Las relaciones con los clientes son el alma de toda empresa. ¿Sientes que a tu negocio le falta un latido? La tecnología CRM funciona ¡como el desfibrilador que lo hará bombear para salvar su experiencia como cliente! A medida que avanzamos hacia 2024, importantes innovaciones de CRM en el horizonte podrían remodelar la forma en que las empresas atraen, involucran y retienen a sus clientes.
Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) consolida todas las interacciones que una empresa tiene con sus clientes a través de los canales de marketing, ventas y servicios en una única plataforma digital. Al rastrear y fomentar las relaciones con los clientes desde la orientación inicial hasta todo el ciclo de vida, CRM permite a las empresas maximizar el valor de cada cliente.
Monitoreo de vanguardia Desarrollos CRM permite a las organizaciones capitalizar las últimas funciones que brindan una ventaja competitiva y demuestran a los clientes que las experiencias de cliente altamente personalizadas, predictivas y omnicanal son prioridades.
En 2024, el 50% de las empresas sin implementaciones integrales de CRM corren el riesgo de quedarse atrás digitalmente de sus competidores y, por lo tanto, es importante que estemos actualizados sobre las tendencias más buscadas para 2024 en CRM.
Tendencias de CRM a tener en cuenta para 2024
Analicemos las principales tendencias emergentes de CRM que las empresas deben observar de cerca durante los ciclos de planificación de 2024 o corren el riesgo de quedarse mareadas en el polvo de la transformación digital.
1. IA y CRM predictivo:
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático ya han comenzado a transformar las capacidades de CRM, pero las empresas apenas han arañado la superficie de lo que será posible. En 2024, esperamos que la automatización y el análisis de la IA se expandan a toda la gama de funciones de CRM.
Puntaje predictivo
La puntuación predictiva de clientes potenciales permitirá a los equipos de ventas identificar en tiempo real los prospectos más atractivos con mayor probabilidad de realizar una conversión y garantizar que el alcance esté alineado con el contexto, como la etapa del viaje del comprador.
Las recomendaciones dinámicas de productos y las promociones personalizadas ayudarán al marketing a impulsar las oportunidades de venta cruzada.
Los chatbots con procesamiento de lenguaje natural podrán manejar problemas de servicio al cliente cada vez más complejos sin asistencia humana, ofreciendo experiencias de autoservicio precisas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La segregación aumentará la eficiencia
Segmentar a los clientes en grupos más pequeños unificados por múltiples atributos permitirá enviar mensajes mucho más personalizados y alineados con las preferencias y comportamientos individuales.
Con las plataformas CRM que aprovechan las capacidades de IA para mostrar las mejores acciones futuras para los usuarios, las interacciones con los clientes se sentirán más personalizadas de manera proactiva en lugar de simplemente reactivas.
CRM en 2024 se sentirá como un asistente omnisciente que brindará recomendaciones muy relevantes tanto a los clientes como a los equipos de atención al cliente gracias al poder de la inteligencia artificial.
Las empresas que se retrasen en la adopción rápidamente quedarán rezagadas en los tiempos digitales. Para simplificar, se trata de ser relevante y adoptar las mejores prácticas de manera oportuna.
Ya hemos visto los cambios que inundaron muchas empresas en 2023 debido a la llegada de la IA.
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2. Automatización y flujos de trabajo:
Los flujos de trabajo de marketing y ventas serán exponencialmente más avanzados al integrar la automatización de procesos, activadores de datos y análisis avanzados. Las plataformas CRM en 2024 permitirán flujos de trabajo altamente personalizables alineados con escenarios comerciales complejos.
Estrategias mejoradas de cultivo de leads
Protocolos de fomento de leads más inteligentes permitirá campañas de goteo multicanal automatizadas escaladas a miles de prospectos en función de atributos granulares y métricas de participación. Los manuales de progresión de acuerdos estandarizarán las mejores prácticas de coaching dentro de las organizaciones de ventas y al mismo tiempo permitirán la personalización de las necesidades de contacto.
Los desencadenantes basados en eventos vinculados a las acciones de los clientes desencadenarán secuencias complejas, como programar automáticamente seguimientos de ventas después de solicitudes de demostración. Los objetos personalizados, las variables y las reglas de enrutamiento inteligentes respaldarán complejas ramas de decisión para una flexibilidad ilimitada del flujo de trabajo.
Aunque la Sistemas de CRM Han tenido creadores de procesos básicos durante muchos años, la automatización de próxima generación con configuraciones de entrada dinámicas, manejo de lógica compleja y extensibilidad de plataforma transformará los flujos de trabajo en una ventaja estratégica para las organizaciones en 2024 en lugar de ser simplemente una herramienta táctica.
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3. CX digital:
Para 2024, ofrecer experiencias cohesivas a los clientes a través de los canales digitales será una cuestión de mesa. Sistemas de CRM integrará perfectamente mensajería, chat en vivo, redes sociales y otros datos de participación en perfiles unificados.
Aprovechar los análisis, el historial de interacciones en tiempo real en la web, los dispositivos móviles y la mensajería permitirá a los agentes hiperpersonalizar compromisos alineados con micromomentos. Los motores de recomendación indicarán las siguientes mejores acciones, como sugerencias de ventas cruzadas o indicaciones para cambiar de canal según sea necesario.
A través del análisis del recorrido del cliente, CRM ayudará a las organizaciones a optimizar las experiencias de manera integral en todas las plataformas. Con la IA llenando lagunas de conocimiento, prediciendo necesidades y automatizando tareas mundanas, los agentes humanos pueden centrarse en ofrecer valor emocional durante las interacciones.
El análisis digital del lenguaje corporal permitirá la detección de sentimientos para identificar puntos de contacto de alto riesgo. El análisis de tendencias resaltará el impacto de las experiencias de la plataforma en las tasas de conversión. El análisis de voz optimizará las interacciones de IVR y del centro de contacto.
4. Adopción de CRM móvil:
CRM sobre la marcha será no negociable para los equipos de servicio y ventas de campo. Optimizado para teléfonos inteligentes y tabletas, aplicaciones de CRM móviles con experiencias de usuario coincidentes con las mejores aplicaciones B2C impulsará una adopción consistente.
Desde notificaciones hasta herramientas de venta guiadas, análisis y captura automatizada de interacciones fuera de línea, el CRM móvil brindará a los equipos en el terreno acceso a la misma información y conocimientos que sus homólogos de ventas internos. La integración de la ubicación etiquetará las visitas, determinará recomendaciones cercanas, solicitará solicitudes de registro y registrará automáticamente las llamadas.
La comunicación integrada permitirá la marcación con un solo toque, la programación de calendarios y plantillas de correo electrónico para agilizar las interacciones con las partes interesadas. Omnicanal contextos como tickets de soporte recientes, publicaciones en redes sociales y datos de uso de productos prepararán a los representantes de campo. Los análisis de tabletas permitirán a los equipos analizar el desempeño durante los lanzamientos.
El modo sin conexión garantizará un acceso constante a los datos del cliente y a la funcionalidad de la aplicación incluso sin conectividad. La realidad aumentada superpondrá información interactiva en entornos del mundo real. Y la habilitación móvil seguirá siendo fundamental para capacitar a los representantes sobre productos, habilidades de ventas y procesos de servicio a través de aplicaciones de microaprendizaje.
Al movilizar completamente el CRM, las empresas aprovecharán una nueva flexibilidad que permitirá que equipos mixtos de representantes remotos y administradores de cuentas in situ colaboren sin problemas. Una vista del cliente de 360 grados que se puede compartir es invaluable.
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5. Integración y Consolidación:
Las mejores soluciones puntuales seguirán cediendo terreno a CRM integrado ecosistemas capaces de gestionar todo el ciclo de vida del cliente. Las estrechas integraciones entre la automatización del marketing, la habilitación de ventas y los sistemas de servicio al cliente desdibujarán las fronteras departamentales tradicionales.
Plataformas CRM están ampliando las pilas de funciones nativas mientras aprovechan API y microservicios para incorporar funciones especializadas como chat, colaboración de documentos y procesamiento de pagos. La menor necesidad de herramientas independientes reduce los costos de licencia y los esfuerzos de conciliación de datos.
Los modelos de datos, la nomenclatura y los objetos comunes en todos los departamentos aceleran los informes y el análisis. Las consolas de administración unificadas reducen los gastos generales de TI. Los flujos de trabajo maestros pueden desencadenar transferencias secuenciadas entre varios equipos.
Al mismo tiempo, Sistemas de CRM están aprovechando marcos basados en estándares para la interoperabilidad con sistemas empresariales adyacentes como ERP, comercio electrónico e inteligencia empresarial. Las capas de metadatos compartidos conectan sistemas a nivel de datos, mientras que los conectores empaquetados facilitan la vinculación de interfaces de usuario y flujos de trabajo.
El ecosistema CRM del futuro no solo romperá los silos internamente, sino que también intercambiará sin problemas contextos y eventos con sistemas externos para crear una pila CX integrada que beneficie a los equipos de atención al cliente.
6. Tecnologías CRM e IoT:
Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) se integran cada vez más con las tecnologías IoT (Internet de las cosas) para proporcionar a las empresas una visión más profunda del comportamiento y las preferencias de los clientes. ¿Cómo? Entendamos navegando por los siguientes puntos:
- Productos y activos conectados: IoT permite a las empresas conectar sus productos, equipos y activos para recopilar datos y comunicarse. Por ejemplo, un proveedor puede conectar sistemas HVAC en los sitios de los clientes para monitorear el uso, programar el mantenimiento preventivo y recopilar datos para personalizar las ofertas. Estos datos se introducen en el sistema CRM.
- Análisis predictivo: al combinar datos de sensores de IoT con datos de CRM, como compras anteriores, solicitudes de servicio, etc., las empresas pueden aplicar análisis predictivos para pronosticar fallas de equipos, oportunidades de ventas futuras, riesgo de abandono y otras tendencias que afectan la experiencia del cliente. Esto permite un servicio proactivo y recomendaciones personalizadas.
- Recomendaciones contextualizadas: con la identidad del cliente y el contexto de los dispositivos IoT, los sistemas CRM pueden proporcionar recomendaciones altamente personalizadas y oportunas a través de productos inteligentes. Por ejemplo, un electrodoméstico conectado puede solicitar piezas de repuesto o sugerir accesorios útiles basándose en patrones de uso reales.
- Integración de asistentes de voz: los asistentes de voz de IoT como Alexa o Google Home se están vinculando a plataformas CRM para brindar una experiencia de cliente integrada y conversacional para consultas, solicitudes de soporte, transacciones y más.
- Espacios inteligentes: el reconocimiento facial, la detección de ubicación móvil y los sensores de IoT permiten espacios comerciales inteligentes. Los clientes pueden ser reconocidos a lo largo de las visitas para brindarles atención personalizada, experiencias de compra preferidas y promociones personalizadas.
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Incorporaciones de nuevos mercados en CRM:
Soluciones de CRM han evolucionado rápidamente desde sus raíces en la fuerza de ventas y la gestión de centros de contacto. Varias dimensiones nuevas, como análisis avanzados, automatización y participación del cliente, están transformando las suites CRM modernas. Examinemos algunas de las adiciones clave del mercado:
Modernizando plataformas y arquitectura
La aparición de nubes ha sido un importante punto de inflexión. Como Migración de CRM Acelerado a la nube, la flexibilidad, la velocidad y los precios basados en el uso estimularon la adopción en más roles de cara al cliente.
Los planes de suscripción asequibles han puesto capacidades de nivel empresarial al alcance de las PYMES. Se amplió el alcance de las integraciones con aplicaciones complementarias a través de API. La economía de la nube también permitió la innovación de CRM en movilidad, análisis e inteligencia artificial.
Ampliación de capacidades e integración
En el análisis de clientes, el aprendizaje automático está descubriendo conocimientos predictivos a partir de datos de CRM, ya sea pronosticando el riesgo de abandono, modelando el comportamiento de compra o calificando clientes potenciales. El análisis de sentimiento mide el valor de vida del cliente o las métricas de experiencia a través de voz/texto.
Herramientas como next best action toman decisiones personalizadas en tiempo real. Los paneles, los informes operativos y la visualización de datos han mejorado el acceso a la información.
También ha habido un cambio pronunciado hacia el desarrollo de aplicaciones sin código, la automatización del flujo de trabajo y las recomendaciones predictivas integradas de forma nativa en las plataformas CRM.
Esto facilita la gestión de cambios para los usuarios empresariales a través de configuraciones en lugar de codificación costosa. La simetría de campañas multicanal, el marketing por correo electrónico, etc. se están integrando para generar participación.
A medida que los clientes interactúan a través de canales móviles/sociales/IoT, CRM ahora se vincula con marketing, servicios, comercio electrónico y plataformas comunitarias. Están surgiendo interfaces de voz, AR/VR y conversacionales.
Con el aumento de la calidad de los datos y la intensidad del uso, las plataformas de gestión de datos abordan las necesidades de gobernanza. El CRM conectado es sin duda el camino a seguir.
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¿Por qué será importante equilibrar la sofisticación y una visión centralizada de los clientes en CRM?
Equilibrando la sofisticación y una visión centralizada del cliente en Sistemas de CRM se está volviendo fundamental para las empresas en los tiempos venideros. Esto requiere un enfoque tecnológico estratégico para impulsar mejores experiencias de los clientes y crecimiento empresarial.
No se puede subestimar la necesidad de una visión única y unificada de cada cliente a lo largo de todo su recorrido. A medida que los clientes interactúan a través de más puntos de contacto tanto en línea como fuera de línea, sus datos e interacciones se fragmentan en ventas, marketing, comercio electrónico, canales de servicio y más.
Consolidar esto en perfiles completos de clientes de 360 grados proporciona esa "única fuente de verdad" tan necesaria para comprender verdaderamente el comportamiento, las preferencias y los sentimientos de los clientes.
Sin embargo, no basta con tener acceso a los datos integrados de los clientes. Las empresas necesitan aplicar inteligencia además para extraer información crítica que pueda impulsar una orientación precisa, una hiperpersonalización y recomendaciones predictivas.
Esto requiere técnicas sofisticadas como aprendizaje automático, análisis predictivo, análisis de sentimientos, etc. La IA empaquetada se está democratizando a través de capacidades CRM listas para usar para diversas funciones de front y back-office.
Al mismo tiempo, confiar excesivamente en algoritmos de caja negra sin contexto corre el riesgo de tomar decisiones incorrectas y sesgadas que frustren a los clientes. El aspecto humano sigue siendo vital. Tener perfiles de clientes holísticos ayuda a aplicar la inteligencia de manera contextualizada. Los modelos de IA también necesitan transparencia para la supervisión humana.
Por lo tanto, es evidente que la sofisticación y la comprensión consolidada del cliente deben evolucionar juntas para las plataformas CRM de próxima generación. La presencia de uno sin el otro limita gravemente el potencial.
Empresas que pueden diseñar arquitecturas inteligentes y soluciones CRM centralizadas obtendrá una gran ventaja competitiva a través de experiencias mejoradas para los clientes. El objetivo final debe ser experiencias individualizadas, consistentes y relevantes en momentos impulsados por datos e inteligencia.
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Guía de implementación sobre la adopción exitosa de tendencias CRM:
- Auditoría y evaluación:
Catalogue los usos, lagunas y puntos débiles actuales de CRM a través de entrevistas con las partes interesadas y análisis del flujo de trabajo. Priorizar áreas de mejora vinculadas a los objetivos comerciales.
- Evaluar actualizaciones:
Evalúe la nueva funcionalidad de la versión de su plataforma existente o explore las ofertas de la competencia para validar el ajuste. La migración a la nube abre opciones de actualización frecuentes.
- Implementaciones de fase:
Adopte un enfoque ágil al activar herramientas avanzadas. Funcionalidad piloto con grupos de prueba antes de la activación en toda la organización.
- Formación proactiva:
Capacite a los equipos sobre las actualizaciones de manera proactiva a través de laboratorios, demostraciones y aprendizaje en línea en lugar de correos electrónicos pasivos. La adopción requiere motivación.
- Simplifique la navegación:
Contrarreste la sobrecarga de funciones organizando funciones en perfiles simplificados, menús y flujos de trabajo adaptados a los roles de los usuarios.
- Medir el retorno de la inversión:
Aproveche los paneles de informes actualizados para resaltar métricas concretas sobre la adopción y el impacto empresarial. Ajuste continuamente la orientación y los flujos de trabajo según los conocimientos.
Al alinear las hojas de ruta tecnológicas con la preparación de los usuarios, las empresas pueden realizar una transición fluida incluso de los usuarios ocasionales de CRM para aprovechar las capacidades de mejora de la productividad que ofrecen un valor demostrado. Ahora es el momento de las actualizaciones.
Conclusión:
Si bien innovaciones como la inteligencia predictiva, la integración del flujo de trabajo en los recorridos de los clientes y los equipos de campo impulsados digitalmente pueden parecer de vanguardia, la realidad es que CRM una vez más está convirtiendo el potencial en ganancias y las capacidades ricas en retorno de la inversión se están convirtiendo en puntos centrales.
Pero un gran poder conlleva una gran complejidad. Como se describe en este blog, aprovechar con éxito la próxima ola de CRM requiere una adopción equilibrada de funciones innovadoras con una gestión de cambios fluida y un aprendizaje guiado que impulse la motivación del usuario.
Aquí es donde un socio consultor como Cynotek sobresale: al evaluar la madurez de su CRM organizacional, redactar hojas de ruta tecnológicas calibradas para las prioridades identificadas, resolver los desafíos de adopción con programas de aprendizaje especializados y respaldar la realización de valor a largo plazo a través de la implementación experta y la optimización continua.
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Preguntas frecuentes:
P. ¿Cuáles son las tecnologías emergentes que influirán en las tendencias de CRM en 2024?
En 2024, las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y blockchain influirán significativamente en las tendencias de CRM. La IA y el aprendizaje automático mejoran los conocimientos de los clientes, permitiendo análisis predictivos para experiencias personalizadas de los clientes. Blockchain garantiza transacciones seguras y transparentes, aumentando la confianza en las relaciones con los clientes.
P. ¿Cómo evolucionará la experiencia del cliente con CRM en 2024?
La experiencia del cliente en 2024 está evolucionando con un enfoque en la hiperpersonalización y el compromiso omnicanal. Los sistemas CRM aprovechan el análisis avanzado para comprender las preferencias de los clientes, lo que permite a las organizaciones ofrecer interacciones personalizadas a través de varios canales, incluidos los medios sociales, el chat y la voz, para mejorar la satisfacción general del cliente.
P. ¿Qué papel juega la privacidad de los datos en las tendencias de CRM para 2024?
La privacidad de los datos es un aspecto crítico de las tendencias de CRM en 2024. Con las crecientes regulaciones y las preocupaciones de los clientes sobre la seguridad de los datos, las organizaciones están priorizando medidas sólidas de protección de datos. Esto incluye la adopción de tecnologías como la privacidad diferencial y la implementación de estrictas medidas de cumplimiento para garantizar que los datos de los clientes se manejen de manera responsable.
P. ¿Cómo evolucionarán las aplicaciones CRM móviles en 2024?
En 2024, las aplicaciones CRM móviles están evolucionando para ofrecer experiencias de usuario perfectas y una funcionalidad mejorada. Con la integración de la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR), las organizaciones pueden proporcionar formas innovadoras para que los usuarios interactúen con sus sistemas CRM. El CRM móvil también se está volviendo más intuitivo, permitiendo a los usuarios acceder a datos en tiempo real y realizar tareas sobre la marcha.
P. ¿Qué papel juega la sostenibilidad en las estrategias de CRM para 2024?
La sostenibilidad es una consideración clave en las estrategias de CRM para 2024. Las organizaciones están integrando cada vez más prácticas ambientalmente responsables en la gestión de sus relaciones con los clientes. Esto incluye la adopción de tecnologías ecológicas, la reducción de la huella de carbono y la alineación de las estrategias de CRM con prácticas comerciales sostenibles para satisfacer la creciente demanda de operaciones comerciales socialmente responsables.
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