Durante los pocos años, comercio electrónico ha experimentado un desarrollo muy rápido. Como resultado de esto, más empresas que rechazan estrategias comerciales convencionales y "reglas” a favor del cliente van surgiendo cada año. Los días de construir marcas en línea muy rentables solo a través de artículos excepcionales han quedado atrás. Los clientes exigen más de las empresas a las que compran en términos de una experiencia personalizada y centrada en el cliente.
La idea detrás de la estrategia comercial conocida como “centrada en el cliente” es poner los requisitos del cliente en el centro mismo de los objetivos de una empresa para establecer credibilidad y fomentar relaciones duraderas.
A negocio centrado en el cliente se enfoca en tomar medidas proactivas para determinar exactamente cómo los clientes esperan interactuar con su organización. Esto implica aprender lo que los clientes esperan de un negocio en términos de productividad.
Centrada en el cliente Inicialmente, puede parecer un término general para las tácticas que maximizan el rendimiento de su equipo de servicio al cliente, pero hay mucho más en estar verdaderamente centrado en el cliente. Se necesita mucho más que simplemente responder a las consultas de sus clientes de inmediato.
varias organizaciones empresariales han intentado diseñar estrategias centradas en el cliente a lo largo de los años, pero a menudo carecen de los componentes necesarios.
Cuando crea su negocio con sus clientes en mente, simultáneamente generará experiencias satisfactorias para los clientes y logrará el crecimiento necesario.
Revisar los procesos esenciales antes, durante y después de realizar la compra de un producto o servicio es un elemento esencial de una estrategia bien diseñada. estrategia centrada en el cliente.
Entonces, ¿qué es exactamente un estrategia centrada en el cliente? ¿Qué son las empresas centradas en el cliente y cómo están superando a sus rivales? ¿Cuáles son los beneficios de una estrategia centrada en el cliente?
En este artículo, repasaremos todo lo que necesita saber sobre el desarrollo de un estrategia comercial centrada en el cliente, respondiendo a todas las preguntas anteriores.
¿Qué es una estrategia centrada en el cliente?
Una estrategia de ventas que prioriza los requisitos, deseos y preferencias de comunicación del cliente se conoce como estrategia centrada en el cliente.
El viaje completo del cliente debe planificarse de modo que cada actividad de ventas y comunicación se centre en ayudar al cliente a lograr el éxito a corto y largo plazo.
Esto significa que cada interacción con su empresa, desde la búsqueda inicial en Google que conduce a que un cliente la descubra hasta el momento en que realiza su compra final, es una oportunidad para brindar una experiencia de cliente inolvidable.
Un negocio centrado en el cliente generará referencias, mejorar las tasas de retención, y fidelice a sus clientes, beneficiando tanto a su empresa como a sus clientes.
Las organizaciones verdaderamente centradas en el cliente recopilan información de diferentes fuentes y canales y luego complacen a sus clientes con comunicaciones oportunas y relevantes.
Orientación al cliente: ¿Por qué es importante?
Haciendo tu negocio centrado en el cliente tiene múltiples ventajas. El mayor de ellos es un aumento de la rentabilidad; las empresas que se enfocan en sus clientes hacen 60% más dinero que las empresas que no lo hacen.
Los clientes están listos para quedarse con negocios que los traten bien, e incluso recomendarán sus productos y servicios a amigos y familiares fuera de línea y también en las redes sociales.
Cuando se habla de la marca centrada en el cliente, se escucha a los clientes y todos en el equipo están enfocados en ese objetivo. Como resultado, la empresa crea bienes que satisfacen las demandas de los clientes, se anticipa a los requisitos de los clientes y ofrece un nivel de atención al cliente que fomenta la repetición del negocio y la lealtad a la marca.
Centrarse en el cliente ofrece algunas ventajas más, tales como:
- Una mejor comprensión de las preocupaciones, necesidades y problemas de sus clientes antes, durante y después de la venta.
- Aumento de la satisfacción de los empleados debido a la cultura general centrada en el cliente de la empresa.
- La capacidad de mejorar los servicios, los bienes y los canales a través de los cuales se promocionan en respuesta a los comentarios de los clientes.
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Creación de una estrategia de marketing centrada en el cliente: mejores prácticas
Debe desarrollar un plan que le permita recopilar datos útiles sobre sus clientes y cumplir con sus requisitos en cada etapa del proceso. viaje del cliente si desea adoptar la orientación al cliente en su negocio. Las mejores prácticas para el mismo son las siguientes:
1) Involucrar a todos
Lograr que todos entiendan las necesidades del cliente debe ser su primer paso. Esto se debe a que la cultura es la piedra angular del éxito en la mayoría de negocios centrados en el cliente.
El mayor tomadores de decisiones en su organización, como los equipos de ingeniería y desarrollo de productos, y los gerentes generales y de ventas, deben estar incluidos en esto.
La mejor estrategia es hacer que cada miembro del equipo hable directamente con el cliente. Esto se puede lograr cambiando su horario de soporte cada semana para que cada departamento tenga una semana reservada para trabajar con los clientes.
Cada agente de soporte también puede obtener más conocimiento sobre las preferencias y expectativas de sus preciados clientes después de cada sesión, así como también qué tan bien sus esfuerzos han cumplido con las expectativas de sus clientes.
2) Comprenda lo que quieren sus clientes
Saber lo que quieren sus clientes es un paso crucial para transformar su negocio en un centrado en el cliente. Por esta razón, debe tratar de obtener retroalimentación que lo ayude a comprender las perspectivas de sus clientes antes de intentar desarrollar Métodos CRM y procedimientos que satisfagan sus requisitos.
Para hacer esto, se puede recopilar información a través de correos electrónicos y ventanas emergentes del sitio web mediante la realización de encuestas a los clientes.
Realizar encuestas de opinión de los clientes
Para saber con precisión qué esperan y atribuyen sus clientes, use una combinación de preguntas cerradas y abiertas.
Planifica un evento
Organizar un evento que le dará la oportunidad de interactuar con los clientes es una decisión inteligente si su empresa tiene su sede en un área o vecindario determinado. Los seminarios web pueden ayudar a las empresas digitales a interactuar con sus clientes en tiempo real.
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3) Personalización de la experiencia del cliente
¿Qué sucede si agregar un poco de mensaje personalizado puede aumentar el valor de por vida o las tasas de retención de sus clientes? Un sistema de chat en vivo personalizado puede ayudarlo a retener clientes y mejorar el valor.
Además, si recuerda los nombres de sus clientes, es posible que se sientan más valorados y reconocidos, lo que puede fomentar la lealtad. Múltiple los clientes reclaman que están más inclinados a comprar un negocio que los conoce por su nombre, está familiarizado con su patrones de compray hace recomendaciones de productos basadas en esos patrones.
Podría, por ejemplo, dividir a sus clientes en grupos según la frecuencia o la cantidad que compran, y luego crear y distribuir contenido a cada grupo.
Centrarse en el cliente o intentar satisfacer todos los requisitos actuales de sus clientes a la vez debe ser el centro de su declaración de visión empresarial.
4) Recopilar información de las redes sociales
Aunque las redes sociales ofrecen muchos beneficios, su mayor fortaleza es la libertad ilimitada que brindan a las personas para expresar sus pensamientos. Los clientes son completamente gratis. para expresar sus verdaderos sentimientos y opiniones.
Como resultado, muchos de los comentarios que publican en los perfiles de las empresas están motivados por el deseo de expresar sus opiniones. Esto significa que simplemente observando sus comentarios, puedes aprender mucho sobre sus actitudes y comportamientos.
observación del cliente es fundamental para crear soluciones que superen las expectativas de los clientes. La capacidad de comprender los puntos de vista de sus clientes y comprender cómo brindar un excelente servicio al cliente para atraer a consumidores más satisfechos es, sin duda, la mejor manera para que las empresas adquieran una ventaja competitiva sobre los demás.
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5) Brindar servicio al cliente
Proporcionar a sus clientes un valor adicional más allá del momento de la compra es una de las mejores formas de diferenciar su negocio de la competencia. Esto les muestra su compromiso genuino de brindar una experiencia maravillosa al cliente y su voluntad de ir más allá.
Una empresa debe invertir recursos y tiempo en su equipo de atención al cliente contratando candidatos excepcionales y tratándolos como expertos empoderados y proactivos que generan ingresos.
Además, una empresa debe contratar representantes de atención al cliente a dirigir sesiones de atención al cliente y ofrecerles salarios sustanciales, así como desarrollar diferentes formas de medir el esfuerzo y la felicidad del cliente, y luego mejorar sus interacciones con los clientes.
6) Crece con tus clientes
El propósito de centrarse en el cliente nunca termina y es un esfuerzo continuo. Tu servicio o producto evolucionará si te preocupas por el cliente. Puede identificar hacia dónde se dirige el mercado y cómo los cambios futuros pueden influir en las decisiones de compra de los consumidores mediante el análisis de tendencias futuras y encuestas posteriores a la compra.
Puede adaptarse a las preferencias cambiantes de los clientes incluso si no brindan comentarios. Las empresas de software prosperan porque actualizan sus productos en respuesta a las tendencias de uso.
Por ejemplo: – Los proveedores pueden incluir una ventana emergente con un video explicativo si los usuarios tardan mucho en descubrir una característica o algo así. Además, reemplazarán las funciones infrautilizadas por otras nuevas. Las organizaciones no técnicas también pueden determinar los cambios en los hábitos de compra aprovechando los informes de tendencias y la investigación de la industria.
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7) Crear productos y soluciones que aborden las necesidades del cliente
Las empresas centradas en el cliente son proactivas. Más bien que enfatizando los atributos del producto, venden sus ofertas como soluciones que satisfacen ciertas demandas.
Para asegurarse de que está en el camino correcto con desarrollo de soluciones, primero debe crear un producto viable mínimo y luego emplear metodologías de prueba para recopilar información de usuarios reales sobre su experiencia con él.
Esto puede respaldar sus esfuerzos para convertirse en un negocio centrado en el cliente y dirigir sus proyectos al curso de acción más valioso.
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Conclusión
La construcción de una cultura centrada en el cliente requiere la participación de todos en su organización. De Ejecutivos de nivel C Para los empleados de primera línea, todos en su organización deben creer en poner al cliente primero.
Siempre es una solución en la que todos se benefician cuando utiliza una estrategia centrada en el cliente para transformar su organización de ventas, ya que mejora tanto la relación que tiene con sus clientes como su capacidad para generar más ingresos.
Proporcione su equipo de atención al cliente con el conocimiento y la seguridad que necesitan para detectar posibilidades y ofrecer soluciones valiosas durante cada compromiso con el cliente para garantizar que su servicio al cliente se convierta en ventas.
No olvides seguir y medir centrado en el cliente a medida que avanza. Esto garantiza que comprenda lo que ha hecho y lo que debe hacer para moverlos a lo largo del recorrido del cliente que ha diseñado. Recuerde siempre que cada cliente existente satisfecho y feliz es un activo.
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Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes)
Centrarse en el cliente es una forma de hacer negocios que se enfoca en las demandas del cliente y crea una experiencia maravillosa para el cliente. Es diferente del servicio al cliente en que involucra a toda la organización en lugar de solo a los departamentos de atención al cliente o de primera línea.
Existen numerosas ventajas interrelacionadas para implementar una estrategia centrada en el cliente y convertirse en una organización centrada en el cliente. Aquí están algunos de los más importantes:
> Reducción de las Tasas de Churn.
> Aumento de las Tasas de Retención de Clientes.
> Menores costos de adquisición de clientes.
> Puntuaciones métricas de satisfacción del cliente mejoradas.
> Acceso a datos valiosos para el desarrollo de productos.
> Aumento del valor de vida del cliente (CLV).
> Mayor prueba social, defensa de la marca y referencias.
> Mayor agilidad y resiliencia organizativas.
Los desafíos comunes que se encuentran al implementar una estrategia centrada en el cliente incluyen:
> Falta de aceptación significativa del liderazgo.
> Interrupción de la comunicación entre el servicio al cliente y el desarrollo del producto.
> Falta un enfoque global para priorizar la experiencia del cliente.
> Contacto y comentarios inadecuados del cliente.
> Estrategias centradas en el cliente poco prácticas o demasiado teóricas.
> Medir las métricas incorrectas para evaluar el progreso y el éxito.
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