professional est de 50 $.
• Le coût par utilisateur/mois pour le forfait Customer Service Enterprise est de 95 $.

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3) Bitrix24

L'une des raisons pour lesquelles nous considérons Bitrix24 comme l'un des meilleurs outils de fonctionnalité collaborative réside dans ses fonctionnalités complètes. Il fournit une communication intranet, des contrôles d'autorisation d'accès, une conversion d'e-mail en tâche, etc.

Bitrix24 propose une plateforme collaborative qui suit les interactions des différents départements, garantissant que les vendeurs sont informés des discussions et conversations en cours.

Il propose des mises à jour en temps réel, un suivi intelligent, des paramètres de notification et un flux d'activité pour un retour immédiat des collègues et des managers.

Il comprend en outre une gamme d'autres outils professionnels utiles, ce qui le rend idéal pour le travail d'équipe, la communication et la collaboration.  

Avantages:

• Bitrix24 est une solution CRM complète fournie avec un large éventail d'outils de collaboration pour faciliter un travail d'équipe et une communication efficaces.  
• Il offre la flexibilité nécessaire pour créer un nombre illimité de groupes de travail et d'utilisateurs, établir un service d'assistance RH et utiliser un intranet social privé pour des communications professionnelles internes transparentes.  
• Il centralise le stockage des documents et offre la possibilité de convertir les e-mails en tâches, événements de calendrier et sujets de discussion, favorisant ainsi l'action collective et la collaboration rationalisée.  

Inconvénients:  

• Bien que l’interface utilisateur remplisse efficacement son objectif, certains utilisateurs la trouvent légèrement excessive, ce qui peut entraîner une navigation dans les applications plus complexe que prévu. 

Tarification:   

• Une suite d'outils professionnels de base gratuits pour un nombre infini d'utilisateurs.  
• Pour 5 utilisateurs, le forfait de base est de 49 $ par mois.   
• Pour 50 utilisateurs, le forfait standard est de 99 $ par mois.   
• Pour 100 utilisateurs, le forfait professionnel coûte 199 $ par mois.   

Aussi, lisez: CRM analytique : avantages avec les 10 meilleurs outils CRM analytiques pour 2023

4) SAP Business One (client SAP 360)   

SAP Business One, acteur majeur des logiciels d'entreprise comprenant les ERP, CRM et de gestion de la chaîne d'approvisionnement, propose une application analytique puissante pour améliorer la gestion des informations clients et permettre des relations solides.

Son module Business One se distingue par la collaboration CRM, offrant aux entreprises un ensemble d'outils complet pour obtenir une vue à 360 degrés des clients et de leurs exigences uniques.

Ce logiciel s'intègre parfaitement à des applications exceptionnelles, notamment un logiciel de paie, Outlook, l'intégration, etc.

Il offre notamment la flexibilité de l’hébergement cloud et sur site pour répondre aux différentes préférences commerciales. 

Avantages:

• Si vous recherchez une suite commerciale CRM/ERP complète avec des fonctionnalités collaboratives intégrées, le module ERP de SAP Business One offre une solution digne d'être prise en considération. 

• Le module vous permet de suivre votre pipeline de ventes, d'analyser les données de vente agrégées pour chaque client et de développer des stratégies optimales pour interagir avec eux. 

Inconvénients:  

• Le processus d'installation et de mise en œuvre peut être assez complexe et nécessiter du temps et l'assistance de spécialistes informatiques. De plus, certains utilisateurs trouvent l’interface utilisateur obsolète.  

Tarification:   

En fonction de la licence, les entreprises peuvent obtenir SAP Business One moyennant des frais uniques. Les niveaux de tarification pour les achats uniques dans SAP Business One sont les suivants : 

• Professionnel : 3,213 XNUMX $ par personne  
• Limité : 666 $ chacun  
• Début : 1,357 XNUMX $ chacun

Obtenez les tarifs les plus récents et les plus précis en contactant SAP. 

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5) Sage CRM

Sage CRM est un autre acteur de premier plan dans le paysage des logiciels d'entreprise, proposant un système collaboratif dans le cadre de sa gamme de produits.

Sage CRM est une solution basée sur le cloud conçue pour répondre aux exigences des petites et moyennes entreprises. Il dispose d'une gamme de fonctionnalités, notamment l'automatisation du marketing, le service client, le CRM social, etc.

Avec Sage CRM, les entreprises peuvent planifier et mettre en œuvre en toute transparence des campagnes marketing et promotionnelles. Sa fonctionnalité intégrée de marketing par e-mail permet aux utilisateurs d'envoyer des newsletters promotionnelles à leurs contacts. 

Avantages:  

• Une solution CRM collaborative avec une suite complète de produits de planification des ressources de l'entreprise et de comptabilité.  
• Sage CRM se concentre sur l'élimination de la redondance, l'unification des données dans une vue unique et l'amélioration de la productivité et de l'efficacité en fournissant des informations unifiées et des informations fiables.  

Inconvénients:

• Le processus de configuration et de mise en œuvre nécessite beaucoup de temps et de ressources, y compris une formation. Et les erreurs de base de données peuvent potentiellement entraîner des problèmes de plate-forme.  

Tarification:   

• Sage CRM (cloud) : coûte 45 $ par mois et par utilisateur.   
• Sage CRM (sur site) : veuillez contacter Sage pour plus de détails sur les tarifs.  

Aussi, lisez: CRM opérationnel : qu'est-ce que c'est, comment ça marche et exemples ?

6) CRM cuivre 

CRM cuivre est une plate-forme collaborative intuitive qui s'intègre parfaitement aux applications logicielles Google telles que Drive, Calendar, Docs, etc. Cette intégration permet de gagner un temps précieux en mettant automatiquement à jour les dossiers clients critiques.

Ce CRM offre une plate-forme conviviale pour gérer efficacement les prospects, automatiser les campagnes marketing et suivre les interactions avec les clients.

Avec Copper CRM, les équipes de consultants peuvent facilement collaborer sur des tâches, partager des informations et suivre les progrès en temps réel.

La plateforme comprend en outre un module de reporting robuste pour le suivi des performances et un tableau de bord personnalisable pour une gestion efficace des tâches.  

Avantages:

• Copper CRM est développé en mettant fortement l'accent sur l'amélioration des relations clients et la promotion de la collaboration menant à des transactions conclues. Il est conçu pour stimuler considérablement le travail d’équipe au sein de votre organisation afin d’atteindre vos objectifs commerciaux.  
• Copper CRM surveille les interactions avec les clients, vous offrant une visibilité complète sur les interactions de vos collègues avec les clients.  
• De plus, il réduit les coûts administratifs en permettant des interactions directes entre les membres de l'équipe.  

Inconvénients:  

• Ce CRM a une courbe d'apprentissage modérée, ce qui peut être inattendu compte tenu de la réputation de convivialité de l'application.  

Tarification:   

• Les forfaits de base coûtent 23 $ par utilisateur et par mois lorsqu'ils sont payés annuellement.  
• Les forfaits professionnels coûtent 59 $ par utilisateur et par mois.
• Les forfaits professionnels coûtent 99 $ par utilisateur et par mois lorsqu'ils sont payés annuellement.  

7) Sucre CRM

SugarCRM a récemment mis à niveau sa technologie pour améliorer encore la collaboration et l'expérience utilisateur. Le système offre un outil de reporting robuste qui donne une vue graphique pour 1,000 XNUMX types de mesures différents.

Les fonctionnalités de reporting visuel et détaillé permettent une communication facile à l'échelle de l'organisation d'informations sur les prospects, les tâches, les éléments de revenus et les indicateurs clés.

Les fonctionnalités de distribution de rapports garantissent une livraison rapide aux membres appropriés de l’équipe. De plus, il contribue au développement de flux de travail mêlant tâches automatisées et humaines.  

Avantages:

• Le CRM répond à plusieurs objectifs et possède des fonctionnalités conçues pour promouvoir le travail d'équipe.   
• Fournit un archivage automatique des e-mails pour enregistrer les messages afin que les membres de l'équipe concernés puissent toujours accéder aux situations individuelles.   
• Créez et déployez des flux de travail de pointe qui incluent des processus humains. Les notifications push en temps réel vous aident à rester concentré.   

Inconvénients:  

• Vous aurez besoin d’au moins 10 membres de l’équipe pour utiliser SugarCRM. Cela peut immédiatement être un facteur décisif si votre équipe est petite. 

• Il a également une courbe d’apprentissage modérée.

Tarification:  

• Les frais annuels pour le plan Sugar Serve sont de 80 $ par utilisateur/par mois (minimum 3 utilisateurs).   

• Les frais annuels du forfait Sugar Essentials sont de 49 $ par utilisateur et par mois (3 à 5 utilisateurs).   

• Les frais annuels pour le forfait Sugar Advanced sont de 85 $ par utilisateur/par mois (minimum de 3 utilisateurs).  

• Les frais annuels pour le forfait Sugar Premier sont de 135 $ par utilisateur/par mois (minimum de 10 utilisateurs).  

Aussi, lisez: Meilleures façons d'augmenter l'utilisation du CRM par les vendeurs

Avantages du CRM collaboratif

L'utilisation d'une plateforme de gestion de la relation client vous permet de regrouper toutes vos activités commerciales en un seul endroit, de centraliser vos données et d'automatiser diverses autres tâches. L'objectif principal du CRM collaboratif est de fidéliser les clients en offrant un service client amélioré. Explorons maintenant ses avantages :

1) Améliore également les compétences des employés et le service client

Le CRM collaboratif établit un environnement de partage continu des connaissances et prend en charge des processus de flux de travail cohérents. Il nourrit en outre une culture de croissance et de développement des employés au sein de l’organisation. 

Il excelle dans la gestion des différentes préférences des clients en matière de canaux de communication. Comprendre et suivre les préférences individuelles permet aux entreprises d'engager automatiquement les clients via leurs canaux de communication préférés et efficaces.        

2) Amélioration de la communication interne et des interactions multicanaux 

Ce CRM permet une communication efficace en brisant les silos d'informations au sein d'une organisation.

Avec toutes les informations client centralisées, il garantit que les différents départements, notamment les équipes commerciales, marketing, service client et techniques, peuvent travailler en symétrie et rester alignés, permettant une meilleure collaboration interfonctionnelle. 

Il permet en outre d'intégrer les données de tous vos canaux de communication et d'aligner les activités de votre centre d'appels avec d'autres processus opérationnels.

Cette approche globale permet des interactions qui transcendent les rôles individuels des services ou des équipes, ce qui se traduit par une approche plus unifiée et centrée sur le client en matière de service et de communication.  

3) Maintenir les clients existants et entretenir les relations 

Ce CRM vous aide à créer des profils clients détaillés, répondant à leurs préférences et attentes. Grâce à des informations en temps réel, vous pouvez interagir avec les clients via leurs plateformes préférées, une stratégie très efficace pour stimuler l'engagement et réduire le taux de désabonnement des clients.     

Nourrir efficacement les prospects grâce à un service client rationalisé est un facteur clé de la satisfaction client et de la valeur à vie. Ces outils CRM permettent des interactions en ligne proactives avec les clients, éliminant ainsi le besoin de les attendre.     

4) Vous permet de visualiser les pipelines     

Le CRM offre une vue transparente de votre pipeline de ventes, vous aidant à hiérarchiser efficacement les transactions. Les commerciaux peuvent reprendre en toute transparence leurs interactions avec les clients, soulignant ainsi votre engagement envers leurs besoins.

La visualisation du pipeline permet d'établir des références de conversion et de surmonter rapidement les obstacles qui surviennent dans le processus de vente.

5) Améliore les processus de travail et augmente les revenus de l'entreprise 

Accumuler les données d’interaction client en un seul endroit rendrait l’entreprise plus intelligente. Les dossiers individuels seront consultables par les membres de l’équipe en temps réel. Le besoin de réunions en face à face a diminué et les défauts et redondances sont évités ; ainsi, les coûts de service sont réduits.     

Le CRM collaboratif aide les commerciaux à entretenir efficacement leurs prospects et à conclure davantage de transactions. Il rationalise et automatise différentes fonctions, libérant ainsi du temps pour des tâches plus critiques. De plus, il facilite les ventes croisées, les ventes incitatives et les achats répétés, améliorant ainsi les performances globales de l'entreprise.     

Principaux plats à emporter: 

• Les équipes peuvent partager sans effort les données des clients.  
• Ce programme est idéal pour les organisations comptant de nombreuses équipes.  
• Cela réduit le prix du support client tout en augmentant les taux de fidélité et de rétention des clients.  
• Cela peut améliorer le support technique.  
• Cela peut améliorer l’interaction des canaux de communication internes. 

Aussi, lisez: Qu'est-ce que la maintenance des données CRM et comment affecte-t-elle le marketing B2B ?

Conclusion

Le CRM collaboratif est un outil de transformation destiné aux équipes de conseil, donnant la priorité au travail d'équipe, à la communication et à l'efficacité des flux de travail. Cela permet aux équipes de conseil d’obtenir des résultats exceptionnels, d’améliorer la satisfaction des clients et de stimuler la croissance de l’entreprise.

Ses fonctionnalités clés permettent un travail plus efficace et un service client amélioré, ce qui en fait un atout essentiel pour les équipes de conseil qui s'efforcent de gérer efficacement la relation client et d'atteindre leurs objectifs. 

Le CRM collaboratif peut faire émerger des écosystèmes interconnectés performants, favorisant l’efficacité, la productivité et une vue client unifiée. C’est la base pour s’adapter aux perturbations, permettre l’agilité et acquérir un avantage concurrentiel.  

Donc, si vous cherchez à faire passer votre jeu de conseil au niveau supérieur, vous aurez besoin d'un CRM. Contactez-nous aujourd'hui, et nous vous guiderons dans la mise en œuvre du logiciel CRM collaboratif optimal pour votre entreprise.  

Aussi, lisez: Automatisation CRM : rationaliser les ventes et le marketing pour réussir

FAQ (questions fréquemment posées)

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