Abhishek Singh, un experimentado director de proyectos, aprovecha las tecnologías de Microsoft para impulsar el éxito del proyecto y fomentar el crecimiento empresarial. Como líder tecnológico senior en Cynoteck, aporta más de una década de experiencia, principalmente en tecnologías Microsoft Stack, con una carrera de más de 13 años en desarrollo de software, especializándose en Dynamics 365 y .NET Framework. Abhishek tiene múltiples Leer Más
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Los mejores modelos de CRM que llevan sus relaciones con los clientes al siguiente nivel
Hoy hay varios modelos CRM en negocios Son importantes porque, sin duda, una solución de CRM inicia una maravillosa oportunidad de crecimiento, tanto para las pequeñas como para las grandes empresas. Las empresas de hoy necesitan manejar de manera experta a los clientes potenciales y existentes con un cuidado excelente para mantener relaciones saludables a largo plazo. Esto se debe a que los clientes son la parte más importante de cualquier negocio y es necesario tener una relación sólida con ellos para disminuir la pérdida de clientes.
Su negocio puede poseer todos los componentes apropiados para tener éxito, pero si no está invirtiendo tiempo y esfuerzo en las relaciones con los clientes actuales/posibles, aún puede encontrar malos resultados en el negocio. Debe mantenerse al día con sus contactos, diagnosticar con precisión los problemas y garantizar la satisfacción.
Tener interacciones positivas con sus clientes puede hacer que se sientan apreciados y mejorar las relaciones de los clientes con su empresa. Cuando los consumidores conectados con su organización no se sienten valorados, acuden a su competidor que los hace sentir valorados. Si este es el problema al que se enfrenta su empresa, es posible que necesite un modelo CRM.
Recuerde siempre que el ciclo de vida de la gestión de relaciones con los clientes comienza con su departamento de marketing, pasa a ventas, luego a operaciones y se detiene en marketing y ventas.
En este punto, debería estar más enfocado en mantener la relación con su consumidor y probablemente aumentar las ventas. El enfoque que utiliza para manejar las interacciones con los clientes en cada paso del ciclo juega un papel muy importante en la participación exitosa de los clientes o en su pérdida.
Entonces, ¿qué debe hacer para mejorar el rendimiento de estos procesos? Todo lo que se requiere es gastar en el software apropiado junto con la automatización de marketing inteligente y el uso de una plataforma con las mejores funciones de CRM. El software CRM puede asumir gran parte de esa carga de trabajo para los procesos comerciales y de ventas.
Alrededor del 75% de las empresas que utilizan CRM están de acuerdo en tener relaciones más confiables con los clientes, funciona como un arma de marketing convincente.
Por lo tanto, cultivar relaciones sólidas con los consumidores y desarrollar una excelente gestión de relaciones con los clientes promueve un crecimiento comercial más rápido, lo ayuda a obtener nuevos consumidores y también preserva los existentes.
Antes de analizar los mejores modelos de CRM, es crucial determinar el concepto de Gestión de la relación con el cliente. CRM incluye procesos, estrategias y software que ejecutan las interacciones de su empresa con los clientes y posibles clientes. Softwares de CRM se puede emplear en ventas, marketing y operaciones, para administrar y mejorar las relaciones y aumentar las ventas.
Los modelos de CRM lo ayudan a comprender adecuadamente cómo su empresa se acerca, convierte y preserva a los clientes:
Un modelo de CRM establece cómo su organización obtiene y retiene clientes.
Los modelos de CRM más exitosos le indican a su equipo cómo conocer a los clientes, analizarlos, llegar a ellos y mejorar su enfoque.
El software CRM facilita la adherencia al modelo CRM al mismo tiempo que respalda las prácticas de su empresa sobre los datos de los clientes, las ventas y las relaciones.
Los mejores modelos de CRM que ayudan a mejorar las relaciones con los clientes
El uso de una plataforma con las funciones de CRM más adecuadas es una parte crucial de la estrategia de marketing. A continuación se definen los principales modelos de gestión de relaciones con los clientes que ayudan a estructurar excelentes relaciones con los clientes y se utilizan ampliamente en todas las industrias:
Los mejores mejores modelos de CRM que ayudan a mejorar las relaciones con los clientes
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Principales modelos de CRM
Existen varias estrategias o modelos de CRM diferentes para la gestión de las relaciones con los clientes. Aquí hemos recopilado los modelos de CRM más comunes y los detalles compartidos a continuación.
1. El modelo IDIC
El modelo IDIC CRM fue producido por Peppers and Rogers. Este modelo sugiere a las empresas que tomen cuatro medidas para construir, mantener y retener relaciones uno a uno a largo plazo con los clientes.
Ayuda a evaluar las expectativas de los consumidores y el valor que agregan al negocio. El modelo IDIC CRM es un marco excepcional para identificar y utilizar los requisitos y valores de sus clientes como base para la forma en que se comunica con cada cliente.
Cada una de sus letras representa un paso en el proceso:
Identificar: Bajo el modelo IDIC, el primer paso sería identificar a sus clientes y clientes potenciales. Todas las empresas deben identificar quiénes son sus clientes reales y deben tener un conocimiento profundo de sus clientes. Si lo hace, aprenderá sobre sus puntos débiles y otros factores diferentes. Esto ayuda a desarrollar mejores relaciones personales con los clientes y a clasificarlos en grupos según sus necesidades, deseos y comportamientos de compra.
Diferenciar: Ahora, sus clientes segmentados deben diferenciarse en función del valor de por vida actual y proyectado que espera que aporten a su negocio. Recuerde siempre que no todos los clientes aportan el mismo valor al negocio. Diferenciar a sus clientes lo ayudará a comprender cuánto dinero y tiempo debe dedicar a cada uno. Brinde más valor a aquellos clientes que están generando más valor para su negocio. También debe diferenciar a sus clientes según sus necesidades.
Interactuar: Los dos pasos iniciales bajo el modelo IDIC sientan las bases para prepararlo para la interacción real con clientes y prospectos, brindándole una idea significativa de las demandas y requisitos del cliente para que pueda brindarles contenido e información personalizados. Esto le muestra a tu cliente que conoces sus requisitos, lo que hace que sea más probable que te compren. Recuerde siempre aprender de cada una de sus interacciones para mejorar continuamente sus interacciones futuras.
Personalizar: Este es el paso final de IDIC, personaliza su enfoque en función de lo que ha descubierto sobre sus clientes en los tres pasos anteriores. Eso significa ajustar sus ofertas u ofertas para cumplir adecuadamente con los requisitos o el presupuesto del cliente. El objetivo principal aquí es asegurar que se satisfagan las expectativas y demandas de sus clientes. Utilice toda la información recopilada que conozca sobre sus clientes y haga sus ofertas en consecuencia.
El índice competitivo de calidad (QCi) modelo es un modelo de gestión de clientes. Comienza con el entorno externo del cliente, sus objetivos comerciales, puntos débiles y otros factores que los influyen.
Este modelo de QCI analiza a las personas y la tecnología asociada con él, lo que mantiene en funcionamiento todo este sistema. Representa varias actividades que las empresas deben realizar para obtener y retener clientes.
El modelo QCi lo ayuda a revisar las prácticas modernas y producir un enfoque cuantitativo para mejorar el proceso de gestión de clientes. Este modelo es más un modelo de gestión de clientes que un modelo de relación con el consumidor.
3. Cadena de valor de CRM
Una cadena de valor de CRM es un modelo de alto nivel que ayuda a las organizaciones a identificar y generar soluciones únicas para los clientes. Con la ayuda de este modelo de CRM, puede descubrir qué actividades le aportan el máximo valor y mejorar sus procesos para atender adecuadamente a sus clientes y obtener una ventaja competitiva.
Este modelo de CRM reconoce todos los pasos y actividades necesarios para crear una relación sólida con un cliente.
Estos ejercicios se dividen en dos etapas: primaria y de apoyo.
1. Etapa primaria
La etapa primaria de CRM tiene cinco procesos principales que habilitan la estrategia:
Análisis de cartera de clientes: Al igual que el modelo IDIC, el paso principal del modelo de la cadena de valor es analizar a sus consumidores para reconocer qué clientes aportan más valor a su empresa. Este paso de análisis ayuda a las empresas a comprender a sus clientes para dividir los recursos entre sus clientes en función de este valor.
Intimidad con el cliente: Ahora viene el siguiente paso, que es interactuar con el cliente y desarrollar la base de datos original de información. Las empresas deben recopilar datos en cada punto de contacto de la interacción para comprender y ayudar adecuadamente a sus clientes. Comuníquese con sus consumidores y obtenga nuevos datos de cada interacción. Modifique sus ofertas para el cliente de acuerdo con lo que descubrió y aprendió.
Desarrollo de la red: Este paso va más allá de su negocio y sus clientes y se centra en terceros, como socios, servicio al cliente, proveedores e inversores. Su propósito aquí es utilizar los datos de los datos de sus clientes para informar a estos terceros para que todo el sistema funcione en conjunto para optimizar la experiencia de su cliente.
Desarrollo de propuesta de valor: Utilice los tres pasos anteriores para obtener información del cliente y datos de interacción para generar un valor único para su cliente. Concéntrese en el servicio individualizado y en la reducción de costos, de modo que pueda reducir los costos del proceso para generar más valor para el cliente o retener más ganancias.
Gestión de relaciones: Esta es la etapa final del modelo de cadena de valor bajo el cual administra el ciclo de vida de su cliente. Este proceso implica evaluar su estructura organizacional y procesos comerciales, descubriendo así puntos en los que puede mejorar o realizar cambios, y luego ejecutarlos para administrar el desarrollo, la adquisición y la retención de clientes.
2. Etapa de apoyo
La segunda etapa consiste en asegurarse de que su organización posea lo siguiente:
Liderazgo y cultura: Su modelo de CRM se volvería más difícil de ejecutar sin que alguien dirija sus operaciones y establezca los estándares de la empresa.
Procesos de adquisiciones: Tener un flujo de trabajo sólido en la empresa es necesario para llevar a los clientes de prospectos extremadamente interesados a clientes genuinos.
Procesos de gestión de recursos humanos: Un equipo de recursos humanos para solucionar problemas internos a medida que avanza con su modelo de cadena de valor de CRM.
Procesos de gestión de TI: La gestión de TI adecuada es esencial para un CRM exitoso, ya que CRM requiere una gran cantidad de datos.
Diseño de organización: Es fundamental designar quién es responsable de qué y quién informa a quién.
Hay cinco requisitos de apoyo necesarios para implementar de manera eficiente los procesos estratégicos de la etapa primaria. El diseño y la evolución de estas condiciones subyacentes establecerán una implementación exitosa de la cadena de valor de CRM.
4. El modelo de proceso de las cinco fuerzas de Payne
Hoy en día, alrededor del 85 por ciento de los consumidores piensan que las marcas deberían esforzarse más y tener más energía para brindar una experiencia consistente.
Para esto, aquí tenemos un modelo integral desarrollado por Adrián Payne. El modelo de proceso de cinco pasos de Payne & Frow asegura que la experiencia del consumidor sea consistente en todos los departamentos, no solo en ventas.
Este modelo incorpora cinco procesos centrales en la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), a saber: desarrollo de estrategias, creación de valor, integración multicanal, evaluación del desempeño y proceso de gestión de la información.
Como Funciona:
Los cinco procesos del modelo se describen a continuación:
un. Desarrollo de estrategias:
Este proceso de desarrollo de la estrategia se divide en dos estrategias: la estrategia del cliente y la estrategia comercial. Para la estrategia comercial, una empresa necesita desarrollar una visión de sus productos/servicios y cómo compite en la industria.
Luego viene la estrategia del cliente, lo que significa que redactas las características de tus clientes actuales y potenciales e identificas acciones futuras para abordar las diferentes necesidades de los clientes.
B. Creación de valor:
Este proceso analiza el valor que los clientes aportan a su negocio, así como el valor que usted aporta a sus clientes. Crea una propuesta de valor basada en esta información.
El método de creación de valor del modelo de cinco procesos de Payne incluye la identificación del valor que un cliente aporta a su empresa, más el valor que usted aporta a sus clientes.
La empresa necesita comprender qué clientes son valiosos a través del proceso de propuesta de valor y evaluación de valor en función de la información anterior.
C. Integración multicanal:
Este proceso funciona con las entradas de los procesos de creación de valor y la estrategia empresarial. Implica convertir los conocimientos de estos procesos en resultados en actividades de valor agregado.
Este proceso sugiere que la empresa realice tareas para involucrar a los clientes, aprender y comprender sus perspectivas y retenerlos a largo plazo.
Esto ayuda a las empresas a concentrarse en la toma de decisiones que integran todos los canales y aseguran que la experiencia del cliente sea positiva.
D. Evaluación del desempeño:
La evaluación del desempeño es extremadamente importante para saber qué tan bien está funcionando la propuesta de valor del negocio y si el interés del cliente está conduciendo a un desempeño comercial más sólido.
De acuerdo con el modelo de los cinco procesos de Payne, la evaluación del desempeño del negocio también debe incluir el monitoreo de la satisfacción del cliente y el análisis de los indicadores clave de desempeño (KPI).
mi. Gestión de la información:
La gestión de la información es el componente analítico de este modelo. Funciona como apoyo a los demás procesos. El modelo Five Process de Payne incorpora herramientas de análisis, sistemas de TI, aplicaciones de back-office y aplicaciones de front-office.
Este proceso sugiere recopilar, organizar y utilizar información asociada con los clientes, con información sobre el comportamiento del consumidor. Alienta a las empresas a generar respuestas de marketing adecuadas y mejorar las propuestas de valor.
La gestión de las relaciones con los clientes es un componente esencial de cada parte del negocio. No solo se limita a la atención al consumidor, sino que se aplica a todo el ciclo de vida del cliente a lo largo de su viaje.
Los compradores necesitan un CRM para gestionar sus relaciones con los clientes. Y construir relaciones duraderas con los clientes es vital para las empresas, ya que esto promueve que su marca se destaque de la competencia y brinda a los clientes razones para conectarse emocionalmente con usted.
Todas las empresas son diferentes, sin embargo, el principio básico del éxito es siempre el mismo. Por lo tanto, tener una base sólida de relaciones con los clientes es la base de todo negocio.
Todos los modelos definidos anteriormente son similares, sirven mejor para diferentes configuraciones comerciales. Considere estos ejemplos, si los ingresos de su negocio se mantienen simplemente por unos pocos clientes, entonces el modelo de cadena de valor de CRM podría ser el marco de relaciones más beneficioso para su negocio. O, si su producto / servicio resuelve un requisito complicado en su negocio, utilice el modelo IDIC. No importa qué modelo elija; necesitará una herramienta para asegurarse de que la gestión de relaciones sea exitosa. ¡Todo lo mejor!
Para ejecutar cualquiera de estos modelos de CRM con precisión, necesitará un software de CRM que organice los datos de sus consumidores y coordine todos los esfuerzos de sus equipos. CRM rastrea los datos y las interacciones de sus consumidores para que no se pierda ningún cliente potencial importante.
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Hoy hay varios modelos CRM en negocios Son importantes porque, sin duda, una solución de CRM inicia una maravillosa oportunidad de crecimiento, tanto para las pequeñas como para las grandes empresas. Las empresas de hoy necesitan manejar de manera experta a los clientes potenciales y existentes con un cuidado excelente para mantener relaciones saludables a largo plazo. Esto se debe a que los clientes son la parte más importante de cualquier negocio y es necesario tener una relación sólida con ellos para disminuir la pérdida de clientes.
Su negocio puede poseer todos los componentes apropiados para tener éxito, pero si no está invirtiendo tiempo y esfuerzo en las relaciones con los clientes actuales/posibles, aún puede encontrar malos resultados en el negocio. Debe mantenerse al día con sus contactos, diagnosticar con precisión los problemas y garantizar la satisfacción.
Tener interacciones positivas con sus clientes puede hacer que se sientan apreciados y mejorar las relaciones de los clientes con su empresa. Cuando los consumidores conectados con su organización no se sienten valorados, acuden a su competidor que los hace sentir valorados. Si este es el problema al que se enfrenta su empresa, es posible que necesite un modelo CRM.
Recuerde siempre que el ciclo de vida de la gestión de relaciones con los clientes comienza con su departamento de marketing, pasa a ventas, luego a operaciones y se detiene en marketing y ventas.
En este punto, debería estar más enfocado en mantener la relación con su consumidor y probablemente aumentar las ventas. El enfoque que utiliza para manejar las interacciones con los clientes en cada paso del ciclo juega un papel muy importante en la participación exitosa de los clientes o en su pérdida.
Entonces, ¿qué debe hacer para mejorar el rendimiento de estos procesos? Todo lo que se requiere es gastar en el software apropiado junto con la automatización de marketing inteligente y el uso de una plataforma con las mejores funciones de CRM. El software CRM puede asumir gran parte de esa carga de trabajo para los procesos comerciales y de ventas.
Alrededor del 75% de las empresas que utilizan CRM están de acuerdo en tener relaciones más confiables con los clientes, funciona como un arma de marketing convincente.
Por lo tanto, cultivar relaciones sólidas con los consumidores y desarrollar una excelente gestión de relaciones con los clientes promueve un crecimiento comercial más rápido, lo ayuda a obtener nuevos consumidores y también preserva los existentes.
Antes de analizar los mejores modelos de CRM, es crucial determinar el concepto de Gestión de la relación con el cliente. CRM incluye procesos, estrategias y software que ejecutan las interacciones de su empresa con los clientes y posibles clientes. Softwares de CRM se puede emplear en ventas, marketing y operaciones, para administrar y mejorar las relaciones y aumentar las ventas.
Los modelos de CRM lo ayudan a comprender adecuadamente cómo su empresa se acerca, convierte y preserva a los clientes:
Un modelo de CRM establece cómo su organización obtiene y retiene clientes.
Los modelos de CRM más exitosos le indican a su equipo cómo conocer a los clientes, analizarlos, llegar a ellos y mejorar su enfoque.
El software CRM facilita la adherencia al modelo CRM al mismo tiempo que respalda las prácticas de su empresa sobre los datos de los clientes, las ventas y las relaciones.
Los mejores modelos de CRM que ayudan a mejorar las relaciones con los clientes
El uso de una plataforma con las funciones de CRM más adecuadas es una parte crucial de la estrategia de marketing. A continuación se definen los principales modelos de gestión de relaciones con los clientes que ayudan a estructurar excelentes relaciones con los clientes y se utilizan ampliamente en todas las industrias:
Los mejores mejores modelos de CRM que ayudan a mejorar las relaciones con los clientes
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Principales modelos de CRM
Existen varias estrategias o modelos de CRM diferentes para la gestión de las relaciones con los clientes. Aquí hemos recopilado los modelos de CRM más comunes y los detalles compartidos a continuación.
1. El modelo IDIC
El modelo IDIC CRM fue producido por Peppers and Rogers. Este modelo sugiere a las empresas que tomen cuatro medidas para construir, mantener y retener relaciones uno a uno a largo plazo con los clientes.
Ayuda a evaluar las expectativas de los consumidores y el valor que agregan al negocio. El modelo IDIC CRM es un marco excepcional para identificar y utilizar los requisitos y valores de sus clientes como base para la forma en que se comunica con cada cliente.
Cada una de sus letras representa un paso en el proceso:
Identificar: Bajo el modelo IDIC, el primer paso sería identificar a sus clientes y clientes potenciales. Todas las empresas deben identificar quiénes son sus clientes reales y deben tener un conocimiento profundo de sus clientes. Si lo hace, aprenderá sobre sus puntos débiles y otros factores diferentes. Esto ayuda a desarrollar mejores relaciones personales con los clientes y a clasificarlos en grupos según sus necesidades, deseos y comportamientos de compra.
Diferenciar: Ahora, sus clientes segmentados deben diferenciarse en función del valor de por vida actual y proyectado que espera que aporten a su negocio. Recuerde siempre que no todos los clientes aportan el mismo valor al negocio. Diferenciar a sus clientes lo ayudará a comprender cuánto dinero y tiempo debe dedicar a cada uno. Brinde más valor a aquellos clientes que están generando más valor para su negocio. También debe diferenciar a sus clientes según sus necesidades.
Interactuar: Los dos pasos iniciales bajo el modelo IDIC sientan las bases para prepararlo para la interacción real con clientes y prospectos, brindándole una idea significativa de las demandas y requisitos del cliente para que pueda brindarles contenido e información personalizados. Esto le muestra a tu cliente que conoces sus requisitos, lo que hace que sea más probable que te compren. Recuerde siempre aprender de cada una de sus interacciones para mejorar continuamente sus interacciones futuras.
Personalizar: Este es el paso final de IDIC, personaliza su enfoque en función de lo que ha descubierto sobre sus clientes en los tres pasos anteriores. Eso significa ajustar sus ofertas u ofertas para cumplir adecuadamente con los requisitos o el presupuesto del cliente. El objetivo principal aquí es asegurar que se satisfagan las expectativas y demandas de sus clientes. Utilice toda la información recopilada que conozca sobre sus clientes y haga sus ofertas en consecuencia.
El índice competitivo de calidad (QCi) modelo es un modelo de gestión de clientes. Comienza con el entorno externo del cliente, sus objetivos comerciales, puntos débiles y otros factores que los influyen.
Este modelo de QCI analiza a las personas y la tecnología asociada con él, lo que mantiene en funcionamiento todo este sistema. Representa varias actividades que las empresas deben realizar para obtener y retener clientes.
El modelo QCi lo ayuda a revisar las prácticas modernas y producir un enfoque cuantitativo para mejorar el proceso de gestión de clientes. Este modelo es más un modelo de gestión de clientes que un modelo de relación con el consumidor.
3. Cadena de valor de CRM
Una cadena de valor de CRM es un modelo de alto nivel que ayuda a las organizaciones a identificar y generar soluciones únicas para los clientes. Con la ayuda de este modelo de CRM, puede descubrir qué actividades le aportan el máximo valor y mejorar sus procesos para atender adecuadamente a sus clientes y obtener una ventaja competitiva.
Este modelo de CRM reconoce todos los pasos y actividades necesarios para crear una relación sólida con un cliente.
Estos ejercicios se dividen en dos etapas: primaria y de apoyo.
1. Etapa primaria
La etapa primaria de CRM tiene cinco procesos principales que habilitan la estrategia:
Análisis de cartera de clientes: Al igual que el modelo IDIC, el paso principal del modelo de la cadena de valor es analizar a sus consumidores para reconocer qué clientes aportan más valor a su empresa. Este paso de análisis ayuda a las empresas a comprender a sus clientes para dividir los recursos entre sus clientes en función de este valor.
Intimidad con el cliente: Ahora viene el siguiente paso, que es interactuar con el cliente y desarrollar la base de datos original de información. Las empresas deben recopilar datos en cada punto de contacto de la interacción para comprender y ayudar adecuadamente a sus clientes. Comuníquese con sus consumidores y obtenga nuevos datos de cada interacción. Modifique sus ofertas para el cliente de acuerdo con lo que descubrió y aprendió.
Desarrollo de la red: Este paso va más allá de su negocio y sus clientes y se centra en terceros, como socios, servicio al cliente, proveedores e inversores. Su propósito aquí es utilizar los datos de los datos de sus clientes para informar a estos terceros para que todo el sistema funcione en conjunto para optimizar la experiencia de su cliente.
Desarrollo de propuesta de valor: Utilice los tres pasos anteriores para obtener información del cliente y datos de interacción para generar un valor único para su cliente. Concéntrese en el servicio individualizado y en la reducción de costos, de modo que pueda reducir los costos del proceso para generar más valor para el cliente o retener más ganancias.
Gestión de relaciones: Esta es la etapa final del modelo de cadena de valor bajo el cual administra el ciclo de vida de su cliente. Este proceso implica evaluar su estructura organizacional y procesos comerciales, descubriendo así puntos en los que puede mejorar o realizar cambios, y luego ejecutarlos para administrar el desarrollo, la adquisición y la retención de clientes.
2. Etapa de apoyo
La segunda etapa consiste en asegurarse de que su organización posea lo siguiente:
Liderazgo y cultura: Su modelo de CRM se volvería más difícil de ejecutar sin que alguien dirija sus operaciones y establezca los estándares de la empresa.
Procesos de adquisiciones: Tener un flujo de trabajo sólido en la empresa es necesario para llevar a los clientes de prospectos extremadamente interesados a clientes genuinos.
Procesos de gestión de recursos humanos: Un equipo de recursos humanos para solucionar problemas internos a medida que avanza con su modelo de cadena de valor de CRM.
Procesos de gestión de TI: La gestión de TI adecuada es esencial para un CRM exitoso, ya que CRM requiere una gran cantidad de datos.
Diseño de organización: Es fundamental designar quién es responsable de qué y quién informa a quién.
Hay cinco requisitos de apoyo necesarios para implementar de manera eficiente los procesos estratégicos de la etapa primaria. El diseño y la evolución de estas condiciones subyacentes establecerán una implementación exitosa de la cadena de valor de CRM.
4. El modelo de proceso de las cinco fuerzas de Payne
Hoy en día, alrededor del 85 por ciento de los consumidores piensan que las marcas deberían esforzarse más y tener más energía para brindar una experiencia consistente.
Para esto, aquí tenemos un modelo integral desarrollado por Adrián Payne. El modelo de proceso de cinco pasos de Payne & Frow asegura que la experiencia del consumidor sea consistente en todos los departamentos, no solo en ventas.
Este modelo incorpora cinco procesos centrales en la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), a saber: desarrollo de estrategias, creación de valor, integración multicanal, evaluación del desempeño y proceso de gestión de la información.
Como Funciona:
Los cinco procesos del modelo se describen a continuación:
un. Desarrollo de estrategias:
Este proceso de desarrollo de la estrategia se divide en dos estrategias: la estrategia del cliente y la estrategia comercial. Para la estrategia comercial, una empresa necesita desarrollar una visión de sus productos/servicios y cómo compite en la industria.
Luego viene la estrategia del cliente, lo que significa que redactas las características de tus clientes actuales y potenciales e identificas acciones futuras para abordar las diferentes necesidades de los clientes.
B. Creación de valor:
Este proceso analiza el valor que los clientes aportan a su negocio, así como el valor que usted aporta a sus clientes. Crea una propuesta de valor basada en esta información.
El método de creación de valor del modelo de cinco procesos de Payne incluye la identificación del valor que un cliente aporta a su empresa, más el valor que usted aporta a sus clientes.
La empresa necesita comprender qué clientes son valiosos a través del proceso de propuesta de valor y evaluación de valor en función de la información anterior.
C. Integración multicanal:
Este proceso funciona con las entradas de los procesos de creación de valor y la estrategia empresarial. Implica convertir los conocimientos de estos procesos en resultados en actividades de valor agregado.
Este proceso sugiere que la empresa realice tareas para involucrar a los clientes, aprender y comprender sus perspectivas y retenerlos a largo plazo.
Esto ayuda a las empresas a concentrarse en la toma de decisiones que integran todos los canales y aseguran que la experiencia del cliente sea positiva.
D. Evaluación del desempeño:
La evaluación del desempeño es extremadamente importante para saber qué tan bien está funcionando la propuesta de valor del negocio y si el interés del cliente está conduciendo a un desempeño comercial más sólido.
De acuerdo con el modelo de los cinco procesos de Payne, la evaluación del desempeño del negocio también debe incluir el monitoreo de la satisfacción del cliente y el análisis de los indicadores clave de desempeño (KPI).
mi. Gestión de la información:
La gestión de la información es el componente analítico de este modelo. Funciona como apoyo a los demás procesos. El modelo Five Process de Payne incorpora herramientas de análisis, sistemas de TI, aplicaciones de back-office y aplicaciones de front-office.
Este proceso sugiere recopilar, organizar y utilizar información asociada con los clientes, con información sobre el comportamiento del consumidor. Alienta a las empresas a generar respuestas de marketing adecuadas y mejorar las propuestas de valor.
La gestión de las relaciones con los clientes es un componente esencial de cada parte del negocio. No solo se limita a la atención al consumidor, sino que se aplica a todo el ciclo de vida del cliente a lo largo de su viaje.
Los compradores necesitan un CRM para gestionar sus relaciones con los clientes. Y construir relaciones duraderas con los clientes es vital para las empresas, ya que esto promueve que su marca se destaque de la competencia y brinda a los clientes razones para conectarse emocionalmente con usted.
Todas las empresas son diferentes, sin embargo, el principio básico del éxito es siempre el mismo. Por lo tanto, tener una base sólida de relaciones con los clientes es la base de todo negocio.
Todos los modelos definidos anteriormente son similares, sirven mejor para diferentes configuraciones comerciales. Considere estos ejemplos, si los ingresos de su negocio se mantienen simplemente por unos pocos clientes, entonces el modelo de cadena de valor de CRM podría ser el marco de relaciones más beneficioso para su negocio. O, si su producto / servicio resuelve un requisito complicado en su negocio, utilice el modelo IDIC. No importa qué modelo elija; necesitará una herramienta para asegurarse de que la gestión de relaciones sea exitosa. ¡Todo lo mejor!
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