Nitin Dangwal, líder de equipo senior en Cynoteck, es un profesional experimentado de Salesforce con una destacada experiencia de más de 15 años en la industria de TI. Comenzó como desarrollador de Cobol y luego hizo la transición a Salesforce, reconociendo su enorme potencial en el ámbito de la computación en la nube. Los más de 15 años de experiencia de Nitin en Salesforce CRM han sido fundamentales en Leer Más
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Guía de implementación de Field Service Lightning para un servicio al cliente superior
Excelente soporte de ventas distingue a las organizaciones excepcionales de las promedio. Sin embargo, manejar y coordinar los datos y las operaciones del servicio de ventas puede ser un desafío. Muchos consumidores han experimentado la frustración de esperar a un técnico, sólo para descubrir que llegan tarde. Esta situación común resalta el desafío actual de gestionar eficientemente a los técnicos de servicio para muchas organizaciones.
Hay numerosas variables involucradas, muchas de las cuales están influenciadas por factores humanos. Han persistido problemas como faltas de comunicación, retrasos, registros de tiempo incompletos y la falta de visibilidad en tiempo real. Incluso con la llegada de las bases de datos digitales, estos desafíos no se han resuelto por completo.
Sin embargo, ha habido una necesidad creciente de sistemas que puedan simplificar y mejorar operaciones de servicio de campo. Con los avances en la computación en la nube y la tecnología móvil, ahora contamos con soluciones tecnológicas capaces de satisfacer esta demanda. Estas soluciones permiten a la automatización de procesos de servicio de campo a través de sistemas móviles y se conocen colectivamente como Gestión de servicios de campo (FSM) tecnología.
¿Qué es la gestión de servicios de campo?
El principal objetivo de FSM es facilitar las interacciones entre clientes, despachadores y proveedores de servicios a través de una plataforma digital unificada. software MEV permite a las empresas integrar su interfaz de gestión de servicios sin problemas con bases de datos y sistemas CRM, facilitando una comunicación fluida y la recuperación inmediata de la información del cliente.
software MEV existe desde hace algún tiempo, sin embargo, más del 50% de las empresas que ofrecen servicios de campo continúan utilizando la administración manual. Para mantenerse al día con las cambiantes expectativas de los consumidores y mantener la competitividad en el mercado, un número cada vez mayor de empresas considera esencial adoptar soluciones digitales innovadoras.
La realización de operaciones que involucran una gestión compleja de servicios de campo presenta numerosos desafíos, lo que genera la necesidad inmediata de una plataforma que no solo aborde estos desafíos sino que también ofrezca una solución duradera.
¿Por qué es importante la gestión de servicios de campo?
Aquí hay una lista de algunos de los desafíos que Rayo de servicio de campo ha conocido:
Procesos como instalaciones y reparaciones se manejaban tradicionalmente a través de medios manuales, involucrando hojas de cálculo y comunicaciones telefónicas, lo que planteaba desafíos a la eficiencia y limitaba el potencial de escalabilidad.
El seguimiento de las actividades en tiempo real de los técnicos de campo ha sido particularmente desafiante, con visibilidad y control restringidos sobre la productividad, lo que hace que el proceso sea más complejo. La dispersión de datos entre múltiples sistemas resulta en un retroceso notable en la eficiencia, particularmente para los gerentes de servicio encargados de supervisar las órdenes de trabajo, la gestión de inventario, los horarios de los técnicos y las escalaciones.
La falta de organización en la gestión de datos y la dependencia de papeleo engorroso interrumpen la extracción de conocimientos prácticos de las operaciones de servicios de campo. Los técnicos que completan documentos y formularios después de cada visita de campo para generar informes de servicio son susceptibles a errores y a menudo pierden información esencial.
Los beneficios que Salesforce Field Service puede brindar son casi innumerables. Algunos de los más destacados se enumeran a continuación:
Productividad del equipo mejorada: La información recopilada por el sistema permite a los agentes de campo anticipar los equipos y suministros necesarios, además de comprender la naturaleza del trabajo antes de su llegada. Este proceso simplificado también facilita a los despachadores elegir de manera eficiente al personal con las habilidades adecuadas, equipándolos con todo lo necesario para satisfacer rápidamente las demandas de los clientes. Además, la capacidad de recuperar registros históricos de servicios les permite prever problemas recurrentes específicos. Al gestionar áreas, horarios de rutas, capacidades y disponibilidad de la manera más eficiente posible, todos los factores antes mencionados ayudan a mejorar la productividad del equipo.
Automatización que Ahorra Tiempo: Field Service ofrece la automatización de diversas operaciones, abarcando la programación de citas, el mantenimiento preventivo, la solicitud de productos, la gestión de inventarios y la generación de informes de servicio. Permite a las empresas reducir significativamente el tiempo invertido en tareas manuales y al mismo tiempo minimizar la aparición de errores humanos. Los especialistas en el campo mantienen una comunicación continua con los despachadores a través de la función de chat integrada en la aplicación móvil.
Monitoreo de actividad en tiempo real: Administre eficientemente citas de servicio, finalice órdenes de trabajo, supervise el uso de materiales y genere informes de servicio utilizando cualquier dispositivo vinculado al software. El monitoreo en tiempo real es crucial para identificar rápidamente problemas, como cuando a un técnico se le asigna una cita a la que no puede llegar a tiempo. Los despachadores pueden localizar rápidamente en una única pantalla a los técnicos más cercanos y asignar la cita al que esté disponible en ese momento concreto.
Informes y análisis mejorados: Utilice imágenes, gráficos y paneles visuales para procesar los datos de actividad de Field Service sin esfuerzo para todas las partes interesadas. El sistema también ayuda a recopilar información del cliente, historial de servicio y órdenes de trabajo. Estos datos sirven como base para examinar los procesos actuales e idear otros nuevos para mejorar la eficiencia general.
Gestión de inventario optimizada: Field Service garantiza una gestión superior de los recursos, facilitando el movimiento fluido de artículos entre ubicaciones. Además, regula las devoluciones y reparaciones de inventario, proporcionando un registro completo para monitorear los niveles de stock y equipar a los técnicos con las herramientas necesarias para sus tareas, independientemente de su ubicación.
Preparación para la implementación del servicio de campo de Salesforce: Una implementación exitosa requiere una preparación cuidadosa. Comience por crear un plan de implementación detallado que incluya plazos, puntos de control y tareas a realizar, evitando dificultades e interrupciones en la transición. Defina claramente las necesidades y objetivos del negocio, ya sea mejorando la comunicación con el cliente o agilizando las operaciones de campo. Inspeccione los procedimientos de servicio de campo existentes para identificar áreas de mejora, como la eficiencia de la programación, la productividad de los técnicos y las interacciones con los clientes.
Prepare sus datos: Asegúrese de que todos los datos clave, incluida la información del cliente, el historial de servicio y la información del producto, sean correctos, estén actualizados y estén bien categorizados. Además, elimine cualquier información no utilizada o desactualizada que pueda generar confusión después de la implementación.
Educa a tu equipo: Para garantizar que todos los usuarios, incluidos técnicos, despachadores y representantes de atención al cliente, puedan utilizar Salesforce Field cómodamente después de la implementación, debe realizar una serie de talleres y reuniones de tutoría.
Proceso de implementación de Field Service Lightning
Para habilitar Field Service, complete los siguientes pasos: Vaya a Configuración e ingrese "Configuración de Field Service" en el cuadro Búsqueda rápida, luego seleccione Configuración de Field Service.
A continuación, instale el paquete administrado de Field Service. Este paquete proporciona acceso a la consola del despachador, herramientas de programación, varios objetos personalizados y configuración guiada.
Elija "Instalar solo para administradores" y continúe con la instalación.
Después de la instalación, el iniciador de aplicaciones mostrará dos aplicaciones.
La aplicación Field Service Admin permite a los administradores personalizar el paquete administrado, manejar la programación y optimización y utilizar la consola del despachador.
La aplicación Field Service permite a los despachadores ver y administrar fácilmente un cronograma de servicio fluido.
La aplicación incluye estos objetos:
Orden de trabajo: Este es el objeto principal en una aplicación de servicio de campo y tiene toda la información vinculada a una solicitud de servicio, como información del cliente, ubicación del servicio, tipo de servicio, técnico asignado y otra información relevante.
Técnico: Este objeto representa el técnico o ingeniero de servicio de campo asignado para realizar el trabajo de servicio. Incluye los datos de contacto, la disponibilidad y las habilidades del técnico.
activos: Al describir equipos o artículos que necesitan reparación, mantenimiento o servicio, esta entidad abarca detalles como el número de serie del activo, detalles de la garantía y el historial de mantenimiento.
Inventario: Esta entidad denota el stock de componentes de repuesto esenciales para completar las tareas de servicio. La información contenida incluye la descripción, cantidad y ubicación del artículo del inventario.
Acuerdo de servicio: Esta entidad, que representa el trato o acuerdo entre un cliente y la empresa proveedora de servicios, incorpora el acuerdo de nivel de servicio (SLA), las estipulaciones del contrato y los detalles de facturación.
Horario: Al capturar el cronograma de las actividades de servicio, esta entidad describe la fecha y hora del servicio, el técnico asignado y otros detalles apropiados.
Estos objetos trabajan juntos para ayudar a las organizaciones de servicios de campo a gestionar y ejecutar solicitudes de servicio de manera eficiente y exitosa.
Implementación Lightning de Salesforce Field Service: mejores prácticas
Es importante hacer las cosas, pero es más importante hacerlo bien y rápido en menos intentos. Antes de implementar Lightning de Salesforce Field Service, siga estas prácticas recomendadas para garantizar el éxito de su implementación:
1. Defina el recorrido del cliente:
Utilice el software Salesforce FSL para crear mapas de recorrido del cliente, identificar puntos débiles y optimizar el proceso de servicio de campo.
Diseñe un modelo sencillo y eficiente que respete el tiempo del cliente, utilizando diagramas de flujo de procesos para mayor claridad y alineación entre las partes interesadas.
Implemente funciones FSL relevantes basadas en el mapa del recorrido del cliente para crear un modelo de negocio ideal.
2. Trace todo el recorrido del agente de servicios de campo:
Al igual que el recorrido del cliente, alinear el equipo de servicio de campo es crucial. Un equipo desalineado puede comprometer los resultados, lo que enfatiza la importancia de mantener satisfechos a los agentes de servicio de campo.
Las investigaciones indican que las empresas con empleados alineados superan a sus rivales en un 147% por acción.
3. Desarrollar una estrategia centrada en los dispositivos móviles:
Reconocer el futuro del servicio de campo centrado en dispositivos móviles. La aplicación móvil de servicio de campo Salesforce permite a los agentes trabajar sobre la marcha, aprovechando funciones del teléfono como cámaras y mapas.
Esta aplicación garantiza que los agentes se mantengan informados con alertas, conocimientos, artículos y métricas significativas, lo que les permite abordar rápidamente problemas de servicio, colaborar con equipos e iniciar acciones correctivas.
4. Establezca métricas clave de rendimiento (KPI):
Seleccione KPI alineados con sus objetivos y utilice las características del producto FSL para respaldar su logro. Aproveche los análisis de rendimiento de FSL para facilitar una toma de decisiones mejor y más rápida para las partes interesadas, expertos, agentes de campo, propietarios y ejecutivos.
Asegúrese de que sus métricas clave cumplan con los criterios SMART (específicos, mensurables, aceptables, realistas y basados en el tiempo) para guiar las decisiones arquitectónicas de manera efectiva desde el inicio del proyecto.
Existen consideraciones adicionales, y es recomendable buscar la orientación de un profesional experimentado que haya implementado Salesforce Field Service Lightning en varios tipos de negocios para obtener información completa sobre los requisitos restantes.
Desafíos comunes durante la implementación del servicio de campo de Salesforce
Preocupaciones presupuestarias
La implementación de Field Service puede resultar costosa y consumir mucho tiempo antes de generar un retorno de la inversión. Para evitar retrasos y gastos inesperados, considere buscar orientación de Expertos en fuerza de ventas para navegar el proceso de implementación sin problemas.
Flujo de trabajo interrumpido
La implementación de Salesforce Field Service puede interrumpir temporalmente su flujo de trabajo existente. Para mitigar esto, planifique sus procesos actuales, identifique áreas que necesitan mejoras y planifique los cambios necesarios. Recuerde, no todos los procesos requieren una revisión, así que concéntrese en arreglar lo necesario.
Obstáculos para la adopción
Si bien Field Service es una herramienta poderosa, su complejidad puede plantear desafíos para los despachadores y especialistas de campo. Para superar esto, garantice una preparación exhaustiva de su equipo a través de talleres, tutoriales y sesiones de preguntas y respuestas. Esto abordará cualquier incertidumbre y garantizará una transición más fluida.
Precios del servicio de campo de Salesforce
Los precios del servicio de campo de Salesforce se clasifican en varios paquetes, según la funcionalidad proporcionada y el tipo de empleo de los especialistas de campo.
Para empleados de tiempo completo:
Empleado móvil: se trata de una aplicación móvil para que los especialistas en el campo vean trabajos, reciban instrucciones y se mantengan conectados con los gerentes.
Dispatcher: esta aplicación de escritorio está diseñada para que los despachadores/gerentes supervisen la actividad de los empleados en el campo, lo que permite el seguimiento de horarios, la gestión de recursos y la asignación de trabajos.
Hay una solución adicional disponible para que los usuarios externos accedan a sus pedidos, programación y contratos. El paquete Premium incluye funciones de venta cruzada y venta adicional.
Paquete de contratista (básico): USD 50/usuario/mes
Paquete Contratista Plus (Premium): USD 75/usuario/mes.
En conclusión, Field Service Lightning tiene el potencial de mejorar sus operaciones de servicio, brindando actualizaciones en tiempo real y soluciones eficientes para deleitar a los clientes. Esta solución todo en uno se integra perfectamente con Salesforce, eliminando la necesidad de software de terceros. Ya sea que se trate de gestionar órdenes de trabajo, programación, inventario o comunicaciones relacionadas con el servicio de campo, Field Service Lightning ofrece capacidades integrales.
Conéctese con nosotros ahora para descubrir cómo estamos potenciando el poder de Rayo de servicio de campo, que puede acelerar los servicios de campo de sus clientes y ofrecer resultados notables. Aproveche esta oportunidad para elevar su negocio y mejorar la satisfacción del cliente aprovechando las capacidades de Field Service Lightning. Únase a Cynoteck para desbloquear todo el potencial de esta solución transformadora y lograr un éxito incomparable en sus operaciones de servicio de campo.
Preguntas frecuentes:
P. ¿Qué es Field Service Lightning (FSL)?
Field Service Lightning (FSL) es una plataforma de Salesforce que ayuda a las organizaciones a gestionar sus operaciones de servicios de campo de manera eficiente. Proporciona herramientas para la programación, el despacho y el acceso móvil de la fuerza laboral para mejorar el servicio al cliente en el campo.
P. ¿Cómo optimiza FSL el servicio al cliente?
FSL agiliza las operaciones de campo, mejora la programación de recursos y los tiempos de respuesta, lo que lleva a resoluciones de problemas más rápidas. También brinda a los equipos de campo datos en tiempo real y permite una mejor comunicación con el cliente.
P. ¿Cuáles son los principales beneficios de implementar FSL?
La implementación de FSL da como resultado una mayor satisfacción del cliente, menores costos de servicio, mayor productividad de la fuerza laboral y una mejor asignación de recursos, lo que en última instancia aumenta la eficiencia operativa.
P. ¿Qué desafíos pueden surgir durante la implementación de FSL?
Los desafíos comunes incluyen problemas de integración de datos, capacitación de la fuerza laboral y gestión del cambio. Estos problemas se pueden superar con una planificación exhaustiva, programas de capacitación y soporte de expertos de Salesforce.
P. ¿Cómo pueden las organizaciones medir el éxito de la implementación de FSL?
El éxito se puede medir a través de indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de respuesta del servicio, los comentarios de los clientes y el ahorro de costos. Calcular el retorno de la inversión (ROI) también es crucial para evaluar el impacto de FSL en el servicio al cliente.
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Excelente soporte de ventas distingue a las organizaciones excepcionales de las promedio. Sin embargo, manejar y coordinar los datos y las operaciones del servicio de ventas puede ser un desafío. Muchos consumidores han experimentado la frustración de esperar a un técnico, sólo para descubrir que llegan tarde. Esta situación común resalta el desafío actual de gestionar eficientemente a los técnicos de servicio para muchas organizaciones.
Hay numerosas variables involucradas, muchas de las cuales están influenciadas por factores humanos. Han persistido problemas como faltas de comunicación, retrasos, registros de tiempo incompletos y la falta de visibilidad en tiempo real. Incluso con la llegada de las bases de datos digitales, estos desafíos no se han resuelto por completo.
Sin embargo, ha habido una necesidad creciente de sistemas que puedan simplificar y mejorar operaciones de servicio de campo. Con los avances en la computación en la nube y la tecnología móvil, ahora contamos con soluciones tecnológicas capaces de satisfacer esta demanda. Estas soluciones permiten a la automatización de procesos de servicio de campo a través de sistemas móviles y se conocen colectivamente como Gestión de servicios de campo (FSM) tecnología.
El principal objetivo de FSM es facilitar las interacciones entre clientes, despachadores y proveedores de servicios a través de una plataforma digital unificada. software MEV permite a las empresas integrar su interfaz de gestión de servicios sin problemas con bases de datos y sistemas CRM, facilitando una comunicación fluida y la recuperación inmediata de la información del cliente.
software MEV existe desde hace algún tiempo, sin embargo, más del 50% de las empresas que ofrecen servicios de campo continúan utilizando la administración manual. Para mantenerse al día con las cambiantes expectativas de los consumidores y mantener la competitividad en el mercado, un número cada vez mayor de empresas considera esencial adoptar soluciones digitales innovadoras.
La realización de operaciones que involucran una gestión compleja de servicios de campo presenta numerosos desafíos, lo que genera la necesidad inmediata de una plataforma que no solo aborde estos desafíos sino que también ofrezca una solución duradera.
¿Por qué es importante la gestión de servicios de campo?
Aquí hay una lista de algunos de los desafíos que Rayo de servicio de campo ha conocido:
Procesos como instalaciones y reparaciones se manejaban tradicionalmente a través de medios manuales, involucrando hojas de cálculo y comunicaciones telefónicas, lo que planteaba desafíos a la eficiencia y limitaba el potencial de escalabilidad.
El seguimiento de las actividades en tiempo real de los técnicos de campo ha sido particularmente desafiante, con visibilidad y control restringidos sobre la productividad, lo que hace que el proceso sea más complejo. La dispersión de datos entre múltiples sistemas resulta en un retroceso notable en la eficiencia, particularmente para los gerentes de servicio encargados de supervisar las órdenes de trabajo, la gestión de inventario, los horarios de los técnicos y las escalaciones.
La falta de organización en la gestión de datos y la dependencia de papeleo engorroso interrumpen la extracción de conocimientos prácticos de las operaciones de servicios de campo. Los técnicos que completan documentos y formularios después de cada visita de campo para generar informes de servicio son susceptibles a errores y a menudo pierden información esencial.
Los beneficios que Salesforce Field Service puede brindar son casi innumerables. Algunos de los más destacados se enumeran a continuación:
Productividad del equipo mejorada: La información recopilada por el sistema permite a los agentes de campo anticipar los equipos y suministros necesarios, además de comprender la naturaleza del trabajo antes de su llegada. Este proceso simplificado también facilita a los despachadores elegir de manera eficiente al personal con las habilidades adecuadas, equipándolos con todo lo necesario para satisfacer rápidamente las demandas de los clientes. Además, la capacidad de recuperar registros históricos de servicios les permite prever problemas recurrentes específicos. Al gestionar áreas, horarios de rutas, capacidades y disponibilidad de la manera más eficiente posible, todos los factores antes mencionados ayudan a mejorar la productividad del equipo.
Automatización que Ahorra Tiempo: Field Service ofrece la automatización de diversas operaciones, abarcando la programación de citas, el mantenimiento preventivo, la solicitud de productos, la gestión de inventarios y la generación de informes de servicio. Permite a las empresas reducir significativamente el tiempo invertido en tareas manuales y al mismo tiempo minimizar la aparición de errores humanos. Los especialistas en el campo mantienen una comunicación continua con los despachadores a través de la función de chat integrada en la aplicación móvil.
Monitoreo de actividad en tiempo real: Administre eficientemente citas de servicio, finalice órdenes de trabajo, supervise el uso de materiales y genere informes de servicio utilizando cualquier dispositivo vinculado al software. El monitoreo en tiempo real es crucial para identificar rápidamente problemas, como cuando a un técnico se le asigna una cita a la que no puede llegar a tiempo. Los despachadores pueden localizar rápidamente en una única pantalla a los técnicos más cercanos y asignar la cita al que esté disponible en ese momento concreto.
Informes y análisis mejorados: Utilice imágenes, gráficos y paneles visuales para procesar los datos de actividad de Field Service sin esfuerzo para todas las partes interesadas. El sistema también ayuda a recopilar información del cliente, historial de servicio y órdenes de trabajo. Estos datos sirven como base para examinar los procesos actuales e idear otros nuevos para mejorar la eficiencia general.
Gestión de inventario optimizada: Field Service garantiza una gestión superior de los recursos, facilitando el movimiento fluido de artículos entre ubicaciones. Además, regula las devoluciones y reparaciones de inventario, proporcionando un registro completo para monitorear los niveles de stock y equipar a los técnicos con las herramientas necesarias para sus tareas, independientemente de su ubicación.
Preparación para la implementación del servicio de campo de Salesforce: Una implementación exitosa requiere una preparación cuidadosa. Comience por crear un plan de implementación detallado que incluya plazos, puntos de control y tareas a realizar, evitando dificultades e interrupciones en la transición. Defina claramente las necesidades y objetivos del negocio, ya sea mejorando la comunicación con el cliente o agilizando las operaciones de campo. Inspeccione los procedimientos de servicio de campo existentes para identificar áreas de mejora, como la eficiencia de la programación, la productividad de los técnicos y las interacciones con los clientes.
Prepare sus datos: Asegúrese de que todos los datos clave, incluida la información del cliente, el historial de servicio y la información del producto, sean correctos, estén actualizados y estén bien categorizados. Además, elimine cualquier información no utilizada o desactualizada que pueda generar confusión después de la implementación.
Educa a tu equipo: Para garantizar que todos los usuarios, incluidos técnicos, despachadores y representantes de atención al cliente, puedan utilizar Salesforce Field cómodamente después de la implementación, debe realizar una serie de talleres y reuniones de tutoría.
Proceso de implementación de Field Service Lightning
Para habilitar Field Service, complete los siguientes pasos: Vaya a Configuración e ingrese "Configuración de Field Service" en el cuadro Búsqueda rápida, luego seleccione Configuración de Field Service.
A continuación, instale el paquete administrado de Field Service. Este paquete proporciona acceso a la consola del despachador, herramientas de programación, varios objetos personalizados y configuración guiada.
Elija "Instalar solo para administradores" y continúe con la instalación.
Después de la instalación, el iniciador de aplicaciones mostrará dos aplicaciones.
La aplicación Field Service Admin permite a los administradores personalizar el paquete administrado, manejar la programación y optimización y utilizar la consola del despachador.
La aplicación Field Service permite a los despachadores ver y administrar fácilmente un cronograma de servicio fluido.
La aplicación incluye estos objetos:
Orden de trabajo: Este es el objeto principal en una aplicación de servicio de campo y tiene toda la información vinculada a una solicitud de servicio, como información del cliente, ubicación del servicio, tipo de servicio, técnico asignado y otra información relevante.
Técnico: Este objeto representa el técnico o ingeniero de servicio de campo asignado para realizar el trabajo de servicio. Incluye los datos de contacto, la disponibilidad y las habilidades del técnico.
activos: Al describir equipos o artículos que necesitan reparación, mantenimiento o servicio, esta entidad abarca detalles como el número de serie del activo, detalles de la garantía y el historial de mantenimiento.
Inventario: Esta entidad denota el stock de componentes de repuesto esenciales para completar las tareas de servicio. La información contenida incluye la descripción, la cantidad y la ubicación del artículo del inventario.
Acuerdo de servicio: Esta entidad, que representa el trato o acuerdo entre un cliente y la empresa proveedora de servicios, incorpora el acuerdo de nivel de servicio (SLA), las estipulaciones del contrato y los detalles de facturación.
Horario: Al capturar el cronograma de las actividades de servicio, esta entidad describe la fecha y hora del servicio, el técnico asignado y otros detalles apropiados.
Estos objetos trabajan juntos para ayudar a las organizaciones de servicios de campo a gestionar y ejecutar solicitudes de servicio de manera eficiente y exitosa.
Implementación Lightning de Salesforce Field Service: mejores prácticas
Es importante hacer las cosas, pero es más importante hacerlo bien y rápido en menos intentos. Antes de implementar Lightning de Salesforce Field Service, siga estas prácticas recomendadas para garantizar el éxito de su implementación:
1. Defina el recorrido del cliente:
Utilice el software Salesforce FSL para crear mapas de recorrido del cliente, identificar puntos débiles y optimizar el proceso de servicio de campo.
Diseñe un modelo sencillo y eficiente que respete el tiempo del cliente, utilizando diagramas de flujo de procesos para mayor claridad y alineación entre las partes interesadas.
Implemente funciones FSL relevantes basadas en el mapa del recorrido del cliente para crear un modelo de negocio ideal.
2. Trace todo el recorrido del agente de servicios de campo:
Al igual que el recorrido del cliente, alinear el equipo de servicio de campo es crucial. Un equipo desalineado puede comprometer los resultados, lo que enfatiza la importancia de mantener satisfechos a los agentes de servicio de campo.
Las investigaciones indican que las empresas con empleados alineados superan a sus rivales en un 147% por acción.
3. Desarrollar una estrategia centrada en los dispositivos móviles:
Reconocer el futuro del servicio de campo centrado en dispositivos móviles. La aplicación móvil de servicio de campo Salesforce permite a los agentes trabajar sobre la marcha, aprovechando funciones del teléfono como cámaras y mapas.
Esta aplicación garantiza que los agentes se mantengan informados con alertas, conocimientos, artículos y métricas significativas, lo que les permite abordar rápidamente problemas de servicio, colaborar con equipos e iniciar acciones correctivas.
4. Establezca métricas clave de rendimiento (KPI):
Seleccione KPI alineados con sus objetivos y utilice las características del producto FSL para respaldar su logro. Aproveche los análisis de rendimiento de FSL para facilitar una toma de decisiones mejor y más rápida para las partes interesadas, expertos, agentes de campo, propietarios y ejecutivos.
Asegúrese de que sus métricas clave cumplan con los criterios SMART (específicos, mensurables, aceptables, realistas y basados en el tiempo) para guiar las decisiones arquitectónicas de manera efectiva desde el inicio del proyecto.
Existen consideraciones adicionales, y es recomendable buscar la orientación de un profesional experimentado que haya implementado Salesforce Field Service Lightning en varios tipos de negocios para obtener información completa sobre los requisitos restantes.
Desafíos comunes durante la implementación del servicio de campo de Salesforce
Preocupaciones presupuestarias
La implementación de Field Service puede resultar costosa y consumir mucho tiempo antes de generar un retorno de la inversión. Para evitar retrasos y gastos inesperados, considere buscar orientación de Expertos en fuerza de ventas para navegar el proceso de implementación sin problemas.
Flujo de trabajo interrumpido
La implementación de Salesforce Field Service puede interrumpir temporalmente su flujo de trabajo existente. Para mitigar esto, planifique sus procesos actuales, identifique áreas que necesitan mejoras y planifique los cambios necesarios. Recuerde, no todos los procesos requieren una revisión, así que concéntrese en arreglar lo necesario.
Obstáculos para la adopción
Si bien Field Service es una herramienta poderosa, su complejidad puede plantear desafíos para los despachadores y especialistas de campo. Para superar esto, garantice una preparación exhaustiva de su equipo a través de talleres, tutoriales y sesiones de preguntas y respuestas. Esto abordará cualquier incertidumbre y garantizará una transición más fluida.
Precios del servicio de campo de Salesforce
Los precios del servicio de campo de Salesforce se clasifican en varios paquetes, según la funcionalidad proporcionada y el tipo de empleo de los especialistas de campo.
Para empleados de tiempo completo:
Empleado móvil: se trata de una aplicación móvil para que los especialistas en el campo vean trabajos, reciban instrucciones y se mantengan conectados con los gerentes.
Dispatcher: esta aplicación de escritorio está diseñada para que los despachadores/gerentes supervisen la actividad de los empleados en el campo, lo que permite el seguimiento de horarios, la gestión de recursos y la asignación de trabajos.
Hay una solución adicional disponible para que los usuarios externos accedan a sus pedidos, programación y contratos. El paquete Premium incluye funciones de venta cruzada y venta adicional.
Paquete de contratista (básico): USD 50/usuario/mes
Paquete Contratista Plus (Premium): USD 75/usuario/mes.
En conclusión, Field Service Lightning tiene el potencial de mejorar sus operaciones de servicio, brindando actualizaciones en tiempo real y soluciones eficientes para deleitar a los clientes. Esta solución todo en uno se integra perfectamente con Salesforce, eliminando la necesidad de software de terceros. Ya sea que se trate de gestionar órdenes de trabajo, programación, inventario o comunicaciones relacionadas con el servicio de campo, Field Service Lightning ofrece capacidades integrales.
Conéctese con nosotros ahora para descubrir cómo estamos potenciando el poder de Rayo de servicio de campo, que puede acelerar los servicios de campo de sus clientes y ofrecer resultados notables. Aproveche esta oportunidad para elevar su negocio y mejorar la satisfacción del cliente aprovechando las capacidades de Field Service Lightning. Únase a Cynoteck para desbloquear todo el potencial de esta solución transformadora y lograr un éxito incomparable en sus operaciones de servicio de campo.
Preguntas frecuentes:
P. ¿Qué es Field Service Lightning (FSL)?
Field Service Lightning (FSL) es una plataforma de Salesforce que ayuda a las organizaciones a gestionar sus operaciones de servicios de campo de manera eficiente. Proporciona herramientas para la programación, el despacho y el acceso móvil de la fuerza laboral para mejorar el servicio al cliente en el campo.
P. ¿Cómo optimiza FSL el servicio al cliente?
FSL agiliza las operaciones de campo, mejora la programación de recursos y los tiempos de respuesta, lo que lleva a resoluciones de problemas más rápidas. También brinda a los equipos de campo datos en tiempo real y permite una mejor comunicación con el cliente.
P. ¿Cuáles son los principales beneficios de implementar FSL?
La implementación de FSL da como resultado una mayor satisfacción del cliente, menores costos de servicio, mayor productividad de la fuerza laboral y una mejor asignación de recursos, lo que en última instancia aumenta la eficiencia operativa.
P. ¿Qué desafíos pueden surgir durante la implementación de FSL?
Los desafíos comunes incluyen problemas de integración de datos, capacitación de la fuerza laboral y gestión del cambio. Estos problemas se pueden superar con una planificación exhaustiva, programas de capacitación y soporte de expertos de Salesforce.
P. ¿Cómo pueden las organizaciones medir el éxito de la implementación de FSL?
El éxito se puede medir a través de indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de respuesta del servicio, los comentarios de los clientes y el ahorro de costos. Calcular el retorno de la inversión (ROI) también es crucial para evaluar el impacto de FSL en el servicio al cliente.
Si es nuevo en la automatización y está confundido acerca de Workflow o Process Builder. No se preocupe, lo tenemos todo cubierto. Hable con nuestros expertos y aclare todos los pensamientos nublados sobre la automatización.
