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Gestión de casos de Salesforce

Una guía completa para la gestión de casos de Salesforce

By Nitin dangwal / 14 de diciembre de 2022

12 de diciembre de 2023
Una guía completa para la gestión de casos de Salesforce

Los casos de Salesforce están muy cerca de los clientes para administrarlos, ya que los ayudan a resolver sus problemas. Los clientes de hoy exigen asistencia personalizada a lo largo de sus viajes de compra con las empresas. Es fundamental que una empresa maneje los casos sin problemas para construir relaciones saludables con los clientes. 

Gestión de casos de Salesforce lo ayuda a cuidar a sus clientes y resolver sus problemas de manera efectiva. Una característica destacada de Nube de servicio de Salesforce, la administración de casos lo ayuda a aprovechar sus servicios de soporte y mejorar la experiencia de sus clientes a medida que interactúan con su negocio.  

Entonces, ¿qué es la gestión de casos de Salesforce? 

¿Qué es la gestión de casos de Salesforce? 

Gestión de casos de Salesforce es un conjunto de procesos que lo ayudan a rastrear, monitorear y solucionar casos de clientes utilizando una plataforma centralizada. La función le permite a usted y a su equipo de atención al cliente asegurarse de que manejar todos los casos de los clientes with precisión y personalización.  

Gestión de casos de Salesforce utiliza el Funcionalidad de CRM para proporcionarle toda la información relevante sobre los casos en cuestión, facilitando a los agentes la resolución de los mismos. Esto ayuda a su equipo a tener una gestión integrada y eficiente. estrategia de servicio al cliente.

En pocas palabras, cada interacción que tenga con sus clientes se considera un “case”. Estos casos se registran dentro de su CRM para que los agentes de servicio los manejen de manera efectiva.  

Gestión de casos en Salesforce lo ayuda a recopilar casos de múltiples plataformas como redes sociales, Internet, correo electrónico, SMS, etc. Todos estos casos se recopilan en una ubicación centralizada, lo que facilita su administración por parte de su equipo. 

Gestión de casos de Salesforce ayuda a su equipo de atención al cliente a: 

  • Finalice el nivel correcto de soporte que un cliente debe recibir 
  • Realice un seguimiento de todos los comentarios, revisiones, comentarios y problemas de los clientes 
  • Seguimiento de los productos/servicios adquiridos por cada cliente 
  • Elija la mejor y más efectiva solución para un problema dado 
  • Dirija el caso correcto al agente correcto 

Gestión de casos de Salesforce lo ayuda a asegurarse de que un caso se cierre solo después de que se ofrezca una solución satisfactoria al cliente en cuestión y esté satisfecho con la misma.  

También, lea: Cómo el enrutamiento omnicanal de Salesforce mejora las experiencias de los clientes

Características importantes de la gestión de casos de Salesforce 

Comprender gestión de casos en Salesforce mejor, es importante estar al tanto de las siguientes características que ofrece: 

[imagen incrustada]

Manejo automatizado de casos 

Automatización de procesos es el núcleo de la gestión de casos de Salesforce. La plataforma CRM automatiza el proceso de recopilación, almacenamiento, seguimiento y análisis de casos provenientes de múltiples plataformas.

Esto ayuda a sus agentes a ahorrar tiempo y esfuerzo en el manejo manual de casos. 

Asignación de casos automatizada 

En lugar de enviar manualmente el caso correcto al agente correcto, Salesforce ayuda utiliza reglas y colas automatizadas para asignar sus casos.

También facilita la transferencia manual de la propiedad de casos y la creación de casos.  

Historial completo del caso del cliente 

Gestión de casos de Salesforce le proporciona el historial completo de cada cliente que interactúa con su empresa. Esto ayuda a sus agentes a comprender el contexto de cada caso, mejorando el soporte personalizado que se les ofrece.  

Alertas de actividad del cliente 

Junto con historial completo del cliente, la administración de casos en Salesforce también lo ayuda a monitorear las actividades de los clientes en tiempo real.

Alerta a sus agentes cuando se requieren acciones importantes, ayudándolos a brindar el soporte adecuado.  

También, lea: Lista de comprobación de migración de datos de Salesforce: cómo empezar

Beneficios clave de la gestión de casos de Salesforce 

Ahora, echemos un vistazo a algunos de los beneficios importantes de gestión de casos en Salesforce

[imagen incrustada]

Soporte personalizado 

El mayor beneficio de Gestión de casos de Salesforce es que te permite brindar un soporte personalizado a tus clientes. Permite que sus agentes entiendan los problemas que se les presentan y brinden soluciones únicas para cada cliente.  

Soporte rápido 

Sin costura automatización de procesos le permite proporcionar soluciones rápidas a los problemas de sus clientes. Evita que sus clientes tengan que esperar varias horas o días antes de obtener una solución satisfactoria de su parte.  

Seguimiento de casos en tiempo real 

Otro beneficio importante de la gestión de casos de Salesforce es que le permite a usted y a sus clientes realizar un seguimiento de los casos en tiempo real. Desde que se crea un caso hasta que se resuelve, los usuarios pueden ver su progreso en todo momento. 

Extracción rápida de información 

Salesforce permite sus agentes para obtener toda la información relacionada con un caso y el cliente involucrado con unos pocos clics. Puede hacer que el sistema categorice los casos automáticamente, lo que facilita que sus agentes los aborden.  

Productividad mejorada 

La gestión de casos en Salesforce lo ayuda a mejorar la productividad general de sus equipos de servicio. Al automatizar los procesos y brindar soporte personalizado, puede crear una base de clientes leales.  

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Aspectos importantes a tener en cuenta sobre la gestión de casos de Salesforce 

Antes de comenzar a manejar sus casos con Salesforce, estos son algunos de los aspectos más importantes que vale la pena considerar: 

[imagen incrustada]

Identificación de canales de servicio 

Mientras se configura Gestión de casos de Salesforce, es importante identificar los diferentes canales de servicio disponibles para usted, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, formularios de clientes potenciales, mensajes de texto y más. Esto facilita el trabajo de sus agentes, ya que abordan casos desde múltiples canales.  

Administrar el estado del caso 

Caso efectivo gestión de estado le ayuda a proporcionar una atención al cliente rápida y personalizada. El estado del caso le brinda información sobre la etapa en la que se encuentra un caso. Asegúrese de automatizar el proceso de actualización del estado del caso para mejorar sus servicios. 

Reapertura de casos cerrados 

Las empresas a menudo luchan con la reapertura de casos que ya están cerrados. Si debe reabrir un caso cerrado o no, depende de cómo su equipo interno trate los casos de Salesforce.  

Dependiendo de los caso y sus flujos de trabajo internos, puede no hacer nada, abrir un nuevo caso o interactuar con sus clientes en el mismo caso. Asegúrate de que la decisión que tomes no obstaculice la relación con tus clientes.  

También, lea: Limpieza de datos de Salesforce: mejores prácticas y procesos

Tener equipos de casos bien definidos 

Sus equipos de casos son los equipos responsables de manejar sus casos de Salesforce. Asegúrese de tener un grupo de usuarios predefinido dedicado a resolver casos de clientes mediante Salesforce. Además, tenga roles predefinidos asignados a los usuarios correctos, como Gerente de soporte, Agente de soporte, Agente de soporte técnico, etc. 

Tener equipos de casos bien definidos garantiza una colaboración fluida y lo ayuda a aprovechar al máximo las funciones de administración de casos que ofrece Salesforce.  

Aproveche al máximo la consola de servicio 

¡Service Console es una aplicación que no es menos que una bendición para sus agentes de servicio! Les proporciona una vista completa de sus clientes y sus casos en una sola interfaz de usuario unificada. Service Console también les brinda las herramientas adecuadas para manejar los casos de manera efectiva y proporcionar soluciones rápidas a los mismos. 

Sus agentes de servicio pueden usar Service Console para ver diferentes registros (y registros relacionados) en una sola pantalla, lo que les permite brindar un soporte integral a sus clientes. Las características como la navegación de la consola, la vista dividida y las pestañas del espacio de trabajo ayudan aún más a sus agentes de servicio a resolver casos de manera más rápida y efectiva.  

Usar flujos de pantalla para agentes de servicio 

Flujos de pantalla for Service Agents es una función de administración de casos de Salesforce que permite a sus agentes de servicio manejar casos con pasos repetibles. Por ejemplo, si un agente de servicio necesita seguir un conjunto de pasos dedicados, la función lo ayuda a navegar a través de estos pasos de manera efectiva. 

Optimice las macros de Service Cloud 

Macros de nube de servicio es otra función importante de gestión de casos que no puede ignorar. Macros hace que la gestión de casos sea más sencilla, rápida y eficaz. Es como un pequeño programa informático que te ayuda a automatizar tareas repetitivas.

Desde seleccionar plantillas de correo electrónico hasta enviar mensajes automatizados a sus clientes, Macros lo ayuda a optimizar todos sus procesos de soporte.  

No olvide el correo electrónico para el caso 

Como sugiere el nombre, correo electrónico a caso es una función que lo ayuda a manejar los casos de clientes que llegan por correo electrónico. Le permite crear una única dirección de correo electrónico que su equipo puede usar para interactuar con sus clientes.

Siempre que un cliente envíe un correo electrónico a esta dirección, Salesforce creará automáticamente un caso y agregará todos los detalles relevantes sobre el mismo en su CRM.  

Email-to-case lo ayuda a optimizar sus procesos de administración de casos y aumenta la velocidad a la que sus agentes resuelven los casos.  

Priorice los casos puntuándolos 

Al igual que la puntuación de clientes potenciales lo ayuda a priorizar los clientes potenciales que se deben nutrir, la puntuación de casos ayuda a sus agentes a priorizar los casos que se deben manejar.

Cuando tiene que manejar varios casos, puede usar un sistema de puntuación para identificar los casos que deben resolverse antes que los demás. Esto evita que los clientes con problemas graves esperen mientras usted maneja otros casos.  

Combinar casos duplicados 

Los casos duplicados interrumpen su flujo de trabajo y complican la gestión de casos de Salesforce. Si varios casos involucran al mismo cliente y problema, asegúrese de fusionarlos para agilizar su proceso de gestión de casos. Esto evitará que varios agentes se comuniquen con el mismo cliente para el mismo caso.  

Aumente su tiempo de primera respuesta 

Esperar su respuesta después de presentar una queja frustra mucho a los clientes. Incluso si es probable que la resolución del caso tome más tiempo, asegúrese de que su tiempo de respuesta inicial (IRT) o el tiempo de primera respuesta (FRT) sea más rápido. Esto asegura a sus clientes que ha reconocido sus casos y está trabajando en el mismo.  

También, lea: ¿Qué es Salesforce Genie?

La palabra final 

Estos fueron algunos de los aspectos más importantes que vale la pena considerar sobre la gestión de casos de Salesforce. La administración de casos automatizada e ininterrumpida lo ayuda a mantenerse sincronizado con las tendencias actuales y mantenerse a la vanguardia mediante la construcción de relaciones saludables con los clientes. ¡Asegúrese de tomar en serio la gestión de casos si está en el juego a largo plazo! 

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Los casos de Salesforce están muy cerca de los clientes para administrarlos, ya que los ayudan a resolver sus problemas. Los clientes de hoy exigen asistencia personalizada a lo largo de sus viajes de compra con las empresas. Es fundamental que una empresa maneje los casos sin problemas para construir relaciones saludables con los clientes. 

Gestión de casos de Salesforce lo ayuda a cuidar a sus clientes y resolver sus problemas de manera efectiva. Una característica destacada de Nube de servicio de Salesforce, la administración de casos lo ayuda a aprovechar sus servicios de soporte y mejorar la experiencia de sus clientes a medida que interactúan con su negocio.  

Entonces, ¿qué es la gestión de casos de Salesforce? 

¿Qué es la gestión de casos de Salesforce? 

Gestión de casos de Salesforce es un conjunto de procesos que lo ayudan a rastrear, monitorear y solucionar casos de clientes utilizando una plataforma centralizada. La función le permite a usted y a su equipo de atención al cliente asegurarse de que manejar todos los casos de los clientes with precisión y personalización.  

Gestión de casos de Salesforce utiliza el Funcionalidad de CRM para proporcionarle toda la información relevante sobre los casos en cuestión, facilitando a los agentes la resolución de los mismos. Esto ayuda a su equipo a tener una gestión integrada y eficiente. estrategia de servicio al cliente.

En pocas palabras, cada interacción que tenga con sus clientes se considera un “case”. Estos casos se registran dentro de su CRM para que los agentes de servicio los manejen de manera efectiva.  

Gestión de casos en Salesforce lo ayuda a recopilar casos de múltiples plataformas como redes sociales, Internet, correo electrónico, SMS, etc. Todos estos casos se recopilan en una ubicación centralizada, lo que facilita su administración por parte de su equipo. 

Gestión de casos de Salesforce ayuda a su equipo de atención al cliente a: 

  • Finalice el nivel correcto de soporte que un cliente debe recibir 
  • Realice un seguimiento de todos los comentarios, revisiones, comentarios y problemas de los clientes 
  • Seguimiento de los productos/servicios adquiridos por cada cliente 
  • Elija la mejor y más efectiva solución para un problema dado 
  • Dirija el caso correcto al agente correcto 

Gestión de casos de Salesforce lo ayuda a asegurarse de que un caso se cierre solo después de que se ofrezca una solución satisfactoria al cliente en cuestión y esté satisfecho con la misma.  

También, lea: Cómo el enrutamiento omnicanal de Salesforce mejora las experiencias de los clientes

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Características importantes de la gestión de casos de Salesforce 

Comprender gestión de casos en Salesforce mejor, es importante estar al tanto de las siguientes características que ofrece: 

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Manejo automatizado de casos 

Automatización de procesos es el núcleo de la gestión de casos de Salesforce. La plataforma CRM automatiza el proceso de recopilación, almacenamiento, seguimiento y análisis de casos provenientes de múltiples plataformas.

Esto ayuda a sus agentes a ahorrar tiempo y esfuerzo en el manejo manual de casos. 

Asignación de casos automatizada 

En lugar de enviar manualmente el caso correcto al agente correcto, Salesforce ayuda utiliza reglas y colas automatizadas para asignar sus casos.

También facilita la transferencia manual de la propiedad de casos y la creación de casos.  

Historial completo del caso del cliente 

Gestión de casos de Salesforce le proporciona el historial completo de cada cliente que interactúa con su empresa. Esto ayuda a sus agentes a comprender el contexto de cada caso, mejorando el soporte personalizado que se les ofrece.  

Alertas de actividad del cliente 

Junto con historial completo del cliente, la administración de casos en Salesforce también lo ayuda a monitorear las actividades de los clientes en tiempo real.

Alerta a sus agentes cuando se requieren acciones importantes, ayudándolos a brindar el soporte adecuado.  

También, lea: Lista de comprobación de migración de datos de Salesforce: cómo empezar

Beneficios clave de la gestión de casos de Salesforce 

Ahora, echemos un vistazo a algunos de los beneficios importantes de gestión de casos en Salesforce

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Soporte personalizado 

El mayor beneficio de Gestión de casos de Salesforce es que te permite brindar un soporte personalizado a tus clientes. Permite que sus agentes entiendan los problemas que se les presentan y brinden soluciones únicas para cada cliente.  

Soporte rápido 

Sin costura automatización de procesos le permite proporcionar soluciones rápidas a los problemas de sus clientes. Evita que sus clientes tengan que esperar varias horas o días antes de obtener una solución satisfactoria de su parte.  

Seguimiento de casos en tiempo real 

Otro beneficio importante de la gestión de casos de Salesforce es que le permite a usted y a sus clientes realizar un seguimiento de los casos en tiempo real. Desde que se crea un caso hasta que se resuelve, los usuarios pueden ver su progreso en todo momento. 

Extracción rápida de información 

Salesforce permite sus agentes para obtener toda la información relacionada con un caso y el cliente involucrado con unos pocos clics. Puede hacer que el sistema categorice los casos automáticamente, lo que facilita que sus agentes los aborden.  

Productividad mejorada 

La gestión de casos en Salesforce lo ayuda a mejorar la productividad general de sus equipos de servicio. Al automatizar los procesos y brindar soporte personalizado, puede crear una base de clientes leales.  

Buscando servicios de consultoría e implementación de Salesforce Service Cloud

Envíenos sus requerimientos, le responderemos con una cotización

Aspectos importantes a tener en cuenta sobre la gestión de casos de Salesforce 

Antes de comenzar a manejar sus casos con Salesforce, estos son algunos de los aspectos más importantes que vale la pena considerar: 

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Identificación de canales de servicio 

Mientras se configura Gestión de casos de Salesforce, es importante identificar los diferentes canales de servicio disponibles para usted, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, formularios de clientes potenciales, mensajes de texto y más. Esto facilita el trabajo de sus agentes, ya que abordan casos desde múltiples canales.  

Administrar el estado del caso 

Caso efectivo gestión de estado le ayuda a proporcionar una atención al cliente rápida y personalizada. El estado del caso le brinda información sobre la etapa en la que se encuentra un caso. Asegúrese de automatizar el proceso de actualización del estado del caso para mejorar sus servicios. 

Reapertura de casos cerrados 

Las empresas a menudo luchan con la reapertura de casos que ya están cerrados. Si debe reabrir un caso cerrado o no, depende de cómo su equipo interno trate los casos de Salesforce.  

Dependiendo de los caso y sus flujos de trabajo internos, puede no hacer nada, abrir un nuevo caso o interactuar con sus clientes en el mismo caso. Asegúrate de que la decisión que tomes no obstaculice la relación con tus clientes.  

También, lea: Limpieza de datos de Salesforce: mejores prácticas y procesos

Tener equipos de casos bien definidos 

Sus equipos de casos son los equipos responsables de manejar sus casos de Salesforce. Asegúrese de tener un grupo de usuarios predefinido dedicado a resolver casos de clientes mediante Salesforce. Además, tenga roles predefinidos asignados a los usuarios correctos, como Gerente de soporte, Agente de soporte, Agente de soporte técnico, etc. 

Tener equipos de casos bien definidos garantiza una colaboración fluida y lo ayuda a aprovechar al máximo las funciones de administración de casos que ofrece Salesforce.  

Aproveche al máximo la consola de servicio 

¡Service Console es una aplicación que no es menos que una bendición para sus agentes de servicio! Les proporciona una vista completa de sus clientes y sus casos en una sola interfaz de usuario unificada. Service Console también les brinda las herramientas adecuadas para manejar los casos de manera efectiva y proporcionar soluciones rápidas a los mismos. 

Sus agentes de servicio pueden usar Service Console para ver diferentes registros (y registros relacionados) en una sola pantalla, lo que les permite brindar un soporte integral a sus clientes. Las características como la navegación de la consola, la vista dividida y las pestañas del espacio de trabajo ayudan aún más a sus agentes de servicio a resolver casos de manera más rápida y efectiva.  

Usar flujos de pantalla para agentes de servicio 

Flujos de pantalla for Service Agents es una función de administración de casos de Salesforce que permite a sus agentes de servicio manejar casos con pasos repetibles. Por ejemplo, si un agente de servicio necesita seguir un conjunto de pasos dedicados, la función lo ayuda a navegar a través de estos pasos de manera efectiva. 

Optimice las macros de Service Cloud 

Macros de nube de servicio es otra función importante de gestión de casos que no puede ignorar. Macros hace que la gestión de casos sea más sencilla, rápida y eficaz. Es como un pequeño programa informático que te ayuda a automatizar tareas repetitivas.

Desde seleccionar plantillas de correo electrónico hasta enviar mensajes automatizados a sus clientes, Macros lo ayuda a optimizar todos sus procesos de soporte.  

No olvide el correo electrónico para el caso 

Como sugiere el nombre, correo electrónico a caso es una función que lo ayuda a manejar los casos de clientes que llegan por correo electrónico. Le permite crear una única dirección de correo electrónico que su equipo puede usar para interactuar con sus clientes.

Siempre que un cliente envíe un correo electrónico a esta dirección, Salesforce creará automáticamente un caso y agregará todos los detalles relevantes sobre el mismo en su CRM.  

Email-to-case lo ayuda a optimizar sus procesos de administración de casos y aumenta la velocidad a la que sus agentes resuelven los casos.  

Priorice los casos puntuándolos 

Al igual que la puntuación de clientes potenciales lo ayuda a priorizar los clientes potenciales que se deben nutrir, la puntuación de casos ayuda a sus agentes a priorizar los casos que se deben manejar.

Cuando tiene que manejar varios casos, puede usar un sistema de puntuación para identificar los casos que deben resolverse antes que los demás. Esto evita que los clientes con problemas graves esperen mientras usted maneja otros casos.  

Combinar casos duplicados 

Los casos duplicados interrumpen su flujo de trabajo y complican la gestión de casos de Salesforce. Si varios casos involucran al mismo cliente y problema, asegúrese de fusionarlos para agilizar su proceso de gestión de casos. Esto evitará que varios agentes se comuniquen con el mismo cliente para el mismo caso.  

Aumente su tiempo de primera respuesta 

Esperar su respuesta después de presentar una queja frustra mucho a los clientes. Incluso si es probable que la resolución del caso tome más tiempo, asegúrese de que su tiempo de respuesta inicial (IRT) o el tiempo de primera respuesta (FRT) sea más rápido. Esto asegura a sus clientes que ha reconocido sus casos y está trabajando en el mismo.  

También, lea: ¿Qué es Salesforce Genie?

La palabra final 

Estos fueron algunos de los aspectos más importantes que vale la pena considerar sobre la gestión de casos de Salesforce. La administración de casos automatizada e ininterrumpida lo ayuda a mantenerse sincronizado con las tendencias actuales y mantenerse a la vanguardia mediante la construcción de relaciones saludables con los clientes. ¡Asegúrese de tomar en serio la gestión de casos si está en el juego a largo plazo! 

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